iii thực trạng công tác DVKH tại công ty BHNT Hà Nội
2. Những đề xuất với Công ty
2.6 Bổ sung và hồn thiện cơng tác DVKH dành cho đại lý.
2.6.5 Tạo ra con đờng thăng tiến cho đại lý
Bên cạnh mong muốn có cơng việc ổn định, thu nhập cao, đại lý cịn có nguyện vọng đợc khẳng định mình với Cơng ty, với xã hội. Việc bổ nhiệm những đại lý giỏi lên những chức vụ cao hơn cũng là một biện pháp có tác dụng khuyến khích tinh thần đại lý rất hiệu quả. ở Bảo Việt hiện nay, cấp bậc cao nhất đối với đại lý nhìn chung vẫn chỉ dừng lại ở cấp tổ trởng. Các tổ trởng thờng đợc công ty chỉ định căn cứ trên kết quả kinh doanh, kinh nghiệm quản lý, uy tín với anh em trong tổ…và hệ thống tổ trởng thờng đợc giữ cố định trong một thời gian dài, ít có sự thay đổi. Do đó, để góp phần khích lệ đại lý phấn đấu vơn lên trong công việc, Công ty trong thời gian tới cần quan tâm đến một số khía cạnh sau:
- Khơng nên duy trì cố định cơ cấu các tổ trởng mà định kỳ cần có sự chọn lọc, thay đổi, có thể bằng cách đề ra các tiêu chuẩn về doanh thu, về quản lý…nếu ai khơng đáp ứng đợc thì cần phải thay thế. Hoặc có thể bằng cách quy định nhiệm kỳ của tổ trởng, khi ngời đó hết nhiệm kỳ, cơng ty sẽ bổ nhiệm lại hoặc tập thể đại lý sẽ bầu lại tổ trởng.
- Mở rộng thêm các thang bậc chức danh cho đại lý (chẳng hạn đại lý có thể làm phó phịng, trởng phịng khai thác khu vực).
- Mở ra hớng phát triển đại lý thành cán bộ Công ty. Mặc dù đại lý và cán bộ cơng ty là hai ngành khác nhau, và khó có thể nói rằng đây là “thăng tiến”, tuy nhiên việc tuyển cán bộ cho công ty từ những đại lý giỏi, có kinh nghiệm khai thác và quản lý sẽ tạo điều kiện cho việc quản lý vàgiám sát của công ty đợc chặt chẽ hơn, hiệu quả hơn, mặt khác cũng đáp ứng đợc nguyện vọng của một số anh chị em đại lý giỏi muốn trở thành cán bộ quản lý.
Trên đây là một số đề xuất nhằm củng cố và hồn thiện chất lợng cơng tác DVKH tại Công ty BHNT Hà Nội. Tuy cịn nhiều cơng việc phải thực hiện để có thể hồn thiện hơn nữa trong cơng tác DVKH, nhng trong khuôn khổ bài viết này, em mong rằng những ý kiến đóng góp của mình sẽ góp một phần nhỏ bé nào đó để nâng cao chất lợng cơng tác này hơn nữa trong thời gian tới để nâng cao vị thế của Bảo Việt trên thị trờng bảo hiểm đầy sơi động này.
Kết luận
Tóm lại, có thể nói, mặc dù mới ra đời song thị trờng BHNT Việt nam đã có những bớc phát triển nhanh chóng với những kết quả đáng khích lệ cho thấy tiềm năng phát triển trong tơng lai. Có đợc sự phát triển ngày càng cao này không thể không kể tới sự đóng góp của Bảo Việt nói chung và cơng ty BHNT Hà Nội nói riêng. Và trong sự tăng trởng chung này, có thể nói, cơng tác dịch vụ khách hàng là một trong những cơng tác góp phần khơng nhỏ tạo nên sự thành cơng của Cơng ty nh hiện nay. Chính cơng tác DVKH đóng góp phần lớn trong việc duy trì khách hàng cũ, tạo thêm nhiều khách hàng mới cho công ty, đem đến sự hài lòng cho ngời tham gia bảo hiểm. Tuy nhiên, cơ chế thị trờng với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt đòi hỏi các phòng ban trong cơng ty nói chung và phịng DVKH nói riêng càng phải nỗ lực hơn nữa trong việc làm tốt những nhiệm vụ đề ra một cách xuất sắc, phải phối kết hợp với nhau một cách đồng bộ mới có thể từng bớc đa công ty đi lên, đối đầu với sự cạnh tranh và vợt qua đối thủ cạnh tranh. Tin rằng, nếu làm đợc nh thế chắc chắn tình hình kinh doanh của cơng ty sẽ ngày càng tiến xa hơn nữa và đạt đợc nhiều thành tựu rực rỡ hơn nữa.
