(Luận văn đại học thương mại) hoàn thiện công tác kiểm soát bán hàng tại công ty cổ phần sản xuất thương mại xuất nhập khẩu goonsan

i TÓM LƯỢC Mục tiêu doanh nghiệp hoạt động kinh doanh hiệu quả, lợi nhuận thu lớn Hiện nay, năm có hàng nghìn Cơng ty khởi nghiệp 80% số gặp phải thất bại Nếu kinh doanh dễ đến nhà nhà, người người kinh doanh Thật vậy, kinh doanh – bán hàng nghệ thuật Yếu tố “ then chốt ” để bán hàng hiệu kiểm soát bán hàng hiệu Kiểm soát bán hàng có vai trị vơ quan trọng, Cơng ty khác phải có quy trình, tiêu chuẩn kiểm sốt khác Theo tìm hiểu cá nhân, em thấy đề tài: “ Hồn thiện cơng tác kiểm soát bán hàng ” đánh giá khó có sinh viên đăng ký làm khóa luận tốt nghiệp Tuy nhiên, theo quan điểm em, đề tài hay mang tính thực tiễn cao, muốn thành cơng phải làm điều người khác làm khơng làm Với kiến thức học từ Trường Đại học Thương mại, với thời gian thực tập ngắn ngày Công ty Cổ phần sản xuất & thương mại xuất nhập Goonsan, em nhận thiếu sót chưa hồn thiện Cơng ty cơng tác kiểm sốt bán hàng Bài khóa ln bao gồm lời cảm ơn, mục lục, doanh mục sơ đồ, danh mục bảng biểu, doanh mục từ viết tắt, phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo chương: Trong chương 1, tác giả xin trình bày lý luận kiểm soát bán hàng doanh nghiệp thương mại Chương 2, tác giả đưa thông tin giới thiệu doanh nghiệp, cấu tổ chức, kết kinh doanh năm từ 2016 – 2018, trình bày thực trạng cơng tác kiểm sốt Công ty Cổ phần sản xuất & thương mại xuất nhập Goonsan đưa thành công, hạn chế, ngun nhân quy trình kiểm sốt bán hàng Chương 3, tác giả xin đưa đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác kiểm sốt bán hàng Cơng ty LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CẢM ƠN Được phân công Khoa Quản trị Kinh doanh – Đại học Thương mại, em giới thiệu Công ty Cổ phần Sản xuất Thương mại Xuất nhập Goonsan để thực tập tốt nghiệp thời gian bốn tuần Trong thời gian qua, nhận định hướng quý thầy cô, giúp đỡ anh chị Công ty với cố gắng học hỏi, làm việc thực tế thân, em có nhìn tổng quan hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị Thời gian thực tập khơng nhiều giúp em có thêm nhiều kiến thức, kỹ nhân viên kinh doanh Từ lý thuyết học đến việc áp dụng trình dài Bản thân em có nhiều thiếu sót bỡ ngỡ có quan tâm, tạo điều kiện Ban giám đốc, phịng ban, em hồn thành cơng tác thực tập có dịp tìm hiểu, nắm bắt thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty Sau tháng thực tập tìm hiểu hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty Cổ phần Sản xuất & Thương Mại Xuất nhập Goonsan em xin lựa chọn đề tài làm Khóa luận tốt nghiệp là: “ Hồn thiện cơng tác kiểm sốt bán hàng Công ty Cổ phần Sản xuất & Thương mại Xuất nhập Goonsan’’ Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, phòng ban chức Công ty Cổ phần Sản xuất Thương mại Xuất nhập Goonsan Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tồn thể thầy giáo Khoa Quản trị Kinh doanh – Đại học Thương mại, đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới ThS Nguyễn Thị Thanh Tâm – Bộ môn Quản trị tác nghiệp kinh doanh giúp đỡ, hướng dẫn em hồn thành khóa luận Do thời gian, kiến thức, kỹ kinh nghiệm thực tế hạn chế nên khóa luận em khơng thể tránh khỏi thiếu sót nội dung hình thức Đồng thời đề tài khóa luận tương đối khó, tài liệu tham khảo bị hạn chế, thân em cố gắng nhiều Em mong nhận góp ý, bảo q thầy giáo bạn để khóa luận hoàn thiện Em xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày 19 tháng 04 năm 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii Sinh viên thực Nguyễn Thị Việt Trinh MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài .2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .4 Kết cấu đề tài CHƯƠNG : MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CƠNG TÁC KIỂM SỐT BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI 1.1 Các khái niệm có liên quan đến công tác tác KS bán hàng doanh nghiệp thương mại 1.1.1 Khái niệm bán hàng 1.1.2 Khái niệm quản trị bán hàng .7 1.1.3 Khái niệm kiểm soát 1.1.4 Khái niệm kiểm soát bán hàng 1.1.5 Khái niệm tiêu chuẩn kiểm soát