QTQHKH CÔNG TY CHỨNG KHOÁN VPS

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO TỔNG HỢP KẾT QUẢ THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP LẦN 2 ĐỀ TÀI KHẢO SÁT CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN.

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO TỔNG HỢP KẾT QUẢ THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP LẦN ĐỀ TÀI KHẢO SÁT CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN VPS - CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH Nhóm sinh viên thực Đỗ Thị Như Ý-1921000429 Phan Hải Yến-1921000336 Huỳnh Tấn Hải-2021000494 Hà Thị Bích Tuyền-1832000360 Lớp: 2221101025201 GV hướng dẫn: Th.S Tiêu Vân Trang TP HCM, ngày 28 tháng 07 năm 2022 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO TỔNG HỢP KẾT QUẢ THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP LẦN ĐỀ TÀI KHẢO SÁT CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN VPS - CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH Nhóm sinh viên thực Đỗ Thị Như Ý-1921000429 Phan Hải Yến-1921000336 Huỳnh Tấn Hải-2021000494 Hà Thị Bích Tuyền-1832000360 Lớp: 2221101025201 GV hướng dẫn: Th.S Tiêu Vân Trang TP HCM, ngày 28 tháng 07 năm 2022 NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Cơng ty Cổ phần Chứng khốn VPS – Chi nhánh Hồ Chí Minh xác nhận: Nhóm sinh viên STT HỌ VÀ TÊN MSSV Đỗ Thị Như Ý 1921000429 Phan Hải Yến 1921000336 Huỳnh Tấn Hải 2021000494 Hà Thị Bích Tuyền 1832000360 Nhóm sinh viên tḥc trường Đại học Tài Chính – Marketing đã thực tập tại bợ phận Phịng mơi giới chứng khốn của Cơng ty Cổ phần Chứng khốn VPS – Chi nhánh Hồ Chí Minh từ ngày 15/05/2022 đến ngày 27/07/2022 Về tinh thần, thái ……………………………… đợ thực tập của nhóm sinh viên: ………………………………………………………………………………………… Về kỹ giao tiếp, kỹ mềm:……………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Về kiến thức chuyên môn: ……………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Người hướng dẫn tại nơi thực tập:…………………………………………………… Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 07 năm 2022 Người nhận xét (Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ĐÁNH GIÁ Nội dung đánh giá Tiêu chí Điểm thành phần Tổng điểm Chun cần Q trình (chiếm 40%) Thái độ Kỹ Điểm báo cáo (chiếm 60%) Nội dung Hình thức Tổng điểm: Số……… ; Chữ……… Tp Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm 2022 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN (Ký, ghi rõ họ tên) DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Ý nghĩa HSX Sở Giao dịch Chứng khốn Hồ Chí Minh HNX Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội CRM Quản trị quan hệ khách hàng HoSE Sở Giao dịch Chứng khốn Hồ Chí Minh UPCoM PGD CNVC Công nhân viên chức CTCK Công ty chứng khoán IR 10 CBCNV 11 NĐT Unlisted Public Company Market Phòng giao dịch Investor Relation Cán công nhân viên Nhà đầu tư MỤC LỤC NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN VPS – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH .5 1.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN VPS – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH 1.1.1 Giới thiệu chung Công ty Cổ phần Chứng khốn VPS – Chi nhánh Hồ Chí Minh 1.1.2 Lịch sử hình thành trình phát triển của Cơng ty Cổ phần Chứng khốn VPS – Chi nhánh Hồ Chí Minh 1.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi của Cơng ty Cổ phần Chứng khốn VPS – Chi nhánh Hồ Chí Minh 1.