Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Ngân hàng thương mại (NHTM) là doanh nghiệp chuyên về tiền tệ, thực hiện các hoạt động như huy động vốn, cho vay, chiết khấu và bảo lãnh, đồng thời cung cấp dịch vụ tài chính thiết yếu NHTM đóng vai trò là định chế tài chính trung gian quan trọng trong nền kinh tế thị trường, giúp tập trung nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội để cung cấp tín dụng cho các tổ chức và cá nhân, từ đó thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội.
Luật các Tổ chức tín dụng, được Quốc hội Việt Nam thông qua vào ngày 16 tháng 6 năm 2010 và có hiệu lực từ ngày 01 tháng 01 năm 2011, định nghĩa ngân hàng thương mại là tổ chức thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh liên quan nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Theo Điều 98 Hoạt độngngân hàng của ngân hàng thương mại, thì các ngân hàng thương mại được thực hiện các hoạt động:
- Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác.
- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài.
- Cấp tín dụng dưới các hình thức sau đây:
+ Chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá khác;
+ Phát hành thẻ tín dụng;
+ Bao thanh toán trong nước; bao thanh toán quốc tế đối với các ngân hàng được phép thực hiện thanh toán quốc tế;
+ Các hình thức cấp tín dụng khác sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận.
- Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng.
- Cung ứng các phương tiện thanh toán.
- Cung ứng các dịch vụ thanh toán sau đây:
Dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm nhiều hình thức như séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng, cùng với dịch vụ thu hộ và chi hộ, mang lại sự tiện lợi cho người sử dụng trong các giao dịch tài chính.
+ Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và các dịch vụ thanh toán khác sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận.
Dịch vụ là một khái niệm đa dạng với nhiều cách hiểu khác nhau Theo V.A Zeithaml & M.J Britner (2000), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi và quá trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Philip Kotler (2003), dịch vụ được định nghĩa là tất cả các hoạt động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính chất vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Các sản phẩm dịch vụ này có thể liên quan hoặc không liên quan đến một sản phẩm vật chất nào đó.
Như vậy có thể đưa ra khái niệm dịch vụ ngân hàng như sau:
Dịch vụ ngân hàng là một phần quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, bao gồm các hoạt động tài chính mà ngân hàng cung cấp nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận Chỉ có các ngân hàng với những lợi thế riêng mới có khả năng cung cấp dịch vụ này một cách hiệu quả nhất cho khách hàng.
Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ có tính vô hình, nghĩa là chúng không có hình thức vật chất cụ thể; khác với hàng hóa, dịch vụ chỉ là hành động, sự thi hành hoặc nỗ lực Do đó, người tiêu dùng không thể nhìn thấy, sờ thấy hay nếm thử dịch vụ như họ làm với các sản phẩm hữu hình.
Tính không tách rời của dịch vụ ngân hàng thể hiện ở việc sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, khác với hàng hóa thông thường Dịch vụ ngân hàng được hình thành qua trải nghiệm và sự hợp tác giữa khách hàng và ngân hàng, nơi mà dịch vụ được cung cấp trước khi được tiêu dùng.
Tính khó xác định trong dịch vụ ngân hàng chủ yếu xuất phát từ sự không đồng nhất, điều này làm cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên phức tạp Chất lượng dịch vụ ngân hàng được hình thành từ nhiều yếu tố, bao gồm uy tín, thương hiệu, quy mô hình ảnh, công nghệ và trình độ nhân viên của ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng không chỉ là một giao dịch mua sắm đơn lẻ mà là một chuỗi các giao dịch hai chiều diễn ra thường xuyên trong một khoảng thời gian nhất định.
Các ngân hàng hiện nay đang nỗ lực phát triển theo hướng đa năng, không chỉ dừng lại ở các nghiệp vụ truyền thống Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, họ đang đa dạng hóa hình thức cung cấp dịch vụ Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã hỗ trợ đáng kể cho việc ra đời và mở rộng nhiều dịch vụ ngân hàng mới.
Phân loại dịch vụ ngân hàng
Có nhiều cách thức phân loại dịch vụ ngân hàng khác nhau.
Ngân hàng thương mại (NHTM) có thể được phân loại thành dịch vụ truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại Dịch vụ ngân hàng truyền thống bao gồm các loại hình đã có từ lâu, như huy động vốn, cho vay, thanh toán và thu đổi ngoại tệ Trong khi đó, dịch vụ ngân hàng hiện đại không chỉ nâng cấp các dịch vụ truyền thống mà còn giới thiệu những dịch vụ mới dựa trên công nghệ tiên tiến, mang lại nhiều tiện ích cho người dùng, chẳng hạn như dịch vụ thẻ, tư vấn tài chính, và bảo quản, ký gửi.
