TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MÔN MARKETING DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BÀI THUYẾT TRÌNH QUẢN TRỊ MARKETING DỊCH VỤ TÀI CHÍNH ĐỀ TÀI CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỄN VÀ QUẢN LÍ KÊNH P[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MÔN MARKETING DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BÀI THUYẾT TRÌNH QUẢN TRỊ MARKETING DỊCH VỤ TÀI CHÍNH ĐỀ TÀI CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỄN VÀ QUẢN LÍ KÊNH PHÂN PHỐI CỦA BIDV MỤC LỤC A TỔNG QUAN I Sơ lược BIDV .1 B CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN VÀ QUẢN LÝ KÊNH PHÂN PHỐI CỦA BIDV I Chính sách phát triển .2 Các kênh phân phối dịch vụ tài 2 Nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng triển khai kênh phân phối a Nhân tố ảnh hưởng đến hiệu sử dụng .3 b Nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai II Kênh phân phối .3 Kênh phân phối truyền thống a Chi nhánh dịch vụ tài phân biệt b Bán lẻ dịch vụ tài (NFSRs) c Tổ chức cung cấp dịch vụ tài .7 d Kênh bán hàng trực tiếp e Bán bảo hiểm qua hệ thống ngân hàng 13 Kênh phân phối đại .15 a Phân phối qua điện thoại 15 b Phân phối qua internet 16 C KẾT LUẬN .17 D Trả lời câu hỏi giảng viên 17 Các định chế tài thường trọng tương tác hình thức gián tiếp hay trực tiếp? .17 Kênh phân phối truyền thống có vai trị việc định vị thương hiệu khách hàng? 18 Ưu nhược điểm bán lẻ dịch vụ phi tài gì? .18 A TỔNG QUAN I Sơ lược BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Ngân hàng BIDV ngân hàng coi cổ thụ làng ngân hàng Việt Nam Với bề dày lịch sử lâu dài từ năm 60 – 70, cho thấy gắn bó ngân hàng với cộng đồng hiệu quả, lâu dài Đặc biệt phân bố rộng rãi Ngân hàng khắp tỉnh nước, đáp ứng nhu cầu khách hàng Thơng tin báo chí số 03/2017 Ngày 12/01/2017 BIDV trở thành Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam năm liên tiếp - Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) vinh dự lần thứ liên tiếp “Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam” (2015, 2016 & 2017) lần thứ liên tiếp Ngân hàng có “Sản phẩm cho vay nhà tốt Việt Nam (2016 & 2017) Đây giải thưởng mong đợi lĩnh vực tài bán lẻ hàng năm, Tạp chí The Asian Banker (một tổ chức cố vấn độc lập, giàu kinh nghiệm) thực sở theo dõi, đánh giá, công nhận vinh danh ngân hàng bán lẻ xuất sắc khu vực quốc gia thuộc Châu Á-Thái Bình Dương, Trung Đông Châu Phi Định hướng Ngân Hàng năm tới: - Mục tiêu: BIDV trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam (nằm top ngân hàng lớn nhất), nắm giữ thị phần lớn dư nợ tín dụng, huy động vốn dịch vụ thẻ với chất lượng hiệu hàng đầu Việt Nam - Khách hàng mục tiêu: bao gồm khách hàng dân cư (cá nhân, hộ gia đình) có thu nhập ổn định mức thu nhập từ trung bình trở lên; khách hàng hộ sản xuất kinh doanh lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ v.v - Sản phẩm: Cung cấp cho khách hàng danh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn, đa dạng, đa tiện ích, theo thơng lệ, chất lượng cao, dựa công nghệ đại phù hợp với đối tượng khách hàng Trong đó, tập trung phát triển số sản phẩm chiến lược như: tiền gửi, thẻ, ngân hàng điện tử, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ SXKD Một số khái niệm - Kênh phân phối chuỗi hệ thống phân phối có tương tác lẫn phụ thuộc lẫn để tham gia vào trình đưa sản phẩm – dịch vụ đến tay người tiêu dùng - Ngân hàng bán buôn: Ngân hàng chủ yếu cung cấp dịch vụ cho Ngân hàng, công ty tài chính, cho Nhà nước, cho doanh