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN VPS – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH 1.2.1 Sơ đồ tổ chức của Công ty 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 1.3 ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN VPS – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH 15 1.3.1 Các yếu tố nguồn lực của Công ty Cổ phần Chứng khốn VPS – Chi nhánh Hồ Chí Minh 15 1.3.2 Sản phẩm của Cơng ty Cổ phần Chứng khốn VPS – Chi nhánh Hồ Chí Minh .18 1.3.3 Thị trường của Cơng ty Cổ phần Chứng khốn VPS – Chi nhánh Hồ Chí Minh 18 1.3.4 Đối thủ cạnh tranh của Cơng ty cổ phần chứng khốn VPS – Chi nhánh Hồ Chí Minh .19 1.4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TỪ NĂM 2019-2021 TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN VPS – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH 21 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN VPS – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH 24 2.1 CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CPCK VPS – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH 24 2.1.1 Các nhân tố bên 24 2.1.2 Các nhân tố bên 27 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG THEO MƠ HÌNH IDIC TẠI CƠNG TY CPCK VPS – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH .30 2.2.1 Phân tích hoạt đợng nhận dạng khách hàng .30 2.2.2 Phân tích hoạt đợng phân biệt khách hàng 32 2.2.3 Phân tích hoạt đợng tương tác với khách hàng 33 2.2.4 Phân tích hoạt đợng cá biệt hóa theo khách hàng 36 2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ MẠNG LƯỚI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN VPS – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH 37 2.3.1 Quan hệ với nhà đầu tư 38 2.3.2 Quan hệ với đối tác 39 2.3.3 Quan hệ với nhân viên .39 2.4 THỰC TRẠNG CÁC CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN VPS – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH 41 2.4.1 Chiến lược chuỗi Email .41 2.4.2 Chiến lược thiết lập hành trình khách hàng .44 2.4.3 Chiến lược xây dựng hình ảnh thương hiệu .44 2.4.4 Chiến lược bảo mật thông tin khách hàng 46 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN VPS – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH 49 3.1 NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG TÁC ĐỘNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VPS – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH 49 3.2 NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG THEO MƠ HÌNH IDIC TẠI VPS – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH 50 3.2.1 Nhận xét đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng theo mơ hình IDIC 50 3.2.2 Những ưu điểm hạn chế công tác quản trị quan hệ khách hàng theo mơ hình IDIC 52 3.2.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao công tác quản trị quan hệ khách hàng theo mơ hình IDIC 53 3.3 NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN TRỊ MẠNG LƯỚI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VPS – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH 54 3.3.1 Những ưu điểm hạn chế công tác quản trị mạng lưới quan hệ khách hàng 54 3.3.2 Một số giải pháp nâng cao công tác quản trị mạng lưới quan hệ khách hàng 55 3.4 NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÁC CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VPS – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH 55 3.4.1 Những ưu điểm hạn chế chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 55 3.4.2 Một số giải pháp nâng cao chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 56 KẾT LUẬN 61 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Kết hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Chứng khoán VPS – Chi nhánh Hồ Chí Minh năm 2019-2021 21 Bảng 2.1 Tiêu chí phân loại khách hàng tại Công ty VPS – Chi