Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu chi nhánh long an

PHÁT TRIẼN DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỦ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI có phần châu - CHI NHÁNH LONG AN Developing e-banking services at Asia Commercial Joint Stock Bank - Long An branch Nguyễn Thành Phương' Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An, Long An, Việt Nam phuongnt.loa@acb.com.vn Tóm tắt — Phát trièn dịch vụ ngân hàng điện tư xu hướng tất yếu kinh tế đại, kết quà trình phát triến công nghệ thông tin thời đại hội nhập kinh tế ACB Long An phấn đấu nỗ lực phát triền dịch vụ ngân hàng điện tứ Song thực tê hoạt động phát triên dịch vụ ngân hàng điện tứ Chi nhánh gặp nhiêu khó khăn hạn chê Tác giá nghiên cứu đê tài cần thiết đê đề xuất giải pháp như: Hồn thiện phát triển quy mơ cung ứng, mạng quáng bá sản phấm, nhàm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Chi nhánh thòi gian tới Abstract — Developing e-banking services is an inevitable trend in the modern economy, a result of the development of information technology in the era of economic integration ACB Long An has been trying its best to develop e-banking services However, in fact, the development of e-banking services at the branch still faces many difficulties and limitations It is necessary for the author to study the topic to propose solutions such as: Perfecting and developing the supply scale, promoting the product promotion network, in order to develop e-banking services for the Branch in the coming time Từ khóa — Ngân hàng điện tử, dịch vụ, ACB Long An, e-banking, service Giói thiệu Tồn cầu hóa ngày diễn với tốc độ nhanh chóng quy mơ tồn giới, đó, cơng nghệ thơng tin ln đê cao chìa khóa đê quôc gia bước vào thê kỷ 21 Hiện nay, ngân hàng Việt Nam nói chung Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu (ACB) nói riêng trọng phát triên máng dịch vụ Trong thòi gian qua, Ngân hàng thưong mại cố phần Á Châu - Chi nhánh Long An (ACB Long An) không ngừng nỗ lực để cung cấp dịch vụ ngàn hàng điện từ tốt đen khách hàng, nhiên gặp phai số hạn chế hệ thống máy rút tiền tự động (ATM) hay gặp phải cố, chưa có chương trình quản lý theo dõi doanh số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, đội ngũ nhân viên nhiều biến động Xuất phát từ thực tế trên, viết thực nhàm đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử thực trạng phát triển ACB Long An 2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử Theo Trương Đức Bảo (2018), dịch vụ ngân hàng điện tử hệ thống phần mềm máy tính cho phép khách hàng giao dịch từ xa thơng qua việc kết nối mạng máy tính cùa với ngân hàng Một số rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử bao gồm: Rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ, rủi ro từ hệ thống công nghệ thông tin, rủi ro khách hàng, rủi ro hoạt động, rủi ro danh tiếng, rủi ro pháp lý rủi ro khác (Nguyễn Đăng Dờn, 2014) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện từ tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử gia tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ tổng thu nhập ngân hàng (Đồ Thị Bích Hồng, 2019) ' TẠP CHÍ KINH TÉ - CƠNG NGHIỆP Theo Trần Hồng Ngân Ngơ Minh Hải (2018), tiêu đo lường xác định phát triên dịch vụ ngân hàng điện tử, theo nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử gồm: (1) Phát triển quy mô cung ứng dịch vụ (2) Phát triển sở hạ tầng tốn, cơng nghệ thơng tin (3) Phát triển cơng nghệ dịch vụ ngân hàng điện tử (4) Nâng cao chất lựợng dịch vụ ngân hàng điện tử (5) Kỹ quản trị rủi ro heo Nguyễn Hoài Linh (2018), mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu, mang tính chất khách quan kinh tế đại, kết trình phát triển công nghệ thông tin thời đại hội nhập kinh tế Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tăng q trình lưu thơng tiên tệ hàng hóa, tạo điêu kiện cho