Chiến lược chuỗi Email

2.4 THỰC TRẠNG CÁC CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠ

2.4.1 Chiến lược chuỗi Email

Ng̀n: Phịng vận hành – VPS – Chi nhánh Hồ Chí Minh

Bước 1: Phát triển một kịch bản email

- Kịch bản tuyến tính: đối với các khách hàng mới, cơng ty sẽ gửi email giới thiệu tới các khách hàng.

- Kịch bản phức tạp: các nội dung gửi đến tệp khách hàng khác nhau, khơi gợi mối quan tâm và đương nhiên, cá nhân hố và có tính chiến lược hơn chiến dịch nuôi dưỡng được liên kết trực tiếp với chiến dịch nhỏ giọt và các chiến dịch khác khi bắt được các thơng tin tương ứng của khách hàng thì gửi email. Hoạt đợng này xác định nội dung phù hợp để theo dõi từng khách hàng.

Kết hợp giữa ưu điểm của giao tiếp qua email với độ hiệu quả của tự đợng hóa email, làm cho lượng khách hàng tiếp cận các thông tin ưu đãi qua email tăng mạnh.

Bước 2: Tổng hợp các nguồn tài nguyên

Cơng ty góp nhặt và biên soạn các thông tin cần thiết cho chuỗi, bao gồm các hình thức, danh sách, trang đích, và tất cả những yếu tố nội dung chủ chốt cần thiết để chuyển thông tin khách hàng qua lại giữa các điểm chạm (touch point). Các dạng nội dung được sử dụng trong chuỗi cần được đồng nhất, hướng tới mục tiêu của chuỗi và hành trình khách hàng. Mợt vài dạng nợi dung có thể được kết hợp như: thông tin, training, các bài báo/blog, thơng cáo báo chí, thơng báo, chào hàng, FAQs.

Bước 3: Xác định các điểm kích hoạt của chuỗi

Xác định các điểm kích hoạt trong q trình làm việc: chọn các sự kiện chủ đạo để kích hoạt và vận hành chuỗi email tự đợng. Mợt vài ví dụ cho các điểm kích hoạt như:

- Mợt nợi dung mới được thêm vào danh sách - Điền và nợp bảng kích ứng

- Click - Tải tài liệu

- Ghé thăm trang

- Tần suất tương tác với thương hiệu (hoặc không tương tác sau một khoảng thời gian nhất định)

- Mở email - Đặt dịch vụ

- Liên hệ với nhân viên kinh doanh và hỗ trợ

- Các cột mốc cụ thể (như sinh nhật hoặc ngày kỉ niệm) - Điều kiện tùy chỉnh

Bước 4: Xác định các điều kiện của chuỗi

Công ty thiết lập điều kiện và tối ưu khả năng gắn nhãn cho khách hàng để giúp lọc và phân khúc khách hàng dựa trên những tiêu chí nhất định. Ví dụ, có thể thêm khách hàng vào mợt chuỗi cụ thể nếu họ đã xem mợt trang nào đó. Cơng ty cũng có thể loại khách hàng khỏi chuỗi và thêm vào chuỗi khác dựa trên lịch sử giao dịch.

Bước 5: Thiết lập tần suất gửi email

Bước này giúp công ty xác định việc muốn truyền tải email bao xa. Điều này phụ tḥc vào loại chuỗi email. Ví dụ, chuỗi email cho mợt người mới được thêm vào danh sách sẽ khác với chuỗi cho lead đã đăng ký bản dùng thử. Thực thi bước này một cách đúng đắn rất quan trọng vì cơng ty ln muốn mang lại sự hữu ích và mới mẻ tới cho khách hàng.

Bước 6: Chạy chuỗi email tự động

Công ty thực hiện chạy chuỗi email tự động gửi thông tin đến cho khách hàng và thực hiện đo lường kết quả và thực hiện bài test để kiểm tra cái nào hiệu quả và cái nào hiệu quả hơn để hướng tới sự cải thiện không ngừng.