bán hàng 1.1.6 Khái niệm đo lường kết 1.1.7 Khái niệm đánh giá kết bán hàng 1.1.8 Khái niệm công cụ kiểm soát bán hàng 1.2 Các nội dung công tác kiểm soát bán hàng doanh nghiệp thương mại 1.2.1 Quy trình kiểm soát bán hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv 1.2.2.Các cơng cụ kiểm sốt bán hàng .12 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới công tác KS hoạt động bán hàng doanh nghiệp thương mại 13 1.3.1 Môi trường vĩ mô .13 1.3.2 Môi trường vi mô .15 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CƠNG TÁC KIỂM SỐT BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CP SX & TM XNK GOONSAN 18 2.1 Khái quát Công ty CP SX & TM XNK Goonsan 18 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty .18 2.1.2 Chức nhiệm vụ Công ty 19 2.1.3 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty 20 2.1.4 Ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh Công ty 21 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh Công ty CP SX& TM XNK Goonsan từ năm 2016 – 2018 .22 2.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng tới cơng tác kiểm sốt bán hàng Cơng ty CP SX& TM XNK Goonsan 24 2.2 Phân tích thực trạng cơng tác kiểm sốt bán hàng Cơng ty CP SX & TM XNK Goonsan 27 2.2.1 Thực trạng quy trình kiểm sốt bán hàng Công ty 27 2.2.2.Thực trạng cơng cụ kiểm sốt bán hàng Cơng ty 42 2.3 Các kết luận thực trạng cơng tác kiểm sốt bán hàng Cơng ty 49 2.3.1 Thành công 49 2.3.2 Một số hạn chế nguyên nhân 50 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CƠNG TÁC KIỂM SỐT BÁN HÀNG TẠI CƠNG TY CP SX & TM XNK GOONSAN 53 3.1 Phương hướng hoạt động Công ty năm tới 53 3.1.1 Mục tiêu 53 3.1.2 Phương hướng 53 3.2 Quan điểm hồn thiện cơng tác kiểm sốt bán hàng 53 3.2.1 Quan điểm Công ty 53 3.2.2 Quan điểm tác giả .54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v 3.3 Đề xuất giải pháp kiến nghị để hoàn thiện cơng tác kiểm sốt bán hàng Cơng ty CP SX & TM XNK Goonsan .55 3.3.1 Đề xuất giải pháp .55 3.3.2 Đề xuất kiến nghị để hoàn thiện cơng tác kiểm sốt bán hàng Cơng ty Cổ phần Sản xuất Thương mại Xuất nhập Goonsan 69 KẾT LUẬN .70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC .73 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Công ty CP SX& TM XNK Goonsan từ năm 2016 - 2018 22 Bảng 2.2: Chỉ tiêu doanh thu từ năm 2016 – 2018 phòng KD 28 Bảng 2.3: Tiêu chuẩn doanh thu chia theo tháng năm 2018 .29 Bảng 2.4: Tiêu chuẩn khách hàng tháng năm 2018 30 Bảng 2.5: Kết BH theo mặt hàng từ tháng 11/2018 – 1/2019 32 Bảng 2.6 : Bảng tiêu chuẩn khách hàng Công ty năm 2018 34 Bảng 2.7: Kết tiếp cận mở đại lý từ tháng 11/2018 – 1/2019 34 Bảng 2.8: Bảng thống kê đơn hàng nhân viên năm 2018 .35 Bảng 2.9: Bảng so sánh tiêu chuẩn thực tế mở đại lý năm 2018 39 Bảng 2.10: Bảng điều chỉnh thời gian nhận đơn hàng khách hàng 41 Bảng 2.11: Doanh thu theo nhân viên từ tháng 11/2018 – 1/2019 .43 Bảng 2.12: Chi tiết doanh thu theo mặt hàng nhân viên từ tháng 11/2018 – 1/2019 .44 Bảng 3.1 : Phân chia nhân viên bán hàng nhân viên thị trường theo vùng 60 Bảng 3.2: Bảng tiêu chuẩn nhân viên phòng kinh doanh .61 Bảng 3.3: Bảng chi phí phát sinh bán hàng 62 Bảng 3.4: Biên đo, xác nhận thông tin đại lý với khách hàng .63 Bảng 3.4: Mẫu chi tiết công nợ phải thu theo mặt hàng .64 Bảng 3.5 : Mẫu báo cáo công việc nhân viên bán hàng .65 Bảng 3.6: Mẫu báo cáo công việc nhân viên bán hàng 66 Biểu đồ 2.2 : Biểu đồ so sánh doanh thu mục tiêu doanh thu thục đạt năm 2016 – 2018 .37 DANH MỤC BIỂU Biểu đồ 2.3: Biểu đồ tăng trưởng lợi nhuận từ năm 2016 – 2018 38 Biểu đồ 2.4: Biểu đồ số lượng khách hàng miền Bắc năm 2016 - 2018 40 Biểu đồ 2.5: Biểu đồ thể số khách hàng tiếp cận từ tháng 11/2018 – 1/2019 .45 Biểu đồ 2.6: Đánh giá khách hàng sản phẩm nhân viên .48 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức Công ty CP SX& TM XNK Goonsan .20 Sơ đồ 3.1 : Quy trình bán hàng đề xuất 56 Sơ đồ 3.2 : Sơ đồ quy trình kiểm sốt bán hàng 58 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CP SX & TM XNK Cổ phần Sản xuất Thương mại Xuất nhập GĐ GĐ KD Kinh doanh KT Kỹ thuật KS Kiểm soát