Quản trị marketing dịch vụ 7p

Chun đề mơn học LỜI NĨI ĐẦU Thực chủ trương đổi mới, Nhà nước hướng dẫn, đạo hoạt động kinh doanh áp dụng chế hạch toán kinh doanh với doanh nghiệp Nhà nước tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh phát triển nhanh chóng tạo khả thu hút vốn đầu tư nước ngoài, công nghệ tiên tiến vào thị trường Việt Nam Đối với ngành Bưu điện, với chủ trương Nhà nước coi ngành Bưu điện ngành mũi nhọn, trực thuộc quản lý hoàn toàn từ Trung ương Do vậy, đối mắt với yêu cầu tự đảm nhiệm trách nhiệm thực hoàn cảnh thiếu vốn đầu tư công nghệ đại, ngành Bưu điện Việt Nam chọn hình thức đầu tư BCC (Business Cooperate, Contract) phù hợp với tình hình khách quan Tuy nhiên, so với nước khu vực giới, mạng Bưu Viễn thơng nước ta cịn thấp bé quy mô Đặc biệt lĩnh vực Bưu điện mức phát triển thấp, nhiều tiêu cịn thua mức trung bình giới khu vực Chẳng hạn số điện thoại cố định bình quân đầu người Việt Nam (2000) người/100 máy Mỹ 85 người/100 máy, Nhật 80 người/100 máy, Thái Lan 12 người/100 máy Từ năm 1990 trở lại đây, cấp lãnh đạo Tổng cục Bưu điện, lãnh đạo Tổng Công ty Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) phát động chiến lược tăng tốc độ phát triển Bưu - Viễn thơng nhằm đưa trình độ Bưu - Viễn thơng Việt Nam lên ngang hàng với nước khu vực, hồ nhập vào dịng thơng tin giới, xóa cách trở thơng tin, tăng cường quan hệ ngoại giao Trong chiến lược đó, với phương châm đóng góp cách tích cực vào cơng phát triển kinh tế đất nước theo đường lối (công nghiệp hóa, đại hóa) ngành Bưu Viễn thơng liên tục ứng dụng công nghệ tiên tiến giới vào chương trường số hố (digital) tồn mạng lưới Viễn thông liên doanh hợp tác với hãng lớn giới đưa giải pháp Viễn thông ngang hàng, đại tầm cỡ quốc tế Bưu GVHD: Th.S Phạm Thị Ánh Nguyệt SVTH: Phạm Văn Dũng - Viễn thơng ln ngành đầu để tạo sức mạnh cho ngành kinh tế khác Sự đời Công ty Thông tin di động Việt Nam vào ngày 16/4/1993 kiện quan trọng việc đa dạng hóa đại hóa ngành Viễn thơng Việt Nam Với việc khai thác mạng lưới thông tin di động GSM, cung cấp dịch vụ thông tin di động kỹ thuật số tiêu chuẩn toàn cầu VMS thực đáp ứng mong mỏi khách hàng nhu cầu dịch vụ thông tin liên lạc đại, tiện dụng đa dạng Trong thời gian qua, Công ty VMS thu kết sản xuất kinh doanh thật đáng khích lệ Hiện nhu cầu thị trường thơng tin di động cịn lớn, điều thật khách quan Tuy nhiên, kinh tế thị trường không tránh khỏi việc cạnh tranh với doanh nghiệp ngành Từ thành công thách thức với việc u thích nghiên cứu Marketing dịch vụ em định chọn “Phân tích ứng dụng Marketing dịch vụ công ty dịch vụ thông tin di động Mobifone” làm đề tài nghiên cứu Với phương pháp thu thập số liệu thống kê so sánh phân tích tập trụng vào ngành Marketing dịch vụ Việt Nam nói chung Mobifone nói riêng đánh giá khái quát thực trạng Marketing dịch vụ Mobifone Đề tài có kết cấu phần chính: Chương 1: Cơ sở lý luận Marketing dịch vụ Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ công ty thong tin di động Mobifone Chương 3: Nhận xét môn học CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ Khái niệm Trong kinh tế học hiểu hàng hóa phi vật thể có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình sản phẩm thiên hẳn sản phẩm dịch vụ, nhiên đa số sản phẩm nằm khoảng sản phẩm hàng hóa – dịch vụ Là hoạt động kết mà bên (người bán) cung cấp cho bên (người mua) chủ yếu vơ hình khơng mang tính sở hữu Dịch vụ gắn kiền hay khơng gắn liền vói sản phẩm vật chất Đặc điểm  Dịch vụ có đặc trưng khác với sản phẩm hữu hình khác, tính vơ hình, tính khơng thể tách rời khỏi nguồn gốc, tính khơng ổn định chất lượng, tính khơng lưu giữ  Trong hầu hết ngành kỹ nghệ sản xuất, sản phẩm bao gói chuyên chở qua trung gian, đại lý, đến người bán buôn, cửa hàng bán lẻ đến tay người tiêu dùng cuối  Dịch vụ không cụ thể, dễ bắt chước  Một dịch vụ nhiều tổ chức cung ứng, giải pháp marketing-mix chịu tác động sách tổ chức mà doanh nghiệp sản xuất liên kết