CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
2.2. Kết quả phân tích đánh giá thực trạng phần mềm quản lý khách hàng tạ
2.2.3. Phân tích thực trạng phần mềm quản lý khách hàng
Đơn vị tiền: Đồng Việt Nam
STT Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015
1 Tổng tài sản 5.054.345.550 7.087.064.000
Tiền và khoản tương đương tiền 2.086.545.000 1.890.050.000 Khoản phải thu khách hàng 345.360.000 1.764.040.000
2 Tổng nguồn vốn 5.054.345.550 7.087.064.000
3 Doanh thu 7.220.550.000 8.047.545.000
4 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh
3.046.000.000 3.578.060.000
5 Tổng lợi nhuận sau thuế 5.354.080.000 5.854.080.000
Nguồn: phịng kế tốn
Bảng 2.2: Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty năm 2014 và 2015
Nhận xét: dựa vào bảng số liệu trên cho thấy cơng ty đang trong q trình phát
triển tốt.Doanh thu năm 2016 tăng 826.995.000(VNĐ) so với năm 2015. Cho thấy rằng cơng ty đang có sự phát triển trong hoạt động sản xuất, kinh doanh của mình. Cơng ty nhận được nhiều dự án hơn, các dự án cũng có đầu tư lớn hơn. Làm tăng vốn và tài sản của công ty lên.
2.2.3. Phân tích thực trạng phần mềm quản lý khách hàng NanoCRM củacông ty công ty
Giới thiệu về phần mềm quản lý khách hàng NanoCRM.
Giới thiệu chung về phần mềm quản lý khách hàng NanoCRM:
- Quản lý khách hàng với các thông tin khá đầy đủ; chức năng thêm, sửa khách
hàng khá hồn thiện, nhưng khơng xem chi tiết thông tin khách hàng được; tra cứu khách hàng theo tên khách hàng; lịch hẹn với khách hàng theo ngày, tháng, năm; có mục hướng dẫn sử dụng phần mềm.
- Chạy trên Windows, giao diện tiếng Việt, hệ thống tài khoản theo quy định của công ty. Giấy tờ in ra đều bằng tiếng Việt.
- Tính thống nhất trong giao diện nhập dữ liệu. Bạn khơng cần phải nhớ nhiều loại màn hình nhập liệu, khơng cần phải nhớ nhiều phím bấm...
- Tự động kiểm tra khi nhập liệu (như: Thông báo mã khách hàng trùng, kiểm tra nhập thiếu các mục dữ liệu,...)
- Khi chạy trên mạng, hệ thống phân quyền nhập liệu cũng như phân quyền khai thác thông tin phong phú và bảo mật. Trưởng phịng kinh doanh có thể giám sát người nhập thơng tin, số liệu để đánh giá và kiểm tra người nhập sai thông tin.
=> Tuy nhiên, phần mềm quản lý khách hàng NanoCRM vẫn còn tồn tại 1 số những bất cập nhất định trong vấn đề xử lý thơng tin như chưa có chức năng trao đổi, hỗ trợ khách hàng ngay trên phần mềm, phản hồi của khách hàng phải thông qua email, điện thoại, chưa có trên phần mềm, ….
Một số hình ảnh về phần mềm quản lý khách hàng NanoCRM. -Đăng nhập phần mềm:
-Trang chủ:
Hình 2.4: Giao diện trang chủ của phần mềm NanoCRM -Hướng dẫn sử dụng phần mềm.
-Quản lý khách hàng:
Hình 2.6: Giao diện quản lý khách hàng -Thêm, sửa khách hàng:
-Tra cứu khách hàng:
Hình 2.8:Giao diện tra cứu khách hàng
Vai trò, chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của NanoCRM đối với
doanh nghiệp:
Ngày nay, ngay cả ở Việt nam, cạnh tranh trong cơ chế thị trường ngày càng trở nên gay gắt, các doanh nghiệp luôn phải đối đầu với nhu cầu xử lý thơng tin nhanh hơn, chính xác hơn, phong phú hơn. Tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn, quản lý khách hàng dưới sự trợ giúp của công nghệ thông tin là việc làm tất yếu của mọi doanh nghiệp muốn đứng vững trong thời đại cạnh tranh ngày nay. Phần mềm quản lý khách hàng NanoCRM ra đời nhằm đáp ứng yêu cầu to lớn đó của doanh nghiệp.
