Công tác Dịch vụ khách hàng trong việc tái tục hợp đồng bảo hiểm tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Hà Nội

Lời mở đầu Trong tiến trình công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước,Việt Nam đang từng bước mở cửa nhiều thị trường trước đây vốn chỉ được coi là sân chơi của các doanh nghiệp nhà nước

Lời mở đầu

Trong tiến trình công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước,Việt Nam đang

từng bước mở cửa nhiều thị trường trước đây vốn chỉ được coi là sân chơi củacác doanh nghiệp nhà nước.Hoà vào xu thế đó,chúng ta cũng đã sớm mở cửathị trường bảo hiểm nhân thọ.Từ năm 2000 trở lại đây với sự góp mặt liên tiếpcủa các công ty bảo hiểm nhân thọ 100% vốn nước ngoài vào Việt Nam thìcạnh tranh trên thị trường BHNT trở nên gay gắt và phức tạp hơn bao giờhết.Vì vậy vấn đề tìm kiếm những khách hàng mới cũng như giữ được kháchhàng cũ của các công ty bảo hiểm nhân thọ là vô cùng cần thiết.

Bảo Việt nhân thọ Hà Nội –Là doanh nghiệp đầu tiên trên thị trường cókhách hàng đáo hạn hợp đồng bảo hiểm nhân thọ.Năm 2001 những doanhnghiệp khác trên thị trường mới bắt đầu ổn định kinh doanh thì công ty đã cónhững khách hàng nhận tiền đáo hạn Đây có thể xem như một lợi thế củacông ty trong việc quảng bá hình ảnh, xây dựng lòng tin cho khách hàng.Tuynhiên tỉ lệ tái tục hợp đồng trong những năm qua là chưa cao.Nguyên nhân cóthể là do khách quan hay chủ quan nhưng công tác dịch vụ khách hàng có vaitrò rất quan trọng đối với việc tái tục hợp đồng bảo hiểm nhân thọ.

Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này trong thời gian thực tập

tại phòng Dịch vụ khách hàng của BVNT Hà Nội em đã chọn đề tài: “Côngtác Dịch vụ khách hàng trong việc tái tục hợp đồng bảo hiểm tại công tyBảo Việt Nhân Thọ Hà Nội”

Do thời gian cũng như sự hiểu biết của bản thân còn hạn chế cả về líluận và thực tiễn nên bài viết không tránh khỏi thiết sót.Em rất mong nhậnđược sự đóng góp ý kiến của cô giáo hướng dẫn và các anh chị trong công ty

để bài viết của em được hoàn thiện.Em xin cam đoan bài viết này không saochép,copy của người khác,nếu có em xin chịu mọi trách nhiệm.

Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Tô Thiên Hương và các anh chị trongcông ty đã tận tình hướng dẫn giúp đỡ để em hoàn thiện bài viết này.

Chương1: Cơ sở lí luận về BHNT và công tác dịch vụ kháchhàng trong kinh doanh bảo hiểm

BHNT là loại hình bảo hiểm ra đời sớm nhất trên thế giới.BHNT xuấthiện đầu tiên ở đế quốc La Mã cổ đại.Tại đây người ta lập nên các hội maitáng để lo chi phí tang ma cho các thành viên,ngoài ra hội cũng hỗ trợ tàichính cho thân nhân người chết.Khoảng năm 450 sau Công Nguyên, đế quốcLa Mã sụp đổ dẫn đến việc hầu hết các khái niệm của BHNT bị lãngquên.Tuy nhiên các mặt và tính chất của nó thì vẫn không hề thay đổi trongsuốt thời Trung Cổ, nhất là đối với các phường hội thủ công và thươngnghiệp.Các phường hội này đã lập nên nhiều hình thức bảo hiểm thành viênđể bù đắp thiệt hại các vụ hoả hoạn, lũ lụt,trộm cướp; ngoài ra còn có bảohiểm thương tật tử vong và thậm chí là bảo hiểm tù ngục( bảo hiểm chotrường hợp người mua bảo hiểm phải vào tù).Tương tự với đế quốc La Mã cổđại, trong giai đoạn truyền bá đạo Phật người Ấn Độ đã lập nên nhiều hội maitáng để hỗ trợ cho các gia đình xây cất nhà cửa đồng thời che chở, đùm bọccác goá phụ và trẻ nhỏ.

Dịch vụ bảo hiểm hiện đại bắt nguồn từ cuối thế kỷ XVIII.Tuy nhiênHĐBH nhân thọ đầu tiên trên thế giới ra đời vào năm 1583 do một công nhân

32 bảng Anh.Khi ông chết năm đó người thừa kế của ông được hưởng 400bảng Anh.Sau cách mạng ánh sáng năm 1688 ở Châu Âu chỉ có Vương QuốcAnh công nhận tính pháp lí của BHNT.Nhờ vậy mà trong suốt 3 thập kỷ sauCách Mạng ánh sáng, ở Anh dịch vụ này đã phát triển rất mạnh mẽ.Mặc dùvậy công ty BHNT ra đời đầu tiên không phải trên lãnh thổ Anh quốc mà là ởMỹ.Công ty này đến nay vẫn hoạt động nhưng lúc đầu chỉ bán bảo hiểm chocác con chiên ở nhà thờ của mình.Năm 1762, công ty bảo hiểm Equitable ởnước Anh được thành lập và bán bảo hiểm cho mọi người dân.

Ngành công nghiệp bảo hiểm Hoa Kỳ được xây dựng trên mô hình bảohiểm Anh.Vào năm 1735, công ty bảo hiểm đầu tiên của Hoa Kỳ đã ra đời ởCharleston, thủ phủ bang South Carolina.Vào năm 1759; Hội nghị giáo hộiTrưởng lão Philadelphia đã quyết định bảo trợ cho tập đoàn bảo hiểm nhânthọ đầu tiên của Hoa Kỳ.Tập đoàn này hoạt động vì lợi ích của các mục sư vàtín đồ.Ngày 22/5/1761, tập đoàn này đã kí kết được HĐBHNT đầu tiên vớicông chúng Mỹ.

Mặc dù vậy, mãi đến 80 năm sau (tức là sau năm 1840) dịch vụ BHNTmới thật sự cất cánh.Chìa khoá dẫn đến thành công chính là nhờ các công tybảo hiểm đã hạn chế được những sự chống đối từ các nhóm tôn giáo.

Trong thế kỷ XIX, người ta đã lập ra rất nhiều hội đoàn có trách nhiệmbảo hiểm nhân mạng và sức khoẻ cho hội viên.Bên cạnh đó cũng có một sốhội kín chỉ cung cấp dịch vụ bảo hiểm lệ phí thấp cho những ai là hội viên củahọ.Ngày nay các hội kín này vẫn cứ tiếp tục bảo hiểm cho các hội viên; điềunày diễn ra tương tự như ở hầu hết các tổ chức của người lao động.Có nhiềuchủ sử dụng lao động còn lo luôn một lúc nhiều HĐBHNT và sức khoẻ chonhân viên.Các hợp đồng này không chỉ đơn thuần BHNT mà còn đảm bảo

quyền lợi cho nhân viên khi họ bị bệnh tai nạn hay về hưu.Trong các hợpđồng này thường thì nhân viên chỉ phải trả một phần phí bảo hiểm

Ở Châu Á, các công ty BHNT ra đời đầu tiên ở Nhật Bản.Năm 1868công ty bảo hiểm Meiji của Nhật ra đời và đến năm 1888 và 1889, hai công tykhác là: Kyoei và Nippon ra đời và phát triển cho đến ngày nay.

Trên thế giới, BHNT là loại hình bảo hiểm phát triển nhất, năm 1985doanh thu phí BHNT mới chỉ đạt 630,5 tỷ đôla, năm 1989 đã lên tới 1210,2 tỷvà năm 1993 con số này là 1647 tỷ, chiếm gần 48% tổng phí bảo hiểm.Hiệnnay có 5 thị trường BHNT lớn nhất thế giới là: Mỹ, Nhật Bản, CHLB Đức,Anh và Pháp.

1.1.1.2 Ở Việt Nam

Bảo hiểm là một nhu cầu tất yếu khách quan của con người và ra đời từrất lâu trên thế giới.Tuy nhiên ở Việt Nam ngành bảo hiểm nói chung, BHNTnói riêng ra đời tương đối muộn.Sự ra đời và phát triển của ngành bảo hiểmgắn liền với những sự kiện lịch sử của đất nước.

Ngày 17/12/1964 bằng quyết định số 179/CP của hội đồng chính phủ,theo đề nghị của Bộ trưởng Bộ Tài chính, công ty bảo hiểm Việt Nam têngiao dịch là Bảo Việt được thành lập và chính thức đi vào khai trương hoạtđộng ngày 15/1/1965 với vốn điều lệ là 10 triệu VND (tương đương 2 triệuUSD thời điểm đó) dưới sự quản lí trực tiếp của Bộ tài chính.Trong thời giannày bảo Việt chỉ mới triển khai mảng bảo hiểm phi nhân thọ, mà chưa triểnkhai BHNT.Tuy nhiên, Bảo Việt cũng đã chú trọng đến việc mở rộng và đadạng hoá các nghiệp vụ bảo hiểm đặc biệt là nghiệp vụ bảo hiểm con ngườilàm tiền đề cho việc triển khai BHNT về sau.

Ở miền Nam, vào những năm 1970 đã có một công ty BHNT ra đời có

sản phẩm bảo hiểm như: BHNT trọn đời, BH tử kì thời hạn 5 năm, 10 năm,20 năm.Nhưng công ty mới chỉ ở giai đoạn đầu triển khai nên kết quả chưa rõnét.

Sau khi đất nước thống nhất, Chính phủ Cách mạng lâm thời cộng hoàmiền Nam Việt Nam đã tuyên bố đình chỉ các hoạt động của các công ty bảohiểm miền Nam Việt Nam, trong đó có công ty BHNT Hưng Việt và tuyên bốthanh lí giải thể các tổ chức bảo hiểm tư nhân.