khả ứng dụng phát triên cổng thông tin điện tử, dịch vụ công Nhà nước phủ điện tử, tạo điều kiện tăng cường hiệu quản lý vĩ mô nhà nước Theo Nguyễn Minh Kiều (2007), dịch vụ ngân hàng điện tử đưa dự án đầu tư chào mời ngân hàng thương mại, làm cho đầu tư tín dụng thay đổi Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng không chi tiết kiệm thời gian mà cịn giàm chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng 2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ACB Long An 2.2 ỉ Phát triên quy mô cung ứng dịch vụ: Theo số liệu thống kê lượng khách hàng quan tâm đến dịch vụ ngàn hàng điện tử tăng mạnh theo thời gian Tính đến tháng 12 năm 2020, lượng khách hàng ký hợp đồng giao dịch Mobile Banking, kể khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp đạt 15% so với năm 2019 (1379 khách hàng) Bứng ì Thực trạng phát triển quy mô cung ứng dịch vụ Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Số lượng khách hàng Số giao dịch Số lưọng khách hàng Số giao dịch Số lượng khách hàng Số giao dịch Phone banking 6.215 15.988 8.231 16.320 7.323 13.557 Home Banking Internet Banking 1.922 3.123 1.922 7.567 2.001 3.901 1.968 6.868 1.290 1.309 2.946 5.589 Mobile Banking 1.090 9.779 1.200 3.015 1.379 6.798 Sản phẩm Nguồn: ACB Long An SỐ lượng giao dịch thực hàng năm qua dịch vụ Phone Banking Home banking tăng năm 2019 thể quan tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng điện từ khách hàng lớn với số lượng ngày tăng Tuy nhiên, năm 2020 có số lượng giao dịch khách hàng tăng nguồn thu giảm cạnh tranh nên ACB Long An miễn mức phí nhằm thu hút khách hàng Năm 2019 doanh thu Home Banking đạt 3.679 triệu đồng, đến năm 2020 đạt 1.676 triệu đồng 2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngán hàng điện từ: Số liệu bảng cho thấy chi nhánh đạt số lượng khách hàng 19.640 người tăng lên năm 2019, tăng qua sản phẩm dịch vụ Nguyên nhân chi nhánh thực TẠP CHÍ KINH TÉ - CƠNG NGHIỆP hàng loạt chương trình khuyến mãi, miễn phí mở tài khoản trực tuyến cho đối tượng học sinh, sinh viên, cán công nhân viên thực trả lương qua tài khoán online Bảng Số lượng khách hàng tham gia dịch vụ ngàn hàng điện tứ Đơn vị tính: Khách hàng; % So sánh 2018-2019 Năm 2020 So sánh 2019-2020 SỐ lượng khách hàng tham gia Năm 2018 Giá trị Ty lệ Giá trị Tỷ lệ Phone Banking Home Banking Internet Banking Mobile Banking Call center 6.215 1.922 3.123 1.090 7.290 8.231 2.001 3.901 1.200 5.909 7.323 1.290 2.946 1.379 7.590 2.016 79 778 110 (1.381) 32,44 4,11 24,91 10,09 (18,94) (908) (711) (955) 179 1.681 (11,03) (35,53) (24,48) 14,92 28,45 19.640 21.242 20.528 1.602 Tổng cộng Năm 2019 (714) Ngn: ACtì Long An Năm 2020, lượng khách hàng tham gia Call center 7.590 tăng hon 28,45% so với năm 2019 Năm 2020 số lượng khách hàng Home Banking giảm 35,53% so với năm 2019 lại tăng 14,92% dịch vụ Mobile Banking 2.2.3 Quản trị rủi ro: Bên cạnh lợi ích mang lại, hoạt động ngàn hàng điện tứ có yếu tố rủi ro trình hoạt động Tại ACB Long An có số rủi ro cần ý là: Thiếu liệu hệ thống thông tin khách hàng chung ngân hàng dần đến thực trạng khơng có chia sé thông tin, đặc biệt thông tin khách hàng có lịch sử giao dịch xấu Bủng Rui ro nguyên nhân gãy hoạt động ngân hàng điện tư Đơn vị tính: Lần: % Nội dung 2018 2019 2020 So sánh 2018 -2019 Giá Tỷ lệ trị So sánh 2019-2020 Giá Tỷ lệ trị Nguyên nhân A Rủi ro cán ngân hàng không thực quy trình nghiệp vụ Nhập sai liệu khách hàng khai báo Cán nhầm lẫn nhập thông tin khách hàng (tên, 66,67 chứng minh nhân dân/căn cước công dân/hộ chiếu) Cán không xếp hợp (72) lý thời gian giao thẻ, ghi địa chi không rõ ràng (2) (40) Giao nhận chậm trễ 35 cho khách hàng 11 (24) (68) (8) Chuyển nhầm vào tài khoản khác (4) (66) (2) (100) Cán nhập sai tài khoãn khách hàng 0 0 Cán giao dịch thực khơng quy trình nghiệp vụ quy định Không trừ tiền tài khoăn thè khách 0 hàng rút tiền mặt □uầy ổ Rủi ro hệ thống