NanoCRM là phần mềm quản lý khách hàng để trợ giúp trong việc quản lý khách hàng, điều hành doanh nghiệp. Nhân viên kinh doanh cũng như nhân viên chăm sóc khách hàng có được sự giúp đỡ tồn diện trong cơng việc của mình tới mức... khơng cần sổ sách. Các giám đốc điều hành ln sẵn có thơng tin khách hàng từ chi tiết đến tổng hợp, theo mọi khía cạnh và bất cứ lúc nào. Các nhân viên trong doanh nghiệp có thể được quyền khai thác thông tin theo nhu cầu và quyền hạn của mình.
NanoCRM quản lý mọi thơng tin của khách hàng, giống như một cỗ máy không mệt mỏi luôn cung cấp cho bạn những thơng tin kịp thời, chính xác mỗi khi bạn có nhu cầu. Đặc biệt, hệ thống bảo mật thông tin, phân quyền sử dụng, quyền khai thác thông tin trên mạng càng làm cho NanoCRM tiết kiệm được nhiều chi phí cho doanh nghiệp.
Nguồn nhân lực mạng:
Cơng ty nói chung và phịng kinh doanh nói riêng đều được trang bị khá đầy đủ hệ thống mạng máy tính bao gồm mạng LAN và Internet, mạng điện thoại phục vụ cho q trình giao dịch và chia sẻ thơng tin nội bộ và giữa công ty với khách hàng.
Việc trang bị đầy đủ hệ thống mạng không những tạo điều kiện các nhân viên dễ dàng chia sẻ thơng tin mà cịn giúp Cơng ty giảm chi phí trong quá trình giao dịch, tác nghiệp và tăng năng suất, hiệu quả làm việc trong tổ chức.
Có Khơng 0 20 40 60 80 100 120 % số phiếu có
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ đánh giá mức độ đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin
phục vụ cho phần mềm quản lý khách hàng của Công ty Cổ phần Công nghệ Nanosoft ( Nguồn: phiếu điều tra )
Nguồn lực dữ liệu:
Dữ liệu được xem là một nguồn tài nguyên quý giá đối với mỗi cơng ty. Nó giúp cơng ty năm bắt được tình hình hiện tại và dự đoán các khả năng trong tương lai. “Tài nguyên về dữ liệu gồm các cơ sở dữ liệu”.
Về các hình thức thu thập thông tin, hiện nay Công ty áp dụng các hình thức sau: - Các chứng từ hóa đơn, bản biên nhận mua hàng.
- Từ nhân viên thị trường. - Phiếu thăm dị khách hàng. - Thu thập thơng tin trực tiếp.
Hội nghị khách hàng: qua hoạt động này công ty nhằm giới thiệu về mặt kỹ thuật của công ty, lấy ý kiến của khách hàng về chất lượng sản phẩm. Đồng thời cơng ty cũng tìm hiểu thơng tin về nhu cầu trong thời gian tới để có kế hoạch sản xuất và phân phối hợp lý.
Theo các thông tin thu thập được trong phiếu điều tra khảo sát về hiện trạng phần mềm quản lý khách hàng NanoCRM tại Công ty Cổ phần Công nghệ Nanosoft, 100% số người được hỏi đều cho biết các hình thức thu thập thơng tin khách hàng mới chỉ phát huy hiệu quả ở mức trung bình. Thật vậy, thơng tin thu thập được chỉ là những thông tin mô tả: tên, tuổi, địa chỉ, doanh thu, số lượng sản phẩm (dịch vụ), số lần mua hàng, công nợ của khách hàng được lưu giữ trong hồ sơ và một số phần mềm đơn giản tại phòng kinh doanh, phịng kế tốn. Các thơng tin về tình hình gia đình, sở thích của cá nhân, thói quen của khách hàng… đây là những thơng tin rất quan trọng giúp cơng ty có quan hệ tốt hơn với khách hàng thì phần lớn nằm trong trí nhớ của những phụ trách bán hàng vì chính họ là người thường xun tiếp xúc với khách hàng. Tuy nhiên các nhân viên phụ trách tiêu thụ khơng có nhật kí bán hàng, họ khơng lưu lại những thơng tin, những diễn biến, tình huống của các lần gặp gỡ với khách hàng. Với những thông tin hiện tại, thì cơng ty khó mà đưa ra các hình thức cá biệt hóa khách hàng vì thơng tin về đặc điểm cá nhân của khách hàng chưa có, tâm lý hay hay hành vi, thái độ qua các lần mua hàng của từng khách hàng không được theo dõi và lưu giữ.