nhánh Hồ Chí Minh năm 2022 .33 Bảng 3.1 Số lượng khách hàng mở tài khoản năm 2019-2021 tại VPS – Chi nhánh Hồ Chí Minh 50 Bảng 3.2 Số vốn đầu từ của khách hàng năm 2019-2021 tại VPS – Chi nhánh Hồ Chí Minh .50 Bảng 3.3 Số khiếu nại của khách hàng năm 2019-2021 tại VPS – Chi nhánh Hồ Chí Minh .51 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Sơ đồ cấu bợ máy tổ chức tại Cơng ty Chứng khốn VPS – Chi nhánh Hồ Chí Minh Hình 2.1 Mơ tả cách thức thu thập liệu khách hàng tại VPS – Chi nhánh Hồ Chí Minh 32 Hình 2.2 Các bước xây dựng quản lý chuỗi email tự động tại VPS 41 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong môi trường cạnh tranh gay gắt nay, khách hàng chìa khóa, yếu tố then chốt định sự tồn tại phát triển của doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp có lợi mối quan hệ khách hàng, họ có thành công dễ dàng so với đối thủ cạnh tranh Với nhiều sự lựa chọn ngày nay, khách hàng ưu tiên doanh nghiệp cung cấp đem lại cho họ nhiều lợi ích sử dụng sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của họ Doanh nghiệp địi hỏi phải có mợt lượng khách định để trì hoạt đợng của Việc xây dựng mợt hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm tạo trì mối quan hệ bền vững với khách hàng, nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu của nhóm khách hàng, từ gia tăng giá trị cho khách hàng, đồng thời gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) một phương pháp hữu hiệu giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng một cách hiệu thông qua việc quản lý thơng tin khách hàng, tìm kiếm nhu cầu của khách hàng tìm cách thỏa mãn họ nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt Những bước dịch chuyển tư của marketing chuyển từ quan điểm bán hàng thâu tóm khách hàng sang trì, củng cố, ni dưỡng khách hàng thơng qua chiến lược, sách lược gọi quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) Song song với việc tạo hỗn hợp marketing tốt để bán hàng, nhà marketing có xu hướng trú trọng nhiều đến việc thiết kế hệ thống tốt để tạo giữ chân khách hàng Tuy nhiên, việc thực quản trị quan hệ khách hàng Việt Nam chưa phổ biến, đặc biệt, cơng ty chứng khốn Trong đó, áp lực cạnh tranh ngày lớn, với đề án tái cấu thị trường chứng khoán, số lượng công ty ngày giảm không đáp ứng tiêu chí hoạt đợng Hiện nay, Cơng ty Cổ phần khách hàng cá nhân Điều thể rõ qua chiến lược kết kinh doanh của công ty thời gian qua Tuy nhiên, thực tiễn hoạt động chịu ảnh hưởng nhân tố bên bên Các nhân tố bên bao gồm: nhận thức từ phía nhà quản lí; lực, trình đợ của đợi ngũ nhân viên; văn hóa doanh nghiệp; cơng nghệ thơng tin yếu tố bên ngồi bao gồm: kinh tế - trị; văn hố – xã hợi; khoa học – cơng nghệ; sự cạnh tranh thị trường Nhận diện, phân tích nhân tố giúp cho Cơng ty Cổ phần Chứng khoán VPS – Chi nhánh Tp Hồ Chí Minh nhận mợt số vướng mắc, bất cập q trình hoạt đợng phát triển từ tìm nguyên nhân đưa giải pháp khắc phục kịp thời Để giúp cho Công ty Cổ phần Chứng khốn VPS phát triển tối đa tiềm lực sẵn có Bên cạnh đem lại lợi ích vượt trợi cho nhà đầu tư 3.2 NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG THEO MƠ HÌNH IDIC TẠI VPS – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH 3.2.1 Nhận xét đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng theo mơ hình IDIC Bảng 3.1 Số lượng khách hàng mở tài khoản năm 2019-2021 VPS – Chi nhánh Hồ Chí Minh Năm Năm Năm So sánh So sánh Tỷ lệ Tỷ lệ 2019 2020 2021 2020/2019 2021/2020 2020/2019 2021/2020 Số lượng khách hàng mở tài khoản (người) 2600 3200 5600 +600 +2400 123,07% 175% Ng̀n: Phịng mơi giới chứng khoán, VPS – Chi