Dịch vụ ngân hàng thương mại được phân loại theo tính chất nghiệp vụ thành các nhóm chính: dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán, dịch vụ đầu tư và các dịch vụ khác.
+ Dịch vụ huy động vốn bao gồm nhận tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn, kỳ phiếu, trái phiếu.
+ Dịch vụ tín dụng bao gồm cho vay, bảo lãnh, bao thanh toán, chiết khấu.
+ Dịch vụ thanh toán bao gồm thanh toán trong hệ thống ngân hàng, thanh toán với các ngân hàng khác trong nước, thanh toán nước ngoài.
+ Dịch vụ đầu tư: đầu tư của ngân hàng, nhận ủy thác đầu tư từ khách hàng.
+ Dịch vụ khác: dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, kiều hối, bảo hiểm.
Phân loại theo cách thức cung cấp dịch vụ, có thể chia thành 2 hìnhthức:
+ Dịch vụ ngân hàng bán buôn
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đang là phân loại phổ biến nhất trong ngành ngân hàng Trong bài viết này, tác giả tập trung phân tích các dịch vụ ngân hàng dựa trên hình thức phân loại này, nhằm làm rõ những đặc điểm và vai trò của chúng trong hệ thống tài chính.
Bán buôn là hình thức thương mại trong đó hàng hóa được mua và bán thông qua các trung gian như đại lý, với mục đích bán với khối lượng lớn mà không tiếp cận trực tiếp người tiêu dùng Trong khi đó, bán lẻ là quá trình mà người bán cung cấp sản phẩm trực tiếp đến tay người sử dụng cuối cùng.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện nay đa dạng, không chỉ bao gồm tín dụng mà còn nhiều sản phẩm phi tín dụng như thanh toán và thẻ Tổng thể, số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất phong phú.
Việc xác định rõ ràng các tiêu chí để phân loại sản phẩm dịch vụ giữa bán buôn và bán lẻ là một thách thức Tuy nhiên, chúng ta có thể dựa vào các đặc điểm chung để nhận diện và phân loại Cung cấp dịch vụ ngân hàng bán buôn được coi là bán sản phẩm qua các trung gian tài chính như ngân hàng thương mại và quỹ tín dụng, đặc biệt là cho các công ty lớn với các gói sản phẩm giá trị cao Ngược lại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng đến việc bán trực tiếp cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, bao gồm các gói sản phẩm nhỏ lẻ cho các tổ chức kinh tế nhỏ.
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là hình thức dịch vụ chủ yếu của các ngân hàng, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện giao dịch tại các chi nhánh và phòng giao dịch Các dịch vụ bao gồm tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, cùng với dịch vụ thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ, cùng nhiều dịch vụ khác.
Theo các chuyên gia từ Học viện Công Nghệ Châu Á, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đến từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp các sản phẩm và dịch vụ này thông qua công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính chủ yếu cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của đối tượng khách hàng này.
Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) chủ yếu phục vụ các cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN) Mục đích sử dụng sản phẩm ngân hàng của nhóm khách hàng này là để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng, sinh hoạt hàng ngày và các nhu cầu cá nhân khác của họ, cũng như nhu cầu của các DNVVN.
Mặc dù số lượng khách hàng và giao dịch lớn nhưng giá trị mỗi giao dịch lại nhỏ, dẫn đến mức độ rủi ro thấp Tuy nhiên, sự thường xuyên và ổn định của các giao dịch này đóng góp vào một nguồn thu nhập đáng kể, ổn định và có tiềm năng tăng trưởng bền vững cho các ngân hàng.
Dịch vụ NHBL cần liên tục cải tiến để đáp ứng nhu cầu đa dạng và ngày càng tăng của khách hàng trong bối cảnh công nghệ phát triển Đối tượng phục vụ chủ yếu là các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN) cùng với cá nhân có sự khác biệt về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi và nghề nghiệp, dẫn đến nhu cầu của khách hàng rất phong phú.
Trong bối cảnh kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu về các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) ngày càng gia tăng Điều này yêu cầu các ngân hàng phải nghiên cứu và thiết kế một danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng, phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau.
Khách hàng có thể tiếp cận các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch, hoặc sử dụng các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) mang lại lợi thế kinh tế theo quy mô và phạm vi Khi quy mô dịch vụ NHBL mở rộng và số lượng khách hàng gia tăng, chi phí sẽ giảm, đồng thời tạo ra sự thuận tiện và tiết kiệm chi phí cho người sử dụng.
