2.3 .2Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Bến Tre
2.3.2.3 Nguyên nhân của những hạn chế
Thứ nhất, nguyên nhân khách quan
- Điều kiện kinh tế, tập quán của người dân địa phương
Nền kinh tế của tỉnh Bến Tre vẫn còn bị ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu, sức mua giảm, thị trường thu hẹp, hoạt động của khách hàng (doanh nghiệp lẫn cá nhân) gặp rất nhiều khó khăn, vốn tín dụng hấp thu kém làm cho dư nợ tăng trưởng chậm. Trình độ dân trí của số đông dân cư về các hoạt động ngân hàng cịn hạn chế.Thu nhập bình quân đầu người hiện nay đạt 31 triệu đồng/người/năm chưa có mức tăng trưởng cao so với các tỉnh lân cận, tập quán sử dụng phương tiện thanh tốn bằng tiền mặt vẫn cịn tồn tại trong nhận thức và hành động của người dân.
- Môi trường pháp lý cho hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Khuôn khổ thể chế liên quan đến phát triển dịch vụ NHBL chưa hoàn chỉnh và đồng bộ. Mặc dù đã có những tiến bộ đáng kể trong việc hoàn thiện hệ thống các văn bản pháp luật liên quan đến dịch vụ ngân hàng nhưng hệ thống pháp luật ngân hàng hiện nay chưa hoàn chỉnh, chưa đồng bộ, chưa đủ khả năng bao quát hết các vấn đề và phù hợp với thông lệ quốc tế, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, ngân hàng điện tử.
Hệ thống các văn bản pháp lý liên quan đến việc cung cấp, sử dụng các dịch vụ ứng dụng Internet như E-banking, homebanking còn thiếu, chậm đổi mới và hoàn thiện so với yêu cầu phát triển kỹ thuật công nghệ hiện đại, chưa tạo cơ sở cho việc xử lý các tranh chấp, tạo ra sự yên tâm từ khách hàng khi sử dụng các dịch vụ này.
Các cơ quan quản lý nhà nước chưa đánh giá đúng và đầy đủ về những yêu cầu đối với môi trường pháp lý, điều kiện hoạt động để khuyến khích và bảo đảm cho sự phát triển an toàn, hiệu qủa của hệ thống ngân hàng, do đó chưa có chiến lược và giải pháp hỗ trợ phát triển dịch vụ NHBL một cách có hệ thống.
- Nguyên nhân từ phía đối thủ cạnh tranh
Trong mơi trường cạnh tranh như hiện nay ngày càng tăng, đối thủ cạnh tranh ngày càng có các hoạt động kinh doanh đa dạng và mạnh về tăng trưởng thị phần cũng như các nguồn lực hoạt động.
Ngoài ra, trong điều kiện hội nhập hiện nay các NHTM trong nước không ngừng đầu tư cho khoa học công nghệ nên chất lượng DVNH của họ không ngừng được nâng cao, cùng với sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngoài có cơng nghệ hiện đại và dày kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng, sản phẩm của họ có ưu thế vượt trội cả về chất lượng và tiện ích. Điều đó làm cho các sản phẩm dịch vụ NHBL nhanh chóng trở nên lỗi thời và giảm ưu thế cạnh tranh. Đồng thời các ngân hàng nước ngoài dần được đối xử bình đẳng hơn cũng là một khó khăn cho sự phát triển dịch vụ NHBL của BIDV nói chung, chi nhánh Bến Tre nói riêng.
Trong một mơi trường được đánh giá là có quá nhiều ngân hàng như hiện nay mặc dù thời gian gần đây có hoạt động mua bán sáp nhập ngân hàng diễn ra rất sôi nổi nhưng với sự mở rộng của các ngân hàng hiện tại đồng thời các ngân hàng nước ngoài dần được đối xử bình đẳng hơn thì sự canh tranh hứa hẹn còn gay gắt hơn, một số ngân hàng xác định công việc nhanh nhất và hiệu quả nhất trong việc gia tăng khách hàng, thị phần là lôi kéo các khách hàng tốt đang giao dịch với các ngân hàng khác.
- Uy tín của các ngân hàng cung cấp dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Hoạt động ngân hàng là một trong những hoạt động dựa trên uy tín của ngân hàng rất nhiều. Ví dụ, khách hàng tin tưởng ngân hàng mới đến giao dịch, gửi tiền, sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Tuy nhiên thời gian gần đây uy tín của các ngân hàng trong hệ thống ngân hàng Việt Nam được đánh giá là bị sụt giảm do nhiều nguyên nhân như hệ thống ngân hàng yếu kém, tình trạng sở hữu chéo, các đại án liên quan đến ngân hàng như là vụ án Bầu Kiên, Huyền Như, lãnh đạo cấp cao của một số ngân hàng bị bắt giữ như tại Ngân hàng Á Châu hay gần đây là tại Ngân hàng
Xây Dựng, Ngân hàng Đại Dương. Điều này gây nên sự hoang mang không nhỏ cho khách hàng khiến khách hàng rút tiền hàng loạt, chưa tin tưởng vào dịch vụ của ngân hàng.