QTKD Quản trị kinh doanh QTTNKD TNHH SX & TM XNK Quản trị tác nghiệp thương mại kinh doanh Trách nhiệm hữu hạn Sản xuất Thương mại Xuất nhập SX Sản xuất STT Số thứ tự LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việt Nam ngày hội nhập sâu vào kinh tế tế giới đem lại cho doanh nghiệp hội nhiều thách thức Sự cạnh tranh doanh nghiệp vấn đề chưa bớt nóng Để tồn tại, phát triển doanh nghiệp lại có “ bí ” kinh doanh riêng Trong đó, nguồn nhân lực có vai trị định đến thành công hay thất bại doanh nghiệp Hay nói cách khác, đội ngũ bán hàng phần quan trọng thiếu lực cạnh tranh doanh nghiệp Tuy nhiên, đội ngũ bán hàng hoạt động giống để có hiệu Mỗi sản phẩm khác nhau, địi hỏi đội ngũ bán hàng phải có chun mơn chun sâu sản phẩm Trong kinh doanh, thay đổi khơng ngừng thị trường địi hỏi chiến lược bán hàng phải linh hoạt phù hợp Bán hàng khơng hai mà trình Bán hàng tốt xuất phát điểm khâu kiểm soát bán hàng phải xây dựng chặt chẽ hệ thống Kiểm soát bán hàng lại phụ thuộc vào nhiều tiêu chí khác Câu hỏi đặt để cơng tác kiểm sốt bán hàng hiệu quả, vừa có tính xác lại có tính khách quan? Bởi lẽ, cơng tác kiểm soát bán hàng giúp cho doanh nghiệp thương mại nắm bắt đánh giá hiệu kinh doanh, tình hình hoạt động bán hàng mức độ hồn thành cơng việc nhân viên bán hàng Để từ đó, nhà quản trị có phương án, biện pháp kịp thời điều chỉnh, thay đổi nhằm đem lại kết kinh doanh tốt nhất, giảm chi phí bán hàng, tạo dựng thương hiệu thị trường Công ty Cổ phần Sản xuất & Thương mại Xuất nhập Goonsan công ty snar xuất kinh doanh Công ty sản phẩm cửa ngày cố gắng hoàn thiện sản phẩm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Trong giai đoạn hồn thiện sách sản phẩm, Công ty cố gắng trọng đến hoạt động bán hàng Như vậy, việc hoàn thiện cơng tác kiểm sốt hàng có vai trị quan trọng cấp thiết cơng ty Cùng với đó, q trình thực tập Cơng ty, em có nhìn nhận thấy số vấn đề cơng tác kiểm sốt bán hàng Cơng ty như: Quy trình bán hàng quy trình kiểm sốt bán hàng chưa hoàn thiện Các tiêu chuẩn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com kiểm soát chưa đầy đủ rõ ràng; kiểm soát bán hàng hạn chế quy trình bán hàng hạn chế tồn chưa có biện pháp điều chỉnh phù hợp chưa có quy định xử lý nhân viên mắc lỗi, nhân viên bán hàng nhân viên thị trường bị chồng chéo cơng việc nhau, việc kiểm sốt đại lý bán hàng chưa chặt chẽ chưa có mẫu đánh giá kết nhân viên cụ thể Do đó, em xin lựa chọn đề tài làm Khóa luận tốt nghiệp là: “ Hồn thiện cơng tác kiểm sốt bán hàng Công ty Cổ phần Sản xuất & Thương mại Xuất nhập Goonsan’’ Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Đề tài tập trung giải vấn đề kiểm soát bán hàng ty Cổ phần Sản xuất & Thương mại Xuất nhập Goonsan.Trong trình học tập Khoa Quản trị kinh doanh, em nhà trường trang bị cho kiến thức, lý luận nghiên cứu công tác Quản trị Trong thời gian thực tập tốt nghiệp tạiCông ty Cổ phần Sản xuất & Thương mại Xuất nhập Goonsan, em khảo sát tìm hiểu thêm vấn đề thực tiễn hoạt động kinh doanh, đặc biệt khó khăn hoạt động bán hàng Công ty trong bối cảnh chế thị trường thay đổi Qua nghiên cứu, tìm hiểu, em thấy đề tài hồn thiện cơng tác bán hàng doanh nghiệp sinh viên lựa chọn làm đề tài khóa luận - Đề tài: “ Hồn thiện cơng tác kiếm sốt bán hàng Công ty TNHH KNiC – Shoptretho.com.vn”, tác giả Phạm Thị Thu Thảo, năm 2015, hướng dẫn Thầy giáo Lã Tiến Dũng - Khoa quản trị kinh doanh Bài khóa luận đưa lý thuyết kiểm soát hoạt động bán hàng Công ty TNHH KNiC – Shoptretho.com.vn Tuy nhiên, khóa luận chưa đề cập sâu tới quy trình kiểm sốt bán hàng cơng cụ kiểm sốt bán hàng - Khóa luận tốt nghiệp: “ Hồn thiện cơng tác kiểm sốt bán hàng cơng ty TNHH Dịch vụ Thương mại Lan Kim ” tác giả Nguyễn Minh Đồng (2017) ThS Vũ Thị Như Quỳnh hướng dẫn Khóa luận tập đưa lý luận kiểm soát bán hàng nêu thực trạng cơng tác kiểm sốt bán hàng công ty Lan Kim tập trung nguyên cứu tiêu chuẩn kiểm soát mà chưa đánh giá kết hoạt động kiểm soát từ thực tế so với mục tiêu Bài khóa luận chưa cơng cụ mà Cơng ty kiểm sốt hiệu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Đề tài nghiên cứu: “ Hồn thiện cơng tác kiểm sốt bán hàng cơng ty cổ phần xây dựng thương mại long khánh” sinh viên Trần Thị Thủy (2018 ) Ths Hoàng Cao Cường hướng dẫn Bài viết đưa lý luận kiểm sốt bán hàng phân tích thực trạng công tác bán hàng công ty Long Khánh Tuy nhiên, phần thực trạng công tác kiểm sốt bán hàng cơng ty, tác giả viết chưa đưa số liệu cụ thể, việc đưa giải pháp chưa mang tính thiết thực Các đề tài tài liệu tham khảo cho cơng trình sau này, có đầy đủ phần từ lý thuyết đến thực trạng đưa giải pháp Tuy nhiên, lại có số thiếu sót chưa làm Công ty Cổ phần Sản xuất & Thương mại Xuất nhập Goonsan Vậy nên, em xin chọn đề tài: “ Hồn thiện cơng tác kiểm sốt bán hàng Cơng ty Cổ phần Sản xuất & Thương mại Xuất nhập Goonsan” để bổ sung vấn đề mà đề tài trước chưa đầy đủ Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục tiêu chung Một là, phân tích tình hình kiểm sốt bán hàng Cơng ty Cổ phần Sản xuất & Thương mại Xuất nhập Goonsan Hai là, vận dụng lý luận phân tích tình hình kiểm soát bán hàng nhằm thấy rõ ưu, nhược điểm q trình bán hàng cách kiểm sốt bán hàng để đảm bảo tính xác, phù hợp giúp trình bán hàng hiệu Ba đưa giải pháp để hồn thiện cơng tác kiểm sốt bán hàng Cơng ty Bốn khóa luận tài liệu tham khảo cho đề tài tương tự cho khoá sau tham khảo 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Một là, hệ thống hóa lại lý luận bán hàng, quản trị bán hàng, kiểm soát, kiểm soát bán hàng, tiêu chuẩn kiểm soát bán hàng, đo lường kết bán hàng, đánh giá kết bán hàng cơng cụ kiểm sốt bán hàng doanh nghiệp thương mại Hai là, phân tích đánh giá thực trạng cơng tác bán hàng Công ty Cổ phần Sản xuất & Thương mại Xuất nhập Goonsan, ưu điểm nhược điểm Ba là, dựa ý kiến khảo sát cán nhân viên, ban lãnh đạo Công ty hiểu biết nhìn nhận cá nhân tác giả để đưa đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác kiểm sốt bán hàng Công ty Cổ phần Sản xuất & Thương mại Xuất nhập Goonsan LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 72 em xin gửi lời cảm ơn đến tất thầy cô trường Đại học Thương mại giúp em trang bị kiến thức quý báu suốt chặng đường bốn năm qua Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô Th.S Nguyễn Thị Thanh Tâm – Bộ môn Quản trị tác nghiệp kinh doanh tận tình hướng dẫn bảo em q trình làm khóa luận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Hồng Minh Đường, Ngơ Thừa Lộc ( năm 2005 ), Giáo trình quản trị tác nghiệp thương mại, NXB Lao động – Xã hội Trần Đình Hải ( năm 2005 ), Bán hàng quản trị bán hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Lê Đăng Lăng ( năm 2009 ), Kỹ quản trị bán hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Phạm Vũ Luận ( năm 2004 ), Quản trị doanh nghiệp Thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội PGS.TS Vũ Minh Đức & PGS.TS Vũ Huy Thông, Quản trị bán hàng ( 2018 ), NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Jason Jordan with Michelle Vazzana , Cracking the Sales Management Code PGS.TS Lê Quân PGS TS Hoàng Văn Hải ( năm 2010 ), Giáo trình quản trị tác nghiệp thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Lưu Đan Thọ - Nguyễn Vũ Quân ( 2016 ), Quản trị bán hàng đại, NXB Tài 10 PGS.TS Nguyễn Thành Hiếu - TS Trương Đức Lực - TS Nguyễn Đình Trung ( 2018 ), Quản trị tác nghiệp, NXB Đại học Kinh tế quốc dân 11 Bộ môn Quản trị tác nghiệp kinh doanh ( năm 2018 ), Bài giảng Quản trị bán hàng 12 Tài liệu hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần sản xuất thương mại xuất nhập Goonsan ban năm 2016 – 2018, nguồn: phận kế toán phận kinh doanh 13 Website: Www.goonsan.