(Luận văn đại học thương mại) hoàn thiện phần mềm quản lý khách hàng cho công ty cổ phần công nghệ nanosoft

LỜI CẢM ƠN  Trong thời gian qua với nỗ lực thân, với giúp đỡ nhiệt tình thầy giáo bạn giúp em hồn thành báo cáo khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “ Hoàn thiện phần mềm quản lý khách hàng cho Công ty Cổ phần Công nghệ Nanosoft” Lời em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy giáo Th.S Nguyễn Quang Trung trải qua thời gian tháng thực đề tài khóa luận em Thầy hướng dẫn em khơng mang tính chất trách nhiệm khoa giao phó mà lòng yêu thương sinh viên, tận tụy với sinh viên người nhà giáo Thầy truyền nhiệt thành cho sinh viên, cách làm việc khoa học, tiến độ với kinh nghiệm thầy để thầy trị hồn thiện đề tài thời gian có chất lượng Em xin chân thành cảm ơn thầy, cô khoa tạo điều kiện tốt để em hoàn thành đề tài khóa luận Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến anh chị Công ty Cổ phần Công nghệ Nanosoft giúp đỡ em việc thu thập số liệu, nắm bắt thơng tin q trình hoạt động kinh doanh tình hình ứng dụng cơng nghệ thơng tin công ty Do lực thân em cịn hạn chế nên khó tránh khỏi thiếu sót việc hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em mong nhận nhận xét, góp ý thầy cô khoa anh chị Cơng ty Cổ phần Cơng nghệ Nanosoft để khóa luận em hoàn thiện Em xin trân trọng cảm ơn! Sinh viên thực Nguyễn Thị Huyền Trang MỤC LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ v CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tầm quan trọng ý nghĩa đề tài .1 1.2 Tổng quan đề tài nghiên cứu 1.2.1 Tình hình nghiên cứu nước 1.2.2 Tình hình nghiên cứu nước 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài .4 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu đề tài 1.4.2 Phạm vi đề tài nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 1.5.1 Phương pháp thu thập liệu 1.5.2 Phương pháp phân tích xử lý liệu 1.6 Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA PHẦN MỀM QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ NANOSOFT 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Một số khái niệm 2.1.2 Một số lý thuyết liên quan đến vấn đề nghiên cứu .10 2.1.3 Phân định nội dung nghiên cứu 13 2.2 Kết phân tích đánh giá thực trạng phần mềm quản lý khách hàng công ty cổ phần công nghệ Nanosoft 13 2.2.1 Giới thiệu chung công ty 13 2.2.2 Khái quát hoạt động sản xuất kinh doanh cơng ty 16 2.2.3 Phân tích thực trạng phần mềm quản lý khách hàng NanoCRM công ty .20 2.2.4 Xử lý kết điều tra 28 2.2.5 Đánh giá thực trạng phần mềm quản lý khách hàng NanoCRM công ty 34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN PHẦN MỀM QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG NANOCRM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ NANOSOFT .39 3.1 Định hướng phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Công nghệ Nanosoft 39 3.2 Giải pháp đầu tư phát triển nhân để phục vụ công tác quản lý khách hàng 40 3.2.1 Lập ban CRM 40 3.2.2 Nguồn nhân lực cho CRM .41 3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện phần mềm quản lý khách hàng NanoCRM 41 3.4 Một số kiến nghị 47 KẾT LUẬN 48 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ASCII Nghĩa từ American Standard Code For Từ viết tắt Nghĩa từ HL7 Health Level Seven HTTT Hệ thống thông tin Information Interchange BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CEO Chief executive officer IP Internet protocol CNTT Công nghệ thông tin LAN Mạng cục (Local area network) CRM Customer relationship NanoCRM Phần mềm quản lý khách hàng management CSDL Cở sở liệu NanoCRM Nanosoft Công ty Cổ phần