(Luận văn đại học thương mại) hoàn thiện tổ chức đánh giá nhân lực tại công ty trách nhiệm hữu hạn du lịch và thương mại authentik việt nam, hà nội

i LỜI CẢM ƠN Sau trình học tập rèn luyện Trường Đại học Thương Mại, Khoa Khách sạn – Du lịch hai tháng làm khóa luận tốt nghiệp đề tài: “Hoàn thiện tổ chức đánh giá nhân lực Công ty Trách nhiệm hữu hạn Du lịch Thương mại Authentik Việt Nam, Hà Nội” Em xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới Ban Giám hiệu nhà trường toàn thể thầy cô giáo khoa Khách sạn – Du lịch trường Đại học thương mại giúp đỡ em suốt khoảng thời gian em học tập rèn luyện trường Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Thạc sĩ Đỗ Minh Phượng – cô trực tiếp hướng dẫn, bảo giúp đỡ em nhiều q trình làm khóa luận Trong thời gian thực tập Công ty Trách nhiệm hữu hạn Du lịch Thương Mại Authentik Việt Nam, em Giám đốc công ty anh chị nhân viên giúp đỡ em tiếp cận với công việc thực tế truyền đạt cho em nhiều kinh nghiệm làm việc Quý công ty cung cấp số liệu thông tin cần thiết tạo điều kiện cho em hoàn thành báo cáo thực tập khóa luận tốt nghiệp thời hạn Em xin chân thành cảm ơn Q cơng ty kính chúc Quý công ty ngày phát triển Mặc dù thời gian qua em cố gắng nỗ lực hết mình, song thời gian có hạn lực thân em cịn hạn chế nên khóa luận tốt nghiệp em cịn sai sót, em kính mong Q thầy cơ, Q cơng ty thơng cảm có góp ý để khóa luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Sinh viên Lưu Thị Ngọc Châu MỤC LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài .1 Tình hình nghiên cứu đề tài .2 2.1 Tình hình nghiên cứu nước ngoài: .2 2.2 Tình hình nghiên cứu nước: Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập liệu: Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ TỔ CHỨC ĐÁNH GIÁ NHÂN LỰC TRONG DOANH NGHIỆP DU LỊCH .6 1.1 Khái luận quản trị nhân lực doanh nghiệp du lịch .6 1.1.1 Khái niệm đặc điểm lao động doanh nghiệp du lịch 1.1.2 Nội dung quản trị nhân lực doanh nghiệp du lịch .8 1.2 Tổ chức đánh giá nhân lực doanh nghiệp du lịch .10 1.2.1 Mục đích vai trị đánh giá nhân lực 10 1.2.2 Nội dung tổ chức đánh giá nhân lực doanh nghiệp du lịch .12 1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến tổ chức đánh giá nhân lực doanh nghiệp du lịch 14 1.3.1 Yếu tố khách quan 14 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TỔ CHỨC ĐÁNH GIÁ NHÂN LỰC CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI AUTHENTIK VIỆT NAM, HÀ NỘI 17 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng yếu tố môi trường đến tổ chức đánh giá nhân lực Công ty Trách nhiệm hữu hạn Du lịch Thương mại Authentik Việt Nam 17 2.1.1 Tổng quan tình hình Cơng ty Trách nhiệm hữu hạn Du lịch Thương mại Authentik Việt Nam 17 2.1.2 Ảnh hưởng yếu tố môi trường đến tổ chức đánh giá nhân lực Công ty Trách nhiệm hữu hạn Du lịch Thương mại Authentik Việt Nam 22 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng tổ chức đánh giá nhân lực Công ty Trách nhiệm hữu hạn Du lịch Thương mại Authentik Việt Nam 24 2.2.1 Tình hình nhân lực Cơng ty Trách nhiệm hữu hạn Du lịch Thương mại Authentik Việt Nam 24 2.2.2 Nội dung tổ chức đánh giá nhân lực Công ty Trách nhiệm hữu hạn Du lịch Thương mại Authentik Việt Nam 26 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii 2.3 Đánh giá chung tổ chức đánh giá nhân lực Công ty Trách nhiệm hữu hạn Du lịch Thương mại Authentik Việt Nam 31 2.3.1 Ưu điểm nguyên nhân 31 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân: 32 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN TỔ CHỨC ĐÁNH GIÁ NHÂN LỰC CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI AUTHENTIK VIỆT NAM, HÀ NỘI 34 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm hoàn thiện tổ chức đánh giá nhân lực Công ty Trách nhiệm hữu hạn Du lịch Thương mại Authentik Việt Nam 34 3.1.1 Phương hướng mục tiêu hoạt động kinh doanh Công ty Trách nhiệm hữu hạn Du lịch Thương mại Authentik Việt Nam 34 3.1.2 Phương hướng quan điểm hoàn thiện tổ chức đánh giá nhân lực Công ty Trách nhiệm hữu hạn Du lịch Thương mại Authentik Việt Nam 36 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện tổ chức đánh giá nhân lực Công ty Trách nhiệm hữu hạn Du lịch Thương mại Authentik Việt Nam 37 3.2.1 Xác định mục tiêu thời gian tổ chức đánh giá nhân lực hợp lý .37 3.2.2 Hoàn thiện xác định đối tượng tham gia đánh giá nhân lực 37 3.2.3 Đa dạng phương thức đánh giá nhân lực chuẩn hóa phương pháp đánh giá nhân lực theo ý kiến đánh giá khách hàng 38 3.2.4 Thống chu kỳ đánh giá hợp lý .39 3.2.5 Hoàn thiện tiêu chuẩn đánh giá nhân lực 40 3.2.6 Hoàn thiện triển khai thực đánh giá nhân lực với đối tượng đánh giá 40 3.2.7 Kiểm tra thực triển khai đánh giá nhân lực nghiêm túc chuyên nghiệp 41 3.3 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện tổ chức đánh giá nhân lực Công ty Trách nhiệm hữu hạn Du lịch Thương mại Authentik Việt Nam 41 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước 41 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục du lịch 42 3.3.3 Kiến nghị với Sở du lịch Hà Nội 42 KẾT LUẬN .43 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Số bảng biểu Tên bảng biểu Trang Bảng 2.1 Tình hình kết kinh doanh Công ty trách nhiệm hữu hạn Du lịch Thương mại Authentik Việt Namqua năm 2017 – 2018 21 Bảng 2.2 Bảng cấu nhân Công ty trách nhiệm hữu hạn Du lịch Thương mại Authentik Việt Namqua năm 2017 - 2018 25 Bảng 2.3 Bảng 3.1 Kết đánh giá nhân viên Công ty Trách nhiệm hữu hạn Du lịch Thương mại Authentik Việt Nam năm 2017 – 2018 Mục tiêu kinh doanh Công ty Trách nhiệm hữu hạn Du lịch Thương mại Authentik Việt Nam năm 2019 30 34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Số sơ đồ, hình vẽ Sơ đồ 2.1 Tên sơ đồ, hình vẽ Trang Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty Trách nhiệm hữu hạn Du lịch Thương mại Authentik Việt Nam 18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Diễn giải CTTNHH Công ty Trách nhiệm hữu hạn CSKH Chăm sóc khách hàng NXB Nhà xuất PGĐ Phó giám đốc BP Bộ phận IT Cơng nghệ thông tin TBP Trưởng phận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Với lợi sẵn có, ngành du lịch Việt Nam định hướng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Du lịch ngày trọng đầu tư, phát triển cách mạnh mẽ bền vững Du lịch trở thành điểm sáng tranh kinh tế Việt Nam năm 2018 với Sự kiện đón vị khách quốc tế thứ 15 triệu thực mốc son đáng tự hào ngành du lịch, chứng minh Việt Nam ngày trở thành điểm đến thân thiện, hấp dẫn, an toàn, ghi nhận lịng bạn bè quốc tế. Thật vậy, tính chung năm 2018, khách quốc tế đến nước ta ước đạt 15,5 triệu lượt người, tăng 19,9% so với năm 2017, tương đương với 2,6 triệu lượt người Để đạt tín hiệu đáng mừng khơng thể không kể đến doanh nghiệp du lịch, lữ hành ngày phát huy vai trị phát triển chung ngành du lịch Doanh nghiệp du lịch, lữ hành muốn tồn phát triển vững vàng môi trường cạnh tranh ngày gay gắt hạt nhân khơng thể thiếu nguồn lực người, người yếu tố định thành công kinh doanh doanh nghiệp Các doanh nghiệp du lịch, lữ hành sớm nhận thức điều có sách nhân lực hợp lý, từ tuyển dụng nhân lực, đào tạo nhân lực hoạt động đánh giá nhân lực đãi ngộ nhân lực Đặc biệt hoạt động đánh giá nhân lực Ban lãnh đạo nhân viên doanh nghiệp quan tâm thể trực tiếp lực người lao động sở hoạt động đãi ngộ Công ty TNHH Du lịch Thương mại Authentik Việt Nam thành lập từ năm 2012, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực du lịch lữ hành địa bàn thành phố Hà Nội Các sản phẩm mà công ty cung cấp dịch vụ lữ hành, dịch vụ bán vé, dịch vụ VISA, … chủ yếu cho thị trường khách quốc tế đến Việt Nam Với lĩnh vực kinh doanh đặc thù, cơng ty địi hỏi phải có số lượng đội ngũ nhân viên lớn, có trình độ ngoại ngữ, chuyên môn cao, kỹ chuyên nghiệp công việc Tuy nhiên, làm để xác định đội ngũ nhân lực công ty có đáp ứng nhu cầu thực tế phát triển khơng việc cần đánh giá đội ngũ nhân lực cơng ty, từ có sách phát triển phù hợp Vì thế, công tác tổ chức đánh giá nhân lực trở thành hoạt động cần thiết phải tiến hành thường xuyên liên tục công ty Trong thời gian thực tập công ty, nhận thấy công ty có quan tâm đến tổ chức đánh giá nhân lực nhằm đáp ứng yêu cầu công việc đạt hiệu kinh doanh Tuy nhiên không tránh khỏi số hạn chế tiêu chuẩn đánh giá chưa hoàn thiện, đào tạo triển khai đánh giá nhân lực chưa hợp lý… Vì vậy, em LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện tổ chức đánh giá nhân lực Công ty Trách nhiệm hữu hạn Du lịch Thương mại Authentik Việt Nam, Hà Nội” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu đề tài 2.1 Tình hình nghiên cứu nước ngoài: - Marcel Van Assen- Garben Van Den Berd-Paul Pieter ma (2011), Những mơ hình quản trị kinh điển, NXB Anpha Books: sách truyền tải đến độc giả kiến thức quản trị điều hành doanh nghiệp, có quản trị nhân lực, có cung cấp thêm ý tưởng, tầm nhìn mơ tả hợp lý mơ hình quản trị sử dụng phổ biến - William J.Rothwell (2012), The Encyclopedia of Human Resource Management, Volume 2: HR Forms and Job Aids, McGraw-Hill Education, US: sách trình bày điều cần thiết để để đưa vấn đề nguồn nhân lực từ cuối trình kinh doanh vị trí nó, khâu chiến lược hàng đầu việc gắn quản lý tài với nhu cầu tổ chức Nguồn nhân lực đóng vai trị then chốt để giải vấn đề kinh doanh, hoạt động tổ chức coi nhiệm vụ lãnh đạo - John.M.Ivancevich (2010), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Tổng hợp TP.HCM: Cuốn sách giải thích định hướng quản lý, tập trung vào quy trình ứng dụng tổ chức quản lý tình thực tế quản trị nhân lưc cần thiết người nhân tố sống tất doanh nghiệp Các sách kể mang đến cho độc giả nhìn tổng quan vai trị nhân lực doanh nghiệp sơ lược trình quản trị nhân lực Tuy nhiên chưa sâu vào hoạt động cụ thể quản trị nhân lực nên người đọc chưa hiểu rõ khía cạnh cơng tác 2.2 Tình hình nghiên cứu nước: Sách, giáo trình: - PGS.TS Nguyễn Thị Dỗn Liễu (2011), Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội Giáo trình không sâu vào nghiên cứu vấn đề lý luận chung quản trị doanh nghiệp mà nghiên cứu chủ yếu nội dung, phương pháp, kỹ quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch - TS, Mai Thanh Lan - PGS.TS Nguyễn Thị Minh Nhàn (2016), Giáo trình Quản trị nhân lực bản, NXB Thống kê, Hà Nội Giáo trình nêu lý luận công tác quản trị nhân lực doanh nghiệp - PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Giáo trình Quản trị dịch vụ, NXB Thống Kê, Hà Nội Giáo trình khái quát quản trị dịch vụ nói chung sở dẫn dắt đến kiến thức quản trị chuyên sâu lĩnh vực dịch vụ cụ thể: quản trị dịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vụ du lịch lữ hành; quản trị khách sạn; quản trị nguồn lực lao động, vốn sở vật chất kinh doanh dịch vụ … Đề tài nghiên cứu khoa học, khóa luận tốt nghiệp: - Phạm Thị Hạnh Hiền (2016) Hoàn thiện tổ chức đánh giá nhân lực Công ty Cổ phần Ali Thương mại dịch vụ, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp đại học, Trường Đại học Thương Mại Bài khóa luận nhược điểm công tác đánh giá nhân lực Công ty Cổ phần Ali Thương mại Dịch vụ đề số giải pháp phù hợp cho công ty - Trần Vân Anh (2018), Hồn thiện tổ chức đánh giá nhân lực Cơng ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp đại học, Trường Đại học Thương Mại Bài khóa luận hệ thống lý luận quản trị nhân lực, đồng thời đưa yếu tố chủ quan khách quan tác động đến công tác doanh nghiệp Dựa mục tiêu phương hướng hoạt động công ty để đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác tổ chức đánh giá nhân lực Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam Các giáo trình, khóa luận tốt nghiệp khái quát hệ thống lý luận quản trị nhân lực nội dung đánh giá nhân lực doanh nghiệp Đa phần luận văn nghiên cứu công tác đánh giá nhân lực doanh nghiệp địa bàn Hà Nội ưu, nhược điểm nguyên nhân thực đánh giá nhân lực Tuy nhiên có đề tài đề cập tới công tác đanh giá nhân lực doanh nghiệp lữ hành Qua đó, thấy tầm quan trọng việc nghiên cứu công tác đánh giá nhân lực doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói chung kinh doanh du lịch nói riêng Tuy nhiên, chưa có đề tài cơng trình nghiên cứu nghiên cứu trực tiếp tổ chức đánh giá nhân lực Công ty TNHH Du lịch Thương mại Authentik Việt Nam Do đó, đề tài: “Hoàn thiện tổ chức đánh giá nhân lực Công ty TNHH Du lịch Thương mại Authentik Việt Nam” đề tài hồn tồn mới, khơng trùng lặp cần thiết để nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu đề tài xây dựng giải pháp nhằm hồn thiện tổ chức đánh giá nhân lực Cơng ty TNHH Du lịch Thương mại Authentik Việt Nam, Hà Nội Để đạt mục tiêu nghiên cứu đề ra, đề tài cần thực nhiệm vụ sau đây: - Hệ thống hóa lý thuyết liên quan đến tổ chức đanh giá nhân lực doanh nghiệp lữ hành - Nghiên cứu thực trạng tổ chức đánh giá nhân lực Công ty TNHH Du lịch Thương mại Authentik Việt Nam, Hà Nội, từ rút ưu điểm, hạn chế nguyên nhân vấn đề LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Đề xuất giải pháp số kiến nghị nhằm hoàn thiện tổ chức đánh giá nhân lực Công ty TNHH Du lịch Thương mại Authentik Việt Nam, Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài - Nội dung nghiên cứu: Những vấn đề lý luận thực tiễn tổ chức đánh giá nhân lực Công ty TNHH Du lịch Thương mại Authentik Việt Nam, Hà Nội - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Đề tài có phạm vi nghiên cứu Cơng ty TNHH Du lịch Thương mại Authentik Việt Nam, Hà Nội + Về thời gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng hai năm gần 2017-2018 đưa hướng giải pháp xuất cho năm Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập liệu: Đề tài sử dụng chủ yếu liệu thứ cấp, để có đầy đủ liệu phục vụ cho việc nghiên cứu khóa luận, đề tài có sử dụng liệu thứ cấp bên liệu thứ cấp bên ngoài: - Các liệu thứ cấp bên trong: Đề tài sử dụng tài liệu nội Công ty TNHH Du lịch Thương mại Authentik Việt Nam cấu tổ chức, bảng kết hoạt động kinh doanh, tình hình nhân lực công ty năm 2017-2018, … - Các liệu thứ cấp bên ngoài: Các liệu từ nguồn bên doanh nghiệp internet, sách, báo, tạp chí, luận văn thư viện trường Đại học Thương Mại, … cung cấp thông tin cần thiết để giải vấn đề nghiên cứu 5.2 Phương pháp xử lý liệu Nhằm phân tích liệu thu thập cách khoa học, xác hiệu quả, đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp như: so sánh, phân tích, tổng hợp, … - Phương pháp so sánh: Được dùng để lập bảng so sánh thay đổi tiêu đạt năm 2017 2018, mục tiêu kinh doanh kết đạt năm 2018 2017 - Phương pháp phân tích: Từ so sánh tiến hành phân tích liệu thực trạng hoạt động kinh doanh công ty, tăng giảm chi tiêu qua năm tìm hiểu nguyên nhân tăng giảm Từ phân tích ảnh hưởng yếu tố đến mục tiêu hoạt động công ty tổ chức đánh giá nhân lực - Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp lại liệu cần thiết loại bỏ thông tin khơng cần thiết cho nghiên cứu Từ đó, đưa kết luận, nhận định, đánh giá tổng hợp cho đề tài Kết cấu khóa luận Nội dung khóa luận tốt nghiệp kết cấu làm chương: Chương 1: Một số lý luận tổ chức đánh giá nhân lực doanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 38 Ngoài cơng ty nên có phận chun nhân sự, phụ trách mảng đánh giá nhân viên từ họ tuyển dụng, học việc, thử việc, trở thành nhân viên thức q trình họ làm việc cơng ty Có việc đánh giá bao quát, tỉ mỉ sát Từ mang lại hiệu tốt công tác đánh giá nhân lực Do đó, ban lãnh đạo cơng ty nên cân nhắc tuyển dụng thêm nhân viên phụ trách hoạt động nhân sự, giúp chia sẻ hỗ trợ công việc đánh giá nhân lực với trưởng phận Ms Điệp – PGĐ phụ trách hành nhân cơng ty Điều góp phần nâng cao chất lượng đánh giá nhân lực công ty, đảm bảo nhân viên đánh giá “ người, việc” 3.2.3 Đa dạng phương thức đánh giá nhân lực chuẩn hóa phương pháp đánh giá nhân lực theo ý kiến đánh giá khách hàng a Đa dạng phương thức đánh giá nhân lực Công ty sử dụng phương pháp đánh giá nhân lực: phương pháp đánh giá nhân viên dựa vào ý kiến đóng góp khách hàng, phương pháp ghi chép lưu trữ, phương pháp mẫu tường thuật Các phương pháp có ưu nhược điểm riêng phần chưa thực hiệu kết đánh giá tương đối tập trung vào khía cạnh chung Điều làm cho q trình nhân viên đánh giá nhân lực so sánh nhân viên sai lệch Phương pháp đánh giá nhân viên cách cho điểm hạn chế vấn đề này, cho phép Công ty đánh giá cụ thể rõ ràng từ nhân viên dễ dàng so sánh xếp hạng họ với nhân viên khác Đây phương pháp đơn giản để đánh giá tình hình thực cơng việc nhân viên, áp dụng cho nhân viên phận khác Theo phương pháp này, bảng liệt kê yêu cầu chủ yếu nhân viên thực công việc như: số lượng cơng việc, chất lượng cơng việc, tác phong, tính sáng tạo, ý thức trách nhiệm … yêu cầu với nhân viên phận Ứng với tiêu có trang điểm chuẩn ứng với mức độ đánh giá sau nhân viên tự đánh giá cho điểm kết làm việc đánh giá cho điểm người trực tiếp quản lý nhân viên Cuối tổng hợp điểm tất tiêu có kết đánh giá cụ thể số Đồng thời nhà quản lý phải xây dựng ranh giới điểm mức đánh giá để dễ dàng việc xếp hạng nhân viên dễ dàng so sánh họ với nhân viên khác Hình thức đáng giá cho phép thể đánh giá đối tượng người đánh giá người đánh giá phiếu đánh giá tránh trường hợp người đánh giá không công bằng, thiên vị cá nhân Vì cơng ty nên cân nhắc việc sử dụng thêm phương pháp đánh giá nhân lực nhằm chi tiết cụ thể hóa kết đánh tạo thuận tiện cho xếp hạng thi đua khen thưởng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 39 nhân viên b Chuẩn hóa phương pháp đánh giá nhân lực theo ý kiến đánh giá khách hàng Hiện công ty sử dụng phương pháp đánh giá nhân viên theo ý kiến khách hàng, đặc biệt phương pháp áp dụng để thu thập thông tin phản hồi chất lượng dịch vụ chất lượng nhân viên tư vấn, guide,lái xe Xuất phát từ tính cá nhân hóa khách hàng với quan điểm nhận xét đánh giá khác dẫn đến đánh giá sai lệch Do cơng ty xây dựng quy trình áp dụng phương pháp hoạt động đánh giá nhân viên tư vấn sau: Sau nhận yêu cầu khách hàng phận chăm sóc khách hàng gọi lại cho khách để thu thập thông tin: nhân viên tư vấn liên hệ với khách hàng hay chưa, chất, lượng gọi nào, nhân viên có cung cấp đầy đủ thơng tin cho khách hàng … Các phản hồi tiêu cực khách hàng phản hồi ngược lại cho nhân viên tư vấn, nhân viên kiểm tra tính xác phản hồi tiêu cực báo cáo lại quản lý phản hồi tiêu cực khách hàng khơng có đồng thời phận chăm sóc khách hàng chuyển báo cáo đến phận quản lý (tham khảo phụ lục 6) Hiện để đánh giá chất lượng phục vụ hướng dẫn viên công ty sử dụng kết hợp mẫu phiếu đánh giá chất lượng tour du lịch với thông tin tiếp nhận phận chăm sóc khách hàng Tuy nhiên q trình chưa thống vào triều tiến hành theo quy trình rõ ràng Để đánh giá phận hướng dẫn viên cần phải kết hợp ý kiến đánh giá thêm từ phận điều hành điều hành người trực tiếp làm việc với hướng dẫn viên trước chuyến việc đánh giá hướng dẫn viên tiến hành theo quy trình phận chăm sóc khách hàng tổng hợp ý kiến khách hàng từ phiếu đánh giá chất lượng chương trình du lịch gọi chăm sóc sau chuyến khách hàng sau chuyển cho phận điều hành, phận điều hành tổng hợp nhận xét đánh giá thái độ làm việc hướng dẫn viên sau chuyển cho trưởng phận điều hành Trên sở thơng tin thu nhận trưởng phịng điều hành đánh giá xếp loại hướng dẫn viên cân nhắc hợp tác với họ lần chương trình du lịch phù hợp với hướng dẫn viên 3.2.4 Thống chu kỳ đánh giá hợp lý Hiện chu kỳ đánh giá nhân lực công ty Trách nhiệm hữu hạn Du lịch Thương mại Authentik Việt Nam tiến hành tổng kết đặn theo tháng Tuy nhiên, đặc điểm riêng biệt kinh doanh dịch du lịch vụ bị chi phối tính mùa vụ nên q trình đánh giá nhân lực công ty chu kỳ đánh giá xác định thay đổi Không phải chu kỳ tuần, tháng, quý năm định kỳ mà đánh giá theo chiến dịch sản phẩm khoảng thời gian Công ty tập trung vào vài sản phẩm đặc thù tập trung đánh giá nhân viên qua cách thể lực họ chiến dịch Để hạn chế việc nhân viên cảm thấy xa lạ với đánh giá trước chiến LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 40 dịch sản phẩm tuần cơng ty cần có buổi họp tất nhân viên để thông báo chiến dịch sản phẩm tới, đồng thời thống lại với họ tiêu chuẩn đánh giá chiến dịch Trước thống quy trình đánh giá ban lãnh đạo cần trưng cầu ý kiến nhân viên tiêu chí đánh giá Sau bàn bạc trao đổi với toàn nhân viên Ban lãnh đạo thống cách thức làm việc để thành viên tham gia đánh nhân viên đánh giá hiểu rõ quy trình đánh giá Có đảm bảo nhân viên nắm rõ quy định đảm bảo kết đánh giá nhân lực sách cơng với người 3.2.5 Hồn thiện tiêu chuẩn đánh giá nhân lực Hiện nay, công ty tập trung vào tiêu chí đánh giá nhân lực: khối lượng công việc, chất lượng công việc, tác phong làm việc, thái độ làm việc Đây tiêu chí chung dành cho tất phận mà chưa trọng đến tiêu chí cụ thể cho phận Đặc biệt, tiêu chí sáng tạo nhân viên chưa đề cao Do cơng ty bổ sung tiêu chí đánh giá cho nhân viên phận sau (tham khảo Phụ lục 7) Các tiêu chí đánh giá cần nêu rõ bảng mô tả công việc tuyển dụng để nhân viên chủ động việc thể lực thân trình làm việc Việc bổ sung, thay đổi tiêu chí đánh giá cần thiết cần họp bàn cẩn thận kỹ lưỡng ban lãnh đạo người tham gia đánh giá đồng thời có đề xuất đánh giá từ phía nhân viên để đảm bảo cơng bằng, khách quan cơng ty có thay đổi mục tiêu chiến lược kinh doanh cần, có thay đổi tiêu chí đánh giá nhân lực phù hợp với tình hình thực tế doanh nghiệp thị trường du lịch 3.2.6 Hoàn thiện triển khai thực đánh giá nhân lực với đối tượng đánh giá Hiện Công ty Trách nhiệm hữu hạn Du lịch Thương mại Authentik Việt Nam xây dựng quy trình đánh giá chi tiết công tác đánh giá nhân viên Tuy nhiên quy trình đánh giá trưởng phận ban quản lý chưa trọng chi tiết Các trưởng phận đóng vai trị quan trọng việc dẫn dắt quản lý nhân viên hoàn thành chiến dịch kinh doanh công ty đạt hiệu kinh doanh cao Vì vậy, cơng tác đánh giá trưởng phận nên triển khai nghiêm túc theo quy trình hợp lý Từ mục tiêu kinh doanh đề trước chiến dịch sản phẩm mà ban lãnh đạo nên họp bàn việc đặt tiêu chuẩn đánh giá trưởng phận cách chi tiết phù hợp với mùa vụ du lịch chiến dịch mà công ty thực Điều giúp đảm bảo tính cơng công tác đánh giá nhân lực công ty tăng lòng tin nhân viên với người trực tiếp dẫn dắt họ, từ đạt hiệu tối đa hoạt động kinh doanh công ty LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 41 3.2.7 Kiểm tra thực triển khai đánh giá nhân lực nghiêm túc chuyên nghiệp Xuất phát từ thực trạng kiểm tra thực triển khai đánh giá nhân lực công ty Trách nhiệm hữu hạn Du lịch Thương mại Authentik Việt Nam tiến hành chưa tập trung chưa xác định đối tượng kiểm tra thực triển khai cụ thể Công ty nên giao trách nhiệm kiểm tra thực đánh giá cho PGĐ Ms Điệp lãnh đạo cụ thể cơng ty, ngồi công ty thành lập phận chuyên nhân nhiệm vụ giao cho phận chịu trách nhiệm Khi việc kiểm tra thực đánh giá tiến hành đặn kịp thời phát vấn đề xảy trình đánh giá nhân lực phương pháp, đối tượng, quy trình thực so với mục tiêu ban đầu để có giải pháp khắc phục, điều chỉnh nhanh chóng hiệu 3.3 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện tổ chức đánh giá nhân lực Công ty Trách nhiệm hữu hạn Du lịch Thương mại Authentik Việt Nam 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước Để tạo môi trường cho Công ty Trách nhiệm hữu hạn Du lịch Thương mại Authentik Việt Nam nói riêng doanh nghiệp lữ hành khác thực tốt mục tiêu phát triển doanh nghiệp quan tâm đến tổ chức đánh giá nhân lực em xin đề xuất số kiến nghị với nhà nước sau: Nhà nước cần có sách hỗ trợ doanh nghiệp cơng tác đánh giá nhân lực Thực tế cho thấy hoạt động thiếu doanh nghiệp phí bỏ cho hoạt động lớn (cả nhân lực tài chính) Do nhà nước thơng qua để hỗ trợ doanh nghiệp phần kinh phí phục vụ cho cơng tác đánh giá nhân lực Nếu có hỗ trợ này, doanh nghiệp có điều kiện thuận lợi để thực hoạt động quản trị nhân lực nói chung tổ chức đánh giá nhân lực nói riêng Nhà nước cần cho phép tạo điều kiện cho hiệp hội du lịch thành lập hoạt động thuận lợi theo quy định pháp luật Cần xem xét đơn giản hóa thủ tục thành lập Hiệp hội câu câu lạc nghề nghiệp du lịch; bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp góp phần thúc đẩy phát triển thành viên; tạo điều kiện thuận lợi cho Hiệp hội du lịch tham gia tổ chức hoạt động tuyên truyền quảng bá, xúc tiến du lịch tham gia xây dựng tuyên truyền phổ biến quy định pháp luật du lịch Đây môi trường để doanh nghiệp Giao lưu trao đổi kinh nghiệm kinh doanh Nói chung doanh nghiệp quản lý nhân nói riêng 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục du lịch Tổng cục du lịch nên thông qua họp, hội nghị trao đổi cán cấp cao doanh nghiệp để họ nhận thấy tầm quan trọng vai trò hoạt động đánh giá nhân lực Từ khuyến khích họ thực cơng tác xuyên suốt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 42 trình hoạt động kinh doanh Tổng cục du lịch nên kiểm tra định kỳ hoạt động doanh nghiệp lữ hành đảm bảo doanh nghiệp có đủ điều kiện kinh doanh lữ hành theo pháp luật, vừa đảm bảo doanh nghiệp có thực hoạt động đánh giá nhân lực làm sở cho đãi ngộ nhân lực Nếu doanh nghiệp không tuân thủ hoạt động đánh giá nhân lực doanh nghiệp nên có biện pháp nhắc nhở đồng thời khuyến khích động viên lãnh đạo doanh nghiệp tiến hành thực đánh giá nhân viên để có hội trả lương cho họ đảm bảo quyền lợi cho nhân viên 