ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THỜI TRANG YODY

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THỜI TRANG YODY DANH MỤC BẢNG Bảng 2 1 Số lượng, chất lượng lao động Công ty cổ phần thời trang Yody 2017 2021 27 Bảng 2 2 Cơ.

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THỜI TRANG YODY DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Sự phát triển giới điều diễn hàng ngày, hàng không ngừng tiếp diễn Cuộc sống người ngày đại, chất lượng sống ngày nâng cao Bên cạnh phát triển khoa học tiên tiến, bước ngoặt công nghệ nhanh vũ bão, kể đến phủ sóng mạng 5G, xuất Telsa, vắc-xin phòng chống Covid-19,… thời trang lĩnh vực khơng ngừng biến hoá thay đổi từ xưa đến Đời sống phát triển, nhu cầu người cao ngày, mong muốn người không dừng “ăn no, mặc ấm” mà hướng đến “ăn ngon, mặc đẹp”, mặc bắt trend, trang phục mang tính thời trang Trang phục ln ln nhu cầu thiết yếu người qua bao thời đại Công nghiệp thời trang biến đổi phát triển song song với ngành cơng nghiệp khác Sự biến hố thời trang vơ cùng, hơm phong cách thịnh hành qua hôm sau thành lỗi mốt, có trang phục hơm bị người cười vài ngày sau lại thành đồ “hot” mà muốn săn lùng sở hữu Các thông tin thời trang truyền nhanh rộng tồn giới thân muốn làm đẹp, muốn mặc trang phục đẹp, hợp thời Bao nhiêu hãng thời trang lập với vơ vàn phong cách cá tính khác cho người tiêu dùng lựa chọn cho đồ phù hợp Có người chi vài triệu/tháng cho trang phục mặc, có người lại chi chục triệu, trăm triệu cho đồ thời trang nên thấy thời trang lĩnh vực kinh doanh béo bở mà nhiều người muốn đặt chân vào Do mà việc cạnh tranh ngành cơng nghiệp thời trang khắc nghiệt vơ Để có chỗ đứng vững phát triển lâu dài lĩnh vực tốn khó mà làm Ngay thị trường Việt Nam có vơ vàn hãng thời trang nội địa thành lập với nhiều hãng thời trang quốc tế du nhập vào nước Vậy khách hàng Việt lựa chọn thương hiệu thị trường thời trang khổng lồ đây? Điều lại khiến khách hàng lựa chọn u thích thương hiệu đó? Để trả lời vấn đề này, song thời trang lĩnh vực mà em quan tâm từ lâu nên em định lựa chọn đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng Công ty Cổ phần Thời trang Yody” để làm chuyên đề thực tập Mục tiêu nghiên cứu ➢ Mục tiêu tổng quát Tìm phương án giải pháp hợp lý để hoàn thiện, nâng cao hài lịng khách hàng Cơng ty Cổ phần Thời trang Yody ➢ Mục tiêu cụ thể ● Tổng quan lý thuyết hài lòng khách hàng ● Thu thập số liệu, thông tin hài lịng khách hàng Cơng ty Cổ phần Thời trang Yody bảng hỏi, vấn, khảo sát, phần mềm ● Phân tích liệu thu thập được, phân tích thực trạng để đánh giá hài lịng khách hàng Cơng ty Cổ phần Thời trang Yody Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu hài lịng khách hàng Cơng ty Cổ phần Thời trang Yody Phạm vi nghiên cứu ➢ Về mặt không gian: Nghiên cứu hài lịng khách hàng Cơng ty Cổ phần Thời trang Yody ➢ Về mặt thời gian ● Nghiên cứu liệu thu thập tổng hợp năm gần ● Các giải pháp đề xuất cho Công ty Cổ phần Thời trang Yody giai đoạn năm tới (2022-2027) Ý nghĩa nghiên cứu Đề tài nghiên cứu giúp hiểu xuất ngày nhiều hãng thời trang nước Hiểu mối liên hệ, tương quan chặt chẽ mật thiết dịch vụ chăm sóc khách hàng, chất lượng sản phẩm tới trải nghiệm khách hàng Mặt khác nữa, đề tài giúp thấy ảnh hướng hài lòng khách hàng tới hoạt động kinh doanh lĩnh vực thời trang Từ lý luận, tìm hiểu nghiên cứu cho thấy tác động ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng mua sắm Từ nâng cao nhận thức công ty, nhân viên việc nâng cao trải nghiệm khách hàng chìa khóa để đạt doanh thu cao chỗ đứng vững ngành công nghiệp thời trang Phương pháp nghiên cứu Chuyên đề thực tập sử dụng phương pháp tiếp cận vấn đề phân tích mơ tả Các liệu thu thập gồm: ➢ Dữ liệu thứ cấp: báo, thông tin trang Facebook trang website Yody, liệu từ trang mạng xã hội, tạp chí, ấn phẩm Cơng ty Cổ phần Thời trang Yody ➢ Dữ liệu sơ cấp: bảng câu hỏi khảo sát ( phát 1000 bảng thu 1000 kết quả), phần mềm đánh giá ➢ Sử dụng phần mềm Excel để phân tích NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Chất lượng sản phẩm 1.1.1 Khái niệm sản phẩm Sản phẩm mặt hàng chào bán Một sản phẩm dịch vụ mặt hàng Nó vật lý dạng ảo mạng Mỗi sản phẩm