nhánh Hồ Chí Minh 49 *Nhận xét Dựa vào bảng số liệu số lượng khách hàng mở tài khoản từ năm 2019-2021 thấy rằng, theo từng năm, số tăng lên nhanh chóng, cụ thể năm 2020 tăng 600 người so với năm 2019 chiếm tỷ lệ 123,07 % năm 2021 tăng 2400 người so với năm 2020 chiếm 175% Với thống kê này, VPS – Chi nhánh Hồ Chí Minh đã có ưu đãi để tăng tập khách hàng, với việc xác định từng nhóm khách hàng khác để đưa sách chăm sóc khách hàng phù hợp Dù giai đoạn 2019-2021, tình hình dịch Covid-19 diễn phức tạp, thị trường chứng khốn gặp nhiều biến đợng, khơng mà VPS – Chi nhánh Hồ Chí Minh vị cạnh tranh Hơn nữa, Cơng ty cịn có cơng nghệ tiên phong SmartEasy, eKYC, để hỗ trợ khách hàng tham gia đầu tư đảm bảo an toàn sức khỏe Bảng 3.2 Số vốn đầu từ khách hàng năm 2019-2021 VPS – Chi nhánh Hồ Chí Minh Số vốn đầu tư của khách hàng Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 360 300 420 Đơn vị tính: Tỷ VND So sánh So sánh Tỷ lệ Tỷ lệ 2020/2019 2021/2020 2020/2019 2021/2020 -60 +120 83,34% 140% Ng̀n: Phịng mơi giới chứng khoán, VPS – Chi nhánh Hồ Chí Minh *Nhận xét Theo bảng số liệu thấy số vốn đầu tư của khách hàng năm 2019-2021 không ổn định, cụ thể, năm 2020 số vốn giảm 60 tỷ đồng so với năm 2019, chiếm tỷ lệ 83,34%; năm 2021 số vốn tăng 120 tỷ đồng so với năm 2020, chiếm 140% Số vốn thay đổi không ổn định đại dịch Covid-19 ảnh hưởng đến tâm lý của nhà đầu 50 tư, VPS – Chi nhánh Hồ Chí Minh đã thành cơng gia tăng tập khách hàng nhờ cơng nghệ tiện ích việc chăm sóc khách hàng, nhiên nhà đầu tư lo lắng sự biến động của thị trường này, nên họ đã e dè việc đầu tư mạnh nguồn vốn vào thị trường chứng khoán Bảng 3.3 Số khiếu nại khách hàng năm 2019-2021 VPS – Chi nhánh Hồ Chí Minh Năm Năm Năm So sánh So sánh 2019 2020 2021 2020/2019 2021/2020 Số khiếu nại của khách hàng 48 32 20 -16 -12 Ng̀n: Phịng mơi giới chứng khoán, VPS – Chi nhánh Hờ Chí Minh *Nhận xét Nhìn vào bảng số liệu thấy số lượng khách hàng khiếu nại tại VPS – Chi nhánh Hồ Chí Minh ít, số lượng đã giảm qua năm Cụ thể, năm 2020 giảm 16 khiếu nại so với năm 2019, năm 2021 giảm 12 khiếu nại so với năm 2020 Số khiếu nại của khách hàng giảm qua năm cho thấy VPS – Chi nhánh Hồ Chí Minh đã thực tốt việc tư vấn thị trường chứng khoán, khoản nghiệp vụ tại Công ty dịch vụ chăm sóc khách hàng của họ Khơng thế, khiếu nại cịn giải nhanh chóng theo trách nhiệm của từng bộ phận, từ chuyên viên tư vấn khách hàng đến tổng đài chăm sóc giải đáp thắc mắc cho khách hàng, từ mang đến sự hài lòng, sự an tâm sự tin cậy của khách hàng dành cho Công ty 3.2.2 Những ưu điểm hạn chế công tác quản trị quan hệ khách hàng theo mơ hình IDIC Ưu điểm 51  Công ty sở hữu sở liệu tương đối mạnh nhờ phần mềm quản lý quan hệ khách hàng BDVPS  Hệ thống công nghệ thông tin đại, giao dịch Core chứng khoán  Cách thức quản lý thông tin khách hàng khoa học, việc ứng dụng thông tin liệu báo cáo, thống kê liên quan đến khách hàng tài sản của khách hàng ln sẵn có hệ thống giao dịch của VPS  Việc tương tác với khách hàng của nhân viên môi giới tại VPS thực hình thức nợi dung tương tác đa chiều từ thông tin đầu tư, thông tin đánh giá, thông tin tài khoản…  Việc thực bán hàng tại VPS tuân thủ theo quy định của nhà nước, Uỷ ban chứng khoán, Trung tâm lưu ký chứng khốn, Sở giao dịch chứng khốn Hồ Chí Minh Hà Nợi nên khách hàng ln n tâm sự minh bạch, tính an tồn cao giao dịch tại VPS  Hệ thống sản phẩm, dịch vụ đa dạng, tiện lợi bậc thị trường chứng khốn Việt Nam  Các xung đợt của VPS phát sinh giải Hạn chế Ngồi ưu điểm kể hoạt đợng quản trị quan hệ khách hàng của VPS có nhiều hạn chế, cụ thể:  Dữ liệu thông tin tại hệ thống của VPS nhiều hạn chế Nhóm thơng tin phi tài chính, thơng tin liên quan đến thu nhập, chi tiêu thơng tin đời sống, sở thích của từng khách hàng chưa chuẩn hoá thành hồ sơ khách hàng để tạo điều kiện cho trình tiếp xúc với khách hàng lâu dài  Chưa có gói ưu đãi thực sự dành riêng cho khách hàng VIP, Super VIP 52  Giao diện website giao dịch chưa thân thiện, khó dùng  Hotline tổng đài hỗ trợ liên hệ khó: nguyên nhân tới từ việc VPS có lượng khách hàng lớn, nên việc liên hệ hỗ trợ từ tổng đài của VPS khó Nguyên nhân tồn hạn chế  Chưa khai thác hệ thống công nghệ thông tin vào quản trị quan hệ khách hàng tại VPS một cách hiệu  Chưa có mợt sự phối hợp hiệu bộ phận hoạt động tại VPS việc xây dựng sách ưu đãi dành riêng cho khách hàng VIP, Super VIP 3.2.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao công tác quản trị quan hệ khách hàng theo mơ hình IDIC Nâng cao phần mềm giải pháp quản trị quan hệ khách hàng Có thể thấy, sở liệu tại phần mềm chăm sóc khách hàng BD VPS của Cơng ty cịn nhiều hạn chế, việc nâng cấp phần mềm xây dựng thêm một phần mềm hỗ trợ cập nhật thông tin một việc cần thiết Bộ phần E-Broker (nhóm chuyên viên đầu tư số) nên tiến hành phân tích tạo tính hệ thống phần mềm BD VPS để giúp chuyên viên lưu trữ thêm nhiều thông tin của khách hàng Từ đó, việc qua tâm chăm sóc khách hàng, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng hoàn chỉnh hơn, giúp việc tiếp cận với khách hàng nhanh chóng hiệu Xây dựng sách ưu đãi dành riêng cho khách hàng VIP, Super VIP Có thể thấy, khách hàng VIP, Super VIP ưu đãi một phần nhỏ nhận mã khuyến nghị sớm hay chăm sóc tốt từ chun viên mơi giới chứng khốn, ngồi ra, họ chưa thực sự nhận ưu đãi dành cho sự trung thành của Vì thế, VPS – Chi nhánh Hồ Chí Minh cần đưa sách ưu đãi hấp dẫn đến khách hàng trung thành của Cơng ty ngồi sách chung cho tất khách hàng Cơng ty tổ chức 53 buổi hợi thảo gặp mặt khách hàng này, trò chuyện cung cấp thơng tin hữu ích cho họ Hoặc Cơng ty dành cho họ siêu ưu đãi phí giao dịch, tiện ích giao dịch nhằm làm hài lịng nhóm khách hàng Những điều không giúp cho Công ty giữ chân tập khách hàng này, mà làm gia tăng nhu cầu đầu tư của họ, mang lại nhiều lợi ích cho VPS – Chi nhánh Hồ Chí Minh 3.3 NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN TRỊ MẠNG LƯỚI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VPS – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH 3.3.1 Những ưu điểm hạn chế công tác quản trị mạng lưới quan hệ khách hàng Ưu điểm Nhờ nỗ lực cố gắng của việc thực thi chiến lược quản trị mạng lưới quan hệ khách hàng Cơng ty chứng khốn VPS – Chi nhánh Hồ Chí Minh đã giúp VPS trở thành cơng ty chứng khốn có thị phần mơi giới lớn Việt Nam, chiếm khoảng 54% thị phần chung VPS đã trì tốc đợ tăng trưởng doanh thu nước mức cao Hạn chế  Chính sách ưu đãi phí có thời hạn (1 tháng chứng khoán sở điều kiện nguồn vốn tốn thiểu chứng khoán phái sinh) nên chưa tạo sức thu hút mạnh mẽ khách hàng  Có sách thu phí dịch vụ hệ thống hàng tháng nên phần làm tính ổn định của lượng khách hàng có tạo tâm lý thận cân nhắc cho khách hàng muốn mở tài khoản tại công ty  Các sách quảng bá marketing chưa trọng 3.3.2 Một số giải pháp nâng cao công tác quản trị mạng lưới quan hệ khách hàng 54 Tiếp tục trì sách ưu đãi thuế phí tại đơn cử miễn phí giao dịch 0% dành cho khách hàng Ngồi cần kết hợp nhiều sách tối ưu nhằm trì lượng khách hàng ổn định có, vừa thu hút thêm khách hàng Tiến hành hình thức quảng cáo, marketing để quảng bá hình ảnh của công ty đến với đông đảo nhà đầu tư, nâng cao thương hiệu của thị trường tài cách quảng cáo qua mợt