để cung cấp dịch vụ cho khách hàng  Một đặc trưng dịch vụ tính khơng tách rời  Do dịch vụ thực người cung cấp khác nhau, thời gian địa điểm khác có can thiệp khách hàng trình tạo dịch vụ tạo tính khơng ổn định dịch vụ 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vu thông tin di động Cơng nghệ GSM hay cịn gọi hệ thống thơng tin di động tồn cầu, dựa cơng nghệ TDMA tiêu chuẩn Châu Âu Công nghệ truy cập phân chia theo thời gian TDMA công nghệ truyền sóng kỹ thuật số, cho phép số người dùng truy nhập vào kênh tần số mà không bị kẹt cách định vị rãnh thời gian cho người dùng kênh 1.1.3 Khái niệm, nội dung marketing dịch vụ Khái niệm Là trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá, thỏa mãn nhu cầu khách hang mục tiêu hệ thống sách, biện pháp tác động vào toàn tổ chức sản xuất, cung ứng tiêu dùng dịch vụ Thông qua hệ thống phân phối doanh nghiệp sử dụng tối ưu nguồn lực doanh nghiệp sở cân lợi ích NTD, DN lợi ích xã hội Nội dung  Marketing dịch vụ nghiên cứu nhu cầu thị trường mục tiêu yếu tố chi phí  Thỏa mãn nhu cầu khách hang sở huy động tối đa nguồn tài nguyên doanh nghiệp  Thực cân động mối quan hệ người cung cấp dịch vụ nhu cầu khách hàng, lợi ích NTD, DN, xã hội  Hoạt động marketing dịch vụ diễn tồn q trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ chúng bao gồm trước tiêu dùng, tiêu dùng, sau tiêu dùng 1.2 Vị trí marketing kinh tế đại Marketing dịch vụ ngày đóng vai trị trung tâm việc dịch chuyển thông tin khách hàng thành sản phẩm dịch vụ sau định vị sản phẩm thị trường  Giúp doanh nghiệp xu hướng  Xác định nhu cầu khách hàng, thiết lập lãnh đạo tiến trình đổi  Phối hợp với hoạt động nghiên cứu phát triển khác để thúc đẩy tiến trình thực sản phẩm 1.3 Chiến lƣợc 7P marketing dịch vụ Marketing kỷ 21 khơng cịn bó hẹp cơng thức 4P truyền thống mà mở rộng thêm 3P thành Công thức 7P Những nỗ lực Marketing tiếp thêm nhiều lực đánh bại đối thủ cạnh tranh với công thức Một bạn xây dựng xong chiến lược Marketing, công thức 7P nên sử dụng để liên tục đánh giá tái đánh giá hoạt động kinh doanh bạn 7P Product (Sản phẩm), Price (Giá), Promotion (Chiêu thị), Place (Phân phối), Process (Quy trình),Physical Evidence (Cơ sở vật chất) People (Con người) Product – Sản phẩm Để bắt đầu, bạn tạo dựng thói quen nhìn vào sản phẩm bạn thể bạn nhà tư vấn Marketing bên ngồi cơng ty th để giúp đỡ định xem nên hay không nên đưa thị trường vào thời điểm Có nhiều câu hỏi quan trọng cần đặt ra, chẳng hạn như: Sản phẩm hay dịch vụ có tương thích phù hợp với thị trường với khách hàng ngày nay? Những thói quen đánh giá sản phẩm hay dịch vụ cách chân thực tự hỏi: Đó có phải sản phẩm hay dịch vụ thích hợp với khách hàng mình?” quan trọng Hãy so sánh với đối thủ cạnh tranh Sản phẩm hay dịch vụ bạn có vượt trội vài phương diện đó? Nếu có, gì? Cịn khơng, bạn xây dựng cho sản phẩm hay dịch vụ vượt trội thế? Bạn có nên đưa sản phẩm hay dịch vụ thị trường tại? Prices – Giá Chữ P thứ hai Price – Giá Hãy phát triển thói quen thường xuyên xem xét xem xét lại mức giá sản phẩm dịch vụ bạn cung cấp để đảm bảo ln phù hợp với thực tế thị trường Đơi lúc bạn cần giảm giá sản phẩm, dịch vụ Nhiều doanh nghiệp thấy lợi nhuận sản phẩm hay dịch vụ khơng có tương đồng với công sức nguồn lực bỏ để sản xuất chúng Bằng việc nâng giá, doanh nghiệp đánh số lượng khách hàng, tỷ lệ % khách hàng cịn lại phát sinh lợi nhuận giao dịch bán hàng Điều có thích hợp với bạn? Đơi lúc bạn cần thay đổi điều khoản điều kiện bán hàng Đôi lúc việc kéo giãn mức giá bạn vài tháng hay vài năm, bạn bán nhiều hàng Đơi lúc bạn phối kết hợp sản phẩm dịch vụ với để có chào hàng hay xúc tiến đặc biệt Đơi lúc bạn đưa vào hai khuyến nhỏ mà tốn chi phí song khiến mức giá bạn hấp dẫn khách hàng Trong kinh doanh, chất nó, bạn thấy kháng cự hay thất vọng phần hoạt đông bán hàng hay Marketing, sẵn sàng xem xét lại phận Hãy sẵn sàng với khả cấu trúc giá bạn chưa thích hợp với thị trường thời điểm Hãy sẵn sàng