Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV

2.3 .2Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Bến Tre

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV

3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV

Mục tiêu của BIDV là đưa hoạt động NHBL phát triển mạnh mẽ về quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh, cơ cấu chuyển dịch tích cực theo hướng bền vững và không ngừng gia tăng hiệu quả kinh doanh bán lẻ, hướng tới năm 2015 "Hoạt động NHBL của BIDV giữ thị phần thứ 2 về huy động vốn dân cư, tín dụng bán lẻ và dịch vụ". Để đạt được mục tiêu phát triển an toàn- chất lượng- hiệu quả- bền vững theo thông lệ và chuẩn mực quốc tế, BIDV xác định hoạt động NHBL có vai trị quan trọng, tạo nền tảng bền vững cho sự phát triển dài hạn của BIDV theo định hướng trở thành NHTM hiện đại hàng đầu của Việt Nam. Theo đó cần thiết phải có sự chuyển dịch mạnh mẽ trong hoạt động NHBL của BIDV, theo hướng gia tăng hoạt động NHBL cả về quy mô, hiệu quả và chất lượng, xác định đây là một hoạt động kinh doanh cốt lõi, cần tiếp tục đầu tư, tạo ra đột phá trong hoạt động NHBL thời gian tới.

Với tầm nhìn chiến lược đến năm 2020: BIDV trở thành NHTM hàng đầu Việt

Nam trong lĩnh vực NHBL, ngang tầm với các NHTM tiên tiến trong khu vực Đông Nam Á; cung cấp các sản phẩm, dịch vụ NHBL đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu. BIDV đặt ra định hướng phát triển dịch vụ NHBL như sau:

-Về thị phần, BIDV phấn đấu có thị phần và quy mô NHBL hàng đẩu Việt Nam..Nền khách hàng chiếm khoảng 8% dân số Việt Nam (khoảng 7,3 triệu khách hàng) vào năm 2015 và chiếm 18% dân số Việt Nam (khoảng 16 triệu khách hàng) vào năm 2020. Quy mơ hoạt động đứng thứ 3 nhóm NHBL có quy mơ lớn nhất Việt Nam.

Hiệu quả hoạt động: Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh NHBL trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngân hàng, 20% vào năm 2015 và 26% vào năm 2020.

-Sản phẩm

Đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại: Phát triển nhanh trên cơ sở sử dụng địn bẩy cơng nghệ hiện đại. Phát triển đa dạng, đầy đủ tất cả các sản phẩm nhưng có lựa chọn tập trung phát triển một số sản phẩm chiến lược như: tiền gữi, thẻ (phấn đấu thị phần thẻ ghi nợ nội địa trong nước đạt 15%, thẻ ghi nợ quốc tế 10%, đơn vị chấp nhận thẻ 10%), ebanking...

Đối với các sản phẩm, dịch vụ truyền thống: Nâng cao chất lượng và tiện ích thơng qua cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hóa thủ tục giao dịch và thân thiện với khách hàng.

-Kênh phân phối

Phát triển hợp lý các kênh phân phối theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và hiện đại đối với khách hàng nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích NHBL tới khách hàng.

Kênh phân phối truyền thống (chi nhánh, phòng giao dịch, quy tiết kiệm): Xây dựng thành trung tâm tài chính hiện đại. Tăng đủ số lượng và nâng cao chất lượng hoạt động kênh phân phối truyền thống.

Kênh phân phối hiện đại (Internet banking, mobile banking, ATM,...) tiếp tục phát triển trên cơ sở nền tảng công nghệ hiện đại, phù hợp và theo hướng trở thành kênh phân phối chính đối với một số sản phẩm NHBL. Mở rộng hợp tác với các đối tác là các đại lý để phát triển kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng một cách hiệu quả.

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Bến Tre

Tiếp tục kế thừa những kết quả đạt được thời gian qua, trên nền định hướng phát triển NHBL của BIDV, chi nhánh Bến Tre đề ra định hướng phát triển giai đoạn 2015 - 2018 như sau:

-Về thị phần, BIDV Bến Tre phấn đấu có thị phần và quy mơ NHBL hàng đầu tại tỉnh Bến Tre. Quy mô hoạt động đứng trong nhóm 2 NHBL có quy mơ lớn nhất tỉnh.