1.2.3 Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ huy động vốn bán lẻ là một nghiệp vụ truyền thống của các ngân hàng thương mại, trong đó ngân hàng thu hút vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Các hình thức huy động vốn bao gồm tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, kỳ phiếu và trái phiếu.
- Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm nhiều hình thức, như cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân cho các mục đích như du học, mua ôtô, và mua nhà trả góp Ngoài ra, còn có cho vay cầm cố, thế chấp, và hỗ trợ tài chính cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN).
Các dịch vụ tài chính như bảo lãnh, bao thanh toán, chiết khấu và cho thuê tài chính đang ngày càng trở nên đa dạng và được áp dụng rộng rãi trong nền kinh tế hiện nay.
Hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) đang triển khai nhiều phương thức thanh toán đa dạng như chuyển tiền nội bộ, chuyển tiền giữa các NHTM và chuyển tiền quốc tế Các hình thức thanh toán phổ biến bao gồm séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng và thẻ thanh toán Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các NHTM cũng cung cấp thêm dịch vụ quản lý tài khoản thanh toán, bao gồm quản lý các khoản phải thu, phải trả, khả năng thanh toán và tài khoản của các công ty vệ tinh.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, cho phép giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng thông qua việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa Dựa trên các hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm nhiều dịch vụ cơ bản khác nhau.
Ngân hàng trực tuyến cung cấp thông tin tự động về các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua internet Khách hàng có thể dễ dàng truy cập vào trang web của ngân hàng để thực hiện các giao dịch như kiểm tra tài khoản, chuyển tiền và thanh toán.
Homebanking cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch thanh toán ngân hàng ngay tại nhà hoặc văn phòng thông qua internet và phần mềm chuyên dụng được ngân hàng cung cấp.
Phonebanking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch qua điện thoại, bao gồm việc kiểm tra thông tin, tìm hiểu về sản phẩm và thực hiện giao dịch tài chính một cách thuận tiện.
Mobile banking là dịch vụ ngân hàng tiện lợi qua điện thoại di động, cho phép khách hàng gửi tin nhắn theo mẫu quy định để yêu cầu các dịch vụ từ ngân hàng Khách hàng chỉ cần nhắn tin đến số dịch vụ của ngân hàng để nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả.
Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụngân hàng bán buôn
Các giao dịch thường có giá trị thấp, đơn giản, dễ thực hiện và tập trung vào những dịch vụ tiền gửi, tài khoản, thẻ.
Các giao dịch giá trị cao, phức tạp đòi hỏi sự an toàn cũng như thận trọng trong các giao dịch.
Thị trường khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa thường nhạy cảm với chính sách marketing, do họ không có nhiều thông tin về ngân hàng, nên dễ dàng chọn ngân hàng có chiến lược marketing tốt Ngược lại, các doanh nghiệp và tổ chức lớn hiểu rõ thị trường ngân hàng, từ đó có những yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ và giá cả, ưu tiên lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt nhất với giá cả hợp lý.
Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ cho dân cư và nền kinh tế, vì sự tồn tại của ngân hàng phụ thuộc vào các dịch vụ ngân hàng Do đó, phát triển dịch vụ ngân hàng là cần thiết để nâng cao vị thế của ngành ngân hàng và tạo nền tảng cho hội nhập kinh tế quốc tế Phát triển dịch vụ ngân hàng bao gồm việc mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ, được phân tích qua hai khía cạnh: phát triển chiều rộng và phát triển chiều sâu.
Hiểu theo nghĩa hẹp: Phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng quy mô số lượng các sản phẩm dịch vụ NHBL.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ đơn thuần là mở rộng danh mục sản phẩm mà còn bao gồm việc nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có Điều này đồng nghĩa với việc ngân hàng cần tăng cường cả về chiều rộng lẫn chiều sâu trong các dịch vụ cung cấp, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Việt Nam hiện có gần 100 triệu dân, đứng thứ 10 thế giới và thứ 8 châu Á, nhưng mật độ sử dụng dịch vụ ngân hàng chỉ đạt khoảng 20%, thấp hơn nhiều so với Thái Lan và Malaysia, nơi con số này lên đến 70 - 80% Dân số trẻ của Việt Nam là một trong những động lực chính thúc đẩy sự phát triển của các ngân hàng trong nước.
