Một số vấn đề trong công tác dịch vụ khách hàng tại công ty bảo việt nhân thọ hà nội

Lời mở đầu Nền kinh tế phát triển không ngừng kéo theo hàng loạt loại hình kinh doanh dịch vụ xuất hịên phát triển Mức sống ngời dân Việt Nam ngày đợc cải thiện nâng cao Trớc nhu cầu ngời dân cần có cơm đủ ăn, áo đủ mặc ngày đà trở thành cơm ngon áo đẹp Trên tất nhu cầu nhu cầu đợc bảo vệ Chính từ lẽ mà ngành Bảo hiểm nói chung bảo hiểm nhân thọ nói riêng đời ngày phát triển Bớc vào thời kì kinh tế thị trờng với cạnh tranh khốc liệt, để thu hút thêm khách hàng, đẩy mạnh tốc độ tăng trởng, nâng cao hiệu kinh doanh, công ty bảo hiểm nhân thọ phải tiến hành nhiều biện pháp khác nh tuyển thêm đại lý, mở thêm văn phòng khu vực, tăng cờng quảng cáo, nâng cao chất lợng công tác tuyển chọn đào tạo đại lý, đa dạng hoá sản phẩmMỗi biện pháp có vai trò quan trọng ảnh hởng lớn đến kết kinh doanh công ty Nhng công tác dịch vụ, chăm sóc khách hàng bị xem nhẹ cho dù biện pháp thực tốt đến đâu đạt đợc mục tiêu đề ra, khách hàng đối tợng kinh doanh BHNT, tiêu phản ánh chất lợng kinh doanh công ty bảo hiểm Nhận thức đợc tầm quan trọng vấn đề này, qua thời gian thực tập phòng Dịch vụ khách hàng- Công ty Bảo Việt Hà Nội, em đà mạnh dạn nghiên cứu đề tài: Một số vấn đề công tác dịch vụ khách hàng công ty Bảo Việt nhân thọ Hà Nội Chuyên đề đợc kết cấu thành chơng: Chơng i: Khái quát chung bảo hiểm nhân thọ -1- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chơng II: Thực trạng công tác dịch vụ khách hàng Công ty BHNT Hà Nội Chơng III: Một số giải pháp nâng cao chất lợng công tác dịch vụ khách hàng Công ty thời gian tới Mặc dù thân em đà cố gắng nhng thiếu kinh nghiệm nên chuyên đề không tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận đợc góp ý, bảo thầy cô khoa nói chung cô giáo Nguyễn Ngọc Hơng nói riêng để chuyên đề hoàn chỉnh mặt lý luận mang tính khả thi thực tiễn hoạt động kinh doanh Công ty Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn hớng dẫn tận tình cô giáo Nguyễn Ngọc Hơng giúp đỡ anh chị phòng Dịch vụ khách hàng Bảo Việt nhân thọ Hà Nội đà tạo điều kiện cho em tìm hiểu tài liệu, báo chí dẫn tận tình giúp em hoàn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp -2- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ch¬ng i: Khái quát chung bảo hiểm nhân thọ I Tổng quan bảo hiểm nhân thọ Khái niệm vai trò bảo hiểm nhân thọ 1.1.Khái niệm Để đánh giá cách đầy đủ bảo hiểm nhân thọ (BHNT), trớc hết cần hiểu rõ khái niệm bảo hiểm nhân thọ: Bảo hiểm nhân thọ cam kết ngời bảo hiểm ngời tham gia bảo hiểm mà ngời bảo hiểm trả cho ngời tham gia (hoặc ngời thụ hởng quyền lợi bảo hiểm) số tiền định có kiện đà định trớc xảy ra(ngời đợc bảo hiểm bị chết sống đến thời điểm định) ngời tham gia phải nộp phí bảo hiểm đầy đủ, hạn Nói cách khác, BHNT trình bảo hiểm kiện liên quan đến sinh mạng, sống tuổi thọ ngời BHNT tõ ®êi ®Õn ®· ®ãng gãp phần không nhỏ vào phát triển kinh tÕ thÕ giíi Ngµy nay, tham gia BHNT trë thành nhu cầu tất yếu ngời dân nớc phát triển nh nớc phát triển Hiện hầu hết công ty lớn giới tham gia BHNT nhằm trì hoạt động công ty, bù đắp phần thiệt hại rủi ro trờng hợp ngời chủ công ty phải ngừng làm việc tử vong thơng tật toàn vĩnh viễn BHNT, với thời gian tồn 400 năm đà chứng minh đợc tồn khách quan Cuộc sống ngời BHNT đợc ví nh qua cầu mà thành cầu Mặc dù sống ngời, qua cầu không lần chẳng lần đâm phải thành cầu nhng thành cầu không -3- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com đảm bảo điều xảy qua cầu 1.2 Vai trò bảo hiểm nhân thọ Ngày nay, BHNT đợc nhiều ngời giới xem giải pháp thực tiễn đáp ứng đợc nhu cầu tài họ BHNT đời +Thứ nhất: BHNT góp phần ổn định tài cho ngời tham gia ngời đợc hởng quyền lợi bảo hiểm Nhắc đến BHNT trớc hết phải nhắc đến vai trò Bởi, thời đại khoa học kĩ thuật đà phát triển cao rủi ro lờng trớc đợc, xảy lúc Thực tế đà chứng minh rằng, nhiều cá nhân gia đình trở nên khó khăn, túng quẫn có thành viên gia đình, đặc biệt thành viên lại ngời trụ cột, bị chết bị thơng tật