Hiệu quả hoạt động: Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh NHBL trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Kế hoạch định hướng là đến năm 2018, lợi nhuận từ khối bán lẻ chiếm trên 70% lợi nhuận của ngân hàng.

-Khách hàng mục tiêu

Khách hàng bán lẻ: khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đối với khách hàng vay là khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ có tài sản đảm bảo đầy đủ.

+ Đối với khách hàng là cá nhân:Tập trung phát triển khách hàng có thu nhập cao và thu nhập trung bình khá trở lên. Định hướng các sản phẩm riêng dành cho khách hàng giàu có và rất giàu.

+ Đối với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ:Tập trung phát triển khách hàng trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, gia công, chế biến, nuôi trồng, xuất nhập khẩu.

- Sản phẩm

+ Đối với các sản phẩm, dịch vụ hiện đại: Phát triển nhanh trên cơ sở sử dụng địn bẩy cơng nghệ hiện đại.

Phát triển đa dạng, đầy đủ tất cả các sản phẩm nhưng có lựa chọn tập trung phát triển một số sản phẩm chiến lược như: Tiền gửi, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, cho vay tiêu dùng, cho vay nhà ở, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay CBNV.

+ Đối với các sản phẩm, dịch vụ truyền thống: Nâng cao chất lượng và tiện ích thơng qua cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hóa thủ tục giao dịch.

- Kênh phân phối

Phát triển hợp lý các kênh phân phối theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và hiện đại đối với khách hàng nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích NHBL tới khách hàng.

Kênh phân phối truyền thống: củng cố, kiện toàn nâng cao chất lượng hoạt động các phòng giao dịch; xem xét sáp nhập, giải thể, chấm dứt hoạt động của các phịng giao dịch hoạt động kém hiệu quả, khơng có tiềm năng phát triển.

3.2 Một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Bến Tre3.2.1Đa dạng hóa dịch vụ của ngân hàng bán lẻ 3.2.1Đa dạng hóa dịch vụ của ngân hàng bán lẻ

Nghiên cứu phát triển sản phẩm được xem như một yếu tố rất quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL, chiếm lĩnh thị trường trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. BIDV và chi nhánh cần nâng cao chất lượng nghiên cứu sản phẩm dịch vụ NHBL hướng vào các mục tiêu sau đây:

Thứ nhất, về dịch vụ huy động vốn bán lẻ

BIDV cần tiếp tục đa dạng hóa các hình thức huy động vốn để tối đa nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư, nghiên cứu và sớm đưa vào triển khai các sản phẩm huy động vốn mới kèm theo các hình thức khuyến mãi phong phú và hấp dẫn. Nghiên cứu đến các sản phẩm huy động vốn lưu động để tạo thuận lợi cho khách hàng đặc biệt là khách hàng hưu trí, tại chợ, người quá bận rộn với công việc.

Thực hiện thiết kế bộ sản phẩm cho từng phân khúc khách hàng như khách giàu có, khách hàng siêu giàu, khách hàng lớn tuổi cần đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ cho nhóm khách hàng VIP. Các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn nên được thiết kế theo hướng mở hơn, tăng cường tính linh hoạt để thu hút được các nguồn tiền gửi lớn, gia tăng sự lựa chọn cho khách hàng.

Ngồi ra, cần thường xun rà sốt đánh giá danh mục tiền gửi, so sánh sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh, tiếp thu ý kiến phản hồi từ phía khách hàng, nghiên cứu các sản phẩm mới và phát triển các sản phẩm tiền gửi đặc thù của BIDV.

Thứ hai, về dịch vụ tín dụng bán lẻ

Xây dựng các sản phẩm đặc thù dành cho nhóm khách hàng bán lẻ đặc biệt là doanh nghiệp vừa và nhỏ thuộc phân khúc bán lẻ theo hướng giảm thiểu thủ tục, rút gọn thời gian xử lý hồ sơ. Xây dựng đội ngũ bán hàng năng động, có khả năng chuyên môn tốt, am hiểu các sản phẩm dịch vụ NHBL, tư vấn thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Nghiên cứu các sản phẩm đặc thù có tính tiện lợi cao để đẩy mạnh việc cho vay phục vụ kinh doanh của hộ kinh doanh, DNVVN, phục vụ tiêu dùng đối với cá nhân.