Đo lường độ hiệu quả của chuỗi email tự động. Công ty sử dụng các dữ liệu chính để đo lường như:

- Email gửi - Tỷ lệ mở

- Tỷ lệ nhấp- Tỷ lệ chuyển đổi - Tỷ lệ giao dịch/khơng giao dịch - Giá trị trung bình của đơn hàng - Tỷ lệ giữ chân khách hàng

2.4.2 Chiến lược thiết lập hành trình khách hàng

Để đảm bảo thành công mối quan hệ với khách hàng, các nhà lãnh đạo tại Công ty chứng khốn VPS – Chi nhánh Hồ Chí Minh đã khơng ngừng nỗ lực từng bước trong hành trình của khách hàng. Nhờ vậy, cơng ty đã cung cấp các trải nghiệm tuyệt vời ở mỗi điểm tiếp xúc khác nhau của khách hàng. Các nhà lãnh đạo tại công ty đã phối hợp cùng các trưởng phịng cũng như từng nhân viên của mình để bắt đầu ngay từ đầu và xác định sự tương tác với từng khách hàng ngay từ khi họ tìm hiểu về doanh nghiệp của mình. Nó có thể thơng qua tiếp thị qua email, liên hệ trực tiếp với khách hàng, chiến dịch quảng cáo kỹ thuật số hoặc các phương tiện khác.

Bản đồ hành trình khách hàng tại VPS – Chi nhánh Hồ Chí Minh có chứa: các giai đoạn của khách hàng, gồm 5 bước trong hành trình của khách hàng: nhận biết, thu hút, tìm hiểu, hành đợng, ủng hợ. Tính cách khách hàng, là đại diện tổng hợp của một phân khúc thị trường. Trong quá trình lập bản đồ của từng giai đoạn, các nhà lãnh đạo tại Công ty chứng khốn VPS – Chi nhánh Hồ Chí Minh đã đánh giá được nhóm đang tương tác với khách hàng tại thời điểm đó, từ đó đưa ra các phương pháp cải thiện các tương tác và làm cho chúng có lợi, thuận tiện nhất đối với khách hàng.

Nhờ việc thiết kế bản đồ hành trình tại VPS – Chi nhánh Hồ Chí Minh đã giúp cơng ty kết nối với tâm trí của khách hàng, giúp công ty hiểu sâu sắc hơn về painpoints

của khách hàng cũng như những ưu điểm, khuyết điểm hay lỗ hổng trong dịch vụ của mình để có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy mua hàng, tăng tỷ lệ chuyển đổi, đảm bảo tính nhất quán và trải nghiệm liền mạch ở tất cả các điểm tiếp xúc và trên tất cả các kênh.

2.4.3 Chiến lược xây dựng hình ảnh thương hiệu

Hình ảnh thương hiệu của mợt cơng ty là cảm nhận mà khách hàng có thể có khi họ nghĩ về nó. Với tư cách là người quản lý, việc có mợt thương hiệu mạnh sẽ củng cố mức đợ tin tưởng vào doanh nghiệp và giúp doanh nghiệp có được khách hàng mới và giữ chân họ. Thương hiệu xuất sắc làm tăng lòng trung thành của khách hàng, tạo ra mợt danh tính phù hợp và cải thiện danh tiếng. Các nhà quản lý hàng đầu đã nỗ lực rất nhiều để phát triển hình ảnh thương hiệu của họ bằng cách cung cấp các dịch vụ và sản phẩm đáng tin cậy.

Theo đó, các nhà quản lý cấp cao tại VPS – Chi nhánh Hồ Chí Minh đã khơng ngừng đưa ra các sản phẩm mới lạ và độc đáo như Zenvest và Gifty để nâng cao các trải nghiệm khách hàng cũng như nâng cao độ nhận diện thương hiệu qua các sản phẩm này. Ngồi ra, Cơng ty cũng cung cấp các sản phẩm đáng tin cậy như SmartOne, các ứng dụng hỗ trợ việc truy cập thông tin đầu tư cho khách hàng. Từ đó, giúp khách hàng nắm bắt được các thơng tin về thị trường mợt cách nhanh chóng và hiệu quả.

Ngồi ra, Cơng ty xây dựng hình ảnh thương hiệu thông qua tên thương hiệu, thiết kế logo. Sử dụng màu đỏ làm màu chủ đạo trong thương hiệu, Cơng ty cịn kết hợp thêm nền trắng để làm nổi bật logo của mình, từ đó làm tăng sự nhận diện mợt thương hiệu với gam màu bắt mắt và thu hút.

Hơn thế nữa, Cơng ty cịn xây dựng hình ảnh thương hiệu trong nợi bợ. Chính cách ứng xử giao tiếp với nhau giữa các nhân viên, giữa nhân viên với khách hàng góp phần tạo nên đặc trưng của VPS – Chi nhánh Hồ Chí Minh. Chất lượng phục vụ của nhân viên đối với khách hàng cho thấy tình yêu và niềm tự hào đối với thương hiệu của Công ty. Nhân viên sẽ chia sẻ những điều tuyệt vời mà thương hiệu mong muốn

mang đến cho khách hàng. Từ đó, giúp cho việc quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty diễn ra một cách suôn sẻ, khách hàng cũng sẽ chia sẻ những điều mà họ mong muốn khi đến với Công ty. Và Cơng ty sẽ có những chính sách tối ưu nhằm đáp ứng nhu cầu của họ.

