2.3 .2Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Bến Tre
2.3.2.2 Những hạn chế của phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Bến Tre
Mặc dù BIDV Bến Tre đã có nhiều nổ lực trong phát triển dịch vụ NHBL và đạt được kết quả khả quan trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhưng hoạt động NHBL của chi nhánh vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế, chưa tương xứng với tiềm năng, chưa xây dựng được vị thế trong thị trường dịch vụ NHBL cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
- Tỷ trọng đóng góp của dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa tương xứng tiềm năng của ngân hàng.
Kết quả hoạt động NHBL chưa tương xứng với lợi thế và tiềm năng của chi nhánh.Tỷ trọng tín dụng bán lẻ cịn thấp trong khi BIDV có lợi thế là ngân hàng có uy tín và số lượng sản phẩm dịch vụ tín dụng khá đa dạng so với các ngân hàng khác.Tỷ trọng một số dịch vụ NHBL khác như dịch vụ BSMS, số lượng thẻ tín dụng quốc tế khơng cao.
- Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa ổn định, tiện ích sản phẩm cịn chưa cao.
Sản phẩm NHBL còn kém sức cạnh tranh hoặc chưa giành được thiện cảm từ khách hàng do quy trình thủ tục cịn phức tạp, thiếu tiện ích và tính năng, mức độ ổn định của cơng nghệ trong sản phẩm thấp. Chẵn hạn, về thẻ ghi nợ nội địa, thẻ BIDV chỉ mới dừng lại ở việc rút tiền, vấn tin số dư, in sao kê rút gọn, chuyển khoản trong cùng hệ thống. Thêm vào đó, máy ATM thường xuyên hoạt động bị quá tải do số lượng máy ít, tập trung ở hội sở chi nhánh, đơi lúc bị lỗi kỹ thuật làm cho khách hàng khơng thực sự hài lịng và tin tưởng vào chất lượng dịch vụ thẻ nói riêng, chất lượng dịch vụ nói riêng. Dịch vụ Western Union, một số ngân hàng đã cung cấp dịch vụ chi tiền đến tận nhà, gọi điện thoại thông báo cho khách hàng...nhưng tại BIDV chưa áp dụng.
BIDV chưa có nhiều sản phẩm đi trước đón đầu thị trường, chưa cung cấp các gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, đặc trưng riêng của BIDV, các sản phẩm chưa gắn với từng phân đoạn khách hàng nên hiệu quả sản phẩm đem lại cịn khiêm tốn.
- Quy trình thủ tục giao dịch ngân hàng bán lẻ chưa được thuận lợi.
Quy trình thủ tục là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng vì nó liên quan đến thời gian giao dịch và cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ của ngân hàng. BIDV Bến Tre đã cố gắng rất nhiều ðể cải tiến quy trình, đưa ra dịch vụ
giao dịch một cửa, đơn giản hóa thủ tục nhưng quy trình thủ tục vẫn chưa được chuẩn hóa và tính chun nghiệp chưa cao. Quy trình hiện nay được thiết kế theo sự tiện lợi của ngân hàng hơn là của khách hàng. Đặc biệt, thủ tục cho vay cá nhân còn quá phức tạp, cho vay cá nhân vẫn còn quá cứng nhắc về thủ tục giấy tờ và các hình thức vay, thời hạn giải ngân, chứng từ giải ngân mất nhiều thời gian cho khách hàng.
- Sự phát triển của các điểm giao dịch còn khá mỏng, vị trí chưa thuận lợi để thu hút và phục vụ khách hàng. Với 4 phòng giao dịch, 13 máy ATM, 35 POS đã góp phát triển thương hiệu, nâng cao hình ảnh của BIDV nhưng còn tồn tại các điểm giao dịch hoạt động chưa phát huy hiệu quả, không gian giao dịch rất nhỏ đã tạo sự không tin tưởng từ khách hàng đồng thời ảnh hưởng đến hình ảnh, thương hiệu của BIDV.