nghiệp lớn Ngân hàng bán buôn thường Ngân hàng lớn hoạt động trung tâm tài quốc tế, cung cấp tài khoản tín dụng lớn - Ngân hàng bán lẻ: ngân hàng thường cung cấp dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình cá nhân khoản tín dụng nhỏ B CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN VÀ QUẢN LÝ KÊNH PHÂN PHỐI CỦA BIDV I Chính sách phát triển Các kênh phân phối dịch vụ tài Kênh phân phối trực tiếp: Máy rút tiền ATM Telephone Banking Internet Banking Các chi nhánh ngân hàng Kênh phân phối gián tiếp: Tư vấn thương mại Đại lý thương mại Đại lý tài Các đới tác - Nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng triển khai kênh phân phối a Nhân tố ảnh hưởng đến hiệu sử dụng Nhu cầu khách hàng: theo thời điểm khu vực khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tài khác - Năng lực ngân hàng: nhân lực, tài lực, công nghệ … - Thị trường: nơi chấp nhận đào thải kênh phân phối hiệu b Nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai Địa điểm: nơi cung cấp sản phẩm dịch vụ, sử dụng phương tiện cách nhanh chóng mức độ phủ sóng rộng, đa dạng, thuận tiện Những ngân hàng tập trung phát triển kênh phân phối theo định hướng bán lẻ có số lượng địa điểm phân phối dịch vụ nhiều so với ngân hàng định hướng bán buôn - Thời gian: nhanh, hoạt động 24/24 đáp ứng nhu cầu dùng khách hàng cần thiết đột xuất Đây trọng tâm phát triển ngân hàng bán lẻ, để đáp ứng nhu cầu đa dạng liên tục đối tượng khách hàng bán lẻ - Chi phí thơng tin dịch vụ: cung cấp công khai va minh bạch, thông tin cần thấy bảo mật khách hàng giữ kín So với bán bn, hình thức bán lẻ khơng thể có đàm phán hai bên, chi phí dịch vụ thơng tin dịch vụ cần minh bạch công khai II Kênh phân phối Kênh phân phối truyền thống a Chi nhánh dịch vụ tài phân biệt - Thực trạng nay: BIDV có Kênh phân phối Số lượng TP.HCM Chi nhánh 36 Phòng giao dịch 92 Trạm ATM 250 Trong quãng thời gian từ 2010 đến 2017, xuất xu hướng đóng cửa tái bố trí chi nhánh: Đóng cửa chi nhánh không sinh lời -> Dựa hiệu bán sản phẩm –dịch vụ, chi phí /doanh thu, số lượng khách hàng, mức độ cạnh tranh… Di chuyển chi nhánh đến vị trí kinh doanh thuận lợi Tái bố trí chức mơ hình chi nhánh để phù hợp xu hướng kinh doanh Động thái chuyển đổi mơ hình chi nhánh BIDV Chức chi nhánh truyền thống: bảo vệ an tồn cho tài sản -> kiến trúc bề thế, kiên cố, tạo cảm giác an tồn Chức chi nhánh đại: Quan hệ khách hàng -> trọng yếu tố cơng nghệ -> chủ động tìm kiếm chăm sóc khách hàng Chi nhánh truyền thống Chi nhánh bán lẻ đại Không gian cho khách hàng thấp Khơng gian cho khách hàng cao Kính chắn chống trộm cướp Chỉ sử dụng quầy ngân quỹ Thiếu riêng tư Các nhân hóa Kinh doanh ngân hàng Hướng đến khách hàng Môi trường thân thiện, giao dịch ngắn Tạo cảm giác thân thiện nhiều thông tin ngân hàng Thời gian giao dịch lâu Linh động thời gian Mục tiêu BIDV thực phát triển chi nhánh: Đáp ứng nhu cầu giao dịch ngân hàng khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp Tạo dựng rào cản gia nhập cạnh tranh Phát triển thương hiệu mở rộng kênh phân phối đáp ứng gia tăng danh mục sản phẩm b Bán lẻ dịch vụ tài (NFSRs) Đặc điểm: Một loạt cửa hàng bán lẻ tham gia vào việc phân phối dịch vụ tài hỗ trợ kinh doanh họ Hay nói cách khác, dịch vụ tài khơng phải cốt lõi Dạng bán lẻ dịch vụ phi tài BIDV thể qua cửa hàng bán lẻ, siêu thị, đại lý ô tô v.v dịch vụ tài tiêu biểu phân phối sau: Với việc mở rộng mạng lưới lên 1.000 điểm giao dịch, có nhiều điểm giao dịch bán lẻ theo chuẩn quốc tế khu trải nghiệm dịch