số tờ báo chun ngành tạp chí Đầu tư chứng khốn, trang báo mạng Người đồng hành, Cafef, Vietstock,… ngồi để hồn thiện sách quảng bá, khuếch trương sản phẩm, Cơng ty chứng khốn VPS – Chi nhánh Hồ Chí Minh nên đầu tư mợt trang phần Web tách biệt làm cho NĐT dễ tìm kiếm thơng tin hỗ trợ xuyên suốt kịp thời 3.4 NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÁC CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VPS – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH 3.4.1 Những ưu điểm hạn chế chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Ưu điểm  Tăng nhận diện thương hiệu dịch vụ của công ty: chiến lược giúp cơng ty có hợi tiếp cận khách hàng nhanh chóng Qua hướng tới mục đích tăng nhận diện thương hiệu sản phẩm dịch vụ từ phía người dùng, tăng đợ hài lịng lịng trung thành của khách hàng, thu hút nhà đầu tư  Điều hướng khách hàng đến website công ty: Thông qua chiến lược, cơng ty liên kết với website của từng nợi dung truyền đạt đến khách hàng để giúp khách hàng hiểu rõ dịch vụ sản phẩm Bên cạnh đó, kêu gọi người dùng tới hành động cụ thể việc mua hàng đăng ký trang web đã liên kết  Luôn đảm bảo thông tin thu thập đầy đủ bảo mật an tồn thơng tin của nhà đầu tư 55  Quá trình đầu tư của khách hàng từ lúc bắt đầu theo dõi hỗ trợ kỹ lưỡng, nhanh chóng kịp thời Hạn chế  Các email marketing bị chuyển thành thư rác: Một số email với tần suất gửi liên tục hay nội dung nhàm chán không thu hút gây phiền tới người dùng lúc họ rảnh để đọc thư tiếp thị quảng cáo sản phẩm của cơng ty Chính email marketing bị đánh dấu tin rác tỉ lệ bỏ thư cao  Quy trình thiết lập hành trình khách hàng chưa cụ thể hóa cịn nhiều thiếu sót việc nắm bắt từng giai đoạn phát triển của nhà đầu tư Từ đó, chưa đáp ứng hết nhu cầu mong muốn mà nhà đầu tư hướng đến  Thực nhiều chương trình để tăng độ nhận diện thương hiệu, nhiên nhà đầu tư bị chống ngợp trước hàng loạt chương trình tung chưa biết cách ứng dụng Điều làm nhà đầu tư khó khăn tiếp cận với Cơng ty  Chưa có sách quản lý bảo mật thơng tin rõ ràng, nên việc ứng cứu thông tin xảy vấn đề chưa linh hoạt, làm ảnh hưởng lớn đến thông tin khách hàng lịng tin của họ vào Cơng ty 3.4.2 Một số giải pháp nâng cao chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Chiến lược chuỗi Email  Phân khúc danh sách gửi mail: Phân khúc danh sách trình chia nhỏ danh sách khách hàng thành danh sách subscriber có điểm chung Mục đích cho kỹ thuật thu hút subscriber email mục tiêu phù hợp Công ty đã phân khúc subscriber thành danh sách riêng biệt trình đăng ký cách hỏi câu hỏi liên quan tới nội dung, tần suất gửi email 56  Cá nhân hóa: sử dụng tên của subscriber tiêu đề nội dung email (“Chào Hoa!”), cân nhắc múi giờ lên lịch cho chiến dịch để tối đa hóa hợi đọc email Phân khúc danh sách liên lạc để thông điệp đánh trúng mục tiêu phù hợp, sử dụng email kích hoạt hành vi dựa cách khách hàng tương tác với sản phẩm/ dịch vụ của công ty  Chỉ gửi tới subscriber đã opt-in Gửi email tới người chưa bao giờ nghe cơng ty họ báo cáo spam Việc ảnh hưởng xấu tới khả gửi email tương lai  Đảm bảo nội dung email không bị xem spam Công ty cần tránh từ cụm từ định kích hoạt bợ lọc spam  Cập nhật sở liệu subscriber cách bỏ người dùng không tương tác địa không hoạt động  Chọn thiết kế email newsletter bắt mắt: đừng làm xáo trợn email với q nhiều hình ảnh, tránh hình ảnh dung tích q lớn q nhỏ dùng hình ảnh chất lượng cao phù hợp với mục đích  Ln thêm liên kết hủy đăng ký: Theo GDPR (Quy định chung bảo mật thơng tin của Châu Âu), mợt cá nhân có quyền định liệu của họ dùng Hành đợng hủy đăng ký hồn tồn nằm quy định tùy