vĩnh viễn Khi đó, gia đình phải lo chi phí mai táng chôn cất, chi phÝ n»m viÖn, thuèc men, chi phÝ phÉu thuËt bù đắp khoản thu thờng xuyên bị Khó khăn loạt nghĩa vụ trách nhiệm mà ngời chết cha kịp hoàn thành nh trả nợ, phụ dỡng bố mẹ già, nuôi dạy ăn học v.v Dù hệ thống bảo trợ xà hội tổ chức xà hội trợ cấp khó khăn nhng giúp đợc phần nhỏ bé cho họ, cha đảm bảo đợc lâu dài mặt tài Vì vậy, tham gia BHNT giải pháp hữu hiệu, phần giải đợc khó khăn + Thứ hai: BHNT góp phần giảm gánh nặng cho ngân sách Nhà nớc tăng thêm quyền lợi cho ngời lao động Trớc đây, thời kì bao cấp, hàng năm ngân sách Nhà nớc lợng tiền lớn để chi trả cho cá nhân, công ty gặp khó khăn dới hình thức trợ cấp (trợ cấp ốm đau, trợ cấp việc làm) Các khoản chi vừa làm thâm hụt ngân sách Nhà nớc, lại gây -4- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tâm lý ỷ lại, không cố gắng cá nhân tổ chức Ngày nay, BHNT ®êi, ngêi tham gia ®· cã thể tự bảo vệ mình, chủ động đối phó với rủi ro đồng thời tạo khoản tiết kiệm (không may rủi ro xảy ra, bên cạnh chế độ bảo hiểm y tế, bảo hiểm xà hội, ngời lao động đợc hởng quyền lợi từ BHNT họ tham gia) Bên cạnh đó, tham gia bảo hiểm hu trí tự nguyện, ngời lao động đợc hởng khoản trợ cấp hu trí, tự lo đợc cho thân, giảm gánh nặng cho gia đình nh xà hội +Thứ ba: BHNT công cụ thu hút vốn đầu t hữu hiệu Phí BHNT lớn, nhờ vào đặc trng nh quyền lợi to lín tham gia BHNT mµ cµng ngµy, ngêi ta quan tâm đến BHNT, từ mà lợng vốn đợc huy động từ dân chúng tăng lên Hơn nữa, hoạt động BHNT mang tính dài hạn, nguồn vốn BHNT cung cấp cho thị trờng nguồn vốn dài hạn Nếu số vốn nhàn rỗi đợc đem đầu t phát triển vùng kinh tế chiến lợc, xây dựng sở hạ tầng phù hợp có hiệu +Thứ t: BHNT tạo số lợng lớn công ăn việc làm cho ngời lao động Với dân số 80 triệu lại dân số trẻ, hàng năm riêng số lợng sinh viên trờng thách thức với xà hội, việc làm vấn đề nóng bỏng mà lợng ngời việc làm ngày nhiều ngời trình độ có nhiều ngời có trình độ không đợc sử dụng mục đích Hoạt động BHNT cần mạng lới lớn đại lý khai thác bảohiểm, đội ngũ nhân viên tin học, tài chính, kế toán, quản lý kinh tếVì vậy, phát triển BHNT đà góp phần tạo công ăn việc làm, giảm bớt số lợng ngời thất nghiệp, bớt gánh -5- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nỈng cho ngân sách Nhà nớc Mỹ có gần triệu lao động làm việc ngành bảo hiểm, Hồng Kông với số dân triệu ngời, có tới 20.000 ngời làm công ty bảo hiểm Cứ nói riêng công ty bảo hiểm nhân thọ Hà Nội, với số lợng cán khai thác phòng lên đến dới 50 ngời, riêng nội thành đà có 16 phòng khai thác, đa số họ cán chuên nghiệp, cha kể đại lý bán chuyên nghiệp rải rác quận huyện + Thứ năm BHNT biện pháp đầu t hợp lý cho giáo dục góp phần tạo nên tập quán, phong cách sống Đối với nhng nớc phát triển, đầu t cho giáo dục quan trọng đợc coi tảng phát triển Tuy nhiên, chi phí cho giáo dục ngày tăng nguồn lực nớc lại hạn hẹp, bên cạnh biện pháp hỗ trợ giáo dục nh kêu gọi đóng góp, viện trợ quan nớc, cho sinh viên vay vốn tín dụng mang tính thời, không ổn định, tham gia BHNT mà đặc biệt sản phẩm An sinh giáo dục biện pháp hợp lý để đầu t cho việc học hành em nhờ tiết kiệm thờng xuyên gia đình Đây giải pháp góp phần xây dựng mục tiêu công xà hội đầu t cho tơng lai em không trách nhiệm xà hội mà trách nhiệm gia đình Ngoài ra, tham gia BHNT thể nếp sống đẹp thông qua việc tạo cho ngời thói quen biết tiết kiệm, biết lo lắng cho tơng lai ngời thân, đồng thời giáo dục em biết tiết kiệm sống có trách nhiệm ngời khác Có thể nói, BHNT đà góp phần không nhỏ vào việc giải số vấn đề xà hội nh giáo dục, xoá đói giảm nghèo, giảm thất nghiệp, bù đắp tổn thất, bÊt h¹nh -6- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com sống, góp phần giảm gánh nặng trách nhiệm xà hội ngời lao động ngời cao tuổi 2.Lịch sử đời bảo hiểm nhân thọ 2.1.Trên giới Hợp đồng BHNT đời năm 1583 Luân Đôn Thủ đô nớc Anh, ngời đợc bảo hiểm William Gybbon Nh vậy, BHNT có phôi thai từ sớm, nhng lại điều kiện phát triển số nớc thiếu sở kĩ thuật nên bị nhà