với nhu cầu đánh giá lại mức giá nhằm trì tính cạnh tranh, sống sót tăng trưởng thị trường thay đổi nhanh chóng Promotion – Chiêu thị Thói quen thứ ba Marketing bán hàng suy nghĩ việc quảng bá sản phẩm Quảng bá sản phẩm bao gồm tất cách thức bạn nói với khách hàng sản phẩm hay dịch vụ bạn làm bạn Marketing bán chúng Những thay đổi nhỏ cách thức bạn quảng bá bán sản phẩm, dịch vụ dẫn tới thay đổi lớn kết kinh doanh Thậm chí thay đổi nhỏ quảng cáo dẫn tới doanh số bán hàng cao Các copywriter giàu kinh nghiệm gia tăng tỷ lệ phản hồi quảng cáo lên tới 500% đôi chút chỉnh sửa tiêu đề quảng cáo Các doanh nghiệp lớn nhỏ không ngừng nghỉ thử nghiệm cách thức khác để quảng cáo bán sản phẩm hay dịch vụ họ Và quy tắc: Sớm hay muộn, phương pháp Marketing hay bán hàng bạn sử dụng ngày ngừng hiệu Đôi lúc khơng cịn hiệu vài lý bạn biết đơi lúc vài lý bạn Trong trường hợp, phương pháp Marketing bán hàng bạn cuối không hiệu nữa, bạn phải tạo dựng chiến lược, chào mời phương pháp Marketing, bán hàng quảng cáo Place – Phân phối Chữ P thứ tư Cơng thức Marketing 7P cách thức phân phối/kênh phân phối sản phẩm hay dịch vụ Hãy phát triển thói quen xem xét suy nghĩ kỹ lưỡng kênh phân phối, nơi khách hàng gặp gỡ nhân viên bán hàng Đôi lúc thay đổi kênh phân phối dẫn tới kết tăng trưởng doanh số bán hàng mạnh mẽ Bạn bán sản phẩm nhiều kênh phân phối khác Một vài công ty sử dụng cách thức bán hàng trực tiếp, cử nhân viên bán hàng để tiếp xúc cá nhân nói chuyện trực tiếp với khách hàng Một vài công ty sử dụng Marketing từ xa Một vài công ty bán hàng qua catalogue hay thư đặt hàng Một vài công ty bán hàng hội trợ hay địa điểm bán lẻ Một vài công ty bán hàng mối liên minh với sản phẩm hay dịch vụ tương tự Một vài công ty sử dụng đại diện bán hàng hay nhà phân phối đại lý Và nhiều công ty kết hợp sử dụng vài số cách thức bán hàng Trong trường hợp, bạn phải có lựa chọn thích hợp cách thức phân phối thích hợp cho khách hàng để nhận thông tin mua sắm thiết yếu sản phẩm hay dịch vụ cần thiết cho định mua sắm Kênh phân phối bạn gì? Bạn cần thay đổi gì? Nơi khác bạn giới thiệu sản phẩm hay dịch vụ mình? Process – Quy trình Chữ P thứ Process – Quy trình, với cơng ty xây dựng quy trình hoạt động khơng thể thiếu Quy trình marketing hiểu quy trình hoạt động, số bước hoạt động mức độ quan tâm khách hàng cơng ty Từ xây dựng chiến lược phù hợp với doanh nghiệp yêu cầu khách hàng Physical Evidence – Cơ sở vật chất Đó chữ P thứ chiến lược Marketing dịch vụ, phần quan trọng chiến lược marketing Nó khơng đánh giá doanh nghiệp đầu tư mà thể doanh ngiệp có bước tiến so với đối thủ cạnh tranh People – Con ngƣời Chữ P cuối People – Con người Bạn phát triển thói quen suy nghĩ người bên bên bạn vốn chịu trách nhiệm cho yếu tố chiến lược hoạt động Marketing hay bán hàng Thật ngạc nhiên nhiều chủ doanh nghiệp hay doanh nhân dành nhiều thời gian nghĩ yếu tố chiến lược Marketing mà có quan tâm tới thực tế định sách người cụ thể theo cách thức cụ thể Khả lựa chọn, tuyển dụng giữ chân người thích hợp với lực kỹ tốt để hồn thành cơng việc giao phó quan trọng Trong sách best-selling mình, Good to Great – Từ tốt tới vĩ đại, tác giả Jim Collins khám phá yếu tố quan trọng áp dụng công ty tốt họ ln đưa người tốt lên xe đưa người cỏi khỏi xe Một công ty tuyển dụng nhân viên thích hợp, bước thứ hai đặt người thích hợp vào ghế thích hợp xe Để thành cơng kinh doanh, bạn phải phát triển thói quen suy nghĩ xác thực nhiệm vụ trách nhiệm Trong nhiều trường hợp, doanh nghiệp chưa thể tiến lên bạn thu hút đặt người thích hợp vào vị trí thích hợp Khơng kế hoạch kinh doanh tốt xây dựng song bị bỏ vào ngăn bàn người xây dựng chúng khơng thể tìm kiếm người có khả thực thi thành cơng kế hoạch 1.4 Ảnh hƣởng môi trƣờng chiến lƣợc marketing doanh nghiệp 1.4.1 Môi trƣờng vĩ mô Mơi trường kinh tế Thị trường cần có sức mua cơng chúng Sức mua có kinh tế phụ thuộc vào thu nhập có, giá cả, lượng tiền tiết kiệm, nợ nần khả vay