Thứ ba, dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ và dịch vụ khác

Cần phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng như quản lý các khoản phải thu, phải trả, khả năng thanh toán.

Dịch vụ ngân hàng điện tử cần nghiên cứu thêm các tính năng mới để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng tăng.Tiếp tục triển khai thêm nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử như vay vốn online, tất toán tiền gửi tiết kiệm online trước hạn, liên kết để gia tăng thêm các loại hóa đơn có thể thanh tốn online.

việc giám sát thực hiện kế hoạch kinh doanh thẻ. Đồng thời bóc tách số liệu về thẻ hoạt động và không hoạt động, chỉ xét kết quả kinh doanh của chi nhánh, PGD dựa trên số lượng thẻ có phát sinh giaodịch. Nghiên cứu xây dựng và phát triển được các sản phẩm thẻ theo đúng thị hiếu của từng đối tượng khách hàng, có điểm nhấn khác biệt nhằm thu hút khách hàng.

Các dịch vụ khác như kiều hối, cho thuê két sắt, chi trả lương cần tiếp tục hồn thiện tiện ích hiện có và tích cực nghiên cứu cho ra thị trường sản phẩm với nhiều tính năm mới đi trước đón đầu thị trường…

3.2.2 Giải pháp về cơng nghệ, cơ sở vật chất và mạng lưới

Cải thiện hiệu quả phục vụ khách hàng cũng phải chú ý đến việc hoàn thiện hạ tầng kỹ thuật và ứng dụng công nghệ mới trong hoạt động. Trước những cạnh tranh gay gắt của thị trường, bên cạnh chất lượng sản phẩm dịch vụ thì chất lượng phục vụ được coi là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng, duy trì sự cảm nhận, yêu mến của khách hàng dành cho thương hiệu. Chính vì vậy BIDV Bến Tre cần trang bị hệ thống máy móc hiện đại để có thể xử lý cơng việc nhanh chóng, giảm bớt thời gian chờ đợi của khách hàng; thực hiện quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt để rút ngắn thời gian giao dịch; thiết lập đường dây nóng để phục vụ nhanh chóng và mọi lúc mọi nơi. Đồng thời tiếp tục nghiên cứu và đề xuất BIDV phát triển các chương trình, phần mềm để nâng cao tín tiện ích của sản phẩm , làm cơ sở để phát triển sản phẩm mới.

Phương tiện hữu hình của ngân hàng rất quan trọng qua cái nhìn ban đầu của khách hàng, đó là hình ảnh bên ngồi, bên trong của ngân hàng, trang thiết bị, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng.

Để tạo sự tin tưởng cho khách hàng giao dịch, đặc biệt là các dịch vụ như huy động vốn, dịch vụ tài khoản, dịch vụ ngân quỹ, BIDV cần quan tâm đến phương tiện hữu hình như xây dựng cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, hấp dẫn khách hàng cùng hệ thống trang thiết bị hiện đại để phục vụ khách hàng. Thiết kế các quầy, điểm giao dịch đẹp mắt, chuyên nghiệp; trang bị máy móc hiện đại.Những nơi giao dịch trực tiếp cần được bài trí bắt mắt, dễ nhận biết và có sự khác biệt với các ngân hàng khác. Việc áp dụng thống nhất bộ nhận diện thương hiệu BIDV sẽ đảm bảo tính đồng bộ, nhất quán và chuẩn hóa, đáp ứng yêu cầu phát triển của BIDV nói chung, chi nhánh nói riêng.

tại những khu vực mới phát triển để chiếm lĩnh thị trường ngay từ ban đầu. Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn như phát triển thêm các tiện ích giống như thanh tốn tiền điện, điện thoại.Phát triển và nâng cao chất lượng các các điểm chấp nhận thẻ (POS).

3.2.3 Giải pháp về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Trong điều kiện thị trường tài chính ngân hàng hội nhập ngày càng sâu rộng và mức độ cạnh tranh ngày càng cao hơn, yếu tố con người chính là một trong những yếu tốt tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Yếu tố này thể hiện trên các khía cạnh trình độ chun mơn, sự phục vụ chun nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của đội ngũ nhân viên. Trong khi đó lĩnh vực bán lẻ có những đặc điểm riêng, số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị nhỏ, đòi hỏi cán bộ làm công tác bán lẻ phải nhiệt huyết và có kỹ năng để có thể phục vụ được các khách hàng với những tính cách, nhu cầu khác nhau.