Công nghệ Nanosoft CSKH Chăm sóc khách hàng SQL Structured Query Language DICOM Digital Imaging and TNHH Trách nhiệm hữu hạn Communications in Medicine LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ ST Tên bảng biểu, hình vẽ, sơ đồ Trang T Hình 2.1: logo công ty 14 Bảng 2.1: bảng nhân cơng ty 17 Hình 2.2: sơ đồ cấu tổ chức công ty 17 Bảng 2.2: báo cáo kết kinh doanh công ty năm 2014-2015 20 Hình 2.3: giao diện đăng nhập phần mềm NanoCRM 21 Hình 2.4: giao diện trang chủ phần mềm NanoCRM 22 Hình 2.5: giao diện hướng dẫn sử dụng phần mềm 22 Hình 2.6: giao diện quản lý khách hàng 23 Hình 2.7: giao diện thêm, sửa khách hàng 23 10 Hình 2.8: giao diện tra cứu khách hàng 24 11 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ đánh giá mức độ đầu tư vào sở hạ tầng công nghệ thông tin phục vụ cho phần mềm quản lý khách hàng Công ty Cổ phần Công nghệ Nanosoft 12 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ đánh giá khả truy cập, truy xuất thông tin 26 sở liệu thông tin khách hàng phần mềm NanoCRM 13 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ đánh giá tần suất xảy sai sót xử lý 27 liệu khách hàng phần mềm NanoCRM 14 Biểu đồ 2.4: Biểu đồ đánh giá tầm quan trọng phần mềm quản lý 28 khách hàng Công ty Cổ phần Công nghệ Nanosoft 15 Bảng 2.3: Kết điều tra mức độ hài lòng phần mềm 30 sử dụng 16 Biểu đồ 2.5: Tốc độ xử lý liệu phần mềm 30 17 Bảng 2.4: Kết điều tra lỗi phần mềm sử dụng 31 18 Biều đồ: 2.6: Xảy lỗi sử dụng phần mềm 31 19 Bảng 2.5: Mức độ cần thiết phần mềm quản lý khách 32 20 Biểu đồ 2.7: Mức độ cần thiết phần mềm quản lý khách 32 21 Bảng 2.6: Mức độ quan trọng chức phần mềm 32 NanoCRM 22 Biểu đồ 2.8: Mức độ quan trọng chức phần mềm 33 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com NanoCRM 23 Hình 2.9: Sơ đồ quy trình xử lý khiếu nại khách hàng 35 24 Biểu đồ 2.9: Biểu đồ đánh giá chức quản lý thông tin khách 36 hàng phần mềm 25 Biểu đồ 2.10: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lịng hình thức 37 tương tác với khách hàng chăm sóc khách hàng 26 Hình 3.1: Giao diện chức thêm, sửa khách hàng 43 27 Hình 3.2: Giao diện chi tiết thơng tin khách hàng 43 28 Hình 3.3: Giao diện chức quản lý khách hàng 44 29 Hình 3.4: Giao diện chức báo cáo thống kê khách hàng 45 30 Hình 3.5: Giao diện chức báo cáo thống kê công việc 45 31 Hình 3.6: Giao diện chức báo cáo thống kê liên hệ 46 32 Hình 3.7: Giao diện chức chăm sóc khách hàng 46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tầm quan trọng ý nghĩa đề tài Khi kinh tế ngày cạnh tranh liệt, xu hướng tồn cầu hố ngày trở nên rõ rệt, muốn tồn phát triển bắt buộc công ty phải hướng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm Không thế, phát triển mạnh mẽ Internet, việc tiếp cận khách hàng trở nên dễ dàng Bên cạnh việc ứng dụng phần mềm quản lý góp phần tạo nên thành cơng chung tồn doanh nghiệp Trong năm trở lại đây, đất nước có chuyển biến tích cực mặt văn hố xã hội, hồ nhịp phát triển đó, nhiều doanh nghiệp Việt Nam áp dụng thành công nguyên tắc “lấy khách hàng làm trung tâm” cách xây dựng triết lý tương tác với khách hàng, phân biệt khách hàng “cá biệt hoá” theo khách hàng với mục đích để thoả mãn thoả mãn vượt trội mong đợi khách hàng Có cơng ty đứng vững thời kỳ cạnh tranh Vì vậy, quản trị khách hàng khơng cịn xa lạ doanh nghiệp Việt Nam Đặc biệt ảnh hưởng văn hố phương Đơng, doanh nghiệp Việt Nam từ lâu quan tâm nhiều đến “quan hệ” Một quan hệ thiết lập, sở bên có lợi, bên thường hành động mục tiêu thoả mãn nhu cầu bên lại Sau thời gian thực tập Công ty cổ phần công nghệ NANOSOFT, nhận thấy vai trị CRM việc hỗ trợ cơng