iii thực trạng công tác DVKH tại công ty BHNT Hà Nội
2. Dịch vụ khách hàng dành cho đại lý
3.2 Khó khăn và hạn chế cần khắc phục
Trong những năm qua, công tác DVKH đã đợc công ty chú trọng và ngày càng đợc đầu t đúng mức. Nhng bên cạnh đó vẫn cịn tồn tại một số vớng mắc sau:
Về phía cơng ty và Tổng cơng ty:
- Các chính sách hỗ trợ tuy đã đợc áp dụng rộng rãi nh- ng mức hỗ trợ cha đợc cao vì điều kiện chi phí có hạn. Cơng ty đã cân đối một cách triệt để, tiết kiệm nhiều khoản chi tiêu khác nhằm dành u tiên cho hỗ trợ chăm sóc khách hàng. Tuy thế cho đến nay vẫn cịn nhiều khó khăn và thiếu thốn.
- Chính sách quan tâm phục vụ – chăm sóc khách hàng cha thật đồng bộ nh một bộ phận chủ hợp đồng mồ côi cha đợc quan tâm đúng mức và các dịch vụ mà Công ty áp dụng cha đa dạng và cha đáp ứng hết nhu cầu đợc chăm sóc của khách hàng.
- Cơng tác giáo dục ý thức và đào tạo về kiến thức phục vụ – chăm sóc khách hàng cho cán bộ trong Cơng ty và cho đại lý còn nhiều hạn chế:
+ Về giáo dục ý thức: Các định hớng về chủ trơng, chính sách và quy chế của Cơng ty cha đợc quán triệt sâu rộng thờng xuyên đến từng cá nhân, đại lý, thờng là chỉ đến tới đợc các trởng phịng hay các tổ trởng qua cơng văn hay các cuộc họp giao ban.
+ Về đào tạo: Cha có cán bộ giáo viên chuyên sâu về nghiệp vụ, cha có giáo trình giáo án chuẩn mực, đầu t thời gian đào tạo các kiến thức về dịch vụ, chăm sóc khách hàng cịn q ít và nếu có thì bớc đầu mới đợc quan tâm cho đại lý cấp I.
- Phần mềm máy tính BV- life đợc cơng ty đầu t từ năm 2001 để phục vụ nhu cầu hoạt động của công ty. Nh- ng cho đến nay, mặc dù phịng tin học đã có những cố gắng để hồn thiện nhng vẫn cịn nhiều trục trặc ảnh h-
ởng khơng nhỏ đến hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty.
Về phía phịng DVKH:
- Việc theo dõi, nắm bắt tình hình và thơng tin th- ờng bị chậm vì khách hàng chủ yếu phản ánh qua 2 đối t- ợng: Trực tiếp với phịng DVKH và gián tiếp thơng qua đại lý. Việc khách hàng phản ánh qua đại lý thì sau đó một thời gian, khi đã tổng hợp các ý kiến đại lý mới gửi về cơng ty. Để đợc giải đáp thì khách hàng cũng đã phải chờ đợi trong một thời gian dài rồi. Không những thế, một số đại lý cịn ghi chép thiếu sót dẫn đến một số khách hàng đợi mãi mà khơng thấy trả lời, sẽ sinh ra khó chịu.
- Chơng trình tặng thẻ khám bệnh miễn phí cho khách hàng đã đợc triển khai từ năm 2001 nhng do kinh phí hạn hẹp nên các khâu khám bệnh còn sơ sài, chỉ là khám lâm sàng, làm xét nghiệm nớc tiểu và điện tâm đồ. Khách hàng đến khám nhiều khi ra về rồi vẫn khơng tìm ra nguyên nhân những bất thờng trong cơ thể họ.
- Cán bộ trong phịng chỉ có 7 ngời, khi khách hàng lên đơng thì khơng thể giải quyết cho họ một cách nhanh chóng đợc, họ phải chờ đợi và thậm chí kết quả mà họ nhận đợc từ sự t vấn, giải đáp khơng làm cho họ hài lịng.