chọn phải ln diện Chiến lược thiết lập hành trình khách hàng  Cơng ty cần thiết kế mợt hành trình khách hàng cụ thể hồn chỉnh sử dụng đồ hành trình khách hàng (bản đồ thấu cảm, đồ kinh nghiệm)  Đưa thêm nguồn lực vào chiến lược để nhận biết thiếu sót sửa đổi để đáp ứng nhu cầu nhà đầu tư 57  Theo dõi sát kênh tương tác với khách hàng để nhận nhiều liệu xác, từ phân tích đánh giá liệu đã thu thập nhằm nhìn chất vấn đề cung cấp xác nhu cầu khách hàng  Thường xuyên đánh giá hành trình khách hàng (theo tháng, q) để có sự chủ động ứng biến linh hoạt trước thay đổi của khách hàng Chiến lược xây dựng hình ảnh thương hiệu  Xây dựng chương trình làm tăng đợ nhận diện thương hiệu theo một khoảng thời gian định nhằm giảm bớt sự chọn lọc thông tin nhiều từ khách hàng  Lan rợng hình ảnh độ nhận dạng thương hiệu qua nhiều kênh truyền thông miễn phí Facebook mạng truyền thơng xã hội, Blog, Youtube, diễn đàn, người tiếng cộng đồng bạn, khách hàng, báo điện tử chuyên ngành Chiến lược bảo mật thông tin khách hàng  Thường xuyên rà soát, đánh giá phần mềm BDVPS việc bảo đảm an tồn thơng tin khách hàng, tránh lỗ hỏng làm thông tin khách hàng bị đánh cắp mà Công ty không phát kịp thời  Phổ biến quy định bảo mật thông tin khách hàng đến nhân viên định kì để họ bảo mật tốt thơng tin khách hàng mà nắm giữ  Nâng cấp lớp bảo mật của phần mềm BDVPS sau một khoảng thời gian sử dụng để tăng độ bảo mật thông tin giảm thiểu rủi ro cho Công ty  Định kỳ thời gian cho nhân viên thay đổi mật đăng nhập vào hệ thống phần mềm để quản lý tốt thông tin khách hàng hạn chế tối đa việc thông tin khách hàng bị đánh cắp 58  Thiết lập sách quy định bảo mật thông tin, phổ biến đến khách hàng, để họ nắm rõ khơng cung cấp thơng tin của cho người khác TÓM TẮT CHƯƠNG Trên sở các thực trạng hoạt động CRM và nghiên cứu CRM Công ty cổ phần Chứng khoán VPS– Chi nhánh Hồ Chí Minh, luận văn nêu các đề xuất để giúp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng VPS – Chi nhánh Hồ Chí Minh Cụ thể, nhóm tác giả đưa các ưu nhược điểm thực trạng quản trị 59 quan hệ khách hàng theo mơ hình IDIC, thực trạng quản trị mạng lưới quan hệ khách hàng, các chiến lược trì phát triển CRM và thực trạng kiểm soát, đánh giá CRM VPS – Chi nhánh Hờ Chí Minh, sở đó, đưa các giải pháp nhằm nâng cao hiệu các công tác này xây dựng sở liệu hoàn thiện hơn, có chính sách ưu đãi cho các khách hàng VIP hay chính sách phát triển mối quan hệ với các khách hàng, đối tác, tích cực xây dựng và nâng cao giá trị cốt lõi Cơng ty và gắn bó thu hút khách hàng thơng qua các chương trình khuyến và các cơng tác xã hội…để giúp Cơng ty có sớ phương pháp hay để hoàn chỉnh và làm hài lòng tập khách hàng KẾT LUẬN Có thể nói quản trị quan hệ khách hàng đóng vai trị vơ quan trọng việc tồn tại phát triển tổ chức Quản trị quan hệ khách hàng đem lại lợi ích cho tổ chức, cho khách hàng Do vậy, việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng đã trở thành một yêu cầu tất yếu cho sự tồn tại phát triển của tổ chức thời buổi cạnh tranh định hướng khách hàng Cơng ty Cổ phần Chứng khốn VPS – Chi nhánh Hồ Chí Minh mợt đơn vị tiên phong lĩnh vực chứng khoán Việt Nam khơng tránh khỏi khó khăn, thách thức q trình hoạt đợng của Vì công ty cần xác định hướng đi, phân đoạn thị trường, có bợ phận khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn cấu doanh thu của công ty Để giữ khách hàng gia tăng thị phần, VPS – Chi nhánh Hồ Chí Minh cần nâng cao hoạt đợng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân, hoạt động marketing chuyên nghiệp hơn, để làm hài lòng thu hút khách hàng, hướng tới hoạt đợng kinh doanh