Người trẻ hiện nay có xu hướng vay tiền để tiêu dùng, cho thấy tâm lý thoáng hơn về việc "xài trước, trả sau" Điều này dẫn đến sự tăng trưởng mạnh mẽ của các dịch vụ cho vay tiêu dùng trong những năm tới.
Sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam đã dẫn đến việc thu nhập bình quân đầu người tăng lên, cùng với trình độ dân trí được nâng cao Điều này giúp người dân có hiểu biết tốt hơn về vai trò và hoạt động của ngân hàng, từ đó gia tăng khả năng tiếp nhận các sản phẩm dịch vụ mới Đồng thời, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của người dân cũng trở nên phức tạp hơn.
Lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng, bao gồm nhiều người tạm trú dài hạn và làm việc tại đây Điều này tạo ra cơ hội lớn cho sự phát triển của ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là trong lĩnh vực sản phẩm thẻ quốc tế và tài khoản thanh toán.
Dịch vụ NHBL chủ yếu phục vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ, với đặc điểm giao dịch nhiều nhưng giá trị thấp, giúp phân tán rủi ro Trong lĩnh vực tín dụng, nguồn thu chính của các ngân hàng thương mại Việt Nam đến từ các khoản vay nhỏ, có tài sản đảm bảo và tỷ lệ nợ xấu thấp Do đó, dịch vụ NHBL được xem là nguồn thu ổn định và bền vững cho các ngân hàng thương mại.
Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại Việt Nam đang tràn đầy tiềm năng nhờ vào dân số trẻ, nhu cầu tiêu dùng cao và tăng trưởng kinh tế mạnh mẽ, trong khi các dịch vụ ngân hàng hiện tại chưa đáp ứng đầy đủ Việc phát triển dịch vụ NHBL sẽ quyết định vị thế dẫn đầu của các ngân hàng thương mại trong tương lai Do đó, phát triển dịch vụ NHBL đã trở thành xu hướng tất yếu cho các ngân hàng thương mại hiện nay.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có rủi ro thấp hơn và mang lại nguồn thu nhập ổn định hơn so với ngân hàng bán buôn, nhưng vẫn phải đối mặt với nhiều rủi ro như cho vay sai mục đích, nợ xấu tiềm ẩn, và mất cân đối nguồn vốn Ngoài ra, hoạt động thanh toán với nhiều giao dịch có thể dẫn đến sai sót, trong khi độ bảo mật thông tin trong dịch vụ ngân hàng điện tử còn thấp, dễ bị hacker tấn công Hơn nữa, việc phát hành thẻ nhiều nhưng tỷ lệ sử dụng thấp gây tốn kém cho ngân hàng.
Các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Các yếu tố xuất phát từ môi trường bên ngoài
- Nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ.
Ngân hàng phục vụ nhiều loại khách hàng như cá nhân, doanh nghiệp và định chế tài chính Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) để đáp ứng những nhu cầu đó là mục tiêu chiến lược quan trọng của mọi ngân hàng Do vậy, các quyết định phát triển dịch vụ NHBL cần phải dựa trên nhu cầu và xu hướng của khách hàng.
- Chính sách của chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước.
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc gia, được xem như huyết mạch của nền kinh tế Chính vì vậy, ngân hàng luôn nằm trong tầm quản lý đặc biệt của chính phủ Chính phủ thực hiện quản lý thông qua hệ thống pháp luật và các chính sách, do đó, bất kỳ sự thay đổi nào về chính sách đều ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng.
Vì vậy, phát triển dịch vụ NHBL cũng cần có điều kiện pháp lý và sự hỗ trợ từ phía Chính phủ và các cơ ban ngành liên quan.
Đối thủ cạnh tranh của ngân hàng cung cấp thông tin quý giá cho các nhà quản trị trong việc ra quyết định phát triển sản phẩm Hành động của đối thủ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về xu hướng thị trường Việc theo dõi chiến lược sản phẩm của đối thủ sẽ giúp ngân hàng nắm bắt tình hình sản phẩm hiện tại và là nền tảng để phát triển các sản phẩm mới có tính cạnh tranh cao.
Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Bến Tre giai đoạn 2010-2014
Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Bến tre giai đoạn 2010- 2014 trên một số chỉ tiêu chủ yếu được thể hiện trong bảng 2.1 dưới đây.