tiền Những người làm Marketing phải theo dõi chặt chẽ xu hướng chủ yếu thu nhập kiểu chi tiêu người tiêu dùng Phân phối thu nhập Các nước khác mức cách phân phối thu nhập Yếu tố định cấu công nghiệp Trong kinh tế tự túc tuyệt đại phận dân cư làm nông nghiệp đơn Họ tiêu dùng hầu hết sản phẩm làm đem trao đổi số lại để lấy hàng hóa dịch vụ đơn giản Họ tạo hội cho người làm Marketing Những kinh tế “xuất nguyên liệu” thường giàu hay nhiều nguồn tài nguyên thiên nhiên, nghèo mặt khác Phần lớn thu nhập xuất tài ngun mà có Ví dụ Zaire (cao su) Ả Rập Sau di (dầu mỏ) Những nước thị trường tốt thiết bị tách nhiệt, công cụ phụ tùng, thiết bị bốc xếp vật tư xe vận tải Trong kinh tế phát triển, sản xuất bắt đầu chiếm khoảng từ 10 đến 20% tổng sản phẩm quốc dân đất nước Ví dụ ấn Độ, Ai Cập Philippines Khi sản xuất tăng lên đất nước phải dựa nhiều vào việc nhập nguyên liệu, sắt thép, máy móc hạng nặng phải nhập lưới đánh cá, sản phẩm giấy thực phẩm chế biến Q trình cơng nghiệp hóa tạo giai tầng mới, giàu có tầng lớp trung lưu nhỏ phát triển lên, hai tầng lớp yêu cầu kiểu hàng hố mới, số có số phải nhập Cịn kinh tế cơng nghiệp người xuất chủ yếu hàng hóa làm vốn đầu tư Họ mua hàng công nghiệp xuất cho kiểu kinh tế khác để trao đổi nguyên liệu bán thành phẩm Những hoạt động sản xuất to lớn đa dạng nước công nghiệp tầng lớp trung lưu đông đảo họ làm cho nước trở thành thị trường giàu có tất loại hàng hóa Mơi trường tự nhiên Trong năm 1990 điều kiện môi trường tự nhiên ngày cầng xấu trở thành vấn đề quan trọng đặt trước doanh nghiệp công chúng nhiều thành phố giới tình trạng nhiễm khơng khí nước đạt tới mức độ nguy hiểm Một mối lo lớn hóa chất công nghiệp tạo lỗ thủng tầng ozone gây nên hiệu ứng nhà kính, tức làm cho trái đất nóng lên đến mức độ nguy hiểm Tây Âu, đảng "xanh" gây sức ép mạnh địi phải có hành động chung làm giảm ô nhiễm công nghiệp Marketing cần ý đến vấn đề:  Thiếu hụt nguyên liệu  Chi phí lượng tăng  Mức độ nhiễm tăng Sự suy thoái khủng hoảng kinh tế giới từ năm 2008 đến đạt đáy ảnh hưởng nhỉều đến hoạt động kinh doanh Công ty Lợi nhuận không đạt mục tiêu đề công ty khung hoảng kinh tế làm cho người dân hạn chế chi tiêu Như vậy, với tình hình kinh tế vĩ mơ xu hướng tương lai vừa đem lại hội, thuận lợi cho lĩnh vực hoạt động Công ty VMS Mobifone, nhu cầu dịch vụ viễn thong gia tăng, gây khơng khó khăn: địi hỏi phải tìm cách thay đổi cơng nghệ, phương pháp quản lý để giảm chi phí, hạ giá thành sản phẩm, chăm sóc khách hang, canh tranh gay gắt 2.3.1.2 Mơi trƣờng trị Chính trị nước ta đánh giá cao ổn định đảm bảo cho hoạt động Công ty chúng tơi ổn định, tạo tâm lý an tồn đầu tư Việc gia nhập WTO, thành viên Hội đồng bảo an lien hợp quốc, vấn đề toàn cầu hóa, xu hướng đối ngoại ngày mở rộng, hội nhập vào kinh tế giới hội cơng ty tham gia vào thị truờng tồn cầu Các quy định thủ tục hành ngày hoàn hiện, giấy phép hoạt động kinh doanh ngày rúy ngắn Chính phủ quan tâm hiệu hành cơng, tháo gỡ rào cản hoạt động kinh doanh Đây thuận lợi cho doanh ngiệp giảm bớt rào cản nhập ngành Luật pháp Việt nam có chiều hướng cải thiện luật kinh doanh ngày hoàn thiện Luật doanh nghiệp tác đọng nhiều đến tất doanh nghiệp nhờ khung pháp lý luật pháp duới quản lý nhà nuớc tra kinh tế Tất doanh nghiệp hoạt động thuận lợi 2.3.1.3 Các nhân tố văn hoá - xã hội Để thành đạt kinh doanh, doanh nghiệp khơng hướng nỗ lực vào thị trường mục tiêu mà phải biết khai thác tất yếu tố môi trường kinh doanh, có yếu tố mơi trường văn hố Về sắc thái văn hố, vừa chịu ảnh hưởng truyền thống lại vừa chịu ảnh hưởng môi trường, lãnh thổ khu vực Sắc thái văn hoá in đậm lên dấu ấn ứng xử người tiêu dùng có vấn đề quan niệm thái độ hàng hoá, dịch vụ mà họ cần mua Nhu cầu liên lạc tăng, nhu cầu dịch vụ Ngày nay, hầu hết nguời từ nhà doanh nghiệp, người nông dân, sinh viên, công chức học sinh có nhu cầu liên lạc, có nhu cầu dịch vụ khác…Như vậy, việc kích cầu dịch vụ Công ty Cùng với phát triển xã