Tổng quan về bảo hiểm nhân thọ
Khái niệm và vai trò của bảo hiểm nhân thọ
1.1.Khái niệm Để đánh giá một cách đầy đủ về bảo hiểm nhân thọ (BHNT), trớc hết chúng ta cần hiểu rõ khái niệm về bảo hiểm nhân thọ: “Bảo hiểm nhân thọ là sự cam kết giữa ngời bảo hiểm và ngời tham gia bảo hiểm mà trong đó ng- ời bảo hiểm sẽ trả cho ngời tham gia (hoặc ngời thụ hởng quyền lợi bảo hiểm) một số tiền nhất định khi có những sự kiện đã định trớc xảy ra(ngời đợc bảo hiểm bị chết hoặc sống đến một thời điểm nhất định) còn ngời tham gia phải nộp phí bảo hiểm đầy đủ, đúng hạn Nói cách khác, BHNT là quá trình bảo hiểm các sự kiện liên quan đến sinh mạng, cuộc sống và tuổi thọ con ngời.
Bảo hiểm nhân thọ (BHNT) đã góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế toàn cầu từ khi ra đời Hiện nay, việc tham gia BHNT đã trở thành nhu cầu thiết yếu đối với người dân ở cả các quốc gia phát triển và đang phát triển.
Hiện nay, hầu hết các công ty lớn trên thế giới tham gia bảo hiểm nhân thọ (BHNT) để duy trì hoạt động và bù đắp thiệt hại do rủi ro, đặc biệt trong trường hợp người chủ công ty không thể tiếp tục làm việc vì tử vong hoặc thương tật toàn bộ vĩnh viễn.
Bảo hiểm nhân thọ (BHNT) đã tồn tại hơn 400 năm, khẳng định vai trò quan trọng trong cuộc sống con người Nó giống như một chiếc cầu vững chắc, giúp bảo vệ chúng ta khỏi những rủi ro không lường trước Dù chúng ta có thể đi qua cầu nhiều lần mà không gặp phải trở ngại, nhưng không có thành cầu, chúng ta không thể đảm bảo an toàn cho bản thân BHNT mang lại sự an tâm và bảo vệ tài chính, giúp con người vượt qua những khó khăn trong cuộc sống.
1.2 Vai trò của bảo hiểm nhân thọ
Ngày nay, bảo hiểm nhân thọ (BHNT) được nhiều người trên toàn cầu coi là một giải pháp tài chính hiệu quả, đáp ứng nhu cầu bảo vệ và đầu tư của họ Bảo hiểm nhân thọ không chỉ mang lại sự an tâm cho gia đình mà còn giúp quản lý rủi ro tài chính trong tương lai.
+Thứ nhất: BHNT góp phần ổn định tài chính cho ngời tham gia hoặc ngời đợc hởng quyền lợi bảo hiểm.
Nhắc đến BHNT trớc hết phải nhắc đến vai trò này.
Trong thời đại công nghệ phát triển, rủi ro có thể xảy ra bất cứ lúc nào, gây khó khăn cho nhiều gia đình, đặc biệt khi người trụ cột gặp phải tai nạn hoặc qua đời Gia đình phải đối mặt với chi phí mai táng, viện phí, thuốc men và các khoản thu nhập bị mất Ngoài ra, còn có những nghĩa vụ như trả nợ, phụng dưỡng cha mẹ già và nuôi dạy con cái Mặc dù hệ thống bảo trợ xã hội có thể hỗ trợ, nhưng mức độ hỗ trợ thường rất hạn chế và không đảm bảo tài chính lâu dài Do đó, tham gia bảo hiểm nhân thọ (BHNT) là một giải pháp hiệu quả, giúp gia đình vượt qua những khó khăn tài chính này.
+ Thứ hai: BHNT góp phần giảm gánh nặng cho ngân sách Nhà nớc và tăng thêm quyền lợi cho ngời lao động.
Trong thời kỳ bao cấp, ngân sách Nhà nước phải chi một khoản lớn cho trợ cấp cá nhân và công ty gặp khó khăn, dẫn đến thâm hụt ngân sách và tâm lý ỷ lại Ngày nay, với sự ra đời của bảo hiểm nhân thọ (BHNT), người tham gia có thể tự bảo vệ mình và chủ động đối phó với rủi ro, đồng thời tạo ra khoản tiết kiệm Ngoài chế độ bảo hiểm y tế và xã hội, người lao động còn được hưởng quyền lợi từ BHNT nếu tham gia Tham gia bảo hiểm hưu trí tự nguyện giúp người lao động nhận trợ cấp hưu trí, tự lo cho bản thân và giảm gánh nặng cho gia đình và xã hội.
+Thứ ba: BHNT là công cụ thu hút vốn đầu t hữu hiệu.
Phí bảo hiểm nhân thọ (BHNT) ngày càng lớn, thu hút sự quan tâm của người dân nhờ vào những đặc điểm và quyền lợi vượt trội Sự gia tăng này không chỉ làm tăng lượng vốn huy động từ cộng đồng mà còn cung cấp nguồn vốn dài hạn cho thị trường Việc sử dụng số vốn nhàn rỗi từ BHNT để đầu tư phát triển các vùng kinh tế chiến lược và xây dựng cơ sở hạ tầng sẽ mang lại hiệu quả cao.
+Thứ t: BHNT tạo ra một số lợng lớn công ăn việc làm cho ngời lao động.
Với dân số trẻ trên 80 triệu, Việt Nam đối mặt với thách thức việc làm cho hàng triệu sinh viên ra trường mỗi năm, trong đó không ít người có trình độ nhưng chưa được sử dụng đúng cách Ngành bảo hiểm nhân thọ (BHNT) cần một mạng lưới đại lý rộng lớn cùng đội ngũ nhân viên trong các lĩnh vực tin học, tài chính, kế toán và quản lý kinh tế, từ đó góp phần tạo ra công ăn việc làm, giảm tỷ lệ thất nghiệp và giảm gánh nặng cho ngân sách Nhà nước Tại Mỹ, gần 2 triệu lao động làm việc trong ngành bảo hiểm, trong khi Hồng Kông có hơn 20.000 người trong các công ty bảo hiểm Tại Hà Nội, các công ty bảo hiểm nhân thọ có nhiều phòng khai thác, mỗi phòng có từ 50 cán bộ trở lên, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của ngành này.
Đầu tư bảo hiểm nhân thọ (BHNT) là giải pháp hợp lý cho giáo dục, đặc biệt quan trọng đối với các nước đang phát triển, nơi nguồn lực hạn hẹp Khi chi phí giáo dục gia tăng, các biện pháp hỗ trợ như kêu gọi đóng góp và vay vốn tín dụng thường không bền vững Sản phẩm An sinh giáo dục từ BHNT giúp gia đình tiết kiệm thường xuyên cho việc học hành của con em, đồng thời góp phần xây dựng công bằng xã hội Đầu tư cho tương lai con cái không chỉ là trách nhiệm của xã hội mà còn là nghĩa vụ của từng gia đình.
Tham gia bảo hiểm nhân thọ không chỉ giúp mỗi cá nhân hình thành thói quen tiết kiệm mà còn thể hiện sự quan tâm đến tương lai của người thân Điều này cũng góp phần giáo dục thế hệ trẻ về việc sống có trách nhiệm và biết lo lắng cho người khác.
Bảo hiểm nhân thọ (BHNT) đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết các vấn đề xã hội như giáo dục, xoá đói giảm nghèo và giảm tỷ lệ thất nghiệp Nó cũng giúp bù đắp tổn thất và bất hạnh trong cuộc sống, đồng thời giảm bớt gánh nặng trách nhiệm xã hội đối với người lao động và người cao tuổi.
2.Lịch sử ra đời của bảo hiểm nhân thọ.
Hợp đồng BHNT đầu tiên ra đời năm 1583 ở Luân Đôn – Thủ đô nớc Anh, ngời đợc bảo hiểm là William Gybbon.
Bảo hiểm nhân thọ (BHNT) đã hình thành từ rất sớm nhưng gặp khó khăn trong việc phát triển ở một số quốc gia do thiếu cơ sở kỹ thuật và bị nhà thờ lên án vì lý do lạm dụng cuộc sống con người Tuy nhiên, với sự phát triển kinh tế mạnh mẽ và cải thiện rõ rệt trong đời sống con người, cùng với sự tiến bộ không ngừng của khoa học kỹ thuật, BHNT đã có điều kiện để phát triển rộng rãi hơn.
Công ty bảo hiểm nhân thọ đầu tiên được thành lập tại Philadelphia, Mỹ, và đến nay vẫn còn hoạt động Ban đầu, công ty này chỉ cung cấp bảo hiểm cho các tín đồ trong nhà thờ của mình.
1762, công ty BHNT Equitable ở Anh đợc thành lập và bán BHNT cho mọi ngời dân. ở châu á công ty BHNT đầu tiên ta đời ở Nhật Bản Năm
1868 công ty bảo hiểm Meiji của Nhật ra đời và đến năm
1888 và năm 1889, hai công ty khác là Kyoei và Nippon ra đời và phát triển cho đến nay.
2.2.Tại Việt Nam ở nớc ta, Công ty Bảo hiểm Việt Nam trớc đây là Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam, hiện nay (gọi tắt là Bảo Việt) là doanh nghiệp Bảo hiểm đầu tiên của Nhà nớc Việt Nam xã hội chủ nghĩa, Bảo Việt đã ra đời ngày 17/12/1964 và bắt đầu hoạt động chính thức từ ngày 15/01/1965 Kể từ đó cho tới năm 1993, ở nớc ta chỉ có một doanh nghiệp bảo hiểm là Tổng Cổng ty Bảo hiểm Việt Nam (Bảo Việt) trực thuộc Bộ Tài chính
Những đặc điểm cơ bản của BHNT
3.1 BHNT vừa mang tính rủi ro vừa mang tính tiết kiệm Đây là một trong những đặc điểm khác nhau cơ bản giữa BHNT với bảo hiểm phi nhân thọ.Thật vậy, mỗi ngời mua BHNT sẽ định kỳ nộp một khoản tiền nhỏ (phí bảo hiểm) cho nhà bảo hiểm, đồng thời nhà bảo hiểm cũng có trách nhiệm trả một số tiền lớn (số tiền bảo hiểm) cho ngời hởng quyền lợi bảo hiểm nh đã thoả thuận từ trớc khi có các sự kiện bảo hiểm xảy ra Số tiền bảo hiểm đợc trả khi ngời đợc bảo hiểm đạt đến một độ tuổi nhất định và đợc ấn định trong hợp đồng hoặc, số tiền này đợc trả cho thân nhân và gia đình ngời đợc bảo hiểm khi ngời này không may bị chết sớm ngay cả khi họ mới tiết kiệm đợc một khoản tiền rất nhỏ qua việc đóng phí bảo hiểm Chính vì vậy, BHNT vừa mang tính rủi ro vừa mang tính tiết kiệm.
Tiết kiệm trong bảo hiểm nhân thọ (BHNT) thể hiện qua từng cá nhân và gia đình với kế hoạch và kỷ luật rõ ràng Khác với các hình thức tiết kiệm khác, việc mua BHNT cho phép người tham gia nhận một khoản tiền lớn từ công ty bảo hiểm, ngay cả khi họ chỉ mới tích lũy một số tiền nhỏ Điều này làm nổi bật tính chất rủi ro của BHNT, mang lại sự an tâm cho người tham gia.
3.2 BHNT đáp ứng đợc rất nhiều mục đích khác nhau của ngời tham gia bảo hểm
Bảo hiểm nhân thọ không chỉ giúp khắc phục hậu quả khi gặp rủi ro mà còn mang lại nhiều lợi ích khác cho người tham gia Các sản phẩm bảo hiểm như An hưởng hưu trí cung cấp khoản tiền ổn định cho cuộc sống sau khi nghỉ hưu Hơn nữa, hợp đồng bảo hiểm nhân thọ có thể được sử dụng như tài sản thế chấp để vay vốn, với thủ tục nhanh chóng hơn so với ngân hàng Số tiền vay từ công ty bảo hiểm có lãi suất thấp hơn, và người vay có thể linh hoạt trong việc hoàn trả Chính vì những lợi ích đa dạng này, bảo hiểm nhân thọ ngày càng thu hút sự quan tâm của nhiều người.
3.3 Các hợp đồng trong BHNT rất đa dạng và phức tạp
Sự đa dạng và phức tạp của hợp đồng bảo hiểm nhân thọ (BHNT) đến từ mục đích của người tham gia và các sản phẩm của công ty bảo hiểm Mỗi sản phẩm được thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng đối tượng, cho phép mọi người dễ dàng tham gia bảo hiểm và lựa chọn sản phẩm phù hợp với mục tiêu cá nhân của mình.