tạo với giá gốc sản phẩm bán với mức giá Giá tính tùy thuộc vào thị trường, chất lượng, cách tiếp thị phân khúc nhắm mục tiêu Mỗi sản phẩm có thời hạn sử dụng mà sau cần thay vịng đời sau phải phát minh lại Theo cách nói FMCG, thương hiệu cải tiến, mắt lại mở rộng để làm cho phù hợp với phân khúc thời điểm, thường giữ cho sản phẩm gần giống Theo TCVN 9000:2007 định nghĩa sản phẩm “kết hoạt động hay q trình” Q trình hoạt động sản xuất làm thay đổi đặc tính vật lý hóa học vật chất để tăng giá trị nó, chúng cung cấp dịch vụ để thỏa mãn lợi ích cụ thể người Các tổ chức, công ty, ngành lĩnh vực kinh tế tạo cung cấp sản phẩm họ cho xã hội Theo nghĩa này, hiểu sản phẩm theo nghĩa rộng nhất, tức không vật phẩm, số tài liệu định, mà dịch vụ Mỗi sản phẩm công ty sản xuất chứa đựng tập hợp thuộc tính hữu ích đại diện cho mục đích sử dụng cụ thể nhằm thỏa mãn nhu cầu người Kinh tế xã hội phát triển thúc đẩy nhu cầu ngày đa dạng phong phú, đòi hỏi ngày nhiều giá trị hữu ích chứa đựng sản phẩm Trước đây, người tiêu dùng chủ yếu quan tâm đến đặc tính vật lý để đáp ứng yêu cầu hiệu suất hoạt động sản phẩm Ngày họ ngày đòi hỏi nhiều yếu tố phi vật thể thỏa mãn giá trị tinh thần, tình cảm, tâm lý văn hóa họ Một sản phẩm bao gồm hai phần, phần cứng phần mềm Phần cứng sản phẩm bao gồm thuộc tính vật lý hữu hình thể dạng cụ thể phản ánh rõ ràng giá trị tiện ích khác chức Các đặc tính sản phẩm, cơng dụng kinh tế kỹ thuật Tính hữu ích Các thuộc tính sản phẩm phần lớn phụ thuộc vào mức độ đầu tư người mức độ công nghệ sử dụng q trình sản xuất cơng ty nhu cầu tâm lý tinh thần xã hội khách hàng.Yếu tố phần mềm ngày thu hút quan tâm khách hàng tạo lợi cạnh tranh cho sản phẩm 1.1.2 Khái niệm chất lượng sản phẩm Chất lượng tập hợp đặc điểm thực thể (một đối tượng) mang lại cho thực thể có khả đáp ứng yêu cầu nêu sau: “Chất lượng mức độ thỏa mãn tập hợp thuộc tính nhằm thỏa mãn nhu cầu biết tiềm ẩn.” Đây coi khái niệm tổng hợp có tính đến đối tượng liên quan đến chất lượng sản phẩm sử dụng rộng rãi Định nghĩa đảm bảo quán thỏa mãn nhu cầu bên hiệu hoạt động thực tế vốn có cơng ty điều kiện kinh tế xã hội định Về bản, khái niệm chất lượng sản phẩm phản ánh kết hợp định nghĩa thường đại diện cho mức chất lượng cao Chất lượng thể mức độ hoạt động hài hòa thuộc tính nội khách quan sản phẩm đặc tính quan trọng nó.Khía cạnh bên thỏa mãn mong đợi khách hàng, nhu cầu biểu tiềm ẩn, chất lượng đáp ứng vượt mong đợi người liên quan 1.1.3 Các thuộc tính chất lượng sản phẩm Mỗi sản phẩm cấu thành nhiều thuộc tính đặc trưng có giá trị sử dụng đáp ứng nhu cầu người Chất lượng đặc tính sản phẩm phản ánh lên mức độ chất lượng đạt sản phẩm Mỗi thuộc tính chất lượng sản phẩm thể thông qua tập hợp thông số kinh tế – kỹ thuật Các thông số phản ánh khả đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Các thuộc tính có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, chúng tạo mức độ chất lượng định cho sản phẩm Đối với nhóm, loại sản phẩm khác yêu cầu thuộc tính phản ánh chất lượng khác Tuy nhiên, thuộc tính mà phản ánh chất lượng sản phẩm bao gồm: ➢ Tính năng, tác dụng sản phẩm: Đây thuộc tính sản phẩm mà thể khả sản phẩm thực nhiệm vụ chức để đáp ứng nhu cầu mục đích sử dụng sản phẩm ➢ Tuổi thọ, độ bền sản phẩm: Đây yếu tố cho mang đặc trưng thể tính chất sản phẩm Nó thể khả làm việc, hoạt động bình thường theo tiêu chuẩn thiết kế Q trình hoạt động phải diễn khoảng thời gian định mà đảm bảo yêu cầu điều kiện sử dụng, mục đích sử dụng bảo dưỡng bảo trì ➢ Các yếu tố thẩm mỹ đặc trưng yếu tố thể tinh thần, phù hợp tiêu chí, phương diện tính cân đối, hồn thiện, kích thước, hình thức, màu sắc, tính thời trang,… sản phẩm ➢ Độ tin cậy sản phẩm: Yếu tố cần đảm babor cho thuộc tính trì cách liên tục khả làm việc Trong thời gian làm việc đó, khơng xảy hỏng hóc hay bị trục trặc ➢ Độ an tồn sản phẩm: Luôn đánh giá tiêu chí hàng đầu yêu cầu sản phẩm Độ an tồn thể tính an tồn sử dụng, an toàn sức khỏe khách hàng, người tiêu dùng Yếu tố an toàn cần thiết bắt buộc sản phẩm thị trường ➢ Tính tiện dụng phản ánh yêu cầu thể thuộc tính dễ bảo quản, tính ứng dụng dễ sử dụng sản phẩm, tính dễ vận chuyển sẵn có sản phẩm cần