Đang tải... (xem toàn văn)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TPHCM Khoa Quản trị kinh doanh o0o TIỂU LUẬN ĐỀ TÀI CHÍNH SÁCH CON NGƯỜI TRONG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TÀI CHÍNH CỦA TIMO BANK Chính sách con người trong marketing dịch vụ[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TPHCM Khoa: Quản trị kinh doanh o0o TIỂU LUẬN ĐỀ TÀI: CHÍNH SÁCH CON NGƯỜI TRONG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TÀI CHÍNH CỦA TIMO BANK Chính sách người marketing dịch vụ tài TIMO Contents LỜI MỞ ĐẦU A Lịch sử ngân hàng TIMO B Chính sách người marketing dịch vụ tài TIMO .3 Chính sách người chất lượng dịch vụ ngân hàng TIMO Chính sách người định hướng quan hệ khách hàng TIMO Chính sách người hoạt động marketing đối nội TIMO 3.1 Khái niệm Marketing nội .7 3.1 Bản chất marketing đối nội 3.2 Bộ công cụ Marketing đối nội .8 a Purpose (Mục đích tồn thương hiệu) b Produce ( Chính sách sản phẩm) c Price (Chính sách giá cả) d Place ( Chính sách phân phối) 10 e Promotion (Chính sách truyền thơng): 11 Kết luận 13 Tài liệu tham khảo 14 Chính sách người marketing dịch vụ tài TIMO LỜI MỞ ĐẦU Lĩnh vực thương mại dịch vụ nói chung bao gồm lĩnh vực nhạy cảm có vai trị ngày quan trọng kinh tế Dịch vụ sản phẩm vơ hình, khơng thể trực tiếp sở hữu hay tận mắt nhìn thấy mà coi chuỗi hành động bên bán cung cấp cho bên mua kết tốt đem lại lợi ích, hài lòng thoả mãn cho bên mua Các loại hình doanh nghiệp dịch vụ đa dạng bao trùm toàn kinh tế dịch vụ ngân hàng, dịch vụ phần mềm, nhà hàng, bệnh viện, giáo dục, du lịch, nghĩ dưỡng… Mơ hình phối thức tiếp thị dịch vụ bao gồm 7P: Sản phẩm (product); Giá (price); Địa điểm (place); Truyền thông (promotion); Con người (People); Quy trình (process) Mơi trường dịch vụ (Physical) Trong 7P 4P đầu xuất phát từ phối thức tiếp thị sản phẩm 3P mở rộng cho phù hợp với đặc điểm lĩnh vực kinh doanh dịch vụ People – Con người yếu tố hàng đầu marketing 7P dịch vụ Con người tạo sản phẩm, tạo dịch vụ người ảnh hưởng tốt, xấu đến kết việc Bởi yếu tố mang tầm định chủ chốt việc tuyển chọn, đào tạo nhân mối quan tâm hàng đầu tất doanh nghiệp Để hiểu rõ yếu tố người marketing dịch vụ tài chính, nhóm làm tiểu luận chủ đề: “Chính sách người hoạt động marketing dịch vụ tài ngân hàng Timo” Page of 17 Chính sách người marketing dịch vụ tài TIMO A Lịch sử ngân hàng TIMO Ngân hàng số Timo, thuộc Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng (VPBank) Cuộc sống ngày đại, thời gian người dành cho di động ngày tăng cao Các ứng dụng di động năm gần trở thành phần khơng thể thiếu sống giúp người dùng đơn giản hóa nhiều nhu cầu từ giải trí, mua sắm hoạt động tài Nắm bắt nhu cầu đại phát triển khoa học công nghệ ngày phát triển, ngày tháng năm 2016, VPBank cho mắt ngân hàng số hàng đầu Việt Nam ngân hàng Timo Với việc giao dịch Internet Mobile Banking, người sử dụng sử dụng dễ dàng gọn Ứng dụng Timo dịch vụ ngân hàng số Timo phát triển ứng dụng giúp người dùng dễ dàng thực tất giao dịch ngân hàng thiết bị số Được trang bị thêm thẻ ATM thẻ tín dụng lợi miễn phí giao dịch phí ngoại tệ, ứng dụng hứa hẹn thu hút