3.4 Phí BHNT chịu tác động tổng hợp của nhiều yếu tố, vì vậy quá trình định phí khá phức tạp Để đa đợc sản phẩm BHNT đến với ngời tiêu dùng, ng- ời bảo hiểm đã phải bỏ ra rất nhiều chi phí để tạo ra sản phẩm, bao gồm: Chi phí khai thác, chi phí quản lý hợp đồng…Tuy nhiên những chi phí đó mới chỉ là một phần để cấu tạo nên phí bảo hiểm, còn phần chủ yếu phụ thuộc vào:
- Độ tuổi của ngời tham gia bảo hiểm
- Tuổi thọ bình quân của con ngời
- Thời hạn tham gia bảo hiểm
- Tỷ lệ lạm phát và thiểu phát của đồng tiền
Để định giá phí bảo hiểm nhân thọ (BHNT), cần xem xét từng vùng địa lý, quốc gia, chế độ xã hội và tình hình kinh tế chính trị khác nhau Ngoài ra, việc nắm vững đặc trưng cơ bản của từng loại sản phẩm, phân tích dòng tiền tệ và xu hướng phát triển chung trên thị trường cũng là yếu tố quan trọng.
3.5 BHNT ra đời và phát triển trong những điều kiện kinh tế - xã hội nhất định
Bảo hiểm nhân thọ (BHNT) đã tồn tại hàng trăm năm trên thế giới, nhưng vẫn có nhiều quốc gia chưa triển khai hình thức này, mặc dù người dân nhận thức rõ về vai trò và lợi ích của nó Các nhà kinh tế lý giải rằng, sự phát triển của BHNT phụ thuộc vào những điều kiện kinh tế - xã hội nhất định.
+ Những điều kiện kinh tế:
- Tốc độ tăng trởng của tổng sản phẩm quốc nội (GDP) phải đạt đến mức độ nhất định, thể hiện sự phát triển của nền kinh tế đất nớc.
- GDP bình quân đầu ngời phải đạt mức trung bình trở lên
- Mức thu nhập của dân c phải phát triển trên mức độ nhất định.
- Tỷ lệ lạm phát của đồng tiền phải tơng đối ổn định.
+ Những điều kiện xã hội:
- Điều kiện về dân số
- Tuổi thọ bình quân của ngời dân.
- Tỷ lệ tử vong của trẻ sơ sinh.
Môi trường pháp lý đóng vai trò quan trọng trong sự ra đời và phát triển của bảo hiểm nhân thọ (BHNT) tại Việt Nam Trong bối cảnh đất nước ngày càng phát triển, luật pháp cũng được điều chỉnh để phù hợp và tạo điều kiện thuận lợi cho các ngành, đặc biệt là ngành bảo hiểm.
Các loại hình BHNT cơ bản
Bảo hiểm nhân thọ (BHNT) phục vụ nhiều mục đích khác nhau tùy thuộc vào nhu cầu của người tham gia Thực tế, BHNT được phân loại thành các hình thức cơ bản để đáp ứng các yêu cầu đa dạng của khách hàng.
4.1 Bảo hiểm trong trờng hợp tử vong Đây là loại hình bảo hiểm phổ biến nhất và đợc chia thành hai nhóm:
Bảo hiểm tử kỳ, hay còn gọi là bảo hiểm tạm thời, là loại hình bảo hiểm sinh mạng có thời hạn, được thiết lập để bảo vệ tài chính cho cái chết xảy ra trong khoảng thời gian quy định trong hợp đồng Nếu không xảy ra sự kiện tử vong trong thời gian này, người được bảo hiểm sẽ không nhận được khoản tiền nào từ công ty bảo hiểm Các công ty bảo hiểm thường đa dạng hóa loại hình này thành nhiều sản phẩm khác nhau để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Bảo hiểm tử kỳ cố định - Bảo hiểm tử kỳ có thể tái tục.
- Bảo hiểm tử kỳ có thể chuyển đổi
- Bảo hiểm tử kỳ giảm dÇn.
- Bảo hiểm tử kỳ tăng dần - Bảo hiểm thu nhập gia đình.
- Bảo hiểm thu nhập gia đình tăng lên.
- Bảo hiểm tử kỳ có điều kiện.
Nội dung của các nghiệp vụ này có đặc điểm:
- Thời hạn bảo hiểm xác định
- Trách nhiệm và quyền lợi mang tính tạm thời.
- Mức phí bảo hiểm tơng đối thấp.
- Đảm bảo các chi phí mai táng, chôn cất
- Bảo trợ cho gia đình và ngời thân trong một thời gian ngắn.
- Thanh toán các khoản nợ nần về nhng khoản vay hoặc thế chấp của ngời đợc bảo hiểm
4.1.2 BHNT trọn đời. Đây là loại hình bảo hiểm mà thời gian bảo hiểm không xác định và STBH đợc chi trả cho ngời thừa kế khi ngời đợc bảo hiểm chết Ngoài ra, trong một số trờng hợp, loại hình bảo hiểm này còn đảm bảo chi trả cho ngời đợc bảo hiểm ngay khi họ sống đến 99 tuổi (nh Prudential).
Loại hình này thờng có các loại hợp đồng sau:
- BHNT trọn đời phi lợi nhuận.
- BHNT trọn đời có tham gia chia lợi nhuận.
- BHNT trọn đời đóng phí liên tục.
- BHNT trọn đời đóng phí một lần.
- BHNT trọn đời quy định số lần đóng phí. Đặc điểm:
+ STBH trả một lần khi ngời đợc bảo hiểm chết.
+ Thời hạn bảo hiểm không xác định.
+ Phí bảo hiểm có thể đóng một lần hay định kỳ và không thay đổi trong suốt quá trình bảo hiểm.
+ Phí bảo hiểm cao hơn so với sinh mạng có thời hạn.
- Đảm bảo thu nhập để ổn định cuộc sống gia đình.
- Giữ gìn tài sản, tạo dựng và khởi nghiệp kinh doanh cho thế hệ sau.
4.2 Bảo hiểm trong trờng hợp sống (sinh kỳ)
Bảo hiểm này cam kết chi trả khoản tiền định kỳ trong một khoảng thời gian xác định hoặc suốt đời người tham gia Nếu người được bảo hiểm qua đời trước thời điểm thanh toán, họ sẽ không nhận được bất kỳ khoản tiền nào.
- Trợ cấp định kỳ cho ngời đợc bảo hiểm trong thời gian xác định hoặc cho đến khi chết.
- Phí bảo hiểm đóng một lần.
- Nếu trợ cấp định kỳ đến khi chết thì thời gian không xác định.
- Đảm bảo thu nhập cố định khi về hu hay khi tuổi cao sức yếu.
- Giảm bớt nhu cầu phụ thuộc vào phúc lợi xã hội hoặc vào con cái khi đến tuổi về già.
- Bảo trợ mức sống trong những năm tháng còn lại của cuộc đời.
BNHT hỗn hợp là sự kết hợp giữa bảo hiểm và tiết kiệm, trong đó số tiền bảo hiểm sẽ được chi trả khi người được bảo hiểm qua đời hoặc sống đến khi hợp đồng đáo hạn Thời hạn bảo hiểm được xác định từ trước, và bảo tức sẽ được trả khi đáo hạn hợp đồng, phụ thuộc vào hiệu quả đầu tư từ phí bảo hiểm mà người được bảo hiểm đã chọn.
Tùy thuộc vào nhu cầu và khả năng tài chính của mỗi người, việc chọn sản phẩm bảo hiểm nhân thọ (BHNT) phù hợp là rất quan trọng BHNT hỗn hợp kết hợp giữa yếu tố rủi ro và tiết kiệm, chính vì vậy nó được áp dụng rộng rãi tại nhiều quốc gia trên thế giới.
- STBH đợc trả khi hết hạn hợp đồng hoặc khi ngời đợc bảo hiểm bị tử vong trong thời hạn bảo hiểm.
- Thời hạn bảo hiểm xác định (thờng là 5 năm, 10 năm,
- Phí bảo hiểm thờng đóng định kỳ và không thay đổi trong suốt thời hạn bảo hiểm.
- Có thể đợc chia lãi thông qua đầu t phí bảo hiểm và cũng có thể đợc hoàn phí khi không có điều kiện tiếp tục tham gia.
+ Đảm bảo ổn định cuộc sống gia đình và ngời th©n.
+ Tạo lập quỹ giáo dục, hu trí, trả nợ.
+ Dùng làm vật thế chấp vay vốn hoặc khởi nghiệp kinh doanh.
Khi triển khai bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp, các công ty bảo hiểm có khả năng đa dạng hóa sản phẩm bằng cách cung cấp các hợp đồng với thời hạn khác nhau, phù hợp với tình hình thực tế.
Công tác dịch vụ khách hàng trong kinh doanh BHNT
Đặc điểm hoạt động kinh doanh BHNT
Theo Luật Kinh doanh bảo hiểm năm 2001, kinh doanh bảo hiểm là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lời Doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro từ bên mua bảo hiểm, dựa trên việc bên mua đóng phí bảo hiểm Khi xảy ra sự kiện bảo hiểm, doanh nghiệp sẽ trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho bên mua bảo hiểm.
Kinh doanh bảo hiểm, như một hình thức thương mại, có mục tiêu chính là tạo ra lợi nhuận Chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ (BHNT) cũng tập trung vào việc tối ưu hóa lợi nhuận Để đạt được mục tiêu này, hoạt động kinh doanh BHNT cần chú trọng vào một số đặc điểm cơ bản, từ việc xây dựng sản phẩm đến quản lý rủi ro và chăm sóc khách hàng.
Ngành bảo hiểm nhân thọ (BHNT) yêu cầu nguồn vốn lớn để hoạt động hiệu quả Theo luật kinh doanh bảo hiểm tại Việt Nam, doanh nghiệp BHNT cần có vốn pháp định là 140 tỷ đồng hoặc 10 triệu đô la Mỹ khi thành lập Việc đảm bảo đủ vốn không chỉ là điều kiện tiên quyết mà còn là yếu tố quan trọng để duy trì và phát triển khả năng tài chính của doanh nghiệp Do đó, nhiều doanh nghiệp BHNT thường có nguồn vốn vượt xa mức pháp định để mở rộng quy mô kinh doanh.
Bảo hiểm nhân thọ (BHNT) phục vụ cho một đối tượng khách hàng đa dạng, bao gồm những người có nhu cầu bảo vệ tài chính khác nhau Điều này cho thấy rằng lĩnh vực kinh doanh của BHNT cũng rất phong phú, đáp ứng nhu cầu của nhiều nhóm người khác nhau trong xã hội.
Nó liên quan đến tính mạng, sức khoẻ và các yếu tố ảnh hưởng đến tuổi thọ con người Mỗi đối tượng có những nghiệp vụ cụ thể nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng kinh doanh cho doanh nghiệp.
- Ba là, hoạt động kinh doanh BHNT luôn phải có dự phòng nghiệp vụ.
Hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ không chỉ cung cấp dịch vụ an toàn mà còn nhằm mục đích tiết kiệm và kiếm lời Để thực hiện các cam kết đã thỏa thuận, doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ cần chuẩn bị một khoản tiền nhất định, được trích từ phí bảo hiểm Tất cả các khoản tiền này phục vụ cho việc chi trả bảo hiểm theo các cam kết trong hợp đồng, tạo thành quỹ dự phòng nghiệp vụ.
Trong kinh doanh bảo hiểm nhân thọ (BHNT), doanh nghiệp bảo hiểm cần áp dụng kỹ thuật tồn tích để quản lý quỹ bảo hiểm hiệu quả Kỹ thuật này liên quan đến việc tạo ra dự phòng từ phí bảo hiểm thu được và lãi suất từ hoạt động đầu tư, nhằm đảm bảo khả năng thực hiện cam kết với người được bảo hiểm trong suốt thời gian hiệu lực của hợp đồng Thay vì chỉ cân bằng trong một năm, kỹ thuật tồn tích tập trung vào việc duy trì sự ổn định tài chính trong nhiều năm Điều này phản ánh tính chất dài hạn của hợp đồng BHNT, với phí bảo hiểm được tích lũy để chi trả cho người thụ hưởng khi xảy ra sự kiện bảo hiểm.
- Năm là, hoạt động kinh doanh bảo hiểm nói chung và kinh doanh BHNT nói riêng vừa hợp tác vừa cạnh tranh.