Năm 1976, Bộ trưởng bộ kinh tế tài chính chính phủ lâm thời cộng hoàmiền Nam Việt Nam ra quyết định số 21/QĐ-BKT thành lập công ty bảohiểm, tái bảo hiểm Việt Nam (viết tắt là BAVINA), thuộc tổng nha tài chínhChính phủ cách mạng lâm thời cộng hoà miền nam Việt Nam.

Năm 1977, Bộ trưởng Bộ tài chính ra quyết định số 61/TCQĐ/TCCB vềviệc sát nhập BAVINA thành chi nhánh của Bảo Việt tại TPHCM.Như vậy kểtừ đây, Bảo Việt chính thức có mạng lưới hoạt động tại các tỉnh miền Nam.

Chính sách mở cửa vào năm 1987 đã tạo điều kiện cho ngành bảo hiểmViệt Nam được học hỏi và tiếp cận với những kĩ thuật bảo hiểm mới trên thếgiới.Từ kinh nghiệm các nước, Bảo Việt lúc đó vẫn là công ty bảo hiểm duynhất ở Việt Nam đã thấy được tiềm năng to lớn của BHNT ở nước ta.Vì vậy,Bảo Việt bắt đầu nghiên cứu triển khai BHNT ở Việt Nam với đề án: “BHNTvà điều kiện triển khai ở Việt Nam” nhưng lúc đó chưa có đủ điều kiện vì :thu nhập dân cư còn thấp, kinh tế còn kém phát triển, tỉ lệ lạm phát còncao,thị trường tài chính chưa phát triển, chưa có môi trường đầu tư và cáccông ty bảo hiểm chưa được phép hoạt động trong lĩnh vực đầu tư, chưa cóvăn bản pháp luật điều chỉnh mối quan hệ giữa công ty bảo hiểm và kháchhàng, đội ngũ cán bộ bảo hiểm lúc đó còn chưa được trang bị những kiến thứcvề nghiệp vụ BHNT.Do đó Bảo Việt chỉ triển khai bảo hiểm sinh mạng có

thời hạn 1 năm (BHNT tử kì có thời hạn 1 năm) Đây là loại hình BHNT đơngiản nhất và có nhiều đặc điểm tương đông bảo hiểm con người phi nhân thọ.

Sau thời kì đổi mới kinh tế được 10 năm nền kinh tế việt nam đã cónhững bước phát triển vượt bậc, lạm phát đã được đẩy lùi, tốc độ tăng trưởngkinh tế luôn đạt mức cao từ 6-9% /năm, môi trường kinh tế- xã hội và môitrường pháp lí có nhiều thuận lợi hơn Đời sống người dân ngày càng đượcnâng cao và ở một bộ phận quần chúng dân cư đã bắt đầu có tích luỹ Đây lànhững nhân tố thuận lợi cho BHNT ra đời và phát triển ở Việt Nam.Năm1996, thực hiện chủ trương mở rộng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tới cáctầng lớp dân cư, Bảo Việt đã nghiên cứu và đưa ra thị trường dịch vụ BHNTlần đầu tiên ở Việt Nam thể hiện vai trò tiên phong của Bảo Việt trên thịtrường BHNT Việt Nam.Ngày 20/3/1996, Bộ tài chính đã chính thức quyếtđịnh cho phép Bảo Việt triển khai 2 sản phẩm : BHNT hỗn hợp và bảo hiểman sinh giáo dục.Tháng 8/1996, Bảo Việt đã bán những sản phẩm BHNT đầutiên trên thị trường đánh dấu cho chặng đường phát triển đầy hứa hẹn củaBHNT ở Việt Nam.

Có thể nói, Nghị định 100/CP ngày 18/12/1993 là một bước ngoặt cótính cách mạng đối với thị trường bảo hiểm Việt Nam.Nghị định này đã thểhiện chủ trương phát triển một ngành đa thành phần của Nhà nước ta.Tuynhiên xét về thực chất kể từ 6/1999 khi có sự ra đời của các công ty bảo hiểm100% vốn nước ngoài như: công ty BHNT Chinfon Manulife( nay làmanulife), công ty BHNT Prudential, BHNT quốc tế Mỹ AIA, Bảo Minh-CMG(nay là Dai-ichi life)….BHNT mới chấm dứt giai đoạn độc quyền củaBảo Việt nhân thọ và bắt đầu đi vào phát triển có sự cạnh tranh.

Cho dù mới hình thành và phát triển trong một thời gian ngắn (từ năm

năng.Thị trường BHNT đã có tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ về quy mô như:tăng số lượng các công ty, tăng doanh thu phí bảo hiểm,STBH và số lượngHĐBH, bình quân phí thu hàng năm của thị trường tăng từ 30% đến 40%/năm.Từ chỗ chỉ có Bảo Việt là doanh nghiệp duy nhất kinh doanh BHNT thìđến nay toàn thị trường đã có 8 công ty BHNT hoạt động, với doanh thu phíbảo hiểm gốc cũng có sự tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm.

Quy mô thị trường bảo hiểm ngày càng được mở rộng, thể hiện tổngdoanh thu phí toàn thị trường tăng nhanh qua các năm, năm 1999 doanh thuphí bảo hiểm mới chỉ đạt 485 tỷ thì năm 2001 đạt gần 2786 tỷ đồng, chiếm tỷtrọng 0,56% /GDP.Tốc độ tăng trưởng BHNT giai đoạn 1996-2001 đạt165% /năm.Có thể thấy rõ điều này qua bảng dưới đây:

Bảng 1:Doanh thu phí bảo hiểm gốc của các DNBHNT trên thị trườngViệt Nam (giai đoạn 2001-2006)

Nguồn:Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam.

Ghi chú: (-) thể hiện các số liệu chưa có của các công ty BHNT mớiđược thành lập

Theo đánh giá của các chuyên gia thị trường BHNT Việt Nam là 1 thịtrường đầy hứa hẹn.Nền kinh tế Việt Nam đang tăng trưởng ở tốc độ cao GDPcủa Việt Nam hiện nay đang tăng trưởng với tốc độ trên 8% /năm, dân số ViệtNam hiện nay trên 83 triệu dân, trong đó số dân ở độ tuổi dưới 30 chiếm60%.Theo thống kê doanh thu phí BHNT hiện nay chỉ chiếm khoảng 2.5%tổng GDP của Việt Nam và Bộ Tài Chính hi vọng doanh thu này sẽ chiếmtrên 4% vào năm 2010.Trong khi đó ở các nước trong khu vực doanh thu phíBHNT đạt khoảng 5-6% tổng GDP.

Những kết quả tăng trưởng đầy ấn tượng của dịch vụ BHNT cùng vớithói quen tiết kiệm của người dân Việt Nam đã góp phần tạo nên sự hấp dẫncho các công ty BHNT nước ngoài.Việc có mặt nhiều công ty KDBH lớn củathế giới là những tín hiệu tích cực báo hiệu sự phát triển mới , đặc biệt trongbối cảnh hội nhập sâu vào nền kinh tế thế giới của đất nước.Có thể nói thịtrường BHNT Việt Nam đang từng bước hội nhập với thị trường BHNT khuvực và thế giới.

1.1.2 Vai trò của BHNT

Cũng giống như các loại hình bảo hiểm khác BHNT ra đời nhằm khắcphục những khó khăn về tài chính khi gặp rủi ro.Khi một người trụ cột tronggia đình bị tai nạn dẫn đến thương tật hoặc chết, bản thân người đó hoặcnhững người sống phụ thuộc sẽ rơi vào tình trạng khó khăn về mặt tàichính.Hơn lúc nào hết họ sẽ cần đến nguồn tài chính kịp thời để bù đắp thiệthại lấy lại sự cân bằng ổn định tình hình tài chính.Hơn nữa vượt lên cả ýnghĩa “tiền bạc” BHNT mang đến trạng thái an toàn về tinh thần, giảm bớt sự

Hiện nay các nước đều quan tâm tới hệ thống an sinh xã hội.Tuy nhiênđể được nhận trợ cấp thì phải có một số tiêu chuẩn và sự trợ cấp này cũng chỉmang tính tạm thời trước mắt chưa đảm bảo được lâu dài về mặt tàichính.Tham gia BHNT sẽ phần nào giải quyết được những khó khăn đó.Vìbảo hiểm vận hành giống như cơ chế chuyển giao rủi ro,cùng với việc đóngphí bảo hiểm người được bảo hiểm đã chuyển giao rủi ro sang công ty bảohiểm.Khi không may gặp rủi ro dẫn đến tử vong thay vì bỏ tiền ra để lo cácchi phí mai táng gia đình anh ta sẽ được nhận tiền từ công ty bảo hiểm đểtrang trải các chi phí.

BHNT còn giúp cho những người tham gia có thể tích luỹ cho những kếhoạch tài chính tương lai như để dành tiền cho con ăn học, cho con một sốvốn để vào đời hoặc có thể tiết kiệm tiền để mua xe, mua nhà, vui hưởng cuộcsống an nhàn khi tuổi già.

Không chỉ có vậy BHNT còn góp phần ổn định tài chính và sản xuấtkinh doanh cho các doanh nghiệp, tạo dựng mối quan hệ gần gũi gắn bó giữadoanh nghiệp và người làm công ngay cả những lúc doanh nghiệp gặp khókhăn.Khi doanh nghiệp bỏ tiền ra mua BHNT cho các nhân viên của mình thìnhân viên họ sẽ cảm thấy họ được quan tâm, được tôn trọng.Từ đó ý thức làmviệc của họ được tăng lên, có thể vì thế mà năng suất lao động của doanhnghiệp ngày càng cao, lợi nhuận cũng ngày càng tăng.Lợi nhuận mà họ đemlại có thể lớn hơn rất nhiều so với chi phí bỏ ra mua bảo hiểm cho nhânviên.Chính vì vậy hiện nay có một số doanh nghiệp rất quan tâm đến việcmua BHNT cho nhân viên của mình Đặc biệt là những công việc mà độ rủiro cao như khai thác than, làm việc ở hầm mỏ…thì các doanh nghiệp thườngmua bảo hiểm nhóm cho nhân viên Đối với một số nhân viên văn phòng cótrình độ cao doanh nghiệp mua BHNT cho nhân viên như là một cách để giữchân họ ở lại làm việc lâu dài cho doanh nghiệp.