thờ, giáo hội lên án với lý lạm dụng sống ngời, nên BHNT phải tồn dới nhiều hình thức khác Tuy nhiên sau phát triĨn kinh tÕ m¹nh mÏ, cc sèng cđa ngêi đợc cải thiện rõ rệt, thêm vào phát triển không ngừng khoa học kĩ thuật nên bảo hiểm đà có điều kiện phát triển phạm vi rộng lớn Công ty BHNT đời Philadenphia (Mỹ) Công ty đến hoạt động nhng ban đầu bán bảo hiểm cho chiên nhà thờ Năm 1762, công ty BHNT Equitable Anh đợc thành lập bán BHNT cho ngời dân châu công ty BHNT ta đời Nhật Bản Năm 1868 công ty bảo hiểm Meiji Nhật đời đến năm 1888 năm 1889, hai công ty khác Kyoei Nippon đời phát triển 2.2.Tại Việt Nam nớc ta, Công ty Bảo hiểm Việt Nam trớc Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam, (gọi tắt Bảo Việt) doanh nghiệp Bảo hiểm Nhà nớc Việt Nam xà hội chủ nghĩa, Bảo Việt đà đời ngày 17/12/1964 bắt đầu hoạt ®éng chÝnh thøc tõ ngµy 15/01/1965 KĨ tõ ®ã năm 1993, nớc ta có doanh nghiệp bảo hiểm Tổng Cổng ty Bảo hiểm Việt Nam (Bảo Việt) trực thuộc Bộ Tài -7- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Năm 1999, với sù tham gia cđa mét sè c«ng ty BHNT cã vốn nớc thị trờng BHNT Việt Nam đà trở nên sôi động phong phú Điều giúp cho ngời dân có nhiều hội lựa chọn cho sản phẩm phù hợp Tính đến đà có công ty BHNT hoạt động thị trờng bảo hiểm Việt Nam, là: - Bảo Việt công ty BHNT Việt Nam, có 100% vèn níc, ®ång thêi cã sè vèn kinh doanh lớn thời gian hoạt động lâu nhất: Vốn kinh doanh 55 triệu USD, phát hành hợp đồng ngày 01/08/1996, thời gian hoạt động không kì hạn - Manulife công ty 100% vốn nớc Canada, khai trơng hoạt động ngày 12/06/1999, vốn đăng kí kinh doanh 10 triệu USD, thời gian hoạt động 50 năm - Prudential công ty 100% vốn nớc Anh quốc Đây công ty BHNT vào Việt Nam, có số vốn lớn sau Bảo Việt:40 triệu USD, khai trơng hoạt động ngày 29/10/1999 có thời gian hoạt động 50 năm - Bảo Minh CMG liên doanh tập đoàn CMG (Australia) công ty bảo hiểm Thành Phố Hồ Chí Minh (Bảo Minh) khai trơng hoạt động ngày 12/10/1999, vốn đăng kí kinh doanh triệu USD, thời gian - AIA công ty bảo hiểm 100% vốn nớc Mỹ khai trơng hoạt động ngày 22/02/2000, vốn đăng kí kinh doanh 10 triệu USD, thời gian hoạt động 50 năm Cho đến ngày 01/04/2001, Luật kinh doanh bảo hiểm đời đà tạo hành lang pháp lý đồng thời góp phần khẳng định vị trí ngành kinh doanh bảo hiểm xà hội Việt Nam Những đặc điểm BHNT 3.1 BHNT võa mang tÝnh rñi ro võa mang tÝnh tiÕt kiÖm -8- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đây đặc điểm khác BHNT với bảo hiểm phi nhân thọ.Thật vậy, ngời mua BHNT định kỳ nộp khoản tiền nhỏ (phí bảo hiểm) cho nhà bảo hiểm, đồng thời nhà bảo hiểm có trách nhiệm trả sè tiỊn lín (sè tiỊn b¶o hiĨm) cho ngêi hëng quyền lợi bảo hiểm nh đà thoả thuận từ trớc có kiện bảo hiểm xảy Số tiền bảo hiểm đợc trả ngời đợc bảo hiểm đạt đến độ tuổi định đợc ấn định hợp đồng hoặc, số tiền đợc trả cho thân nhân gia đình ngời đợc bảo hiểm ngời không may bị chết sớm họ tiết kiệm đợc khoản tiền nhỏ qua việc đóng phí bảo hiểm Chính vậy, BHNT võa mang tÝnh rñi ro võa mang tÝnh tiÕt kiƯm TÝnh tiÕt kiƯm BHNT thĨ hiƯn ë cá nhân, gia đình cách thờng xuyên, có kế hoạch có kỉ luật Tiết kiệm cách mua BHNT khác với loại hình khác chỗ, ngời bảo hiểm đảm bảo trả cho ngời tham gia bảo hiểm hay ngời thân họ sè tiỊn lín c¶ hä míi tiÕt kiƯm đợc khoản tiền nhỏ Điều thể rõ tính chất rủi ro BHNT 3.2 BHNT đáp ứng đợc nhiều mục đích khác ngời tham gia bảo hểm Trong nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ đáp ứng đợc mục đích góp phần khắc phục hậu đối tợng tham gia bảo hiểm gặp rủi ro, BHNT võa mang tÝnh rñi ro võa mang tÝnh tiÕt kiệm nên đà đáp ứng đợc nhiều mục đích khác ngời tham gia, mục đích đợc thể rõ sản phẩm Chẳng hạn nh sản phẩm An hởng hu trí đáp ứng -9- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com đợc yêu cầu ngời đợc bảo hiểm có khoản tiền góp phần ổn định sống họ huNgoài ra, hợp đồng BHNT có vai trò nh vật chấp để vay vốn ngời tham gia bảo hiểm gặp khó khăn mặt tài chính, thủ tục cho vay đợc công ty bảo hiểm giải