Năm 2003 đánh dấu bước ngoặt quan trọng trong quá trình hội nhập của Việt Nam khi Hiệp định chung về thuế quan và mậu dịch chính thức có hiệu lực Sự gia nhập WTO và việc thực thi Hiệp định thương mại Việt-Mỹ đã mở ra tiềm năng lớn cho thị trường bảo hiểm, khiến cạnh tranh trong lĩnh vực này trở nên khốc liệt hơn Sự xuất hiện của các công ty bảo hiểm 100% vốn nước ngoài và các doanh nghiệp bảo hiểm liên doanh đã thúc đẩy các doanh nghiệp bảo hiểm trong nước hợp tác nhằm chiếm lĩnh thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh và gia tăng lợi nhuận.
Hoạt động kinh doanh bảo hiểm, bao gồm cả bảo hiểm nhân thọ, phải tuân thủ các quy định pháp luật và các điều ước quốc tế liên quan.
Trong bối cảnh nền kinh tế đang chuyển biến, các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ (BHNT) cần tuân thủ quy định của luật kinh doanh bảo hiểm, cũng như các quy định pháp luật liên quan và các điều ước quốc tế mà Việt Nam đã ký kết hoặc tham gia.
Tuân thủ pháp luật và các điều ước quốc tế là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả, bảo vệ quyền lợi của các bên liên quan, bao gồm người tham gia, doanh nghiệp bảo hiểm và Nhà nước.
Khách hàng trong kinh doanh BHNT
1.2.1Khách hàng bên ngoài (khách hàng mua bảo hiểm).
Khách hàng hiện tại là những cá nhân và tổ chức đang có hợp đồng với doanh nghiệp bảo hiểm và thực hiện việc đóng phí Họ đóng vai trò quan trọng trong kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, do đó, việc chú trọng đến nhu cầu của họ là rất cần thiết Khách hàng không chỉ mang lại lợi ích tài chính mà còn giúp nâng cao uy tín của công ty thông qua việc quảng bá chất lượng sản phẩm và dịch vụ Sự gắn bó lâu dài của họ với công ty cũng là yếu tố quyết định cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp bảo hiểm.
Khách hàng tiềm năng là những người chưa tham gia bảo hiểm nhưng có khả năng trở thành khách hàng trong tương lai Để khai thác lượng khách hàng tiềm năng lớn này, công ty cần thực hiện nghiên cứu thị trường hiệu quả nhằm hiểu rõ nhu cầu của họ Việc phát triển sản phẩm bảo hiểm phù hợp với nhu cầu của khách hàng tiềm năng sẽ tăng khả năng chuyển đổi họ thành khách hàng thực tế trong thời gian tới.
1.2.2 Khách hàng nội bộ (đại lý, các nhân viên) Đại lý cũng đợc coi là khách hàng của công ty, vì họ là một bộ phận đặc biệt quan trọng, là ngời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để t vấn và bán bảo hiểm Vì vậy, nếu công ty có những u đãi với đại lý, quan tâm đến nhu cầu cũng nh đảm bảo quyền lợi cho họ thì họ sẽ có động lực để làm việc, khai thác thêm đợc nhiều hợp đồng mới và ng- ợc lại, những đại lý giỏi sẽ có thể bỏ công ty để làm việc cho công ty nào đánh giá họ cao hơn.
Trong công ty, nhân viên không chỉ là đồng nghiệp mà còn là khách hàng của nhau Khi một bộ phận cần thông tin từ các phòng ban khác, việc hỗ trợ kịp thời giữa các bộ phận là rất quan trọng Cung cấp dịch vụ hỗ trợ này chính là một phần trong trách nhiệm công việc của họ.
Quy trình triển khai một sản phẩm BHNT
2.1 Thiết kế sản phẩm Đây là khâu đầu tiên trong quy trình triển khai một sản phẩm ra thị trờng Bớc đầu tiên trong khâu này là phải hình thành ý tởng về sản phẩm Sản phẩm mới này phải hạn chế đợc những nhợc điểm và bổ sung đợc nhiều u điểm so với sản phẩm cũ, và đặc biệt, nó phải phù hợp với nhu cầu của ngời tham gia bảo hiểm Để có đợc một sản phẩm u việt và hoàn thiện, đáp ứng đợc những đòi hỏi trên thì cán bộ thiết kế sản phẩm phải nghiên cứu thị tr- ờng mục tiêu để nắm bắt đúng nhu cầu, nguyện vọng của ngời dân về sản phẩm bảo hiểm Sau khi sản phẩm ra đời thì không phải cứ thế đa luôn ra thị trờng một cách rộng rãi mà nó cần có sự thử nghiệm, đánh giá của một số lợng khách hàng nhất định để kịp thời bổ sung, sửa chữa sau đó mới triển khai rộng rãi ngoài thị trờng Trong khâu này, vai trò của công tác DVKH thể hiện rõ ở việc mục đích chính của việc thiết kế, tạo ra sản phẩm là nhu cầu của khách hàng Nhu cầu của khách hàng đợc đáp ứng thì có nghĩa là sản phẩm đó đợc a chuộng và có thể đem bán rộng rãi ngoài thị trờng.
2.2 Triển khai bán sản phẩm ngoài thị trờng Đây là khâu kế tiếp trong quy trình Nó đòi hỏi doanh nghiệp bảo hiểm phải sử dụng tất cả các kênh phân phối có thể để làm sao đa sản phẩm đến với khách hàng một cách nhanh nhất Bởi sản phẩm bảo hiểm là một sản phẩm dễ bắt chớc, nếu công ty không có chiến lợc quảng bá, phân phối sản phẩm nhanh thì sẽ bị đối thủ cạnh tranh đi trớc một bớc Điều đó sẽ ảnh hởng không nhỏ đến kết quả kinh doanh của công ty Vì vậy, trong giai đoạn này, công tác DVKH lại có tầm quan trọng không kém Các nhân viên thực hiện công tác DVKH phải kết hợp với bộ phận quản lý đại lý thực hiện việc tuyển dụng và đào tạo đại lý, các t vấn viên một cách bài bản để làm sao vừa lòng khách hàng, tạo ấn tợng tốt trong lòng khách hàng và thuyết phục khách hàng mua bảo hiểm một cách nhanh chóng.
2.3 Thực hiện công tác giám định và chi trả tiền bảo hiÓm
Sau khi sản phẩm được giao cho khách hàng, dịch vụ khách hàng (DVKH) trở nên rất quan trọng DVKH không chỉ cung cấp các dịch vụ đi kèm với hợp đồng, mà còn làm tăng sự hấp dẫn của sản phẩm Hơn nữa, DVKH giúp công ty thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng, từ đó có thể kịp thời điều chỉnh và cải tiến thiết kế cho các sản phẩm bảo hiểm tiếp theo.
Khi khách hàng gặp rủi ro trong quá trình tham gia bảo hiểm, cán bộ phòng Dịch vụ Khách hàng cần phối hợp với bộ phận giám định để xác định tính hợp lệ của rủi ro trong phạm vi bảo hiểm Sau khi có kết quả, cán bộ sẽ thông báo cho khách hàng Nếu rủi ro không được bảo hiểm, cán bộ phải khéo léo giải thích để tránh những hiểu lầm không đáng có từ phía khách hàng.
Khi hợp đồng của khách hàng đến ngày đáo hạn, bộ phận giải quyết sẽ thông báo về việc chi trả STBH Việc xử lý nhanh chóng, chính xác và chu đáo trong giai đoạn này sẽ giúp tạo dựng sự gắn bó và lòng trung thành của khách hàng đối với công ty.
Những nội dung cơ bản của công tác DVKH
Các dịch vụ theo dõi hợp đồng bảo hiểm giữa các doanh nghiệp chủ yếu giống nhau, bao gồm việc thông báo về thời gian nộp phí, tình trạng hợp đồng, và giải quyết yêu cầu của khách hàng liên quan đến việc thay đổi phí, người tham gia bảo hiểm, và số tiền bảo hiểm Đặc biệt, các công ty bảo hiểm cam kết xử lý nhanh chóng và chính xác các rủi ro xảy ra với khách hàng Những dịch vụ này không chỉ là một phần của sản phẩm mà khách hàng được hưởng, mà còn giúp họ dễ dàng theo dõi hợp đồng và khắc phục khó khăn, từ đó ổn định cuộc sống.
Các dịch vụ bổ sung của công ty tạo nên sự khác biệt và có thể thay đổi tùy theo từng doanh nghiệp Những dịch vụ này, như tặng lịch Tết hay quà vào các dịp lễ, không chỉ mang lại lợi ích vật chất mà còn tạo ra giá trị tinh thần cho khách hàng Khách hàng thường dựa vào các dịch vụ này để đánh giá chất lượng sản phẩm và quyết định có gắn bó với công ty hay không Do đó, việc cung cấp dịch vụ đa dạng và phù hợp là rất quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng.
Chính vì vậy mà không công ty nào lại bỏ qua dịch vụ này, chỉ có điều mỗi công ty triển khai ở các hình thức khác nhau mà thôi.
DVKH đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của công ty Việc thực hiện kém công tác này có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng như huỷ hợp đồng hàng loạt và tác động tiêu cực đến hình ảnh của công ty trong mắt khách hàng.
Vai trò của công tác dịch vụ khách hàng (DVKH)
Trong bối cảnh kinh tế thị trường hiện nay, các doanh nghiệp cần bảo vệ thị phần hiện tại và tìm kiếm thị trường tiềm năng để phát triển Đặc biệt, đối với ngành bảo hiểm, việc giữ chân khách hàng trở thành một thách thức lớn do sản phẩm bảo hiểm mang tính vô hình Do đó, các công ty bảo hiểm, đặc biệt là bảo hiểm nhân thọ, cần chú trọng đến công tác dịch vụ khách hàng, nhận thức rõ tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng.
Để duy trì lòng trung thành và sự gắn bó lâu dài của khách hàng, công tác dịch vụ khách hàng (DVKH) cần được thực hiện tốt Những khách hàng tiềm năng sẽ cảm thấy yên tâm hơn khi nhận được sự quan tâm từ công ty qua dịch vụ chăm sóc chu đáo Sự hài lòng từ dịch vụ này không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn góp phần tạo ra những khách hàng trung thành cho doanh nghiệp bảo hiểm.
Giữ chân khách hàng truyền thống mang lại lợi ích lớn hơn việc tìm kiếm hợp đồng mới, đặc biệt là về mặt tiết kiệm chi phí Để có được khách hàng mới, doanh nghiệp phải chi tiêu cho nhiều khoản như chi phí thông tin để thuyết phục, hoa hồng cho đại lý, chi phí phát hành hợp đồng và quảng cáo Do đó, nếu khách hàng cũ tiếp tục mua bảo hiểm từ doanh nghiệp, các chi phí này sẽ được giảm thiểu đáng kể.
- Công tác DVKH tạo ra phong cách riêng của công ty.
Sản phẩm bảo hiểm dễ bị bắt chước do tính tương đồng về điều khoản, biểu phí và quyền lợi giữa các công ty Do đó, việc thực hiện dịch vụ khách hàng (DVKH) tốt là yếu tố quan trọng để tạo ra sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh trên thị trường Hơn nữa, điều này còn giúp khách hàng cảm nhận được giá trị không chỉ từ sản phẩm bảo hiểm mà còn từ chất lượng phục vụ mà họ nhận được.
Thông qua dịch vụ khách hàng, chúng ta có thể thu thập thông tin quý giá từ khách hàng và đại lý, giúp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ Điều này cho phép chúng ta phát triển và đưa ra thị trường những sản phẩm phù hợp hơn với khách hàng.
Công tác dịch vụ khách hàng (DVKH) được thực hiện hiệu quả không chỉ cải thiện môi trường làm việc mà còn nâng cao hình ảnh công ty trong mắt công chúng, từ đó củng cố vị thế trên thị trường Sự thành công này giúp nhân viên cảm thấy tự hào, tạo động lực làm việc nhiệt tình hơn, đồng thời dễ dàng hơn trong việc khai thác và thuyết phục khách hàng, góp phần gia tăng sự gắn bó của họ với công ty.
Mục tiêu cuối cùng của mọi doanh nghiệp là lợi nhuận, và công tác dịch vụ khách hàng (DVKH) đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng doanh thu cho các công ty bảo hiểm nhân thọ Khi giữ chân được khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới, doanh nghiệp không chỉ tiết kiệm chi phí mà còn tăng cường doanh thu, từ đó nâng cao lợi nhuận.
Yêu cầu đối với công tác dịch vụ khách hàng
DVKH được xem là hiệu quả khi được thực hiện kịp thời Trong trường hợp xảy ra sự kiện bảo hiểm, khách hàng luôn mong muốn được giải quyết nhanh chóng, do đó đây là một yêu cầu vô cùng quan trọng.