Bên cạnh việc mang lại những lợi ích cho mỗi cá nhân gia đình và doanhnghiệp thì BHNT còn mang lại nhiều lợi ích khác cho xã hội.

BHNT là một kênh huy động vốn nhàn rỗi trong các tầng lớp dân cư đểđầu tư cho những dự án trung dài hạn nhằm góp phần phát triển đất nước.Khinền kinh tế phát triển, đời sống nhân dân ngày càng cao sẽ xuất hiện nhu cầutiết kiện hoặc đầu tư số tiền tạm thời nhàn rỗi.BHNT đã huy động đượcnhững đồng tiền nhàn rỗi, nhỏ lẻ trong dân cư thành một quỹ tài chính tậptrung khá lớn.Quỹ này chủ yếu để chi trả cho người được bảo hiểm.Bên cạnhđó các công ty BHNT còn phải lập các quỹ dự phòng nghiệp vụ như: Dựphòng toán học, dự phòng phí chưa được hưởng, dự phòng chi trả, dự phòngchia lãi….khi nhàn rỗi đây sẽ là nguồn vốn đầu tư trở lại nền kinh tế.

Thông qua cơ chế chuyển giao rủi ro BHNT đã góp phần giảm gánhnặng ngân sách quốc gia trong việc chăm lo người già và những người phụthuộc khi người trụ cột trong gia đình qua đời.Mặt khác khi KDBH thì cácDNBHNT phải thực hiện các nghĩa vụ đối với nhà nước như nộp thuế…Vìvậy ngân sách nhà nước cũng được tăng lên một phần và có thể sử dụng vàonhiều mục đích hữu ích khác.

Xét trên bình diện xã hội, BHNT đã góp phần tạo nên công ăn việc làmcho nhiều người làm giảm tỉ lệ thất nghiệp.Hầu hết các DNBHNT đều cầnmạng lưới đại lý rộng khai thác,nhân viên rất lớn.Vì vậy dịch vụ này pháttriển đã tạo ra công ăn việc làm cho người lao động.Ngoài ra thông qua việcđầu tư dưới nhiều hình thức khác nhau như: xây dựng cơ sở hạ tầng,các lĩnhvực sản xuất thương mại, ngân hàng- tài chính….BHNT còn gián tiếp tạo racông ăn việc làm cho các ngành nghề khác.

Ở nước ta BHNT phát triển chỉ trong một thời gian ngắn số việc làm mà

nghiệp trong đó có hàng nghìn đại lý giỏi thu nhập cao trên 10 triệu đồng/tháng Đây là đóng góp hữu hiệu của ngành BHNT trong bối cảnh số lượngngười chưa có việc làm ở nước ta đang có xu hướng tăng lên.Với sự phát triểnđó nghề tư vấn bảo hiểm có tên trong danh mục nghề nghiệp ở nước ta.

1.1.3 Khái niệm và đặc điểm của BHNT

1.1.3.1 Khái niệm

Cuộc sống con người luôn chứa đựng vô vàn rủi ro như tử vong thươngtật hay già yếu.Khi rủi ro xảy ra thường gây nên những tổn thất về tài chínhđối với người thân và gia đình.Nhiều người trên thế giới đã xem BHNT làmột giải pháp thực tiễn có thể đáp ứng những nhu cầu tài chính của họ.VậyBHNT là gì?

BHNT là sự cam kết giữa người bảo hiểm và người tham gia, mà trongđó người bảo hiểm sẽ trả cho người tham gia (hoặc người thụ hưởng quyềnlợi bảo hiểm) một số tiền nhất định khi có những sự kiện bảo hiểm xảy ra, cònngười tham gia phải nộp phí bảo hiểm đầy đủ đúng hạn.Nói cách khác, BHNTlà loại hình bảo hiểm bảo đảm cho các rủi ro liên quan đến tính mạng, sứckhoẻ và tuổi thọ con người.

Các sự kiện được chi trả trong BHNT bao gồm:

* Hết hạn hợp đồng: khi hết thời hạn bảo hiểm người bảo hiểm sẽ trả chongười tham gia một số tiền nhất định đã cam kêt và lãi chia thêm (nếu có)

* Thương tật* Tử vong

1.1.3.2 Đặc điểm

1.1.3.2.1 BHNT vừa mang tính tiết kiệm vừa mang tính rủi ro

Đây là điểm khác nhau cơ bản giữa BHNT và bảo hiểm phi nhânthọ.Mỗi người mua BHNT sẽ định kì (có thể là từng tháng, từng quý,6 thánghoặc một năm) nộp một khoản tiền nhỏ (gọi là phí bảo hiểm)cho công ty bảohiểm, ngược lại công ty bảo hiểm có trách nhiệm trả một khoản tiền lớn (gọilà STBH) cho người hưởng quyền lợi bảo hiểm như đã thoả thuận từ trước(khi kí kết HĐBH)khi có các sự kiện bảo hiểm xảy ra.STBH được chi trả khingười được BH đạt đến một độ tuổi nhất định và được ấn định trong hợpđồng.Hoặc số tiền này được chi trả cho thân nhân và gia đình người được bảohiểm khi người này không may bị chết sớm ngay cả khi họ mới tiết kiệmđược khoản tiền rất nhỏ qua việc đóng phí bảo hiểm.Số tiền này giúp nhữngngười còn sống trang trải những khoản chi phí cần thiết như: thuốc men,maitáng, chi phí giáo dục con cái….Chính vì vậy BHNT vừa mang tính tiết kiệmvừa mang tính rủi ro.

Tuy nhiên tính chất tiết kiệm khi mua BHNT không giống như các hìnhthức tiết kiệm khác như tiết kiệm bưu điện, tiết kiệm ngân hàng mặc dù cácloại hình này đều nhằm mục đích tiết kiệm.Tiết kiệm trong BHNT là tiết kiệmmột cách thường xuyên có kế hoạch và có kỉ luật Đây là sự tiết kiệm từnhững khoản tiền rất nhỏ đến khi đáo hạn hợp đồng hoặc khi sự kiện bảohiểm xảy ra khách hàng sẽ được nhận một khoản tiền rất lớn từ nhà bảohiểm.Tiết kiệm ngân hàng hay tiết kiệm bưu điện không phải bằng nhữngkhoản tiền nhỏ định kì như BHNT mà bằng những khoản tiền lớn, điều màkhông phải người dân nào cũng có khả năng đáp ứng Đặc biệt tiết kiệm khimua BHNT khác với hình thức tiết kiệm khác ở chỗ người bảo hiểm (công ty

rất lớn ngay cả khi họ mới tiết kiệm được một khoản tiền rất nhỏ.Có nghĩa làkhi người tham gia bảo hiểm không may gặp rủi ro trong thời hạn bảo hiểmđã được ấn định những người thân của họ sẽ được nhận những khoản trợ cấphay STBH từ công ty bảo hiểm.Trên thực tế có những truờng hợp khách hàngkhông may bị tử vong sau kí hợp đồng được 24 giờ.Lúc này STBH mà côngty bảo hiểm chi trả sẽ giúp người thân khắc phục những khó khăn đặc biệt đốivới người tử vong là trụ cột gia đình thì khoản tiền này lại càng có ý nghĩa.Điều này thể hiện rõ tính chất rủi ro trong BHNT và nó tạo sự khác biệt so vớicác sản phẩm có mục đích tiết kiệm khác.

1.1.3.2.2 BHNT đáp ứng được rất nhiều mục đích khác nhau của ngườitham gia

Trong khi các nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ chỉ đáp ưng được mộtmục đích là góp phần khắc pbục hậu quả khi các đối tượng tham gia gặp rủiro, từ đó góp phần ổn định tài chính cho người tham gia thì BHNT đáp ứngđược rất nhiều mục đích khác nhau.Mỗi mục đích thể hiện khá rõ trong từngloại hợp đồng.Chẳng hạn HĐBH hưu trí sẽ đáp ứng yêu cầu của khách hàngbằng những khoản trợ cấp hàng tháng, từ đó mang đến sự an nhàn cho tuổigià, đảm bảo một khoản lương hưu ổn định cho tất cả mọi người kể cả nhữngngười không có bảo hiểm xã hội.Ngoài ra,HĐBH hưu trí cũng là một cách thểhiện lòng hiếu thảo đối với những người thân yêu hay sự quan tâm chăm sóccủa các công ty đối với nhân viên của mình.Các HĐBH như An gia thịnhvượng hay An khang thịnh vượng lại giúp khách hàng thực hiện được nhữngdự định lớn trong tương lai như mua ô tô, mua nhà, giữ gìn tài sản,…CònHĐBH tử vong lại giúp người được bảo hiểm để lại cho gia đình một số tiềnbảo hiểm khi họ qua đời.Số tiền này đáp ứng được rất nhiều nguyện vọng củangười quá cố như phụng dưỡng cha mẹ, chăm lo cho tương lai của con cái,…HĐBHNT đôi khi còn là tài sản thế chấp để vay vốn cho mục đích khởi

nghiệp kinh doanh, mua sắm tài sản….Chính vì đáp ứng được nhu cầu đadạng của khách hàng mà BHNT ngày càng được quan tâm hơn và thị trườngBHNT ngày càng được mở rộng.