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM ( Dành cho nhân viên nhà lãnh đạo ) Kính chào quý Anh ( chị ) Tôi tên : Nguyễn Thị Việt Trinh , Sinh viên lớp : K51A2, Trường Đại học Thương Mại Hiện nay, tơi thực đề tài khóa luận: “ Hồn thiện cơng tác kiểm sốt bán hàng Cơng ty CP SX & TM XNK Goonsan’’ Dưới số câu hỏi điều tra để phục vụ trình làm khóa luận tơi khách quan xác Rất mong quý Anh ( chị ) dành chút thời gian để giúp tơi đóng góp ý kiến để xây dựng Công ty Goonsan ngày phát triển hưng thịnh Tôi xin cam kết thông tin cá nhân ý kiến đóng góp quý Anh ( chị ) giữ kín khơng dành cho mục đích khác Tơi xin chân thành cảm ơn! A Thông tin chung Họ tên: Chức vụ : B Nội dung điều tra Xin anh (chị) vui lòng cho biết ý kiến cách thức bán hàng qua đại lý Công ty Cổ phần Sản xuất Thương mại Xuất nhập Goonsan o Hợp lý o Chưa hợp lý Xin anh (chị) vui lòng cho biết ý kiến số lượng nhân viên bán hàng Công ty Cổ phần Sản xuất Thương mại Xuất nhập Goonsan o Thừa o Thiếu o Hợp lý LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Xin anh (chị) vui lòng cho biết ý kiến hiệu làm việc nhân viên bán hàng Công ty Cổ phần Sản xuất Thương mại Xuất nhập Goonsan o Vượt mức tiêu cấp giao o Hoàn thành tiêu cấp giao o Khơng hồn thành công việc cấp giao Xin anh (chị) vui lòng cho biết tiêu chuẩn đánh giá nhân viên bán hàng Công ty sử dụng ? (1) Doanh thu (5) Công nợ (2) Lợi nhuận (6) Chi phí bán hàng (3) Khách hàng hàng (7) Ý kiến phản hồi khách hàng (4) (8) Đơn đặt hàng - Hàng lỗi Mức độ ưu tiên tiêu chuẩn đánh giá bán hàng ? Xin anh (chị) vui lòng nhận xét tiêu chuẩn đánh giá bán hàng Công ty: o Rất hợp lý o Hợp lý o Bình thường o Chưa hợp lý Xin anh (chị) vui lòng nhân xét việc đo lường kết bán hàng Công ty: o Đảm bảo tính khách quan o Đảm bảo cân đối lợi ích cơng ty cá nhân o Dựa tiêu chuẩn đề Xin anh (chị) vui lòng cho biết phương pháp đánh giá kết hoạt động bán hàng Công ty: o Phương pháp việc quan sát liệu o Phương pháp việc sử dụng dấu hiệu báo trước o Phương pháp việc quan sát trực tiếp tiếp xúc cá nhân o Phương pháp việc dự báo Xin anh (chị) vui lịng cho biết cơng cụ kiểm sốt bán hàng Cơng ty (A) Báo cáo bán hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com (B) Báo cáo tình hình thị trường (C) Phản hồi khách hàng (D) Điều tra khách hàng (F) Biên kiểm tra - Mức độ ưu tiên cơng cụ kiểm sốt hoạt động bán hàng ? Xin anh (chị) vui lòng nhận xét cơng cụ kiểm sốt bán hàng Cơng ty? o Phát vấn đề bất cập lỗi sai hoạt động bán hàng o Đảm bảo kết bán hàng hiệu xác o Giám sát theo dõi hoạt động bán hàng nhân viên o Điều chỉnh hoạt động bán hàng cho phù hợp o Đảm bảo tính trung thực khách quan 10 Xin anh (chị) vui lòng cho biết cơng cụ kiểm sốt bán hàng Cơng ty : o Rất tốt o Tốt o Bình thường o Chưa tốt 11 Theo anh (chị) yếu tố ảnh hưởng lớn đến cơng tác kiểm sốt bán hàng doanh nghiệp : o Môi trường vĩ mô o Môi trường vi mô o Môi trường bên doanh nghiệp 12 Xin anh (chị) vui lòng cho biết đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu cơng tác kiểm sốt bán hàng Cơng ty: o Đáp ứng chiến lược kinh doanh o Tính tối ưu o Tính linh hoạt o Tính tin cậy o Tính kinh tế o Tính hệ thống 13 Xin anh (chị) vui lịng cho biết loại kiểm sốt bán hàng Công ty : LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com o Kiểm soát trước bán o Kiểm soát bán o Kiểm soát sau bán o Kiểm soát bán hàng phận o Kiểm soát bán hàng cá nhân 14 Xin anh (chị) vui lòng cho nhận xét quy trình đánh giá mức độ hồn thành công việc nhân viên bán hàng Công ty : Mức độ đánh giá Rất STT Nội dung Bình Rất tốt Tốt thường Kém (5) (4) (3) (2) (1) Xác định mục tiêu đánh giá bán hàng Xác định tiêu chuẩn đánh giá bán hàng Đo lường, theo trình bán hàng Đánh giá trình bán hàng Đưa kết luận điều chỉnh 15 Xin anh (chị) vui lòng cho nhận xét phương pháp đánh giá mức độ hoàn thành công việc nhân viên bán hàng Công ty : Mức độ đánh giá Rất STT Nội dung Phương pháp mức thang điểm Phương pháp ghi chép lưu trữ Bình Rất tốt Tốt thường Kém (5) (4) (3) (2) (1) Phương pháp đánh giá dựa vào quan sát hành vi Phương pháp xếp hạng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM ( Dành cho khách hàng ) Kính chào quý Anh ( chị ) Tôi tên là: Nguyễn Thị Việt Trinh , Sinh viên lớp : K51A2, Trường Đại học Thương Mại Hiện nay, tơi thực đề tài khóa luận: ‘’ Hồn thiện cơng tác kiểm sốt bán hàng Cơng ty CP SX & TM XNK Goonsan’’ Dưới số câu hỏi điều tra để phục vụ trình làm khóa luận tơi khách quan xác Rất mong quý Anh ( chị ) dành chút thời gian để giúp tơi đóng góp ý kiến để xây dựng Công ty Goonsan ngày phát triển hưng thịnh Tôi xin cam kết thông tin cá nhân ý