ty đạt đến phát triển bền vững có hiệu quả, Cơng ty chưa có quy trình cụ thể thật hiệu Nên toán đặt cho cơng ty để hồn thiện phát triển mơ hình quản lý khách hàng, sở xây dựng HTTT quản lý khách hàng mang lại hiệu công việc cho công ty Nên em định chọn đề tài “Hoàn thiện phần mềm quản lý khách hàng cho Công ty Cổ Phần Công Nghệ NANOSOFT” cho phù hợp với hoạt động công ty, tận dụng CSDL khách hàng thiết lập phong cách làm việc khoa học tập trung đem lại hiệu cao 1.2 Tổng quan đề tài nghiên cứu 1.2.1 Tình hình nghiên cứu nước Trên thực tế, có nhiều tài liệu, cơng trình, sinh viên lựa chọn mảng đề tài liên quan đến ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng doanh để nghiên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com cứu, làm đề tài khóa luận ứng dụng triển khai vào thực tế Sau số đề tài mà tơi có hội tham khảo:  Đề tài thứ khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp hoàn thiện phần mềm quản lý khách hàng SugarCRM Công ty cổ phần viễn thông FPT” Trần Hải Ninh – trường Đại học Thương Mại Đề tài sâu vào việc phân tích lợi ích hạn chế cho việc sử dụng phần mềm Đồng thời, đưa giải pháp để hoàn thiện việc sử dụng phần mềm quản lý khách hàng Tuy nhiên, đề tài chưa thể nghĩa phần mềm quản lý khách hàng nói chung phần mềm SugarCRM nói riêng  Đề tài thứ hai luận văn “Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp” tác giả Lê Văn Đồn thuộc trường Đại học Cơng nghệ Đại học Quốc gia Hà Nội Đề tài vấn đề như: - Về công nghệ: + Tìm hiểu nắm bắt cơng cụ thiết kế phần mềm quản lý + Hệ quản trị sở liệu SQL Server 2005 + Ngôn ngữ lập trình Visual Basic + Hệ thống hoạt động theo mơ hình Client/Server - Ứng dụng lý thuyết vào việc xây dựng hệ thống: +Tìm hiểu nghiệp vụ quản lý thông tin liên quan đến khách hàng + Phân tích thiết kế xây dựng sở liệu hệ thống + Thiết kế giao diện hệ thống + Cho phép người quản lý tra cứu, cập nhật thơng tin, thống kê báo cáo cách nhanh chóng hiệu cao Đề tài thứ ba kể đến luận văn “Quản lý khách hàng ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, chi nhánh Đắk Lắk” tác giả Đinh Lê Thục Trinh Tác giả sâu vào nghiên cứu vấn đề sau: - Khái quát hóa, hệ thống lý luận thực tiễn khách quan, khoa học vấn đề quản lý khách hàng - Phân tích thực trạng CRM BIDV Đắk Lắk, điều kiện ảnh hưởng đến CRM BIDV Đắk Lắk - Hoàn thiện hệ thống CRM BIDV Đắk Lắk LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Dựa khoa học thực tiễn để xây dựng sách khách hàng cho nhóm khách hàng mục tiêu để phục vụ cho chương trình CRM - Luận văn đóng góp phương án hồn thiện tốt cho hệ thống quản lý khách hàng ngân hàng BIDV Đắk Lắk Tuy nhiên chưa đưa nhiều giải pháp khác để ngân hàng áp dụng mà dừng lại việc hoàn thiện hệ thống CRM có 1.2.2 Tình hình nghiên cứu nước ngồi Hiện có số cơng trình nghiên cứu nước ngồi có liên quan đến quản lý quan hệ khách hàng với lý luận nội dung bám sát thực tế - Atul Parvatiyar & Jagdish N Sheth (2001), “Customer Relationship Management: Emerging Practice, Process, and Discipline”, Journal of Economic and Social Research Tài liệu nghiên cứu tác động nhân tố CRM tới thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Các tác giả yếu tố then chốt CRM, phân tích mối quan hệ CRM, thỏa mãn khách hàng lòng trung thành khách hàng - Jill Dyché(2002), “The CRM handbook: A business guide to customer relationship management” (Huỳnh Minh Em dịch: Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng) Nhà xuất Tổng hợp, Tp Hồ Chí Minh.) - “Quản lý quan hệ khách hàng – CRM lợi ích đem lại CRM” tác giả Laurie D Slee, Viện Quản lý New Zealand đăng tải trên diễn đàn Năng