Việc xây dựng hình ảnh thương hiệu của VPS – Chi nhánh Hồ Chí Minh cịn thể hiện qua các hoạt động cộng đồng mà Công ty đã thực hiện. Cụ thể, Công ty đã thành lập Quỹ từ thiện từ sự tự nguyện trích mợt phần thu nhập hàng tháng của cán bộ nhân viên để duy trì và phát triển quỹ.

- Năm 2021 đại dịch Covid-19 diễn ra rất nghiêm trọng và phức tạp, VPS – Chi nhánh Hồ Chí Minh cũng thể hiện trách nhiệm xã hợi của mình thơng qua việc tặng xe cứu thương để vận chuyển bệnh nhân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.

- Tháng 6/2018: Tổ chức chương trình từ thiện tại Bệnh viện Nhi Trung ương và Viện Huyết học truyền máu Trung ương.

- Tháng 12/2017: Tổ chức chuyến đi từ thiện “VPBS-Nghĩa tình Tây Bắc” gây quỹ từ thiện cho đồng bào vùng cao huyện Trạm Tấu, tỉnh Yên Bái.

2.4.4 Chiến lược bảo mật thông tin khách hàng

Bảo mật dữ liệu và quyền riêng tư của người tiêu dùng được quan tâm hàng đầu trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cơng ty Cổ phần Chứng khốn VPS – chi nhánh Hồ Chí Minh. Lưu trữ an tồn dữ liệu khách hàng khơng chỉ giúp xây dựng uy tín mà cịn truyền cảm hứng cho lòng trung thành của khách hàng. Việc đánh mất lịng tin từ khách hàng có thể gây ảnh hưởng đến hoạt đợng kinh doanh của chi nhánh cũng như tồn bợ cơng ty và gây ra hậu quả nghiêm trọng về tài chính.

Nâng cao năng lực cạnh tranh bằng cách đảm bảo tính bảo mật tuyệt đối đối với thông tin của khách hàng đáp ứng nhu cầu của họ nhằm thỏa mãn hơn nữa nhu cầu sử dụng dịch vụ về tài chính, chứng khốn của khách hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ và vai trò của nhân viên trong quá trình cung ứng dịch vụ, chú trọng đến cơng tác

chăm sóc khách hàng. Hồn thiện các chính sách Marketing và chính sách quan hệ khách hàng. Công ty đảm bảo 100% khách hàng đều nhận được ưu đãi, và hài lòng với sản phẩm dịch vụ của công ty.

Công ty đang sử dụng phần mềm BDVPS để thu thập và lưu trữ thông tin khách hàng. Việc bảo mật thông tin khách hàng trong phần mềm này được Cơng ty quy định rất nghiêm ngặt. Theo đó, mỗi nhân viên sẽ sử dụng mật khẩu mạnh, khó đốn theo qui định của Công ty và áp dụng bảo mật hai tầng cho phần mềm. Phần mềm cho phép mỗi nhân viên chỉ quản lý khách hàng mà họ đang có theo thơng tin đăng nhập trên hệ thống BDVPS. Ban quản lý cấp cao tập hợp và lưu trữ dữ liệu trên phần mềm, và được bảo mật thơng qua việc mã hóa dữ liệu. Thông tin sẽ được chuyển từ dạng này sang dạng khác nhằm ngăn chặn tất cả các truy cập bất hợp pháp của những người không được phân quyền.

Từ việc chia nhỏ tập khách hàng quản lý trong nhân viên, và các rào cản kỹ thuật khi xâm nhập vào hệ thống quản lý khách hàng của các quản lý cấp cao đã cho thấy Công ty Cổ phần Chứng khốn VPS – Chi nhánh Hồ Chí Minh đã ln chú trọng đến việc bảo mật thông tin khách hàng. Điều này không những giúp Công ty không thất bại trước đối thủ cạnh tranh mà còn giúp cho khách hàng an tâm cho việc đầu tư của họ. Từ đó cũng giúp tăng lịng trung thành của khách hàng đối với Công ty và thu hút được nhiều khách hàng mới qua sự cam kết bảo mật an tồn thơng tin khách hàng.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Thực trạng về quản trị quan hệ khách hàng của Công ty cổ phần chứng khoán VPS – Chi nhánh Hồ Chí Minh được phân tích dựa trên các khía cạnh là các yếu tố môi trường tác động đến quản trị quan hệ khách hàng, thực trạng quản trị quan hệ khách hàng theo mơ hình IDIC, thực trạng quản trị mạng lưới khách hàng, thực trạng duy trì và phát triển chiến lược quản trị quan hệ khách hàng tại VPS – Chi nhánh Hồ

Chí Minh. Tác giả thực hiện tổng hợp, phân tích đánh giá thông tin khách hàng để thấy được thực trạng quản trị thông tin khách hàng của Cơng ty.