kiến đóng góp quý Anh ( chị ) giữ kín khơng dành cho mục đích khác Tôi xin Trân thành cảm ơn! A Thông tin chung Họ tên: Nghề nghiệp: … B Nội dung điều tra Xin Anh ( chị ) vui lòng cho biết mức độ sử dụng, tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ đối Cơng ty Cổ phần Sản xuất Thương mại Xuất nhập Goonsan o Thường xun o Bình thường o Thi thoảng o Khơng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Xin Anh ( chị ) vui lòng cho biết mức độ đặt hàng sản phẩm Công ty Cổ phần Sản xuất Thương mại Xuất nhập Goonsan Mức độ mua hàng Nhiều Nội dung Cửa cánh Cửa hai cánh Cửa bốn cánh Cửa sổ Cửa chống cháy Bình Nhiều thường Ít (5) (4) (3) (2) Ít (1) Xin Anh ( chị ) vui lòng cho biết sản phẩm thỏa mãn quý khách điểm ? o o o o o o Độ bền Màu sắc Kiểu dáng Chất liệu Kích thước Giá Xin Anh ( chị ) vui lịng cho biết mức độ hài lịng chất lượng sản phẩm, dịch vụ Công ty Cổ phần Sản xuất Thương mại Xuất nhập Goonsan o Rất tốt o Trung bình o Tốt o Kém Xin Anh ( chị ) vui lòng cho nhận xét giá sản phẩm Công ty Cổ phần Sản xuất Thương mại Xuất nhập Goonsan so với sản phẩm loại khác: o Giá cao nhiều so với sản phẩm loại thị trường o Giá cao không đáng kể o Giá cao sản phẩm Trung Quốc rẻ sản phẩm sản xuất nước o Giá thấp sản phẩm loại thị trường LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Những chương trình khuyến khiến Anh ( chị ) thấy hài lòng ? o Tặng quà o Giảm giá o Tặng phiếu mua hàng o Xổ số trúng thưởng Xin Anh ( chị ) vui lịng cho biết mức độ hài lịng thái độ phục vụ nhân viên Công ty Cổ phần Sản xuất Thương mại Xuất nhập Goonsan o Rất hài lịng o Hài lịng o Bình thường o Khơng hài lịng Xin Anh ( chị ) vui lịng cho biết nhận xét địa điểm mở đại lý bán hàng Công ty Cổ phần Sản xuất Thương mại Xuất nhập Goonsan o Hợp lý o Bình thường o Khơng hợp lý Có bất tiện Anh ( chị ) gặp phải mua hàng Công ty ? o Nhân viên khơng nhiệt tình o Sản phẩm bị lỗi o Đơn hàng bị trì hỗn, giao hàng muộn o Đơn hàng giao bị thiếu phụ kiện 10 Anh ( chị ) khiếu nại sản phẩm Cơng ty qua hình thức ? o Gọi điện thoại phản ánh o Gửi Email, Gmail phản ánh o Gửi thư tay phản ánh o Trao đổi qua mạng Internet : Facebook, Zalo,… phản ánh o Gặp mặt trực tiếp phản ánh 11 Xin Anh ( chị ) vui lịng cho biết nhận xét việc giải khiếu nại khách hàng nhân viên bán hàng Công ty Cổ phần Sản xuất Thương mại Xuất nhập Goonsan o Giải nhanh chóng, tức thời LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com o Giải kịp thời o Giải phải chờ o Không giải o Không giải 12 Xin Anh ( chị ) vui lòng cho biết đánh giá quản lý, kiểm sốt cơng tác bán hàng Cơng ty Cổ phần Sản xuất Thương mại Xuất nhập Goonsan o Rất tốt o Tốt o Bình thường o Khơng tốt 13 Anh ( chị ) có ý kiến đóng góp thêm cơng tác kiểm sốt bán hàng Công ty Cổ phần Sản xuất Thương mại Xuất nhập Goonsan: …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC BÚT KÝ PHỎNG VẤN I Đối với Ban giám đốc : Đối tượng: Giám đốc kinh doanh hệ thống – Anh Nguyễn Hữu Cường Trợ lý Tổng giám đốc – Chị Nguyễn Thị Kim Xin hỏi, Anh ( chị ) có nhận xét kết hoạt động kinh doanh công ty từ năm 2016 - 2018? Anh Nguyễn Hữu Cường: “ Nhìn chung, kết hoạt động kinh doanh năm 2016-2018 có tăng trưởng rõ ràng Đây tín hiệu đáng mừng cho thấy q trình bán hàng cơng ty có hiệu Đó nỗ lực tồn thể cán nhân viên, từ nhân veien bảo vệ, nhân viên sản xuất đến nhân viên bán hàng Tuy nhiên, Ban giám đốc kỳ vọng nhiều giai đoạn năm tiếp theo” Chị Nguyễn Thị Kim: “ từ năm 2016 -2018 nói giai đoạn khó khăn tiền đề, bàn đạp cho năm sau Sự tăng trưởng năm có khác biệt Tuy nhiên, phân tích doanh, thu, chi phí lợi nhuận thấy lợi nhauanj thu thấp so với số vốn đầu tư bán đầu Ban giám đốc cố gắng đưa chiến lược để lợi nhuận thu cao nữa, cho lợi nhuận chiếm khoảng 30% vốn đầu tư ” Anh ( chị ) cho biết yếu tố ảnh hưởng tới cơng tác kiểm sốt bán hàng Công ty Anh Nguyễn Hữu Cường: “ Các yếu tố ảnh hưởng tới cơng tác kiểm sốt bán hàng công ty chủ yếu tác nhân cơng ty, kể đến : đặc điểm sản phẩm, tiềm lực tài để đầu tư cho chi phí tiến hành kiểm sốt bán hàng, đội ngũ ban hàng, chiến lược bán hàng công ty ” Chị Nguyễn