DVKH được coi là đầy đủ khi mọi yêu cầu của khách hàng đều được đáp ứng Điều này là một trong những yếu tố quan trọng giúp xây dựng mối quan hệ gắn bó giữa khách hàng và công ty Nếu nhu cầu của khách hàng không được thỏa mãn, họ sẽ không duy trì sự trung thành với thương hiệu.
Khi tư vấn cho khách hàng và đại lý, nhân viên tư vấn cần cung cấp thông tin chính xác để tránh hiểu lầm về sản phẩm Việc cung cấp thông tin sai lệch có thể dẫn đến tâm lý không thoải mái cho khách hàng nếu họ phát hiện ra sự thật sau này.
Lịch sự là yếu tố quan trọng không chỉ đối với cán bộ tư vấn mà còn với tất cả nhân viên trong công ty Thái độ lịch sự của nhân viên sẽ tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng, từ đó khuyến khích họ gắn bó lâu dài với công ty Hơn nữa, sự lịch thiệp này còn góp phần nâng cao hình ảnh và uy tín của công ty trong mắt khách hàng.
Bảo mật thông tin là yếu tố quan trọng trong dịch vụ khách hàng, nhưng thường bị nhân viên và đại lý xem nhẹ Thông tin về sức khỏe, tài chính và mối quan hệ của khách hàng cần được tôn trọng để tránh tổn thương cho khách hàng, mất cơ hội bán hợp đồng lớn và đặc biệt là đánh mất niềm tin của khách hàng vào công ty.
Sự tiện lợi trong dịch vụ khách hàng (DVKH) là yếu tố quan trọng giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các dịch vụ cần thiết Để đạt được điều này, các đại lý cần duy trì liên lạc thường xuyên với khách hàng nhằm giải đáp kịp thời những thắc mắc Ngoài ra, việc cung cấp số điện thoại liên lạc cho khách hàng cũng là một yêu cầu thiết yếu để nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
Chơng ii: thực trạng công tác DVKH tại công ty BHNT Hà Nội
Vài nét về công ty BHNT Hà Nội
Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Trước sự phát triển mạnh mẽ của thị trường bảo hiểm tại Việt Nam, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành quyết định số 179/CP vào ngày 17/12/1964, thành lập Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam (Bảo Việt) trên cơ sở Công ty Bảo hiểm Việt Nam Sau quá trình chuẩn bị, Bảo Việt chính thức hoạt động từ ngày 15/01/1965, với trụ sở chính tại số 11 phố Lý Thường Kiệt, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội và một chi nhánh tại Hải Phòng Trong giai đoạn đầu, Bảo Việt chủ yếu tập trung vào bảo hiểm phi nhân thọ, bao gồm bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu qua đường biển, bảo hiểm tàu biển, cùng với việc làm đại lý giám định và xét bồi thường cho các công ty nước ngoài liên quan đến hàng hóa xuất nhập khẩu.
Sau ngày thống nhất đất nước, Bảo Việt đã tiếp quản cơ sở vật chất của một số công ty bảo hiểm cũ thông qua việc sát nhập với Công ty Bảo hiểm và tái bảo hiểm Miền Nam, từ đó mở rộng hoạt động ra các tỉnh, thành phố phía Nam.
Năm 1980, Bảo Việt chính thức ra mắt mạng lưới dịch vụ trên toàn quốc, đánh dấu sự khởi đầu trong việc cung cấp bảo hiểm hành khách và bảo hiểm trách nhiệm dân sự cho chủ xe cơ giới Điều này nhằm phục vụ nhu cầu đi lại của đông đảo người dân.
Vào năm 1987, Tổng công ty đã thực hiện đề án “Bảo hiểm nhân thọ và điều kiện triển khai ở Việt Nam”, nhưng do thu nhập dân cư thấp, kinh tế kém phát triển và tỷ lệ lạm phát cao, chỉ có thể triển khai loại hình bảo hiểm sinh mạng có thời hạn 1 năm Đến năm 1994, khi môi trường kinh tế xã hội phát triển, Bảo Việt đã trình Bộ Tài Chính và chính thức triển khai bảo hiểm nhân thọ trên toàn quốc theo quyết định số 28/TC/QĐ ngày 20/03/1996 Ngày 22/06/1996, Bộ Tài Chính đã ký quyết định thành lập Công ty Bảo hiểm nhân thọ Bảo Việt với tên giao dịch quốc tế BAOVIETLIFE, chính thức hoạt động từ ngày 01/08/1996 với vốn pháp định 20 tỷ đồng, hiện đã tăng lên trên 9000 tỷ đồng Cùng năm, Bảo Việt được Nhà nước xếp loại “doanh nghiệp hạng đặc biệt”, trở thành một trong 27 công ty được xếp hạng đặc biệt như Tổng Công ty hàng không và Công ty dầu khí.
Công ty Bảo Việt nhân thọ Hà Nội, một trong 64 công ty bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam, là đơn vị tiên phong trong lĩnh vực này Sau 6 năm hoạt động, nhờ sự hỗ trợ nhiệt tình từ các cơ quan và người dân Thủ đô, Bảo Việt nhân thọ Hà Nội đã phát triển mạnh mẽ và đạt được nhiều thành công đáng kể Hiện tại, công ty có trụ sở chính tại một tòa nhà hiện đại.
94 Bà Triệu- Quận Hai Bà Trng- Hà Nội.
Bảo Việt Nhân Thọ đã hoạt động từ trước tháng 12/1997 với chức năng quản lý khai thác bảo hiểm nhân thọ trên toàn quốc thông qua hệ thống cộng tác viên Từ ngày 01/01/1998, Tổng Công ty thành lập phòng quản lý riêng để giám sát hoạt động của các công ty bảo hiểm địa phương, dẫn đến việc đổi tên thành Bảo Việt Nhân Thọ Hà Nội Hiện nay, công ty chỉ thực hiện chức năng quản lý kinh doanh tại Hà Nội và các khu vực lân cận như Đông Anh, Gia Lâm, với các trụ sở lớn tại 94 Bà Triệu, 141 Lê Duẩn và 27 Lý Thái.
Tổ, các phòng đại diện ở huyện Gia Lâm, huyện Đông Anh, quËn CÇu GiÊy
Từ năm 1996 đến 1999, Bảo Việt nhân thọ Hà Nội hoạt động như một công ty bảo hiểm nhân thọ độc quyền dưới sự bảo trợ của Nhà nước Vị thế độc quyền này mang lại nhiều lợi thế cho công ty trong một thị trường đông dân, có trình độ dân trí và thu nhập cao Tuy nhiên, Bảo Việt nhân thọ cũng phải đối mặt với thách thức lớn nhất là sự thiếu hiểu biết của người dân về bảo hiểm nhân thọ, khi mà hầu hết mọi người chưa từng nghe đến hoặc không biết gì về sản phẩm này.
Sau hơn ba năm triển khai bảo hiểm nhân thọ, Công ty bắt đầu đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các công ty bảo hiểm nước ngoài, đặc biệt là các tập đoàn tài chính lớn như Prudential và AIA Prudential, công ty 100% vốn nước ngoài từ Anh, đã được cấp giấy phép hoạt động tại Việt Nam từ tháng 10 năm 1999 AIA, cũng là công ty 100% vốn nước ngoài từ Mỹ, thành lập chi nhánh tại Hà Nội vào tháng 5 năm 2000 Ngoài ra, sự xuất hiện của Chinfon-Manulife từ Canada và một công ty liên doanh giữa các công ty bảo hiểm trong nước càng làm tăng thêm áp lực cạnh tranh cho thị trường bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam.
Hồ Chí Minh và tập đoàn CMG - Úc, cụ thể là Bảo Minh CMG, đã hoạt động tại thị trường Hà Nội từ tháng 01 năm 2000 Sự cạnh tranh trong ngành bảo hiểm thể hiện rõ nét qua việc thu hút khách hàng, đại lý và cải thiện dịch vụ sau bán hàng Để đối phó với áp lực cạnh tranh, Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Hà Nội không ngừng nâng cao kỹ năng tiếp thị, nhạy bén trong việc nắm bắt nhu cầu bảo hiểm và tăng cường sự phối hợp giữa các phòng ban Chất lượng đội ngũ đại lý cùng với cán bộ nhân viên đã góp phần hoàn thiện hoạt động của công ty, nâng cao chất lượng phục vụ và uy tín theo từng năm.
Mô hình tổ chức của Công ty BHNT Hà Nội
Trong những năm đầu, Công ty BHNT Hà Nội chỉ có ban giám đốc và ba phòng: hành chính tổng hợp, tài chính kế toán và nghiệp vụ Tuy nhiên, để đáp ứng nhu cầu thị trường và tính chất công việc, hiện tại công ty đã chuyển sang mô hình tổ chức doanh nghiệp theo chức năng, trong đó các phòng ban được sắp xếp dựa trên nhiệm vụ cụ thể mà mỗi bộ phận cần hoàn thành.
Mỗi phòng ban trong doanh nghiệp được tổ chức theo một công việc cụ thể, tạo thành một hệ thống thống nhất nhằm hoàn thành mục tiêu chung Đây là mô hình cơ cấu tổ chức đơn giản với một người lãnh đạo cao nhất và các cấp dưới, trong đó lãnh đạo trực tiếp điều hành và chịu trách nhiệm về sự phát triển của công ty Cơ cấu này yêu cầu lãnh đạo phải có kiến thức toàn diện, nhưng cũng có nhược điểm là không khuyến khích tính năng động và sáng tạo của nhân viên do sự chuyên quyền của lãnh đạo Do đó, cần có sự giám sát chặt chẽ từ những người điều hành và quản trị doanh nghiệp để đảm bảo hiệu quả công việc.
Mô hình cơ cấu tổ chức của Bảo Việt nhân thọ Hà Nội
Phòn g phát hành hợp đồng
Phòn g quản lý đại lý
Phòn g tài chÝn h kÕ toán
Phòn g dịch vô khách hàng
Tổ đại lý Đại lý
Với mô hình tổ chức này, chức năng, nhiệm vụ của các phòng nh sau:
Công ty được quản lý bởi một giám đốc và một phó giám đốc, trong đó giám đốc là người điều hành cao nhất, chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động kinh doanh Phó giám đốc và các phòng ban chức năng hỗ trợ giám đốc, tạo thành một hệ thống hợp tác chặt chẽ, giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của công ty.
Các phòng ban quản lý nghiệp vụ có vai trò quan trọng trong việc tham mưu và hỗ trợ giám đốc trong việc điều hành công việc, theo quyết định số 174/BVNT/98 Hiện nay, công ty đang hoạt động với cơ cấu tổ chức phù hợp để đảm bảo hiệu quả trong quản lý.
Phòng tổng hợp
Đây là phòng thực hiện công tác tổng hợp, bao gồm 5 chức n¨ng chÝnh sau:
- Công tác tổ chức cán bộ, đào tạo cán bộ, lao động tiền lơng
- Công tác quản trị, hành chính- văn th
- Công tác pháp chế doanh nghiệp
- Công tác thi đua chung
2.Phòng tài chính- kế toán:
Phòng này có 4 chức năng chính sau:
- Công tác thống kê- kế hoạch kinh doanh và kế hoạch tài chính của công ty
- Công tác kiểm tra, giám sát việc quản lý
- Chấp hành chế độ tài chính- kế toán chung của Nhà nớc và của Bảo Việt tại công ty
Phòng phát hành hợp đồng
Phòng này bao gồm 3 chức năng chính:
- Thẩm định hồ sơ yêu cầu bảo hiểm
- Kiểm tra sức khoẻ khách hàng
- Tổ chức thực hiện đánh giá rủi ro để chấp nhận hay từ chối bảo hiểm.
Phòng dịch vụ khách hàng
Gồm 5 chức năng cơ bản sau:
- Quản lý tình trạng hợp đồng: Bao gồm quản lý quá trình nộp phí, quản lý tình trạng nợ phí
Giải quyết quyền lợi bảo hiểm bao gồm nhiều khía cạnh quan trọng như xử lý đáo hạn, bồi thường, chi trả lãi chia thêm và thực hiện các thay đổi liên quan đến hợp đồng.
- Cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng
- Công tác thăm hỏi, tặng quà khách hàng
Phòng marketing
Tách từ phòng dịch vụ khách hàng và bao gồm các chức n¨ng chÝnh sau:
- Công tác nghiên cứu thị trờng
- Công tác tuyên truyền quảng cáo, vật phẩm hỗ trợ
Phòng phát triển và quản lý đại lý
- Tuyển dụng, đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đại lý
- Mở rộng các kênh phân phối sản phẩm
- Tổ chức, quản lý, kiểm tra, giám sát hoạt động của lực lợng bán sản phẩm
- Thực hiện các chế độ chính sách đối với đại lý
- Xây dựng và tổ chức các phong trào thi đua trong đại lý BHNT
7.Phòng tin học: Đảm nhiệm 3 chức năng chủ yếu sau:
- Quản lý cơ sở dữ liệu của Công ty
- Đảm bảo hoạt động của hệ thống thông tin trong Công ty
- Phát triển hệ thống thông tin của công ty theo định h- ớng của Tổng Công ty.)
Phòng đại lý khu vực:
Hiện nay, Bảo Hiểm Nhân Thọ Hà Nội có 21 phòng đại lý, mỗi phòng phụ trách khai thác hợp đồng bảo hiểm tại khu vực của mình Mỗi phòng đại lý bao gồm nhiều tổ đại lý, với các tư vấn viên bảo hiểm làm việc dưới sự quản lý của trưởng phòng Các phòng đại lý hoạt động dưới sự chỉ đạo của ban giám đốc và các phòng chức năng Ngoài ra, BHNT Hà Nội còn thành lập các tổ bán chuyên và nhóm kinh doanh để mở rộng khai thác bảo hiểm đến các thị trấn và thôn, như tổ bán chuyên nghiệp ở Thành Công và nhóm tư vấn Vân Hà tại thôn Thiết Ứng, xã Vân Hà, Đông Anh.
Công ty đang hoàn thiện cơ cấu tổ chức và quản lý, giúp nâng cao hiệu quả điều hành Để đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng và nâng cao chất lượng phục vụ, Công ty tập trung đầu tư phát triển cơ sở vật chất, bao gồm nâng cấp hệ thống máy tính và cải tiến phần mềm quản lý hợp đồng Cơ sở làm việc cũng được tu sửa và xây mới, tạo môi trường làm việc thuận tiện cho cán bộ và nhân viên Từ việc thuê trụ sở tại 52 Nguyễn Hữu Huân, đến đầu năm 2000, Bảo Việt nhân thọ Hà Nội đã khánh thành trụ sở mới tại 94 Bà Triệu, đồng thời bố trí các phòng đại lý Bảo hiểm nhân thọ tại những khu vực đông dân cư để thuận tiện cho hoạt động phục vụ khách hàng.
2.Các sản phẩm hiện hành của công ty.
2.1 Bảo hiểm An khang thịnh vợng (BV – NA8/2001)
Ngời đợc bảo hiểm: Từ 14 – 60 tuổi Ngời tham gia bảo hiểm:
- Ngời từ 18 tuổi trở lên.
- Là cá nhân hay tổ chức
Người được bảo hiểm từ 14 đến 17 tuổi có thể được tham gia bảo hiểm thông qua bố, mẹ, người đỡ đầu hoặc giám hộ hợp pháp.
Thời hạn bảo hiểm: 10 năm.
- Sống đến hết thời hạn bảo hiểm
- Chết do mọi nguyên nhân
- Thơng tật toàn bộ vĩnh viễn do tai nạn Quyền lợi bảo hiểm:
- Ngời đợc bảo hiểm sống đến hết thời hạn hợp đồng thì đợc trả STBH
- Ngời đợc bảo hiểm chết trong thời hạn hiệu lực của hợp đồng: Nếu nguyên nhân chết nằm trong phạm vi bảo hiểm thì sẽ đợc chi trả STBH
Người được bảo hiểm bị thương tật toàn bộ vĩnh viễn (TTTBVV) sẽ nhận được số tiền bảo hiểm (STBH) và được miễn đóng phí cho đến khi hợp đồng kết thúc, đồng thời vẫn được hưởng đầy đủ các quyền lợi bảo hiểm.
2.2 Bảo hiểm An gia thịnh vợng
(BV – NA10/2001, BV – NA11/2001, BV – NA12/2001,BV – 13/2001)
Ngời đợc bảo hiểm: từ 1 – 60 tuổi, không quá 70 tuổi khi thời hạn bảo hiểm kết thúc.
Ngời tham gia bảo hiểm:
- Ngời từ 18 tuổi trở lên.
- Là cá nhân hay tổ chức
Người được bảo hiểm từ 14 đến 17 tuổi có thể được tham gia bảo hiểm bởi bố, mẹ, người đỡ đầu hoặc giám hộ hợp pháp của họ.
Thời hạn bảo hiểm: 5 năm, 10 năm, 15 năm, 20 năm.
- Sống đến hết thời hạn bảo hiểm
- Chết do mọi nguyên nhân
- Thơng tật toàn bộ vĩnh viễn do tai nạn Quyền lợi bảo hiểm:
- Vào ngày đáo niên kể từ năm thứ hai trở đi cho đến trớc ngày hợp đồng đáo hạn STBH đợc tính tăng 5% trên STBH gèc.
- Ngời đợc bảo hiểm sống đến đáo hạn hợp đồng: Trả
STBH đã đợc điều chỉnh.
Người được bảo hiểm sẽ nhận được số tiền bảo hiểm (STBH) nếu qua đời trong thời gian hiệu lực của hợp đồng và nguyên nhân tử vong nằm trong phạm vi bảo hiểm.
- Ngời đợc bảo hiểm bị TTTBVV do tai nạn đợc trả
STBH đã thực hiện điều chỉnh ngay khi xảy ra tai nạn và duy trì hợp đồng miễn phí cho đến khi hết hạn, đồng thời bảo đảm đầy đủ các quyền lợi bảo hiểm.
2.3 Bảo hiểm An sinh giáo dục (BV – NA9/2001)
Ngời đợc bảo hiểm: Trẻ em từ 1 – 13 tuổi.
Người tham gia bảo hiểm là những cá nhân từ 18 đến 60 tuổi, bao gồm cha mẹ, ông bà, anh chị, cô dì, chú bác, và cần có sự đồng ý bằng văn bản của cha mẹ hoặc người giám hộ Bên cạnh đó, người đỡ đầu hoặc giám hộ hợp pháp cũng thuộc đối tượng tham gia bảo hiểm.
Thời hạn bảo hiểm: Phụ thuộc vào tuổi của ngời đợc bảo hiÓm.
- Đối với ngời đợc bảo hiểm: TTTBVV do tai nạn, sống đến đáo hạn hợp đồng.
- Đối với ngời tham gia bảo hiểm: Chết do mọi nguyên nhân, thơng tật toàn bộ vĩnh viễn do tai nạn
Đối với người được bảo hiểm, trẻ em sống đến 18 tuổi sẽ nhận toàn bộ số tiền bảo hiểm (STBH) Nếu trẻ em không may qua đời trước ngày đáo hạn hợp đồng, gia đình sẽ nhận 100% số phí đã nộp Trong trường hợp trẻ em bị thương tật vĩnh viễn do tai nạn, sẽ được chi trả trợ cấp hàng năm tương đương 25% STBH cho đến khi hợp đồng kết thúc, và sẽ ngừng thu phí kỳ tiếp theo ngay sau khi tai nạn xảy ra.
Người tham gia bảo hiểm sẽ được duy trì hợp đồng miễn phí với đầy đủ quyền lợi nếu xảy ra trường hợp tử vong trong phạm vi được bảo hiểm hoặc trong thời gian tham gia bảo hiểm.
2.4 Bảo hiểm An khang trờng thọ (BV – NC2/2001)
Ngời đợc bảo hiểm: Từ 18 – 65 tuổiNgời tham gia bảo hiểm: Từ 18 – 60 tuổi
Thời hạn bảo hiểm: Không xác định trớc, chỉ chấm dứt hiệu lực khi ngời đợc bảo hiểm chết hoặc bị TTTBVV.
Phạm vi bảo hiểm: Gồm các sự kiện bảo hiểm xảy ra đối với ngời đợc bảo hiểm: Chết do mọi nguyên nhân và TTTBVV do tai nạn.
- Trờng hợp ngời đợc bảo hiểm chết sẽ đợc chi trả theo những điều khoản đã quy định trong hợp đồng.
- Trờng hợp ngời đợc bảo hiểm bị TTTBVV do tai nạn: Đ- ợc chi trả STBH và hợp đồng chấm dứt hiệu lực.
2.5 Bảo hiểm An hởng hu trí (BV – ND2/2001)
Ngời đợc bảo hiểm: Từ 18 – 65 tuổi.
Ngời tham gia bảo hiểm: Từ 18 – 60 tuổi, có đầy đủ quyền lợi có thể đợc bảo hiểm đối với ngời đợc bảo hiểm.
Thời hạn bảo hiểm: Không xác định trớc, hợp đồng chỉ chấm dứt khi ngời đợc bảo hiểm chết.
- Sống đến độ tuổi thoả thuận
- Chết do mọi nguyên nhân.
- Trờng hợp sống đến ngày bắt đầu nhận niên kim:
Trả niên kim hàng năm vào ngày đáo niên.
Trong trường hợp người được bảo hiểm gặp tai nạn và bị tàn tật trước khi nhận niên kim, hợp đồng bảo hiểm sẽ được miễn phí và các quyền lợi bảo hiểm khác sẽ được duy trì đầy đủ.
Trong trường hợp người được bảo hiểm qua đời, nếu sự kiện xảy ra trong phạm vi bảo hiểm, quyền lợi sẽ được chi trả theo các quy định đã nêu trong điều khoản hợp đồng.
2.6 Bảo hiểm sinh kỳ thuần tuý (BV – NR3 /1999).
Ngời đợc bảo hiểm: Nh trong hợp đồng chính.
Ngời tham gia bảo hiểm: Nh trong hợp đồng chính.
Thời điểm phát sinh hiệu lực: Trùng khớp thời điểm phát sinh hiệu lực trong hợp đồng chính.
Thời hạn bảo hiểm có thể kéo dài từ 1 năm đến 48 năm, tùy thuộc vào độ tuổi của người tham gia Cụ thể, nếu người được bảo hiểm bắt đầu từ 18 tuổi, thời hạn có thể kéo dài đến khi họ 65 tuổi.
- Sống đến hết thời hạn bảo hiểm
- Chết do mọi nguyên nhân trong thời hạn bảo hiểm.
- Thơng tật toàn bộ vĩnh viễn do tai nạn Quyền lợi bảo hiểm:
- Ngời đợc bảo hiểm sống đến hết thời hạn hợp đồng thì đợc trả STBH
- Ngời đợc bảo hiểm chết trong thời hạn hiệu lực của hợp đồng: Nếu nguyên nhân chết nằm trong phạm vi bảo hiểm thì sẽ đợc chi trả STBH
- Ngời đợc bảo hiểm bị TTTBVV đợc trả tiền trợ cấp th- ơng tật theo quy định trong Phụ lục 4 cho ngời đợc bảo hiÓm.
2.7 Bảo hiểm tử kỳ (BV – NR4/1999).
Người được bảo hiểm, người tham gia bảo hiểm và người được hưởng quyền lợi bảo hiểm đều là những khái niệm quan trọng trong hợp đồng bảo hiểm chính.
Thời điểm phát sinh hiệu lực: Trùng khớp thời điểm phát sinh hiệu lực trong hợp đồng chính.
Thời hạn đợc bảo hiểm: Tuỳthuộc độ tuổi của ngời đợc bảo hiểm, dài nhất có thể là 48 năm và ngắn nhất là 1 n¨m.
- Chết do mọi nguyên nhân trong thời hạn đợc bảo hiÓm.
- Trờng hợp ngời đợc bảo hiểm chết trong phạm vi đợc bảo hiểm thì sẽ đợc chi trả quyền lợi bảo hiểm theo nh điều khoản của hợp đồng.
- Trờng hợp ngời đợc bảo hiểm bị TTTBVVdo tai nạn:
Nếu sự kiện xảy ra vào ngày đầu tiên khi điều khoản riêng có hiệu lực, sẽ được hoàn phí Nếu sự kiện xảy ra ngay sau ngày đầu tiên, sẽ chi trả số tiền bảo hiểm và điều khoản riêng sẽ chấm dứt hiệu lực.
2.8 Bảo hiểm An gia tài lộc (BV-NA 14 /2003, NA 15 /2003, NA 16 /2003, NA 17 /2003, NA 18 /2003)
Ngời đợc bảo hiểm:1-60 tuổi không quá 70 tuổi khi kết thúc hợp đồng.
Ngời tham gia bảo hiểm
- Ngời từ 18 tuổi trở lên.
- Là cá nhân hay tổ chức
Những thuận lợi và khó khăn
Trong bối cảnh phát triển chung của nền kinh tế Việt Nam trong những năm gần đây, năm 2004, kinh tế thủ đô Hà Nội tiếp tục ổn định và phát triển Điều này không chỉ nâng cao thu nhập bình quân của người dân thành phố mà còn tạo ra nhiều cơ hội việc làm mới cho người lao động.