thiết ➢ Tính kinh tế sản phẩm: yếu tố vô quan trọng đánh giá tiêu chí chất lượng sản phẩm Tính kinh tế đánh giá dựa vào tiêu hao nguồn Nguyên liệu vận hành, tính tiết kiệm cho người dùng nhà sản xuất ➢ Bên cạnh thuộc tính chất lượng sản phẩm nhìn thấy được, dễ dàng đánh giá chất lượng, cịn có thuộc tính chất lượng vơ hình, khó nhìn thấy khó đánh giá lại có tầm quan trọng lớn việc đánh giá chất lượng sản phẩm khách hàng Những yếu tố vơ hình là: ● Nhãn hiệu sản phẩm hay danh tiếng uy tín nhà sản xuất; ● Những dịch vụ kèm sản phẩm; ● Giá trị đạo đức thuộc sản phẩm; ● … 1.1.4 Tầm quan trọng sản phẩm Chất lượng sản phẩm dịch vụ nhận định yếu tố quan trọng định đến tồn phát triển công ty Nâng cao khả cạnh tranh vị công ty thị trường đồng thời mang lại lợi ích to lớn cho người tiêu dùng cách tăng cường thoả mãn nhu cầu họ với chi phí thấp yếu tố tạo nên lợi cạnh tranh công ty Khách hàng định mua trực tiếp sản phẩm có tính phù hợp với đặc điểm sở thích, nhu cầu, khả điều kiện sử dụng Vì vậy, sản phẩm có chất lượng cao sở để khách hàng đưa định mua hàng nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Trong nhiều trường hợp, việc nâng cao chất lượng sản phẩm quan trọng không Phương tiện để tăng suất lao động xã hội Giá trị sử dụng, lợi ích kinh tế - xã hội đơn vị chi phí đầu vào Tăng, tiết kiệm tài nguyên cho sản xuất Do đó, chất lượng suất hai khái niệm tương thích với Nâng cao chất lượng đồng nghĩa với việc giảm chi phí sản xuất sử dụng.Đây sở để giảm thiểu tác động đến môi trường nguyên liệu thô sử dụng tiết kiệm, giảm thiểu lãng phí trình sản xuất tiêu dùng Nâng cao chất lượng giúp người tiêu dùng tiết kiệm thời gian sức lực cách sử dụng sản phẩm công ty cung cấp sản phẩm chất lượng để người tiêu dùng cảm thấy an toàn sử dụng 1.2 Sự hài lòng khách hàng 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng Theo Kotler (1996): “Sự hài lòng khách hàng mức độ nhạy cảm giác quan người so sánh kết thu từ sản phẩm với mong đợi họ.” Có nhiều tranh luận khái niệm khác hài lòng khách hàng nhà nghiên cứu Nhiều người cho hài lòng khách hàng điểm khác biệt mong đợi khách hàng so với nhận thức thực tế Theo Philip Kotler, “sự hài lòng khách hàng mức độ trang điểm cảm quan người Kết so sánh kết đạt tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với mong đợi Mức độ hài lòng phụ thuộc vào chênh lệch kết thu kỳ vọng, kết thực tế thấp kỳ vọng khách hàng khơng hài lịng kết thực tế đạt kỳ vọng Nếu kết thực tế lớn mong đợi khách hàng hài lòng mong đợi khách hàng hình thành từ kinh nghiệm mua hàng, từ bạn bè, đồng nghiệp khách hàng khác, thông tin từ người bán từ đối thủ cạnh tranh.Để nâng cao hài lịng khách hàng, cơng ty cần đầu tư thêm đầu tư vào chương trình tiếp thị.” ➢ Trước hết, trở thành thương hiệu thời trang công nghệ: ứng dụng công nghệ vào thời trang Trên thực tế, khơng tạo doanh số, lợi nhuận, thị phần mở rộng phạm vi hoạt động thị trường, mà công ty Công ty hy vọng mở rộng lĩnh vực thời trang ứng dụng công nghệ đưa công ty trở thành thương hiệu thời trang ứng dụng cơng nghệ đại Sẽ có ứng dụng học máy thơng minh giới thiệu quần áo phù hợp phù hợp với khách hàng dựa thông tin liệu thu thập từ khách hàng Việc trở thành cơng nghệ thời trang khơng giúp số hóa tác vụ cách nhanh chóng mà cịn giúp phân phối sản phẩm áo thun Polo đến khách hàng nhanh với công nghệ “1 chạm”.Khách hàng cần click chuột, 2h sau sản phẩm có mặt nhà, liệu lưu trữ, khách hàng sử dụng vân tay nhận diện khn mặt để thực thao tác, từ hướng dẫn, cải tiến ứng dụng công nghệ vào hoạt động bán hàng nói chung trực tuyến Đặc biệt việc Bán sản phẩm áo Polo trực tuyến quan trọng ➢ Thứ hai, tôn vinh giá trị tình yêu thương gia đình, cha mẹ sản phẩm, từ khâu nghiên cứu, thiết kế sản phẩm đến thông điệp tiếp thị hình ảnh quảng cáo CEO Yody dành cho đứa ông bố đông (4 người con) yêu thương chúng sản xuất sản phẩm với chất lượng tương đương sản phẩm “ngoại” với giá “Việt”, vượt qua rào cản địa lý, nhu cầu nước ngồi để có sản phẩm có thương hiệu, thuộc tinh thần chung Yody Yody Kids, tất phụ huynh quan tâm đến sản phẩm dành cho họ ➢ Thứ ba, công ty thời trang hàng đầu giới Song song với việc trở thành công ty thời trang