suất Chất lượng Trung tâm Năng suất Việt Nam - Vani Haridasan & Shathi Venkatesh (2011), “CRM Implementation in Indian Telecom Industry – Evaluating the Effectiveness of Mobile Service Providers Using Data Envelopment Analysis”, International Journal of Business Research and Management Bài viết tập trung nghiên cứu việc thực CRM công nghiệp viễn thông Ấn Độ Tác giả nêu rõ lợi ích CRM, phương pháp luận nghiên cứu vấn đề, q trình phân tích kết thực CRM Từ đánh giá hiệu triển khai CRM nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng nói chung dịch vụ điện thoại di động nói riêng Ấn Độ 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài Với đề tài: “Hoàn thiện phần mềm quản lý khách hàng cho công ty cổ phần cơng nghệ Nanosoft” khóa luận giải vấn đề sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Làm rõ vấn đề liên quan đến khách hàng phần mềm quản lý khách hàng Đồng thời, rõ chức phần mềm quản lý khách hàng doanh nghiệp, ưu điểm hạn chế phần mềm - Đưa giải pháp hoàn thiện phần mềm quản lý khách hàng NanoCRM công ty cổ phần cơng nghệ Nanosoft - Hồn thiện phần mềm quản lý khách hàng doanh nghiệp việc thêm chức dựa phần mềm gốc công ty 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu đề tài là: phần mềm quản lý quan hệ khách hàng nanoCRM công ty cổ phần công nghệ Nanosoft 1.4.2 Phạm vi đề tài nghiên cứu Phạm vi: Đề tài tập trung nghiên cứu phạm vi Công ty Cổ Phần Công nghệ Nanosoft cụ thể là: - Về mặt không gian: Dựa tài liệu thu thập công ty, phiếu điều tra tài liệu tham khảo được, đề tài tập trung nghiên cứu ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng vào hoạt động doanh nghiệp vấn đề tồn suốt trình sử dụng, vấn đề nghiệp vụ chưa đáp ứng phải làm thủ cơng gây sai sót chậm trễ người dùng - Về thời gian: Đề tài sử dụng số liệu báo cáo tài chính, kinh doanh tài liệu liên quan công ty giai đoạn 2014-2016 Các số liệu khảo sát trình thực tập công ty 1.5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 1.5.1 Phương pháp thu thập liệu Để đảm bảo tính đắn thơng tin tính khoa học nghiên cứu, khóa luận sử dụng hai phương pháp: Thu thập liệu phương pháp Phân tích xử lý liệu Bên cạnh đó, đề tài thường xuyên áp dụng phương pháp Duy vật biện chứng để xem xét vận động, tác động qua lại phần mềm quản lý khách hàng tới hệ thống doanh nghiệp quy trình quản lý khách hàng tác động ảnh hưởng qua lại hệ thống từ mơi trường bên bên ngồi doanh nghiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đứng trước thực tế sở liệu khách hàng Cơng ty cịn đơn giản, sơ sài Các thơng tin thu thập có giá trị chưa cao Cơng ty cần tổ chức thu thập thông tin khách hàng cách toàn diện nhằm xây dựng sở liệu cho công ty Tất liệu phải cập nhật liên tục phân tích: - Thông tin mô tả khách hàng: Tên khách hàng, mã khách hàng, địa chỉ, email, số điện thoại, số fax, đặc điểm ngành kinh doanh, tình hình tín dụng, tình hình hoạt động, người định mua hàng, người có ảnh hưởng mua hàng Với khách hàng khơng cịn giao dịch với cơng ty cần thu thập thời gian khách hàng không cịn giao dịch, lí khơng giao dịch - Thơng tin người có định cao chịu trách nhiệm mua hàng: tên, tuổi, quan niệm kinh doanh, địa chỉ, email, số diện thoại, sở thích, thói quen, chức vụ, ngày sinh nhật ngày kỷ niệm, thơng tin thành viên gia đình - Thông tin lần giao dịch: Tên phần mềm, đơn giá, doanh thu, chiết khấu, ngày giao nhận, ngày tốn, khuyến mại - Thơng tin chi phí để tìm trì khách hàng: chi phí tiếp xúc, chi phí hội nghị khách hàng, chi phí dùng cho khuyến mại, chi phí quảng cáo, chi phí hỗ trợ, chi phí tư vấn đào tạo, chi phí catalogua - Thông tin phản hồi khách