Với sự gia tăng thu nhập, nhu cầu tiết kiệm cho tương lai cũng ngày càng cao Do đó, bảo hiểm nhân thọ (BHNT), đặc biệt là từ Công ty BHNT Hà Nội, sẽ có tiềm năng phát triển mạnh mẽ nhờ vào những lợi ích mà nó mang lại.
Để tạo môi trường pháp lý thuận lợi cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm, Bộ Tài chính đã ban hành các văn bản pháp quy quan trọng như thông tư 26/1998/TT-BTC hướng dẫn cấp giấy chứng nhận đủ tiêu chuẩn hoạt động, thông tư 27/1998/TT-BTC hướng dẫn khai thác và quản lý bảo hiểm, cùng với thông tư 28/1998/TT-BTC quy định về hoạt động đại lý và cộng tác viên bảo hiểm Luật kinh doanh bảo hiểm, có hiệu lực từ ngày 01/04/2001, cũng đã góp phần quan trọng trong việc khẳng định vị trí của ngành kinh doanh bảo hiểm trong xã hội.
BHNT Hà Nội tự hào với 40 năm uy tín hoạt động của Bảo Việt, được Bộ Tài chính theo dõi và chỉ đạo sát sao Sự hỗ trợ kịp thời từ Tổng công ty đã giúp công ty có trụ sở mới khang trang, trang thiết bị hiện đại và cán bộ được đào tạo nâng cao nghiệp vụ Công ty cũng áp dụng các dự án công nghệ quản lý tiên tiến, tạo nên lợi thế cạnh tranh không phải doanh nghiệp nào cũng có.
Bảo hiểm nhân thọ Hà Nội sở hữu mạng lưới cộng tác viên rộng khắp, với các phòng trực thuộc công ty phân bố tại các quận, giúp công ty phát triển nghiệp vụ trên toàn thành phố Hà Nội một cách hiệu quả.
Chính sách Nhà nước mở cửa đã tạo điều kiện cho các công ty bảo hiểm nước ngoài tham gia vào thị trường bảo hiểm Việt Nam, đặc biệt là những tập đoàn tài chính - bảo hiểm lớn với nhiều năm kinh nghiệm toàn cầu Sự tham gia này không chỉ làm cho thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam trở nên sôi động hơn mà còn mang lại cơ hội học hỏi kinh nghiệm quý báu cho các công ty nội địa, trong đó có Bảo Việt, mặc dù cũng đặt ra không ít thách thức và khó khăn cho họ.
Bên cạnh những thuận lợi thì công ty còn đang gặp phải rất nhiều khó khăn, có thể nói là khó khăn chồng chất khó khăn Đó là:
Sự hiểu biết và nhận thức của người dân về bảo hiểm nhân thọ (BHNT) tại Hà Nội vẫn là một thách thức lớn đối với các công ty bảo hiểm, mặc dù nhu cầu tham gia bảo hiểm đang gia tăng Đặc điểm tâm lý của người dân là không thích sự mạo hiểm, trong khi tham gia BHNT thường yêu cầu cam kết lâu dài (ít nhất 5 năm), điều này khiến họ thường e ngại khi quyết định tham gia.
Hiện nay, mặc dù nền kinh tế đã có sự phát triển, thu nhập bình quân đầu người vẫn còn thấp và mức sống chưa cao, dẫn đến nhiều người vẫn đang sống trong cảnh nghèo khó Do đó, nhu cầu về ăn mặc và mua sắm vật phẩm của người dân cao hơn so với nhu cầu tham gia bảo hiểm Đây là một thách thức lớn ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của Công ty.
Sự tham gia của các công ty bảo hiểm nhân thọ nước ngoài đã làm cho thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam trở nên sôi động và phong phú hơn Tuy nhiên, điều này cũng dẫn đến cạnh tranh gay gắt giữa các công ty trong việc giành thị phần và nguồn tuyển viên Hơn nữa, sự gia tăng đội ngũ tư vấn bảo hiểm nhân thọ trên thị trường đã khiến khách hàng trở nên khó tính hơn, làm cho việc tiếp cận và thuyết phục khách hàng trở nên thách thức hơn.
Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ (BHNT) đã được Tổng Công ty cải tiến, nhưng người dân vẫn cảm thấy thiệt thòi do chi phí bảo hiểm cao hơn so với các sản phẩm NA1, NA2, NA3 Ngoài ra, một số điều khoản trong hợp đồng BHNT còn cứng nhắc và chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Công ty đang đối mặt với những thách thức trong việc đào tạo đại lý, đặc biệt là nâng cao chất lượng và hiệu quả công việc Nhiều đại lý hiện nay chỉ chú trọng vào doanh thu và hoa hồng, dẫn đến việc cung cấp thông tin không đầy đủ về quyền lợi và nghĩa vụ của bên mua bảo hiểm Tình trạng này không chỉ ảnh hưởng đến uy tín của đại lý mà còn cản trở sự phát triển bền vững của công ty.
Sự phát triển của thị trường tài chính hiện tại chưa đủ mạnh để thúc đẩy thị trường bảo hiểm, gây khó khăn cho các công ty bảo hiểm trong việc đầu tư Hầu hết các công ty bảo hiểm nhân thọ chỉ đầu tư vào các công cụ tài chính ngắn hạn như gửi ngân hàng và mua trái phiếu ngắn hạn.
Trong thời gian gần đây, một số trường hợp công ty bảo hiểm nhân thọ nước ngoài như Prudential chậm trễ hoặc không trả tiền bảo hiểm đã khiến lòng tin của khách hàng bị suy giảm, tạo ra tâm lý nghi ngờ về bảo hiểm nhân thọ Bên cạnh đó, khung pháp lý liên quan đến bảo hiểm nhân thọ chưa đủ chặt chẽ, khiến người dân không thực sự tin tưởng vào sự bảo vệ của pháp luật khi tham gia bảo hiểm và gặp rủi ro Kết quả hoạt động kinh doanh của các công ty trong giai đoạn 2000 - 2004 cũng phản ánh những vấn đề này.
Thị trờng BHNT Việt Nam trong những năm gần ®©y
Thị trường bảo hiểm Việt Nam đã phát triển từ một thị trường độc quyền và đạt được nhiều thành tựu đáng kể, đặc biệt với sự ra đời của bảo hiểm nhân thọ (BHNT) Thuật ngữ bảo hiểm đã trở nên quen thuộc với nhiều người trong cuộc sống hàng ngày Mặc dù BHNT mới được triển khai tại Việt Nam, nhưng loại hình bảo hiểm này đã thu hút sự quan tâm mạnh mẽ và không ngừng tăng trưởng với tốc độ nhanh chóng Thị trường BHNT Việt Nam hiện nay đang hoạt động sôi nổi với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và toàn diện hơn.
Từ năm 1996 đến giữa năm 1999, Bảo Việt là doanh nghiệp duy nhất hoạt động trên thị trường bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam Hiện nay, thị trường đã phát triển với sự tham gia của 5 công ty bảo hiểm nhân thọ, bao gồm Bảo Việt, Prudential, Manulife, Bảo Minh – CMG và AIA.
Thị trường bảo hiểm nhân thọ (BHNT) Việt Nam đang phát triển nhanh chóng, với doanh thu phí tăng trưởng mỗi năm, tạo ra nhiều tiềm năng hấp dẫn cho các công ty BHNT nước ngoài đầu tư vào Việt Nam.
Biểu 1: Tình hình doanh thu phí BHNT toàn thị tr- êng 2000 – 2004.
(Nguồn: Tạp chí Bảo hiểm – Tái bảo hiểm Việt Nam)
Số 1 Tháng 01/2005 Qua đồ thị trên ta thấy:
Năm 1996 – 1997, Bảo Việt đã khởi đầu triển khai bảo hiểm nhân thọ (BHNT) tại Việt Nam, với doanh thu phí chỉ đạt dưới 1 tỷ đồng do khái niệm này còn mới mẻ Tuy nhiên, trong những năm gần đây, nhờ chính sách mở cửa của Nhà nước, thị trường BHNT đã trở nên sôi động với sự tham gia của nhiều công ty bảo hiểm nước ngoài BHNT ngày càng trở nên quen thuộc với người dân, sản phẩm bảo hiểm được nhiều người quan tâm và phổ biến hơn Sự cạnh tranh tích cực giữa các công ty bảo hiểm đã thúc đẩy doanh thu phí sản phẩm BHNT phát triển nhanh chóng.
Mặc dù mới có tuổi đời hơn 9 năm nhng thị trờng BHNT Việt Nam đã đạt đợc những kết quả rất đáng tự hào trên nhiều mặt:
- Thứ nhất, đạt tốc độ tăng trởng doanh thu phí rất cao.
Năm 1996, Bảo Việt bắt đầu triển khai thí điểm bảo hiểm nhân thọ (BHNT) tại một số tỉnh thành, với kết quả ban đầu khiêm tốn, chỉ đạt hơn 1200 hợp đồng và doanh thu phí 0.9 tỷ đồng Tuy nhiên, đến năm 2002, doanh thu phí đã tăng mạnh lên 4850 tỷ đồng.
Năm 2003, doanh thu phí bảo hiểm nhân thọ đạt 6.500 tỷ đồng, tăng 34% so với năm 2002 Đến năm 2004, doanh thu phí tiếp tục tăng 21% so với năm 2003, đạt 7.800 tỷ đồng Tuy nhiên, mặc dù thị trường bảo hiểm nhân thọ vẫn duy trì doanh thu cao, nhưng có dấu hiệu chững lại sau giai đoạn phát triển nhanh từ năm 2000 đến 2003.
Chất lượng khai thác bảo hiểm đã được nâng cao đáng kể, thể hiện qua sự gia tăng số tiền bảo hiểm trung bình trên mỗi hợp đồng Công tác đánh giá rủi ro cũng được chú trọng hơn, bao gồm việc áp dụng các tiêu chí đánh giá rủi ro sức khỏe, tài chính và xem xét mục đích tham gia bảo hiểm.
- Thứ hai, tính cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
Cạnh tranh lành mạnh đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của thị trường bảo hiểm nhân thọ (BHNT), khuyến khích các doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, cạnh tranh không lành mạnh có thể gây tổn hại đến uy tín của công ty và làm giảm lòng tin của người dân vào BHNT, từ đó cản trở sự phát triển bền vững của thị trường này tại Việt Nam.
- Thứ ba, các công ty đã xây dựng đợc mạng lới rộng khắp, đa dạng hoá các kênh phân phối
Các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ (BHNT) như Bảo Việt đã phát triển mạng lưới cung cấp dịch vụ trên toàn quốc, phục vụ nhu cầu bảo hiểm của mọi tầng lớp dân cư Mô hình tổ chức và quản lý ngày càng hoàn thiện, với việc đào tạo cán bộ và đại lý được chú trọng, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và thành công của doanh nghiệp Để đưa sản phẩm BHNT ra thị trường, các doanh nghiệp sử dụng đội ngũ đại lý tư vấn BHNT làm kênh phân phối chính, bên cạnh đại lý bán chuyên nghiệp và kênh phân phối trực tiếp Gần đây, nhiều doanh nghiệp đã hợp tác với các ngân hàng trong việc khai thác và thu phí bảo hiểm, như Bảo Việt với Ngân hàng Công Thương và ACB, AIA với ngân hàng Hồng Công và Thượng Hải, và Prudential với ACB.
- Thứ t, đa ra thị trờng đợc nhiều sản phẩm đa dạng, dịch vụ phong phú
Khi Bảo Việt triển khai thí điểm BHNT, chỉ có 3 sản phẩm đợc đa ra thị trờng là BHNT hỗn hợp thời hạn 5 năm,
Trong suốt 10 năm qua, thị trường bảo hiểm nhân thọ (BHNT) đã chứng kiến sự đa dạng hóa sản phẩm với nhiều loại hình như BHNT truyền thống, BHNT hỗn hợp, sinh kỳ, tử kỳ, và trọn đời Sự đổi mới trong các sản phẩm bảo hiểm cùng với sự xuất hiện của các sản phẩm bổ trợ đã tạo nên sức hấp dẫn và gia tăng quyền lợi cho khách hàng khi tham gia BHNT.
Tính đến nay, các công ty bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam đã ứng dụng thành công công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh, giúp quản lý, giới thiệu sản phẩm, đánh giá rủi ro, phát hành và quản lý hợp đồng diễn ra nhanh chóng, chính xác và thuận tiện Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin không chỉ nâng cao hiệu quả kinh doanh mà còn mở ra cơ hội phát triển kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm nhân thọ qua Internet, một phương thức hiệu quả giúp giảm chi phí cho các công ty.
