Bảng 2.12: Chi tiết doanh thu theo mặt hàng và nhân viên từ tháng 11/2018 –1/2019 1/2019 Mặt hàng Giá (triệ u vnđ) Tháng 11/2018 Tháng 11/2018 Tháng 11/2018 Số lượng (m2) Tiền (triệu vnđ) Tỷ lệ (%) Số lượng (m2) Tiền (triệu vnđ) Tỷ lệ (%) Số lượng (m2) Tiền (triệu vnđ) Tỷ lệ (%)
1. Nhân viên: Phạm Thị Hiền, Tổng doanh thu 3 tháng : 11/2018 - 1/2019 là : 3,924,000,000 vnđ Cửa thép vân gỗ 1.50 478 717 65.00 464 696 67.77 844 1,266 70.57 Cửa sổ 2.00 76 152 13.78 65 130 12.66 128 256 14.27 Cửa chống cháy 1.20 195 234 21.21 168 201 19.57 227 272 15.16 Tổng 749 1,103 100.0 0 697 1,02 7 100.0 0 1,199 1,794 100.0 0
2. Nhân viên: Nguyễn Thị Thanh, Tổng doanh thu 3 tháng : 11/2018 - 1/2019 là 526,000,000 vnđ
Cửa thép vân
Từ Bảng 2.12, ta có nhận xét : Doanh thu bán hàng của nhân viên bán hàng tốt nhất và nhân viên bán hàng thấp nhất chênh lệch nhau rất lớn. Sự chênh lệch này do hai nguyên nhân. Một là nhân viên Phạm Thị Hiền là nhân viên cũ, đã gắn bó với Cơng ty 2 năm; nhân viên Nguyễn Thị Thanh có 6 tháng kinh nghiệm làm việc tại cơng ty nên hiệu quả công việc của nhân viên Hiền lớn hơn nhân viên Thanh. Hai là, Ban GĐ đã phân chia trách nhiệm phụ trách vùng trước cho các nhân viên; vùng nhân viên Hiền chăm sóc có các đại lý lớn và trong 3 tháng 11/2018 – 1/2019 nhận được nhiều đơn hàng có giá trị cao. Nhân viên Thanh phụ trách các đại lý tỉnh , giá trị đơn hàng không lớn. Tại Công ty chưa tổ chức các buổi đào tạo nhân viên bán hàng mới mà đang đào tạo theo hình thức người cũ dạy người mới. Tuy nhiên, Công ty SX các mẫu cửa theo may đo yêu cầu nên có các trường hợp mới phát sinh, nhân viên bán hàng mới chưa xử lý tốt.
2.2.2.2 Khách hàng
Hiện tại, Công ty đang tiếp cận khách hàng theo 3 phương thức. Một là dựa vào các mối quan hệ bản thân mà được giới thiệu và có thơng tin khách hàng. Hai là nhờ các cơng cụ quảng cáo qua internet, báo mạng để có thơng tin khách hàng. Ba là Công ty xây dựng đội nhân viên thị trường, trực tiếp đi các huyện, các tỉnh để trào bán sản phẩm và lấy thông tin các khách hàng tiềm năng.
Biểu đồ 2.5: Biểu đồ thể hiện số khách hàng tiếp cận từ tháng 11/2018 – 1/2019
Từ Biểu đồ 2.5, ta có nhận xét: Khách hàng của Công ty chủ yếu tiếp cận qua các công cụ quảng cáo như chạy facebook, trang web, google,… Trong quý 4 năm 2018, Công ty chú trọng việc đầu tư quảng cáo và marketinh nên lượng khách hàng tiếp cận qua kênh này có xu hướng tăng. Nhân viên sale admin chuyển thơng tin khách hàng có nhu cầu cho nhân viên thị trường, nhân viên thị trường ngoài việc tiếp nhận khách hàng từ cơng cụ quảng cáo sẽ tìm kiếm khách hàng khi đi thực tế. Tuy nhiên, Công ty chưa yêu cầu nhân viên thị trường tự tìm kiếm bao nhiêu khách hàng, hơn nữa, từ tháng 11/2018 – tháng 1/2019 vào dịp cuối năm, nhân viên thị trường ít đi hơn để tập trung ở văn phòng lên đơn hàng và giải quyết các đơn hàng phát sinh. Chính vì thế, lượng khách hàng từ nhân viên thị trường có xu hướng giảm. Khách hàng từ nguồn khác cung cấp có xu hướng tăng. Nguồn khác ở đây chính là mối quan hệ cá nhân của các nhân viên, hoặc từ khách hàng cũ giới thiệu về Công ty.
2.2.2.2 Đơn hàng
Hiện tại, vấn đề liên quan đến đơn đặt hàng, theo dõi tiến độ đơn hàng đều phụ thuộc vào phần mềm Assu
( Nguồn: Phòng KD )
Phần mềm này dược cài đặt rất nhiều tính năng nhưng nhân viên bán hàng chưa khai thác hết. Ví dụ như tính năng: xuất hàng, cơng nợ, hàng trả về,…
( Nguồn: Phòng KD )
Ở phần đơn đặt hàng sẽ có mục từ ngày 12/3/2019 đến ngày 22/3/2019. Đây là thời gian đặt hàng và lịch giao hàng dự kiến. Thực tế, ngày xuất hàng có thể chậm hơn ngày dự kiến rất nhiều. Số đơn hàng chậm cũng không được theo dõi và thống kê lại.
( Nguồn: Phòng KD )
Nhân viên bán hàng sẽ theo dõi tiến độ đơn hàng trên phần mềm, khi thấy có đơn hàng chậm, nhân viên bán hàng liên hệ về nhà máy sản xuất để kiểm tra và phản hồi thơng tin. Tuy nhiên, tiến độ trên phầm mềm có thể chưa chính xác do sản xuất làm nhưng khơng cập nhật. Cần phải thống kê đơn hàng bị lỗi, bị chậm để báo cáo mỗi tuần, mỗi tháng, mỗi năm.
2.2.2.4 Ý kiến phản hồi của khách hàng
Hiện tại ở miền Bắc, Cơng ty có 15 đại lý, tuy nhiên do khoảng cách địa lý và thời gian có hạn nên tác giả xin khảo sát 6 đại lý và 2 khách hàng lẻ, thu được kết quả sau:
Theo khảo sát, 100% khách hàng phản hồi và liên hệ với nhân viên bán hàng qua hình thức gọi điện trực tiếp và qua mạng internet: zalo, facebook. Các ý kiến của khách hàng không được thống kê cụ thể mà chỉ mang tính báo cáo, chưa quyết liệt tìm ra phướng án giải quyết ngay cho khách hàng. Những đánh giá khơng hài lịng có thể xuất phát từ nguyên nhân khách quan chứ khơng hồn tồn phải lỗi của nhân viên bán
hàng. Cùng với đó, thơng tin lại được truyền đạt từ nhân viên lên cấp trên, nên dễ dẫn đến sự sai lệch thông tin, hoặc sự phản hồi thơng tin khơng nhanh chóng do nhân viên bán hàng phải trình bày và xin ý kiến của cấp trên. Khi nhận được khiếu nại, nhân viên và khách hàng cùng thỏa thuận tìm ra phương án giải quyết, xác định nguyện nhân. Nếu lỗi thuộc về phía SX, nhân viên của Cơng ty thì Cơng ty sẽ làm lại hàng hóa, xuất trả đầy đủ. Nếu lỗi thuộc về phía khách hàng, Công ty sẽ hỗ trợ chiết khấu tùy đơn hàng cụ thể.
Biểu đồ 2.6: Đánh giá của khách hàng về sản phẩm và nhân viên
(Nguồn: Tác giả điều tra)
Từ biểu đồ 2.6, có nhận xét: Đối với sản phẩm, số khách hàng hài lòng chiếm 50%, số khách hàng rất hài lịng chiếm 25%, số khách hàng đánh giá bình thường và đánh giá khơng hài lịng chiếm 12,25%. Theo số liệu tác giả điều tra 8 khách hàng về đánh giá sản phẩm thì 100% khách hàng hài lịng về độ bền, 75 % khách hàng hài lòng
Đối với khách hàng là đại lý, Anh Tùng ( Lào Cai ) cho biết có 1 số lơ hàng chuyển về bị ộp cánh, cửa bị xước sơn, màu sơn chưa chuẩn, và thiếu phụ kiện. Giải thích về phản ánh này, Anh Cường – GĐ KD cho biết “ Khâu KS và đóng gói sản phẩm trước khi xuất kho chưa làm tốt. Đồng thời, Cơng ty th đơn vị khác vận chuyển nên có một số rủi ro trở hàng, dẫn đến việc cửa bị móp méo, chóc sơn. Tất cả các lỗi về sản phẩm Cơng ty sẽ có biện pháp giải quyết cụ thể ”.
