iii thực trạng công tác DVKH tại công ty BHNT Hà Nội
1. Dịch vụ khách hàng đối với bên thamgia bảo hiểm.
1.1 Dịch vụ khách hàng trong hợp đồng
1.1.3 Giải quyết quyền lợi bảo hiểm
Chi trả đáo hạn.
Thời hạn bảo hiểm là tơng đối dài, vì vậy, trong suốt q trình đó nếu cơng tác DVKH thực hiện rất tốt, khiến khách hàng hài lịng thì đến việc cuối cùng đó là giải quyết đáo hạn hợp đồng cũng nên thực hiện nhanh chóng để tạo cho khách hàng cảm giác gắn bó, và biết đâu họ lại muốn tiếp tục tham gia tiếp? Nhận thức đợc điều đó, ban lãnh đạo Cơng ty đã có những biện pháp chi trả đáo hạn cho khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời, đáp ứng đợc hầu hết nhu cầu khách hàng.
Bảng 5: Tình hình giải quyết quyền lợi bảo hiểm của công ty giai đoạn 2001- 2004:
Chỉ tiêu 2001 2002 2003 2004 Số lợng HĐ đáo hạn 640 3902 7148 7.996 Số tiền chi trả (trđ) 4.000 34.600 80.000 86.60 0 Số hợp đồng tái tục 205 1.484 3.024 3.448 Tỷ lệ tái tục/đáo hạn (%) 32% 38,03 % 42,30 % 43,12 %
Giải quyết chia lãi.
Lãi chia là quyền lợi bảo hiểm bổ sung đợc xác định hàng năm căn cứ trên số chênh lệch dơng giữa kết quả kinh doanh của cơng ty và các giả định tính phí.
Nhằm tăng sức hấp dẫn của sản phẩm đối với khách hàng, các khoản tiền thu đợc từ sự chênh lệch giữa lãi suất đầu t thực tế với lãi suất kỹ thuật dùng để tính phí đợc cơng ty trả lại cho khách hàng dới hình thức chiết khấu phí (tính lãi cho phí bảo hiểm đã đóng), ngồi ra cịn có lãi chia thêm khi cơng ty làm ăn có lãi.
Với phơng châm đầu t an toàn mà hiệu quả, thời gian qua BHNT Hà Nội đã thực hiện tốt trong việc đầu t phí bảo hiểm thơng qua các hình thức đầu t nh góp vốn liên doanh, mua trái phiếu chính phủ, đầu t vào các dự án, cơng trình, cho vay…Do vậy đã đảm bảo thực hiện tốt các cam kết với khách hàng.
Hợp đồng đợc hởng lãi chia (nếu có) khi có hiệu lực từ 2 năm trở lên. Và hàng năm, Bảo Việt thờng gửi cho khách hàng thơng báo về số lãi hiện có của hợp đồng. Điều đó khơng những tạo ra sự phấn khởi cho ngời thamgia mà còn giảm bớt tâm lý lo sợ về sự mất giá của đồng tiền khi tham gia bảo hiểm trong thời gian dài nh vậy.
Giải quyết bồi thờng.
Giải quyết bồi thờng bảo hiểm là một dịch vụ cũng không kém phần quan trọng. Nếu việc chi trả đáo hạn và lãi chia thêm phản ánh chất lợng của yếu tố “tiết kiệm” thì việc giải quyết bồi thờng lại phản ánh chất lợng của yếu tố “rủi ro” trong hợp đồng BHNT. Khách hàng khi tham gia bảo hiểm không ai lại muốn rủi ro xảy ra để đợc bảo hiểm. Tuy nhiên, khi sự kiện bảo hiểm xảy ra, nếu công tác bồi thờng khơng nhanh chóng, thoả đáng theo đúng điều khoản hợp đồng sẽ gây những tác động xấu, ảnh hởng đến hoạt động và uy tín của Cơng ty.
+ Quy trình giải quyết bồi thờng nh sau:
- Tiếp nhận hồ sơ yêu cầu giải quyết bồi thờng. - Kiểm tra thơng tin và tình trạng hợp đồng.
- Xác minh nguyên nhân xảy ra rủi ro xem có thuộc phạm vi bảo hiểm hay khơng
- Nếu rủi ro xảy ra thuộc phạm vi bảo hiểm: Lập bản đề xuất giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng.
- Nếu rủi ro không thuộc phạm vi bảo hiểm: Gửi thông báo bằng văn bản lý do từ chối bồi thờng.
- Cập nhật vào Sổ theo dõi hồ sơ giải quyết quyền lợi bảo hiểm.
Phịng DVKH kết hợp với phịng kế tốn để tiến hành giải quyết cho khách hàng sao cho kịp thời, nhanh chóng và chính xác.
+ Cơng tác giải quyết quyền lợi trong thời gian qua. Trong năm qua Công ty đã giải quyết 723 hồ sơ với số tiền bồi thờng là 2,2 tỷ đồng, từ chối 81 hồ sơ (đa số các trờng hợp là khơng thuộc phạm vi bảo hiểm). Nhìn chung, việc giải quyết quyền lợi bảo hiểm đã đợc thực hiện theo đúng điều khoản, đầy đủ thủ tục pháp lý. Tuy nhiên vẫn còn một số tồn tại sau:
o Về khách quan:
- Hồ sơ không đầy đủ, không đảm bảo thủ tục pháp lý.
- Khách hàng chủ động che dấu thông tin với ý đồ trục lợi.
- Cha có sự hợp tác chặt chẽ của các đơn vị có liên quan nh bệnh viện, cơng an, và chính quyền địa phơng.
- Điều khoản khơng rõ ràng, cịn gây hiểu lầm cho khách hàng.
o Về chủ quan:
- Cán bộ cha nhiều kinh nghiệm, đơi khi cịn nhiều cứng nhắc trong khâu giải quyết.
- Thiếu tính chủ động trong việc đơn đốc đại lý và khách hàng hồn tất thủ tục.
Nhận thức đợc những tồn tại trên, trong thời gian qua Cơng ty đã có những biện pháp hạn chế nh tiến hành thăm hỏi, giải thích rõ ràng cho khách hàng về những lý do từ chối bồi thờng, kiến nghị lên Tổng Cơng ty để hồn thiện tính chất pháp lý của các điều khoản trong hợp đồng, nâng cao trình độ chun mơn của cán bộ giải quyết bồi thờng… Trong năm qua cũng đã giảm bớt sự thắc mắc của khách hàng trong vấn đề này.