vụ tài đại bậc Việt Nam; 1.800 ATM 32,000 POS, kết nối với 1.000 đại lý khắp giới, nhiều thỏa thuận song phương với ngân hàng lớn quốc gia Nga, Séc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Malaysia, Campuchia, Lào, Myanmar, Đài Loan (Trung Quốc)…, BIDV không khẳng định vị ngân hàng hàng đầu Việt Nam, mà thể rõ khát vọng vươn cao, vươn xa khu vực giới BIDV mắt Phòng giao dịch cung cấp dịch vụ trọn gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng (siêu thị tài chính) 46-48 Bà Triệu với mơ hình đại, phong cách giao dịch hoàn toàn với cán tư vấn chuyên nghiệp Tại đây, phân khu giao dịch hỗ trợ khách hàng xếp hàng tự động, khu tư vấn phân định rõ ràng cho nhu cầu khách hàng; phòng phục vụ khách hàng siêu VIP, hỗ trợ khách hàng dòng sản phẩm dịch vụ, chuyên nghiệp, đạt hiệu cao đáp ứng nhu cầu khách hàng.Điểm đặc biệt mơ hình phịng giao dịch cung cấp dịch vụ trọn gói khu giao dịch tự động với sản phẩm dịch vụ Internet Banking Không cần hỗ trợ giao dịch viên, khách hàng sử dụng máy tính để chủ động thực giao dịch dịch vụ Internet Banking toán hóa đơn tiền điện, tốn vé máy bay, thực giao dịch tài online… Trong lúc chờ giao dịch, khách hàng thoải mái thư giãn tại phịng chờ sang trọng với hệ thống máy tính bảng cảm ứng khu café tự động. Cũng đây, dịch vụ hỗ trợ tiện ích dành riêng cho khách hàng VIP (concierge) cung cấp cho khách hàng quan trọng tiện ích tư vấn sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, y tế, du lịch, ẩm thực, golf, mua sắm… phạm vi toàn cầu Siêu thị tài BIDV đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng, tối thiểu hóa khâu thủ tục giấy tờ, đem lại cảm giác thư thái, thoải mái giao dịch ngân hàng BIDV VÀ CTCP Ô TÔ TMT KÝ KẾT HỢP ĐỒNG HỢP TÁC KINH DOANH Ngày 09/03/2009, Hà Nội, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Công ty cổ phần ô tô TMT (TMT) tổ chức lễ ký kết Hợp đồng hợp tác kinh doanh Hợp đồng hợp tác hai bên xây dựng dựa nguyên tắc hợp tác bình đẳng, kinh doanh an tồn có lợi Đối với Công ty cổ phần ô tô TMT: BIDV cam kết cho vay ngắn hạn cung ứng dịch vụ ngân hàng cho TMT với điều kiện thuận lợi; TMT cam kết ưu tiên sử dụng dịch vụ phi tín dụng BIDV cung cấp có nhu cầu phát sinh Đối với đại lý TMT: BIDV tài trợ vốn cho đại lý bán hàng TMT có đủ điều kiện tín dụng theo quy định pháp luật BIDV BIDV xem xét, giải nhanh với khách hàng có nhu cầu mua xe TMT, quản lý, đảm bảo hồ sơ, tài sản giao hồ sơ kịp thời cho đại lý TMT ngày toán Đối với khách hàng mua xe TMT: o Điều kiện cho vay là: Các khách hàng cá nhận, doanh nghiệp có địa bàn với Chi nhánh BIDV cho vay đủ điều kiện theo quy định 1627/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 o Hạn mức cho vay: + Nếu khách hàng đảm bảo tiền vay chấp tài sản hình thành từ vốn vay (ô tô), BIDV xem xét cho vay tối đa 70% giá trị xe/khách hàng ; + Nếu khách hàng thực đảm bảo tài sản khác hoạch cầm cố, chấp tài sản bên thứ theo quy định BIDV, mức cho vay tối đa 100% giá trị xe o Thời gian cho vay xem xét phù hợp với khách hàng tối đa không 36 tháng o Lãi suất cho vay thực theo quy định BIDV o Thủ tục vay vốn: Sau hoàn thành thủ tục kiểm tra hồ sơ vay, thời gian thẩm định tối đa khơng có ngày kể từ đủ hồ sơ theo hướng dẫn Chi nhánh BIDV o Chi nhánh BIDV ký hợp đồng tín dụng với khách hàng, sau hoàn tất thủ tục đăng ký lưu hành xe, đại lý TMT giao cho Chi nhánh BIDV giấy hẹn trả xe chứng nhận mua bảo hiểm thân xe khách hàng o Chi nhánh BIDV ký hợp đồng đảm bảo với khách hàng giải ngân trực tiếp số tiền ghi