(Luận văn đại học thương mại) cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP công thƣơng việt nam – chi nhánh tây hà nội

Khóa Luận Tốt Nghiệp Th.S Nguyễn Thanh Huyền LỜI CẢM ƠN Được hướng dẫn giảng dạy nhiệt tình của thầy cô bốn năm học qua giúp đỡ tận tình chú, anh chị Ngân hàng TMCP Công thương Viêt Nam chi nhánh Tây Hà Nội, em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy cô giáo trường thầy khoa Tài – Ngân hàng , Trường Đại Học Thương Mại Những người giúp em tích lũy kiến thức khơng lý luận mà thực tiễn, rèn luyện phương pháp kỹ chuyên ngành Tài – Ngân hàng thương mại suốt bốn năm học vừa qua Tạo tiền đề cho em không hồn thành khóa luận tốt nghiệp mà cịn phục vụ tốt cho công việc sau Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô giáo ThS Nguyễn Thanh Huyền, người trực tiếp hướng dẫn em suốt thời gian làm khóa luận vừa qua Nhờ hướng dẫn nhiệt tình, chu đáo giúp em có phương pháp nghiên cứu phù hợp để hồn thành khóa luận tốt Mặc dù có nhiều cố gắng thời gian nghiên cứu đề tài em khơng có kinh nghiệm thực tiễn nên em khơng tránh khỏi nhiều thiếu sót hạn chế Kính mong đóng góp ý kiến thầy Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Đồn Thị Hịa i Lớp K47H4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp Th.S Nguyễn Thanh Huyền MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi LỜI NÓI ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHO VAY KHÁCH HÀNG .4 CÁ NHÂN CỦA NHTM .4 1.1 Các vấn đề chung tín dụng Ngân Hàng 1.1.1 Khái niệm cho vay Ngân Hàng 1.1.2.Phân loại hình thức cho vay Ngân hàng 1.1.2.1 Phân loại theo phương thức cho vay 1.1.2.2 Phân loại theo thời hạn khoản vay 1.1.2.4 Phân loại cho vay theo tài sản đảm bảo .7 1.1.2.5 Phân loại cho vay theo đối tượng khách hàng 1.2 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 1.2.1 Khái niệm nguồn gốc hình thành hoạt động cho vay khách hàng cá nhân .8 1.2.2 Đặc trưng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân khác biệt cho vay khách hàng cá nhân cho vay khách hàng doanh nghiệp, tổ chức kinh tế 1.2.3 Vị khách hàng cá nhân hoạt động kinh doanh NHTM10 1.2.4 Các tiêu đánh giá chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTM 10 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 13 SVTH: Đoàn Thị Hòa ii Lớp K47H4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp Th.S Nguyễn Thanh Huyền 1.3.1 Các nhân tố khách quan .13 1.3.1.1 Tình hình kinh tế - xã hội 13 1.3.2 Các nhân tố chủ quan từ phía ngân hàng 15 1.3.2.1 Chính sách tín dụng ngân hàng 15 1.3.2.2 Công tác tổ chức ngân hàng .16 1.3.2.3 Chất lượng đội ngũ cán ngân hàng .16 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHO VAY CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI 18 2.1 Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tây Hà Nội .18 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội 18 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Ngân Hàng Vietinbank Tây Hà Nội 18 2.1.2.1 Chức 18 2.1.2.2 Nhiệm vụ 18 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Ngân Hàng Vietinbank Tây Hà Nội 19 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh cuả Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Tây Hà Nội năm gần 2012-2014 21 2.2 Phương pháp thu thập xử lý liệu 24 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu 24 2.2.2 Phương pháp xử lý liệu 25 2.3 Phân tích đánh đáng giá hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NH VIetinbank chi nhánh Tây Hà Nội .26 2.3.1 Các sản phẩm cho vay NH Vietinbank chi nhánh Tây Hà Nội 26 2.3.2 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng Vietinbank chi nhánh Tây Hà Nội 28 2.3.3 Tình hình hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng Vietinbank Tây Hà Nôi 30 2.3.3.1 Phân tích liệu sơ cấp 30 SVTH: Đồn Thị Hịa iii Lớp K47H4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp Th.S Nguyễn Thanh Huyền 2.3.3.2 Phân tích số liệu thứ cấp 32 2.3.4 Đánh giá hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NH Vieetinbank Tây Hà Nội 47 2.3.4.1 Thuận lợi kết đạt 47 2.3.4.2 Hạn chế Nguyên nhân 48 CHƯƠNG GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NH VIETINBANK TÂY HÀ NÔI 52 3.1 Định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NH Vietinbank Tây Hà Nội .52 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân Hàng Vietinbank Tây Hà Nội 53 3.2.1 Hồn thiện sách lãi suất 53 3.2.2 Phát triển nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 54 3.2.3 Phát triển sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân .54 3.2.4 Hồn thiện quy trình cho vay khách hàng cá nhân 55 3.2.5 Giải pháp công tác tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ 57 3.2.6 Tăng cường biện pháp phân tán rủi ro 58 3.3 Kiến nghị 58 3.3.1 Kiến nghị quản lý vĩ mô ngân hàng nhà nước 58 3.3.2 Kiến nghị với NHNN 59 3.3.3 Kiến nghị với NH Vietinbank 59 KẾT LUẬN 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO .62 SVTH: Đồn Thị Hịa iv Lớp K47H4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp Th.S Nguyễn Thanh Huyền DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức Ngân Hàng Vietinbank Tây Hà Nội .19 Bảng 2.1 Báo cáo kết kinh doanh Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Tây Hà Nội (2012-2014) 23 Bảng 2.2: Bảng tổng hợp kết điều tra khách hàng 30 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn của Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Tây Hà Nội giai đoạn (2012 – 2014) 34 Bảng 2.4 Cơ cấu dư nợ cho vay theo nhóm khách hàng 35 Bảng 2.5 Cơ cấu cho vay khách hàng cá nhân theo thời hạn 37 Bảng 2.6 Cơ cấu cho vay khách hàng cá nhân theo loại tiền 38 Bảng 2.7 Tỷ trọng Doanh số cho vay KHCN tỷ lệ tăng trưởng Dư nợ cho vay KHCN 42 Bảng 2.8 Doanh số thu nợ hệ số thu nợ cho vay cá nhân 43 Bảng 2.9 Bảng vòng quay vốn cho vay cá nhân ngân hàng Vietinbank Tây Hà Nội 44 Bảng 2.10 Phân loại nợ hạn nợ xấu tổng dư nợ cho vay tiêu dùng từ năm 2012 – 2014 45 Bảng 2.11 Thu nhập từ lãi cho vay KHCN/TN từ lãi cho vay NH 46 SVTH: Đồn Thị Hịa v Lớp K47H4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp Th.S Nguyễn Thanh Huyền DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NH Ngân hàng TMCP Thương mại cổ phần P Phòng KH Khách hàng NHNN Ngân Hàng Nhà Nước TTQT_TTTM Thanh toán quốc tế - tài trợ thương mại DN Doanh nghiệp TCTD Tổ chức tín dụng KBNN Kho bạc nhà nước XNK Xuất nhập TSĐB Tài sản đảm bảo VN Việt Nam SXKD Sản xuất kinh doanh TCKT Tổ chức kinh tế TG Tiền gửi KHCN Khách hàng cá nhân NHTM Ngân hàng thương mại CBTD Cán tín dụng SVTH: Đồn Thị Hịa vi Lớp K47H4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp Th.S Nguyễn Thanh Huyền LỜI NĨI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 tổ chức WTO Việc trở thành thành viên thứ 150 WTO dấu ấn quan trọng tiến trình đổi kinh tế Việt Nam, mở cho nhiều hội tiếp cận thị trường tài hàng đầu, nhiên đặt khơng thách thức ngân hàng nước ngồi phép kinh doanh bình đẳng NHTM nước Thị trường kinh doanh nhiều tiềm với nguy cạnh tranh ngày gay gắt đặt NHTM Việt Nam vào phải thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm hội đầu tư mới, mở rộng đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) khơng nằm ngồi xu Chính điều kiện khách quan đặt VietinBank chi nhánh Tây Hà Nội vào phải tìm kiếm hội đầu tư mới, thay đổi chiến lược kinh doanh nhóm khách hàng mục tiêu Trong bối cảnh kinh tế suy giảm hàng hóa ế ẩm SXKD đình trệ việc cho vay DN trở nên khó khăn Tình hình kinh tế khó khăn cịn đeo đẳng kéo dài vài năm tới việc trông chờ vào đối tượng khách hàng DN để tăng doanh thu lợi nhuận điều khó đạt để cải thiện tình hình ngân hàng có xu hướng chuyển sang phân khúc khách hàng cá nhân nhiên sản phẩm dịch vụ chi nhánh đơn giản chưa đa dạng phong phú chưa tạo khác biệt hay vượt trội so với ngân hàng khác Chính vậy, em chọn đề tài “Cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu phân tích thực trạng cho vay khách hàng cá nhân NH Vietinbank Tây Hà Nội phương diện (doanh số, thu nhập, tỷ trọng khách hàng, quy trình cho vay, chất lượng dịch vụ, quản trị cho vay…) - Phân tích nhân tố mơi trường kinh doanh tác động tới hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NH Vietinbank Tây Hà Nội SVTH: Đồn Thị Hịa Lớp