nhiều người dùng thị trường Việt Nam Dịch vụ Ngân hàng số Timo sản phẩm đời từ kết hợp Global Online Financial Solution Company ngân hàng VPBank, ứng dụng công nghệ số hướng tới mục tiêu giúp đơn giản hóa quy trình, thủ tục ngân hàng truyền thống Ra mắt thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội thành phố thứ Việt Nam Timo có mặt Trong tương lai, mục tiêu Timo vươn đến phục vụ tất người dân Việt Nam tất tỉnh thành mở rộng sang khu vực Đông Nam Á Người dùng đăng ký tài khoản Timo sở hữu tay loại tài khoản nhỏ cài đặt sẵn ứng dụng gồm: Spend Account (Tài khoản chi tiêu hàng ngày), Goal Save (Tài khoản tiết kiệm mục tiêu), Term Deposit (Tài khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn) Gần đây, với việc tích hợp thêm thẻ tín dụng Timo MasterCard có ưu điểm thu 0% phí chuyển đổi ngoại tệ khiến dịch vụ trở lên hấp dẫn thị trường Dịch vụ số Timo trang bị đầy đủ tất tính quản lý tài phổ biến ngân hàng nay, Page of 17 Chính sách người marketing dịch vụ tài TIMO an toàn với nhiều tầng bảo mật, hỗ trợ giao dịch nước khoản đầu tư tiết kiệm cá nhân, cho phép người dùng dễ dàng quản lý tài hiệu quả, lúc nơi Điểm hấp dẫn cạnh tranh bật dịch vụ số Timo so với dịch vụ số ngân hàng khác ứng dụng công nghệ bảo mật tiên tiến nhất, hết việc khơng tính tất loại phí giao dịch ngân hàng truyền thống phí thường niên, trì số dư tối thiểu, phí mở thẻ Ngồi ra, người dùng thẻ Timo khơng phí q trình sử dụng gồm: miễn phí rút tiền 15.700 ATM ngân hàng Việt Nam, chuyển tiền miễn phí đến tất ngân hàng hệ thống mức phí thơng thường lên đến 11.000 VNĐ/giao dịch Đặc biệt, Timo hỗ trợ chuyển tiền nhanh 24/7 số thẻ Debit Card (số thẻ Ghi nợ) thông qua hệ thống Napas Tiền tài khoản khách hàng lưu trữ ngân hàng VPBank bảo hiểm Ngân hàng Nhà nước Ứng dụng Timo xây dựng với tầng bảo mật chính: tên đăng nhập mật hiệu lực vịng 24 giờ; mật phụ gồm số đăng nhập ứng dụng; mã OTP tự động gửi qua tin nhắn SMS để kích hoạt lệnh giao dịch Ứng dụng điện thoại website cho phép người dùng kiểm sốt tài khoản khóa/ mở thẻ trực tiếp, cần B Chính sách người marketing dịch vụ tài TIMO Chính sách người chất lượng dịch vụ ngân hàng TIMO Như ta biết maketng dịch vụ tài có khác biệt so với hình thức marketing SPDV khác Bởi tính chất dịch vụ vơ hình, khơng thể tách rời, khó kiểm sốt chất lượng khó có khác biệt, tính chất tài tính tương tác cao lĩnh vực dịch vu tài nói chung phụ thuộc nhiều vào mối quan hệ tương tác người với người hay nhân viên cung ứng dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ phụ thuộc phần lớn vào chất lượng đội ngũ nhân viên làm việc trực tiếp trình cung cấp dịch vụ đến người mua Quản trị chất lượng tài nhằm trù mức độ Page of 17 Chính sách người marketing dịch vụ tài TIMO hài lịng nguời mua dịch vụ kết họe khóe léo quản trị marketing, quản trị nguồn nhân lực, quản trị vận hành Hành vi, thái độ nhân viên định mức độ hài lòng tạo cảm xúc định tiêu dùng khách hàng Diện mạo bên nhân viên ảnh hưởng lớn đến hình tượng ngân hàng Mọi người thường đến Timo Hangout - Pasteur vì: Quán cafe kết hợp Ngân hàng số lạ, nhân viên mặc đồng phục màu tím, lịch động, tay cầm