số Việt Nam, phân phối sản phẩm thời trang với chất liệu tốt, chất lượng phục vụ tốt cho khách hàng, cơng ty mang hồi bão niềm tin vươn biển lớn, đưa thương hiệu Yody phát triển mạnh mẽ trường quốc tế thị trường Như vậy, năm tiếp theo, đòi hỏi công ty phát triển mạng lưới kênh phân phối tiên tiến, vượt bậc, sách kênh, ràng buộc kênh phân phối vị theo cần hoạch định cụ thể chi tiết nhằm quy chuẩn hóa hoạt động q trình phân phối sản phẩm áo Polo đến tay khách hàng hay người tiêu dùng cuối Đây hướng chiến lược quan trọng, tính “quốc dân" phát triển bước từ tảng “Thương hiệu cho lứa tuổi” đến “Thương hiệu cho nhà” 3.2 Một số giải pháp nâng cao nâng cao hài lịng khách hàng sản phẩm Cơng ty Cổ phần Thời trang Yody 3.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm Sự hài lòng khách hàng đánh giá dựa tiêu chí chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm nhân tố quan trọng trực tiếp ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng Do để nâng cao hài lịng khách hàng nâng cao, cải tiến chất lượng sản phẩm đóng vai trị quan trọng cần thiết Theo đánh giá khách hàng thuộc tính chất lượng sản phẩm Cơng ty Cổ phần Thời trang Yody điểm yếu mà khách hàng chưa hài lòng phần lớn nằm thiết kế, màu sắc tuổi thọ sản phẩm Để nâng cao chất lượng sản phẩm Yody cần phải cải tiến hoàn thiện yếu tố Đây toán cần phải giải đội ngũ Thiết kế sản phẩm ➢ Thiết kế Yody muốn hướng đến đơn giản mà lịch, dễ mặc: song thiết kế lại bị đơn điệu nhàm chán, khơng có thay đổi nhiều qua sưu tập hay dòng sản phẩm Ví dụ dịng áo polo khác đường vạch kẻ hay chi tiết logo Điều khơng gây ấn tượng hay hấp dẫn khách hàng, lâu dần khiến khách hàng cảm thấy bớt hứng thú sản phẩm Yody Một điểm yếu lớn nằm thiết kế Yody form dáng sản phẩm Nhiều sản phẩm sản xuất với form dáng không tơn khách hàng, có áo bị rộng hai bên chiều dài bị ngắn quần dài ống bị rộng eo, hay size L áo bé size M áo dòng sản phẩm Đây lỗi thiết kế chưa chuyên nghiệp chưa khiến nhiều form dáng bị lỗi, khơng mang tính thời trang Để cải thiện thiết kế sản phẩm đòi hỏi đội ngũ Thiết kế cần tuyển chọn đào tạo trước vào làm việc công ty Ảnh hưởng trực tiếp đến sản phẩm, cốt lõi công ty thời trang, nên cần phải chọn lọc cá nhân có chun mơn có óc thẩm mỹ cao Mỗi mùa thời trang, cần tổ chức cho họ show diễn, tuần lễ thời trang để họ có hội cọ sát học hỏi xu hướng thời trang mới: triển khai khoá học nâng cao thiết kế để nâng cao tay nghề họ, hoàn thiện phát triển chuyên môn với cá nhân có tiềm Thường xuyên đưa họ khảo sát thị trường để họ có nhìn tổng quan thời trang, mở rộng tư sáng tạo thiết kế, học hỏi điều hay từ nhãn hàng khác để áp dụng vào sản phẩm vào sưu tập, sản phẩm Xem xét cho tạm dừng công việc với cá nhân bảo thủ không chịu học hỏi chuyên môn kém, tư sáng tạo nghèo nàn ngành thời trang địi hỏi sáng tạo giờ, ngày Có thể thiết mắt hôm nay, ngày mai lỗi mốt khơng bán nên cần có học hỏi tiếp thu nhanh sản phẩm chất lượng theo kịp thời trang giới Làm việc trực tiếp với phận thiết kế phịng Media, phận có nhiệm vụ phần hình ảnh sản phẩm Mỗi tuần ekip phận Media có nhiệm vụ chụp sản phẩm Yody, chụp buổi chụp hình với mẫu mặc bên thiết kế nên đưa người đại diện phận thiết kế theo để theo dõi trực tiếp sản phẩm Khi đó, đội ngũ thiết kế nhìn rõ lỗi sản phẩm đâu, form dáng mặc lên nào, chất liệu mẫu mặc lên có thoải mái khơng, có tơn dáng không để kịp thời sửa đổi trước sản xuất đưa thị trường Đồng thời thấy điểm mạnh sản phẩm đâu để phát huy thiết kế tới ➢ Mỗi dòng sản phẩm Yody có nhiều mã màu khác nhau, nói hãng có nhiều mã màu sản phẩm thị trường thời trang Việt Đây vừa điểm mạnh, giúp khách hàng lựa chọn màu u thích, vừa điểm yếu có nhiều màu khiến sản phẩm bị lỗng chất lượng có phối màu bị kén da, khơng tơn da, khó phối đồ khơng nghiên cứu xử lý màu kĩ Ví dụ sản phẩm polo mà có đến màu xanh: xanh dương, xanh ngọc, xanh bích, xanh lơ, xanh coban, xanh biển, xanh đậm; sắc xanh không khác biệt khiến cho khách hàng khó phân biệt gây rối mắt mua sắm Đưa nhiều màu, làm cho chất lượng bị giảm, ví dụ thiết kế áo màu hồng cánh sen mặc bị kén da, màu cam neon, màu trắng ngà,… Để giải việc cần hướng đến “Chất lượng số lượng”, đội ngũ Thiết