Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, theo các chuyên gia có 3 cách để một công ty tạo ra được sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh: sản phẩm,giá cả và dịch vụ.Sản phẩm và giá cả của các công ty khác nhau về cơ bản là gống nhau thường có xu hướng bị thị trường điều tiết và bản thân mỗi công ty không có khả năng ảnh hưởng nhiều đến 2 yếu tố này.Vì vậy chỉ có tập trung vào các yếu tố dịch vụ mới làm nên sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh góp phần tăng cuờng vị thế của công ty.
Trong thời gian qua công tác DVKH đã được công ty thực hiện khá tốt, ngày càng bổ sung thêm nhiều dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.Nhưng đế nâng cao hơn nữa tỉ lệ tái tục hợp đồng em xin đóng góp một số ý kiến như sau:
- Thứ nhất:
Công ty nên có chương trình “quà tặng tái tục” cho mọi khách hàng tái tục mua thêm.Nhưng món quà sẽ phụ thuộc vào STBH hoặc phí đầu tiên mà có giá trị khác nhau
Điều này có nghĩa là mọi khách hàng khi tái tục mua thêm đều được công ty tặng quà nhưng giá trị món quà sẽ được luỹ tiến theo STBH hoặc phí đầu tiên của HĐBH.Nếu công ty chỉ áp dụng một mức phí đầu tiên cao để tặng quà khi khách hàng tái tục mua thêm thì sẽ có tác dụng khuyến khích khách hàng tái tục với STBH cao.Tuy nhiên không phải ai cũng có khả năng tái tục với mức phí cao như vậy. Để tạo điều kiện cho những khách hàng không có khả năng đóng phí cao thì công ty có thể áp dụng chính sách tặng quà cho mọi khách hàng khi tái tục mua thêm.Nhưng để đảm bảo công bằng cho công ty và cả khách hàng thì giá trị món quà nên dựa vào STBH hoặc là phí đầu tiên.
Với chính sách này thì mọi khách hàng tái tục mua thêm đều được tặng quà,có thể giá trị của món quà không cao nhưng nó thể hiện sự quan tâm chăm sóc của công ty dành cho khách hàng.Như vậy khách hàng sẽ cảm thấy không bị đối xử và hài lòng hơn với chất lượng dịch vụ của công ty.
- Thứ hai:
Hiện nay việc gửi thư chúc tết khách hàng, gửi thông báo quá trình nộp phí,gửi thiệp chúc mừng sinh nhật khách hàng đều được thực hiện qua đường bưu điện.Hàng năm chi phí này không nhỏ hơn 400 triệu đồng( năm 2007 là 420 triệu đồng).Nhưng do sự thiếu ý thức của nhân viên bưu điện hoặc cũng có thể là do khách hàng thay đổi địa chỉ nên một tỉ lệ không nhỏ các ấn phẩm của công ty không đến được tay khách hàng.Vì vậy một số khách hàng không hài lòng và có ấn tượng không tốt về công ty.
Vì vậy em có ý kiến những ấn phẩm như vậy nên giao trực tiếp cho đại lí thu phí chuyển cho khách hàng và dùng chi phí đó để trả hoa hông cho đại lí.Như vậy đại lí sẽ có thêm thu nhập và khách hàng sẽ được quan tâm chăm sóc đầy đủ.
Việc gửi thư chúc tết, gửi quá trình nộp phí thường được tiến hành vào đầu năm.Như vậy có thể kết hợp đuợc với việc tặng lịch năm mới cho khách hàng và điều này cũng không làm mất nhiều thời gian của đại lí.Vì hiện nay việc tặng lịch năm mới là do đại lí trực tiếp chuyển cho khách hàng.
Để thực hiện được việc gửi đồng bộ 3 ấn phẩm( lịch năm mới, thư chúc tết khách hàng, thông báo quá trình nộp phí) cùng một thời điểm thì công ty nên bố trí thêm cán bộ làm thông báo quá trình nộp phí.Vì hiện nay chỉ có một cán bộ làm công tác này trong khi số lượng hợp đồng thì rất lớn.