hàng: Ý kiến khách hàng sau khách hàng sử dụng phần mềm công ty - Thông tin sản phẩm: Mã phần mềm, tên phần mềm, vốn đầu tư, tỷ lệ thất bại 3.2 Giải pháp đầu tư phát triển nhân để phục vụ công tác quản lý khách hàng 3.2.1 Lập ban CRM Đây ban chuyên trách CRM nên hiệu công việc cao Tính khả thi phương án cao với nguồn lực tài cơng ty đảm bảo cho ban CRM hoạt động Ban CRM công ty thành lập với chức nhiệm vụ: - Xem xét giải than phiền, giải đáp thông tin cho khách hàng - Thường xuyên tiến hành hoạt động nhằm thu thập cập nhập liệu khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Chuẩn hóa phân tích liệu khách hàng nhằm phân loại để tìm khách hàng mục tiêu khách hàng tiềm có triển vọng - Nghiên cứu nhu cầu mong muốn khách hàng thông tin thu thập CSDL khách hàng - Báo cáo cho nhà quản trị cấp cao hoạt động CRM - Phát triển chương trình CRM: Các chương trình tương tác, chương trình phục vụ mổi nhóm khách hàng - Hợp tác với phòng ban khác công ty đặc biệt phụ trách bán hàng nhằm thu thập thông tin đầu vào thông tin đầu bổ sung vào CSDL - Tái thiết kế CSDL khách hàng, mở rộng CSDL 3.2.2 Nguồn nhân lực cho CRM Cần tất nhân viên cho ban CRM, đó: - 01 quản trị viên CRM - 02 nhân viên: bảo đảm công tác thu thập phân tích liệu khách hàng, tiến hành hoạt động tương tác với khách hàng - 02 nhân viên: xây dựng chương trình phục vụ khách hàng Về chất lượng: 05 nhân viên phải có chun mơn Marketing, hệ thống thơng tin, vi tính, ngoại ngữ Phịng nhân cần có kế hoạch thun chuyển tuyển nhân để đảm bảo nhu cầu nhân lực Ban CRM Cụ thể, chuyển 02 nhân viên từ phòng kinh doanh sang Ban CRM, tuyển 02 nhân viên có chun mơn viết sửa chữa phần mềm , 01 cán quản lý có kinh nghiệm lĩnh vực quản lý khách hàng Sau tiến hành tuyển dụng 05 nhân viên, tiến hành đào tạo để gắn với Ban CRM Thời gian tuyển dụng đào tạo ước tính khoảng tuần cho nhân viên tham gia khóa học ngắn hạn, bồi dưỡng CRM, khuyến khích nhân viên tự bồi dưỡng kiến thức CRM Từ cơng ty đào tạo nhóm chuyên trách, xử lý vấn đề phần mềm NanoCRM 3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện phần mềm quản lý khách hàng NanoCRM Nhờ có ban chuyên trách phát triển hoàn thiện phần mềm CRM trên, với phần mềm NanoCRM phần mềm mở Nanosoft tự thiết kế từ việc sửa chữa, hoàn thiện phần mềm quản lý quan hệ khách hàng NanoCRM hoàn toàn khả thi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Ban chuyên trách CRM nên chuẩn hóa hồn tồn font CSDL font Time New Roman bảng mã ASCII bảng mã Unicode Tiếng Việt Nếu tất CSDL giao diện phần mềm chuẩn hóa loại font, điều giảm thiểu rủi ro xuống mức tối đa việc tìm kiếm sai thơng tin khách hàng thêm chỉnh sửa thơng tin khách hàng có  Đồng thời, cơng ty phải yêu cầu nhân viên sử dụng bảng gõ Unicode quy định nhập, xuất liệu phần mềm NanoCRM  Nanosoft cần phải có sách bảo hành, tiến hành nâng cấp phần mềm, bao gồm sở liệu, giao diện, vv NanoCRM thường xuyên để nắm bắt phát triển phần mềm CRM khác giới đảm bảo tính an tồn, bảo mật NanoCRM sử dụng  Ngoài NanoCRM cần sử dụng internet để sử dụng Nhưng để đảm bảo an tồn thơng tin khách hàng tránh tình trạng bị hư hỏng CSDL, Nanosoft nên phát triển NanoCRM chạy song song mạng LAN nội Nanosoft mạng Internet Tuy nhiên, sử dụng mạng Internet Nanosoft phải có hệ thống tường lửa chặn IP riêng để tránh tình trạng máy tính ngồi xâm nhập trái phép sử dụng NanoCRM  NanoCRM phần mềm hoạt động độc lập không kết nối với phần mềm khác Các nhân viên phải nhập lấy thông tin cách thủ công Nanosoft nên kết nối NanoCRM với số phần mềm MicroSoft Outlook, Excel, Word để hỗ trợ nhân viên lấy liệu từ mail tài liệu khác để nhập vào phần mềm NanoCRM Cũng xuất tài liệu từ sở liệu phần mềm sang dạng văn bản, bảng liệu, … để lập báo cáo cơng ty Từ nâng cao tính chun nghiệp, hiệu công việc nhân viên, giúp tiết kiệm tối đa tài nguyên thời gian, công sức nhân viên  Thống trình chiếu giao diện - Cần thêm giao diện chi tiết khách hàng giống giao diện chỉnh sửa chi tiết khách hàng Hiện tại, chưa có giao diện chi tiết khách hàng sau thêm, sửa thông tin khách hàng nên nhân viên chưa kiểm tra thông tin khách hàng thay đổi - Nanosoft nên thêm trường “Ý kiến phản hồi khách hàng” vào phần chỉnh sửa chi tiết thông tin khách hàng phần xem chi tiết Điều giúp cơng ty có LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thể quản lý ý kiến khách hàng sử dụng phần mềm cơng ty để từ nâng cao sản phẩm công ty - Cách xếp mục lục thông tin chi tiết cần chỉnh sửa chức sửa thông tin chi tiết nên xếp hợp lý thành cột Điều giúp thao tác nhân viên nhanh chóng thuận tiện nhiều Giao diện chức chỉnh sửa: Hình 3.1: Giao diện chức thêm, sửa khách hàng Hình 3.2: Giao diện chi tiết thông tin khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Về chức quản lý khách hàng, Nanosoft nên phát triển thêm trường ý kiến phản hồi khách hàng dịch vụ sử dụng công ty phần mềm NanoCRM Điều giúp cơng ty xác định lượng khách hàng tiềm tập trung khai thác thị trường tiềm để kiếm thêm lợi nhuận Thống với giao diện chi tiết thông tin khách hàng để tiện theo dõi Và thêm trường nhân viên chăm sóc khách hàng để dễ dàng quản lý lượng công việc nhân viên, khách hàng có phản hồi ý kiến nhân viên cơng ty biết nhân viên hỗ trợ, làm việc trực tiếp với khách hàng Từ giúp cho nhân làm việc nghiêm túc hiệu Giao diện chức quản lý khách hàng chỉnh sửa: Hình 3.3: Giao diện chức quản lý khách hàng - Nanosoft nên có thêm chức báo cáo, thống kê NanoCRM để hàng tháng, quý năm báo cáo tình hình khách hàng để cơng ty giám sát chặt chẽ lượng khách hàng để đưa kế hoạch nâng cao hiệu sản phẩm, cơng việc, tài chính, doanh thu cho công ty Giao diện số báo cáo thiết kế: Báo cáo thống kê khách hàng: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hình 3.4: Giao diện chức báo cáo thống kê khách hàng Báo cáo thống kê cơng việc: Hình 3.5: Giao diện chức báo cáo thống kê công việc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thống kê liên hệ: Hình 3.6: Giao diện chức báo cáo thống kê liên hệ - Cần nên có thêm chức chăm sóc khách hàng lưu lại thơng tin ngày sinh nhật người đại diện mua sản phẩm, ngày thành lập công ty đối tác, khách hàng,…có thể liên hệ, gửi thư trực tiếp chúc mừng thông qua phần mềm NanoCRM,…Giao diện chức thiết kế: Hình 3.7: Giao diện chức chăm sóc khách hàng Một số giải pháp hồn thiện phần mềm quản lý khách hàng NanoCRM đây, chưa hồn hảo thời gian có hạn phần giúp cho LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com phần mềm quản lý khách hàng hoàn chỉnh hơn, tiện lợi hơn, logic cho nhân viên dễ sử dụng, công ty quản lý nhân viên khách hàng chặt chẽ Giúp cho công ty nâng cao chất lượng phục vụ chất lượng sản phẩm, nâng cao hiệu cơng việc, tài chính, doanh thu cho cơng ty 3.4 Một số kiến nghị Hoàn thiện phần mềm CRM điều đơn giản Để Công ty đạt doanh số bán hàng ngày cao, đồng thời đem lại hài lòng cho khách hàng cần phải áp dụng phần mềm CRM hiệu phân tích liệu cách xác Doanh nghiệp muốn triển khai hoàn thiện phần mềm CRM cần phát triển chiến lược kinh doanh hợp lý, đặt tiêu rõ ràng bắt đầu việc áp dụng phần mềm tự động hoá yếu tố bán hàng, nâng cao lực nhân viên công ty, đầu tư vào việc quản lý nâng cấp phần mêm cách hiệu Nanosoft công ty sản xuất phần mềm dễ dàng cơng việc hoàn