hợp đồng vào tài khoản Đại lý TMT BIDV o Tài sản ô tô mua bảo hiểm Công ty bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIC) Ngoài ra, cửa hàng nội thất cao cấp GrandBois ưu đãi cho khách hàng chủ thẻ BIDV Premier, chủ thẻ BIDV Platinum mua sắm số cửa hàng Hà Nội, Hồ Chí Minh Quảng Ninh c Tổ chức cung cấp dịch vụ tài ( Quasi-financial service outlets –QFORS ) Các ngân hàng đề cập đến kênh có mối quan hệ mạnh mẽ với tổ chức dịch vụ tài chính,nhưng khơng nhánh dịch vụ tài truyền thống Điển hình Bưu điện , Các công ty viễn thông Chẳng hạn: BIDV liên kết với Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom): Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) đồng hành Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV), Tổ chức thẻ quốc tế Mastercard thức áp dụng hình thức sử dụng biên nhận tốn điện tử cước dịch vụ viễn thông máy POS Khách hàng sử tiện lợi an tồn tốn qua POS Việc giao dịch tốn cước phí hàng tháng khách hàng thực nhanh chóng tiện lợi, với quy trình đơn giản việc sử dụng loại thẻ ngân hàng Việt Nam cung cấp tiền mặt; ký tên xuất biên nhận tốn thơng qua máy POS địa nhà khách hàng (đối với hợp đồng đăng ký thu cước nhà) quầy giao dịch thực gạch nợ online trực tiếp hệ thống Sau đó, khách hàng truy cập vào web cơng ty viễn thơng FPT để tải hóa đơn điện tử có nhu cầu BIDV liên kết với cơng ty viễn thông VNPT: BIDV cam kết cung cấp sản phẩm dịch vụ tài ngân hàng đại, ưu việt cho VNPT, cung cấp dịch vụ cho VNPT VinaPhone máy tính tiền trực tuyến (POS) kênh toán cước; vậy, khách hàng thực toán cước VT-CNTT thẻ BIDV qua máy hệ thống máy tính tiền này, với mức giá cạnh tranh, tạo điều kiện nhanh chóng, thuận lợi cho VNPT tận dụng tối đa lợi ích kinh tế từ hoạt động sản xuất kinh doanh Ngân hàng BIDV Tập đoàn VNPT ký kết thỏa thuận cam kết ưu tiên, sử dụng dịch vụ để tạo sản phẩm, dịch vụ tiện ích phục vụ khách hàng Ngược lại, BIDV cam kết ưu tiên sử dụng dịch vụ, công nghệ, viễn thông VNPT cung cấp để phục vụ cho nhu cầu hoạt động thường xuyên, quản trị ngân hàng phát triển bền vững BIDV Hai bên định hướng tận dụng mạnh mạng lưới, thương hiệu đối tác để phát triển sản phẩm mới, tiện ích cho xã hội nâng cao hiệu kinh doanh Đây xu hướng toán đại nhằm thay dịch vụ truyền thống, tận dụng nguồn lực, giảm thiểu thời gian tăng suất, giúp cơng ty viễn thơng quản lý hóa đơn thu cước phí, số tiền BIDV, mở rộng điểm giao dịch với khách hàn, phát triển hình ảnh mảng ngân hàng bán lẻ d Kênh bán hàng trực tiếp Kênh bán hàng đối mặt trực tiếp kênh phân phối truyền thống phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến khách hàng, chủ yếu dựa lao động trực tiếp đội ngũ cán nhân viên ngân hàng Đội ngũ cán nhân viên ngân hàng cầu nối thiếu ngân hàng với khách hàng Việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua kênh chủ yếu thực lao động đội ngũ nhân viên ngân hàng, sử dụng loại kênh thường địi hỏi phải có đội ngũ nhân viên đơng khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp trụ sở quầy giao dịch chi nhánh đại lí ngân hàng Do đó, để bán nhiều sản phẩm dịch vụ chiếm lĩnh thị phần lớn, ngân hàng thường phát triển mạng lưới chi nhánh rộng khắp, sẵn sàng cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Thực tế cho thấy, nhiều ngân hàng có hệ thống mạng lưới chi nhánh lớn, hoạt động rộng khắp thị trường nội địa quốc tế ngân hàng có số lượng lớn chi nhánh Kênh bán trực tiếp mặt đối mặt ngân hàng BIDV Ngân hàng BIDV ngân hàng có 24.000 cán bộ, nhân viên chuyên gia tư vấn tài đào tạo bản, có