Đối với việc gửi thiệp chúc mừng sinh nhật khách hàng thì khoảng 20 hàng tháng phòng DVKH nên rà soát lại số lượng khách hàng sinh nhật của tháng sau để in thiệp. Đến đầu tháng công ty giao trục tiếp cho đại lí quản lí hợp đồng đó và trước ngày sinh nhật của khách hàng một ngày hoặc là đúng ngày sinh nhật thì đại lí đến tặng trực tiếp và chúc mừng sinh nhật khách hàng.Như vậy tấm thiệp sẽ rất có ý nghĩa và khách hàng sẽ rất vui vì trong ngày sinh được nhân lời chúc mừng từ công ty.Hiện nay việc gửi thiệp thường được tiến hành đồng loạt nên một số khách hàng không nhận được hoặc nhận được quá sớm hoặc quá muộn so với ngày sinh của mình.Như vậy nó làm mất ý nghĩa của tấm thiệp và khách hàng cũng không vui vẻ khi nhận nó.
Em nghĩ nếu công ty thay đổi hình thức gửi thiệp như vậy thì đã tạo ra được sự khác biệt so với các đối thủ và để lại ấn tượng tốt đối với khách hàng.Và điều này ảnh hưởng tích cực đến quyết định tái tục hợp đồng của khách hàng.
-Thứ ba: Công ty nên có những chính sách ưu đãi khi khách hàng tái tục hợp đồng.Vì hiện nay nếu khách hàng tái tục thì không hề được hưởng một sự
+Hiện nay trong toàn bộ hệ thống sản phẩm của Bảo Việt nhân thọ không hề có quy định về việc tái tục hợp đồng( trừ sản phẩm bảo hiểm tử kì nhóm).Bên cạnh đó với những quy định như hiện nay thì việc tái tục hợp đồng của khách hàng trong một số trường hợp đang còn những bất cập.Ví dụ: một khách hàng 56 tuổi mua BHNT hỗn hợp thời hạn 5 năm khi đáo hạn hợp đồng thì khách hàng đã 61 tuổi.Nếu khách hàng muốn tái tục thì không thể được vì các quy định hiện nay thì tuổi của người tham gia là 18-60 tuổi và không quá 70 khi đáo hạn hợp đồng.Nghĩa là khách hàng này chỉ được bảo hiểm đến 61 tuổi.Trong khi đó một khách hàng 60 tuổi lại có thể tham gia sản phẩm này với thời hạn bảo hiểm 10 năm nghĩa là khách hàng này được bảo hiểm đến 70 tuổi.Như vậy sẽ là không công bằng giữa 2 khách hàng này.
Theo em nghĩ những trường hợp khách hàng muốn tái tục mà đã quá tuổi so với tuổi được bảo hiểm từ 1-2 tuổi thì công ty không nên từ chối bảo hiểm mà vẫn chấp nhận bảo hiểm với điều kiện khách hàng chấp nhận đóng thêm một phần phí phụ trội.
Vì vậy công ty nên kết hợp với tổng công ty có những bổ sung để sản phẩm ngày càng hoàn thiện hơn, cần có những quy định hoặc chính sách ưu đãi đối với khách hàng tái tục với từng loại sản phẩm cụ thể.Như vậy sẽ nâng cao được năng lực cạnh tranh của công ty trên thị trường đồng thời có sức thu hút hấp dẫn khách hàng tái tục hợp đồng.
+ Đối với những khách hàng tái tục mà có STBH thấp hơn hoặc bằng STBH của hợp đồng trước thì công ty có thể chấp nhận bảo hiểm tự động mà không cần đánh giá rủi ro,hoặc kiểm tra sức khoẻ.Bởi vì khách hàng cũng không muốn khi tái tục lại đi khám sức khoẻ một lần nữa nhất là trong khi họ đã có 1 thời gian dài (ít nhất là 5 năm) tham gia bảo hiểm tại công ty.Hơn nữa
việc khách hàng tái tục hợp đồng cũng có thể xem như tham gia hợp đồng ban đầu với thời hạn bảo hiểm dài hơn.
+ Hiện nay khách hàng của công ty thì nữ chiếm tỉ lệ cao.Vì thế trong những tháng có ngày dành cho phụ nữ như 8/3, 20/10 công ty nên có chương trình quà tặng cho khách hàng đáo hạn là nữ.Như vậy họ sẽ cảm thấy họ được quan tâm.Những lúc đó nếu đại lí tư vấn một cách khéo léo thì em nghĩ khả năng khách hàng tái tục hợp đồng là rất cao.