Công ty sử dụng phần mềm NanoCRM để quản lý và sử dụng thông tin khách hàng. Cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung được thiết kế với các thông tin khách hàng như đã nêu ở trên.
% số phiếu
dễ truy cập, truy xuất thơng tin khó truy cập, truy xuất thơng tin mức độ truy cập, truy xuất thơng tin trung bình
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ đánh giá khả năng truy cập, truy xuất thông tin của cơ sở
dữ liệu thông tin khách hàng trong phần mềm NanoCRM
khôn g bao giờ xảy r a hiếm khi x ảy ra thỉn h th oảng xảy r a xảy r a thư ờng x uyên 0 10 20 30 40 50 60 tỷ lệ đánh giá
Biểu đồ 2.3: Biểu đồ đánh giá tần suất xảy ra sai sót trong xử lý dữ liệu của khách
hàng của phần mềm NanoCRM hiện tại
( Nguồn: Phiếu điều tra)
Với kết quả điều tra thu được, em nhận thấy, có khá nhiều nhân viên (50% người được hỏi) cho rằng phần mềm quản lý khách hàng NanoCRM hiện tại thỉnh thoảng có xảy ra một số sai sót trong việc xử lý dữ liệu. Họ đã có những kiến nghị lên bộ phận chun mơn để nhanh chóng khắc phục tình trạng này.
Về dịng dịch chuyển thơng tin trong Cơng ty Cổ phần Công nghệ Nanosoft, dịng thơng tin giữa các bộ phận chủ yếu là thơng qua email. Nếu bộ phận Kế tốn muốn có thơng tin về tình hình tiêu thụ của một sản phẩm nào đó thì phải gọi điện cho phịng kinh doanh nhờ gửi báo cáo về tình hình tiêu thụ sản phẩm trong thời gian qua qua email cho bộ phận mình. Như vậy ta nhận thấy dịng dịch chuyển thơng tin trong công việc như vậy sẽ mất nhiều thời gian cho nên những quyết định thường chậm.
Nguồn lực con người:
Trước hết, cần phải đề cập đến quan điểm của Ban lãnh đạo cơng ty nói chung và cán bộ nhân viên nói riêng về phần mềm quản lý khách hàng. Phương châm của Công ty Cổ phần Công nghệ Nanosoft là không ngừng củng cố chất lượng sản phẩm, dịch vụ để thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng. Theo kết quả điều tra được thực hiện đối với cán bộ nhân viên Công ty Cổ phần Công nghệ Nanosoft, Ban lãnh đạo cũng như các nhân viên của Công ty đánh giá cao tầm quan trọng của cơng tác quan hệ, chăm sóc khách hàng hay nói cách khác là tầm quan trọng của phần mềm quản lý khách hàng. Theo kết quả cuộc điều tra khảo sát đối với cán bộ nhân viên công ty, 100% người
được hỏi đã cho rằng phần mềm quản lý khách hàng là quan trọng đối với Công ty Cổ phần Công nghệ Nanosoft.
rất quan trọng quan trọng bình thường khơng cần thiết 0 10 20 30 40 50 60 70 tỷ lệ đánh giá
Biểu đồ 2.4: Biểu đồ đánh giá tầm quan trọng của phần mềm quản lý khách hàng tại
Công ty Cổ phần Công nghệ Nanosoft
( Nguồn: phiếu điều tra)
Về nhân sự thực hiện quản lý khách hàng, hiện nay tại cơng ty có phịng kinh doanh chuyên chịu trách nhiệm về việc tạo lập hay quản lý thông tin của khách hàng, việc thu thập và xử lý những thông tin tổng hợp do nhân viên tại phòng kinh doanh kiêm nhiệm. Tuy họ là những người am hiểu về Marketing, nhưng họ thiếu kinh nghiệm, thiếu công nghệ hỗ trợ chuyên sâu về quản lý khách hàng và cách làm chưa chuyên nghiệp nên những thông tin thu được cịn rất rời rạc, chưa có sự liên kết giữa các phịng ban trong nội bộ cơng ty. Trong thời gian tới, Công ty đã xác định mục tiêu, đào tạo thêm nhân sự chuyên sâu về quản lý khách hàng để có thể mở rộng được mạng lưới khách hàng của Công ty.