thiện nâng cấp NanoCRM Một phần mềm CRM hồn chỉnh địi hỏi kết hợp yếu tố: thơng tin, nhân lực, sách nỗ lực cơng ty nhằm thu hút gìn giữ khách hàng Khơng thế, việc phân tích hành vi mua hàng, quan điểm sở thích khách hàng quan trọng áp dụng vào phần mềm CRM, hướng tới khách hàng tiềm - nguồn lợi nhuận khổng lồ dành cho Nanosoft Cơng ty xây dựng quy trình CRM để cung cấp hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng nhân viên, cải thiện mối quan hệ nhân viên với khách hàng Cơng ty lựa chọn giải pháp CRM hợp lý dựa tiêu chí đặt khách hàng vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu khách hàng nhằm đạt mục đích trì mối quan hệ tốt với khách hàng đạt lợi nhuận tối đa kinh doanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN  Quản lý khách hàng phương thức kinh doanh bao gồm phương pháp, kỹ thuật, khả giúp cho doanh nghiệp quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu Mục đích khái quát CRM cho phép tổ chức kinh doanh quản lý khách hàng tốt thông qua giới thiệu hệ thống, phương pháp thủ tục kinh doanh đáng tin cậy Một chiến lược CRM thực thành công đơn việc cài đặt, kết hợp phần mềm diễn chốc lát Sẽ có nhiều thay đổi mức độ khác bao gồm sách phương pháp, dịch vụ việc tiếp cận khách hàng, đào tạo nhân viên, Marketing, quản lý hệ thống thông tin, tất nhân tố kinh doanh phải điều chỉnh cho phù hợp với tiêu chí đặt khách hàng vị trí trung tâm Với giải pháp đề xuất hồn thiện trên, em hy vọng cơng ty tìm giải pháp đắn với hướng phù hợp để thực thành công hoạt động quản lý khách hàng, đạt mục tiêu CRM mục tiêu kinh doanh Tuy nhiên, kiến thức thực tế cịn hạn chế nên đề tài chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, mong nhận góp ý q Thầy anh chị Công ty Cổ phần Công nghệ Nanosoft Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn Thầy Th.S Nguyễn Quang Trung anh chị Công ty Cổ phần Cơng nghệ Nanosoft tận tình hướng dẫn, cung cấp số liệu thực tế giúp em hoàn thành tốt khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Nguyễn Thị Huyền Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bộ môn Công nghệ thông tin (2009), Bài giảng “Hệ thống thông tin quản lý” Trường Đại học Thương Mại [2] Bộ môn Công nghệ thông tin (2009), Bài giảng “Quản lý hệ thống thông tin doanh nghiệp”, Trường Đại học Thương mại [3] Trần Văn Ninh (2010), Luận văn: “Giải pháp hoàn thiện phần mềm quản lý khách hàng SugarCRM Công ty cổ phần viễn thơng FPT” [4] Lê Văn Đồn(2009), Luận văn: “phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp” [5] “Quản lý quan hệ khách hàng – CRM lợi ích đem lại CRM” tác giả Laurie D Slee, Viện Quản lý New Zealand [6] Vani Haridasan & Shathi Venkatesh (2011), “CRM Implementation in Indian Telecom Industry – Evaluating the Effectiveness of Mobile Service Providers Using Data Envelopment Analysis”, International Journal of Business Research and Management [7] Website : https://vi.wikipedia.org http://searchcrm.techtarget.com/feature/The-CRM-Handbook-A-Business-Guideto-Customer-Relationship-Management LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT A Thông tin người điền phiếu Họ tên: ……………………………………………………………………………… Chức vụ:……………………………………………………………………………… Phòng ban:……………………………………………………………………………… B Nội dung câu hỏi Trình độ CNTT nhân viên cơng ty Câu hỏi 1: trình độ CNTT nhân viên công ty nào?  Rất tốt  Tốt  Khá  Bình Thường  Kém Hạ tầng kỹ thuật CNTT Câu hỏi 1: Đánh giá chung mức độ đầy đủ việc trang bị máy tính thiết bị CNTT phục vụ cho hoạt động kinh doanh?  Đầy đủ  Bình thường  Khơng đầy đủ Câu hỏi 2: máy tính thiết bị CNTT hoạt động có tốt khơng?  