kinh nghiệm tích luỹ chuyển giao nửa kỷ BIDV đem đến cho khách hàng lợi ích tin cậy Mạng lưới ngân hàng: BIDV có 180 chi nhánh trên 798 điểm mạng lưới 63 tỉnh/thành phố toàn quốc (24/12/2015) Để phát triển quản lí kênh bán hàng trực tiếp mặt đối mặt trước hết ngân hàng trọng đến việc phát triển quản lí đội ngũ cán nhân viên Đối với ngành kinh doanh dịch vụ ngân hàng chất lượng đội ngũ nhân viên yếu tố quan trọng định sức mạnh tở chức Trong q trình giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhân viên yếu tố để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Đi sâu tìm hiểu những đánh giá, mong muốn khách hàng đối với nhân viên để từ đó nâng cao chất lượng phục vụ và khả giao tiếp của đội ngũ nhân viên Mong muốn khách hàng đối với đội ngũ nhân viên Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Trong hoạt động ngân hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách hàng cảm nhận tổng hợp nhiều yếu tố khác nhau, có yếu tố thuộc đội ngũ nhân viên ngân hàng Nhân viên người trực tiếp giao dịch với khách hàng, vậy, thái độ trình độ họ định phần lớn đến chất lượng dịch vụ hình ảnh của ngân hàng Phần lớn khách hàng đến giao dịch với ngân hàng mong muốn nhân viên giao dịch phả i có trình độ chun mơn giỏi, nhanh nhẹn, động, nhiệt tình, niềm nở có thái độ lịch thiệp Vì khách hàng cảm thấy thật sự quan tâm thoải mái giao dịch với người nhiệt tình có thái độ lịch thiệp giao tiếp Họ thấy an toàn, tin tưởng nhân viên người có trình độ chun mơn cao có nhanh nhẹn động Một số khách hàng lại mong muốn nhân viên giao dịch người có ngoại hình, trang phục đẹp lịch sự, phải biết quan tâm đến nhu cầu cá biệt của họ Các ý kiến có lẽ tập trung vào khách hàng có quan tâm nhiều đến ấn tượng có ngân hàng muốn tạo cho họ cảm giác chuyên nghiệp ngân hàng Về phía ngân hàng, để đem lại hài lịng cho khách hàng Một mặt cần đợng viên, khuyến khích nhân viên chính sách, chế độ hợp lý nhằm tạo động lực giúp họ phục vụ khách hàng ngày càng tốt Mặt khác, cần trọng đến công tác tuyển dụng, đào tạo bồ i dưỡng nhân viên, đồng thời có quy định đồng phục nhân viên tạo cảm giác chuyên nghiệp hoạt động ngân hàng Giải pháp nâng cao chất lượng và khả giao tiếp của đội ngũ nhân viên tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam(BIDV) Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên: Cán bộ, nhân viên khâu định hiệu kinh doanh nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Kết phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên mơn, nghiệp vụ, tính động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ cán ngân hàng, vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều mong muốn nhiều từ ngân hàng Do vậy, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo hình ảnh thân thiện lịng khách hàng việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên giải pháp quan trọng, có giá trị giai đoạn phát triển BIDV Thực giải pháp này, BIDV tập trung phương diện sau: - BIDV xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, xác hợp lý nhằm tuyển dụng nhân viên có trình độ phù hợp với yêu cầu công việc - Định kỳ tổ chức khoá đào tạo kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán nhân viên khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại, khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng - Tổ chức thi nghiệp vụ chuyên môn, thể thao vấn đề xã hội khác Qua việc kiểm tra khả ứng xử nhân viên, BIDV mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác rút yếu để có biện pháp cải