4 Đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân
a. Hạn chế
Bên cạnh những thành công mà nhà hàng Lackah, khách sạn Crowne Plaza West Hanoi có và đang cố gắng thực hiện tốt hơn vẫn cịn nhiều hạn chế trong cơng tác quản trị mà nhà hàng Lackah cần khác phục nhằm nâng cao CLDV ăn uống.
- Cơng tác chào đón và tiễn khách chỉ đáp ứng được mức mong đợi của khách hàng, đối với Nhà hàng thuộc khách sạn 5 sao thì đây là chỉ tiêu mà Nhà hàng Lackah cần khắc phục ngay. Vì khách hàng phải bỏ ra số tiền lớn để thưởng thức dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thì khi bước chân tới nhà hàng họ phải nhận được cái phù hợp với giá của nó. Nhân viên đã qn hoặc khơng kịp chào khách trước khi khách ra về, điều đó khiến khách hàng cảm thấy họ khơng được chú ý tại đây.
- Kỹ năng phục vụ của một số nhân viên cịn chưa tốt, đơi khi chưa tn thủ quy trình phục vụ gây nên những sai sót khi phục vụ khách hàng đồng thời nhân viên chưa biết cách giao tiếp với khách hàng, chưa khéo léo xử lý các tình huống bất ngờ do kinh nghiệm cịn ít. Hầu như các nhân viên phục vụ đều cịn rất trẻ nó vừa là lợi thế nhưng cũng có hạn chế vì kinh nghiệm nghề nghiệp chưa cao. Thái độ phục vụ của nhân viên đơi khi cịn khiến khách khơng hài lịng. Từ đó sẽ làm cho khách hàng mất lịng tin, và có thể khơng quay lại sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Nhà quản lý nhà hàng cần chú trọng và đảm bảo cho nhân viên về mặt tinh thần và vật chất tạo điều kiện cho
nhân viên yên tâm làm việc giúp, nhân viên có tinh thần thái độ của nhân viên tốt hơn. Bên cạnh đó cần đào tạo nhân viên cả về mặt kỹ năng và thái độ của nhân viên để khách hàng cảm nhận tốt hơn vì nhà hàng thuộc khách sạn 5 sao thì chất lượng dịch vụ cũng phải nổi trội.
b. Nguyên nhân
- Nguyên nhân khách quan:
Theo bình diện chung về nguồn lực trong ngành dịch vụ nước ta còn chưa cao. Đội ngũ lao động trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, khách sạn, du lịch còn thiếu nhiều về mặt số lượng và chất lượng, điều này gây khó khăn cho vấn đề nhân sự của các doanh nghiệp trong lĩnh vực khách sạn du lịch nói chung và nhà hàng Lackah nói riêng. Mà trong kinh doanh dịch vụ thì con người là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Bởi vậy, công tác quản trị nguồn nhân lực cần được nhà hàng đẩy mạnh hơn nữa.
- Nguyên nhân chủ quan:
Những nhân viên chính thức trong nhà hàng Lackah thời gian đi làm và thời gian về nhiều khi khơng được đúng như theo quy định. Đi thì sớm hơn nhưng khi về thì muộn hơn điều quan trọng là tiền lương của họ nhận được không được cao dao động trong khoảng 7 - 8 triệu/tháng. Làm việc tại nhà hàng thuộc khách sạn 5 sao tiền lương cho nhân viên được đánh giá là thấp so với công sức của họ bỏ ra. Các nhà quản trị của nhà hàng đã chưa quan tâm đến vấn đề nhưng đây lại là vấn đề quan trọng trong đãi ngộ nhân lực để giúp nhân viên có động lực và tinh thần làm việc hơn.
Chương 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA