6. Kết cấu khóa luận
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng về tổ chức đánh giá nhân lực tại Công ty Trách
2.2.2. Nội dung tổ chức đánh giá nhân lực tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Du lịch và
lịch và Thương mại Authentik Việt Nam
a. Xác định mục tiêu
Công ty Trách nhiệm hữu hạn Du lịch và Thương mại Authentik Việt Nam đã xác định mụa tiêu của đánh giá nhân lực như sau:
- Về thời gian:
+ Hàng quý: Từ kết quả đánh giá nhân lực được tổng hợp từ kết quả của ba tháng trong quý, Ban lãnh đạo sẽ có những cân nhắc về việc tăng lương, điều chuyển công việc hoặc tăng cường bồi dưỡng đào tạo nếu năng lực của nhân viên vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu công việc.
+ Cuối năm: Tổng hợp kết quả đánh giá của các quý từ đó làm cơ sở để tổng kết, đánh giá cuối năm để có chế độ khen thưởng hợp lý. Đồng thời căn cứ vào kết quả này, bộ phận nhân sự cùng trưởng các bộ phận sẽ có cơ sở cho hoạt động hoạch định nhân lực cho năm tiếp theo.
-Về đối tượng:
+ Với nhân viên: Công ty Trách nhiệm hữu hạn Du lịch và Thương mại Authentik Việt Nam xác định thành tích cơng việc và năng lực của từng cá nhân trong công ty; xác định tăng mức lương, thưởng, những chương trình đào tạo lại hoặc quyết định sa thải nếu không đáp ứng được nhu cầu thực tế công việc.
+ Với nhân viên quản lý: Công ty Trách nhiệm hữu hạn Du lịch và Thương mại Authentik Việt Nam đề ra mục tiêu tổ chức đánh giá đối với nhân viên quản lý là xác định năng lực quản lý, lãnh đạo nhân viên, hiệu quả của việc sử dụng lao động. Từ đây giúp vạch ra lộ trình cơng danh hợp lý cùng các chính sách đào tạo, bồi dưỡng thêm các chức năng lãnh đạo, quản lý cho họ.
b. Xác định đối tượng đánh giá nhân lực
Các đối tượng để đánh giá của Công ty Trách nhiệm hữu hạn Du lịch và Thương mại Authentik Việt Nam bao gồm:
- Nhân viên bộ phận sale và CSKH (bao gồm cả nhân viên chính thức và nhân viên thử việc, học việc) tự đánh giá và dựa vào đánh giá của khách hàng.
- Nhân viên bộ phận điều hành, kế tốn, tài chính nhân sự, IT: các Trưởng bộ phận đánh giá.
- Phó giám đốc 3: chị Nguyễn Thị Phương Điệp – phụ trách việc quản lý nội bộ cơng ty và hành chính nhân sự của cơng ty sẽ trực tiếp theo dõi và đánh giá các nhân viên khác và trực tiếp quyết định mức lương thưởng của từng nhân viên.
Đối với trường hợp đánh giá nhân lực nhằm phục vụ hoạt động đề bạt, khen thưởng, thăng chức, … Công ty thành lập Hội đồng đánh giá gồm: Tổng giám đốc Đinh Ngọc Tú, Phó giám đốc Nguyễn Thị Phương Điệp cùng trưởng các bộ phận:
TBP sale tiếng Pháp - Ms Xuân, TBP sale tiếng Anh – Mr Hoàng, TBP sale tiếng Tây Ban Nha – Ms Ly, TBP điều hành - Ms Vân, …
c. Lựa chọn phương pháp đánh giá nhân lực
Hiện tại công ty đang sử dụng các phương pháp đánh giá nhân lực sau:
- Phương pháp đánh giá nhân viên dựa vào ý kiến đóng góp của khách hàng: Phương pháp này áp dụng chủ yếu để đánh giá các nhân viên thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là nhân viên sale, hướng dẫn viên và lái xe thông qua phản ánh trực tiếp qua đường dây nóng của cơng ty (0243.927.1199) hoặc thơng qua đánh giá bằng phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ .
+ Thơng qua hệ thống đường dây nóng phản ánh chất lượng dịch vụ của công ty hoặc fanpage, trang web của công ty, những phản hồi của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên sẽ được ghi lại. Bộ phận chăm sóc khách hàng của Cơng ty kiểm sốt chất lượng tư vấn các dịch vụ, sản phẩm của nhân viên, giúp ghi lại nhận xét của khách về về cách thức làm việc của nhân viên tư vấn trước, trong và sau chuyến đi của họ.
+ Phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ được hướng dẫn viên chuyển đến khách hàng ngay từ đầu tour để khách có thể phản ánh một cách chi tiết và đầy đủ nhất về tất cả các dịch vụ mà họ trải nghiệm trong chuyến đi, bao gồm cả phần đánh giá hướng dẫn viên, lái xe và sale (tham khảo phụ lục 1, 2). Mỗi một khách hàng khi đã lựa chọn mua sản phẩm dịch vụ của công ty Trách nhiệm hữu hạn Du lịch và Thương mại Authentik Việt Nam đều được công ty sắp xếp một buổi hẹn gặp tại khách tại văn phịng để tặng q, cảm ơn và hồn thiện thanh tốn chi phí, đây là cơ hội để khách hàng có thể chia sẻ trực tiếp cảm xúc của mình khi đã có một thời gian trải nghiệm tour; mặt khác đó cũng là tiền đề để khách sẵn sàng phản ánh và nêu nhận xét cá nhân về tất cả các dịch vụ trong quá trình đi tour với nhân viên sale. Bên cạnh đó, các nhân viên sale có trách nhiệm thường xuyên kết nối với khách trong quá trình khách đi tour để nắm bắt kịp thời những cảm nhận, yêu cầu của khách để điều chỉnh cho phù hợp.
- Phương pháp ghi chép – lưu trữ: Được áp dụng để đánh giá tất cả các nhân viên trong công ty. Chịu trách nhiệm công tác đánh giá nhân viên qua việc ghi chép lại những sự cố phát sinh trong quá trình làm việc của Cơng ty Trách nhiệm hữu hạn Du lịch và Thương mại Authentik Việt Nam là PGĐ Nguyễn Thị Phương Điệp và các trưởng bộ phận: TBP sale tiếng Pháp - Ms Xuân, TBP sale tiếng Anh – Mr Hoàng, TBP sale tiếng Tây Ban Nha – Ms Ly, TBP điều hành Ms Vân, TBP kế tốn – Ms Linh, … Sau đó các trưởng bộ phận này sẽ tổng hợp và báo cáo với PGĐ hành chính nhân sự Ms Điệp. Đối với các TBP, chị Điệp sẽ là người trực tiếp quan sát, theo dõi và ghi chép những cách xử lý, giải quyết công việc của các TBP với nhân viên bộ phận
mình. Cuối mỗi tháng cơng ty sẽ có một buổi họp để tổng kết, rút kinh nghiệm cho tất cả nhân viên trong cơng ty để tránh lặp lại những sai sót đã gặp phải.
- Phương pháp mẫu tường thuật: Được các trưởng bộ phận sale đánh giá các nhân viên mà họ quản lý. Các Trưởng bộ phận sale yêu cầu các nhân viên dưới quyền mô tả, tường thuật lại việc thực hiện công việc của họ: Số cơ hội được tiếp nhận, tình trạng cơ hội, tỷ lệ chốt, những sự cố xảy ra, … nhằm theo dõi cũng như đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên. Các mẫu báo cáo này sẽ được lưu trữ và so sánh theo thời gian để khuyến khích nhân viên phấn đấu và đạt hiệu quả cao hơn trong công việc. (Tham khảo Phụ lục 3, 4)
d. Lựa chọn chu kỳ đánh giá nhân lực
- Đối với nhân viên: các trưởng bộ phận đánh giá nhân viên dưới quyền liên tục mỗi tuần và tổng hợp vào chiều ngày 29 mỗi tháng để báo cáo với PGĐ Ms Điệp, sau đó Ms Điệp sẽ tổng kết và có nhận xét, đánh giá tại buổi họp tổng kết tháng vào chiều 30 hoặc sáng 31 hàng tháng.
- Đối với các trưởng bộ phận: PGĐ Ms Điệp sẽ thực hiện việc đánh giá các trưởng bộ phận hàng tháng và có ý kiến nhận xét, góp ý vào buổi họp cuối tháng vào thời gian nêu trên
- Đối với các Phó giám đốc và Giám đốc: Cán bộ quản lý tự đánh giá vào cuối tháng, Ban lãnh đạo sẽ tập hợp và đánh giá họ theo kết quả kinh doanh, mức độ hoàn thành mục tiêu hàng quý và cũng được tổng hợp vào cuối năm.
e. Xây dựng tiêu chuẩn đánh giá nhân lực
Công ty Trách nhiệm hữu hạn Du lịch và Thương mại Authentik Việt Nam thường đánh giá nhân viên dựa vào các tiêu chí như sau:
+ Chất lượng cơng việc: tiêu chuẩn về chất lượng công việc của Công ty Trách nhiệm hữu hạn Du lịch và Thương mại Authentik Việt Nam được xác định bởi mức độ hồn thành cơng việc của nhân viên, số lượng tour và các dịch vụ khác được bán ra và mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của công ty.
+ Tác phong làm việc: sự chủ động, nhạy bén, linh hoạt trong công việc, làm việc đúng giờ, đúng quy định …
+ Thái độ làm việc: thái độ chấp hành nội quy của công ty (chuyên cần, đi làm đúng giờ), thái độ tốt với khách hàng, đồng nghiệp và nhà quản trị.
Đối với nhân viên quản lý:
+ Khả năng tổ chức, lãnh đạo: Bố trí, sắp xếp cơng việc cho nhân viên, giám sát và hỗ trợ nhân viên trong quá trình làm việc.
sự cố phát sinh, sự quyết đoán, dứt khoat trong việc đưa ra quyết định.
f. Triển khai thực hiện đánh giá nhân lực
Công tác đánh giá được Ban lãnh đạo Công ty Trách nhiệm hữu hạn Du lịch và Thương mại Authentik Việt Nam trực tiếp chỉ đạo và thực hiện, coi đây là một hoạt động quan trọng trong công ty.
- Đối với công tác đánh giá nhân viên:
Bước 1: Đầu mỗi tháng: Thống nhất với đội ngũ nhân lực của công ty về tiêu
chuẩn đánh giá đối với họ. Quản lý từng bộ phận sẽ chịu trách nhiệm đánh giá nhân viên cấp dưới theo phương pháp ghi chép – lưu trữ và phương pháp mẫu tường thuật, kết hợp các ý kiến phản hồi của khách hàng đều đặn theo tháng.
Bước 2: Quản lý có trách nhiệm giám sát, kiểm tra q trình nhân viên thực hiện
công việc và kết quả. Phát hiện những tồn tại để phản ánh và báo cáo mô tả, làm cơ sở nhận xét, đánh giá nhân viên sau khi họ tự đánh giá. Ngày cuối tháng, mỗi người tự đánh giá mức độ hồn thành cơng việc theo mẫu in sẵn và nộp cho cấp trên xác nhận. (Tham khảo Phụ lục 5)
Bước 3: Trong buổi họp đánh giá định kỳ (tuần, tháng, quý), cán bộ quản lý trực
tiếp nghe nhân viên báo cáo, kết hợp với các thông tin họ ghi chép lại trong quá trình nhân viên làm việc và các thông tin tiếp nhân từ bộ phận CSKH, cán bộ quản lý đưa ra nhận xét về từng nhân viên, đóng góp ý kiến và khuyến khích nhân viên trong thời gian tới.
Bước 4: Cán bộ quản lý tập hợp các kết quả đánh giá nhân lực chuyển đến Ban
lãnh đạo để làm cơ sở cho các hoạt động nhân lực khác.