nhanh gọn không nh vay vốn ngân hàng Hơn số tiền cho vay trả hay không trả cho công ty mà lÃi suất cho vay lại thấp lÃi suất ngân hàng.Chính đáp ứng đợc nhiều mục đích nh nên loại hình bảo hiểm ngày đợc nhiều ngời quan tâm 3.3 Các hợp đồng BHNT đa dạng phức tạp Tính đa dạng phức tạp hợp đồng BHNT xuất phát từ mục đích ngời tham gia từ sản phẩm bảo hiểm công ty bảo hiểm Mỗi sản phẩm công ty thiết kế để phù hợp với đối tợng tham gia khác nhau, tham gia bảo hiểm có đợc sản phẩm phù hợp với mục đích thân tham gia bảo hiểm 3.4 Phí BHNT chịu tác động tổng hợp nhiều yếu tố, trình định phí phức tạp Để đa đợc sản phẩm BHNT đến với ngời tiêu dùng, ngời bảo hiểm đà phải bỏ nhiều chi phí để tạo sản phẩm, bao gồm: Chi phí khai thác, chi phí quản lý hợp đồngTuy nhiên chi phí phần để cấu tạo nên phí bảo hiểm, phần chủ yếu phụ thuộc vào: - Độ tuổi ngời tham gia bảo hiểm - Tuổi thọ bình quân ngời - 10 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com phílà quan trọng phận chăm sóc khách hàng Vì tổng hợp đợc ý kiến đóng góp khách hàng, Công ty tìm giải pháp để phục vụ khách hàng tốt Vì vậy, theo em, Công ty nên thiết lập đờng dây điện thoại miễn phí cho khách hàng gọi đến thắc mắc, miễn phí cho khách hàng truy cập vào trang Web Bảo Việt Điều giúp cho khách hàng tiết kiệm chi phí mà giúp phòng tập hợp đợc đầy đủ ý kiến đóng góp khách hàng, đồng thời tạo cho khách hàng ấn tợng tốt chất lợng dịch vụ Công ty 2.5.2 Chú trọng thái độ phục vụ khách hàng - Hiện nay, bên cạnh cán khai thác có đạo đức nghề nghiệp tốt, ham học hỏi đúc kết kinh nghiệm để phục vụ khách hàng tốt không ngời xem nhẹ yêu cầu Các nhà chuyên môn cho diện mạo tác phong ngời đại lý tiếp xúc với khách hàng có ảnh hởng đến định khách hàng sau Mặt khác, trang phục, tác phong cử cán khai thác biểu sống động hình ảnh công ty mắt khách hàng Chính vậy, để phục vụ khách hàng cách tốt nhất, trớc tiên, đại lý phải có trang phục chỉnh tề (nếu đợc, Công ty nên trang bị cho đại lý đồng phục mang nét đặc trng công ty), tác phong nhanh nhẹn, có khả giao tiếp tốt nắm vững tâm lý khách hàng để phục vụ cho chu đáo - Bên cạnh đó, cách tiếp cận thuyết phục khách hàng, số đại lý cha thực để tâm đến nghệ thuật giao tiếp bán hàng cho hiệu Ví dụ, minh hoạ quyền lợi bảo hiểm, có ngời lấy vÝ dô trùc tiÕp - 94 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com trờng hợp khách hàng chẳng may gặp rủi ro, có ngời gặp tình khách hàng phản ứng đà không kiềm chế đợc mà cắt lời để chứng tỏ quan điểm mà không để ý tới ý kiến khách hàng Vì vậy, trờng hợp đó, để thuyết phục, chăm sóc khách hàng đợc chu đáo thành công vấn đề chỗ tranh luận sai, mà đại lý phải ngời biết lắng nghe với thái độ mềm mỏng, cảm thông, từ khéo léo dẫn dắt khách hàng theo cách nghĩ Và điều khiến khách hàng dễ dàng nghe theo hiểu họ truyền đạt - Các cán bộ, nhân viên Công ty tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cần tỏ thái độ lịch sự, mềm mỏng với khách hàng, lắng nghe để hiểu đầy đủ khúc mắc khách hàng, từ đa lời t vấn xác, dễ hiểu, dễ khiến khách hàng chấp nhận hài lòng - Việc tặng quà, tặng thiếp, tặng lịch khách hàng nên đợc tiến hành thờng xuyên nên tặng vào dịp kỉ niệm, tránh trờng hợp ngày kỉ niệm khách hàng đà qua đợc thời gian tặng chí, quên không nhớ ngày sinh nhật khách hàng Điều ảnh hởng không nhỏ tới đánh giá không tốt khách hàng chất lợng dịch vụ Công ty thị trờng BHNT cạnh tranh ngày gay gắt thái độ khách hàng phân vân - Theo dõi thắc mắc khách hàng, nhanh chóng trả lời thời gian ngắn Nếu thắc mắc khách hàng phải hẹn để trả lời sau cán phòng cần nhanh chóng tìm hiểu giải Với thắc mắc quan trọng trả lời qua - 95 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ®iƯn thoại công ty nên cử cán đến tận nhà khách hàng để t vấn, giải đáp Sau yêu cầu khách hàng đà đợc đáp ứng, phòng DVKH nên có th xin lỗi cảm ơn góp ý kịp thời khách hàng Điều khuyến khích khách hàng tích cực đóng góp ý kiến Công ty - Công ty nên thờng xuyên tổ chức hội nghị khách hàng để tạo điều kiện cho khách hàng