1.1.3.2.3 Các loại hợp đồng trong BHNT rất đa dạng và phức tạp

Tính đa dạng và phức tạp trong các HĐBHNT được thể hiện ngay ở cácsản phẩm của nó.Mỗi loại sản phẩm BHNT có nhiều loại hợp đồng khácnhau, chẳng hạn BHNT hỗn hợp có các thời hạn 5 năm, 10 năm.Mỗi hợpđồng có các thời hạn khác nhau, lại có sự khác nhau về STBH, phương thứcđóng phí, độ tuổi của người tham gia…Ngay cả trong 1 bản hợp đồng, mốiquan hệ giữa các bên cũng rất phức tạp.Khác với các bản HĐBH phi nhânthọ, trong mỗi HĐBHNT có thể có 4 bên tham gia: Người bảo hiểm, ngườiđược bảo hiểm, người tham gia bảo hiểm và người thụ hưởng quyền lợi bảohiểm.

+Người bảo hiểm: Chính là các công ty BHNT.Sau khi đã cam kết nhận

bảo hiểm, trách nhiệm nghĩa vụ chủ yếu của công ty là chi trả STBH khi cócác sự kiện bảo hiểm xảy ra đối với người được bảo hiểm.

Công ty bảo hiểm không được thay đổi các điều khoản trong hợp đồngvà cũng không được khiếu nại đòi phí bảo hiểm khi người tham gia chưa đóngphí bảo hiểm.

+Người được bảo hiểm: Là người mà sinh mạng và cuộc sống của họ

được bảo hiểm theo các điều kiện của hợp đồng.Người được bảo hiểm có thểlà người đã trưởng thành, có đủ năng lực pháp lí để tự kí hợp đồng cho chínhmình và cũng có thể là những người chưa đủ tuổi thành niên phải giao tên củamình cho người khác đứng ra ký kết HĐBH.

+Người tham gia bảo hiểm:là người đứng ra yêu cầu bảo hiểm, thoả

năng lực pháp lí.Trong các HĐBH cá nhân người tham gia bảo hiểm và ngườiđược bảo hiểm là 2 người khác nhau chỉ khi người được bảo hiểm chưa đếntuổi thành niên.Bố mẹ, ông bà hay người đỡ đầu đứng ra viết giấy yêu cầubảo hiểm,kí kết HĐBH và nộp phí bảo hiểm.Hoặc trong các HĐBH theonhóm người được bảo hiểm và người tham gia cũng là 2 người khácnhau.Người tham gia bảo hiểm có quyền yêu cầu huỷ HĐBH.

+Người được hưởng quyền lợi bảo hiểm: là người được nhận STBH

hoặc các khoản trợ cấp do công ty bảo hiểm thanh toán như đã nêu rõ trongHĐBH.Người được hưởng quyền lợi bảo hiểm do người tham gia bảo hiểmchỉ định.Nếu việc chỉ định không rõ ràng, STBH được giải quyêt theo luậtthừa kế.Người được hưởng quyền lợi bảo hiểm thường là người được bảohiểm, chỉ là người khác khi người được bảo hiểm bị chết.Xác định rõ ngườiđược hưởng quyền lợi bảo hiểm là vấn đề hết sức quan trọng tránh đượcnhững tranh chấp khiếu nại…Trong nhiều trường hợp cần chỉ định ngườiđược hưởng quyền lợi bảo hiểm thứ nhất và người tiếp theo sau để đề phòngtrường hợp khi người được hưởng quyền lợi bảo hiểm đầu tiên bị chết trướcngười được bảo hiểm.

Cũng vì có nhiều mối quan hệ khác nhau như vậy nên HĐBHNT phứctạp hơn rất nhiều so với HĐBH phi nhân thọ.

1.1.3.2.4 Phí BHNT chịu tác động tổng hợp của nhiều nhân tố, vì vậyquá trình định phí khá phức tạp.

Theo tác giả Jean-Claude Harrari “Sản phẩm BHNT không gì hơn chínhlà kết quả của một tiến trình đầy đủ để đưa sản phẩm đến công chúng”.Trongtiến trình này người bảo hiểm phải bỏ ra rất nhiều chi phí để tạo nên sản phẩmnhư: chi phí khai thác, chi phí quản lí hợp đồng.

Tuy nhiên những chi phí đó mới chỉ một phần để cấu tạo nên giá cả sảnphẩm BHNT, một phần chủ yếu khác lại phụ thuộc vào:

 Độ tuổi của người được bảo hiểm Tuổi thọ bình quân của con người STBH

 Thời hạn tham gia

 Phương thức thanh toán  Lãi đầu tư

 Tỷ lệ lạm phát của đồng tiền……

Điều đó khác với việc định giá cả một chiếc ô tô hay một ngôi nhà.Chiếcô tô là sản phẩm của một dây chuyền sản xuất, để sản xuất ra nó, người taphải chi ra rất nhiều khoản chi phí nguyên, nhiên liêu, chi phí lao động sống,khấu hao tài sản cố định,…Những khoản chi phí này là những chi phí thực tếphát sinh và thực chất chúng là những khoản chi phí “đầu vào” được hạchtoán một cách chi tiết, đầy đủ và chính xác để phục vụ cho quá trình địnhphí.Thế nhưng khi định giá phí BHNT, một số yếu tố nêu trên phải giả địnhnhư: tỷ lệ chết,tỷ lệ huỷ bỏ hợp đồng,lãi suất đầu tư, tỷ lệ lạm phát….Vì vậy,quá trình định phí ở đây rất phức tạp, đòi hỏi phải nắm vững đặc trưng củamỗi loại sản phẩm, phân tích dòng tiền tệ, phân tích được chiều hướng pháttriển của mỗi loại sản phẩm trên thị trường nói chung.

1.1.3.2.5 BHNT ra đời và phát triển trong những điều kiện kinh tế xã hộinhất định

Ở các nước kinh tế phát triển, BHNT ra đời và phát triển hàng trămnăm.Ngược lại có một số nước hiện nay vẫn chưa triển khai được BHNT mặcdù người ta hiểu rất rõ vai trò và lợi ích của nó.Sở dĩ các nước này chưa triểnkhai được BHNT là vì cơ sở ra đời của BHNT chủ yếu là điều kiện kinh tếphải phát triển.Nếu kinh tế xã hội chưa phát triển thì các nước này không thểhình thành thị trường BHNT được.Các điều kiện về kinh tế xã hội để thúc đẩyBHNT phát triển thường kể đến là:

 Tốc độ tăng trưởng của tổng thu nhập quốc nội (GDP) Tổng sản phẩm quốc nội tính bình quân một đầu người Mức thu nhập của dân cư

 Tỉ lệ lạm phát của đồng tiền Tỉ giá hối đoái

 Sự phát triển của thị trường tài chính Điều kiện về dân số

 Tuổi thọ bình quân của người dân Trình độ học vấn

 Tỉ lệ tử vong của trẻ sơ sinh

Đây cũng là những lí do vì sao ở nước ta mãi đến năm 1996 BHNT mớiđược triển khai mặc dù bảo hiểm phi nhân thọ đã được triển khai từ năm1965.Trước đó Bảo Việt cũng đã nghiên cứu đề án triển khai BHNT ở nước tanhưng điều kiện kinh tế chưa cho phép chúng ta triển khai.Chỉ sau công cuộcđổi mới kinh tế được 10 năm Bộ tài chính mới cho phép Bảo Việt triển khaiBHNT lần đầu tiên ở nước ta.

Ngoài điều kiện kinh tế xã hội thì môi trường pháp lí cũng ảnh hưởngkhông nhỏ đến sự ra đời và phát triển của BHNT.Thông thường ở các nướcluật KDBH, các văn bản , quy định có tính pháp quy phải ra đời trước khingành bảo hiểm phát triển.Luật bảo hiểm và các văn bản pháp quy có liênquan sẽ đề cập cụ thể đến các vấn đề như: tài chính, đầu tư , hợp đồng, thuế,… Đây là những vấn đề mang tính chất sống còn cho hoạt độngKDBH.Chẳng hạn ở một số nước phát triển như : Anh, Pháp, Đức,…Nhànước thường tạo điều kiện cho BHNT phát triển bằng cách có chính sách ưuđãi về thuế.Mục đích là nhằm tạo ra cho các cá nhân cơ hội để tiết kiệm, tựmình lập nên quỹ hưu trí, từ đó cho phép giảm bớt phần trợ cấp từ nhànước.Mặt khác còn đẩy mạnh được quá trình tập trung vốn trong các công tybảo hiểm để từ đó có vốn đầu tư dài hạn cho phát triển kinh tế.Cũng vì nhữngmục đích trên mà các nước ở châu Á như: Ấn Độ, Hồng Kông,…không đánhthuế doanh thu đối với các nghiệp vụ BHNT.Sự ưu đãi này là đòn bẩy tíchcực để BHNT phát triển.

1.1.4 Các loại hình BHNT

BHNT đáp ứng được rất nhiều mục đích khác nhau.Người bảo hiểm đãthực hiện đa dạng hoá các sản phẩm BHNT thực chất là đa dạng hoá các loạihợp đồng nhằm đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của người tham gia bảohiểm.Trong thực tế có 3 loại hình BHNT cơ bản:

-Bảo hiểm trong trường hợp tử vong-Bảo hiểm trong trường hợp sống-BHNT hỗn hợp

Ngoài ra người được bảo hiểm còn áp dụng các điều khoản bổ sung chocác loại HĐBHNT cơ bản như: bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm sức khoẻ,bảo hiểm

phải là BHNT vì không phụ thuộc vào sinh mạng, cuộc sống và tuổi thọ củacon người, mà là bảo hiểm các rủi ro khác liên quan đến con người.

1.1.4.1 Bảo hiểm trong trường hợp tử vong

Đây là loại hình phổ biến nhất trong BHNT và được chia thành hainhóm:

 Bảo hiểm tử kỳ (còn gọi là bảo hiểm tạm thời hay bảo hiểm sinhmạng có thời hạn)

Loại hình này được kí kết bảo hiểm cho cái chết xảy ra trong thời gianđã quy định của hợp đồng.Nếu cái chết không xảy ra trong thời gian đó thìngười được bảo hiểm không nhận được bất kì một khoản hoàn phí nào từ sốphí bảo hiểm đã đóng Điều đó cũng có nghĩa là người bảo hiểm không phảithanh toán STBH cho người được bảo hiểm.Ngược lại nếu cái chết xảy ratrong thời gian có hiệu lực của hợp đồng, thì người bảo hiểm phải có tráchnhiệm thanh toán STBH cho người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm được chỉđịnh.

