THỜI TRANG YODY
3.2.2. Xây dựng chương trình đào tạo văn hố đội ngũ nhân viên
Nhiều nhân viên hiện nay trong Công ty Cổ phần Thời trang Yody chưa được định hướng rõ ràng về văn hố cơng ty, về định hướng của cơng ty. Họ còn chưa nhận thức rõ vai trị của sự hài lịng của khách hàng có tầm quan trọng và ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của công ty. Việc đào tạo, phổ biến về văn hố cơng ty là cần thiết, họ cần hiểu được trách nhiệm của mình trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng cần xuất phát từ chính bản thân nhân viên chứ khơng phải do sức ép từ công ty hay từ lãnh đạo. Như vậy đội ngũ nhân viên mới có sự đồng nhất, giúp cơng ty phát triển nhanh chóng. Để có được văn hố đồng nhất, ban lãnh đạo và các trưởng bộ phận cũng cần phải hiểu rõ và làm tiêu biểu cho các nhân viên cấp dưới. Từ đó mà lan truyền được tinh thân và văn hố của cơng ty.
➢ Cần có sự định hướng cho tồn cơng ty về sự quan trọng của sự hài lịng của hài lịng. Tiêu chí “Khách hàng làm trung tâm” là kim chỉ nam trong cách làm việc của nhân viên. Không chỉ nhân viên bán hàng hay nhân viên bộ phận Chăm sóc khách hàng mà tồn bộ các phịng ban cần định hướng được mục tiêu này. Sự hài lòng của khách hàng được đưa lên đầu. Lan toả được giá trị cốt lõi đầu tiên của công ty: “Đam mê phục vụ khách hàng”. Chẳng phải ngẫu nhiên đó là giá trị được đặt lên đầu trong 6 giá trị cốt lõi của cơng ty, mà muốn thể hiện đó là điều đầu tiên cần học về văn hố cơng ty cũng như khách hàng chính là giá trị quan trọng nhất, quyết định cơng ty có phát triển hay khơng, đặc biệt là trong thị trường thời trang. Đặt ngay tại giá trị cốt lõi đầu tiên, Yody nói đến “Đam mê phục vụ khách hàng”, muốn nhấn mạnh đây là giá trị quan trọng nhất mà mỗi nhân viên khi làm việc tại đây đều cần phải nhớ. Sự hài lòng của khách hàng chính là cốt lõi, là nền tảng để một doanh nghiệp thời trang có thể tồn tại trong thị trường thời trang khổng lồ này.
Hình 3.1. Sơ đồ “Khách hàng là trung tâm”
➢ Cần xây dựng chương trình truyền thơng mạnh mẽ về tầm quan trọng của Chất lượng dịch vụ cũng như Trải nghiệm khách hàng cho nhân viên
qua nhiều kênh như: Bản tin email truyền thông, Trang tin nội bộ, Mạng xã hội nội bộ, tờ rơi... Nên có ít nhất 2 tuần một bản tin truyền thông liên quan đến chủ đề này để nhân viên hiểu rõ hơn được vai trị và trách nhiệm của ,mình trong chiến lược chung của doanh nghiệp. Mỗi tháng công ty sẽ phát hành một ấn phẩm tạp chí cho nhân viên cơng ty, nên có thể đưa thơng tin về văn hố của cơng ty vào trong các ấn phẩm đó giúp nhân viên thấm nhuần văn hố cơng ty. Để làm được việc này cần có sự kết hợp của phịng Trải nghiệm khách hàng xuất sắc và phịng Marketing của Cơng ty Cổ phần Thời trang Yody để thực hiện định kỳ và có hiệu quả. Để lan toả cũng như giúp nhân viên hiểu được sự hài lịng của khách hàng thì cần xây dựng các dự án truyền thơng trong cơng ty. Đưa nội dung chăm sóc khách hàng vào các bản tin tren trang page nội bộ, tạp chí nội bộ,… Đây chính là nhiệm vụ cần sự phối hợp của phòng Nhân sự và phòng Marketing. Với tần suất khoảng 2 tuần nên có ít nhất 1 bản tin liên quan đến chủ đề này. Nội bộ Công ty Cổ phần Thời trang Yody có phát hành tạp chí, ấn phẩm báo cho nhân viên với số lượng 1 tạp chí/tháng. Do vậy có thể đưa thơng tin về văn hố cơng ty, cụ thể là văn hố chăm sóc khách hàng giúp nhân viên Yody thấm nhuần được văn hố đó.