K47H4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp Th.S Nguyễn Thanh Huyền - Nhận dạng thành công, vấn đề tồn nguyên nhân tồn cho vay khách hàng cá nhân NH Vietinbank Tây Hà Nội - Kết hợp lý luận thực tiễn qua đề xuất số giải pháp nhằm đem lại kết tốt cho hoạt động cho vay ngân hàng thời gian tới Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: + Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân NH Vietinbank Tây Hà Nội + Các yếu tố môi trường kinh doanh tác động tới cho vay khách hàng cá nhân NH Vietinbank Tây Hà Nội + Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân NH Viettinbank Tây hà Nội - Phạm vi nghiên cứu: + Về nghiệp vụ kinh doanh: Cho vay khách hàng cá nhân + Về mặt không gian: khóa luận nghiên cứu NH Vietinbank Tây Hà Nội + Về mặt thời gian: năm 2012 đến 2014 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp suy luận: Đề tài sử dụng phương thức suy diễn để diễn giải chủ yếu suy luận từ mơ hình, lý thuyết có sẵn nhằm luận giải vấn đề đặt thực tiễn quản trị NHTMCP Công thương Viet Nam Tây Hà Nội - Các phương pháp sử dụng phân tích: Đề tài sử dụng hai phương pháp nghiên cứu phương pháp định tính phương pháp định lượng - Các phương pháp xử lý thông tin: Sử dụng phương pháp thống kê như: tổng hợp, phân tích(sử dụng tiêu, số, phân tích xu hướng…), đối chiếu ngân hàng với số chung ngành SVTH: Đồn Thị Hịa Lớp K47H4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp Th.S Nguyễn Thanh Huyền Kết cấu khóa luận Tên đề tài “Cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội” Ngoài phần mở đầu kết luận, kết cấu đề tài gồm chương: Chương I: Cơ sở lý luận cho vay khách hàng cá nhân NHTM Chương II: Thực trạng cho vay cá nhân ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội Chương III: Giải pháp nhằm mở rộng hoạt độngcho vay cá nhân ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội SVTH: Đồn Thị Hịa Lớp K47H4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp Th.S Nguyễn Thanh Huyền CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NHTM 1.1 Các vấn đề chung tín dụng Ngân Hàng 1.1.1 Khái niệm cho vay Ngân Hàng Theo mục 1- Điều 3- Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN qui chế cho vay Tổ chức tín dụng với khách hàng, ta có định nghĩa: “Cho vay hình thức cấp tín dụng, theo tổ chức tín dụng giao cho khách hàng khoản tiền để sử dụng vào mục đích thời hạn định theo thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trả gốc lãi” Căn vào bảng tổng kết tài sản NHTM, thấy cho vay khoản mục chiếm tỷ lệ lớn tổng tài sản ngân hàng khoản mục đem lại thu nhập cao cho ngân hàng Tuy nhiên rủi ro hoạt động ngân hàng có xu hướng tập trung vào danh mục khoản cho vay Tiền cho vay nợ cá nhân hay doanh nghiệp vay lại tài sản ngân hàng So sánh với tài sản khác khoản mục cho vay có tính lỏng thơng thường chúng khơng thể chuyển thành tiền mặt trước khoản cho vay đến hạn tốn Khi khoản vay NHTM cấp cho người vay người vay bên chủ động trả ngân hàng tiền vay trước hạn, hạn chí xin gia hạn thêm thời gian trả nợ Còn NHTM phép quản lý khoản vay tuân theo hợp đồng ký, ngân hàng phải thực theo hợp đồng ký trừ có sai phạm khách hàng thực hợp đồng 1.1.2.Phân loại hình thức cho vay Ngân hàng 1.1.2.1 Phân loại theo phương thức cho vay Căn theo phương thức cho vay, hình thức cho vay NHTM gồm: Cho vay thấu chi nghiệp vụ cho vay qua ngân hàng cho phép người vay chi trội (vượt) số dư tiền gửi tốn đến giới hạn định khoảng thời gian xác định Giới hạn gọi hạn mức thấu chi SVTH: Đồn Thị Hịa Lớp K47H4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp Th.S Nguyễn Thanh Huyền ngân hàng, việc triển khai đề quy định vào hoạt động kinh doanh Ngân Hàng chậm chạp vướng vào nhiêu bất cập số văn cưỡng chế thu hồi nợ quy định + Môi trường pháp lý cho hoạt động tín dụng cá nhân chưa hồn thiện Sự thiếu thống nhất, thiếu đồng quy định pháp luật gây khó khăn cho hoạt động tín dụng cá nhân việc nâng cao mức dư nợ an tồn tín dụng cá nhân chi nhánh Bên cạnh văn luật nước ta nhiều điểm chưa chặt chẽ khiến cho cá nhân có hội lách luật lừa đảo - Nguyên nhân từ phía khách hàng + Nhiều khách hàng cố tình lảm giả hồ sơ giấu