Kinh tế tà Bự háo Phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân mua hộ (BIDV home) BIDV địa bàn TP Hồ Chí Minh HÀNG NHẬT QƠANG* Tóm tắt Bài viết sử dụng phương pháp phân tích định lượng nhằm tìm nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân mua hộ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) địa bàn TP Hồ Chí Minh Kết nghiên cứu cho thấy, có nhân tô'ảnh hưởng theo thứ tự giảm dần là: Năng lực phục vụ; Mức độ đồng cảm; Mức độ tin cậy; Mức độ đáp ứng; Cơ sở vật chất hữu hình Từ khóa: cho vay khách hàng cá nhân, cho vay mua hộ, cho vay mua nhà, TP Hồ Chí Minh Summary The article employs quantitative method to find out factors affecting the satisfaction of individual customers with BIDV Home in Ho Chi Minh City Research result points out five determinants, sorted in descending order of influence, which are Service capacity; Empathy; Reliability; Responsiveness; Physical facilities Keywords: loans for individual customers, apartment loans, housing loans, Ho Chi Minh City GIỚI THIỆU Hoạt động cho vay mua nhà Việt Nam, lại lĩnh vực có nhiều tiềm phát triển lớn, hoạt động mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng thương mại (NHTM) Để không ngừng phát triển nghiệp vụ cho vay khách hàng cá nhân mua bất động sản nói chung nhà nói riêng, đáp ứng triệt đê nhu cầu người dân tốn khó mà tất NHTM mn tìm đáp án ưu nhát Là ngân hàng lớn nhát Việt Nam (Big 4), BIDV cần tìm nhiều hướng phát triển để đạt mục tiêu dẫn đầu ngành lĩnh vực Nghiên cứu nhằm tìm nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân mua hộ BIDV địa bàn TP Hồ Chí Minh, từ đó, đưa đề xuất góp phần nâng phát triển dịch vụ cho vay nhà khách hàng cá nhân BIDV Cơ SỞ LÝ NGHIÊN CỨU THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP Cơ sở nghiên cứu Có nhiều nghiên cứu ngồi nước đưa mơ hình, như: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (Parasuraman cộng sự, 1991) đưa 35 biến phụ thuộc nhân tố; Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ - ACSI phát triển Claus Fornell cộng (1996) đo lường thỏa mãn khách hàng đo lường 10 lĩnh vực’kinh tế, 41 ngành; Mơ hình số hài lịng Châu Âu (ECSI) Thụy Điển sáng lập cho rằng, hài lòng khách hàng tác động tổng hòa nhân tố: Hình ảnh; Giá trị cảm nhận; Chất lượng cảm nhận sản phẩm hữu hình vơ hình (Jan Eklof, Anders H Westlund, 2002) Trong nước, Báo cáo ngành bất động sản Việt Nam (Vietnam Report JSC, 2011) sử dụng mơ hình hồi quy Binary logistic phân tích hành vi vay vốn cá nhân/hộ gia đình Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định vay tiền NHTM người tiêu dùng, gồm: Nghề nghiệp cá nhân vay vốn; Thu nhập cá nhân/hộ gia đình; số nhân hộ gia đình; Tỷ trọng vơn vay giá trị nhà ở; Thời hạn vay lãi suất cho vay ’Trường Đại học Văn Lang Ngàv nhận bài: 16/5/2022; Ngày phản biện: 16/6/2022; Ngày duyệt dăng: 24/6/2022 Economy and Forecast Review 53 HÌNH: MƠ HÌNH NGHIÊN cứu ĐE xuất Nguồn: Tác già đề xuất BẢNG 1: KẾT QGẢ KIEM định độ tin cậy thang đo Trung Phương Tương Alpha Biến bình thang sai thang quan quan đo loại đo nêìi biến - loại sát biến loại biến tổng biến Hệ SỐ Cronbach’s Alpha TC1 TC2 13.45 16.128 16.498 768 797 TC3 13.35 13.05 16.158 777 880 874 878 TC4 TC5 13.23 13.21 16.136 16.921 DU Thang đo Mức độ DU 9.47 9.61 7.727 7.314 774 679 676 767 878 899 830 790 DU 9.48 7.875 735 806 DU PV PV2 9.56 8.168 9.264 9.467 PV3 PV4 DC Thang đo Mức độ DC đồng cảm DC (DC = 0.870) DC 9.43 9.47 9.52 9.48 8.583 8.936 9.070 633 664 717 776 740 662 846 9.35 9.42 8.627 8.305 9.324 756 821 657 14.603 14.602 13.812 14.173 