trao đổi, đóng góp ý kiến, tạo cho khách hàng ấn tợng chăm sóc Công ty - Định kỳ, Công ty cần tiến hành trng cầu ý kiến, xin ý kiến đánh giá khách hàng chất lợng phục vụ Công ty để từ kịp thời rút kinh nghiệm, sửa chữa để hoàn thiện chất lợng dịch vụ chăm sóc khách hàng - Hiện nay, đối tợng đợc hởng thẻ chăm sóc sức khoẻ thẻ giảm giá BV- card hạn chế, ngêi tham gia b¶o hiĨm víi STBH tõ 50 triƯu đồng 100 triệu đồng mức niên kim từ triệu trở lên Không tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ tổng số khách hàng đợc nhận thẻ ít, khoảng 30% lợi ích mà họ nhận đợc sử dụng dịch vụ không nhiều Vì thời gian tới, Công ty nên mở rộng đối tợng đợc sử dụng thẻ Đợc biết công ty Prudential áp dụng dịch vụ cho tất khách hàng tham gia bảo hiểm Công ty tuỳ theo STBH lớn nhỏ mà dịch vụ khách hàng đợc hởng khác Điều tạo cho khách hàng ấn tợng công ty quan tâm đến khách hàng nh - Với khách hàng tái tục hợp đồng sau thời hạn hợp đồng cũ đà chấm dứt, Công ty nên có sách u đÃi hợp lý để khách hàng gắn bã víi - 96 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Công ty Cụ thể, theo em, Công ty nên có u đÃi sau: + Thứ nhất, chấp nhận bảo hiểm tự động Công ty chấp nhận bảo hiểm tự động mà không đánh giá lại rủi ro phần STBH rủi ro hợp đồng tơng đơng với STBH hợp đồng cũ khách hàng có yêu cầu tái tục hợp đồng Tuy nhiên, Công ty nên đánh giá lại rủi ro trớc chấp nhận bảo hiểm phần rủi ro vợt mức STBH chấp nhận tự động Việc chấp nhận bảo hiểm tự động nh khách hàng đà tham gia bảo hiểm Công ty đem lại lợi ích cho Công ty mà đảm bảo quyền lợi cho khách hàng Vì xét mặt rủi ro, trờng hợp kế tục bảo hiểm đợc coi nh tơng tự nh trờng hợp khách hàng tham gia bảo hiểm với thời hạn dài + Thứ hai, thời gian tham gia (liên tục) hợp đồng cũ đợc cộng dồn tính thời hạn chờ Điều có nghĩa là, khách hàng tham gia hợp đồng bảo hiểm hỗn hợp thời hạn năm công ty BHNT A với STBH 50 triệu đồng, sau thời hạn hợp đồng kết thúc, khách hàng lại tham gia sản phẩm bảo hiểm hỗn hợp thời hạn 10 năm với STBH 50 triệu đồng Có thể thấy rõ, không công thời gian tham gia hợp đồng trớc không đợc tính xem xét thời gian chờ hợp đồng sau Do vậy, thời gian đà tham gia hợp đồng bảo hiểm năm đợc tính công ty giải quyền lợi bảo hiểm + Thứ ba, nhìn lại quy định điều khoản hợp đồng quy định triển khai sản phẩm BHNT Công ty thấy, trừ sản phẩm bảo hiểm Tử kỳ nhóm, cha có quy định tái tục hợp đồng Bên cạnh đó, với quy định hành, - 97 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viƯc thùc hiƯn t¸i tơc hợp đồng khách hàng số trờng hợp bất cập, cần xem xét Chẳng hạn, với khách hàng 56 tuổi tham gia sản phẩm bảo hiểm tiết kiệm thời hạn năm, hợp đồng đáo hạn họ đà 61 tuổi nên cho dï hä cã mn tiÕp tơc tham gia tiÕp s¶n phẩm (hay sản phẩm có quy định tơng tự khác) đợc tuổi bắt đầu đợc bảo hiểm không 60 tuổi Trong đó, ngời 60 tuổi lại hoàn toàn tham gia sản phẩm tơng tự với thời hạn 10 năm (tức đợc bảo hiểm đến 70 tuổi) Trong vÝ dơ nµy chóng ta cã thĨ thÊy sù cha công khách hàng việc đợc bảo hiểm: Với loại hình sản phẩm, khách hàng thứ đợc bảo hiểm đến 61 tuổi khách hàng thứ hai lại đợc bảo hiểm đến độ tuổi 70 Đây điểm mà công ty cần xem xét, bổ sung, cải tiến để sản phẩm Công ty hấp dẫn Thiết nghĩ, để tăng cờng khả đáp ứng nhu cầu khách hàng khả cạnh tranh mình, Công ty nên áp dụng sách u đÃi khác nh tặng quà, giảm phí bảo hiểm, kiểm tra sức khoẻ miễn phí, chấp nhận bảo hiểm cho khách hàng tái tục hợp đồng đến độ tuổi cao hơn, đợc chia lÃiCó nh khách hàng thoả mÃn chung thuỷ trọn đời với Công ty, qua giúp Công ty thực tốt mục tiêu đà đặt ra: Tăng trởng, hiệu bền vững 2.6 Bổ sung hoàn thiện công tác DVKH dành cho đại lý 2.6.1 VỊ hoa hång Trong thêi gian tíi, C«ng ty cần sửa đổi sách hoa hồng cho đại lý cho phù hợp vừa đảm bảo khuyến khích, tạo động lực cho đại lý thực công việc mình, vừa đảm bảo khả chi trả cđa C«ng ty Tuy - 98 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com công việc khó khăn nhng quan trọng việc đại lý có thực tốt sách, quy định mà Công