thiện kịp thời Từ đó, ngày nâng cao chất lượng phục vụ BIDV - Trong sách đãi ngộ cán cần trọng đến trình độ, lực cán có sách thoả đáng có trình độ chun môn cao, có nhiều đó ng góp cho ngân hàng - Có chế khuyến khích vật chất cán ngân hàng như: cần thiết có chế độ lương, thưởng khác nhiệm vụ quan trọng khác để khuyến khích làm việc đội đội ngũ cán ngân hàng Nâng cao khả giao tiếp cán giao dịch ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, chất lượng dịch vụ mục tiêu quan trọng mà ngân hàng hướng tới, khả giao tiếp cơng cụ đưa sản phẩm đến với khách hàng Kỹ giao tiếp cán giao dịch yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, tin tưởng định khách hàng ngân hàng, định đến việc họ trở thành khách hàng ngân hàng Như vậy, giao tiếp cán ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình định sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng Chính vậy, nâng cao khả giao tiếp cán giao dịch việc cần phải thực - Tôn trọng khách hàng thể việc cán giao dịch biết cách cư xử cơng bằng, bình đẳng loại khách hàng Tơn trọng khách hàng cịn biểu việc cán giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt làm hài lịng khách hàng; biết cách sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu, có văn hố, trang phục gọn gàng, qu y định ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện thoải mái… - giao dịch viên góp phần tạo nên trì khác biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sự khác biệt không chất lượng dịch vụ mà biểu nét văn hoá phục vụ khách hàng cán giao dịch, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lịng nhận thấy khác biệt để lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng - biết lắng nghe hiệu biết cách nói Cán giao dịch tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ biết mỉm cười lúc Khi khách hàng nói, cán giao dịch cần bày tỏ ý không nên ngắt lời trừ muốn làm rõ vấn đề Cán giao dịch cần khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn họ loại sản phẩm mà họ sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ sáng dễ hiểu bình tĩnh giải tình gặp phản ứng khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thơng tin mang tính hai chiều, giúp cho cán giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp đưa cải tiến sản phẩm dịch vụ giảm bớt thủ tục hành khơng cần thiết giao dịch - trung thực giao dịch với khách hàng Mỗi cán giao dịch cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình trung thực cho khách hàng thủ tục hành chí nh với quy định ngân hàng; quyền lợi trách nhiệm khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ Trung thực cịn biểu việc thẩm định thực trạng hồ sơ khách hàng, khơng có đòi hỏi yêu cầu với khách hàng để vụ lợi - kiên nhẫn, biết chờ đợi tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên có lợi Trong trình tiếp xúc trực tiếp, cán giao dịch cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng mình, hiểu tâm lý, nhu cầu khách hàng, tư vấn cho khách hàng lợi ích họ sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng - gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Nói tóm lại để phát triển kênh bán hàng trực tiếp mặt đối mặt ngân hàng cần phát triển quản lí đội ngũ nhân viên cách hợp lí hiệu nhất, ngân hàng BIDV đặt hiệu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Bên cạnh ngân hàng không ngừng cải tiến để phát triển mạng lưới nhân lực e Bán bảo hiểm qua hệ thống ngân hàng SƠ LƯỢC: - Bán bảo hiểm qua hệ thống ngân hàng hình thức phân phối có nguồn gốc từ Pháp Qua