Rất tốt  Tốt  Bình thường  Kém Câu hỏi 3: Đánh giá tốc độ xử lý liệu máy tính?  Tốt  Trung bình  Chậm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu hỏi 4: Máy tính thiết bị CNTT có đáp ứng nhu cầu nhân viên hay không?  Có  Khơng Phần mềm cơng ty sử dụng Câu hỏi 1: công ty sử dụng phần mềm gì? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………………………………… Câu hỏi 2: phần mềm cơng ty sử dụng có đáp ứng nhu cầu nhân viên khơng?  Có  Khơng Website công ty Câu hỏi 1: Đối tượng khách hàng mà website hướng tới?  Các bệnh viện  Các phòng khám  Các spa-TMV  Các doanh nghiệp  Cá nhân Câu hỏi 2: Mục đích sử dụng website công ty?  Giới thiệu công ty  Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ  Thông tin tuyển dụng  Hỗ trợ khách hàng trực tuyến  Cho khách hàng toán trực tuyến  Mua bán website Về phần mềm quản lý khách hàng Câu hỏi 1: người phụ trách phần mềm quản lý khách hàng?  Ban giám đốc  Phòng kinh doanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Kế tốn  Phịng CSKH  Phịng triển khai  Phịng kỹ thuật Câu hỏi 2: Cơng ty có đầu tư vào sở hạ tầng công nghệ thông tin phục vụ cho phần mềm quản lý khách hàng không ?  Có  Khơng Câu hỏi 3: Mục đích sử dụng phần mềm quản lý Khách hàng?  Thống kê lượng khách hàng theo đợt  Chăm sóc khách hàng tốt  Giải đáp thắc mắc khách hàng nhanh  Giúp nhân viên làm việc hiệu  Quản lý khách hàng đơn giản hiệu  Mục đích khác Câu hỏi 4: Khả truy cập, truy xuất thông tin sở liệu thông tin khách hàng phần mềm quản lý khách hàng ?  Dễ truy cập, truy xuất thơng tin  Khó truy cập, truy xuất thơng tin  Mức độ truy cập, truy xuất thông tin trung bình Câu hỏi 5: Chức sau anh/chị nhận thấy quan trọng sử dụng phần mềm quản lý khách hàng công ty?  Quản lý khách hàng  Sửa, thêm, xóa liệu  Thống kê  Báo cáo  Phân quyền người sử dụng  Hỗ trợ khách hàng  Lịch hẹn khách hàng Câu hỏi 6: theo anh(chị ) phần mềm quản lý khách hàng mà cơng ty sử dụng có quan trọng không?  Rất quan trọng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Quan trọng  Bình thường  Không cần thiết Câu hỏi 7: tần suất xảy sai sót xử lý liệu khách hàng phần mềm quản lý khách hàng ?  Không xảy  Hiếm xảy  Thỉnh thoảng xảy  Xảy thường xuyên Câu hỏi 8: chức quản lý thông tin khách hàng phần mềm có tốt khơng  Tốt  Trung binh  Không tốt Câu hỏi 9: mức độ hài lịng hình thức tương tác với khách hàng chăm sóc khách hàng phần mềm quản lý khách hàng?  Tốt  Trung bình  Chưa tốt Câu hỏi 10: chức quản lý khách hàng phần mềm NanoCRM chưa có mà anh (chị) cảm thấy chức cần thiết ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Câu hỏi 11: Phần mềm NanoCRM có hay gặp lỗi hay khơng? Các lỗi thường gặp phần mềm NanoCRM gì?  Phần mềm NanoCRM có hay gặp lỗi hay khơng?  Khơng xảy lỗi  Ít xảy lỗi  Thỉnh thoảng xảy lỗi  Xảy lỗi thường xuyên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Các lỗi thường gặp phần mềm NanoCRM gì? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Người điền phiếu (ký tên) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... hình quản lý khách hàng, sở xây dựng HTTT quản lý khách hàng mang lại hiệu công việc cho công ty Nên em định chọn đề tài ? ?Hoàn thiện phần mềm quản lý khách hàng cho Công ty Cổ Phần Công Nghệ NANOSOFT? ??... giải pháp hoàn thiện phần mềm quản lý khách hàng NanoCRM Công ty Cổ phần Công nghệ Nanosoft 2.2 Kết phân tích đánh giá thực trạng phần mềm quản lý khách hàng công ty cổ phần công nghệ Nanosoft. .. thực trạng phần mềm quản lý khách hàng NanoCRM công ty 2.2.5.1 Các hoạt động quản lý khách hàng công ty Cổ phần Công nghệ Nanosoft a Công tác phân loại khách hàng công ty Khách hàng Cơng ty chia