Bảng 2.1:Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Bến Tre 2010-2014
(Đơn vị tính: tỷ đồng, %)
Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 2014 Tăng trưởng bình quân
(Nguồn: Phòng Kế hoạch Tổng hợp- BIDV Bến Tre)
Tổng tài sản của BIDV Bến Tre đã có sự chuyển biến tích cực, với mức tăng 73% trong giai đoạn 2010-2014, tương đương với mức tăng trưởng bình quân 15% mỗi năm Nguyên nhân chính cho sự tăng trưởng này là do ngân hàng đã mạnh dạn mở rộng hoạt động tín dụng, từ đó cải thiện chênh lệch thu chi và nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động kinh doanh.
- Về lợi nhuận trước thuế, có bước nhảy vọt, từ năm 2010- 2014 tăng gần gấp 3 lần, trung bình giai đoạn này có mức tăng trưởng 12%/năm
Dư nợ tín dụng đã có xu hướng tăng trưởng ổn định từ năm 2010 đến 2014, với mức tăng trưởng bình quân đạt 16% mỗi năm Tuy nhiên, trong năm 2014, dư nợ chỉ tăng 0,2% so với năm 2013, chủ yếu tập trung vào khách hàng doanh nghiệp với mức tăng 3,2%.
- Về huy động vốn, tăng trưởng đều và ổn định, đạt mức bình quân 11%/năm, chủ yếu là tiền gửi dân cư (năm 2014 chiếm 78% vốn huy động)
- Về thu dịch vụ ròng có mức tăng trưởng bình quân cao nhất (22%), đóng góp vào hiệu quả hoạt động chung của toàn chi nhánh.
- Số lượng CBNV tăng không đáng kể (5 năm tăng 15 cán bộ), năng suất lao động đứng đầu trong các NHTM trên địa bàn tỉnh Bến Tre.
Phân tích các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng bán lẻ.28
Chính sách kinh tế vĩ mô của Chính phủ trong những năm gần đây đã góp phần tích cực vào sự phát triển của nền kinh tế Bến Tre Kết cấu hạ tầng phục vụ kinh tế- xã hội được đầu tư mạnh mẽ đã phát huy hiệu quả, đặc biệt hạ tầng các khu công nghiệp ngày càng hoàn thiện, thu hút đầu tư phát triển công nghiệp Các cơ chế và chính sách mới của nhà nước và tỉnh đã tạo điều kiện thuận lợi cho môi trường đầu tư- kinh doanh, đồng thời cải cách thủ tục hành chính và lề lối làm việc đã tạo niềm tin cho doanh nghiệp Những dự án lớn của tỉnh cũng được đầu tư nhằm đảm bảo sự đồng bộ trong hệ thống kết cấu hạ tầng.
Chính quyền tỉnh Bến Tre đang nỗ lực mạnh mẽ và toàn diện để thực hiện Đề án tổng thể xây dựng nông thôn mới trong giai đoạn 2010-2015, đồng thời định hướng phát triển đến năm tiếp theo.
Năm 2020, chương trình hành động được triển khai nhằm thực hiện phong trào thi đua “Cả nước chung sức xây dựng nông thôn mới” trong giai đoạn 2010-2015 Chương trình cũng chú trọng phát triển thị trường nội địa, gắn liền với cuộc vận động “Người Việt Nam ưu tiên dùng hàng Việt Nam” Đồng thời, tăng cường kết nối tiêu thụ các sản phẩm nông, thủy sản của tỉnh với các doanh nghiệp ngoài tỉnh.
Cơ chế và giải pháp phát triển kinh tế của tỉnh đã tạo điều kiện thuận lợi cho người dân mạnh dạn đầu tư vào sản xuất kinh doanh, dẫn đến sự gia tăng đáng kể số lượng hộ kinh doanh cá thể mới.
Đời sống người dân trong tỉnh đã được cải thiện đáng kể, với nhu cầu tiêu dùng ngày càng gia tăng Xu hướng sử dụng dịch vụ cũng đang tăng lên, đồng thời yêu cầu về chất lượng dịch vụ ngày càng cao hơn.
Thứ hai, về các đối thủ cạnh tranh trong hoạt động trên địa bàn.
Các ngân hàng thương mại tại tỉnh Bến Tre có hoạt động tương đồng, cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực tiền tệ-ngân hàng Các dịch vụ này bao gồm thanh toán trong nước và quốc tế, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ, huy động vốn, cho vay, dịch vụ thẻ, cùng các dịch vụ bổ sung như thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, BSMS và IBMB.