ty đặt cho họ hay không, vai trò động lực làm việc lớn, chí đại lý bỏ việc họ cảm thấy mức hoa hồng mà Công ty trả không thoả đáng Mặt khác, với sách hoa hồng hấp dẫn, Công ty thu hút thêm đợc đại lý giỏi làm việc cho 2.6.2 Về chi phục vụ khách hàng Bên cạnh sách hoa hồng, Công ty nên hạn chế việc số khoản chi phí phục vụ, chăm sóc khách hàng nh thăm hỏi, phúng viếng chia buồn, đại lý bỏ Vì chi phí gián tiếp làm giảm mức hoa hồng thực tế mà đại lý đợc nhận Nếu tình trạng kéo dài, số đại lý không muốn nh dễ dẫn đến việc đại lý không tiếp tục tặng quà, thăm hỏi khách hàng nữa, có tặng quà tặng chẳng có ý nghĩa Và điều ảnh hởng không tốt đến hình ảnh Công ty mắt khách hàng 2.6.3 Cã quy chÕ khen thëng, kû lt hỵp lý đại lý Bất kỳ hoạt động có tổ chức muốn đạt hiệu cần đến quy chế thởng, phạt thành viên Với hoạt động đại lý, đặc thù là giao dịch trực tiếp với khách hàng, đại lý chủ động mặt thời gian thờng nắm giữ lợng tiền lớn nên quy chế lại phải thực nghiêm minh Song việc khen thởng kỷ luật cần đảm bảo nguyên tắc chung phải tạo tâm lý thoải mái cho đại lý việc chấp hành, không nên gò bó, khe khắt, thởng phạt phải tơng xứng với thành nh lỗi lầm mà đại lý gây - 99 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Về khen thởng, Công ty nên có sách động viên đại lý có thành tích cao, khai thác đạt hiệu cao Phần thởng tiền vật hay chuyến du lịch nớc Hiện nay, hình thức động viên đại lý mặt tinh thần hiệu mà công ty bảo hiểm áp dụng, in ảnh, tên đại lý đạt kết khai thác nhiều tháng Điều có tác dụng động viên lớn tinh thần họ, tạo động lực để họ gắn bó với công việc hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ đề + Về kỷ luật, điều đáng nói thực tế Công ty đề quy định xử phạt nặng, đại lý trình hoạt động mình, có sai phạm dễ bị phạt tiền Điều đà tạo tâm lý căng thẳng với họ, đặt họ vào tình trạng phải cẩn thận, tỉ mỉ có tâm trạng lo lắng phải chịu hình phạt Công ty Đúng việc đa kỷ luật lợng hoá tiền có tác dụng làm giảm nhanh chóng sai phạm đại lý, nhng theo em nghĩ, nên áp dụng quy chế sai phạm lớn đại lý, sai phạm nhỏ nh không dự sinh hoạt tổ, viết hỏng hoá đơn, nộp phí chậmthì nên khiển trách nhẹ nhàng, để lần sau họ sửa 2.6.4 Công ty cần hỗ trợ cho công việc đại lý Trong trình làm, đại lý cần hỗ trợ từ phía Công ty nhiều giác độ khác nh trợ giúp sở vật chất, t vấn, tháo gỡ tình khó khăn quan hệ với khách hàng, trợ cấp họ học nghiệp vụ, ốm đauĐiều đà đợc Công ty thực tốt Mặc dù vậy, để tạo điều kiện cho đại lý trình hoạt động khai thác, phục vụ khách hàng, - 100 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ngoµi biện pháp trợ giúp trên, nên Công ty cần phát triển nhân rộng mô hình phòng dịch vụ khách hàng (hoặc phận dịch vụ khách hàng- trực thuộc phòng DVKH quản lý) tất khu vực mà Công ty tiến hành khai thác? Bởi lẽ nơi giải vấn đề liên quan đến tâm lý khách hàng, tháo gỡ băn khoăn, thắc mắc khách hàng, nghiên cứu chiến lợc chăm sóc phát triển khách hàngKhi đó, đại lý tự tin nh tiết kiệm đợc thời gian so với 2.6.5 Tạo đờng thăng tiến cho đại lý Bên cạnh mong muốn có công việc ổn định, thu nhập cao, đại lý có nguyện vọng đợc khẳng định với Công ty, với xà hội Việc bổ nhiệm đại lý giỏi lên chức vụ cao biện pháp có tác dụng khuyến khích tinh thần đại lý hiệu Bảo Việt nay, cấp bậc cao đại lý nhìn chung dừng lại cấp tổ trởng Các tổ trởng thờng đợc công ty định kết kinh doanh, kinh nghiệm quản lý, uy tÝn víi anh em tỉ…vµ hƯ thèng tỉ trởng thờng đợc giữ cố định thời gian dài, có thay đổi Do đó, để góp phần khích lệ đại lý phấn đấu vơn lên công việc, Công ty thời gian tới cần quan tâm đến số khía cạnh sau: - Không nên trì cố định cấu tổ trởng mà định kỳ cần có chọn lọc, thay đổi, cách đề tiêu chuẩn doanh thu, quản lýnếu không đáp ứng đợc cần phải thay Hoặc cách quy ®Þnh nhiƯm kú cđa tỉ trëng, ngêi ®ã hÕt nhiệm kỳ, công ty bổ nhiệm lại tập thể đại lý bầu lại tổ trởng - 101 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Mở rộng thêm thang bậc chức danh cho đại lý (chẳng hạn đại lý làm phó