hội, trình độ dân trí Việt Nam ngày nâng cao Điều tạo điều kiện cho Cơng ty có nguồn lao động có trình độ quản lý, kỹ thuật, có đội ngũ nhân viên lành nghề có trình độ cao Với thị trường 86 triệu dân, tỷ lệ dân số trẻ có nhu cầu dịch vụ liên lạc, tao nhu cầu lớn thị trường rộng lớn hội cho Công ty mở rộng hoạt động chiếm lĩnh thị trường giàu tiềm 2.3.1.4 Các yếu tố tự nhiên - công nghệ Ngày nay, yếu tố cơng nghệ có ý nghĩa vơ quan trọng phát triển quốc gia, doanh nghiệp Cơng nghệ có tác động định đến yếu tố tạo nên khả cạnh tranh doanh nghiệp: chất lượng chi phí cá biệt sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường Song để thay đổi công nghệ khơng phải dễ Nó địi hỏi doanh nghiệp cần phải đảm bảo nhiều yếu tố khác như: trình độ lao động phải phù hợp, đủ lực tài chính, sách phát triển, điều hành quản lý Với Công ty vừa điều kiện thuận lợi vừa tạo khó khăn: phát triển cơng nghệ, đặc biệt công nghệ 3G tới giúp Cơng ty có điều kiện lựa chọn cơng nghệ phù hợp để nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, suất lao động, khó khăn cho Công ty cạnh tranh lớn ngành, với đòi hỏi giảm giá dịch vụ… Yếu tố tự nhiên bao gồm: vị trí địa lý, khí hậu, thời tiết Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chúng tôi, đầu tư vào sở hạ tầng viễn thông chúng tơi Tóm lại: Những nhân tố mơi trường vĩ mơ ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh Cơng ty Cơng ty cần phải có chiến lược cụ thể để giữ vững phát triển thị phần 2.3.2 MƠI TRƢỜNG VI MƠ (MƠ HÌNH 05 ÁP LỰC CỦA FORTER) 2.3.2.1 Đối thủ cạnh tranh Thị phần nhà mạng Viettel Mobifone EVN TelecomHT Mobile 8% Vinafone BeeLine S-fone 8% 2%2%1% 35% 44% Thị trường Viễn thơng có cạnh tranh gay gắt Công ty dịch vụ viễn thông khác MOBIFONE, VINAFONE, SFONE, BEELINE… Hiện Viettel chiếm lĩnh thị phần lớn Mobifone xếp thứ hai việc môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt nhà mạng khác phát triển nghiên cứu kỹ lưỡng đối thủ cạnh tranh việc trọng cao 2.3.2.2 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Truyền thông “lấn sân” viễn thông kế hoạch truy cập Internet qua mạng cáp truyền hình (Với ưu băng rộng) Với phát triển công nghệ, doanh nghiệp viễn thông - công nghệ thông tin truyền thông Việt Nam bắt đầu trở thành đối thủ cạnh tranh trực tiếp Việc truy cập Internet qua mạng cáp truyền hình đạt tốc độ tải tới 54 Mbps tải lên 10 Mbps Đồng thời, thông qua hệ thống đường truyền này, ngồi truyền hình Internet, khách hàng cịn tiếp cận nhiều dịch vụ giải trí khác chơi game online, xem ti vi máy vi tính, xem truyền hình phim theo yêu cầu Mạng di động MVNO Ưu điểm lớn di động MVNO khai thác tối đa sở hạ tầng mạng Những nhà cung cấp MVNO đầu tư nhiều vốn để xây dựng hệ thống mạng Bên cạnh đó, nhờ đối tác MVNO, nhà khai thác di động MNO tận thu số vốn đầu tư vào sở hạ tầng việc khai thác triệt để phân khúc thị trường bỏ ngỏ Nhà đầu tư nước hào hứng tham gia vào thị trường viễn thông Việt Nam 2.3.2.3 Khách hàng tiêu thụ Khi thị trường viễn thông hội tụ đến nhà cung cấp dịch vụ di động:Vinaphone, Mobifone, Viettel, HT mobile, EVN Telecom, S-fone Gtel mobile, người ta thấy khác biệt Mobifone Đó là:  Doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ tơt  Doanh nghiệp có chất lượng sóng ổn định  Là doanh nghiệp có doanh thu cao 2.3.3 Nghiên cứu nội lực Tổng công ty a) Những điểm mạnh  Mobifone sở hữu nguồn vốn lớn, có lợi cạnh tranh, có tín nhiệm cao khách hàng sản phẩm dịch vụ công ty  Có đội ngũ nhân viên trình độ cao, chun nghiệp động  Cơ sở kĩ thuật mạng Bưu Viễn thơng đầu tư nâng cấp sở đầu tư cho khoa học công nghệ cao, với chi phí thấp mà hiệu quả, giá phải  Tổng cơng ty cịn có lợi doanh nghiệp nhà nước giữ vai trò chủ đạo lĩnh vực Bưu Viễn thơng, kế thừa bề dày truyền thống ngành với mạng lưới Bưu Viễn thông rộng khắp nước b) Những điểm yếu  Quy mô mạng lưới chưa đáp ứng yêu cầu  Khả cạnh tranh chất lượng dịch vụ giá cước hạn chế  Năng suất lao động thấp  Cung