Mặc dù BIDV Bến Tre đã triển khai thực hiện hoạt động bán lẻ nhưng chưa được bài bản, chuyên sâu, chưa được chú trọng đúng mức.Chính vì vậy BIDV Bến Tre cần quan tâm thực hiện các giải pháp như sau:

Thứ nhất, nâng cao năng lực quản trị điều hành

Hồn thiện mơ hình chức năng phát triển ngân hàng bán lẻ, gia tăng khả năng phối kết hợp và thống nhất quyền hạn trách nhiệm giữa các đơn vị trực thuộc và các đơn vị bán hàng trực tiếp tại chi nhánh. Nghiên cứu xây dựng mơ hình phân bổ thu nhập - chi phí đối với từng dịch vụ cụ thể để có thể so sánh hiệu quả của từng sản phẩm với

nhau từ đó có biện pháp phát triển phù hợp.

Tăng cường và nâng cao chất lượng công tác dự báo, nghiên cứu thị trường phục vụ cho công tác quản trị, điều hành nhằm phát triển dịch vụ NHBL. Cần xây dựng chiến lược và kế hoạch kinh doanh bán lẻ từng thời kỳ, có sự chỉ đạo thực hiện quyết liệt và kịp thời.

Các cấp lãnh đạo cần được trang bị những kiến thức về quản trị điều hành một ngân hàng hiện đại, đặc biệt là kiến thứcphát triển ngân hàng bán lẻ nhằm bảo đảm cho sự phát triển bền vững, an toàn của ngân hàng.

Thứ hai, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hiện có

Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thì cơng tác đào tạo và đào tạo lại giữ vai trò quan trọng.Hoạt động đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ và trang bị những kiến thức cũng như kỹ năng bổ trợ, hướng tới việc xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, hiện đại.Vì vậy chi nhánh cần phải xây dựng một chiến lược tuyển dụng đào tạo cán bộ có đủ trình độ để đảm bảo cho yêu cầu phát triển của ngân hàng.

Xây dựng quy định chế độ đào tạo đối với mọi cấp nhân sự.Đổi mới công tác đào tạo nhân sự, tổ chức khảo sát thực trạng chất lượng nhân sự để xác định mục tiêu, nhu cầu, nội dung đào tạo gắn với tiêu chuẩn, chức danh từng người. Đa dạng hóa hình thức đào tạo: khuyến khích nhân viên tự học tập để nâng cao trình độ, tham gia đào tạo trực tuyến...

Tiếp tục hồn thiện và thực hành văn hóa doanh nghiệp BIDV, bảo đảm duy trì và phát huy giá trị cốt lõi của BIDV trong tồn thể đội ngũ cán bộ nhân viên. Tạo mơi trường làm việc thuận lợi giúp mỗi cá nhân có thể phát huy hết khả năng, sở trường của mình. Tiếp tục hồn thiện thực hiện cơ chế lương mới và hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc (KPI), đảm bảo chính sách thu nhập minh bạch, công bằng. Cần nuôi dưỡng, rèn luyện và khuyến khích tinh thần đổi mới, tính năng động, sáng tạo của đội ngũ cán bộ.

Thứ ba, Tuyển dụng nguồn nhân lực chất lượng cao, có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đây có thể được xem là cách rất nhanh chóng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.Về khía cạnh số lượng khách hàng, thị phần khi tuyển dụng nhân sự tại các ngân hàng chuyên phát triển bán lẻ thì có thể dễ dàng tăng thêm một số lượng khách hàng nhanh chóng từ các nhân sự mới tuyển dụng. Đồng thời, với phong cách làm việc chuyên nghiệp, có nhiều kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL sẽ tạo nên một luồn gió mới trong tư duy phục vụ khách hàng, giao tiếp khách hàng, phát triển sản phẩm mới của BIDV.

3.2.4 Giải pháp về marketing NHBL

Đẩy mạnh công tác marketing ngân hàng bán lẻ.Marketing ngân hàng bán lẻ tại