- Thứ sáu, tuy thị trờng BHNT Việt Nam có nhiều u điểm nh vậy nhng cũng tồn tại một số khó khăn cơ bản sau:
Hiểu biết của người dân về bảo hiểm nhân thọ (BHNT) vẫn còn hạn chế, và việc tham gia BHNT chưa trở thành thói quen phổ biến ở Việt Nam Mặc dù nền kinh tế nước ta đã có sự phát triển cao trong những năm qua, nhưng sự phát triển này không đồng đều và nhìn chung, kinh tế vẫn còn nghèo, với thu nhập bình quân đầu người thấp Do đó, phần lớn người dân chưa đủ khả năng tài chính để tham gia BHNT.
Tâm lý lo ngại về lạm phát đang trở nên phổ biến và ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định tham gia vào các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, đặc biệt là những sản phẩm có thời hạn dài.
Thị trường bảo hiểm nhân thọ (BHNT) Việt Nam vẫn đang trong giai đoạn phát triển, với nhiều thách thức do thiếu kinh nghiệm so với các quốc gia khác Điều này dẫn đến trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ và đại lý trong lĩnh vực BHNT còn hạn chế.
Hệ thống pháp luật trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm hiện nay còn thiếu sót và không đồng bộ, với các điều khoản thi hành chưa chặt chẽ Việc thiếu luật chống cạnh tranh không lành mạnh và các văn bản pháp lý xử lý vi phạm hành chính đã dẫn đến tình trạng các doanh nghiệp vi phạm thỏa thuận hợp tác và cạnh tranh, cũng như không thực hiện đầy đủ các quy định của pháp luật.
Dịch vụ khách hàng đối với bên tham gia bảo hiểm
1.1 Dịch vụ khách hàng trong hợp đồng
1.1.1 Lập kế hoạch thu phí định kỳ và quản lý tình trạng hợp đồng.
Lập kế hoạch thu phí định kỳ.
Công ty sẽ lập kế hoạch thu phí hàng tháng cho khách hàng, bao gồm phí định kỳ và số phí nợ từ tháng trước (nếu có) Việc lập kế hoạch trước giúp Công ty chủ động trong việc thu phí, tránh bỏ sót và thúc đẩy đại lý thu phí đúng hạn, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Thông báo đến kỳ nộp phí.
Phòng sẽ in danh sách những hợp đồng đến kỳ nộp phí (hợp đồng năm, 6 tháng) để gửi cho đại lý trớc khoảng
1 tháng, đại lý sẽ căn cứ vào đó để theo dõi và liên lạc với khách hàng để nhắc nhở khách hàng nộp phí đúng hạn.
Trong những năm trước, Công ty đã sử dụng hình thức in và gửi danh sách kỳ nộp phí qua bưu điện, nhưng gặp phải tình trạng một số khách hàng không nhận được thông báo, dẫn đến việc không biết thời hạn nộp phí Tuy nhiên, trong vài năm gần đây, Công ty đã chuyển sang gửi danh sách cho đại lý để đại lý chuyển tiếp đến khách hàng Phương pháp này không chỉ giúp Công ty tiết kiệm cước bưu điện mà còn tăng cường mối liên kết giữa khách hàng và đại lý, tạo điều kiện thuận lợi cho đại lý trong việc chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Thông báo nợ phí và giải quyết nợ phí.
Phòng Dịch vụ Khách hàng sẽ in và gửi danh sách các hợp đồng nợ phí từ 30 đến 60 ngày cho đại lý Mục đích là giúp đại lý tìm hiểu nguyên nhân khách hàng chưa thanh toán, từ đó đưa ra biện pháp hỗ trợ và nhắc nhở khách hàng nộp phí kịp thời, nhằm tránh tình trạng huỷ hợp đồng.
Về việc giải quyết nợ phí:
Nếu khách hàng không đủ khả năng nộp phí tiếp tục cho hợp đồng và thời gian tham gia chưa đủ 2 năm, công ty sẽ tiến hành huỷ hợp đồng và thông báo bằng văn bản cho khách hàng.
Đối với các hợp đồng có thời gian tham gia trên 2 năm, công ty sẽ chuyển đổi sang hình thức hợp đồng với số tiền bảo hiểm (STBH) giảm và sẽ thông báo cho khách hàng bằng văn bản.
Công ty thực hiện thông báo nợ phí kịp thời để khách hàng nắm rõ tình trạng nợ, tránh việc hợp đồng bị huỷ Tuy nhiên, chương trình Baovietlife vẫn gặp trục trặc, dẫn đến một số khách hàng nhận thông báo nợ dù không có nợ phí hoặc ngược lại Điều này yêu cầu phòng Dịch vụ Khách hàng cần phối hợp chặt chẽ với phòng Tin học để khắc phục lỗi, bảo vệ uy tín công ty và đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.
1.1.2 Giải quyết tình trạng hợp đồng
Giải quyết huỷ hợp đồng.
+ Huỷ theo yêu cầu khách hàng.
Nếu khách hàng không muốn tiếp tục duy trì hợp đồng, đại lý sẽ hướng dẫn họ điền vào giấy đề nghị huỷ hợp đồng Sau đó, đại lý sẽ nộp giấy này về công ty để tiến hành giải quyết cho khách hàng.
Nếu không thông qua đại lý thì khách hàng có thể trực tiếp lên Công ty để làm thủ tục huỷ
Nếu khách hàng quyết định huỷ hợp đồng trong thời gian hiệu lực dưới 2 năm, họ sẽ không nhận được bất kỳ khoản tiền nào Do đó, nhân viên thường tư vấn cho khách hàng về những bất lợi khi thực hiện việc huỷ hợp đồng này.
Nếu hợp đồng của khách hàng có hiệu lực trên 2 năm, khách hàng sẽ được hoàn lại 80% số phí đã nộp, gọi là giá trị giải ước (GTGƯ) Số tiền hoàn lại này được điều chỉnh để trừ đi các khoản chi phí quản lý hợp đồng và chi phí khai thác ban đầu.
+ Huỷ do khách hàng nợ phí quá hạn.
Nếu khách hàng không thanh toán phí trong thời gian quy định của Công ty (thường là quá 60 ngày), Công ty sẽ chủ động hủy hợp đồng và thông báo bằng văn bản cho khách hàng.
+ Tình hình huỷ hợp đồng.
Trong quá trình khai thác, BHNT Hà Nội không ngừng gia tăng số lượng hợp đồng mới, dẫn đến doanh thu phí cũng tăng trưởng theo Tuy nhiên, bên cạnh sự tăng trưởng này, nhiều hợp đồng đã bị huỷ bỏ qua các năm, gây ảnh hưởng đáng kể đến thu nhập của doanh nghiệp.
Cụ thể ta có bảng sau:
Bảng 3: Tình hình huỷ hợp đồng tại công ty từ 2001
Số HĐ hiệu lực đến cuối n¨m
Biểu đồ cho thấy rằng mặc dù số lượng hợp đồng khai thác ngày càng tăng, nhưng số hợp đồng bị huỷ cũng tăng theo, tuy nhiên tốc độ tăng của hợp đồng mới nhanh hơn Kết quả là tỷ lệ huỷ bỏ ngày càng giảm, từ 5,23% năm 2001 xuống còn 4,7% hiện nay Sự giảm tỷ lệ này là nhờ vào các giải pháp của công ty như tăng cường đào tạo cho đội ngũ đại lý, giúp họ hiểu rõ hơn về các nhóm đối tượng tham gia bảo hiểm, điều chỉnh phong cách phục vụ khách hàng và tư vấn cho khách hàng vay theo hợp đồng thay vì huỷ bỏ.
+ Nguyên nhân huỷ hợp đồng:
Nguyên nhân từ phía khách hàng
- Khách hàng không có đủ khả năng tài chính
Có nhiều nguyên nhân khiến người tham gia bảo hiểm không muốn duy trì hợp đồng Một trong những lý do chính là khả năng tài chính của khách hàng không đủ để tiếp tục đóng phí, đặc biệt là với những hợp đồng có thời gian tham gia dài (trên 5 năm) và mức phí cao Điều này dẫn đến nguy cơ huỷ hợp đồng do khách hàng không thể đáp ứng yêu cầu tài chính cho đến khi đáo hạn.
- Do tâm lý khách hàng
Tâm lý lo ngại về việc mất giá tiền tệ ảnh hưởng đến thị trường bảo hiểm, đặc biệt khi nền kinh tế trong nước và khu vực có dấu hiệu bất ổn Dù hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ đã bảo vệ khách hàng khỏi sự mất giá, nhưng tâm lý lo lắng vẫn tồn tại, khiến người dân không yên tâm để tiền của mình "trôi nổi" trên thị trường Điều này phản ánh sâu sắc quan niệm của người Việt Nam về giá trị của đồng tiền, khi họ luôn coi "đồng tiền đi liền khúc ruột", dẫn đến sự lo sợ dễ dàng xảy ra.
Nhiều khách hàng tham gia bảo hiểm do không hiểu rõ các điều khoản trong hợp đồng, dẫn đến việc họ không nắm bắt đầy đủ quyền lợi của mình Sự thiếu hiểu biết này có thể xuất phát từ việc họ tham gia chỉ vì tò mò hoặc do mối quan hệ quen biết với đại lý Hệ quả là, khi lãi suất ngân hàng tăng, tâm lý của họ cũng dễ dàng thay đổi.
Dịch vụ khách hàng dành cho đại lý
Đại lý đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh bảo hiểm nhân thọ (BHNT) bằng cách xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và công ty, chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự Họ đại diện cho công ty trong các cuộc tiếp xúc với khách hàng và tạo ra doanh thu thông qua việc bán sản phẩm Để nâng cao hiệu quả hoạt động của đại lý, công ty cần triển khai các chính sách ưu đãi hợp lý nhằm hỗ trợ và khuyến khích họ.
Trong thời gian qua, công ty đã thực hiện công tác DVKH đối với đại lý một cách khá tốt:
DVKH cung cấp thông tin và đào tạo chi tiết cho đại lý về sản phẩm bảo hiểm, điều này rất quan trọng, đặc biệt khi sản phẩm có tính chất phức tạp về kỹ thuật và thuật ngữ trong hợp đồng Thông tin đầy đủ giúp đại lý tư vấn chính xác và nhận diện điểm mạnh của sản phẩm, từ đó thuyết phục khách hàng mua bảo hiểm hiệu quả hơn.
Để đại lý bảo hiểm nhân thọ (BHNT) hoạt động hiệu quả, việc trang bị đầy đủ phương tiện là rất quan trọng Điều này bao gồm cung cấp các thiết bị cần thiết như điện thoại, máy đếm tiền và ngăn tủ riêng, cũng như đào tạo kiến thức về thị trường, đối thủ cạnh tranh và kỹ năng bán hàng Tổ chức các buổi nói chuyện bổ sung kiến thức cho đại lý cũng là một phần quan trọng, giúp họ nắm vững thông tin và nâng cao hiệu quả khai thác.
Phòng DVKH thường xuyên cung cấp các vật phẩm ưu đãi cho đại lý, giúp họ tặng quà cho khách hàng vào các dịp kỷ niệm Những vật phẩm này bao gồm áo in hình BVNT Hà Nội, sổ tay, thiếp mừng sinh nhật và thiếp 8/3, với sự đa dạng về chủng loại và được cung cấp liên tục.
- Xây dựng mức hoa hồng hợp lý, phù hợp với công sức bỏ ra của đại lý.
Mục tiêu chính của các công ty bảo hiểm nhân thọ là tối đa hóa lợi nhuận, trong khi đại lý lại tìm kiếm hoa hồng cao Hoa hồng không chỉ là nguồn thu nhập chính của đại lý mà còn là yếu tố quan trọng thúc đẩy hoạt động của họ Khi mức hoa hồng hợp lý, đại lý sẽ có xu hướng gắn bó lâu dài với công ty Do đó, khi xác định tỷ lệ hoa hồng, các công ty cần tham khảo tỷ lệ của các đối thủ cạnh tranh để tránh tình trạng đại lý chuyển sang làm việc cho những công ty khác.
- Tổ chức t vấn, giải đáp các thắc mắc của đại lý:
Phòng Dịch vụ Khách hàng sẽ tiếp nhận thông tin, yêu cầu và thắc mắc từ đại lý liên quan đến hợp đồng khách hàng và tính toán hoa hồng, đồng thời tổ chức giải đáp nhanh chóng và kịp thời cho họ.
Nhiều đại lý thường xuyên thắc mắc qua điện thoại hoặc trực tiếp khi đến công ty, và các cán bộ tư vấn đã kịp thời giải đáp những câu hỏi này, mang lại sự hài lòng cho họ.