ứng dịch vụ nhiều hạn chế 2.3.4 Thuận lợi khó khăn doanh nghiệp Nhân tố thuận lợi  Công ty Viễn thông công ty hoạt động lĩnh vực Đảng Nhà nước xác định “ưu tiên phát triển”, điều kiện thuận lợi cho việc đổi phát triển công ty  Việt Nam đánh giá thị trường tiềm năng, với tốc độ tăng trưởng kinh tế cao, với dân số đông Đây thuận lợi lớn cho doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực bưu viễn thơng nói chung cho hoạt động cơng ty Viettel chúng tơi nói riêng  Chất lượng dịch vụ công ty ngày nâng cao, phục vụ tốt nhu cầu liên lạc, tạo lòng tin phát triển số lượng lớn khách hàng trung thành công ty năm qua  Mạng lưới Viễn thông Mobifone phủ khắp tỉnh thành trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn nước với 30 triệu thuê bao thương hiệu ngày lớn mạnh  Hoạt động tài cơng ty tương đối lành mạnh, minh bạch  Ngoài ra, cơng ty cịn xây dựng văn hóa doanh nghiệp đồn kết gắn bó, khắc phục khó khăn đề xuất giải pháp sang tạo để hoàn thành nhiệm vụ giao Nhân tố bất lợi  Thị trường Viễn thơng có cạnh tranh gay gắt Công ty dịch vụ viễn thông khác Viettel, Vinaphone, Sphone, Beeline…  Công tác đầu tư quan tâm thiếu đồng dẫn đến khó khăn định cơng tác điều hành mạng lưới  Sự khủng hoảng kinh tế giảm nhu cầu sử dụng dịch Công ty  Đòi hỏi chất lựợng dịch vụ giảm giá thành dịch vụ  Một số rủi ro khác có khả xảy xảy ảnh hưởng lớn đến hoạt động công ty như: thiên tai, chiến tranh, dịch bệnh,… CHƢƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Sản phẩm dịch vụ Chất lượng dịch vụ yếu tố để tăng lợi nhuận, song cần xác định rõ: kinh doanh người tiêu dùng khơng phải lấy người tiêu dùng làm phương tiện kinh doanh Vì vậy, chất lượng dịch vụ phải xuất phát từ ý muốn nhu cầu người tiêu dùng, họ phải người đánh giá xác định chất lượng dịch vụ thông tin di động Mặt khác, chất lượng dịch vụ cơng việc nhóm chun gia, mà VMS cần phải thu hút toàn cán cơng nhân viên thực chương trình quản lý chất lượng Trong việc tăng lợi nhuận sản phẩm hàng hóa cịn thể thể lựccủa Cơng ty thị trường (qua việc tăng tối đa khả phát triển thuê bao mạng lưới Công ty) Công ty thông tin di động VMS với chức kinh doanh khai thác mạng lưới thông tin di động GSM phạm vi toàn quốc Như VMS tiến hành cung cấp dịch vụ thông tin di động tồn quốc thu cước phí Để thực điều đó, Cơng ty kinh doanh sản phẩm hàng hóa thiết bị máy đầu cuối phụ kiện kèm sản phẩm hữu hình Cơng ty phát triển th bao a) Chính sách chủng loại sản phẩm hàng hóa Với mạnh Công ty VMS, người trước tiên phong lĩnh vực thông tin di động thị trường Việt Nam, Công ty chủ động việc kinh doanh cung cấp máy thiết bị đầu cuối (ME) phụ kiện cho khách hàng Thời gian qua Công ty tiến hành thương lượng, ký kết hợp đồng với nhà sản xuất thiết bị điện thoại di động lớn giới nhằm tạo nguồn hàng cung cấp, phục vụ chiến lược đa dạng hóa thiết bị đầu cuối Hiện Cơng ty cung cấp loại máy đời mới, tiếng chất lượng cao Nokia, Motorola, Ericsson nhiên giá máy cịn đắt Cơng ty có sách giảm giá cho khách hàng mua trọn gói máy đầu cuối hồ mạng Mobi Fone Vì Cơng ty cần tiến hành cung cấp chủng loại máy theo phương hướng kết hợp loại máy ưa chuộng với loại máy hình thức mẫu mã đẹp, rẻ tiền để kích thích việc mua máy cho tầng lớp dân cư b) Chính sách chủng loại cho sản phẩm dịch vụ Các sản phẩm VMS cung cấp phong phú - Hoà mạng - Cung cấp dịch vụ mạng (dịch vụ thoại, truyền tin ngắn, hộp thư thoại ) - Dịch vụ cho thuê máy, cho thuê Sim Card - Dịch vụ bảo hành cho sản phẩm sau bán Việc cung cấp sản phẩm dịch vụ nên tiến hành đa dạng có chọn lọc ngày phải cải tiến Công ty nên tập trung phát triển loại hình dịch vụ mà khả làm tăng cước phí (như dịch vụ Fax, Roaming W@p ) Hiện nay, VMS tiến hành cho thuê máy Sim Card, song dịch vụ chưa phát triển khối lượng khách hàng nhỏ (hầu số quan thuê nhân kiện tổ chức khách nước sang Việt Nam thời gian ngắn) Trong thực tế có nhiều khách hàng có nhu cầu thông tin cao, họ cho việc th máy điện thoại di động