- Đối với công tác đánh giá nhân viên quản lý: Các tiêu chí đánh giá sẽ được Ban lãnh đạo Công ty Trách nhiệm hữu hạn Du lịch và Thương mại Authentik Việt Nam đưa ra vào đầu mỗi chiến dịch sản phẩm. Cuối mỗi chiến dịch họ sẽ được trực tiếp Ban lãnh đạo đánh giá bằng phương pháp ghi chép – lưu trữ.
Từ kết quả đánh giá nhân lực của cơng ty có thể thấy nhân viên trong cơng ty đã có sự cố gắng thi đua để có kết quả đánh giá tốt hơn, điều đó cho thấy tổ chức đánh giá nhân lực của công ty đã được quan tâm và đang dần phát huy được hiệu quả. Dưới đây là bảng kết quả đánh giá nhân viên của Công ty Trách nhiệm hữu hạn Du lịch và Thương mại Authentik Việt Nam:
Bảng 2.3. Kết quả đánh giá nhân viên của Công ty Trách nhiệm hữu hạn Du lịch và Thương mại Authentik Việt Nam năm 2017 – 2018
Xếp loại Năm 2017 Năm 2018 So sánh 2018/2017 Số lượng (người) Tỷ trọng (%) Số lượng (người) Tỷ trọng (%) +/_ % Tốt 10 47,62 13 50,00 +3 130,00 Khá 8 38,10 11 42,31 +3 137,50 Trung bình 2 9,52 2 7,69 0 100,00 Kém 1 4,76 0 0 -1 0 Tổng 21 100 26 100 5 123,81 (Nguồn: Phịng kế tốn)
Qua bảng 2.3 ta có thể thấy kết quả đánh giá nhân lực của Công ty Trách nhiệm hữu hạn Du lịch và Thương mại Authentik Việt Nam như sau:
- Số nhân viên hồn thành cơng việc ở mức độ tốt năm 2018 là 13 người, tăng 3 người tương đương với 30% so với năm 2017.
- Số nhân viên hồn thành cơng việc ở mức độ khá năm 2018 là 11 người, tăng 3 người tương đương với 37,5% so với năm 2017.
- Số nhân viên hồn thành cơng việc ở mức độ yếu kém năm 2018 giảm so với năm 2017. Năm 2017 có 1 nhân viên đạt xếp loại kém tuy nhiên năm 2018 công ty đã khơng cịn nhân viên xếp loại kém.
g. Kiểm tra thực hiện triển khai đánh giá nhân lực
Trong quá trình thực hiện tổ chức đánh giá nhân lực, Ban lãnh đạo sẽ xác định những thành quả đã đạt được so với các mục tiêu đã đề ra để từ đó đưa ra những điều chỉnh kịp thời và phù hợp để việc thực hiện đánh giá nhân lực đạt kết quả tốt nhất. Tổ chức đánh giá nhân lực của công ty được thực hiện hàng tháng theo chu kỳ mỗi tháng 1 lần, quá trình đánh giá nhân lực được thực hiện xuyên suốt là liên tục trong tháng đó. Cụ thể kế hoạch cho việc kiểm tra thực hiện tổ chức đánh giá nhân lực của công ty Trách nhiệm hữu hạn Du lịch và Thương mại Authentik Việt Nam như sau:
- Phó giám đốc Ms Điệp sẽ trực tiếp đo lường kiểm tra việc thực hiện công tác đánh giá nhân viên của các Trưởng bộ phận trong 1 tháng, thường vào ngày 14, 15 hoặc 16 của tháng đó. Nếu việc đánh giá nhân lực theo mỗi tuần của các TBP bị gián đoạn hoặc không đạt tiến độ vì bất cứ nguyên nhân gì, đều sẽ được xem xét để có cách giải quyết kịp thời.
- Các Trưởng bộ phận trong quá trình đánh giá nhân viên theo từng tuần và tháng sẽ có trách nhiệm trực tiếp trao đổi và nhắc nhở nhân viên dưới quyền khi nhận thấy họ có kết quả đánh giá khơng đạt mức trung bình trở lên, mặc dù chưa hết thời gian 1
chu kỳ đánh giá nhân lực.
2.3. Đánh giá chung về tổ chức đánh giá nhân lực tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Du lịch và Thương mại Authentik Việt Nam