thơng tin đồng thời đưa thông tin mức khả tài đưa TSĐB không hợp pháp để tăng long tin ngân hàng gây rủi ro tín dụng Tình trạng khách hàng cá nhân tiếu trung thực, trạng thái sử dụng vốn sai mục đích thường xuyên xảy Mặc dù chi nhánh có nhiều biện pháp khác phục khe hở cho khách hàng vi phạm + Cá nhân-HGĐ đơi cịn lúng túng lựa chọn hướng đầu tư, dự án thiếu khả thi khơng đủ điều kiện mức vốn tự có tham gia Các HGĐ có nhu cầu vay vốn cao họ lại không đủ điều kiện vay vốn khơng có dự án khả thi, khơng đủ vốn tự có tham gia dự án, khơng có đủ tài sản chấp hợp pháp Nguyên nhân chủ quan + Hệ thống thông tin NHTM Việt nam hay Vietinbank Tây Hà Nội nói riếng cịn nhiều bất cập Thông tin không cập nhập thường xuyên đầy đủ dẫn đén việc tìm kiếm lựa chọn thơng tin để hẩm định khách hàng phụ thuộc nhiều vào trình độ kinh nghiệm tín dụng, cán thẩm định + Ngân hàng thận trọng với khách hàng vay vốn khách hàng An toàn vốn điều quan trọng ngân hàng thực tốt mục tiêu Nhưng ngân hàng cần phải cân nhắc thận trọng kết thu Cái khâu tiến hành thẩm định dự án SVTH: Đồn Thị Hịa 51 Lớp K47H4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp Th.S Nguyễn Thanh Huyền cho vay, phân loại khách hàng theo mức độ rủi ro để tạo điều kiện kinh doanh cho HGĐ làm ăn có hiệu cần nhu cầu vốn + Chi nhánh ngân hàng quy trình xét duyệt cho vay chưa sáng tạo, linh hoạt máy móc việc chấp hành quy định cấp + Ngoài ra, Hoạt động Maketing chi nhánh trọng có nhuwnga chuyển biến chưa thu kết cao Nhiều khách hàng chưa nắm bắt quy định, thông tin thủ tục, giấy tờ cần thiết vay vến nên nhiều thời gian, công sức lại, dãn tới tâm lý ngại tiếp xúc với ngân hàng.Việc trông chờ vào hội sở việc tiếp thi hình ảnh chưa đủ chi nhánh cần tích cực cơng tác SVTH: Đồn Thị Hịa 52 Lớp K47H4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp Th.S Nguyễn Thanh Huyền CHƯƠNG GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NH VIETINBANK TÂY HÀ NÔI 3.1 Định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NH Vietinbank Tây Hà Nội Nói định hướng kinh doanh năm 2015, Tổng giám đốc VietinBank Lê Đức Thọ khẳng định, VietiBank tiếp tục bám sát chủ trương Đảng, Chính phủ NHNN, tập trung thực tái cấu trúc toàn diện ngân hàng theo hướng đại, nâng cao lực cạnh tranh Theo đó, Vietinbank tối ưu hóa an tồn khoản tồn hệ thống, quản trị rủi ro, đáp ứng lộ trình tuân thủ Basel II Hoạt động kinh doanh đổi với việc đột phá phân khúc khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa, FDI khách hàng bán lẻ VietinBank tiếp tục thực tốt sách an sinh xã hội thể trách nhiệm với cộng đồng Căn vào định hướng chung NHCTVN với thuận lợi, khó khăn Chi nhánh diễn biến thị trường, định hướng kinh doanh Chi nhánh năm 2015 xác định sau: + Với mục tiêu tiếp tục đẩy mạnh tăng trưởng chiếm lĩnh thị trường, cán nhân viên toàn chi nhánh cần tâm nỗ lực phấn đấu khắc phục khó khăn để thực mục tiêu nhiệm vụ kinh doanh năm 2014 + Gia tăng tỷ trọng đóng góp mảng khách hàng cá nhân tổng tài sản, lợi nhuận, số dư huy động cho vay theo định hướng ngân hàng thương mại trọng bán lẻ + Xây dựng VietinBank trở thành siêu thị tài với đầy đủ tất dịch vụ tài phục vụ khách hàng cá nhân + Đẩy mạnh việc kinh doanh Thẻ, triển khai thấu chi Thẻ Thẻ tín dụng quốc tế + Chú trọng phát triển dịch vụ kiều hối dịch vụ trọng điểm KHCN + Nâng cao chất lượng tín dụng, tăng cường cơng tác quản lý khách hàng, thường xuyên giám sát, phân loại, đánh giá hoạt động sxkd, khả tài SVTH: Đồn Thị Hịa 53 Lớp K47H4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp Th.S Nguyễn Thanh Huyền khách hàng kịp thời rút giảm dư nợ khách hàng suy giảm khả trả nợ Tăng trưởng phải phù hợp với khả quản lý, giám sát chất lượng sát với diễn biến tình hình kinh tế, đạo TSC thời kỳ + Quyết liệt xử lý nợ có vấn đề khống chế khơng để phát sinh Tiếp tục thực xử lý nợ nhóm , nợ xấu từ đầu năm khoản nợ khách hàng cam kết trả năm chưa thực 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân Hàng Vietinbank Tây Hà Nội 3.2.1 Hồn thiện sách lãi suất Lãi suất giá sản phẩm tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Đối với ngân hàng, yếu