có hiệu quả, ổn định Luận văn đã góp phần làm rõ một số nội dung chủ yếu sau: 60 - Phân tích thực trạng, điều kiện ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Cơng ty Cổ phần Chứng khốn VPS – Chi nhánh Hồ Chí Minh, quản trị mạng lưới khách hàng, chiến lược trì phát triển khách hàng, trình kiểm tra đánh giá CRM của Cơng ty - Hồn thiện hoạt đợng quản trị quan hệ khách hàng cách đưa đánh giá nhận xét cụ thể thực trạng đã phân tích Chương Tuy nhiên điều kiện có hạn hạn chế mặt kiến thức nên thân luận văn cịn nhiều hạn chế thiếu sót Vì vậy, nhóm em mong nhận sự quan tâm, đánh giá góp ý chân thành của thầy cô giáo, cán bộ công nhân viên của Công ty Cổ phần Chứng khốn VPS – Chi nhánh Hồ Chí Minh từ giúp cho nhóm em rút kinh nghiệm hoàn thiện luận văn chuyên ngành Nhóm em xin chân thành cảm ơn! 61 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Website: http://vps.com.vn Trương Đình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, Nhà xuất Phụ nữ, Hà nội Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất Giao thông vận tải, Tp.HCM Jill Dyché (2010), Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng, Nhà xuất tổng hợp - Tp.HCM Lê Đức Thục Trinh (2010), Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Đà Nẵng Richard Koch (2012), “Nguyên lý 80/20”, Nhà xuất Trẻ - Tp.HCM Nguyễn Bảo Ngọc (2012), Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, Tạp chí Thương mại, Bợ Công thương Nguyễn Viết Lâm (2013), Một số vấn đề quản trị quan hệ khách hàng các doanh nghiệp Việt Nam, sớ 189, Tạp chí Kinh tế & Phát triển Vũ Thuần (2013), Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Công ty tích hợp hệ thống CMC, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Thương mại 10 Vũ Ngọc Xuân (2013), Triển khai quản trị quan hệ khách hàng- Kinh nghiệm quốc tế và bài học cho các Doanh nghiệp Việt Nam, số 193, Tạp chí Kinh tế Phát triển 11 Nguyễn Xuân Quang (2015), Quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần chứng khoán ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam, Trường Đại học Kinh tế quốc dân 12 Phan Đình Hiệu (2016), Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Công ty Cổ phần Chứng khoán Bảo Việt, Trường Đại học Kinh tế quốc dân 13 Nhã An (2020), Cạnh tranh dịch vụ chứng khoán khác, Đầu tư chứng khoán – Chuyên trang của Báo đầu tư 14 Nguyễn Hồng Nhung (2020), Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ viễn thông Viettel Đà Nẵng, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng 15 Vũ Cường (2021), Đằng sau ánh hào quang số thị phần VPS, Đầu tư chứng khoán – Chuyên trang của Báo đầu tư 16 Thanh Nga (2021), VPS tăng tiện ích giao dịch trực tuyến – giải pháp tất yếu mùa dịch, Đầu tư chứng khoán – Chuyên trang của Báo đầu tư 17 Ngọc Vũ (2021), VPS 15 năm chinh phục và phá, Thời báo tài Việt Nam – Cơ quan của Bợ Tài 18 Thị phần giá trị giao dịch mơi giới top 10 CTCK hàng đầu năm 2021, Sở giao dịch chứng khốn Thành Phố Hồ Chí Minh ... Mặc dù với tuổi đời cịn non trẻ Cơng ty chứng khoán VPS – Chi nhánh Hờ Chí Minh có chỗ đứng định thị trường chứng khoán Việt Nam Công ty chứng khoán VPS – Chi nhánh Hồ Chí Minh không... CHỨC BỘ MÁY CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN VPS – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH 1.2.1 Sơ đồ tổ chức Công ty Hình 1.1 Sơ đồ cấu máy tổ chức Cơng ty Chứng khốn VPS – Chi nhánh Hồ Chí Minh (Ng̀n: VPS – Chi nhánh... Cơng ty chứng khốn VPS – Chi nhánh Hồ Chí Minh mặt trận chứng khoán đã thể rõ điều này, từ định đắn của ban lãnh đạo công ty đầu tư cho bộ phận IR Ngày Công ty chứng khốn VPS mợt cơng ty