công nghệ thông tin Máy ATM ngừng hoạt động 19 32 13 68 (23) Lỗi hệ thống ngừng hoạt động để thay đoi máy chú, bảo dưỡng Đường truyền bull (71) điện, máy hỏng thiết bị, bị kẹt tiền, hết giấy in, hết nhật ký ATM TẠP CHÍ KINH TÉ - CƠNG NGHIỆP Kiểm quỹ sai lệch báo cáo từ ATM thực tế Khách hàng phàn 38 nàn hệ thống ATM Xảy cố phần mềm máy ATM Khách hàng khiếu nại không giao dịch ATM tài khoản bị trừ tiền giao dịch ATM Chủ thẻ rút tiền không nhận tiền mà tài khoản ghi nợ Chủ thẻ rút tiền, ATM điện đột ngột, ATM giữ thẻ chủ thẻ, chù thẻ không nhận tiền 100 (3) Khách hàng phàn nàn hệ thống xử lý chậm, hay bị lỗi, khách hàng giao (38,7) dịch rút tiền bị trừ vào tài khoản mà ATM không trả tiền 31 19 (7) (18,42) (12) 2 (1) (33,3) 18 21 16.67 (17) (81) Do lỗi hệ thống (3) (33) (3) Do khách hàng không (50) nhận tiền kịp thời nên máy thu hồi trở lại (3) (43) (1) (25) Do cố ý muốn (1) (33) (2) Khách hàng để quên thẻ (100) máy, ATM chưa kịp trả thẻ (100) (1) Khách hàng ghi nhầm địa (100) chì làm thất lạc việc chuyển mã PIN c Rủi ro giao dịch khách hàng Khách hàng đăng nhập vào hệ thống máy ATM nhận tiền không lấy thẻ tạo điều kiện cho kẻ xấu tiếp tục rút tiền Lộ mã PIN củạ khách hàng ATM nuốt tiền cùa khách hàng lỗi cùa khách hàng Do hệ thống ngừng đột ngột, ATM trả thẻ (50) không trả tiền Do khách hàng chưa kịp rút thẻ nên ATM nuốt tiền, nuốt thè Do đường truyền lỗi 100 chương trình, ATM hỏng Nguồn: ACB Long An Khó khăn việc xác thực thơng tin khách hàng cung cấp sở hạ tầng công nghệ thông tin yếu cộng thêm ý thức cảnh giác bảo mật thông tin chủ tài khoản, đơn vị mở tài khoản chưa tốt Chưa cớ nhiều công cụ việc phát cảnh báo xử lý rủi ro Chưa có tiêu chuẩn tảng công nghệ thông tin hệ thống quản lý rủi ro ngân hàng tham gia vào hệ thống toán ngân hàng điện tử 2.3 Khảo sát thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Kết khảo sát bảng cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB đêu hài lòng vê chât lượng dịch vụ sản phẩm 100% khách hàng giới thiệu dịch vụ cho bạn bè, người thân, đối tác kinh doanh sử dụng ACB Long An tiếp tục trì 67 TẠP CHỈ KINH TÉ - CÔNG NGHIỆP số 31 - Thán cải tiến dịch vụ Bên cạnh đó, cịn khống 12% khách hàng có tài khoản tốn ACB chưa sư dụng dịch vụ ngân hàng điện tủ chưa có nhu cầu, chưa quan tâm cảm thấy chưa an tâm Tuy nhiên, lý quan trọng nhiều khách hàng (66,67%) chưa có thơng tin dịch vụ Bàng Kết qua khao sát ý kiến lý không sư dụng ngân hàng điện lư Đơn vị tính: Lấn % Tần suất sứ dụng Dịch vụ mới, chưa biết, chưa có thơng tin Có thói quen đến ngân hàng giao dịch Lo ngại thủ tục rườm rà Cảm thấy chưa an tâm, an toàn Quen sử dụng dịch vụ ngân hàng khác Khơng quan tâm Chưa có nhu câu, chưa cân thiêt sử dụng Tần số Tỷ trọng 126 98 70 50 31 23 10 66,67 51,85 37,04 26,46 16,40 12,17 5,29 Nguồn: Số liệu khao sát khách hàng 2.4 Đánh giả tình hình phát triển dịch vụ thẻ 2.4.1 Kết quà đạt được: Các dịch vụ ngân hàng điện từ dược ACB Long An cung cấp ngày phong phú hình thức, đa dạng chủng loại Với dịch vụ ngân hàng điện tứ, khách hàng giao dịch lúc, nơi mà trực tiếp đến giao dịch chi nhánh ngân hàng Trung bình ngày có từ 3000 đến 5000 giao dịch Mobile Banking Home Banking thực thành công Cán bộ, công nhân viên ACB Long An đào tạo ứng dụng công nghệ thông tin phát triển dịch vụ ngân hàng điện từ phục vụ nhu cầu cùa khách hàng 2.4.2 Một số hạn chế: Còn số hạn chế việc thiết kế sản phẩm ngân hàng điện tử, hạn chế khả đa dạng hóa chất lưọng sản phẩm Nhân biến động ánh hưởng đến việc phát triển đội ngũ nhân viên kế thừa Phịng Ngân hàng điện tư nói riêng ACB Long An nói chung Cơ chế quản lý điều hành việc cung cấp sản phâm dịch vụ ngân hàng điện từ cua ACB Long An nhiều bất cập ACB Long An chưa có chương trình quản lý theo dõi doanh số thu nhập sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ACB Long An 3.1 Hoàn thiện phát triển quy mô cung ứng dịch vụ, giu