kế cần có chuyên môn đào tạo từ đến nâng cao màu sắc, cách phối màu sản phẩm, giúp phối màu đưa không bị xấu, không hợp lý Cần nghiên cứu thật kỹ đưa phối màu vào sản phẩm, kiểm tra xem có chất vải tốt màu khơng, có tơn da khơng, có hợp gu thẩm mỹ người tiêu dùng Việt không Mỗi sản phẩm, màu sắc đưa phải chất lượng, dễ mặc, dễ phối, hợp thời màu sắc thay đổi xu hướng theo năm Bắt trend màu sắc năm giúp phần lớn đưa sản phẩm hãng tiêu thụ nhiều Có trường hợp áo màu trắng có chất vải áo màu xanh, cần tìm hiểu thử nghiệm cẩn thận để màu sản phẩm phải có chất lượng đồng đều, thống ➢ Câu chuyện áo mặc lần bỏ Yody làm hãng phải huỷ nguyên lo hàng mã sản phẩm Tuổi thọ độ bền sản phẩm Yody điểm khiến người tiêu dùng cảm thấy vô đắn đo mua hàng Người Việt Nam ta thường có xu hướng “Ăn mặc bền”, hãng thời trang Yody phát triển mạnh tỉnh lẻ nên tiêu chí đề cao Sản phẩm mà họ mua phải sử dụng lâu, bền hoạt động Chất liệu Yody đánh giá đa dạng phong phú với nhiều chất liệu tiến tiến, có tính vượt trội coolmax, mắt chim, cà phê,… nhiên không trường hợp khách hàng mặc xong sản phẩm hãng lần bị giãn cổ, áo nhăn nhàu trơng thấy sau nhiều lần mặc bị phai màu, cũ nhanh, xù vải lên dễ bị rách Điều khách hàng phản hồi gay gắt feedback sản phẩm Vấn đề đòi hỏi đội ngũ R&D cần nghiên cứu kỹ công nghệ ứng dụng công nghệ chất vải lạ có chất lượng cao Cơng ty nên tổ chức khố học ngắn ngày nước cho đội ngũ R&D để họ trực tiếp học hỏi cơng nghệ tiên tiến để áp dụng vào sản phẩm Đồng thời, công ty cần đầu tư mạnh vào phòng nghiên cứu, mua thiết bị mới, chất lượng cao chất liệu ảnh hưởng trực tiếp đến sản phẩm hãng Đội ngũ R&D cần có phối hợp với phận Thiết kế để đưa phương án hợp lý cho mẫu vải, mẫu nguyên liệu, xem chất liệu có thiết kế mẫu áo khơng, chất vải có lên form quần khơng Đây tốn mà phịng ban cần có hợp tác để đưa kết hợp lý hiệu nhất, từ thiết kế sản phẩm chất lượng tốt, bền bỉ, có tuổi thọ cao đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng, giữ chân họ có chỗ đứng vững thị trường thời trang 3.2.2 Xây dựng chương trình đào tạo văn hoá đội ngũ nhân viên Nhiều nhân viên Công ty Cổ phần Thời trang Yody chưa định hướng rõ ràng văn hố cơng ty, định hướng cơng ty Họ cịn chưa nhận thức rõ vai trò hài lòng khách hàng có tầm quan trọng ảnh hưởng lớn đến phát triển công ty Việc đào tạo, phổ biến văn hố cơng ty cần thiết, họ cần hiểu trách nhiệm việc nâng cao hài lòng khách hàng cần xuất phát từ thân nhân viên khơng phải sức ép từ công ty hay từ lãnh đạo Như đội ngũ nhân viên có đồng nhất, giúp cơng ty phát triển nhanh chóng Để có văn hoá đồng nhất, ban lãnh đạo trưởng phận cần phải hiểu rõ làm tiêu biểu cho nhân viên cấp Từ mà lan truyền tinh thân văn hố cơng ty Cần có định hướng cho tồn cơng ty quan trọng hài lòng hài lịng Tiêu chí “Khách hàng làm trung tâm” kim nam cách làm việc nhân viên Không nhân viên bán hàng hay nhân viên phận Chăm sóc khách hàng mà tồn phịng ban cần định hướng mục tiêu Sự hài lòng khách hàng đưa lên đầu Lan toả giá trị cốt lõi công ty: “Đam mê phục vụ khách hàng” Chẳng phải ngẫu nhiên giá trị đặt lên đầu giá trị cốt lõi công ty, mà muốn thể điều cần học văn hố cơng ty khách hàng giá trị quan trọng nhất, định cơng ty có phát triển hay không, đặc biệt thị trường thời trang Đặt giá trị cốt lõi đầu tiên, Yody nói đến “Đam mê phục vụ khách hàng”, muốn nhấn mạnh giá trị quan trọng mà nhân viên làm việc cần phải nhớ Sự hài lịng khách hàng cốt lõi, tảng để doanh nghiệp thời trang tồn thị trường thời trang khổng lồ ➢ Hình 3.1 Sơ đồ “Khách hàng trung tâm” Cần xây dựng chương trình truyền thơng mạnh mẽ tầm quan trọng Chất lượng dịch vụ Trải nghiệm khách hàng cho nhân viên ➢ qua nhiều kênh như: Bản tin email truyền thông, Trang tin nội bộ, Mạng xã hội nội bộ, tờ rơi Nên có tuần tin truyền thông liên quan đến chủ đề để nhân viên hiểu rõ vai trò trách nhiệm ,mình chiến lược chung doanh nghiệp Mỗi tháng công ty phát hành ấn phẩm tạp chí cho nhân viên cơng ty, nên đưa thơng tin văn hố cơng ty vào ấn phẩm giúp nhân viên thấm nhuần văn hố cơng ty Để làm việc cần có kết hợp phịng Trải nghiệm khách hàng xuất sắc phịng Marketing Cơng ty Cổ phần Thời trang Yody để thực định kỳ có hiệu Để lan toả giúp nhân viên hiểu hài lịng khách hàng cần xây dựng dự án truyền thông công ty Đưa nội dung chăm sóc khách hàng vào tin tren trang page nội bộ, tạp chí nội bộ,… Đây nhiệm vụ cần phối hợp phòng Nhân phòng Marketing Với tần suất khoảng tuần nên có tin liên quan đến chủ đề Nội Công ty Cổ phần Thời trang Yody có phát hành tạp chí, ấn phẩm báo cho nhân viên với số lượng tạp chí/tháng Do đưa thơng tin văn hố cơng ty, cụ thể văn hố chăm sóc khách hàng giúp nhân viên Yody thấm nhuần văn hố Tổ chức chương trình đào tạo văn hố cơng ty để nhân viên có tảng vững văn hố nội có chuyên nghiệp, đồng Mỗi nhân viên thử việc Công ty cổ phần thời trang Yody trải qua chương trình đào tạo văn hóa ngày khối văn phòng 1,5 ngày khối cửa hàng Sau thử việc tháng vị trí cơng ty, nhân viên có kiểm tra đánh giá lực kiểm tra văn hoá Yody để xem xét đánh giá có lên thức khơng Có nhân viên chun mơn giỏi khơng đạt tiêu văn hố nội phải tiếp tục thử việc tiếp vị trí Khố học đào tạo văn hố giúp nhân viên nắm rõ cách làm việc, phương hướng làm việc cơng ty Nhân viên thức công ty hàng tuần cần làm tập văn hố để ln xun suốt giá trị cốt lõi mà công ty muốn hướng đến Công ty triển khai kháo đào tạo văn hoá Start-one cho nhân viên thử việc để tạo tảng văn hoá cho nhân viên Song cần tổ chức thêm nhiều khoá đào tạo khác để chuyên sâu văn hoá phục vụ khách hàng, đồng thời kỹ năng, kiến tức chuyên môn việc chăm sóc khách hàng ➢ Hình 3.2 Nhân viên hồn thành khóa học văn hố Start one Song song với việc đo lường, đánh giá hài lòng khách hàng bên ngồi cơng ty, chăm sóc hỗ trợ khách hàng cần đề cao nâng cao chất lượng dịch vụ nội Các doanh nghiệp trọng vào việc chăm sóc nâng cao hài lịng khách hàng bên ngồi nhiều lại chưa quan tâm đến hài lòng khách hàng nội Giữa phòng ban với mối quan hệ khách hàng nội bộ, làm việc khơng có thoải mái, tơn trọng mà lại làm việc ẩu thả, coi làm công ty nên thái độ khơng tốt ảnh hưởng đến nhịp chạy máy Ví dụ phận Media khơng đưa ảnh phận Marketing khơng có liệu để chạy quảng cáo sản phẩm, sản phẩm khơng quảng bá rộng rãi kịp thời điểm bán chạy, ảnh hưởng nhiều đến doanh thu công ty Đó ví dụ “Khách hàng nội bộ” công ty Việc đưa bảng câu hỏi khảo sát lẫn phận phòng ban nhiệm vụ phịng Kiểm sốt nội Đây phận có trách nhiệm kiểm sốt nhân viên công ty giữ văn hoá ứng xử phù hợp Hàng tháng họ gửi đến phòng ban khảo sát ẩn danh để phát cán có thái độ làm việc chưa phù hợp với văn hố để có giải pháp kịp thời “Trong ấm ngồi êm”, Yody nói riêng doanh nghiệp khác nói chung cần có phát triển, cải thiện tồn diện để ➢ khơng khách hàng bên ngồi mà tồn thể nhân viên hài lịng, từ xây dựng mơi trường làm việc tích cực, suất 3.2.3 Tạo thêm nhiều trải nghiệm cho khách hàng sản phẩm Bên cạnh chất lượng sản phẩm định trực tiếp tới hài lịng khách hàng trải nghiệm thú vị, hấp dẫn bí kíp hấp dẫn khách hàng, chinh phục khách hàng nhanh Một bất ngờ nho nhỏ khiến khách hàng cảm thấy thú vị hơn, vui vẻ mua sắm cửa hàng., dó tạo nhiều trải nghiệm bất ngờ, hấp dẫn cho khách hàng thu hút lượng khách hàng đông đảo Làm khách hàng bị thu hút bất ngờ nhiệm vụ phịng Marketing Một số chương trình, giải pháp gợi ý đưa cho phận thực hiện: ➢ Giá Yody so với mặt chung thương hiệu thời trang khác không cao, để cạnh tranh với cửa hàng thời trang tỉnh lẻ, hàng quán quần áo khu chợ vấn đề cần phải suy nghĩ Để tạo điểm khác biệt Yody cần tổ chức nhiều chương trình khuyến tặng quà cho khách hàng đặc biệt ngày sinh nhật, ngày phụ nữ Việt Nam, ngày quốc tế thiếu nhi,… làm cho khách hàng cảm thấy quan tâm Ví dụ vào ngày sinh nhật Yody nhắn tin chúc mừng gửi quà tặng voucher mua hàng quà tặng kèm (áo thun, gấu bông, áo polo,…) mua sắm cửa hàng làm ngày sinh nhật khách hàng có ý nghĩa hơn, giúp khách hàng tăng thêm niềm vui Hình 3.3 Thiết lập tin nhắn mừng sinh nhật khách hàng Đó yếu tố quan trọng để trở thành khách hàng trung thành “Trái tim chạm đến trái tim” Hoặc quốc tế thiếu nhi năm 2021, đơn hàng bốc thăm trúng quà cho bé đơn hàng triệu tặng thỏ Yody Rabbit cực xinh xắn mà không doanh thu ngày hơm tăng đáng kể mà em bé mua sắm với gia đình vui có q ngày Tết thiếu nhi Những chương trình nhỏ tạo cảm tình khách hàng