Loại hình bảo hiểm này có đặc điểm: Thời hạn bảo hiểm xác định

 Trách nhiệm và quyền hạn mang tính tạm thời

 Mức phí bảo hiểm thấp vì không phải lập nên quỹ tiết kiệm cho người được bảo hiểm

-Bảo hiểm tử kì cố định: Có mức phí bảo hiểm và STBH cố định, không

thay đổi trong suốt thời gian có hiệu lực của hợp đồng.Mức phí thấp nhất vàngười bảo hiểm không thanh toán khi hết hạn hợp đồng.Hợp đồng hết hiệulực nếu sau ngày gia hạn hợp đồng không nộp phí bảo hiểm.

-Bảo hiểm tử kỳ có thể tái tục: Loại này có thể được tái tục vào ngày kết

thúc hợp đồng và không yêu cầu có thêm bằng chứng nào về sức khoẻ củangười được bảo hiểm, nhưng có sự giới hạn về độ tuổi.Tại lúc tái tục, phí bảohiểm tăng lên vì độ tuổi của người được bảo hiểm lúc này tăng lên.

-Bảo hiểm tử kỳ có thể chuyển đổi: Đây là loại hình bảo hiểm tử kỳ cố

định nhưng cho phép người được bảo hiểm có sự lựa chọn chuyển đổi mộtphần hay toàn bộ hợp đồng thành một HĐBHNT trọn đời hay BHNT hỗn hợptại một thời điểm nào đó khi hợp đồng đang còn hiệu lực.Phí bảo hiểm đượctính dựa trên HĐBHNT trọn đời hay hỗn hợp mới theo độ tuổi của người cóhợp đồng.

-Bảo hiểm tử kỳ giảm dần: Đây là loại hình bảo hiểm mà có một bộ phận

của STBH giảm hàng năm theo một mức quy định.Bộ phận này giảm tới 0vào cuối kì hạn hợp đồng Đặc điểm của loại hình này là:

 Phí bảo hiểm giữ ở mức cố định Phí thấp hơn bảo hiểm tử kỳ cố định

Giai đoạn nộp phí ngắn hơn toàn bộ thời hạn hợp đồng để tránh việcthanh toán vào cuối thời hạn hợp đồng khi mà STBH còn rất nhỏ.

-Bảo hiểm tử kỳ tăng dần: Loại này được phát hành nhằm giúp người

tham gia bảo hiểm có thể ngăn chặn được yếu tố lạm phát của đồng tiền.Cónghĩa là STBH thực trong hợp đồng bị giảm do đồng tiền sụt giá trong mộtkhoảng thời gian.

-Bảo hiểm thu nhập gia đình: Loại hình bảo hiểm này nhằm đảm bảo thu

nhập cho một gia đình khi không may người trụ cột trong gia đình bịchết.Quyền lợi bảo hiểm mà gia đình nhận được sau cái chết của người trụ cột

 Nhận được toàn bộ (trọn gói)

 Nhận được từng phần dần dần cho đến khi hết hạn hợp đồng

Nếu người được bảo hiểm còn sống đến hết hạn hợp đồng, gia đình sẽkhông nhận được bất cứ khoản thanh toán nào từ công ty bảo hiểm.

-Bảo hiểm thu nhập gia đình tăng lên: Loại hình bảo hiểm này cũng

nhằm tránh yếu tố lạm phát của đồng tiền Đảm bảo thu nhập cho các khoảnthanh toán của công ty bảo hiểm cho gia đình không may có người được bảohiểm chết, tương ứng với STBH khi mới ký hợp đồng

-Bảo hiểm tử kỳ có điều kiện: Điều kiện ở đây là việc thnah toán trợ cấp

chỉ được thực hiện khi người được bảo hiểm bị chết, đồng thời người đượcthụ hưởng quyền lợi bảo hiểm được chỉ định trong hợp đồng còn sống.

 Bảo hiểm nhân thọ trọn đời (Bảo hiểm trường sinh)

Loại hình bảo hiểm này cam kết chi trả cho người thụ hưởng bảo hiểmmột STBH đã được ấn định trên hợp đồng, khi người được bảo hiểm chết vàobất cứ lúc nào vào thời điểm kí hợp đồng.

cho người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm vì chắc chắn người bảo hiểm sẽ chitrả STBH

Hiện nay, loại hình bảo hiểm này thường có các loại hợp đồng sau:-BHNT trọn đời phi lợi nhuận:Loại này có mức phí và STBH cố định

suốt cuộc đời.Vì vậy, khi thanh toán STBH cho người thụ hưởng không cókhoản lợi nhuận được chia.

-BHNT trọn đời có tham gia chia lợi nhuận: Loại hợp đồng này cũng

giống như loại hình BHNT trọn đời phi lợi nhuận nhưng khi thanh toán STBHcho người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm, họ được chia một phần lợi nhuậnnhư đã thoả thuận trong hợp đồng.

-BHNT trọn đời đóng phí liên tục: Loại này yêu cầu người được bảo

hiểm phải đóng phí liên tục cho tới khi chết.Vì đóng phí liên tục nên số phíphải đóng hàng năm sẽ thấp hơn so với các loại hợp đồng khác và mức phínày là bằng nhau giữa các năm.

-BHNT trọn đời phí đóng một lần: Đây là loại hình bảo hiểm mà người

được bảo hiểm chỉ đóng phí một lần khi kí kết hợp đồng, còn người được bảohiểm phải đảm bảo chi trả bất cứ lúc nào khi cái chết của người được bảohiểm xuất hiện.

-BHNT trọn đời quy định số lần đóng phí bảo hiểm: loại này không đòi

hỏi người được bảo hiểm phải đóng phí liên tục hay một lần, mà quy định sốnăm đóng phí bảo hiểm.Tổng số phí đóng mỗi lần phụ thuộc vào số lần đóngphí.Nếu người được bảo hiểm chết trước khi hết hạn đóng phí thì quyền lợibảo hiểm sẽ được thanh toán cho người thụ hưởng bảo hiểm và không phải trảthêm các khoản phí còn chưa trả hết.

1.1.4.2 Bảo hiểm trong trường hợp tử vong (còn gọi là bảo hiểm sinhkỳ)

Thực chất của loại bảo hiểm này là người bảo hiểm cam kết chi trảnhững khoản tiền đều đặn trong một khoảng thời gian xác định hoặc trongsuốt cuộc đời người tham gia bảo hiểm.Nếu người được bảo hiểm chết trướcngày đến hạn thanh toán thì sẽ không được chi trả bất kì một khoản tiền nào.

Đặc điểm:

 Trợ cấp định kỳ cho người được bảo hiểm trong thời gian xác địnhhoặc cho đến khi chết

 Phí bảo hiểm đóng một lần

 Nếu trợ cấp định kì đến khi chết thì thời gian không xác định

Như vậy, với một khoản phí bảo hiểm phải nộp khi ký hợp đồng màngười tham gia lựa chọn, người bảo hiểm sẽ thanh toán một khoản trợ cấpđịnh kỳ hàng tháng cho người được bảo hiểm.Nếu khoản trợ cấp này thanhtoán định kỳ cho đến hết đời, người ta gọi là “bảo hiểm niên kim nhân thọtrọn đời”.Nếu được thanh toán trong một thời kỳ nhất định người ta gọi là“bảo hiểm niên kim nhân thọ tạm thời”.

1.1.4.3 BHNT hỗn hợp

Thực chất loại hình bảo hiểm này là bảo hiểm cả trong trường hợp ngườiđược bảo hiểm tử vong hay còn sống.Yếu tố tiết kiệm và rủi ro đan xen nhauvì thế nó được áp dụng rộng rãi ở hầu hết các nước trên thế giới

Đặc điểm:

 STBH được chi trả khi: Hết hạn hợp đồng hoặc người được bảo hiểmtử vong trong thời hạn bảo hiểm

 Phí bảo hiểm đóng định kì và không thay đổi trong suốt thời hạn bảohiểm

 Thời hạn bảo hiểm xác định (thường là 5 năm, 10 năm, 20 năm,…) Có thể được chia lãi thông qua đầu tư phí bảo hiểm và cũng có thểđược hoàn phí khi không có điều kiện tiếp tục tham gia

Khi triển khai BHNT hỗn hợp, các công ty bảo hiểm có thể đa dạng hoáloại sản phẩm này bằng các hợp đồng có thời hạn khác nhau, hợp đồng phi lợinhuận, có lợi nhuận và các hợp đồng khác nhau tuỳ theo tình hình thực tế.

1.1.4.4 Các điều khoản bổ sung

Khi triển khai các loại hình BHNT, nhà bảo hiểm còn nghiên cứu, đưara các điều khoản bổ sung để đáp ứng nhu cầu đa dạng của người dân.Cácđiều khoản bổ sung thường hay được áp dụng bao gồm:

-Điều khoản bổ sung bảo hiểm nằm viện và phẫu thuật:Có nghĩa là nhà

bảo hiểm cam kết trả các chi phí nằm viện và phẫu thuật cho người được bảohiểm khi họ bị ốm đau thương tích.Tuy nhiên nếu người được bảo hiểm tựgây thương tích, tự tử mang thai và sinh nở thì không được hưởng quyền lợibảo hiểm.Mục đích của điều khoản này nhằm trợ giúp người tham gia giảmnhẹ gánh nặng chi phí trong điều trị phẫu thuật, đặc biệt là trong các trườnghợp ốm đau thương tích bất ngờ.