tăng tượng khách hàng tham gia sử dụng sản phẩm ACB Long An cần mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt, tăng cường huy động vốn không kỳ hạn nhằm tăng nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng Tăng lượng người sử dụng khách hàng mở tài khoản, khách hàng tới đăng ký mở tài khoản tư vấn khách sử dụng dịch vụ kèm, phải bán sản phẩm Áp dụng chương trình khuyến Hội sở ACB đế phát triển khách hàng tiềm chương trình miễn phí dịch vụ để trải nghiệm, năm có nhiều chương trình hồ trợ từ Hội sở 3.2 Tăng cường báo mật hệ thong nâng cao chất lượng đường truyền Tăng cường diem giao dịch, mở rộng mạng lưới ATM điểm truy cập thông tin đế đáp ứng nhu cầu giao dịch điện tử đối tượng khách hàng, cá nhân doanh nghiệp Liên kết máy ATM tới hệ thống giám sát nối mạng đế kiểm soát tập trung phân cấp Thường xuyên kiểm tra đánh giá giải pháp, quy trình, kiểm sốt bảo mật tất khâu, phát triển giải pháp báo mật, nâng cấp phần mềm, gói dịch vụ TẠP CHÍ KINH TÉ-CÔNG M.IIIẸP _ sỗ 31 - Tháng 04/2022 3.3 Đầu tư họp lý sờ hạ tầng Tăng cường bổ sung số lượng máy ATM máy POS, điềm chấp nhận thẻ ACB Long An nhằm phục vụ khách hàng có nhu cầu chuyển tiền, toán dịch vụ tự động Để đảm bảo tính liên tục cho hệ thống, ACB Long An phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kĩ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại, nâng cấp mở rộng đường truyền vời băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao, hạn chế tối đa tình trạng nghẽn mạch làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 3.4 Đây tnạnh marketing truyền thơng Khoảng 90% người dùng internet có sử dụng cơng cụ Google để tìm kiếm thơng tin mạng, nhà làm marketing cho website thương mại điện tử khó bỏ qua cơng cụ search marketing SEO SEM nhằm tăng lưọng truy cập vào website gia tăng hội bán hàng thông qua mạng xã hội Facebook, Zalo, Tiktok, Youtube ACB Long An cần tăng cường việc quàng bá sản phẩm dịch vụ internet kết hợp nhiều công cụ để mang lại hiệu cao nhất, sử dụng công cụ search marketing, email marketing ACB Long An can trọng marketing trực tuyến đặc điểm người tiêu dùng Việt sử dụng dịch vụ “tính gắn bó thương hiệu'’ Một khách hàng quen dùng dịch vụ khả tiếp tục quay trở lại sử dụng dịch vụ cao Nếu làm tốt việc này, thương hiệu ACB có tảng vững mạnh để xây dựng hình ảnh, tù' giúp tăng doanh thu [1 ] [2] [3] [4] [5] [6] [7] TÀI LIỆU THAM KHẢO ACB Long An (2020) Báo cáo kết quà hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 - 2020 Đỗ Thị Bích Hồng (2019) Phát triển hệ thống ngân hàng điện tử Thòi báo Kinh tế Việt Nam Nguyễn Đăng Dờn (2014) Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Nhà xuất Kinh tế, Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Kiều (2007) Nghiệp vụ ngân hàng đại Nhà Xuất Thống kê Nguyễn Hồi Linh (2018) Phát triên dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thirơng Việt Nam chi nhánh Quãng Trị Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Trần Hồng Ngân Ngơ Minh Hải (2018) Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Tạp chí Phát triên kinh tế, số 769 Trương Đức Bảo (2018) Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử Tạp chí Tin học ngân hàng, số Ngày nhận: 03/01/2022 Ngày duyệt đăng: 26/03/2022 69 ... Hồng Ngân Ngô Minh Hải (2018), tiêu đo lường xác định phát triên dịch vụ ngân hàng điện tử, theo nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử gồm: (1) Phát triển quy mô cung ứng dịch vụ (2) Phát. .. thời gian mà cịn giàm chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng 2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ACB Long An 2.2 ỉ Phát triên quy mô cung ứng dịch vụ: Theo số liệu thống kê lượng khách hàng quan... Kiều (2007), dịch vụ ngân hàng điện tử đưa dự án đầu tư chào mời ngân hàng thương mại, làm cho đầu tư tín dụng thay đổi Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng không chi tiết