Thị Kim: “ Theo chị, kiểm sốt bán hàng kiểm sốt đội ngũ bán hàng Trong người yếu tố Con người bao gồm người kiểm soát người bị kiểm sốt Nếu người kiểm sốt có duy, có đường lối, có kế hoạch, quy trình cụ thể, phù hợp biết lắng nghe Về phía người bị kiểm sốt cần có thái độ tích cực, ý thức tự giác tn thủ, hết lịng cơng ty hiểu sẻ chia cho khó khăn mà cơng ty gặp phải, sẵn sàng đóng góp phát triển cơng ty cá nhân ” LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Từ ngày thành lập, Công ty Anh ( chị ) gặp khó khăn cơng tác kiểm sốt bán hàng? Tại sao? Anh Nguyễn Hữu Cường: “ Khó khăn lớn quy trình sản xuất chưa chuẩn dẫn đến việc sản phẩm bán bị lỗi, bị chậm tiến độ ảnh hưởng lớn đến trình bán hàng kiểm soát Hơn nhà máy sản xuất văn phòng kinh doanh tách rời nhau, đẫn đến việc trao đổi thơng tin, kiểm sốt hàng hóa gặp khó khăn Khó khăn thứ hai phân chia doanh thu cho nhân viên thị trường nhân viên bán hàng cho hợp lý Bởi vì, trình bán hàng phải trải qua nhiều khâu từ tiếp cận, chăm sóc ban đầu, khảo sát trực tiếp, trao đổi, chốt, xử lý đơn hàng, thu hồi cơng nợ ” Để kiểm sốt tốt cơng tác bán hàng Cơng ty dựa vào tiêu chuẩn để kiểm soát? Anh Nguyễn Hữu Cường: “ Hiện tại, công ty sử dụng tiêu chuẩn : doanh thu, khách hàng, đơn hàng, ý kiến phản hồi khách hàng ” Cơng ty có hoạt động nhằm điều chỉnh , nâng cao cơng tác kiểm sốt bán hàng ? Sau lần điều chỉnh vậy, Anh ( chị ) nhận thấy có thay đổi tích cực hay hiệu khơng ? Anh Nguyễn Hữu Cường:“Mỗi năm, cơng ty có điều chỉnh kiểm soát bán hàng Năm 2016, nhân viên kinh doanh có người làm việc nhà máy khơng có nhân viên thị trường Năm 2017, nhận thấy việc thị trường quan trọng, công ty bổ sung thêm nhân kinh doanh Năm 2018, công ty tiếp tục tuyển thêm nhân sự, chuyển văn phòng kinh doanh gần trung tâm Hà Nội để tiếp đơn khách hàng tốt Đặc biệt, năm 2018, Công ty đầu tư mua phần mền quản lý bán hàng Assu, số liệu cập nhật, Ban giám đốc có thơng tin xác nhanh, điều khiển haotj động bán hàng từ xa Các mục tiêu doanh thu, khách hàng, đơn hàng Ban giám đốc điều chỉnh qua năm, sở dựa vào kết kinh doanh năm trước dự báo nhu cầu khách hàng Xin hỏi, Công ty đánh giá kết hoạt động bán hàng nào? Anh Nguyễn Hữu Cường: “ Dựa mục tiêu xây dựng, so sánh với kết đạt để đưa đánh giá Tuy nhiên, việc đánh giá hoạt động bán hàng đánh giá theo phịng, khơng phải đánh giá theo cá nhân Việc đánh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tăng đoàn kết nhân viên với nhau, với phương châm tiến, phát triển gắn phát triển cá nhân với phát triện công ty ” Trong thời gian tới Anh ( chị ) có kế hoạch nâng cao kiểm sốt bán hàng Công ty không? Anh Nguyễn Hữu Cường: “ Cơng tác kiểm sốt bán hàng cần hồn thiện Ban giám đốc đnag nghiên cứu để đưa quy trình bán hàng theo hệ thống đạt hiệu hơn, bổ sung thêm tiêu chuẩn kiểm sốt, cơng cụ kiểm sốt tiến hành kiểm soát hàng tuần, hàng tháng đặn, kiểm soát trước sau bán hàng Sắp tới, phận kinh doanh tuyển thêm nhân viên chuyển kiểm soát lại đơn hàng tạo, thống kê lỗi sai gửi báo báo cho ban giám đốc” Theo Anh ( chị ), việc kiểm soát bán hàng có vai trị phát triển Công ty Anh Nguyễn Hữu Cường : “ Rõ ràng, kiểm soát bán hàng hoạt động thiếu phải trọng xây dựng để hồn thiện Tuy nhiên, để kiểm sốt hoạt động bán hàng hiệu cảu vấn đề lớn quy trình sản xuất, quy trình bán hàng hệ thống phân phối cơng ty chưa hồn thiện Kiểm soát bán hàng phải gắn liền với kiểm soát sản xuất ” -II Đối với nhân viên bán hàng Đối tượng : Nhân viên bán hàng có kinh nghiệm nhiều – Chị Hiền Nhân viên bán hàng vào làm công ty tháng – Chị Thanh Anh (chị) có hài lịng cơng việc bán hàng khơng? Trong q trình bán hàng, Anh ( chị ) gặp phải khó khăn ? Chị Hiền : “ Chị hài lịng với cơng việc tại, gần nhà mang lại thu nhập ổn định , nhiên công việc đỏi hỏi cần thận, tinh thần trách nhiệm chịu áp lực cao Khó khăn công việc chị việc trao đổi thông tin nhân viên với chưa có thơng Khi chị chăm sóc khách hàng mới, hướng dẫn họ cách thức làm việc để học quen với quy trình quy định cơng ty chị lại phải chuyển khách hàng cũ cho người khách chăm sóc, với lý chị nhiều