tố giá xem yếu tố linh hoạt phận cấu thành Marketing mix ngân hàng thay đổi lãi suất (tăng, giảm) so với biến động thị trường cách phù hợp Tuy nhiên, thay đổi lãi suất lại chịu điều tiết, kiểm soát NHNN nhằm thực mục tiêu kinh tế vĩ mô Đối với khách hàng cá nhân, họ thường quan tâm đến số tiền phải trả cho khoản vay Thơng thường, KHCN phải chịu mức lãi suất cao nhiều so với khách hàng doanh nghiệp Linh hoạt lãi suất theo đối tượng khách hàng: Ngân hàng nên áp dụng mức lãi suất ưu đãi (trong biên độ dao động) khách hàng truyền thống, có uy tín Việc điều chỉnh lãi suất có biến động lãi suất cần thơng báo kịp thời có độ giãn định khách hàng.Việc thả lãi suất nên quy định mức trần định,nhằm tránh việc lãi suất thường xuyên tăng cách phi mã, gây ảnh hưởng tâm lý không tốt đến khách hàng Đa dạng hóa phương thức trả lãi: tùy theo đối tƣợng khách hàng, với điều kiện làm việc, thu nhập, mục đích vay, ngân hàng cần có phương thức trả nợ gốc lãi phù hợp Điều tạo điều kiện cho khách hàng trả nợ hạn đầy đủ, giảm thiểu rủi ro cho khách hàng SVTH: Đồn Thị Hịa 54 Lớp K47H4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp Th.S Nguyễn Thanh Huyền 3.2.2 Phát triển nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Công tác nhân yếu tố then chốt để đảm bảo mục tiêu phát triển bền vững ngân hàng Ngân hàng cần có sách nhân phù hợp, thu hút phát triển cán có lực, có tâm huyết, yêu nghề Trước hết, đào tạo nghiệp vụ, nâng cao chất lượng cán công nhân viên: ngân hàng nên mở khóa học nghiệp vụ tín dụng nói chung nghiệp vụ khác toán quốc tế, bảo lãnh… NHNN, ngân hàng nước ngồi trường đại học có uy tín tổ chức Ngồi ra, nhân viên cần liên tục cập nhật sách VietinBank Nhà nước tín dụng, đảm bảo thực quy trình tuân thủ pháp luật thực cho vay Với mảng tín dụng, ngân hàng xếp, phân cơng cán phụ trách cho vay cá nhân theo mảng đối tượng khách hàng nằm tạo hài hòa chuyên trách hoạt động Bên cạnh chuyên môn vững chi nhánh cần tạo môi trường làm việc thuận lợi từ phát huy sức mạnh cá nhân hay tập thể Chi nhánh cần có sách đãi ngộ tốt Đối với nhân viên giỏi có thành tích xuất xác cần khen thưởng ngược lại nhân viên có sai phạm cần phải xử lý người tội tùy theo mức độ Ngồi ra, nhân viên VietinBank nói chung chi nhánh nói riêng cần nâng cao kỹ năng, khả giao tiếp với khách hàng Cần có đội ngũ nhân viên với tác phong văn minh, lịch sự, hòa nhã thân thiện với khách hàng, tạo nên hình ảnh tốt lịng khách hàng Với thái độ tận tình chu đáo, khách hàng, chắn trì mối quan hệ tốt ngân hàng khách hàng 3.2.3 Phát triển sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Việc cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng với chi phí thấp tăng cường mối quan hệ khách hàng ngân hàng, qua làm suy giảm khả cạnh tranh đối thủ cách kéo họ xa khỏi lĩnh vực Do việc xác định khách hàng nhu cầu khách hàng từ tìm thị trường chưa khai phá điều quantrọng đảm bảo tính dẫn đường cho ngân hàng SVTH: Đồn Thị Hịa 55 Lớp K47H4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp Th.S Nguyễn Thanh Huyền Đối với sản phẩm triển khai, dựa vào kết phân tích nhu cầu khách hàng để biết vướng mắc mà sản phẩm chưa thể đáp ứng cho khách hàng, từ hồn thiện điểm yếu đông thời đưa sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân khác biệt trội thị trường nhằm tăng tính cạnh tranh Nền kinh tế Việt Nam phát triển chậm nhiều so với nước, có đặc thù riêng nhìn chung hướng phát triển tương đồng Nhu cầu sản phẩm tài người thường thay đổi phát triển theo cải tiến điều kiện sống, môi trường sống điều kiện thu nhập họ Do vậy, NHTM Việt Nam với trình độ phát triển muộn lại có thuận lợi có nhiều điều kiện để tiếp thu học hỏi kinh nghiệm thực tiễn từ quốc gia trước Trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, NHTM Việt Nam nói chung VietinBank nói riêng hồn tồn chủ động lựa chọn sản phẩm dịch vụ mà nước thực thành công để xây dựng thành danh mục sản phẩm dịch vụ cho riêng Việc tham khảo sản phẩm dịch vụ nước phát triển khơng thể chép cách máy móc mà phải có điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu thực tế khách hàng điều kiện thực ngân hàng