-Điều khoản bổ sung bảo hiểm tai nạn: Nhằm trợ giúp thanh toán chi phí

trong điều trị thương tật, từ đó bù đắp sự mất mát hoặc giảm thu nhập do bịchết hoặc thương tật của người được bảo hiểm Điều khoản bảo hiểm này cóđặc điểm là bảo hiểm khá toàn diện các hậu quả tai nạn như: Người được bảohiểm bị tàn phế, thương tật toàn bộ, thương tích tạm thời và bị tai nạn sau đó

bị chết.Những trường hợp tự thương, tai nạn do nghiện rượu, ma tuý, tự tử,….sẽ không được hưởng quyền lợi bảo hiểm.

-Điều khoản bổ sung bảo hiểm sức khoẻ: Thực chất của điều khoản này

là nhà bảo hiểm sẽ cam kết thanh toán khi người được bảo hiểm bị các chứngbệnh hiểm nghèo như:

 Đau tim  Ung thư Suy gan  Suy thận Suy hô hấp

Mục đích tham gia bảo hiểm ở đây nhằm có được những khoản tài chínhnhất định để trợ giúp thanh toán các khoản chi phí y tế lớn và góp phần giảiquyết, lo liệu các nhu cầu sinh hoạt ngay trong thời gian điều trị.

1.2 Công tác dịch vụ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm1.2.1 Đặc điểm của sản phẩm bảo hiểm (SPBH)

Ngành bảo hiểm là ngành kinh doanh dịch vụ do đó SPBH cũng có đặctrưng chung của một sản phẩm dịch vụ như:

-Tính vô hình:Tức là khi mua SPBH người mua không thể cảm nhận

được SPBH thông qua các giác quan của mình.Việc kiểm nghiệm chất lượngthực sự của sản phẩm chỉ xảy ra khi có các sự kiện bảo hiểm làm phát sinhtrách nhiệm chi trả của công ty bảo hiểm.

-Tính không thể tách rời và không thể cất trữ: Tức là khả năng thực hiện

dịch vụ bảo hiểm vào một thời điểm nào đó sẽ không thể cất vào kho dự trữ

để sử dụng vào một thời điểm khác trong tương lai.Việc tạo ra sản phẩm dịchvụ bảo hiểm trùng với việc tiêu dùng sản phẩm đó

-Tính không đồng nhất: Khi mua và sử dụng một sản phẩm dịch vụ

người tiêu dùng thường căn cứ vào thái độ của nhân viên hoặc đại lí cung cấpdịch vụ đó.Dịch vụ bảo hiểm cũng như các dịch vụ khác, chủ yếu được thựchiện bởi con người.Nhưng cho dù con người có kỹ năng đến đâu đi chăng nữathì dịch vụ họ thực hiện cũng không phải lúc nào cũng nhất quán.Chính vì vậycác sản phẩm dịch vụ không thể đồng nhất.

-Tính không được bảo hộ bản quyền: Khi đưa một sản phẩm bảo hiểm ra

thị trường các DNBH phải đăng kí và được sự phê chuẩn của cơ quan nhànước về KDBH.Tuy nhiên việc phê chuẩn chỉ mang tính nghiệp vụ kỹ thuậtchứ không mang tính bảo hộ bản quyền.Do đó các DNBH cạnh tranh có thểbán một cách hợp pháp các SPBH là bản sao của các HĐBH của các doanhnghiệp khác.

Ngoài ra SPBH còn có những đặc điểm riêng mang tính chất đặc thùkhác với các sản phẩm dịch vụ khác đó là:

1.2.1.1 SPBH là sản phẩm “Không mong đợi”

Một trong những đặc điểm riêng của SPBH là sản phẩm không mongđợi Điều này thể hiện ở chỗ, đối với các sản phẩm mang tính bảo hiểm thuầntuý,mặc dù đã mua bảo hiểm nhưng khách hàng không mong muốn rủi ro xảyra để được DNBH bồi thường hay chi trả bảo hiểm.Bởi vì rủi ro một khi đãxảy ra thì đồng nghĩa với thương tích thiệt hại thậm chí là mất mát do đó sốtiền mà DNBH bồi thường,chi trả khó có thể bù đắp được Đặc tính này cũnglàm cho việc giới thiệu chào bán sản phẩm trở nên khó khăn.Tuy nhiên rủi rocó thể xảy ra bất cứ đâu bất cứ khi nào với bất kì ai.Do đó nếu doanh nghiệp

biết chọn đúng thời điểm để tuyên truyền quảng cáo về bảo hiểm thì việc khaithác sẽ thành công.

Xuất phát từ đặc điểm này nên các SPBH thường được xếp vào nhómcác sản phẩm “được bán chứ không được mua”, hầu hết người tiêu dùngkhông chủ động tìm mua mà chỉ chỉ sau khi có các nỗ lực marketing củangười bán thì khách hàng mới mua.Chính vì vậy các DNBH nhân thọ cần mộtđội ngũ đại lý rộng khắp.Bên cạnh đó việc tuyên truyền quảng cáo cũng phảithực hiện thường xuyên liên tục để phục vụ tốt cho công tác bán hàng.

1.2.1.2 SPBH là sản phẩm của “chu trình hạch toán ngược”

Nếu như trong các lĩnh vực sản xuất kinh doanh khác, giá cả của sảnphẩm dịch vụ được tính toán trên cơ sở chi phí thực tế phát sinh như chi phíđầu vào, nguyên nhiên vật liệu, chi phí nhân công,…Tuy nhiên trong lĩnh vựcbảo hiểm, phí bảo hiểm-giá cả của SPBH lại được xác định dựa trên những sốliệu ước tính về các chi phí có thể phát sinh trong tương lai như chi hoa hồng,chi bồi thường, chi giám định và kiểm soát rủi ro…Trong đó khoản chi chiếmtỷ trọng lớn nhất là chi bồi thường hay chi trả tiền bảo hiểm.Khoản chi nàythường được xác định dựa vào số liệu thống kê quá khứ và các ước tính tươnglai về tần suất và quy mô tổn thất.Việc sử dụng số liệu thống kê trong quá khứđể xác định giá cả cho SPBH tương lai đòi hỏi phải hết sức chặt chẽ nhằmgiúp doanh nghiệp có thể bù đắp các chi phí có thể phát sinh và thu được lợinhuận hợp lý

1.2.1.3 SPBH là sản phẩm có “ hiệu quả xê dịch”

Đối với các doanh nghiệp sản xuất khi bán được sản phẩm thì đã xácđịnh được lợi nhuận cho doanh nghiệp bởi vì chi phí sản xuất được tính vàogiá thành của sản phẩm.Tuy nhiên trong hoạt động KDBH,khi tạo ra đượcmột đồng doanh thu thì các DNBH vẫn chưa xác định được lợi nhuận đạt

được là bao nhiêu.Các DNBH có quyền thu phí bảo hiểm của người tham giađể hình thành nên quỹ tài chính bảo hiểm, sau đó nếu có các sự kiện bảo hiểmxảy ra DNBH mới phải thực hiện nghĩa vụ bồi thường hay chi trả.Do vậy vớiviệc thu phí trước, nếu không có hoặc có ít rủi ro xảy ra DNBH sẽ thu đượclợi nhuận lớn hơn dự kiến.Ngược lại nếu rủi ro xảy ra với tần suất hoặc quymô lớn hơn dự kiến DNBH có thể bị thua lỗ.Như vậy hiệu quả kinh doanhtrong hoạt động KDBH không thể xác định dược tại thời điểm bán sản phẩmbảo hiểm mà chỉ có thể xác đinh khi hết thời hạn bảo hiểm đối với mỗi SPBH

Đối với người tiêu dùng-khách hàng, hiệu quả từ việc mua SPBH cũngmang tính xê dịch.Bởi vì không phải khách hàng nào mua bảo hiểm cũng“được nhận”số tiền chi trả của DNBH(trừ trường hợp mua các SPBH nhânthọ mang mục đích tiết kiệm).Khách hàng chỉ thấy được tác dụng của việcmua bảo hiểm khi có các sự kiện bảo hiểm xảy ra và được nhận tiền bồithường chi trả từ các DNBH.

Ngoài ra một số SPBH nhân thọ, người tham gia có thể được chia lãiđịnh kỳ tuỳ thuộc vào kết quả kinh doanh DNBH.Sở dĩ người tham gia đượcchia lãi bởi vì khi họ nộp phí bảo hiểm thì hình thành nên một nguồn quỹ tàichính bảo hiểm và các DNBH không để những đồng tiền như vậy nằm yênmột chỗ mà các DNBH đem đi đầu tư.Như vậy khi có lãi thì khách ngườicũng nhận được một khoản tương ứng với số phí mà họ đã đóng.

1.2.2 Vai trò của công tác DVKH

1.2.2.1 Vai trò của công tác DVKH đối với hoạt động KDBH

Trong điều kiện kinh tế thị trường, muốn duy trì và phát triển hoạt độngkinh doanh các doanh nghiệp phải bảo vệ được thị phần hiện có của mình sauđó bằng các biện pháp cạnh tranh sẽ phát triển dần sang thị trường tiềm năng

khách hàng được xác định dựa trên các nhân tố hữu hình và vô hình có liênquan tới đặc trưng của dịch vụ và độ quan tâm có liên quan

Do đặc thù của SPBH là sản phẩm vô hình,khi mua khách hàng chỉ nhậnđược những lời hứa, lời cam kết về những đảm bảo vật chất trước các rủi romà không thể mang đến cho khách hàng cảm giác vật chất, không nhìn thấyđược sự tồn tại của sản phẩm.Chính vì vậy vấn đề tổ chức công tác DVKH làrất quan trọng đối với hoạt động KDBH bởi vì:

-Khi mua một sản phảm hữu hình người mua thường dựa vào mẫu mã,chức năng của sản phẩm có đáp ứng được sự mong đợi của họ hay không.Cònđối với SPBH khách hàng thường dựa vào thái độ, sự quan tâm của nhân viênđại lý để đánh giá về sản phẩm.Nếu doanh nghiệp làm tốt công tác DVKHtrước hết là giữ được khách hàng đảm bảo lòng trung thành và sự gắn bó lâudài của khách hàng đối với công ty đặc biệt là những khách hàng tiềmnăng.Khách hàng- những người thoả mãn với dịch vụ chăm sóc mà công tyđưa ra sẽ cảm thấy sự quan tâm của công ty với mình và sẽ yên tâm hơn trongviệc gửi gắm niềm tin của mình cho DNBH góp phần tạo ra những kháchhàng trung thành cho DNBH.

