iii thực trạng công tác DVKH tại công ty BHNT Hà Nội
2. Những đề xuất với Công ty
2.5 Ngày càng hồn thiện cơng tác DVKH dành cho khách
2.5.1. Nâng cấp và hiện đại hoá các trang thiết bị
khách hàng.
- Hệ thống phần mềm máy tính BV- life đợc đem vào ứng dụng từ năm 2001, đến nay tuy đã giúp đợc khá nhiều việc trong hoạt động của Công ty, giúp công việc hồn thành một cách nhanh chóng và hiệu quả. Tuy nhiên, nh đã nói ở trên, hiên nay nó vẫn cịn bộc lộ nhiều sai sót, và điều này ảnh hởng khơng nhỏ đến quyền lợi của khách hàng. Vì vậy trong thời gian tới Cơng ty cần chỉ đạo phòng DVKH kết hợp với phòng tin học nâng cấp và sửa chữa để tránh những sai sót đáng tiếc xảy ra đối với khách hàng trong trờng hợp bỏ sót ngày sinh nhật của khách hàng hay nhầm lẫn trong việc nợ phí của khách hàng, từ đó ảnh h- ởng khơng tốt đến tâm lý của ngời tham gia bảo hiểm.
- Hiện nay, trung bình một ngày phịng DVKH phải tiếp từ 20- 30 lợt ngời đến giải quyết các vấn đề liên quan đến chức năng của phịng và cả của phịng kế tốn nh: Vay theo hợp đồng, huỷ hợp đồng, nộp phí (đối với những ngời đăng ký nộp phí tại cơng ty), nhận tiền đáo hạn hay giải quyết các thay đổi liên quan đến hợp đồng, các đại lý đến liên lạc thông tin với phịng…Trong khi đó cả phịng DVKH và phịng kế toán mới chỉ có một khoảng cho 10 khách hàng ngồi chờ. Vì vậy, nếu khách hàng lên đơng thì có khi phải ra cả hành lang đứng chờ tạo ra sự lộn xộn, mất trật tự. Đã thế, số lợng cán bộ giải quyết lại có hạn nên nhiều khi khách hàng lên chỉ vì một chuyện rất nhẹ nhàng mà lại phải đợi chờ lâu. Điều đó vừa làm mất thời gian của khách hàng lại tạo cho họ tâm lý khó chịu, cho rằng cán bộ khơng nhiệt tình, khơng giải quyết nhanh chóng.
- Phịng DVKH nên mở rộng hơn nữa danh mục sản phẩm cũng nh nhà phân phối sản phẩm để đáp ứng
những đòi hỏi của khách hàng. Quyển danh mục các sản phẩm giảm giá nên đợc thiết kế sao cho phù hợp để tiện cho những khách hàng đi cơng tác xa tiện sử dụng, vì phạm vi áp dụng của quyển danh mục đó là trên tồn quốc.
- Nâng cấp và bổ sung thêm những máy móc phục vụ cho việc chăm sóc sức khoẻ với những khách hàng có thẻ khám sức khoẻ. Hiện nay, do kinh phí cịn nhiều hạn chế nên các máy móc phục vụ khám sức khoẻ mới dừng lại ở việc khám đơn giản nh xét nghiệm nớc tiểu, đo huyết áp, điện tâm đồ….Do đó những khách hàng đến khám đều khơng cảm thấy hài lịng và nhiều khi họ ra về mà cịn cha hiểu mình mắc bệnh gì. Vì vậy, nếu cơng ty khơng thể trang bị thêm máy mới thì cũng nên liệt kê danh sách các dịch vụ màkhách hàng đợc khám. Và nếu khách hàng nào có nhu cầu khám thêm thì cơng ty nên phối hợp với các bệnh viện hay cơ sở y tế để giới thiệu khách hàng đến khám với giá u đãi. Nh thế vừa có lợi cho đối tác bên kia lại tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Thiết nghĩ đây là điều Công ty nên làm khi cha đủ kinh phí mua sắm máy móc mới.
- Cho đến nay, việc tiến hành tặng quà, tặng thiệp cho khách hàng đợc phòng DVKH kết hợp với đại lý thực hiện khá sn sẻ. Chỉ có đơi lúc khách hàng phàn nàn vì cơng ty qn ngày sinh của họ. Nhng những trờng hợp này khơng phải là hiếm. Vì vậy, trong thời gian tới, cơng ty cần tập trung hơn nữa để tránh những sai sót xảy ra với khách hàng. Đối với thiếp và quà tặng, công ty nên cải tiến mẫu mã sao cho hấp dẫn hơn, và những vật phẩm nên phù hợp với nhu cầu thiết thực của khách hàng.
- Việc khách hàng gọi điện đến Công ty xin giải đáp thắc mắc cũng nh gửi các khiếu nại, các yêu cầu về các vấn đề liên quan đến hợp đồng, đến thời hạn nộp
phí…là rất quan trọng đối với bộ phận chăm sóc khách hàng. Vì khi tổng hợp đợc những ý kiến đóng góp của khách hàng, Công ty sẽ tìm ra giải pháp để phục vụ khách hàng tốt hơn. Vì vậy, theo em, Cơng ty nên thiết lập một đờng dây điện thoại miễn phí cho những khách hàng gọi đến thắc mắc, miễn phí cho khách hàng khi truy cập vào trang Web của Bảo Việt. Điều này không những giúp cho khách hàng tiết kiệm chi phí mà cịn giúp phịng tập hợp đợc đầy đủ các ý kiến đóng góp của khách hàng, đồng thời tạo cho khách hàng ấn tợng tốt về chất lợng dịch vụ của Công ty.