Phân tích thị phần của chi nhánh và các NHTM trên địa bàn trong năm 2014 theo bảng 2.2 dưới đây
Bảng 2.2:Thị phần của BIDV Bến Tre và tương quan Đơn vị: %
Ngân hàng/ thị phần Năm 2014 +/- so năm 2013
HĐV TD Dịch vụ HĐV TD Dịch vụ
(Nguồn: Phòng Kế hoạch Tổng hợp- BIDV Bến Tre)
Trong số 4 ngân hàng thương mại nhà nước hoạt động tại tỉnh Bến Tre, Agribank vẫn dẫn đầu về thị phần tín dụng và huy động vốn, mặc dù có sự giảm sút trong năm 2014 Lợi thế của Agribank nằm ở mạng lưới rộng khắp, tiếp cận đến tận các xã, giúp thu hút và phục vụ khách hàng bán lẻ hiệu quả Trong khi đó, Vietinbank đã nỗ lực đa dạng hóa đối tượng khách hàng, ghi nhận sự tăng trưởng trong thị phần tín dụng so với năm 2013 và phát triển các sản phẩm dịch vụ của mình.
31 nhanh, đa dạng, nhiều tiện ích.
Các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) mới đang phát triển nhanh chóng và mở rộng mạng lưới tại các huyện trung tâm, tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ với các ngân hàng nhà nước Đặc biệt, trong lĩnh vực huy động vốn, họ áp dụng nhiều hình thức khuyến mại hấp dẫn và đa dạng Lợi thế của các NHTMCP này nằm ở khả năng chủ động và linh hoạt trong quyết định cho vay, lãi suất huy động, và phí dịch vụ Tuy nhiên, sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng đang gây khó khăn trong việc giữ chân khách hàng có số dư tiền gửi lớn.
Các định chế tài chính như Bảo Việt, Bảo Minh, Prudential và Daichi đang cạnh tranh mạnh mẽ với các ngân hàng trong việc huy động vốn.
Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Bến Tre
GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BẾN TRE
Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV và BIDV Bến Tre
3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV
Mục tiêu của BIDV là phát triển mạnh mẽ hoạt động ngân hàng bán lẻ về quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh Ngân hàng cũng chú trọng vào việc chuyển dịch cơ cấu theo hướng bền vững, đồng thời không ngừng gia tăng hiệu quả kinh doanh bán lẻ trong tương lai.
Năm 2015, BIDV giữ vị trí thứ hai trong thị phần huy động vốn dân cư, tín dụng bán lẻ và dịch vụ, khẳng định vai trò quan trọng của hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) trong việc phát triển an toàn, chất lượng, hiệu quả và bền vững theo tiêu chuẩn quốc tế Để trở thành ngân hàng thương mại hiện đại hàng đầu Việt Nam, BIDV cần có sự chuyển dịch mạnh mẽ trong hoạt động NHBL, gia tăng quy mô, hiệu quả và chất lượng, xác định đây là hoạt động kinh doanh cốt lõi cần đầu tư và tạo ra đột phá trong thời gian tới.
Với tầm nhìn chiến lược đến năm 2020: BIDV trở thành NHTM hàng đầu Việt
BIDV cam kết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) ngang tầm với các ngân hàng thương mại tiên tiến tại Đông Nam Á, cung cấp sản phẩm và dịch vụ NHBL đa dạng, đồng bộ và chất lượng cao, phù hợp với từng phân khúc khách hàng mục tiêu.
BIDV đặt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, với thị phần khách hàng tăng từ 8% (khoảng 7,3 triệu khách hàng) vào năm 2015 lên 18% (khoảng 16 triệu khách hàng) vào năm 2020 Ngân hàng hiện đang đứng thứ ba trong nhóm ngân hàng bán lẻ lớn nhất Việt Nam về quy mô hoạt động.
Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh NHBL trong tổng thu nhập ngân hàng, với mục tiêu đạt 20% vào năm 2015 và 26% vào năm 2020.
Ngành ngân hàng hiện đại đang phát triển nhanh chóng nhờ vào việc áp dụng công nghệ tiên tiến, với sự đa dạng và đầy đủ các sản phẩm Trong đó, ngân hàng tập trung vào phát triển một số sản phẩm chiến lược như tiền gửi và thẻ, với mục tiêu đạt thị phần 15% cho thẻ ghi nợ nội địa, 10% cho thẻ ghi nợ quốc tế và 10% cho đơn vị chấp nhận thẻ Đồng thời, các sản phẩm và dịch vụ truyền thống cũng được nâng cao chất lượng và tiện ích thông qua việc cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hóa thủ tục giao dịch và tạo sự thân thiện với khách hàng.
Phát triển các kênh phân phối hiện đại, thân thiện và tin cậy nhằm cung cấp kịp thời, đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích của NHBL cho khách hàng một cách thuận tiện.