- Các nguyên nhân khác
Các nguyên nhân khác có thể kể đến như cơ chế quản lý, giám sát của ngân hàng nhà nước, hạ tầng công nghệ thông tin. Cơ chế quản lý, giám sát hoạt động ngân hàng chưa theo kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng và chưa phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế: NHNN đã từng bước hình thành mơi trường chính sách thơng thống cho hoạt động ngân hàng, nhưng vẫn chưa theo kịp yêu cầu thực tế đặt ra, nhất là về tiếp cận cung cấp dịch vụ NHBL, bao gồm cả điều kiện, thủ tục cấp phép đối với cung cấp dịch vụ mới và thành lập tổ chức cung cấp dịch vụ NHBL. NHNN còn hạn chế về khả năng giám sát cung ứng dịch vụ NHBL, đặc biệt là chưa có khả năng cảnh báo sớm về những rủi ro trong hoạt động ngân hàng và chưa thiết lập hệ thống giám sát hữu hiệu.
Thứ hai, nguyên nhân chủ quan từ BIDV và BIDV Bến Tre
- Công nghệ thông tin chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển
Hiện tại hệ thống Corebanking của BIDV đã lỗi thời, không đáp ứng tối đa nhu cầu quản lý và phát triển sản phẩm đa dạng nên phần nào ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, ngoài ra do sự phát triển như hiện nay BIDV còn phải sử dụng thêm nhiều chương trình khác nhau. Do hệ thống lỗi thời đồng thời phải sử dụng nhiều hệ thống nên thời gian xử lý lâu hơn đồng thời phát sinh nhiều báo cáo làm cho thời gian tác nghiệp cao.
- Chất lượng nguồn nhân lực chưa tương xứng với năng suất và hiệu quả công việc.
Công tác nhân sự tại chi nhánh luôn được quan tâm chú trọng nhằm bổ sung phát triển nguồn nhân lực kịp thời đáp ứng cho yêu cầu công việc và quy mô hoạt động của chi nhánh. Đội ngũ nhân viên của chi nhánh đa số có trình độ chun mơn cao (gần 95% có trình độ từ đại học trở lên) nhưng cịn thiếu nguồn nhân lực quản lý có kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ; kiến thức, kỹ năng bán hàng của các nhân viên bán lẻ còn hạn chế, chưa chuyên nghiệp, thái độ phục vụ còn yếu kém; công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực còn nhiều bất cập, chưa đáp ứng yêu cầu của hoạt động kinh
doanh ngân hàng bán lẻ; cơng tác bố trí nguồn nhân lực chưa hợp lý, thiếu tính khoa học. - Cơ sở vật chất chưa đáp ứng yêu cầu phát triển, chưa tạo sự tin cậy từ khách hàng. Không gian giao dịch là yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng, đặc biệt còn quan trọng hơn đối với nhóm khách hàng bán lẻ. Như đã trình bày trong Chương 1, một trong những yếu tố giúp cho BNP Paribas phát triển dịch vụ bán lẻ tốt là tạo ấn tượng bằng không gian thiết kế độc đáo. Mạng lưới giao dịch của chi nhánh chưa thật khang trang và đẹp mắt.Ngoài ra, khơng gian giao dịch cịn chật chội, cách bày trí thiết bị dụng cụ làm việc tại các điểm giao dịch chưa khoa học, chưa đáp ứng yêu cầu của một ngân hàng hiện đại.
- Hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ mới chưa đạt được kỳ vọng.
Thời gian qua BIDV đã có những quan tâm nhất định đến hoạt động nghiên cứu, phát triển dịch vụ NHBL.Sản phẩm mới được cải tiến nhiều tuy nhiên hoạt động này chưa mang lại kết quả như kỳ vọng. Những sản phẩm dịch vụ NHBL đang có và cả những sản phẩm NHBL mà BIDV mới đưa ra hoặc chưa tạo được dấu ấn riêng có của BIDV hoặc là sản phẩm đặc trưng của BIDV nhưng lại không mang đến hiệu quả tích cực. Về chất lượng và tính tiện ích của các dịch vụ NHBL chưa tạo được nhiều khác biệt so với những sản phẩm tương tự của ngân hàng khác. Chưa tạo được những dịch vụ NHBL chuyên biệt hay những gói sản phẩm nhắm đến từng đối tượng khách hàng cụ thể.
- Hoạt động marketing còn hạn chế
Hoạt động marketing còn khá đơn điệu, thiếu chiều sâu, mang tính giới thiệu là chính, chưa tạo được ấn tượng mạnh về những tiện ích và tính năng của sản phẩm, chưa chủ động tiếp cận thuyết phục khách hàng, chưa tạo được lực hút khách hàng đến với ngân hàng và sử dụng dịch vụ NHBL của BIDV. Đặc biệt, công tác bán và giới thiệu dịch vụ NHBL đã được quan tâm nhưng chưa thật sự được chú trọng. Hoạt động marketing chưa được xem như một công cụ để thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh mà chủ yếu vẫn là hình thức giới thiệu về ngân hàng. Nhân viên chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng bán hàng, thuyết phục khách hàng, chưa chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo dịch vụ NHBL.Công tác marketing sản phẩm dịch vụ còn yếu trên cả hai phương diệnmarketing nội bộ và
marketing với khách hàng. Chi nhánh chưa có đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, chưa có nhiều kinh nghiệm bán hàng. Tiến độ triển khai nhiều chương trình marketing cịn chậm, chưa được thực hiện theo kế hoạch.
Tóm tắt chương 2
Chương 2 đã phân tích thực trạng ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bến Tre. Chương này cũng phân tích các yếu tố bên ngồi ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Bến Tre.Dựa trên cơ sở phân tích thực trạng, Chương 2 đã xác định được những tồn tại trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nguyên nhân của những tồn tại đó.
Chương 3 tập trung đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Bến Tre.
Chương 3
GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BẾN TRE