3.3.3 Kiến nghị với Sở du lịch Hà Nội Sở Du lịch Hà Nội nên tổ chức kiện hội thảo trao đổi doanh nghiệp du lịch lữ hành địa bàn Hà Nội kinh nghiệm hoạt động quản trị nhân lực Bởi đội ngũ nhân doanh nghiệp lữ hành trọng vấn đề đào tạo, đánh giá đãi ngộ xứng đáng Thông qua kiện hội thảo trên, doanh nghiệp có hội gặp gỡ đến gần hơn, thiết lập mối quan hệ đối tác công việc Đồng thời hội để người đứng đầu doanh nghiệp chia sẻ học hỏi lẫn cách thức quản lý nhân lực , đặc biệt hoạt động đánh giá nhân lực Đồng thời Sở Du lịch Hà Nội nên tổ chức buổi tập huấn rèn luyện kỹ cho nhà quản lý, nâng cao kiến thức, kỹ tổ chức thực hiện, công tác đánh giá nhân lực doanh nghiệp Bởi họ người đứng đầu doanh nghiệp trực tiếp đạo hoạt động kinh doanh, hoạt động tổ chức quản trị doanh nghiệp Khi nhà quản trị có quan điểm đắn hoạt động đánh giá nhân lực họ sẵn sàng đầu tư tổ chức thực đánh giá nhân lực nhằm hỗ trợ đắc lực cho hoạt động khác doanh nghiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 43 KẾT LUẬN Du lịch ngày trở thành tượng phổ biến quan tâm xã hội Các doanh nghiệp du lịch lữ hành cạnh tranh với không sản phẩm chất lượng chương trình du lịch mà cạnh tranh với đội ngũ nhân lực Vì hoạt động quản trị nhân lực cần doanh nghiệp quan tâm đầu tư cách mức Đặc biệt hoạt động đánh giá nhân lực cần tiến hành thường xuyên liên tục để xác định lực làm việc nhân viên, sở để thực công tác nhân lực khác đãi ngộ nhân lực, đào tạo phát triển nhân lực Đề tài “Hoàn thiện tổ chức đánh giá nhân lực Công ty Trách nhiệm hữu hạn Du lịch Thương mại Authentik Việt Nam, Hà Nội” hệ thống hóa sở lý luận hoạt động quản trị nhân lực nói chung mục đích, vai trị nội dung tổ chức đánh giá nhân lực nói riêng doanh nghiệp lữ hành Bên cạnh đó, khóa luận nêu rõ ảnh hưởng nhân tố chủ quan khách quan tới tổ chức đánh giá nhân lực doanh nghiệp lữ hành Trên sở lý luận nêu trên, đề tài sâu vào phân tích thực trạng tình hình sản xuất kinh doanh, tình trạng nhân lực, thực tiễn cơng tác đánh giá nhân lực Công ty Trách nhiệm hữu hạn Du lịch Thương mại Authentik Việt Nam hai năm 2017 2018 Đồng thời rút ưu điểm, hạn chế công tác đánh giá nhân lực công ty Từ mục tiêu phương hướng hoạt động kinh doanh công ty đặt năm trình tìm hiểu nghiên cứu thực thực tế kết hợp quan điểm cá nhân đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác đánh giá nhân lực Công ty Trách nhiệm hữu hạn Du lịch Thương mại Authentik Việt Nam Em hy vọng ý kiến đóng góp đề xuất góp phần hoàn thiện tổ chức đánh giá nhân lực công ty, giúp nhà quản trị đánh giá khách quan lực nhân viên, giúp họ đánh giá đãi ngộ công bằng, khách quan Trong trình nghiên cứu thực đề tài, bên cạnh nội dung đạt được, hạn chế khả thân thời gian nghiên cứu nên khó tránh khỏi nhiều thiếu sót như: thực trạng tổ chức đánh giá nhân lực cơng ty cịn chung chung chưa mang tính rõ nét, nhận xét đánh giá cịn mang tính lý thuyết Vì vậy, em mong nhận góp ý thầy Khoa Khách sạn – Du lịch để khóa luận hoàn thiện LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014) Giáo trình Quản trị dịch vụ, NXB Thống Kê, Hà Nội Mai Thanh Lan - Nguyễn Thị Minh Nhàn (2016) Giáo trình Quản trị nhân lực bản, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Dỗn Liễu (2011) Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội Luật du lịch (2017) Trần Vân Anh (2018) “Hoàn thiện tổ chức đánh giá nhân lực Công ty Cổ phần đầu tư dịch vụ du lịch Việt Nam, Hà Nội”, Trường Đại học Thương Mại Phạm Thị Hạnh Hiền (2016) “Hoàn thiện tổ chức đánh giá nhân lực Công ty Cổ phần Ali Thương mại dịch vụ, Hà Nội”, Trường Đại học Thương Mại Tiếng Anh David Wearer, Martin Oppermance (1999) “Tour: The business of tourism” John M.Ivancevich (2012) “Human Resource Management” LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG (FORM TIẾNG PHÁP) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG (FORM TIẾNG ANH) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC MẪU BÁO CÁO HÀNG TUẦN CỦA NHÂN VIÊN BỘ PHẬN SALE TIẾNG PHÁP Bộ phận sale tiếng Pháp Tiêu chí Ms Nhung Ms Linh Mr Thắng Ms Hoa Số khách thành cơng Tỷ lệ chốt khách đồn Số luợng đồn tiếp cận Số đồn thành cơng Số đồn chăm sóc Tỷ lệ chốt khách lẻ Số