15.207 11.956 11.821 13.158 12.483 12.207 669 749 775 759 654 635 632 589 639 633 Thang đo Mức độ tin cậy (TC = 0.903) đáp ứng (DƯ = 0.857) Thang đo Năng lực phục vụ (PV = Ó.87Ó) VC Thang đo Phương VC tiện vật chát hữu VC hình (VC = 0.884) VC VC HL Thang đo Sự hài HL 9.53 9.53 13.27 13.34 13.35 13.22 13.25 12.70 12.54 HL HL HL 12.58 12.69 12.63 lòng khách hàng (HL = 0/828) 858 837 812 827 858 820 793 859 871 853 846 850 874 791 792 804 790 792 Nguồn: Kết quà thu từ phần mềm SPSS 20 Trên sở tham khảo kế thừa nghiên cứu trước, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng để kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân BIDV, đánh giá thỏa mãn khách hàng dịch vụ cho vay khách hàng cá 54 nhân B1DV Phương pháp định lượng thực nhằm khẳng định yếu tố ảnh hưởng chát lượng dịch vụ cho vay mua nhà, giá trị độ tin cậy thang đo yếu tố chất lượng cho vay, kiểm định mơ hình nghiên cứu Mầu điều tra thực phương pháp chọn mẫu thuận tiện Sử dụng kỹ thuật phân tích kiểm định: Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy, kiểm định thơng qua phần mềm SPSS 20 Thời gian khảo sát từ ngày 15/02/2022 đến ngày 15/4/2022 170 bảng câu hỏi phát cho đối tượng nghiên cứu khách hàng vay vốn mua nhà BIDV khu vực TP Hồ Chí Minh Kết thu 170 phiếu, sau loại bỏ phiếu trả lời không đạt yêu cầu, số lượng hợp lệ lại 150 phiếu khảo sát (Bài viết sử dụng cách viết số thập phân theo chuẩn quốc tế) KẾT QUẢ NGHIÊN cứu Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha Bảng cho thây, thang đo Mức độ tin cậy có biến quan sát, hệ số Cronbach’s Alpha (0.903 > 0.6), hệ số tương quan biến tổng thấp biến TC5 có hệ số tương quan (0.679 > 0.3) cao nhát biến TC2 (0.797 > 0.3) Như vậy, biến quan sát giữ nguyên từ TC1 đến TC5 hệ số’ phù hợp Thang đo Mức độ đáp ứng có biến quan sát, hệ sơ' Cronbach’s Alpha (0.857 > 0.6), hệ số tương quan biến tổng thấp biến DU4 có hệ số tương quan (0.633 > 0.3) cao biến DU2 (0.767 > 0.3) Như vậy, biến quan sát giữ nguyên từ DU1 đến DU4 hệ số phù hợp Thang đo Năng lực phục vụ có biến quan sát, hệ số Cronbach’s Alpha (0.870 > 0.6), hệ số tương quan biến tổng tháp biến PV1 có hệ số tương quan (0.664 > 0.3) cao biến PV3 (0.776 > 0.3) Như vậy, biến quan sát giữ nguyên từ PV1 đến PV4 hệ số phù hợp Đối với thang đo Mức độ đồng cảm (DC), có biến quan sát, hệ số Cronbach’s Alpha (0.870 > 0.6), tương đương hệ sốCronbach’s Alpha thang đo lực phục vụ đây, hệ số tương quan biến tổng thấp biến DC4 có hệ sơ' tương quan (0.657 > 0.3) cao biến DC3 (0.821 > 0.3) Như vậy, Kinh tế Dự báo Kinh tế tà Bự báo biến quan sát giữ nguyên từ DC1 đến DC4 hệ số phù hợp Thang đo Phương tiện vật chát hữu hình có biến quan sát, hệ sô'Cronbach’s Alpha (0.884 > 0.6), hệ số tương quan biến tổng thấp biến VC5 có hệ số tương quan (0.654 > 0.3) cao biến VC3 thuộc hệ số “Nhân viên BIDV có trang phục gọn gàng, lịch hay khơng” (0.775 > 0.3) Như vậy, biến quan sát giữ nguyên từ VC1 đến VC5 hệ số phù hợp Thang đo Sự hài lòng khách hàng (HL) có biến quan sát, hệ số Cronbach’s Alpha (0.828 > 0.6), hệ sô' tương quan biến tổng thấp biến HL3 có hệ sơ' tương quan (0.589 > 0.3) cao biến HL4 (0.639 > 0.3) Như vậy, biến quan sát giữ nguyên từ HL1 đến HL5 hệ sô' phù hợp Đây nhân tô' phụ thuộc bị tác động nhân tô' độc lập VC, TC, DC, DU, PV Phân tích tương quan biến Trong phân tích tương quan, sử dụng hệ sơ' tương quan tuyến tính r (Pearson Coeficient) để kiểm định tương quan yếu tô' tác động đến hoạt động CVNO BIDV Từ Bảng 2, nhóm biến độc lập: cv, TC, DU, DC, PV có tương quan với biến phụ thuộc HL với mức ý nghĩa