nhiều giúp khách hàng trở nên thân thiết ➢ Triển khai thêm chương trình ý nghĩa, giàu tình thương yêu từ thiện cho trẻ em vùng cao, lũ lụt hay gần có chương trình “Trợ giá mùa dịch” diễn vào tháng năm 2021 Thời điểm dịch bệnh bùng phát gây thiệt nặng nề đến đời sống kinh tế Việt Nam nên thu nhập người dân giảm sút đáng kể Công ty Cổ phần Thời trang Yody phát triển đến ngày hôm nhờ vào tin tưởng ủng hộ nhiệt tình khách hàng ân nhân Nắm bắt tình hình Yody triển khai chương trình “Trợ giá mùa dịch” với mục tiêu ủng hộ 500 triệu đồng trực tiếp vào quỹ vaccine phòng chống Covid-19 Việt Nam, số tiền trích trực tiếp từ doanh thu công ty chiến dịch Các sản phẩm đồng giá 179.000đ sản phẩm bán Yody ủng hộ 10.000 vào Quỹ vaccine, bên cạnh cịn nhiều ưu đãi khác từ phía cơng ty đến với khách hàng Với chương trình tri ân , Yody lan tỏa tinh thần trách nhiệm lịng đồn kết, hỗ trợ chung tay chống dịch cộng đồng Chương trình tạo sóng lớn tới khách hàng giúp Yody nhận yêu mến tin tưởng nhiều từ phía người tiêu dùng, đặc biệt đợt dịch bùng phát vừa Hình 3.4 Chương trình trợ giá mùa dịch ➢ Thứ thu hút khách ưu đãi giá Khơng thể thiếu chương trình khuyến giá, sản phẩm giúp khách hàng tiết kiệm mua sắm làm tăng thỏa mãn khách hàng Bên marketing cần phối hợp với phòng kinh doanh để đưa nhiều chương trình giảm giá, khuyến phù hợp cho khách hàng theo thời điểm Ví dụ số chương trình mua áo polo tặng áo phông, mua áo giảm 200.000đ, mua sản phẩm áo quần tặng kèm sản phẩm tất đồ lót, sale 50% nhân ngày 12/12,… vơ vàn chương trình giúp hấp dẫn khách hàng tạo cảm hứng mua sắm cho họ Khách hàng cảm thấy mua nhiều sản phẩm hơn, cảm thấy tiết kiệm mua nhiều, cảm thấy mua đồ thích với giá hời Nhiều chương trình khuyến triển khai phù hợp vừa làm tăng doanh thu thúc đẩy nhu cầu, hứng thú mua sắm khách hàng vừa làm tăng hài lòng khách hàng giá kinh tế họ 3.2.4 Hoàn thiện phát triển tính phần mềm Yody Unicorn Cùng với phát triển nhanh chóng Cơng ty Cổ phần Thời trang Yody, vịng năm, cơng ty mở rộng gần 180 cửa hàng, showroom thời trang cực lớn Đồng nghĩa với phát triển này, Yody đối mặt với nhiều vấn đề Yody cần phần mềm thích ứng với bussiness thay đổi nhanh, tảng Yody sử dụng nhanh.vn khơng tùy biến nhiều tính Do đội ngũ Công nghệ thông tin công ty nghiên cứu hoàn thành phần mềm Unicorn- phần mềm lấy tên từ mục tiêu IPO năm 2025 Công ty Cổ phần Thời trang Yody Phần mềm mặt đưa vào sử dụng vào năm 2022 Phần mềm có tính quản lý kho bán hàng đa kênh vượt trội phần mềm phải mua bên ngồi phần mềm đội ngũ IT cơng ty thiết kế để phù hợp, ứng dụng sát với hoạt động nhân viên Yody Hình 3.5 Phần mềm Unicorn Yody Điểm mạnh phần mềm phục vụ cho công việc bán mua hàng cửa hàng online offline Khách hàng kiểm tra nhanh chương trình khuyến mãi, voucher có cửa hàng hay sản phẩm ra, sản phẩm cịn cửa hàng để mua nhanh chóng Bên cạnh đó, nhân viên cửa hàng kiểm sốt số lượng hàng xác mà để giúp phục vụ khách hàng kịp thời, nhân viên tốn nhanh hơn, từ mã qt sản phẩm biết chương trình khuyến diễn áp dụng với sản phẩm khơng, giúp tư vấn xác cho khách hàng Đã có trường hợp tốn xong khách hàng hỏi lại không giảm giá sản phẩm mà lại có tin nhắn thơng báo giảm giá Như làm khách hàng cảm thấy không thoải mái đánh giá thái độ, trình độ phục vụ nhân viên không chuyên nghiệp Với phần mềm Unicorn trường hợp khơng may khơng cịn xảy nữa, giúp tăng hài lòng khách hàng Bên cạnh tính bán hàng quản lý kho để nâng cao hài lịng khách hàng đội ngũ nhân viên phịng IT cần cải tiến, hoàn thiện phần mềm Unicorn này, phát triển tính phù hợp cho hoạt động nâng cao trải nghiệm khách hàng Mở rộng thêm tính phục vụ nhu cầu mua sắm khách hàng ➢ Đăng nhập, tạo tài khoản dễ dàng với số điện thoại; dịch vụ toán liên kết với thẻ ngân hàng thuận lợi tránh việc không thành toán online liên kết thẻ bị lỗi tốn khơng thành cơng Tính tốn cần phải dễ dàng hóa cho người tiêu dùng thời đại cơng nghệ phát triển, việc mua sắm online chiếm doanh thu lớn công ty nên cần trọng vào tính ➢ Triển khai chương trình tích điểm cho thành viên phần mềm, quyền lợi cho khách hàng thân thiết, lâu dài khách hàng VIP khuyến mãi, chiết khấu sản phẩm, chương trình sinh nhật tặng quà