lãng phí mức độ di chuyển họ Đối với đối tượng này, dịch vụ cho thuê máy Sim Card phù hợp trường hợp họ công tác du lịch thời gian ngắn mà cần đảm bảo thông tin liên lạc Do Cơng ty cần tăng cường cho loại hình dịch vụ hình thức quảng cáo, tiếp thị để tác động đến đối tượng 3.2 Chính sách giá Giá kinh tế thị trường không đơn mức để trao đổi, nơi cung gặp cầu, mà nhiều cịn vũ khí cạnh tranh sắc bén Tuy vậy, để hàng hóa bán lâu dài, việc sử dụng sách giá phải thật khoa học, cần phải có sách giá hợp lý, linh hoạt vừa tạo ưu cạnh tranh, vừa tránh thiệt thịi cho Cơng ty Chính sách giá sản phẩm đơn vị sản xuất kinh doanh việc quy định mức giá bán phù hợp với nhu cầu thị trường tại, đảm bảo lợi nhuận vị Công ty thị trường Mức giá cần quy định mức giá bán cho người tiêu dùng trung gian Việc định giá tiến hành sở quan hệ cung cầu, mức độ cạnh tranh giới, đảm bảo bù đắp chi phí sản xuất Cơng ty, có tính đến tương quan khu vực giới, đảm bảo bù đắp chi phí có lãi Giá cước dịch vụ phải thống hệ thống cước dịch vụ, tránh tình trạng chênh lệch cao hay thấp dịch vụ loại thay lẫn nhau, đồng thời phải đơn giản hóa cấu trúc để khách dễ nắm bắt Chính sách giá cho sản phẩm dịch vụ thông tin di động Công ty VMS chịu tác động nhiều nhân tố, mà nhà làm giá cần phải xem xét kỹ lưỡng Công ty VMS doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tổng Công ty Bưu Viễn thơng Việt Nam vậy, sách giá phụ thuộc nhiều vào Tổng Công ty Bưu Viễn thơng Tổng cục Bưu điện, giá sản phẩm dịch vụ mà Công ty cung cấp tác động chủ yếu vào giá sản phẩm hàng hóa Việc định giá cho loại sản phẩm hàng hóa với mức giá khác nhau, tuỳ thuộc vào thời điểm bán hàng, khối lượng mua khách, theo vùng để kích thích việc mua vào, bán nhóm có nhu cầu khác nhằm tăng khối lượng bán, tăng thị phần lợi nhuận, phục vụ nhiều tầng lớp người tiêu dùng 3.3 Chính sách phân phối Phân phối khâu quan trọng việc phản ánh kết cuối hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Chính sách phân phối hợp lý góp phần tăng tốc độ tiêu thụ sản phẩm với hiệu cao, phát triển thuê bao mạng GSM Cơng ty VMS nay, quy trình sản xuất kinh doanh phụ thuộc nhiều vào quy trình phân phối máy điện thoại di động thực chất q trình sử dụng sản phẩm hàng hóa q trình sử dụng dịch vụ Cơng ty cung cấp Vì vậy, việc để phân phối nhiều điện thoại di động qua tăng thuê bao mạng lưới ưu tiên số Cơng ty Để thực tốt sách phân phối việc lựa chọn kênh phân phối quan trọng liên quan đến việc thành, bại Công ty Hiện Công ty chủ yếu sử dụng kênh tiêu thụ trực tiếp trực tiếp nhập máy đầu cuối phụ kiện bán trực tiếp cho người tiêu dùng tiến hành hình thức bán hàng cửa hàng (thuộc trung tâm gia dịch điện thoại di động) sử dụng đội bán hàng trực tiếp trung tâm thơng tin di động khu vực Ngồi Cơng ty cịn sử dụng loại kênh ngắn thứ 2, kênh thơng qua người trung gian người bán lẻ đến người tiêu dùng cuối đại lý gồm: Bưu điện tỉnh, thành phố nơi có vùng phủ sóng Cơng ty, pháp nhân kinh doanh có đủ tiêu chuẩn thích hợp để làm đại lý phân phối điện thoại di động cho VMS Tuy nhiên, Công ty việc cần thiết Cơng ty làm tổ chức mạng lưới phân phối cho thật hoàn thiện 3.4 Chiến lƣợc đào tạo nhân lực Trong trình thực chiến lược phát triển thông tin di động với mục tiêu: tiêu chuẩn hoá đội ngũ cán quản lý khai thác mạng thông tin di động, đó, vấn đề quan trọng phải đào tạo tập trung lực lượng Công ty - Luân chuyển cán từ quan quản lý đơn vị sản xuất đến trường bồi dưỡng, nâng cao kiến thức, nghiệp vụ Tổ chức đưa đào tạo nước cán trẻ có triển vọng - Thu hút, đào tạo, bồi dưỡng, trì phát triển đội ngũ chuyên gia Công ty, coi hạt nhân chiến lược phát triển người - Trẻ hố đơi với tri thức hố đội ngũ cán cơng nhân viên Thực đào tạo nâng cấp, cập nhật kiến thức cho cán quản lý khai thác mạng thông tin di động - Chú trọng tới đội giao dịch viên BHTT thơng qua việc tiêu chuẩn hố khâu tuyển chọn, đồng thời có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao kiến