khách giao Số khách thành công Số khách thất bại Số khách chăm sóc Số lần khách hàng phàn nàn Số lần khách hàng khen nhân viên Số khách hàng cũ sử dụng lại dịch vụ ( khách hàng trung thành) Số lần cố xảy Nội dung cố LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC MẪU BÁO CÁO HÀNG TUẦN CỦA NHÂN VIÊN BỘ PHẬN SALE TIẾNG ANH VÀ TIẾNG TÂY BAN NHA Bộ phận sale tiếng Anh tiếng Tây Ban Nha Tiêu chí Ms Chu Ms Anh Chuyển Mr Hồng Ms Ly (Tây Ban Nha) Số khách thành công Tỷ lệ chốt khách đoàn Số luợng đoàn tiếp cận Số đoàn thành cơng Số đồn chăm sóc Tỷ lệ chốt khách lẻ Số khách giao Số khách thành công Số khách thất bại Số khách chăm sóc Số lần khách hàng phàn nàn Số lần khách hàng khen nhân viên Số khách hàng cũ sử dụng lại dịch vụ ( khách hàng trung thành) Số lần cố xảy Nội dung cố LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC BẢNG ĐÁNH GIÁ CÁN BỘ NHÂN VIÊN (Dành cho nhân viên) Họ tên:………………… ………… Mã số nhân viên:………………………… Vị trí cơng việc: ……………………………….Trưởng phận:……………………… Chức danh: …………………………………….Phòng ban đánh giá:………………… Người đánh giá: ……………………… Kỳ đánh giá:…………………………… Tiêu chí Khối lượng cơng việc Chất lượng công việc Tinh thần, thái độ, tác phong làm việc Văn ty hóa cơng Thâm niên cơng tác Trưởng Nhân viên phịng đánh Ghi tự đánh giá giá Nội dung đánh giá Tốt (Hoàn thành 100%) Khá (Hoàn thành >= 80%) Trung ( Hoàn thành >= 60%) Yếu ( Hoàn thành >= 40%) Kém ( Hồn thành < 40%) Tốt Khá Trung bình Yếu Kém Tốt Khá Trung bình Yếu Kém Tích cực, nhiệt tình tham gia cơng ty Tích cực, nhiệt tình tham gia phịng ban Tham gia có chừng mực Khơng tham gia hoạt động Trên năm Từ – năm Từ – năm Dưới năm PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MẪU BÁO CÁO CỦA BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Ngày Tên hàng khách Số điện thoại/ Nhân email sale Chất lượng viên tư Ý kiến đóng góp vấn khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC TIÊU CHUẨN, CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN THEO TỪNG BỘ PHẬN CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI AUTHENTIK VIỆT NAM - Tỷ lệ tiếp nhận hội - Tỷ lệ chốt khách - Tính sáng tạo linh hoạt cơng việc Bộ phận Sale - Tính vượt khó cơng việc - Khả trì mối quan hệ với khách hàng cũ - Mức độ am hiểu sản phẩm thi trường sản phẩm - Việc thực văn hóa cơng ty - Số lượng tour hoàn thiện việc đặt dịch vụ - Khả trì mối quan hệ với đối tác số lượng dịch vụ offer giá Bộ Phận điều hành - Khả trì mối quan hệ với guide - Khả điều phối, xử lý vấn đề tour - Sự phối hợp uyển chuyển khéo léo với phận khác công ty - Sự chuyên nghiệp công việc - Khả xử lý cơng nợ, tốn xác trung thực Bộ phận kế tốn - Tính hợp tác học hỏi kinh nghiệm trình làm việc - Trung thực, nhanh nhẹn linh hoạt trình làm việc - Tinh thần trách nhiệm công việc - Số lượng người truy cập vào website, fanpage hàng ngày - Số lượng chương trình du lịch hồn thành bổ sung websitr theo chiến dịch sản phẩm Bộ phận Marketing & CSKH - Số lượng viết fanpage - Doanh số mang lại từ chương trình quảng cáo, video quảng cáo - Số lượng chương trình du lịch - Hiệu sau đưa vào khai thác sản phẩm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Lợi nhuận từ sản phẩm Bộ phận sản phẩm - Ý kiến phản hồi, nhận xét khách hàng sau trải nghiệm sản phẩm - Thời gian giải xử lý vấn đề IT, server hệ thống quản lý bên Bộ phận IT & Hitech - Hiệu hoạt động trang web - Số lượng lần tiếp nhận xử lý thành công vấn đề IT, Server hệ thống quản lý bên công ty LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... trạng tổ chức đánh giá nhân lực Công ty Trách nhiệm hữu hạn Du lịch Thương mại Authentik Việt Nam 2.2.1 Tình hình nhân lực Công ty Trách nhiệm hữu hạn Du lịch Thương mại Authentik Việt Nam Nhân lực. .. THIỆN TỔ CHỨC ĐÁNH GIÁ NHÂN LỰC CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI AUTHENTIK VIỆT NAM, HÀ NỘI 34 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm hoàn thiện tổ chức đánh giá nhân lực Công ty. .. đến tổ chức đánh giá nhân lực Công ty Trách nhiệm hữu hạn Du lịch Thương mại Authentik Việt Nam 22 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng tổ chức đánh giá nhân lực Công ty Trách nhiệm hữu hạn Du lịch Thương