Yody, voucher,… ➢ Tính theo dõi đơn hàng giúp khách hàng tự quản lý, dễ dàng biết đơn hàng đâu, để tiện lợi với nhu cầu mua sắm khách hàng, giảm thiểu thắc mắc khách hàng đơn hàng mua ➢ Khách hàng hoàn thành đơn hàng Unicorn phản hồi trải nghiệm đơn hàng Có phần bình luận, feedback sản phẩm dịch vụ để khách hàng phản hồi chân thực trải nghiệm sản phẩm dịch vụ mua sắm Yody Có tính chấm điểm, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng để khách hàng nhanh chóng phản hồi không muốn ghi chi tiết trải nghiệm ➢ Có hệ thống quản lý, theo dõi nhanh chóng phản hồi lại tương tác đánh giá khách hàng để khách hàng cảm thấy phản hồi ln theo dõi kịp thời Nhiệt tình, chu đáo tiếp thu ý kiến khách hàng để sửa đổi hồn thiện Nhanh chóng đưa giải pháp cho khách hàng khách hàng có gặp cố sản phẩm có điểm chưa vừa ý với dịch vụ mua sắm Yody ➢ Thường xuyên đo lường, đánh giá phản hồi khách hàng Unicorn để kịp thời phát yếu điểm hệ thống phần mềm, có điểm mà khách hàng chưa vừa ý để kịp thời đưa phương án sửa chữa, khắc phục ➢ Bộ phận Trải nghiệm khách hàng phận IT trao đổi với thường xuyên để thay đổi, nâng cấp phần mềm cho phù hợp với việc chăm sóc khách hàng thỏa mãn nhu cầu khách hàng sử dụng ứng dụng Nhanh chóng bảo trì phần mềm xảy hỏng hóc lỗi cho nhân viên lẫn khách hàng làm việc mua sắm trải nghiệm khách hàng bị ảnh hưởng, hoạt động phòng ban Kinh doanh, phịng Chăm sóc khách hàng, … bị ảnh hưởng Phòng Trải nghiệm khách hàng xuất sắc phòng Kinh doanh cần hợp tác để triển khai cho toàn nhân viên cách sử dụng phần mềm Unicorn phục vụ cho mục đích chăm sóc khách hàng thuận tiện Trong thời đại công nghệ tiên tiến nay, đặc biệt kinh tế giới vừa trải qua đại dịch Covid-19 nên làm ảnh hưởng lớn đến doanh nghiệp thay đổi nhiều cách thức hoạt động công ty kinh doanh Làm việc online trở nên quen thuộc mua sắm online trở nên phát triển hết Chỉ với động tác nhấn điện thoại mua hàng thành cơng Vậy nên với định hướng trở thành hãng thời trang Fashion Tech thị trường Việt Cơng ty Cổ phần Thời trang Yody cần đầu tư hoàn thiện phát triển phần mềm Yody Unicorn để nhanh chóng đưa vào hoạt động KẾT LUẬN Công ty Cổ phần Thời trang Yody với gần 10 năm hoạt động có cho thành tựu định, đặt dấu ấn lịng người tiêu dùng, có chỗ đứng vững thị trường Việt Nam Với mục tiêu trở thành thương hiệu thời trang số Việt Nam vươn tầm giới, chiếm lĩnh thị trường Việt với khát vọng hãng thời trang quốc dân phủ sóng tồn quốc địi hỏi cơng ty cần có chiến lược phù hợp, đối không ngừng, đặt biệt chiến lược Nâng cao hài lòng khách hàng Qua hoạt động đánh giá kết khảo sát hài lòng khách hàng Cơng ty Cổ phần Thời trang Yody, thấy điểm tích cực cơng tác này, thấy hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Yody Công ty trọng vào việc đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao hài lịng khách hàng, thơng qua chương trình khảo sát điện thoại, bảng hỏi hay vấn trực tiếp,… Tuy nhiên bên cạnh điểm yếu, điểm chưa hài lòng khách hàng Yody mà cần phải khắc phục giải sớm Để khắc phục hạn chế đạt mục tiêu, định hướng đề cần địi hỏi cơng ty khơng ngừng nghiên cứu, phân tích, đổi ngày, hồn thiện hoạt động tồn cơng ty Mỗi nhân viên cần đào tạo bản, đặc biệt khối phòng Kinh doanh Chăm sóc khách hàng họ người trực tiếp hoạt động với khách hàng đem doanh thu cho cơng ty, cung đại diện hình ảnh cho cơng ty Chun đề thực tập em đưa số đề xuất giải pháp cụ thể gần với thục trang Công ty Cổ phần Thời trang Yody Mong giải pháp đưa Ban giám đốc tham khảo cân nhắc thời gian tới để góp phần khắc phục tồn phát triển công ty ... hàng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THỜI TRANG YODY 2.1 Giới thiệu khái quát Công ty Cổ phần Thời trang Yody 2.1.1 Thông tin chung Công ty Cổ phần Thời trang. .. cao hài lịng khách hàng Cơng ty Cổ phần Thời trang Yody ➢ Mục tiêu cụ thể ● Tổng quan lý thuyết hài lòng khách hàng ● Thu thập số liệu, thông tin hài lịng khách hàng Cơng ty Cổ phần Thời trang Yody. .. sát, phần mềm ● Phân tích liệu thu thập được, phân tích thực trạng để đánh giá hài lịng khách hàng Cơng ty Cổ phần Thời trang Yody Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu hài lịng khách hàng Cơng ty Cổ phần