Để khuyến khích và động viên đại lý, BHNT Hà Nội đã triển khai chế độ thi đua khen thưởng nhằm kích thích nỗ lực làm việc của họ Việc này không chỉ mang lại động lực về mặt vật chất mà còn tạo ra sự khích lệ tinh thần, giúp đại lý phát huy tối đa khả năng của mình trong công việc.
+ Tăng chế độ cho đại lý giỏi, gắn bó lâu dài với nghề nghiệp.
+ Tăng hoa hồng và tiền thởng để nâng cao sự hấp dẫn đối với đại lý khai thác tốt.
+ Điều chỉnh phụ cấp cho đại lý khai thác đợc nhiều hợp đồng.
+ Tặng cho đại lý xuất sắc những chuyến du lịch trong và ngoài nớc tuỳ theo năng suất khai thác
+ Dán ảnh những đại lý khai thác tốt lên bảng vàng của công ty, đăng tin trong nội bộ công ty về thành tích đạt đợc của đại lý.
Các khuyến khích này sẽ thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các đại lý, từ đó nâng cao chất lượng khai thác và gia tăng lợi nhuận cho công ty cũng như hoa hồng cho đại lý.
3 Đánh giá tình hình thực hiện công tác DVKH tại công ty.
Dịch vụ khách hàng (DVKH) đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của các công ty, đặc biệt trong bối cảnh nền kinh tế hội nhập hiện nay Sự cạnh tranh không chỉ diễn ra giữa các doanh nghiệp trong nước mà còn mở rộng ra giữa các doanh nghiệp quốc tế, làm cho DVKH trở thành yếu tố quyết định trong việc duy trì và phát triển thị trường.
Công ty cần nỗ lực tối đa để bắt kịp sự phát triển của nền kinh tế đất nước, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.
Công ty đã chú trọng phát triển mạnh mẽ dịch vụ khách hàng, và những thành tựu đạt được cùng với sự thuận lợi của công ty là rất đáng ghi nhận.
Phòng làm việc ngày càng bận rộn với số lượng nhân viên không thay đổi, nhưng công việc được phân công chuyên môn hóa rõ ràng Mỗi nhân viên đảm nhận những nhiệm vụ cụ thể như xử lý hợp đồng vay phí, giải quyết các hợp đồng nợ quá hạn, và hỗ trợ quyền lợi bảo hiểm Một số nhân viên khác lại tập trung vào việc tư vấn khách hàng và giải đáp thắc mắc từ đại lý Bên cạnh đó, có nhân viên chuyên trách cập nhật hồ sơ khách hàng và in thông báo liên quan đến phí và đáo hạn hợp đồng Sự phân công công việc này đã nâng cao ý thức tự giác của nhân viên, giúp quy trình làm việc diễn ra nhanh chóng, chính xác và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Công ty chú trọng đến trình độ chuyên môn của nhân viên trong phòng bằng cách cho họ tham gia các lớp đào tạo nâng cao về thị trường bảo hiểm hiện nay và nghiệp vụ của mình Nhân viên còn có cơ hội thảo luận, trao đổi kinh nghiệm với các chuyên gia nước ngoài và các công ty thành viên của Bảo Việt, từ đó bổ sung kiến thức cần thiết để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.
Đại lý của công ty đã được nâng cao về chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp, giúp họ giải thích rõ ràng hơn về các điều khoản và điều kiện bảo hiểm cũng như quyền lợi và trách nhiệm của chủ hợp đồng Nhờ vậy, nhân viên phòng không còn phải xử lý nhiều trường hợp phức tạp và ít phải nghe phàn nàn hay sự giận dữ từ khách hàng, tạo điều kiện cho tâm lý làm việc thoải mái hơn và nâng cao năng suất lao động.
Những đề xuất với Tổng công ty
Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, yếu tố quan trọng không chỉ nằm ở thái độ phục vụ mà còn ở việc sản phẩm của công ty có đáp ứng đúng nhu cầu của họ hay không Do đó, công ty cần phối hợp với Tổng Công ty để tiến hành nghiên cứu thị trường, từ đó hiểu rõ nhu cầu khách hàng và bổ sung các điều khoản mới vào sản phẩm hiện có hoặc phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng những nhu cầu đó.
Công ty cần tiến hành nghiên cứu thị trường để xác định khách hàng tiềm năng, từ đó tạo cơ hội tiếp cận và khai thác hiệu quả.
Khung pháp lý hiện tại về kinh doanh bảo hiểm còn nhiều kẽ hở, dẫn đến sự cạnh tranh không lành mạnh trên thị trường và gây hoang mang cho khách hàng Do đó, Tổng Công ty cần kiến nghị với Nhà nước để xây dựng một hệ thống pháp luật đồng bộ, nhằm bảo vệ lợi ích của khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại còn nhiều hạn chế do Công ty chưa đầu tư đủ cho lĩnh vực này Mặc dù đã nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm, Công ty vẫn chưa thể đổi mới và nâng cấp dịch vụ do tình hình tài chính khó khăn Để cải thiện tình trạng này, Tổng Công ty cần có chính sách hỗ trợ vốn, giúp Công ty hoàn thiện công tác dịch vụ khách hàng và nâng cấp trang thiết bị hiện đại phục vụ hoạt động kinh doanh.
Tổng Công ty cần nghiên cứu và ban hành các chính sách thống nhất cho đại lý và khách hàng, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho đại lý trong việc khai thác và cung cấp nhiều ưu đãi cho khách hàng tham gia bảo hiểm Đồng thời, Tổng Công ty cũng nên triển khai chương trình kiểm tra hoạt động của đại lý và việc chăm sóc khách hàng tại các công ty thành viên để kịp thời điều chỉnh và rút kinh nghiệm.
Những đề xuất với Công ty
2.1 Tăng cờng công tác tuyên truyền quảng cáo
Công ty cần hợp tác với Tổng Công ty để tăng cường tuyên truyền quảng cáo về bảo hiểm nhân thọ (BHNT) nhằm nâng cao nhận thức của người dân Việc này có thể thực hiện qua nhiều kênh truyền thông đại chúng như truyền hình, báo chí, internet, cùng với các biển quảng cáo và tờ rơi Đặc biệt, nội dung quảng cáo cần được thiết kế cụ thể, dễ hiểu, nhấn mạnh vào những lợi ích mà khách hàng nhận được khi tham gia bảo hiểm tại Công ty.
Công ty nên tổ chức các chương trình giới thiệu trực tiếp hoặc qua truyền hình để quảng bá về các hoạt động, sản phẩm và dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng Ngoài ra, việc tổ chức các buổi trả tiền đáo hạn cho khách hàng cũng rất quan trọng, có thể nêu rõ tên và địa chỉ cụ thể để tạo sự tin cậy và thu hút hơn.
Công ty cần cân nhắc kỹ lưỡng hình thức tuyên truyền và quảng cáo để đảm bảo phù hợp với nội dung thông điệp gửi đến khách hàng, đồng thời tránh lãng phí chi phí.
Để tăng cường nhận thức về các chương trình khuyến mãi, Công ty sẽ tổ chức thông tin rộng rãi trên các báo hàng ngày, đặc biệt nhắm đến đối tượng khách hàng nữ, chiếm 75% tổng số khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ (BHNT).
2.2 Nâng cao chất lợng công tác tuyển dụng, đạo tạo và quản lý cán bộ khai thác
Tuyển dụng, đào tạo và quản lý cán bộ khai thác là chiến lược quan trọng để duy trì và thu hút khách hàng trong ngành bảo hiểm nhân thọ đa sản phẩm Đội ngũ cán bộ tư vấn đóng vai trò là kênh phân phối chính, đại diện cho công ty và trực tiếp giao dịch với khách hàng Việc nâng cao chất lượng đội ngũ này sẽ góp phần tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng cũ và mở rộng thị trường khách hàng mới.
Cán bộ tư vấn là hình ảnh đại diện cho Công ty và ngành bảo hiểm nhân thọ (BHNT), ảnh hưởng lớn đến nhận thức và đánh giá của người dân về dịch vụ này Nếu năng lực chuyên môn và đạo đức của cán bộ tư vấn kém, sẽ dẫn đến những định kiến tiêu cực về BHNT Ngược lại, cán bộ tư vấn có vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và khơi gợi nhu cầu tham gia BHNT của người dân Do đó, việc xây dựng chính sách tuyển dụng, đào tạo và quản lý hợp lý là rất cần thiết để nâng cao chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng.
Về vấn đề tuyển dụng:
Công ty cần tuyển chọn những ứng viên có trình độ học vấn nhất định và kinh nghiệm thực tế Yêu cầu này được đặt ra vì những người có trình độ PTTH thường có tư duy đơn giản, không đánh giá cao tính khoa học trong quy trình khai thác và kỹ năng thuyết phục khách hàng.
Một tiêu chuẩn quan trọng không thể thiếu trong ngành bảo hiểm nhân thọ (BHNT) là đạo đức của cán bộ khai thác Yếu tố này trở nên cần thiết hơn bao giờ hết, bởi vì nghề BHNT có tính tự chủ cao, ít chịu sự giám sát từ cấp trên và thường xuyên phải thu giữ tiền của khách hàng.
Nếu t cách đạo đức không tốt sẽ dẫn đến làm bừa, làm ẩu, dây da nợ phí.
Cách tuyển chọn đại lý hiệu quả nhất hiện nay chủ yếu qua hai kênh: giới thiệu từ đại lý cũ và phương tiện thông tin đại chúng Để tối ưu hóa kênh tuyển qua đại lý cũ, các công ty nên chú trọng phát động và khuyến khích các đại lý cũ giới thiệu đại lý mới, đồng thời áp dụng các hình thức khen thưởng xứng đáng cho những người giới thiệu đại lý chất lượng.
Công ty nên tổ chức hội thảo nghề nghiệp trước mỗi đợt đào tạo, như đã thực hiện tại AIA và Bảo Minh - CMG AIA tổ chức hội thảo “Cơ hội nghề nghiệp” để giới thiệu về công ty và khơi gợi tầm nhìn nghề nghiệp cho đại lý, từ đó thúc đẩy lòng nhiệt tình và sự gắn bó của họ với nghề.
Để nâng cao hiệu quả công tác đào tạo và huấn luyện, Công ty cần xây dựng đội ngũ giáo viên chất lượng cao, có khả năng truyền đạt tốt và khuyến khích học viên tích cực nghiên cứu, học tập.
Mỗi khóa học cần trang bị cho học viên kiến thức toàn diện về công ty, nghề nghiệp, sản phẩm của công ty và đối thủ cạnh tranh Học viên cũng phải được đào tạo về kỹ năng bán hàng, khả năng giao tiếp, đạo đức nghề nghiệp, và hiểu rõ đặc điểm của từng loại khách hàng để đưa ra lời tư vấn phù hợp.
Trong quá trình đào tạo cơ bản, tài liệu cần phải liên quan trực tiếp đến các kỹ năng bán hàng cụ thể Sự đa dạng trong các bài giảng về phương thức bán hàng sẽ nâng cao khả năng nhận định tâm lý khách hàng, giúp nhân viên chăm sóc và phục vụ khách hàng hiệu quả hơn, từ đó khai thác được nhiều sản phẩm hơn.
Trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm ở phương Đông, việc sử dụng ngôn ngữ phù hợp trong bán bảo hiểm là rất quan trọng Các đại lý mới cần được đào tạo bài bản để nắm vững các thuật ngữ chuyên ngành trong quá trình khai thác bảo hiểm nhân thọ ngay từ những ngày đầu gia nhập nghề.
2.3 Nâng cao chất lợng khai thác
Khi thị trường mở cửa, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, khiến việc khai thác hợp đồng mới trở nên khó khăn Tuy nhiên, không thể chấp nhận tình trạng đại lý khai thác ẩu và tư vấn sai lệch cho khách hàng Nâng cao chất lượng khai thác là yếu tố quan trọng trong việc cải thiện dịch vụ khách hàng, giúp giảm tỷ lệ huỷ bỏ hợp đồng và tăng tỷ lệ duy trì hợp đồng, từ đó nâng cao kết quả kinh doanh và mang lại lợi ích cho khách hàng Để cải thiện chất lượng khai thác, cần rút kinh nghiệm từ các cán bộ và phòng khai thác, xác định nguyên nhân khiến một số cán bộ có tỷ lệ huỷ bỏ thấp, trong khi những người khác lại gặp khó khăn do thiếu kinh nghiệm và chạy theo số lượng hợp đồng mà không tuân thủ quy trình cần thiết trong việc giải thích biểu phí, điều khoản bảo hiểm và giá trị giải ước khi khách hàng huỷ hợp đồng.
Những điều đó gây cho khách hàng cảm giác họ bị lừa và sẽ để lại ấn tợng không tốt về Công ty.