trình lâu dài lan truyền qua nhiều quốc gia khác, Việt Nam phát triển loại hình kênh phân phối - Có thể chia mơ hình BANCASSURANCE Việt Nam thành bốn loại hình lớn: + Hợp tác phân phối + Chiến lược liên kết + Liên doanh + Ngân hàng thành lập cơng ty bảo hiểm PHÂN TÍCH BIDV: - Ở BIDV xuất mơ hình Bancassurance lâu theo loại hình ngân hàng thành lập cơng ty bảo hiểm Công ty BIC thành lâp sở chiến lược thành lập Tập đồn tài mang thương hiệu BIDV thông qua việc BIDV mua lại phần vốn góp Tập đồn Bảo hiểm Quốc tế QBE (Australia) Liên doanh Bảo hiểm Việt Úc (là doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi, thành lập hoạt động Việt Nam từ năm 1999) thức vào hoạt động với tên gọi (BIC) kể từ ngày 01/01/2006 - Các lĩnh vực mà Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam hoạt động: Bảo hiểm phi nhân thọ; Tái bảo hiểm; Đầu tư tài chính; Các hoạt động khác theo quy định pháp luật Trong số cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khác nhau: + Bảo hiểm trực tiếp: • Bảo hiểm rủi ro xây dựng lắp đặt • Bảo hiểm máy móc thiết bị xây dựng • Bảo hiểm rủi ro tài sản • Bảo hiểm đổ vỡ máy móc • Bảo hiểm tiền • Bảo hiểm hàng hố vận chuyển • Bảo hiểm xe giới • Bảo hiểm cháy rủi ro đặc biệt • Bảo hiểu tàu • Bảo hiểm thiệt hại kinh doanh • Bảo hiểm trách nhiệm • Bảo hiểm tín dụng rủi ro tài chính • Bảo hiểm bảo lãnh • Bảo hiểm tai nạn người, bảo hiểm kết hợp người • Bảo hiểm du lịch • Bảo hiểm hàng khơng • Các nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ khác + Tái bảo hiểm: • Nhận tái tái bảo hiểm tất loại hình nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ Đầu tư tài chính: • Đầu tư cổ phiếu, trái phiếu; đầu tư trực tiếp; tư vấn đầu tư hình thức đầu tư tài khác + Hoạt động khác: • Đề phịng, hạn chế tổn thất • Giám định tổn thất + Các hoạt động khác theo quy định pháp luật: kinh doanh bất động sản, cho vay theo quy định Luật Tổ chức tín dụng - Các lợi ích nhận BIDV tham gia mơ hình phân phối này: + phía ngân hàng BIDV: • BIDV có thêm lượng khách hàng lớn (từ cơng ty bảo hiểm) • Danh mục sản phẩm cung cấp BIDV ngày phong phú tạo nhiều lựa chọn cho khách hàng từ thu hút khách hàng • Có thêm đối tác có thêm kênh quảng bá thương hiệu cho BIDV • Tăng doanh thu đáng kể từ việc thu phí dịch vụ + Về phía cơng ty bảo hiểm BIC • tạo tin tưởng khách hàng • có thêm kênh phân phối lớn từ ngân hàng • có thêm nhiều khách hàng • quảng bá thương hiệu thông qua hệ thống ngân hàng - Các khó khăn cần khác phục: + đa dạng hóa sản phẩm lượng khách hàng phòng giao dịch tăng lên phải đảm bảo khả phục vụ chu đáo khách hàng + Đảm bảo tính cạnh tranh với cơng ty chun đầu tư lĩnh vực bảo hiểm lĩnh vưc ngân hàng + BIDV đầu tư vào việc thành lập công ty bảo hiểm nguồn lực vốn bị chia nhỏ ra, cần đảm bảo hoạt động có hiệu có cách sử lý kịp thời có cố sảy Kênh phân phối đại a Phân phối qua điện thoại Với phát triển thị trường thiết bị cá nhân với chững lại hệ thống viễn thông, Mobile Banking giải pháp tạm thời cho người sử dụng Mặt khác, điện thoại gắn liền với người lúc, nơi Chỉ cần có tài khoản khách hàng sử dụng trực tiếp điện thoại cách đăng nhập Nhờ phương pháp này, tương tác thực tế người người diễn thuận tiện Từ năm 2013, BIDV đạt kết kinh doanh xuất sắc giữ vững vị trí số khối ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam quy mô huy động vốn dân cư, quy mơ tín dụng bán lẻ với mức tăng trưởng bình quân giai đoạn 2013-2016 tương ứng xấp xỉ 30%/năm 50%/năm Các kênh phân phối đại BIDV đẩy mạnh triển khai theo