máy tính bảng tư vấn cho khách sử dụng dịch vụ ngân hàng Timo Những người đến để tư vấn hầu hết đăng ký qua mạng, đến để điền mẫu đơn, nghe hướng dẫn sử dụng nhận thẻ ATM vòng 15 phút Đồng phục nhân viên ngân hàng TIMO Nhân viên giao dịch - chủ yếu nữ: xác nhận lại thông tin bạn hướng dẫn bạn cách dùng app Timo Thẻ có sau phút Bạn tìm giải pháp tài thơng minh cho thân Nhân viên phục vụ, giữ xe: nhanh nhẹn, vui vẻ nhiệt tình, có chào hỏi, dễ mến, thân thiện, quan tâm khách Page of 17 Chính sách người marketing dịch vụ tài TIMO Hiểu điều nên ta thấy việc tuyển dụng nhân viên công ty hoạt động lĩnh vực khắc khe đòi hỏi lực thái độ làm việc, tiếp cận với khách hàng Cụ thể đợt tuyển nhân viên quan hệ khách hàng ngân hàng TIMO ngồi kỹ tốt ta có trích dẫn yêu cầu sau: “ Có khả giao tiếp tốt, giọng nói rõ ràng, khả nói súc tích để giới thiệu sản phẩm, giải thích kỹ lưỡng cho khách hàng Có khả làm viêc độc lập tinh thần hợp tác cao.” Hơn việc đãi ngộ nhân viên TIMO quan tâm, với phương châm: “ Coi độ ngũ người lao động nhân tố chủ yếu định thành công ngân hàng, HĐQT Ban TGĐ quan tâm đến việc phát triển củng cố đội ngũ CBNV, chăm lo đời sống vật chất tinh thần cho anh em.” TIMO cam kết đảm bảo chất lượng vị trí làm việc nhân viên tập trung vào hài lòng khách hàng Vậy nên ngồi kỹ kiến thức tốt thái độ làm việc quan trọng, định lớn đến thành công tổ chức cá nhân Và theo Berry Parasuraman(1991) linh hồn marketing dịch vụ tài chất lượng dịch vụ mà người yếu tố then chốt góp phần trì chất lượng dịch vụ ổn định, giữ cam kết mà thương hiệu hứa với khách hàng Chính sách người định hướng quan hệ khách hàng TIMO Trong trình cung ứng dịch vụ tài chính, nhân viên vừa người chào hàng, vừa chuyên gia tư vấn tài chính, vừa nhân viên trực tiếp thực thao tác kỹ thuật để cung cấp dịch vụ cho người mua, đồng thời lắng nghe thấu hiểu mong muốn, nhu cầu khách hàng Chính nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng người tạo khác biệt hóa cung cấp thêm giá trị gia tăng cho sản phẩm Page of 17 Chính sách người marketing dịch vụ tài TIMO dịch vụ chào bán, giữ thực cam kết chất lượng thương hiệu, xây dựng trì mối quan hệ bền lâu, chặt chẽ với tổ chức Tại TIMO, tuyển nhân viên quan hệ khách hàng yêu cầu: - Xây dựng hiểu biết sâu sắc sản phẩm hiệu cách thức ứng xử công cụ sử dụng phân khúc khách hàng khác - Tuân thủ sách, quy định tiêu chuẩn nội bên cung cấp dịch vụ - Đóng góp ý kiến cho Trưởng nhóm bán hàng trực tiếp việc trì cải thiện kế hoạch bán hàng phương pháp tiếp cận khách hàng - Cẩn thận, chăm chỉ, đáng tin cậy có ý thức kỷ luật cao; - Có kỹ giao tiếp; Có tinh thần trách nhiệm cao dịch vụ khách hàng hồn hảo; - Có khả nói rõ ràng xác để giải thích kỹ lưỡng cho khách hàng; - Có khả làm việc độc lập phối hợp với nhóm để giải yêu cầu vấn đề đa dạng khách hàng; - Có ngoại hình phù hợp tác phong lịch Những yêu cầu việc tuyển nhân viên quan hệ khách hàng cho thấy TIMO trọng người, nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, người trực tiếp tạo giá trị sản phẩm dịch vụ Đầu tư vào sách người cách thức hiệu để định chế tài trì lịng tự hào đội ngũ nhân tổ chức