việc Thứ hai, chị thường xuyên nhận lời phàn nàn khách hàng, thân chị trung gian cho đại lý nhà máy sản xuất hàng bị lỗi, bị giao muộn chị lại bị khách hàng đánh giá lực làm việc Nhân viên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com kinh danh làm việc cách xa nhà máy, không theo dõi tiến độ thực tế đơn hàng, trình xuất hàng ” Chị Thanh: “ Cơng việc có phức tạp chị hài lịng với vị trí Khó khăn chị nhân viên mới, phải thời gian để học kiến thức sản phẩm, đại lý Cơng ty Do chưa có nhiều kinh nhiệm, sản phẩm may đo nên lần có địa lý hay khách hàng phản ánh khả xử lý tình tình chị chưa tốt, chị phải xin ý kiến anh chị khác Việc chuyển khách hàng từ người khác chăm sóc cho người khác nhiều thời gian để trao đổi làm việc lại ” Anh ( chị ) có nhận xét q trình đánh giá mức độ hồn thành cơng việc nhân viên thời gian qua? Và việc đánh giá mức độ hoàn thành cơng việc lực lượng bán hàng có thường xun không? Chị Hiền Chị Thanh : “ Cả chị cho biết Công ty đánh giá mức độ haofn thành cơng việc theo phịng Việc đánh giá theo quý, năm đánh giá theo quý, đánh giá sau bán ” Chị Hiền : “ Chị thấy việc đánh giá theo phịng khơng phản ánh suất mức độ hoàn thành công việc cá nhân Việc đánh giá nhân viên khơng chặt chẽ nên dẫn đến nhân viên chưa làm việc hết khả mình, có nhân viên chịu áp lực cao, làm việc hiệu mà lại chưa biểu dương hay sách đãi ngộ riêng” Những tiêu chí dùng để đánh giá hiệu làm việc nhân viên ? Những tiêu chí đánh giá trình độ, lực chuyên môn lực lượng bán hàng Công ty chưa? Chị Hiền Chị Thanh : “ Các tiêu chí đánh giá hiệu làm việc nhân viên : doanh số bán hàng, đơn hàng, khách hàng ý kiến khách hàng” Chị Hiền : “ Như nói trên, cơng việc chia cho tường nhân viên thay đổi theo thời gian, kết thu tính cho văn phịng Tuy nhiên, việc đánh giá nhân viên trình, cần đưa thêm tiêu chuẩn người, tiêu chuẩn đầu vào chia rõ nhiệm vụ phần thưởng, phạt nhân viên làm vượt tiêu thiếu tiêu ” LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cơng ty có hoạt động nhằm điều chỉnh, nâng cao công tác kiểm sốt bán hàng nào? Sau lần điều chỉnh vậy, Anh (chị) nhận thấy có thay đổi tích cực hay hiệu khơng ? Chị Hiền : “Đầu tiên, công ty điều chỉnh từ bán hàng cho khách lẻ sang hình thức mở hệ thống đại lý phân phối Sự điều chỉnh mang lại hiệu rõ rệt Đại lý giúp công ty tiết kiếm thêm khoản chi phí đo đạc, khảo sát, lắp đặt vận chuyển, đồng thời giúp cơng ty có thêm lượng khách hàng ổn định Tuy nhiên, đại lý mở cách xa công ty nên có nhiều hạn chế trao đổi thơng tin chưa xác, q trình vận chuyển gặp rủi ro Cơng ty có số hoạt động nhằm điều chỉnh cơng tác kiểm sốt bán hàng mua phần mềm quản lý đơn hàng, giúp việc lên đơn hàng, theo dõi đơn hàng tuận tiện phần mềm chưa xác 100% Ban giám đốc có hoạt động điều chỉnh tăng thêm nhân viên kinh doanh, điều chỉnh doanh thu mục tiêu, điều chỉnh quy trình bán hàng mạng lưới phân phối Tuy nhiên, điều chỉnh Ban giám đốc mang tính chủ quan chưa có trao đổi, thăm dò ý kiến kiến nhân viên bán hàng khách hàng Các hoạt động điều chỉnh điều mang lại hiệu chưa cao chưa giải tồn : hàng bị lỗi, giao hàng thiếu, đơn hàng sai,… Anh (chị) có mong muốn điều chỉnh cơng tác kiểm sốt bán hàng? Chị Thanh : “Chị thấy tiêu chuẩn nhân viên thị trường chưa chặt chẽ Mỗi vị trí nhân viên khác cần có tiêu chuẩn chung riêng Nên tiến hành đánh giá, tạo thi đua hàng tháng nhân viên Từ đó, người có trách nhiệm cố gắng ” Xin chân thành cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... tác kiểm sốt bán hàng Cơng ty Cổ phần Sản xuất & Thương mại Xuất nhập Goonsan Chương 3: Đề xuất kiến nghị để hoàn thiện cơng tác kiểm sốt bán hàng Cơng ty Cổ phần Sản xuất & Thương mại Xuất nhập. .. cơng tác kiểm sốt bán hàng Cơng ty Cổ phần Sản xuất & Thương mại Xuất nhập Goonsan Về nội dung: Đề tài nghiên cơng tác kiểm sốt bán hàng Công ty Cổ phần Sản xuất & Thương mại Xuất nhập Goonsan. .. Hồn thiện cơng tác kiểm sốt bán hàng Cơng ty Cổ phần Sản xuất & Thương mại Xuất nhập Goonsan? ??’ Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, phịng ban chức Cơng ty Cổ phần Sản xuất Thương mại Xuất nhập