Trong quá trình nghiên cứu đề tài này, với tài liệu tham khảo hạn chế, những kiến thức thực tế cha sâu, thời gian thực tập không dài, chắc chắn em không thể tránh đợc những thiếu sót. Vì vậy em mong cô giáo Nguyễn Ngọc Hơng cùng các anh chị trong phòng DVKH chỉ bảo và sửa chữa cho em. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn cơ giáo đã giúp đỡ em hồn thành chuyên đề thực tập này.
Danh mục tài liệu tham khảo
1. Đại học KTQD Hà Nội. Giáo trình bảo hiểm. NXB Thống kê 2000.
2. Học viện Hoàng gia Anh. Bảo hiểm- nguyên tắc và thực hành. NXB Tài chính 1998.
3. Luật kinh doanh bảo hiểm. NXB Chính trị Quốc gia 2001.
4. Thơng tin “Thị trờng Bảo hiểm và tái bảo hiểm” 2004.
5. Đại học KTQD. Giáo trình Quản trị kinh doanh bảo hiểm. NXB Thống kê 2003.
6. Trần Trung Kiên. Nhìn lại thực trạng khai thác BHNT. Tạp chí bảo hiểm số 04/2000
7. Trần Trung Kiên. Đôi điều xung quanh việc tuyển chọn đại lý BHNT. Tạp chí bảo hiểm số 03/2000 8. Trần Trung Kiên. Làm gì để khích lệ đại lý BHNT
hoạt động hiệu quả hơn. Tạp chí bảo hiểm số 03/2001
9. Đặng Nguyệt Quế. Cho vay theo hợp đồng BHNT, lý luận và thực tiễn. Tạp chí bảo hiểm số 02/2000
10. Hồ Công Trung. Mạn đàm về cơ chế chuyển đổi hợp đồng trong BHNT. Tạp chí bảo hiểm số 01/2001 11. Nguyên Hà. Dich vụ khách hàng và vấn đề chăm
sóc khách hàng. Tạp chí bảo hiểm số 01/2003
12. Vũ Đình Trờng Sơn. ổn định tình hình kinh doanh BHNT trong điều kiện biến động giá cả. Tạp chí bảo hiểm số 04/2004
13. TS. Ngơ Kim Thanh. Cơ hội và thách thức đối với các doanh nghiệp BH Việt Nam trong xu thế hội nhập. Tạp chí bảo hiểm số 02/2004
14. Bài giảng của thầy giáo Nguyễn Văn Định.
15. Các thông tin nội bộ trong Công ty BHNT Hà Nội. 16. Các tài liệu tham khảo khác.
mụC LụC
Lời mở đầu.........................................................................1
Chơng i: Khái quát chung về bảo hiểm nhân thọ............................3
I. Tổng quan về bảo hiểm nhân thọ.......................................3
1. Khái niệm và vai trò của bảo hiểm nhân thọ.........3
1.1.Khái niệm....................................................................3
1.2. Vai trò của bảo hiểm nhân thọ...................................3
2.Lịch sử ra đời của bảo hiểm nhân thọ.................6
2.1.Trên thế giới.................................................................6
2.2.Tại Việt Nam................................................................6
3. Những đặc điểm cơ bản của BHNT....................7
3.1. BHNT vừa mang tính rủi ro vừa mang tính tiết kiệm..7
3.2. BHNT đáp ứng đợc rất nhiều mục đích khác nhau của ngời tham gia bảo hểm................................................8
3.3. Các hợp đồng trong BHNT rất đa dạng và phức tạp. ....................................................................................8
3.4. Phí BHNT chịu tác động tổng hợp của nhiều yếu tố, vì vậy q trình định phí khá phức tạp.....................9
3.5. BHNT ra đời và phát triển trong những điều kiện kinh tế - xã hội nhất định....................................................9
4. Các loại hình BHNT cơ bản...............................10
4.1. Bảo hiểm trong trờng hợp tử vong.............................10
4.1.1. Bảo hiểm tử kỳ..................................................10
4.1.2. BHNT trọn đời..................................................11
4.2. Bảo hiểm trong trờng hợp sống (sinh kỳ)...................11
4.3. BHNT hỗn hợp............................................................12
II. Công tác dịch vụ khách hàng trong kinh doanh BHNT...........13
1.Vài nét về hoạt động kinh doanh BHNT...............13
1.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh BHNT.....................13
1.2 Khách hàng trong kinh doanh BHNT...........................15
1.2.1Khách hàng bên ngoài (khách hàng mua bảo hiểm)...........................................................................15
1.2.2 Khách hàng nội bộ. (đại lý, các nhân viên)........16
2. Quy trình triển khai một sản phẩm BHNT...........16
2.1. Thiết kế sản phẩm...................................................16
2.2 Triển khai bán sản phẩm ngồi thị trờng...................16
2.3 Thực hiện cơng tác giám định và chi trả tiền bảo hiểm..........................................................................17
3. Những nội dung cơ bản của công tác DVKH..........17
3.1 DVKH trong hợp đồng................................................17
3.2 DVKH ngồi hợp đồng................................................18
4. Vai trị của cơng tác dịch vụ khách hàng (DVKH) trong kinh doanh BHNT...................................18
5. Yêu cầu đối với công tác dịch vụ khách hàng........20
I. Vài nét về cơng ty BHNT Hà Nội..........................................22
1. Q trình hình thành và phát triển của cơng ty...22
2. Mơ hình tổ chức của Cơng ty BHNT Hà Nội.........24
1. Phòng tổng hợp:............................................26
2.Phịng tài chính- kế tốn:.................................26
3. Phịng phát hành hợp đồng:..............................26
4. Phịng dịch vụ khách hàng:..............................27
5. Phòng marketing:..........................................27
6. Phòng phát triển và quản lý đại lý:.....................27
7.Phòng tin học:................................................27
2.Các sản phẩm hiện hành của công ty...................28
2.1 Bảo hiểm An khang thịnh vợng (BV – NA8/2001)........28
2.2 Bảo hiểm An gia thịnh vợng.......................................29
2.3 Bảo hiểm An sinh giáo dục (BV – NA9/2001)...............30
2.4 Bảo hiểm An khang trờng thọ (BV – NC2/2001)..........30
2.5 Bảo hiểm An hởng hu trí (BV – ND2/2001).................31
2.6 Bảo hiểm sinh kỳ thuần tuý (BV – NR3 /1999)............31
2.7 Bảo hiểm tử kỳ (BV – NR4/1999)................................32
2.8 Bảo hiểm An gia tài lộc..............................................33
2.9 Bảo hiểm sinh mạng có thời hạn................................33
2.10 Bảo hiểm thơng tật bộ phận vĩnh viễn do tai nạn (BV – NR5/2001)...............................................................34
2.11 Bảo hiểm chi phí phẫu thuật (BV- NR6/2001)..........34
2.12 Bảo hiểm chết và TTTBVV do tai nạn (BV –NR7/2001) ..................................................................................35
3. Những thuận lợi và khó khăn.............................35
3.1Những thuận lợi...........................................................35
3.2 Những khó khăn.......................................................36
ii. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2000 - 2004......................................................................................37
1. Thị trờng BHNT Việt Nam trong những năm gần đây...........................................................37
2.Tình hình hoạt động kinh doanh của Cơng ty......42
2.1 Về tình hình khai thác.............................................42
2.2. Về chi phí................................................................44
iii. thực trạng công tác DVKH tại công ty BHNT Hà Nội...............46
1. Dịch vụ khách hàng đối với bên tham gia bảo hiểm. ..................................................................46
1.1 Dịch vụ khách hàng trong hợp đồng..........................46
1.1.1 Lập kế hoạch thu phí định kỳ và quản lý tình trạng hợp đồng.............................................................46
1.1.3 Giải quyết quyền lợi bảo hiểm...........................53
1.2. Các dịch vụ ngồi hợp đồng......................................56
3. Đánh giá tình hình thực hiện cơng tác DVKH tại cơng
ty...............................................................62
3.1 Những thuận lợi..........................................................62
3.2 Khó khăn và hạn chế cần khắc phục.........................64
Chơng iii: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng công tác DVKH tại công ty BHNT Hà Nội TRONG THờI GIAN TớI........................67
1. Những đề xuất với Tổng công ty.......................67
2. Những đề xuất với Công ty...............................68
2.1. Tăng cờng công tác tuyên truyền quảng cáo..............68
2.2 Nâng cao chất lợng công tác tuyển dụng, đạo tạo và quản lý cán bộ khai thác.............................................68
2.3. Nâng cao chất lợng khai thác....................................70
2.4 Thực hiện tốt công tác giám định và trả tiền bảo hiểm..........................................................................71
2.4.1 Công tác giám định...........................................71
2.4.2 Công tác chi trả tiền bảo hiểm..........................71
2.5 Ngày càng hồn thiện cơng tác DVKH dành cho khách hàng..........................................................................72
2.5.1. Nâng cấp và hiện đại hoá các trang thiết bị phục vụ khách hàng.....................................................72
2.5.2 Chú trọng hơn nữa thái độ phục vụ khách hàng. ....................................................................................74
2.6 Bổ sung và hồn thiện cơng tác DVKH dành cho đại lý. ..................................................................................77
2.6.1 Về hoa hồng.......................................................77
2.6.3 Có quy chế khen thởng, kỷ luật hợp lý đối với đại lý..................................................................................78
2.6.4 Công ty cũng cần hỗ trợ cho công việc của đại lý. ....................................................................................79
2.6.5 Tạo ra con đờng thăng tiến cho đại lý...............79
Kết luận...........................................................................81
Danh mục tài liệu tham khảo.............................................82