phòng, trởng phòng khai thác khu vực) - Mở hớng phát triển đại lý thành cán Công ty Mặc dù đại lý cán công ty hai ngành khác nhau, khó nói thăng tiến, nhiên việc tuyển cán cho công ty từ đại lý giỏi, có kinh nghiệm khai thác quản lý tạo điều kiện cho việc quản lý vàgiám sát công ty đợc chặt chẽ hơn, hiệu hơn, mặt khác đáp ứng đợc nguyện vọng số anh chị em đại lý giỏi muốn trở thành cán quản lý Trên số đề xuất nhằm củng cố hoàn thiện chất lợng công tác DVKH Công ty BHNT Hà Nội Tuy nhiều công việc phải thực để hoàn thiện công tác DVKH, nhng khuôn khổ viết này, em mong ý kiến đóng góp góp phần nhỏ bé để nâng cao chất lợng công tác thời gian tới để nâng cao vị Bảo Việt thị trờng bảo hiểm đầy sôi động - 102 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KÕt luận Tóm lại, nói, đời song thị trờng BHNT Việt nam đà có bớc phát triển nhanh chóng với kết đáng khích lệ cho thấy tiềm phát triển tơng lai Có đợc phát triển ngày cao không kể tới đóng góp Bảo Việt nói chung công ty BHNT Hà Nội nói riêng Và tăng trởng chung này, nói, công tác dịch vụ khách hàng công tác góp phần không nhỏ tạo nên thành công Công ty nh Chính công tác DVKH đóng góp phần lớn việc trì khách hàng cũ, tạo thêm nhiều khách hàng cho công ty, đem đến hài lòng cho ngời tham gia bảo hiểm Tuy nhiên, chế thị trờng với cạnh tranh ngày khốc liệt đòi hỏi phòng ban công ty nói chung phòng DVKH nói riêng phải nỗ lực việc làm tốt nhiệm vụ đề cách xuất sắc, phải phối kết hợp với cách đồng bớc đa công ty lên, đối đầu với cạnh tranh vợt qua đối thủ cạnh tranh Tin rằng, làm đợc nh chắn tình hình kinh doanh công ty ngày tiến xa đạt đợc nhiều thành tựu rực rỡ Trong trình nghiên cứu đề tài này, với tài liệu tham khảo hạn chế, kiến thức thực tế cha sâu, thời gian thực tập không dài, chắn em tránh đợc thiếu sót Vì em mong cô giáo Nguyễn Ngọc Hơng anh chị phòng DVKH bảo sửa chữa cho em Một lần em xin chân thành cảm ơn cô giáo đà giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề thực tập - 103 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Danh mục tài liệu tham khảo Đại học KTQD Hà Nội Giáo trình bảo hiểm NXB Thống kê 2000 Học viện Hoàng gia Anh Bảo hiểm- nguyên tắc thực hành NXB Tài 1998 Luật kinh doanh bảo hiểm NXB Chính trị Quốc gia 2001 Thông tin Thị trờng Bảo hiểm tái bảo hiểm 2004 Đại học KTQD Giáo trình Quản trị kinh doanh bảo hiểm NXB Thống kê 2003 Trần Trung Kiên Nhìn lại thực trạng khai thác BHNT Tạp chí bảo hiểm số 04/2000 Trần Trung Kiên Đôi ®iỊu xung quanh viƯc tun chän ®¹i lý BHNT T¹p chí bảo hiểm số 03/2000 Trần Trung Kiên Làm để khích lệ đại lý BHNT hoạt động hiệu Tạp chí bảo hiểm số 03/2001 Đặng Nguyệt Quế Cho vay theo hợp đồng BHNT, lý luận thực tiễn Tạp chí bảo hiểm số 02/2000 - 104 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 Hồ Công Trung Mạn đàm chế chuyển đổi hợp đồng BHNT Tạp chí bảo hiểm số 01/2001 11 Nguyên Hà Dich vụ khách hàng vấn đề chăm sóc khách hàng Tạp chí bảo hiểm số 01/2003 12 Vũ Đình Trờng Sơn ổn định tình hình kinh doanh BHNT điều kiện biến động giá Tạp chí bảo hiểm số 04/2004 13 TS Ngô Kim Thanh Cơ hội thách thức doanh nghiƯp BH ViƯt Nam xu thÕ héi nhËp T¹p chí bảo hiểm số 02/2004 14 Bài giảng thầy giáo Nguyễn Văn Định 15 Các thông tin nội Công ty BHNT Hà Nội 16 Các tài liệu tham khảo khác - 105 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com mụC LụC Lời mở đầu .1 Ch¬ng i: Khái quát chung bảo hiểm nhân thọ I Tổng quan bảo hiểm nhân thọ .3 Khái niệm vai trò bảo hiểm nhân thọ .3 1.1.Khái niệm 1.2 Vai trò bảo hiểm nhân thọ 2.Lịch sử đời bảo hiểm nhân thọ .6 2.1.Trªn thÕ giíi .6 2.2.T¹i ViƯt Nam Những đặc điểm cña BHNT 3.1 BHNT võa mang tÝnh rđi ro võa mang tÝnh tiÕt kiƯm 3.2 BHNT đáp ứng đợc nhiều mục đích khác ngêi tham gia b¶o hĨm 3.3 Các hợp đồng BHNT đa dạng phức tạp 3.4 Phí BHNT chịu tác động tổng hợp nhiều yếu tố, trình định phí phức tạp 3.5 BHNT đời phát triển điều kiện kinh tế - xà hội định Các loại hình BHNT b¶n .10 4.1 B¶o hiĨm trêng hợp tử vong 10 4.1.1 Bảo hiểm tö kú 10 4.1.2 BHNT trän ®êi 11 4.2 Bảo hiểm trờng hợp sống (sinh kỳ) 11 4.3 BHNT hỗn hợp 12 II Công tác dịch vụ khách hµng kinh doanh BHNT 13 1.Vµi nÐt vỊ hoạt động kinh doanh BHNT .13 1.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh BHNT 13 1.2 Khách hàng kinh doanh BHNT 15 1.2.1Khách hàng bên (khách hàng mua bảo hiểm) 15 1.2.2 Kh¸ch hàng nội (đại lý, nhân viên) 16 Quy trình triển khai sản phẩm BHNT 16 2.1 ThiÕt kÕ s¶n phÈm 16 2.2 Triển khai bán sản phẩm thị trờng 16 2.3 Thực công tác giám định chi trả tiền bảo hiểm 17 Nh÷ng néi dung công tác DVKH 17 3.1 DVKH hợp đồng 17 3.2 DVKH hợp đồng 18 Vai trò công tác dịch vụ khách hµng (DVKH) kinh doanh BHNT 18 Yêu cầu công tác dịch vụ khách hàng 20 Chơng ii: thực trạng công tác DVKH TạI CÔNG TY BHNT Hà NộI .22 - 106 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com I Vµi nét công ty BHNT Hà Nội 22 Quá trình hình thành phát triển công ty 22 Mô hình tổ chức Công ty BHNT Hà Nội .24 Phòng tổng hợp: 26 2.Phòng tài chính- kế toán: .26 Phòng phát hành hợp đồng: 26 Phòng dịch vụ khách hàng: 27 Phòng marketing: 27 Phòng phát triển quản lý đại lý: 27 7.Phòng tin học: 27 2.Các sản phẩm hành công ty 28 2.1 Bảo hiểm An khang thịnh vợng (BV NA8/2001) 28 2.2 Bảo hiểm An gia thịnh vợng .29 2.3 Bảo hiểm An sinh giáo dục (BV NA9/2001) .30 2.4 B¶o hiĨm An khang trêng thä (BV – NC2/2001) 30 2.5 B¶o hiĨm An hëng hu trÝ (BV – ND2/2001) .31 2.6 B¶o hiĨm sinh kú thuÇn tuý (BV – NR3 /1999) 31 2.7 B¶o hiĨm tư kú (BV – NR4/1999) 32 2.8 Bảo hiểm An gia tài lộc 33 2.9 Bảo hiểm sinh mạng có thời hạn 33 2.10 Bảo hiểm thơng tËt bé phËn vÜnh viƠn tai n¹n (BV – NR5/2001) .34 2.11 B¶o hiĨm chi phÝ phÉu tht (BV- NR6/2001) 34 2.12 Bảo hiểm chết TTTBVV tai nạn (BV –NR7/2001) 35 Những thuận lợi khó khăn 35 3.1Những thuận lợi 35 3.2 Những khó khăn .36 ii Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2000 2004 37 Thị trờng BHNT Việt Nam năm gần 37 2.Tình hình hoạt động kinh doanh Công ty 42 2.1 Về tình hình khai thác 42 2.2 VÒ chi phÝ 44 iii thực trạng công tác DVKH công ty BHNT Hà Nội .46 Dịch vụ khách hàng bên tham gia bảo hiểm 46 1.1 DÞch vụ khách hàng hợp đồng 46 1.1.1 Lập kế hoạch thu phí định kỳ quản lý tình trạng hợp đồng 46 1.1.3 Giải quyền lợi bảo hiểm 53 1.2 Các dịch vụ hợp đồng 56 Dịch vụ khách hàng dành cho đại lý 60 - 107 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đánh giá tình hình thực công tác DVKH c«ng ty .62 3.1 Những thuận lợi 62 3.2 Khó khăn hạn chế cần khắc phục .64 Chơng iii: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng công tác DVKH công ty BHNT Hµ Néi TRONG THêI GIAN TíI 67 Những đề xuất với Tổng công ty .67 Những đề xuất với Công ty .68 2.1 Tăng cờng công tác tuyên truyền quảng cáo 68 2.2 Nâng cao chất lợng công tác tuyển dụng, đạo tạo quản lý cán khai thác 68 2.3 Nâng cao chất lợng khai thác 70 2.4 Thực tốt công tác giám định trả tiỊn b¶o hiĨm 71 2.4.1 Công tác giám định 71 2.4.2 Công tác chi trả tiền bảo hiểm 71 2.5 Ngày hoàn thiện công tác DVKH dành cho khách hàng 72 2.5.1 N©ng cấp đại hoá trang thiết bị phục vụ khách hàng 72 2.5.2 Chú trọng thái độ phục vụ khách hµng 74 2.6 Bổ sung hoàn thiện công tác DVKH dành cho đại lý 77 2.6.1 VÒ hoa hång .77 2.6.3 Cã quy chế khen thởng, kỷ luật hợp lý ®¹i lý 78 2.6.4 Công ty cần hỗ trợ cho công việc đại lý 79 2.6.5 T¹o đờng thăng tiến cho đại lý .79 KÕt luËn 81 Danh mục tài liệu tham khảo 82 môC LôC 83 - 108 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ...Chơng II: Thực trạng công tác dịch vụ khách hàng Công ty BHNT Hà Nội Chơng III: Một số giải pháp nâng cao chất lợng công tác dịch vụ khách hàng Công ty thời gian tới Mặc dù thân em... đợc khách hàng, đảm bảo đợc lòng trung thành gắn bó lâu dài khách hàng công ty đặc biệt khách hàng tiềm Khách hàng, ngời thoả mÃn với dịch vụ chăm sóc mà công ty đa cảm thấy quan tâm công ty tới... nhu cầu Nếu công tác thực tốt tin tơng lai không xa số lợng khách hàng tiềm trở thành khách hàng không nhỏ 1.2.2 Khách hàng nội (đại lý, nhân viên) Đại lý đợc coi khách hàng công ty, họ phận