VietinBank nên liên kết hợp tác với cơng ty nghiên cứu thị trường có uy tín thực cơng tác khảo sát thị trường, phân tích số liệu báo cáo, phân tích xu hướng thị trường… để đánh giá xác nhu cầu xuhướng sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng khách hàng tương lai 3.2.4 Hồn thiện quy trình cho vay khách hàng cá nhân Về công tác thẩm định Thẩm định dự án đầu tưlà công việc quan trọng hoạt động tín dụng cá nhân NHTM Bởi lẽ, thẩm định sai dự án, dự án đầu tư lớn ngân hàng bị vốn, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh, hiệu kinh doanh, làm giảm lợi nhuận ngân hàng, khách hàng tốt dự án dự án tốt khả thi Ngược lại, dự án thẩm định đúng, tồn diện, có chất SVTH: Đồn Thị Hịa 56 Lớp K47H4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp Th.S Nguyễn Thanh Huyền lượng giúp ngân hàng tránh số rủi ro khơng đáng có Có thể nói chất lượng cơng tác thẩm định tài dư án định chất lượng tín dụng cá nhân Để làm tốt công tác thẩm định dự án đầu tư Ngân hàng Công Thương chi nhánh Tây Hà Nội cần thực tốt nội dung sau: + Phải nâng cao chất lượng thu thập xử lý thông tin Các thơng tin phải kiểm tra xác kỹ trước phân tích Muốn thơng tin phải thu thập từ nhiều nguồn khác để so sánh đối chiếu Các nguồn thông tin phải thu thập từ thân khách hàng vay, từ hồ sơ lưu trữ ngân hàng, từ bạn hàng khách hàng Nhưng để lấy lượng thơng tin đầy đủ với tốc độ cao ngân hàng phải thu thập cách thường xuyên Sau tiến hành phân loại, lưu trữ cần lấy + Hệ thống tiêu thẩm định dự án đầu tư phải đầy đủ có mối quan hệ chặt chẽ để phản ánh dự án đầu tư cách hiệu nhất, trung thực Các tiêu tập trung chia thành hai nhóm chính: là, tiêu phản ánh khả sinh lời dự án đầu tư Hai là, nhóm phản ánh mức độ rủi ro dự án.Trong nhóm tiêu phải lựa chọn xác định số lượng, loại tiêu để phản ánh đặc thù nhóm cho phù hợp với hồn cảnh phân tích cụ thể + Để nâng cao chất lượng thẩm định cần thường xuyên mở lớp bồi dưỡng nâng cao chất lượng cho cán tín dụng, mở khố học để phổ biến văn pháp luật ban hành ngành lĩnh vực cho vay Công tác giám sát sau vay Ngân hàng phải thường xuyên đánh giá mức độ tín nhiệm khách hàng Việc kiểm tra, giám sát thƣờng xuyên khoản vay khách hàng cần thiết, nhằm đảm bảo việc vốn vay có đƣợc sử dụng mục đích,khách hàng có thiện chí trả nợ hay khơng Cơng tác kiểm tra sử dụng vốn vay cần tiến hành kiểm tra định kỳ đột xuất Cán theo dõi khách hàng cần thu thập bổ sung hoàn chỉnh hồ sơ kiểm tra sau cho vay nhằm đảm bảo khoản vay giám sát chặt chẽ, thu hồi nợ kịp thời SVTH: Đồn Thị Hịa 57 Lớp K47H4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp Th.S Nguyễn Thanh Huyền 3.2.5 Giải pháp công tác tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ Việc làm cho người dân hiểu biết vầ chi nhánh lợi ích mà chi nhánh mang lại cho họ cần thiết để mở rộng hoạt động cho vay Nếu công tác tuyên truyền thực tốt có tác động việc thay đổi suy nghĩ thói quen tích lũy để tiêu dùng ngại tiếp xúc ngân hàng người dân Cán chi nhánh hình thức thu nhỏ chi nhánh nên cán phải ý thức cán ngân hàng tuyên truyền viên tích cực hiệu vầ sách cho vay nói chung cho vay KHCN nói riêng Bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, VietinBank cần coi trọng hoạt động marketing thơng qua nhiều hình thức tun truyền, quảng cáo phương tiện đại chúng, tăng cường hoạt động khuyến khích tài trợ…nhằm quảng bá thương hiệu, khai thác lượng khách hàng hữu tiềm Đẩy mạnh kênh quảng cáo qua email việc sử dụng email để marketing tiết kiệm cho ngân hàng nhiều chi phí Hiện nay, hình thức trang web VietinBank nói riêng ngân hàng nước nói chung đơn điệu, không bắt mắt, thu hút khách hàng so với ngân hàng nước ngồi…Vì cần trọng đến thiết kế trang web để trang web trở thành “ nhân viên bán hàng” với hình thức bề ngồi lơi nhằm thu hút khách hàng Đội ngũ làm công tác marketing phải tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp có đủ kỹ lĩnh vực marketing Thương hiệu VietinBank khẳng định nhiều khách hàng tin tưởng nhiên nhiều người tâm lý e ngại cho VietinBank phục vụ đối tượng khách hàng doanh nghiệp lớn khách hàng VIP Để khắc phục vấn đề này, có nhiều