Đối với nhân viên bán hàng, số khách hàng rất hài lòng chiếm 12,25 %, số khách hàng hài lòng chiếm 37,5%, số khách hàng đánh giá bình thường và khơng hài lịng chiếm 25%. Trong đó, 2 khách hàng là đại lý khơng hài lịng vì nhân viên bán hàng phản hồi thơng tin tiến độ đơn hàng chậm, khi có vấn đề lỗi hoặc sai sót thì nhân viên bán hàng xử lý không linh hoạt, thời gian xử lý lâu. Việc khách hàng làm việc với nhiều nhân viên gây mất thời gian và có các sai lệch. Các nhân viên bán cũng có khó khăn và vướng mắc vì quyền lực có hạn. Chị Hiền – đại diện nhân viên bán hàng cho biết: “ Nhân viên bán hàng đã rất cố gắng kết hợp nhận thông tin từ nhân viên thị trường và liên hệ với khách hàng. Tuy nhiên, nhân viên bán hàng không theo dõi được tiến độ đơn hàng mà phải phụ thuộc và nhà máy. Trên phầm mềm Assu phản ánh khơng đúng tiến độ, có đơn hàng trên phần mềm hiện là thiết kế bản vẽ nhưng dưới nhà máy đã đến khâu ép cánh. Nhân viên bán hàng hẹn lịch SX với khách hàng đúng với quy định Ban GĐ đưa ra nhưng tiến độ đơn hàng phụ thuộc vào tiến độ SX, nhiều trường hợp nhà máy sót đơn hay đơn hàng bị lỗi cho SX lại dẫn đến việc hàng giao chậm. Việc xuất hàng do bộ phận kho phụ trách, nhân viên bán hàng không thể KS được.”
Đối với nhân viên thị trường, khách hàng có đánh giá khá tốt và khơng có ý kiến nào là khơng hài lịng.
Theo khảo sát, có 12,5% khách hàng mong muốn hình thức khuyến mại tặng quà, 75% khách hàng muốn khuyến mại giảm giá và 12,5% khách hàng muốn hình thức khuyến mại quay xổ số. Đây là các biện pháp kích cầu người tiêu dùng hiệu quả.
2.3 Các kết luận về thực trạng cơng tác kiểm sốt bán hàng tại Công ty
2.3.1 Thành công
Ban GĐ Công ty đã ý thức được tầm quan trọng của cơng tác KS bán hàng. Nhìn chung, Cơng ty đã đưa ra được những tiêu chuẩn KS quan trọng. Ban Giám đang có những thay đổi tích cực trong quy trình bán hàng. Trong đó, việc đầu tư xây dựng
phần mềm quản lý từ SX đến bán hàng giúp cho quá trình KS bán hàng được thuận tiện hơn. Những thành cơng trong công tác KS bán hàng tại Công ty phải kể đến:
Nâng cao hiệu quả công việc bán hàng khi cung cấp các trang thiết bị, công nghệ hiện đại.
Công ty tuyển chọn đầu vào cho nhân viên bán hàng có trình độ từ cao đẳng trở lên, đồng thời trong độ tuổi trẻ từ 20 - 35 tuổi. Họ đều là những người có kiến thức chun mơn, kỹ năng tốt, khả năng học hỏi, sáng tạo và rất năng động giúp cho hoạt động bán hàng được hiệu quả. Họ cũng chính là những người góp ý khi các tiêu chuẩn KS cịn hạn chế. Ngược lại, khi Ban GĐ có sự điều chỉnh về hoạt động bán hàng thì họ có khả năng thích nghi tốt.
Việc đưa ra kế hoạch doanh số theo năm giúp nhân viên xác định được mục tiêu của phịng mình và cố gắng đạt được. Đồng thời, dựa vào các tiêu chí đã soạn thảo mà Ban GĐ có thể đánh giá năng lực bán hàng của từng nhân viên.
Công ty đã hạn chế các khiếu nại khách hàng khi phối hợp bộ phận KD với các phòng ban khác. Tất cả cùng chung sức hướng tới sự phát triển của Công ty mà trước mắt là hoạt động bán hàng đạt hiệu quả cao.
Kết quả KD qua các năm có sự tăng trưởng rõ rệt, điều này chứng tỏ công tác KS bán hàng về cơ bản đã ổn định.
2.3.2 Một số hạn chế và nguyên nhân
Trong cuộc sống, khơng có điều gì là hồn hảo và khơng có điều gì là mãi mãi. Thật vậy, với sự thay đổi không ngừng của môi trường sống dẫn tới sự thay đổi trong hoạt động KD. Cơng ty đang cố gắng từng ngày để hồn thiện hơn, phát triển hơn, đưa ra các sản phẩm có ích với con người, chất lượng sản phẩm và dịch vụ tốt hơn.
Tuy hoạt động KD của Công ty được đánh giá là khá tốt và ổn. Tuy nhiên, hoạt động bán hàng và công tác KS bán hàng của Công ty vẫn tồn tại một số hạn chế:
a, Về quy trình bán hàng và quy trình kiểm sốt bán hàng.
Nguyên nhân: Do sự phân chia công việc, quyền hạn, trách nhiệm của các nhân viên chưa rõ ràng và chưa thống nhất.
- Quy trình KS BH chưa hồn thiện: Quy trình kiểm sốt BH có 3 bước: Xác định tiêu chuẩn và chọn phương pháp đánh giá; Đo lường kết quả đạt được; Điều chỉnh. Chưa có bước khảo sát ý kiến nhân viên để thăm dị mức độ hiệu quả của quy trình kiểm sốt BH.