Kênh phân phối truyền thống, bao gồm chi nhánh, phòng giao dịch và quy tiết kiệm, cần được phát triển thành trung tâm tài chính hiện đại Việc tăng cường số lượng và nâng cao chất lượng hoạt động của các kênh này là điều cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Kênh phân phối hiện đại như Internet banking, mobile banking và ATM đang ngày càng phát triển nhờ vào công nghệ tiên tiến, với mục tiêu trở thành kênh phân phối chính cho nhiều sản phẩm ngân hàng bán lẻ Việc mở rộng hợp tác với các đại lý sẽ giúp nâng cao hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ và sản phẩm đến tay khách hàng.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Bến Tre
Chi nhánh Bến Tre của BIDV tiếp tục phát huy những thành tựu đã đạt được, đồng thời xác định định hướng phát triển ngân hàng trong giai đoạn 2015 và các năm tiếp theo.
BIDV Bến Tre đặt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại tỉnh Bến Tre với thị phần và quy mô hoạt động vượt trội Ngân hàng phấn đấu nằm trong nhóm 2 ngân hàng bán lẻ lớn nhất tỉnh, khẳng định vị thế và sự phát triển bền vững của mình.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động, ngân hàng NHBL đặt mục tiêu tăng tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh lên mức cao hơn trong tổng thu nhập Kế hoạch định hướng cho thấy đến năm 2018, lợi nhuận từ khối bán lẻ sẽ chiếm hơn 70% tổng lợi nhuận của ngân hàng.
Khách hàng bán lẻ bao gồm cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Đối với khách hàng vay, họ là cá nhân hoặc doanh nghiệp vừa và nhỏ có tài sản đảm bảo đầy đủ.
Chúng tôi hướng đến việc phát triển khách hàng cá nhân với thu nhập cao và trung bình khá, đồng thời tập trung vào việc cung cấp các sản phẩm đặc biệt dành cho nhóm khách hàng giàu có và rất giàu.
Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, chúng tôi chú trọng vào việc phát triển khách hàng trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, gia công, chế biến, nuôi trồng và xuất nhập khẩu.
+ Đối với các sản phẩm, dịch vụ hiện đại: Phát triển nhanh trên cơ sở sử dụng đòn bẩy công nghệ hiện đại.
Một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Bến Tre …
3.2.1Đa dạng hóa dịch vụ của ngân hàng bán lẻ
Nghiên cứu phát triển sản phẩm là yếu tố then chốt trong việc nâng cao dịch vụ NHBL và chiếm lĩnh thị trường trong môi trường cạnh tranh hiện nay BIDV và các chi nhánh cần tập trung cải thiện chất lượng nghiên cứu sản phẩm dịch vụ NHBL nhằm đạt được các mục tiêu chiến lược.
Thứ nhất, về dịch vụ huy động vốn bán lẻ
BIDV cần đa dạng hóa hình thức huy động vốn để tối ưu hóa nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư, đồng thời nghiên cứu và triển khai nhanh chóng các sản phẩm huy động vốn mới với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Đặc biệt, cần chú trọng phát triển các sản phẩm huy động vốn lưu động nhằm hỗ trợ khách hàng, đặc biệt là người hưu trí và những người bận rộn với công việc hàng ngày.
Thiết kế bộ sản phẩm phù hợp cho từng phân khúc khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng VIP như khách giàu có, siêu giàu và lớn tuổi, là rất quan trọng Các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn cần được cải tiến để mở rộng tính linh hoạt, từ đó thu hút nguồn tiền gửi lớn và gia tăng sự lựa chọn cho khách hàng.
Cần thường xuyên rà soát và đánh giá danh mục tiền gửi, so sánh sản phẩm với các đối thủ cạnh tranh, lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng, nghiên cứu các sản phẩm mới và phát triển các sản phẩm tiền gửi đặc thù của BIDV.
Thứ hai, về dịch vụ tín dụng bán lẻ
Xây dựng các sản phẩm đặc thù cho khách hàng bán lẻ, đặc biệt là doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhằm giảm thiểu thủ tục và rút gọn thời gian xử lý hồ sơ Tạo lập đội ngũ bán hàng năng động, có chuyên môn cao và am hiểu dịch vụ ngân hàng, để tư vấn và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nghiên cứu các sản phẩm tiện lợi nhằm thúc đẩy cho vay phục vụ kinh doanh của hộ kinh doanh và doanh nghiệp nhỏ, cũng như đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cá nhân.
Thứ ba, dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ và dịch vụ khác
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, cần phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ liên quan đến quản lý khoản phải thu, khoản phải trả và khả năng thanh toán.