cách thức quảng cáo tiếp thị VietinBank cần tận dụng phương thức quảng cáo quảng cáo hình LCD nơi công cộng giúp hướng tới phần đông đại chúng sảnh chờ thang máy, sân bay, nhà ga, siêu thị… Người xem tiếp nhận cách thụ động khoảng “thời gian chết” chờ đợi Tận dụng kênh quảng cáo quảng bá cách sâu rộng hình ảnh ngân hàng động sẵn sàng phục vụ đối tượng khách hàng nhỏ lẻ cá nhân, hộ gia đình SVTH: Đồn Thị Hịa 58 Lớp K47H4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp Th.S Nguyễn Thanh Huyền Từ xóa bỏ tâm lý e ngại khách hàng giao dịch với VietinBank, giúp cho việc phát triển tín dụng cá nhân thuận lợi Cử cán sấu sát quan đơn vị để tuyên truyền vè nghiệp vụ cho vay để người dân hiểu tiện ích sản phẩm cho vay mang lại cho họ Đồng thời cân có hỗ trợ ủng hộ nhiệt tình cấp lãnh đạo đển qua việc tiếp cận tập hợp nhu cầu người dân nhưu việc tiến hành thực hiên nghiệp vụ diễn suôn sẻ 3.2.6 Tăng cường biện pháp phân tán rủi ro Trên thực tế, có nhiều loại rủi ro khác mà nhà quản lý, tín dụng khơng thể lường trước rủi ro xuất pháp từ nguyên nhân khác như: thiên tai, hỏa hoạn, kinh tế, trị hay nguyên nhân chủ quan (từ phía khách hàng) lừa đảo, chiếm dụng vốn, thông tin không trung thực Vì vậy, ngân hàng phải có biên pháp thích hợp để hạn chế rủi ro mức thấp 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị quản lý vĩ mô ngân hàng nhà nước Nhà nước cần tạo lập môi trường kinh tế pháp lý đồng cho hoạt động tín dụng cá nhân theo hướng Có quy hoạch phát triển tổng thể theo vùng lãnh thổ theo khu vực quy hoạch hướng phát triển nhóm khách hàng Định kì lập cơng bố định hướng phát triển thời kỳ Đây sở để Ngân hàng Cơng Thương Việt Nam hoạch định sách đầu tư tín dụng cá nhân cho đối tượng cụ thể Việc điều chỉnh lãi suất cho phù hợp với tình hình kinh tế – xã hội cần thiết không nên nhiều lần năm ảnh hưởng đến tâm lý người gửi tiền, khó huy động vốn dài hạn, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động cho vay Ban hành hoàn thiện hệ thống văn luật luật để tạo sở pháp lý cho hoạt động tín cá nhân ngân hàng SVTH: Đồn Thị Hịa 59 Lớp K47H4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp Th.S Nguyễn Thanh Huyền 3.3.2 Kiến nghị với NHNN Ngân hàng nhà nước cần thực tốt công tác tra,giám sát ngân hàng: Công tác tra ngân hàng có hiệu hoạt động hệ thống ngân hàng.Vừa phát kịp thời xử lý sai sót đồng thời thấy điểm chưa hợp lý hệ thống văn pháp quy NHNN, từ có điều chỉnh thay đổi kịp thời hợp lý Về chế sách liên quan đến hoạt động tín dụng: Nhìn chung hệ thống văn pháp quy NHNN hoạt động tín dụng có nhiều điểm mới, tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM tháo gỡ phần khó khăn, vướng mắc cho NHTM trình làm thủ tục chấp, cầm cố, bảo lãnh tài sản, cho vay xử lý tài sản đảm bảo để thu nợ Việc không ngừng hoàn thiện văn pháp luật đảm bảo tiền vay quy chế cho vay chưa sát với tình hình thực tế chưa phù hợp với văn ban hành Ngân hàng nhà nước cần khơng ngừng nghiên cứu, bổ sung hồn thiện chế, sách liên quan đến hoạt động tín dụng sở đảm bảo tính đồng bộ, thống nhất, tránh luật chồng chéo để tạo điều kiện cho cơng tác phát triển tín dụng, đặc biệt tín dụng trung dài hạn NHTM an toàn hiệu Ngân hàng nhà nước phải nắm vững cung cấp cho NHTM thông tin phương hướng, nhiệm vụ, mục tiêu, quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế đất nước, địa phương, khu vực thời kỳ để tư vấn cho NHTM ngành, lĩnh vực mũi nhọn cần tập trung vốn tín dụng nhằm góp phần thực chủ trương đường lối chung Đảng, Nhà nước đồng thời góp phần phát huy hiệu đồng vốn cho vay, bảo đảm an tồn tín dụng cho NHTM 3.3.3 Kiến nghị với NH Vietinbank - Đối với dự án lớn khách hàng lớn, đề nghị Ngân hàng Công Thương Việt Nam cân đối, hỗ trợ nguồn vốn với lãi suất hợp lý đảm bảo khả cạnh tranh Chi nhánh Việc ban hành chế độ nghiệp vụ tín dụng nên tránh mâu thuẫn chồng chéo với quy định chung Nhà nứớc SVTH: Đồn Thị Hịa 60 Lớp K47H4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp Th.S Nguyễn Thanh Huyền - Do tính chất phức tạp công tác cho vay, Ngân hàng cần sớm nghiên cứu ban hành chế sách, chế độ, thể lệ làm việc, nghĩa vụ quyền