hướng an toàn, hiệu quả, đồng thời gia tăng tương tác với khách hàng thông qua Mobile Banking Đây bước chiến lược BIDV nhằm đem đến cho khách hàng trải nghiệm sản phẩm dịch vụ bán lẻ thân thiện đại; song song với việc nghiên cứu cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ thơng qua việc đầu tư tồn diện, từ hệ thống cơng nghệ, quy trình quản lý rủi ro đến đơn giản hóa sách, thủ tục đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp Hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV có bước phát triển tồn diện vượt bậc quy mô, hiệu chất lượng b Phân phối qua internet Sự phát triển nhanh chóng internet từ năm 1990 trở có tác động sâu rộng với dịch vụ tài Internet mang lại cho người tiêu dùng lợi ích hình thức tiếp cận nhiều với dịch vụ tài với đời ngân hàng Internet Kinh doanh Internet có nhiều dịch vụ để lựa chọn 24/7 Kết dẫn tới đời sản phẩm mang lại giá trị tốt cho đồng tiền lĩnh vực khoản cho vay nhận tiền gửi Khách hàng sử dụng internet ngày tăng số lượng coi Internet phương tiện để thu thập thông tin Hiện nay, ngân hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking đem đến cho khách hàng tiện lợi giao dịch Khách hàng không cần phải đến ngân hàng mà thực giao dịch chuyển khoản, nạp card…v.v Việc sử dụng dịch vụ giúp khách hàng tiết kiệm chi phí đáng kể thời gian C KẾT LUẬN Kênh phân phối đóng vai trị trung tâm việc tiếp thị dịch vụ tài chính, chúng tạo hội cho việc mua bán Nắm bắt điều này, BIDV ngân hàng sử dụng kênh phân phối cách hiệu đạt nhiều thành tựu năm vừa qua Và với phương thức đó, BIDV cịn phát triển D Trả lời câu hỏi giảng viên Các định chế tài thường trọng tương tác hình thức gián tiếp hay trực tiếp? Trả lời: Các định chế tài thường trọng tương tác hình thức trực tiếp Bởi vì: Giao tiếp đảm bảo tính tương tác với người dùng, đặc tính quan trọng dịch vụ tài Các ngân hàng thường coi trọng việc bảo mật thông tin (rủi ro đến tiền bạc vấn đề nhạy cảm) Muốn trực tiếp nắm bắt thông tin khách hàng, tận dụng đầy đủ dịch vụ có sẵn ngân hàng Khi khách hàng có vấn đề gì, ngân hàng giải lúc (giải đáp thắc mắc liên quan đến dịch vụ, đem đến khách hàng phục vụ hoàn hảo, khách hàng nhớ đến ngân hàng) Kênh phân phối truyền thống có vai trị việc định vị thương hiệu khách hàng? Trả lời: Trước nhớ đến thương hiệu người ta phải biết đến nó, xây dựng thương hiệu phải xuất phát từ móng Kênh phân phối truyền thống ban đầu chủ yếu chi nhánh, nhằm gia tăng mức độ bao phủ đến khách hàng Muốn tương tác phải gặp khách hàng, tăng trải nghiệm, chất lượng dịch vụ để tạo trung thành Giúp người truy cập thông tin qua công nghệ người già lớn tuổi, không quen sử dụng mong muốn tư vấn rõ ràng Tránh rủi ro giao dịch, tạo cho khách hàng an tâm tin tưởng dịch vụ Ưu nhược điểm bán lẻ dịch vụ phi tài gì? Trả lời: Ưu điểm: Các nhãn hiệu ưa thích tạo mức độ tin cậy cao bao hàm giá trị Sự diện chi nhánh tạo điều kiện cho hoạt động xúc tiến với chi phí thấp Chi nhánh tạo điều kiện để giúp đỡ hỗ trợ họ (cho vay mua xe ô tô qua việc liên kết với CTCP TMT) Trợ giúp trực tiếp đối mặt cung cấp chi phí cận biên tương đối thấp Trong vai trò người trung gian, họ cung cấp quyền truy cập vào khối lượng khách hàng (dựa vào thông tin khách hàng đăng kí giao dịch) Phù hợp với việc phân phối sản phẩm bổ sung Là phương tiện phân phối với chi phí thấp Nhược điểm: Khơng xem nhà cung cấp tư vấn tài đáng tin cậy không đủ hiểu biết dịch vụ, hội phục vụ khách hàng tốt Không xem nhà cung cấp sản phẩm phức tạp Chỉ tiếp cận với khách hàng cơng ty