Dịch vụ ngân hàng điện tử cần phát triển thêm các tính năng mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Cần tiếp tục triển khai nhiều sản phẩm như vay vốn online, tất toán tiền gửi tiết kiệm trước hạn, và mở rộng liên kết để gia tăng các loại hóa đơn có thể thanh toán trực tuyến.
Cần xây dựng lộ trình cho chiến lược đa dạng hóa sản phẩm thẻ và giám sát thực hiện kế hoạch kinh doanh thẻ Đồng thời, cần phân tích số liệu về thẻ hoạt động và không hoạt động, chỉ xem xét kết quả kinh doanh của chi nhánh và PGD dựa trên số lượng thẻ có giao dịch Nghiên cứu phát triển các sản phẩm thẻ phù hợp với thị hiếu của từng đối tượng khách hàng, đồng thời tạo ra những điểm nhấn khác biệt để thu hút khách hàng.
Các dịch vụ như kiều hối, cho thuê két sắt và chi trả lương cần được cải thiện và nâng cao tiện ích hiện tại Đồng thời, cần tích cực nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu thị trường và đi trước xu hướng.
3.2.2 Giải pháp về công nghệ, cơ sở vật chất và mạng lưới
Cải thiện hiệu quả phục vụ khách hàng đòi hỏi BIDV Bến Tre phải hoàn thiện hạ tầng kỹ thuật và ứng dụng công nghệ mới Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, chất lượng phục vụ trở thành yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng và duy trì sự yêu mến dành cho thương hiệu Để đạt được điều này, BIDV Bến Tre cần trang bị máy móc hiện đại để xử lý công việc nhanh chóng, giảm thời gian chờ đợi, thực hiện quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán và thiết lập đường dây nóng phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi Đồng thời, cần nghiên cứu và đề xuất phát triển các chương trình, phần mềm nhằm nâng cao tiện ích sản phẩm, tạo cơ sở cho việc phát triển sản phẩm mới.
Phương tiện hữu hình của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng, bao gồm hình ảnh bên ngoài và bên trong, trang thiết bị, phong thái nhân viên, tài liệu và hệ thống thông tin liên lạc Để xây dựng niềm tin cho khách hàng, đặc biệt trong các dịch vụ như huy động vốn và tài khoản, BIDV cần chú trọng đến việc xây dựng cơ sở vật chất tiện nghi và hấp dẫn, cùng với trang thiết bị hiện đại Thiết kế quầy giao dịch chuyên nghiệp và bắt mắt, đồng thời tạo sự khác biệt với các ngân hàng khác là rất cần thiết Việc áp dụng đồng nhất bộ nhận diện thương hiệu BIDV sẽ đảm bảo tính đồng bộ và chuẩn hóa, đáp ứng yêu cầu phát triển của ngân hàng.
Để chiếm lĩnh thị trường ngay từ đầu, cần mở rộng các kênh phân phối truyền thống như phòng giao dịch tại những khu vực mới phát triển Đồng thời, tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM bằng cách cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng với chi phí thấp hơn, bao gồm cả các tiện ích như thanh toán tiền điện và điện thoại Ngoài ra, việc phát triển và nâng cao chất lượng các điểm chấp nhận thẻ (POS) cũng rất quan trọng.
3.2.3 Giải pháp về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Trong bối cảnh thị trường tài chính ngân hàng ngày càng hội nhập và cạnh tranh khốc liệt, yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Đội ngũ nhân viên cần có trình độ chuyên môn cao, phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp Đặc biệt, trong lĩnh vực bán lẻ với số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị nhỏ, nhân viên cần có sự nhiệt huyết và kỹ năng linh hoạt để đáp ứng đa dạng nhu cầu và tính cách của khách hàng.
BIDV Bến Tre đã bắt đầu triển khai hoạt động bán lẻ, nhưng vẫn chưa đạt được sự bài bản và chuyên sâu cần thiết Do đó, ngân hàng cần chú trọng thực hiện các giải pháp phù hợp để nâng cao hiệu quả hoạt động này.
Thứ nhất, nâng cao năng lực quản trị điều hành
Hoàn thiện mô hình chức năng của ngân hàng bán lẻ nhằm tăng cường khả năng phối hợp và thống nhất quyền hạn, trách nhiệm giữa các đơn vị trực thuộc và các đơn vị bán hàng tại chi nhánh Nghiên cứu này còn tập trung vào việc xây dựng mô hình phân bổ thu nhập hiệu quả.