Theo đó, nhóm tác giả phân tích các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng tại VPS – Chi nhánh Hờ Chí Minh như cơng nghệ, văn hóa doanh nghiệp.. và các yếu tớ trong mơi trường vĩ mơ. Từ đó nhận thấy được những yếu tố này tác động mạnh hay yếu đối với VPS – Chi nhánh Hờ Chí Minh.

Bên cạnh đó, việc nghiên cứu thực trạng chăm sóc khách hàng lại được phân tích dựa trên rất nhiều phương diện từ việc nhận dạng khách hàng ra sao, phân biệt khách hàng như thế nào, các hình thức tương tác với khách hàng, việc cá biệt hóa theo cá nhân tại VPS – Chi nhánh Hồ Chí Minh.

Hơn thế nữa, thực trạng quản trị mạng lưới khách hàng cũng được phân tích trên các phương diện như quan hệ với khách hàng như thế nào, với đới tác thì thực hiện những gì và đới với nhân viên thì đưa ra các chính sách nào để quản trị quan hệ khách hàng của Công ty. Cũng như các chiến lược quản trị quan hệ mà Công ty đang thực hiện như thế nào tại VPS – Chi nhánh Hồ Chí Minh.

CHƯƠNG 3

MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN VPS – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH

3.1 NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG TÁC ĐỘNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VPS – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH.

Cơng ty Cổ phần Chứng khốn VPS – Chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh là cơng ty đi đầu trong lĩnh vực đầu tư chứng khốn, đặc biệt ở khu vực phía Nam. Nhìn chung, hoạt đợng mơi giới khách hàng cá nhân tại Cơng ty Cổ phần Chứng khốn VPS – Chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh diễn ra khá nhợn nhịp và sôi động, tập trung vào phân khúc

khách hàng cá nhân. Điều này thể hiện rõ qua các chiến lược và kết quả kinh doanh của công ty trong thời gian qua. Tuy nhiên, trong thực tiễn hoạt động chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố bên trong và bên ngoài. Các nhân tố bên trong bao gồm: nhận thức từ phía nhà quản lí; năng lực, trình đợ của đợi ngũ nhân viên; văn hóa doanh nghiệp; cơng nghệ thơng tin và các yếu tố bên ngồi bao gồm: kinh tế - chính trị; văn hố – xã hội; khoa học – công nghệ; sự cạnh tranh trên thị trường. Nhận diện, phân tích được các nhân tố trên giúp cho chính Cơng ty Cổ phần Chứng khốn VPS – Chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh nhận ra một số vướng mắc, bất cập trong quá trình hoạt đợng và phát triển từ đó tìm ra ngun nhân và đưa giải pháp khắc phục kịp thời. Để giúp cho Cơng ty Cổ phần Chứng khốn VPS phát triển tối đa tiềm lực sẵn có. Bên cạnh đó đem lại lợi ích vượt trợi cho nhà đầu tư.

3.2 NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁCQUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG THEO MƠ HÌNH IDIC TẠI VPS – CHI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG THEO MƠ HÌNH IDIC TẠI VPS – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH.

3.2.1 Nhận xét và đánh giá về công tác quản trị quan hệ khách hàng theo mơ hình IDIC.

Bảng 3.1 Số lượng khách hàng mở tài khoản năm 2019-2021 tại VPS – Chi nhánh Hồ Chí Minh Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 So sánh 2020/2019 So sánh 2021/2020 Tỷ lệ 2020/2019 Tỷ lệ 2021/2020 Số lượng khách hàng mở tài khoản (người) 2600 3200 5600 +600 +2400 123,07% 175%

*Nhận xét

Dựa vào bảng số liệu về số lượng khách hàng mở tài khoản từ năm 2019-2021 có thể thấy rằng, theo từng năm, con số này đang tăng lên nhanh chóng, cụ thể năm 2020 tăng 600 người so với năm 2019 chiếm tỷ lệ 123,07 % và năm 2021 tăng 2400 người so với năm 2020 chiếm 175%. Với thống kê này, VPS – Chi nhánh Hồ Chí Minh đã có