Giữ được một khách hàng truyền thống sẽ có lợi hơn nhiều so với khaithác thêm một hợp đồng mới Điều này thể hiện rất rõ ở việc tiết kiệm chi phí.Để có được một khách hàng mới công ty phải bỏ ra rất nhiều chi phí đặc biệtlà những chi phí ban đầu như chi phí thông tin để thuyết phục khách hàngtham gia bảo hiểm, chi quảng cáo…

-Công tác DVKH còn tạo ra phong cách riêng của công ty.Bởi vì SPBHlà sản phẩm vô hình dễ bắt chước.Các SPBH của các công ty khác nhau chỉkhác nhau về điều khoản biểu phí, quyền lợi bảo hiểm,…Vì thế chỉ có thựchiện tốt công tác DVKH mới tạo ra ấn tượng khác biệt so với các công ty

khác giúp cho khách hàng có thể phân biệt sản phẩm của công ty với cácdoanh nghiệp khác trên thị trường, từ đó góp phần tạo ra lợi thế cạnh tranhtrên thị trường.Ngoài ra còn tạo cảm giác cho khách hàng về những quyền lợimà họ đuợc hưởng không chỉ có giá trị của sản phẩm bảo hiểm mà còn cảchất lượng dịch vụ.

-Thông qua công tác DVKH, DNBH có thể thu thập được những thôngtin từ phía khách hàng như nhu cầu và mong muốn của khách hàng, thị hiếu,…từ đó giúp cho doanh nghiệp nghiên cứu và đưa ra thị trường những sảnphẩm phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng.

-Công tác DVKH được thực hiện tốt còn góp phần cải thiện môi trườnglàm việc, quảng bá được hình ảnh của công ty ra công chúng từ đó nâng caovị thế của công ty trên thị trường Điều đó làm cho nhân viên cảm thấy tự hàotạo động lực thúc đẩy họ làm việc nhiệt tình hơn, công việc khai thác vàthuyết phục khách hàng cũng dễ dàng hơn và làm cho họ gắn bó hơn với côngty.

-Mục tiêu của hầu hết các DNBH là tối đa hoá lợi nhuận.Công tácDVKH góp phần làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp.Một khigiữ được khách hàng cũ và lôi kéo thêm được nhiều khách hàng mới nhờcông tác DVKH không chỉ góp phần tăng doanh thu phí bảo hiểm mà còn tiếtkiệm được rất nhiều khoản chi như chi khai thác, chi quảng cáo,…do đó sẽlàm tăng mức lợi nhuận mà doanh nghiệp thu được.Hơn nữa chi phí cho việcphải sửa chữa những sai sót do thiếu hoặc do không làm tốt công tác DVKHsẽ rất cao và đôi khi không lường trước được.

1.2.2.2 Vai trò của công tác DVKH đối với việc tái tục hợp đồng

Đối với các sản phẩm hữu hình để quyết định có mua lại sản phẩm đó

sản phẩm đó đem lại có thoả mãn nhu cầu của họ hay không.Bên cạnh đóngười ta còn quan tâm đến các dịch vụ đi kèm như khuyến mãi,sửa chữa,bảohành,…

Philip Kotler đã từng viết trong cuốn quản trị marketing: “Ngày naynhững công ty chiến thắng là những công ty làm thoả mãn đầy đủ nhất vàthực sự vui lòng khách hàng mục tiêu của mình”.Chăm sóc khách hàng chuđáo thường xuyên không chỉ có ý nghĩa trong hiện tại mà còn mang lại nhiềulợi ích trong tương lai Đối với việc tái tục hợp đồng bảo hiểm công tácDVKH có vai trò rất quan trọng bởi vì:

-SPBH là sản phẩm vô hình để quyết định có mua lại sản phẩm đó nữahay không chủ yếu dựa vào chất lượng dịch vụ.Các điều khoản của các côngty bảo hiểm khác nhau thì đều tương đồng nhau Điều mà khách hàng có thểphân biệt công ty này với công ty khác chính là chất lượng dịch vụ đi kèm,những dịch vụ ngoài hợp đồng.Nếu công ty làm tốt công tác DVKH, chămsóc khách hàng chu đáo nhiệt tình đầy đủ thì khả năng khách hàng tái tục làrất cao.Bởi vì đây là những khách hàng đã có nhu cầu về bảo hiểm, có khảnăng tài chính và chúng ta có thể tiếp cận với khách hàng dễ dàng vì họ đãtừng là khách hàng của chúng ta.Nếu không quan tâm chăm sóc khách hàng,thờ ơ với khách hàng họ sẽ sẵn sàng rời bỏ công ty và mua sản phẩm của đốithủ cạnh tranh vì họ hi vọng ở đó hẹ sẽ được quan tâm, chăm sóc chu đáonhiệt tình.

-Các sản phẩm BHNT thường có thời gian bảo hiểm dài (ít nhất là 5năm).Vì vậy chỉ sau một thời gian mua khi mua một thời gian người mua mớikiểm tra được chất lượng của sản phẩm thông qua cách cư xử của đại lý cũngnhư nhân viên trong công ty.Chỉ cần một thái độ một hành vi cư xử khôngkhéo léo cũng có thể gây ấn tượng không tốt đối với khách hàng.như vậy vô

hình chung đã đẩy khách hàng ra xa khiến họ dễ dàng “một đi không trởlại”.Nhưng cũng với khách hàng đó nếu được phục vụ đầy đủ tận tình với tháiđộ phục vụ của nhân viên ân cần lịch sự chu đáo thì sẽ tạo ra được “tiếngthơm” để thu hút khách hàng

-Thực hiện tốt công tác DVKH sẽ giữ chân được khách hàng và ngượclại sẽ khiến khách hàng rời bỏ doanh nghiệp.Bởi vì trong điều kiện cạnh tranhnhư hiện nay khách hàng có quyền lựa chọn sản phẩm dịch vụ của nhiềudoanh nghiệp khác nhau.Họ có quyền lựa chọn cho mình một nhà cung cấpdịch vụ tốt nhất và thoả mãn nhất mọi nhu cầu của họ.

-Quá trình từ khi tham gia bảo hiểm đến khi đáo hạn hợp đồng có thểđược coi như quá trình “ươm cây đến ngày hái quả” trong quá trình đó nếu cáicây được chăm sóc chu đáo thì nó sẽ xanh tốt và cho hoa sai quả ngọt Đốivới mỗi khách hàng tham gia bảo hiểm cũng như vậy nếu từ khi tham gia đếnkhi đáo hạn hợp đồng nếu họ được chăm sóc phục vụ chu đáo nhiệt tình đầyđủ thoả mãn mong muốn của họ khi gửi niềm tin hi vọng vào hợp đồng bảohiểm đó.Và như vậy họ sẽ trung thành với công ty và thường xuyên sử dụngdịch vụ của công ty Đồng thời khi họ trung thành với công ty thì họ sẽ giớithiệu cho chúng ta rất nhiều tiềm năng.Như vậy thị trường sẽ ngày càng rộngmở đối với chúng ta.

1.2.3 Các hình thức của công tác DVKH

1.2.3.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phảilàm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục phụ kháchhàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiếtđể giữ được các khách hàng mình đang có.Thông thường dịch vụ này thường

Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lí thuyêtmarketing.Trước hết chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sảnphẩm cung cấp cho khách hàng.Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 nàychính là vũ khí cạnh tranh của công ty.Các dịch vụ chăm sóc khách hàng củacấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thịtrường.Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh trên về sản phẩm mà cả về cácdịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh.Một trong những dịch vụ đólà làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.

Mọi khách hàng dù là khách hàng cá nhân hay tổ chức đều mong muốnhơn cả từ hàng hoá, dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy.Tấtcả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắpcho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêuchuẩn.Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nógắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.

Mặt khác chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của cácđại lý thường xuyên tiếp xúc với khách hàng.Bất cứ cá nhân nào trong doanhnghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác.

Đối với các DNBH công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện thôngqua các hình thức như:

-Chia buồn phúng viếng khi khách hàng có chuyện buồn như ốm đau,ma chay,…

-Tặng lịch cùng với thư chúc mừng năm mới cho khách hàng

-Tặng quà hoặc đơn giản chỉ là những lời chúc mừng của công ty đếnvới khách hàng vào những dịp đặc biệt như sinh nhật,….

-Tặng thẻ mua hàng giảm giá cho khách hàng

Mặc dù đây chỉ là những việc rất đơn giản nhưng nó lại có vai trò rất lớncho công ty, nó làm cho mối quan hệ giữa khách hàng với DNBH gần gũi,gắn bó và thân thiết hơn.Thậm chí họ mạnh dạn và cởi mở hơn trong việc gópý với DNBH về nhu cầu của người tham gia, về những mặt hạn chế tiêu cựccủa SPBH, về trình độ chuyên môn, đạo đức của đại lý bảo hiểm,…

Mỗi doanh nghiệp có một cách thức chăm sóc khách hàng khác nhaunhưng nhìn chung để chăm sóc tốt thì doanh nghiệp cần hiểu được nhu cầu,tâm tư, tình cảm của khách hàng.Từ đó biết làm vừa lòng khách hàng đúngthời điểm thích hợp Đây cũng là một trong những cách tạo ra nết khác biệtgiữa các DNBH khác nhau.

1.2.3.2 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Khi khách hàng tham gia bảo hiểm tại các DNBH thì những lúc kháchhàng gặp khó khăn rất cần đến sự hỗ trợ của DNBH.Sự hỗ trợ này không chỉnhằm giúp khách hàng mà còn đem lại những lợi ích cho chính bản thândoanh nghiệp.

Đối với các DNBH nhân thọ dich vụ hỗ trợ khách hàng thường bao gồm:-Hỗ trợ chi phí khám sức khoẻ trước khi kí hợp đồng bảo hiểm: Đây làviệc làm rất cần thiết cho DNBH bởi vì:

+Thứ nhất nhằm tránh hiện tượng trục lợi bảo hiểm.Một số người cóhành vi trục lợi mặc dù biết mình bị bệnh nhưng vẫn khai trong giấy yêu cầubảo hiểm là sức khoẻ bình thường để được ký hợp đồng và khi rủi ro xảy rathì nhận quyền lợi bảo hiểm mà đãng lẽ ra họ không được nhận.Vì vậy DNBHphải hỗ trợ khách hàng những chi phí này.

+Thứ hai là nhằm tránh những vụ việc kiện tụng có thể xảy ra.Bởi vì có

hiểm.Nếu rủi ro xảy ra,DNBH phát hiện được sẽ không giả quyết quyền lợibảo hiểm.Khi đó sẽ dẫn đến những việc kiện tụng làm mất uy tín của doanhnghiệp trên thị trường.

-Tổ chức hội nghị khách hàng để tiếp thu ý kiến phản hồi về các loạiSPBH và nhu cầu của khách hàng, hướng dẫn và giải đáp thắc mắc của họ

-Giảm phí bảo hiểm cho những khách hàng tham gia với STBH lớn hoặcnhững khách hàng tái tục nhiều lần

-Cho vay trên HĐBH

1.2.3.3 Công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm

BHNT là sự cam kết giữa người bảo hiểm và người tham gia bảo hiểm,mà trong đó người bảo hiểm sẽ trả cho người tham gia (hoặc người thụ hưởngquyền lợi bảo hiểm) một số tiền nhất định khi có những sự kiện nhất định xảyra (người được bảo hiểm bị chết hoặc sống đến một thời hạn nhất định),cònngười tham gia phải nộp phí đầy đủ đúng hạn.Vì vậy giải quyết quyền lợi bảohiểm là một trong những việc làm thường xuyên của DNBH Đối với cácDNBH giải quyết quyền lợi bảo hiểm bao gồm:

-Chi trả quyền lợi bảo hiểm khi rủi ro như ốm dau, thương tật, phẫuthuật, tử vong,…

-Chi trả quyền lợi bảo hiểm đáo hạn: khi hết hiệu lực hợp đồng DNBHsẽ chi trả quyền lợi bảo hiểm đáo hạn và lãi chia thêm (nếu có) cho kháchhàng với điều kiện khách hàng phải thực hiện đầy đủ quyền lợi và nghĩa vụcủa mình.

-Huỷ hợp đồng theo yêu cầu

-Chi trả quyền lợi bảo hiểm định kỳ

1.2.3.4 Dịch vụ khách hàng dành cho đại lý

Đại lý bảo hiểm là người làm việc cho DNBH thay mặt DNBH bán cácSPBH cho khách hàng Đối với các DNBH nhân thọ thì đại lý có vai trò rấtquan trọng.Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng giải đápnhững thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, tư vấn giúp đỡ khách hàng lựachọn SPBH phù hợp với hoàn cảnh của họ Đồng thời đại lý là người trực tiếpbảo vệ quyền lợi uy tín của DNBH trước các khách hàng khác nhau.

Vì vậy ngoài việc đào tạo đại lý một cách kỹ lưỡng về SPBH, marketingbảo hiểm, về cách nắm bắt thông tin, tìm kiếm khách hàng tiềm năng và mờichào bán bảo hiểm còn phải trang bị cho họ những kiến thức giao tiếp cầnthiết liên quan đến dịch vụ khách hàng.

DNBH phải tính toán và trả hoa hồng một cách thoả đáng theo năng suấtlao động, hỗ trợ tạo điều kiện để họ hoàn thành nhiệm vụ Đồng thời cũngphải có hình thức thưởng phạt phù hợp như thưởng đối với đại lý hoàn thànhvượt mức kế hoạch được giao, có tính sáng tạo trong công việc và có hìnhthức phạt đối với những đại lý không hoàn thành kế hoạch hoặc những đại lýcó tỷ lệ huỷ bỏ hợp đồng cao,

Chương 2:Tình hình triển khai công tác DVKH và tái tục hợpđồng tại Bảo Việt Nhân Thọ Hà Nội ( 2003-2007)

2.1 Sơ lược về công ty

Năm 1980,Bảo Việt mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ trên khắp cảnước.Tuy nhiên từ giai đoạn từ khi thành lập đến 1/8/1996 Bảo Việt chỉ cungcấp các dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ.

Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội đời sống người dân cũng khôngngừng được nâng cao.Vì vậy nhu cầu về hàng hoá dịch vụ nói chung và nhucầu về bảo hiểm nói riêng cũng không ngừng tăng lên Để đáp ứng được nhucầu ngày càng cao của khách hàng, Bảo việt đã không ngừng hoàn thiện vànâng cao chất lượng sản phẩm đồng thời đưa ra thị trường nhiều sản phẩmmới trong đó có các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ.

Ngày 22/6/1996,Bộ tài chính ra quyết định số 568/QĐ-BTC thành lậpcông ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam trực thuộc tổng công ty bảo hiểm ViệtNam gọi tắt là Bảo Việt Nhân Thọ với tên giao dịch quốc tế là Baovietlife.Công ty chính thức đi vào hoạt động ngày 1/8/1996 với vốn điều lệ là 20tỷ đồng.Sự ra đời của Bảo VIệt nhân thọ được coi là một bước đột phá mở

cửa thị trường BHNT ở Việt Nam Đây là công ty đầu tiên cung cấp dịch vụBHNT ở thị trường Việt Nam.

Năm 1996, mỗi khi đưa giấy giới thiệu để liên hệ công tác thì 9/10 đơnvị nơi BVNT đến đều có cùng một câu trả lời “ công ty chúng tôi toàn ngườitrẻ chưa cần đến “bảo thọ” đâu! hoặc “các anh đừng mang xui xẻo đến đâynhé”! Hàng ngày cả công ty từ lãnh đạo đến nhân viên khoảng 20 đại lý đềuhăm hở lên đường mang theo hai loại tờ rơi và sẵn sãng giải thích cho nhữngai “có vẻ tò mò” muốn biết về BHNT Để rồi khi chiều đến mọi người lại trởvề ngôi nhà nhỏ ở 52 Nguyễn Hữu Huân để cùng chia sẻ niềm vui nỗi buồncủa một ngày làm việc.

Năm 1997, sự lạ lẫm rụt rè của năm 1996 rồi cũng qua đi, nhường chỗcho những bước đi ngày một tự tin vững chắc.Phong trào khai thác tập thể bắtđầu diễn ra mạnh mẽ bằng việc tổ chức các buổi giới thiệu về BHNT ở cáchọi nghị tại các trường học, cơ quan, bệnh viện,…trong thành phố Đồng thờingười dân Hà Nội cũng biết đến BHNT qua loa phát thanh của 36 phường nộithành.Kết quả là năm 1997, BVNT hoàn thành 270,8% kế hoạch năm, sốlượng hợp đồng khai thác mới gấp 12 lần năm 1996

Ngày 1/1/1998, Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam thành lập một phòngquản lý riêng về BHNT nhằm quản lý tốt hơn tình hình hoạt động của cáccông ty đóng tại các địa phương.Do vậy công ty bảo hiểm nhân thọ đổi tênthành Bảo Việt nhân thọ Hà Nội.Và từ đó đến nay công ty quản lý tình hìnhkinh doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội.

Trong 3 năm đầu triển khai BHNT, công ty đã gặp rất nhiều khó khăntrong đó khó khăn lớn nhất là người dân hầu như chưa từng được nghe nóihay được biết về BHNT.Trong thời gian này để có được hợp đồng BHNT các

mọi người hiểu về một loại hình bảo hiểm mới trên thị trường Việt Nam.Từcuối 1999 trở lại đây khi những khó khăn ban đầu đã qua đi thì công ty lạiphải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt của các công ty BHNT nước ngoài-những thành viên của các tập đoàn tài chính có uy tín hàng trăm năm nhưcông ty bảo hiểm prudential (công ty 100% vốn nước ngoài), công ty bảohiểm quốc tế Mỹ AIA, công ty chinfon-munulife (nay là manulife), BảoMinh-CMG,….

Năm 2000 BVNTHN dời trụ sở về 94 Bà Triệu Đồng thời đây cũng lànăm bản lề đánh dấu hàng loạt sự thay đổi của công ty.Lần đầu tiên trong hệthống BVNT,BVNTHN áp dụng thành công mô hình cán bộ chuyên thu phí,vừa nâng cao chất lượng của công tác quản lí tài chính, tăng tỉ lệ thu phí địnhkỳ cũng như tạo điều kiện để cán bộ chuyên khai thác đạt kết quả khai thác tốthơn.Với chức năng thực hiện công tác DVKH, giải đáp thắc mắc khiếu nạicủa khách hàng thông qua việc thiết lập đường dât nóng và hỗ trợ khai thácphòng DVKH được thành lập đã góp phần tăng sức mạnh vào việc nâng caochất lượng phục vụ trước và sau khi bán hàng của công ty.Với những chuyểnbiến tích cực như trên năm 2000 đi qua với con số kỉ lục về số hợp đồng khaithác mới là 20659 hợp đồng

Năm 2001 năm đầu tiên bước sang thiên niên kỷ mới, BVNTHN đánhdấu sự kiện bằng việc chi trả quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng đầu tiên tạiViệt Nam đáo hạn hợp đồng.151 khách hàng đầu tiên đã kiểm chứng cho lờihứa của bảo việt sau 5 năm đi vào hoạt động.Bằng sự kiện này người dân đãbiết đến BHNT nhiều hơn và đã rất nhiều khách hàng gửi niềm tin vào BảoViệt.Có một số khác hàng đầu tiên sau khi đáo hạn hợp đồng thứ nhất đã táitục thêm nhiều hợp đồng nữa.