➢ Tổ chức chương trình đào tạo về văn hố của cơng ty để nhân viên có nền tảng vững chắc về văn hố nội bộ và có sự chun nghiệp, đồng nhất. Mỗi nhân viên khi thử việc tại Công ty cổ phần thời trang Yody đều trải qua chương trình đào tạo văn hóa 1 ngày đối với khối văn phịng và 1,5 ngày đối với khối cửa hàng. Sau khi thử việc 1 tháng tại vị trí trong cơng ty, nhân viên sẽ có bài kiểm tra đánh giá năng lực và kiểm tra về văn hoá của Yody để được xem xét và đánh giá có được lên chính thức khơng. Có nhân viên chun mơn giỏi nhưng khơng đạt chỉ tiêu về văn hố nội bộ thì vẫn phải tiếp tục thử việc tiếp tại vị trí đó. Khố học đào tạo văn hoá giúp nhân viên nắm rõ được cách làm việc, phương hướng làm việc của cơng ty. Nhân viên chính thức của công ty hàng tuần cũng cần làm bài tập văn hố để ln xun suốt được những giá trị cốt lõi mà công ty muốn hướng đến. Công ty đã và đang triển khai kháo đào tạo văn hoá Start-one cho những nhân viên thử việc để tạo nền tảng văn hoá cơ bản cho nhân viên. Song cần tổ chức thêm nhiều khoá đào tạo khác để chuyên sâu hơn về văn hoá phục vụ khách hàng, đồng thời cả những kỹ năng, kiến tức chun mơn trong việc chăm sóc khách hàng.
Hình 3.2. Nhân viên hồn thành khóa học văn hoá Start one
➢ Song song với việc đo lường, đánh giá sự hài lòng của khách hàng bên ngồi cơng ty, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng thì cũng cần đề cao và nâng cao chất lượng dịch vụ nội bộ. Các doanh nghiệp chú trọng vào việc chăm sóc và nâng cao sự hài lịng khách hàng bên ngồi nhưng nhiều khi lại chưa quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng nội bộ. Giữa các phòng ban với nhau là những mối quan hệ khách hàng nội bộ, nếu làm việc khơng có sự thoải mái, tơn trọng mà lại làm việc ẩu thả, coi là làm trong một công ty nên thái độ khơng tốt thì sẽ ảnh hưởng đến nhịp chạy của cả bộ máy. Ví dụ như bộ phận Media khơng đưa ảnh thì bộ phận Marketing sẽ khơng có dữ liệu để chạy quảng cáo sản phẩm, sản phẩm đó sẽ khơng được quảng bá rộng rãi kịp tại thời điểm có thể bán chạy, như vậy sẽ ảnh hưởng nhiều đến doanh thu của cơng ty. Đó là một ví dụ về “Khách hàng nội bộ” trong công ty. Việc đưa bảng câu hỏi khảo sát lẫn nhau trong các bộ phận và giữa các phịng ban chính là nhiệm vụ của phịng Kiểm sốt nội bộ. Đây là bộ phận có trách nhiệm kiểm sốt các nhân viên trong công ty luôn giữ được văn hoá và ứng xử phù hợp. Hàng tháng họ sẽ gửi đến các phòng ban khảo sát ẩn danh để phát hiện ra những cán bộ có thái độ làm việc chưa phù hợp với văn hố để có giải pháp kịp thời. “Trong ấm thì ngồi mới êm”, Yody nói riêng cũng như các doanh nghiệp khác nói chung cần có sự phát triển, cải thiện tồn diện để
khơng chỉ khách hàng bên ngồi mà tồn thể nhân viên cũng hài lịng, từ đó mới xây dựng mơi trường làm việc tích cực, năng suất.