lợi đội ngũ cán tín dụng, có sách ưu đãi với cán tín dụng thu nhập, phương tiện lại, đảm bảo an toàn Thường xuyên quan tâm tới việc động viên,khen thưởng với CBTD giỏi để có sở đề nghị xét chọn, khen thưởng hàng năm Có sách khuyến khích thoả đáng đảm bảo chất lượng tín dụng hoạt động kinh doanh Ngân hàng đạt hiệu cao - NH Công Thương Viêt Nam cần tăng cường lực công nghệ đại trang thiết bị chương trình tiện ích, chương trình phần mềm ứng dụng - Tăng cường hỗ trợ Ngân hàng Công Thương Chi nhánh Tây Hà Nội công tác đào tạo cán (ngắn hạn, dài hạn; nước, ngồi nước) nhằm nâng cao trình độ, kĩ hoạt động chế thị trường SVTH: Đoàn Thị Hòa 61 Lớp K47H4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp Th.S Nguyễn Thanh Huyền KẾT LUẬN Trong phạm vi nghiên cứu, khóa luận hệ thống hóa bổ sung vấn đề lý luận hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Phân tích thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Vietinbank Tây Hà Nội Từ rút vấn đề cịn tồn nguyên nhân dẫn tới tồn chi nhánh Trên sở lý luận thực trạng, khóa luận nêu lên số giải pháp chủ yếu kiến nghị nhằm góp phần bước nâng cao hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh Qua nghiên cứu, khóa luận hạn chế định chi nhánh: Lãi suất cho vay chưa linh hoạt, Các sản phẩm dịch vụ chưa tạo khác biệt vượt trội, Chính sách tín dụng nhiều điểm chưa phù hợp, Cho vay dựa nhiều tài sản đảm bảo Qua đó, khóa luận đề xuất hướng giải như: Hồn thiện sách lãi suất, phát triển nâng cao nguồn nhân lực, Phát triển sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân, phát triển công tác tuyên truyền, quảng bá snar phẩm dịch vụ, hoàn thiện quy trinh cho vay, Tăng cường biện pháp phịng ngừa rủi ro Tóm lại, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân VietinBank thu nhiều thành tựu đáng ghi nhận, tồn số mặt hạn chế Với mục tiêu trở thành “ngân hàng bán lẻ thân thiện” hi vọng tương lai tới hoạt động tiếp tục trì kết đạt phát triển nữa, góp phần vào mục tiêu chung ngân hàng Đề tài cho vay khách hàng cá nhân đề tài hay chứa đựng nhiều vấn đề phức tạp Mặc dù giáo hướng dẫn tận tình với thời gian có hạn hạn chế trình độ, kinh nghiệm thực tế nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận đóng góp ý kiến thêm Thầy giáo, Cơ giáo SVTH: Đồn Thị Hịa 62 Lớp K47H4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp Th.S Nguyễn Thanh Huyền TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo Trình [1] Quốc hội Nước CHXHCN Việt Nam (2012), Luật Ngân hàng Nhà nước, Nhà xuất Tài chính, 2012 [2] Bộ mơn Ngân hàng – Chứng khốn, Bài giảng Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại, trường ĐH Thương Mại,2012 [3] Quốc hội Nước CHXHCN Việt Nam (2012), Luật Ngân hàng Nhà nước,Nhà xuất Tài chính, 2012 [4] Bộ mơn Ngân hàng – Chứng khốn, Bài giảng Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại, trường ĐH Thương Mại [5] Nguyễn Thị Phương Liên, Giáo trình quản trị tài Nhà xuất Thống kê, 2007 [6] TS Trịnh Quốc Trung (2008) Marketing Ngân hàng, NXB thống kê Tài liệu nội - Tạp chí Báo cáo tài VietinBank năm 2012 đến 2014 Báo cáo thường niên Chi nhánh VietinBank Tây Hà Nội năm 2012-2014 Báo cáo ban kiểm sốt VietinBank 2010, 2011, 2012 Cẩm nang tín dụng khối quan hệ khách hàng cá nhân – ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Tạp chí Thơng tin tín dụng, đánh giá hoạt động tín dụng Tạp chí Thơng tin tín dụng, chất lượng tín dụng Các trang web http://pcb.vn/tin-tuc/tin-tin-dung-ngan-hang/143-kho-cho-vay-dn-ngan- hang-chuyen-huong-cho-vay-tieu-dung.html http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/san-pham-moi/13/tu-van-vay-vononline-danh-cho-khach-hang-ca-nhan.html https://www.vietinbank.vn/web/export/sites/default/vn/bao-cao-thuong- nien/bao-cao-thuong-nien-2013.p SVTH: Đồn Thị Hịa 63 Lớp K47H4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp Th.S Nguyễn Thanh Huyền PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM KHÁCH HÀNG A Thông tin cá nhân (có thể bỏ trống) Họ tên: Tuổi: ………………………………………………………… ………… Giới tính: Nam (Nữ) Câu 1: Ơng (Bà) vui lịng cho biết mức thu nhập trung bình hàng tháng Ơng (Bà)? a