mình, hình ảnh thương hiệu tổ chức truyền lòng tự hào thành hành động thúc đẩy thân nhân viên thành đại sứ tiếp thị giá trị thương hiệu đến với khách hàng mà phục vụ, đến người thân thiết gia đình bạn bè TIMO theo định hướng “Tất khách hàng”, điểm giao dịch thay đổi hồn tồn diện mạo, mơ hình tiện nghi phục vụ Các sản phẩm, dịch vụ TIMO cải tiến kết hợp thêm nhiều tiện ích nh m gia tăng quyền lợi cho khách hàng Page of 17 Chính sách người marketing dịch vụ tài TIMO Tất góp phần làm hài lịng khách hàng thu hút thêm khách hàng mới, mở rộng sở khách hàng TIMO với tốc độ nhanh chóng Có thể nói, chất lượng dịch vụ lợi ích thu không phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ mà bị chi phối khách hàng tiếp nhận dịch vụ Hãng dịch vụ cần biết rõ điều để có giải pháp cụ thể, nhằm tơn tạo chất lượng dịch vụ Chính sách người hoạt động marketing đối nội TIMO Chính sách người yếu tố đặc biệt quan trọng định chế tài việc giữ vững cam kết chất lượng dịch vụ hoạt động xây dựng trì mối quan hệ tốt đẹp khách hàng Những sách đầu tư vào người nhằm dẫn dắt nhân viên vị trí tổ chức hành động phù hợp với sứ mệnh thương hiệu tổ chức mà họ làm việc – marketing đối nội Marketing đối nội xem định hướng tiếp thị có công việc chức quản trị nguồn nhân lực tuyển dụng, đào tạo áp dụng sách động viên nhân viên Marketing đối nội coi nhân viên khách hàng mục tiêu cần đáp ứng nhu cầu thỏa mãn họ, nhóm khách hàng nhóm khách hàng nội tổ chức Các định chế tài xây dựng giá trị thương hiệu thu hút người tài tham gia vào tổ chức giữ chân họ đê cống hiến cho tổ chức lâu 3.1 Khái niệm Marketing nội Page of 17 Chính sách người marketing dịch vụ tài TIMO Chính hành vi, thái độ nhận thức nhân viên yếu tố then chốt làm nên chất lượng sản phẩm – dịch vụ thiện cảm khách hàng ngân hàng Những điều marketing nội làm : Marketing nội tạo hệ thống đo lường mức độ hiểu biết thuộc tính sản phẩm – dịch vụ, quy trình cung cấp, điều kiện hoạt động… triết lý, tầm nhìn sứ mệnh đến nhân viên Phát triển văn hóa ngân hàng dựa phục vụ khách hàng Sự cống hiến nhân viên nguồn lực 3.1 Bản chất marketing đối nội Marketing đối nội => đầu tư vào nhân viên (hoặc người trở thành nhân viên) => điều chỉnh niềm tin, thái độ, hành vi, định hướng xây dựng văn hóa ngân hàng nhân viên Marketing đối nội thành cơng cần có truyền thơng chiều Những điều cần lưu ý marketing nội bộ: Nghiên cứu, chọn lọc xác định rõ vị thế, nhu cầu, nguyện vọng nhân viên Truyền thông nội phù hợp với hoạt động marketing ngân hàng Nhân viên gắn liền với yếu tố thương hiệu Đảm bảo nhân viên phải biết rõ thứ trước KH biết 3.2 Bộ công cụ Marketing đối nội Bộ dụng cụ marketing đối nội 5P bao gồm Purpose ( mục đích), Price (Giá cả), Produce ( Sản phẩm), Promotion ( Truyền thông), Place ( Phân phối) a Purpose (Mục đích tồn thương hiệu) Mục đích tồn hay sứ mệnh tồn thương hiệu làm thay đổi sống tốt đẹp khách hàng Page of 17 Chính sách người marketing dịch vụ tài TIMO Ngân hàng TIMO, ngân hàng số hàng đầu Việt Nam với giao dịch qua thiết bị kết nối Internet Mobile banking mang đến tiện ích, thuận lợi cho khách hàng Với phương châm làm việc “Time is money – Thời gian tiền bạc”, ngân hàng TIMO tạo tối đa điều kiện cho khách hàng tiết kiệm tối đa thời gian hưởng đầy đủ lợi ích, an tồn dịch vụ tài chính, ngân hàng bình thường b Produce ( Chính sách sản phẩm) Sản phẩm marketing đối nội công việc, môi trường làm việc, giá trị thực hành kinh doanh cốt lõi, văn hóa tổ chức Cơng việc cơng việc mà tổ chức cung cấp cho khách hàng nội mình, cơng việc liên quan đến hoạt động chức vị trí cụ thể, trách nhiệm quyền lợi người đảm bảo công việc Tại TIMO, lương khởi điểm nhân viên hấp dẫn cạnh tranh ngành tài ngân hàng Dịch vụ tài Khơng thế, bắt đầu làm việc TIMO, nhân viên hưởng 100% tiền lương cứng tháng đầu làm việc mà thử việc hay hưởng khoảng % lương định ngân hàng khác Do ngân hàng TIMO ngân số nên chủ yếu thao tác giao dịch, đăng kí mở thẻ, tốn… thực toàn internet banking mobile banking nên lượng công việc nhân viên TIMO tối giản đi, khơng cịn làm nhiều thủ tục, quy trình rờm rà, phức tạp Giảm bớt lượng công việc áp lực cho nhân viên c Price (Chính sách giá cả) Giá sách lương bổng, trợ cấp, sách khen thưởng động viên khuyến khích mà tổ chức xây dựng hướng đến nhân viên Ngồi lương nhận tùy theo chức danh vị trí cơng tác theo hệ thống thang bảng lương HĐQT ban hành thời kỳ có tính cạnh tranh, tùy theo kết kinh doanh hàng năm đơn vị, cán nhân viên VPBank nói chung TIMO nói riêng cịn hưởng lương kinh doanh; hưởng phụ cấp thu hút, phụ cấp rủi ro, phụ cấp thâm niên; phụ cấp độc hại; phụ cấp lại, phụ cấp điện thoại di động; phụ cấp ăn trưa; chế độ cơng tác phí, trợ cấp xa gia đình (nếu điều động cơng tác dài hạn Page of 17 Chính sách người marketing dịch vụ tài TIMO cách xa nơi cư trú), trợ cấp khó khăn chế độ trợ cấp khác hưởng theo quy định luật Lao động TIMO quan tâm đến việc phát huy sáng kiến, việc làm tiết kiệm vật tư chi phí, ý tưởng đổi quy trình làm việc hay đổi công nghệ, nghiên cứu khoa học có chế độ thưởng hấp dẫn Số ngày phép: 14 ngày/năm Cán nhân viên hưởng thêm ngày phép sau thâm niên năm làm việc VPBank (bao gồm có TIMO) Nghỉ lễ, Tết: theo quy định Bộ Luật Lao động * Chế độ hỗ trợ đào tạo: TIMO quan tâm đến công tác đào tạo, phát triển đội ngũ CBNV, coi mục tiêu quản trị nhân ngân hàng TIMO thường xuyên tổ chức cho nhân viên tham dự khóa đào tạo ngồi nước, khóa đào tạo NHNN, Hiệp hội ngân hàng, tổ chức giáo dục có uy tín khác Đối với CBNV tự học khóa học phù hợp với hoạt động ngân hàng, TIMO có hỗ trợ phần tồn chi phí trợ cấp tiền lương, chi phí lại, tiền học phí * Cơ hội thăng tiến TIMO thực môi trường làm việc động, nhiều hội thăng tiến, nơi bạn trẻ có điều kiện thể hiện, phát huy lực thân d Place ( Chính sách phân phối) Phân phối nơi làm việc, địa điểm, không gian, thời gian mà nhân viên thực thi cơng việc Nếu cơng việc xem yếu tố sản phẩm marketing nội sách phân phối liên quan đến việc thiết kế môi trường làm việc lựa chọn thời gian hay địa điểm làm việc để nhân viên thực nhiệm vụ họ tốt Page 10 of 17 Chính sách người marketing dịch vụ tài TIMO Tại TIMO hangout thiết không gian làm việc sang trọng, thoải mái quán café tạo cho khách hàng nhân viên cảm giác thoải mái làm việc đây, không bị gị bó, quy cũ ngân hàng truyền thống với khơng gian làm việc gị bó Nhân viên TIMO với laptop ipad tùy ý lựa chọn chỗ làm việc ưng ý thoải mái để làm việc Thâm chí, nhân viên TIMO không cần làm việc TIMO hangout mà ngồi gặp gỡ làm việc với khách hàng cho thuận tiện đảm bảo công việc hjk Không gian làm việc TIMO hangout e Promotion (Chính sách truyền thơng): Truyền thơng hoạt động nhằm tác động vào nhận thức khách hàng nội để đạt mục tiêu hiểu biết giá trị thương hiệu tổ chức, tin tưởng thực hành giá trị, trung thành, tự hào với tổ chức Khả giao tiếp hiệu định chế tài khách hàng nội bọ thước đo thành công hoạt động tổ chức nói chung chiến lược Page 11 of 17 Chính sách người marketing dịch vụ tài TIMO marketing nộ nói riêng Các nhà quản lý nên chọn phương tiện truyền thông có tính hai chiều hướng tới nhân viên, tập trung tạo thông điệp mà nhân viên muốn nghe, muốn nói tới, muốn tham gia vào, muốn chia cho người khác, quan trọng thu nhận có hành động thích hợp với phản hồi nhân viên nội trình giao tiếp TIMO có hoạt động đồn thể hoạt động khác Tại TIMO có chi Đảng Đồn niên để gắn kết nhân viên ngân hàng TIMO với nhân viên VPBank Các hoạt động thể dục thể thao, văn nghệ, du lịch đoàn thể nâng cao tinh thần đồng đội nhân viên, cách giao tiếp ngân hàng với nhân viên TIMO Bank nói riêng VPBank nói chung ln trọng đến hoạt động đoàn thể, nâng cao tinh thần đồn kết nhân viên Hoạt động cơng đồn: Tổ chức Cơng đồn TIMO ln chăm lo đời sống anh chị em, có sách khuyến khích, động viên người lao động có tiếng nói quan trọng quyền Cụ thể: Chia sẻ lo toan gia đình nhân viên có việc hiếu, hỉ Tổ chức hoạt động khám sức khỏe định kỳ; Kết hợp với Đoàn niên tổ chức nghỉ mát, tham quan cho CBNV, thực hoạt động phong trào tổ chức Tết thiếu nhi, Tết Trung thu, Giải bóng đá thường niên VPBank, giải Tennis Là ngân hàng trực thuộc VPBank, TIMO có tin VPBank: Được phát hành định kỳ, ăn tinh thần bổ ích, hấp dẫn Bản tin nơi CBNV VPBank (bao gồm TIMO) trao đổi kiến thức nghiệp vụ, bày tỏ tâm tư nguyện vọng vui cười thư giãn sau lúc làm việc căng thẳng Nhờ đánh giá tầm quan trọng thiết yếu nguồn nhân lực, với đầu tư thích đáng để trì phát triển đội ngũ CBNV, VPBank có thành công vượt bậc làm nên sức mạnh trụ vững phát triển không ngừng Ngân hàng Page 12 of 17 Chính sách người marketing dịch vụ tài TIMO Kết luận Thương hiệu TIMO với phương châm "Thời gian tiền bạc", xây dựng nên từ yếu tố: Chuyên nghiệp, Tận tụy, Khác biệt, Đơn giản Hướng tới tầm nhìn dài hạn, TIMO tâm đẩy mạnh hình ảnh ngân hàng nỗ lực cao để phục vụ khách hàng với thái độ thân thiện tốc độ nhanh Từ phương châm hoạt động TIMO đề yếu tố người lên hàng đầu, TIMO ln thúc đẩy, hồn thiện nhân viên với sách đãi ngộ tốt Đồng thời, đặt cảm nhận, mong muốn khách hàng lên Với sách người marketing dịch vụ tài TIMO ngày hoàn thiện phát triển Page 13 of 17 Chính sách người marketing dịch vụ tài TIMO Tài liệu tham khảo Giáo trình Marketing dịch vụ tài Đại học Ngân hàng TP.HCM https://tuyendung.vpbank.com.vn/content/chinh-sach-nhan-su https://timo.vn/ http://www.dankinhte.vn/yeu-to-con-nguoi-people-trong-marketing-mix-quoc-tedich-vu-p5/ Page 14 of 17