Ngun nhân: Ban GĐ có sự chun quyền trong cơng tác quản lý. Công ty từ xưởng sản xuất nhỏ lẻ hình thành cơng ty nên các quy trình đang được xây dựng và thử nghiệm.
b, Tiêu chuẩn kiểm soát bán hàng
- Thực trạng các báo cáo bán hàng chưa phản ánh được quá trình làm việc của nhân viên. Cần phân chia doanh thu mục tiêu và chia hoa hồng trên % doanh thu rõ ràng hơn để nhân viên có động lực và mục tiêu phát triển bản thân và có đóng góp vào hoạt động bán hàng của Cơng ty.
Ngun nhân: Việc doanh thu chia theo cả phòng KD gây ra tình trạng những nhân viên ỷ lại, thiếu trách nhiệm và không nỗ lực.
- Công tác KS bán hàng dựa trên phần mềm quản lý, phản ánh các giao dịch trên hệ thống nhưng chưa phản ánh được các kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp, trao đổi và thuyết phục khách hàng của của nhân viên bán hàng. Tiêu chuẩn KS bán hàng chưa có tiêu chuẩn cơng nợ và chi phí bán phát sinh trong q trình bán hàng.
Nguyên nhân: Ban GĐ chưa chú trọng vào các tiêu chuẩn con người, muốn tạo môi trường làm việc thoải mái và tự nhiên. 2/3 nhân viên tại phòng kinh doanh là người quen, người thân của Ban GĐ nên trong công việc vẫn xen lẫn yếu tố tình cảm cá nhân.
c, Kiểm sốt đại lý bán hàng
- Cơng tác KS bán hàng chỉ dừng lại ở việc KS nhân viên bán hàng mà chưa KS đại lý bán hàng. Hiện tại, nhân viên bán hàng chỉ nhận đơn hàng, báo giá và xuất hàng theo giá đại lý mà chưa KS giá bán, cách thức bán hàng của đại lý cho khách hàng cuối cùng. Nếu đại lý bán phá giá, hoặc việc lắp đặt không tốt sẽ gây ra sự đánh giá không tốt sản phẩm của Cơng ty.
Ngun nhân: Cơng ty chưa có các biện pháp KS và chương trình khảo sát khách hàng tiêu dùng cuối cùng để hoàn thiện sản phẩm cũng như quy trình bán hàng.
d, Cơng cụ kiểm sốt bán hàng
- Cơng cụ kiểm sốt BH chưa hồn thiện: Nên bổ sung thêm cơng cụ kiểm sốt BH là công nợ, báo cáo công việc của nhân viên BH, báo cáo kế hoạch đi thị trường của nhân viên thị trường, phản hồi của khách hàng.
Nguyên nhân: Việc công nợ nhân viên BH thường khơng theo dõi mà chỉ khi có thơng báo của kế tốn báo thì mới thu hồi cơng nợ. Hiện tại, GĐ kinh doanh làm báo cáo cả văn phòng cho Ban GĐ mà chưa có sự báo cáo cơng việc cụ thể của từng nhân viên. Các lỗi xuống đơn hàng sai của nhân viên không được thống kê lại để rút kinh nghiệm và kiểm soát BH.
e, Đánh giá kết quả hoạt động bán hàng và hoạt động đi thị trường
- Công tác đánh giá nhân viên bán bán hàng và nhân viên thị trường chưa chặt chẽ. Cần thiết kế mẫu đánh giá nhân viên hàng tháng. Chưa đưa ra các quy định cụ thể khi nhân viên bán hàng làm sai quy trình bán hàng mà đang dừng lại ở việc cảnh cáo và nhắc nhở
Nguyên nhân: Mỗi nhân viên cần đưa ra bảng đánh giá khác nhau. Công ty đang nghiên cứu để đưa ra bảng đánh giá phù hợp.
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC KIỂM SỐT BÁN HÀNG TẠI CƠNG TY CP SX & TM
XNK GOONSAN
3.1 Phương hướng hoạt động của Công ty trong các năm tới.
3.1.1 Mục tiêu
Mục tiêu giai đoạn 2019 - 2022: Ban lãnh đạo công ty xác định không ngừng cải tiến công nghệ, nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm, đưa ra thị trường sản phẩm mới ưu việt. Với mục tiêu đi đầu cả nước về SX dòng sản phảm cửa thép vân gỗ, tủ thép gia đình. Phấn đấu đến năm 2020, doanh thu ước đạt 100 tỷ đồng / năm, Goonsan đưa sản phẩm của mình phủ khắp 63 tỉnh thành trên cả nước; Tiêu chuẩn hóa tất cả các loại cửa; Mở rộng diện tích SX lên 20.000 m2; Số lượng cán bộ công nhân