thức kỹ nghề nghiệp 3.5 Chính sách q trình dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp mạng lưới Công ty phải tiến hành khơng ngừng việc mở rộng vùng phủ sóng, nâng cao chất lượng thu phát cách lắp đặt thêm trạm BTS để tránh cố đàm thoại tắc nghẽn, tín hiệu, bị nhiễu, khó nghe tạo hội sử dụng điện thoại di động vùng phủ sóng Ngồi ra, Cơng ty VMS nên tiến hành thoả thuận với cục tần số (VTĐ) để tiến hành khử nhiễu nhiều khu vực cung ứng dịch vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo điều kiện cho khách hàng bảo hành máy đầu cuối tạo thuận lợi cho khách hàng mua máy thu cước nhà, quan theo yêu cầu khách hàng “Sự hài lòng khách hàng cách quảng cáo hiệu nhất” để tạo thuận lợi cho cơng tác giải đáp thắc mắc khách hàng tiềm năng, Công ty nên thiết lập đường dây điện nóng, thường trực 24/24 miễn phí cho khách hàng gọi đến (như số 116 bưu điện) để tạo uy tín cho Cơng ty tin tưởng cho khách hàng KẾT LUẬN Qua chương trình bày trên, tơi phân tích, nghiên cứu đánh giá hoạt động Marketing dịch vụ thông tin di động Công ty VMS vị trí, khả cạnh tranh Cơng ty thị trường dịch vụ thơng tin di động Qua đó, phần thấy tầm quan trọng việc vận dụng Marketing sản xuất - kinh doanh dịch vụ thông tin di động Công ty VMS khẳng định vị trí thị trường thơng tin thấy vai trị quan trọng thông tin di động khách hàng Công ty VMS thể Tổng Cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam Thị trường thơng tin di động cịn mẻ đất nước Việt Nam, mở thêm hội đe doạ địi hỏi Cơng ty VMS phải có định đắn chiến lược Marketing chiếm vai trị quan trọng Qua em học nhiều điều bổ ích, từ rút nhiều kinh nghiệm cho than Em xin chân thành cảm ơn Ths Phạm Thị Ánh Nguyệt giúp em hoàn thành đề tài MỤC LỤC Trang LỜI NÓI ĐẦU CHƢƠNG I .3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vu thông tin di động .4 1.1.3 Khái niệm, nội dung marketing dịch vụ 1.2 Vị trí marketing kinh tế đại 1.3 Chiến lƣợc 7P marketing dịch vụ 1.4 Ảnh hƣởng môi trƣờng chiến lƣợc marketing doanh nghiệp .9 1.4.1 Môi trƣờng vĩ mô .9 1.4.2 Các yếu tố môi trƣờng vi mô doanh nghiệp 13 CHƢƠNG II 17 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TAI CÔNG TY VMS MOBIFONE 17 2.1 Giới thiệu chung công ty 17 2.1.1 Lịch sử phát triển 17 2.1.2 Bộ máy quản lý .18 2.1.3 Tình hình sản xuất công ty .19 2.2 Thực trạng hoạt động marketing công ty 19 2.2.1 Phân tích ứng dụng 7P 19 2.2.1.1 Chiến lƣợc sản phẩm 19 2.2.1.2 Chiến lược giá (Phí dịch vụ) 20 2.2.1.3 Chiến lược phân phối 21 2.2.1.4 Chiêu thị .24 2.2.1.5 Con người (nhân viên giao dịch) 26 2.2.1.6 Quy trình 27 2.2.2 Đánh giá chung hoạt động marketing công ty 28 2.3 Đánh giá tác động môi trƣờng xung quanh 28 2.3.1 Môi trương vĩ mô 28 2.3.1.1 Chỉ tiêu kinh tế Việt nam 28 2.3.1.2 Mơi trƣờng trị 31 2.3.1.3 Các nhân tố văn hoá - xã hội 31 2.3.1.4 Các yếu tố tự nhiên - công nghệ .32 2.3.2 MƠI TRƢỜNG VI MƠ (MƠ HÌNH 05 ÁP LỰC CỦA FORTER) .33 2.3.2.1 Đối thủ cạnh tranh 33 2.3.2.2 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn 34 2.3.2.3 Khách hàng tiêu thụ 35 2.3.3 Nghiên cứu nội lực Tổng công ty 35 2.3.4 Thuận lợi khó khăn doanh nghiệp 35 CHƢƠNG III 37 MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 37 3.1 Sản phẩm dịch vụ 37 3.2 Chính sách giá 39 3.3 Chính sách phân phối 40 3.4 Chiến lƣợc đào tạo nhân lực 40 3.5 Chính sách trình dịch vụ 41 KẾT LUẬN 42 ... sản phẩm dịch vụ Các sản phẩm VMS cung cấp phong phú - Hoà mạng - Cung cấp dịch vụ mạng (dịch vụ thoại, truyền tin ngắn, hộp thư thoại ) - Dịch vụ cho thuê máy, cho thuê Sim Card - Dịch vụ bảo... muốn người khác biết nội dung trao đổi - Dịch vụ chuyển vùng quốc tế (Cung cấp cho thuê bao Mobi Fone) Dịch vụ cung cấp thiết bị Ngồi dịch vụ dịch vụ giá trị gia tăng mà VMS cung cấp cho TB Mobi... ngành Marketing dịch vụ Việt Nam nói chung Mobifone nói riêng đánh giá khái quát thực trạng Marketing dịch vụ Mobifone Đề tài có kết cấu phần chính: Chương 1: Cơ sở lý luận Marketing dịch vụ Chương