Về phía đại lý:
- Một bộ phận đại lý cha nhận thức đợc đầy đủ về tầm quan trọng, ý nghĩa, tác dụng của công tác DVKH nói chung và cơng tác chăm sóc khách hàng nói riêng nên họ cha thực sự quan tâm trau dồi kiến thức, đúc rút kinh nghiệm nhằm nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, chất lợng t vấn, khiến khách hàng đơi khi cịn phàn nàn, khó chịu.
- Một số đại lý có t tởng làm việc cầm chừng, động cơ không rõ ràng, thái độ thiếu tự tin, đợc đến đâu hay đến đó…nên cha quan tâm đến việc chăm sóc, phục vụ khách hàng.
- Hầu hết các cán bộ quản lý các phòng khai thác, tổ khai thác và chuyên thu đều cha quan tâm đúng mức và cha có biện pháp tích cực trong các cơng việc phổ biến, quán triệt các chính sách, cơ chế, sự chỉ đạo của cơng ty về dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với đại lý, cha tích cực trong việc theo dõi, đơn đốc, kiểm tra, tháo gỡ khó khăn cho đại lý trong q trình khai thác.
- Đại lý khi t vấn cho khách hàng mua bảo hiểm đã khơng giải thích đầy đủ các điều khoản, điều kiên bảo hiểm cũng nh quyền lợi của khách hàng cho họ. Cũng chính vì vậy nên khi khách hàng có nhu cầu huỷ hợp đồng thì họ mới biết giá trị giải ớc của hợp đồng nhỏ hơn số phí họ đã đóng, từ đó gây tâm lý ức chế, cho rằng mình bị lừa.
- Các thu ngân viên cịn khiến khách hàng khơng hài lịng vì sự thu phí của họ. Có những thu ngân đến thu phí vào cuối tháng trong khi theo thông báo của công ty là thu vào đầu tháng, hay đến thu phí vào lúc khách hàng đang có việc bận. Nhiều thu ngân cịn qn khơng đến thu phí dẫn đến hợp đồng của khách hàng bị huỷ mà họ cũng không hề hay biết.
- Nhiều đại lý không nắm bắt đợc địa chỉ liên hệ của khách hàng, khơng có mối liên hệ mật thiết nên khi khách hàng có những sự kiện bất thờng nh ốm đau, gia đình có việc hiếu hỷ, khách hàng đi cơng tác xa dài ngày, khách hàng chuyển chỗ ở hay thậm chí khách hàng bị chết mà đại lý vẫn không hề hay biết.
Biết rằng việc giữ mối liên hệ mật thiết, thờng xuyên của Công ty thông qua đại lý với khách hàng phụ thuộc chủ
yếu vào phơng pháp của từng đại lý. Nhng hầu hết các đại lý chỉ gặp gỡ khách hàng vào dịp thu phí định kỳ và vào dịp đó thì nhiều đại lý cũng chỉ vội vàng cho xong, nhiều khi cịn có thái độ thiếu trách nhiệm với khách hàng.
Trên đây là những đánh giá chung nhất về công tác DVKH, những thuận lợi cũng nh những khó khăn mà Cơng ty đang phải đơng đầu và những hạn chế cần khắc phục trong thời gian tới. Mong rằng Cơng ty sớm có những biện pháp nâng cao chất lợng công tác phục vụ chăm sóc khách hàng để góp phần giữ vững thị phần hiện có và ngày càng phát triển, xứng đáng là bạn đồng hành của khách hàng.
Chơng iii: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng công tác DVKH tại công ty BHNT Hà Nội
trong thời gian tới.
Từ những đánh giá trên chúng ta có thể thấy cơng tác dịch vụ khách hàng qua 9 năm hoạt động cũng đã đạt đợc những thành quả nhất định trong sự nghiệp phát triển kinh doanh của Công ty, nhng bên cạnh đó, cho đến nay vẫn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục. Để hoàn thiện hơn nữa chất lợng công tác dịch vụ khách hàng, qua thời gian thực tập tại phịng DVKH em xin đóng góp một số đề xuất sau: