MARKETING DỊCH VỤ TÀI CHÍNH ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MÔN MARKETING Mô tả tóm tắt nội dung môn học • Khái quát những vấn đề chung về marketing dịch vụ tài chính • Quá trình[.]
MARKETING DỊCH VỤ TÀI CHÍNH ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MƠN MARKETING Mơ tả tóm tắt nội dung mơn học • Khái qt vấn đề chung marketing dịch vụ tài • Quá trình phát triển ứng dụng Marketing vào hoạt động kinh doanh định chế tài • Tính chất đặc thù Marketing dịch vụ tài • Một số vấn đề liên quan đến việc tổ chức, thực Marketing hoạt động kinh doanh định chế tài bao gồm: phân khúc, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị; lập chiến lược ứng dụng công cụ Marketing 7Ps MKT DVTC Mục tiêu môn học ◼ Về kiến thức: người học cần nắm vững khái niệm kiến thức Marketing DỊCH VỤ TÀI CHÍNH ◼ Về kỹ năng: người học vận dụng kiến thức học để giải thích nội dung hoạt động marketing doanh nghiệp cung cấp DỊCH VỤ TÀI CHÍNH ◼ Về thái độ: người học có ý thức tự giác học tập, rèn luyện thái độ chăm tính chun cần, hình thành lịng u thích say mê mơn học TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU HỌC TẬP MKT DVTC ◼ Marketing DỊCH VỤ TÀI CHÍNH -TS Hồng Thị Thanh Hằng (chủ biên) & nhóm tác giả ĐH Ngân Hàng TP.HCM -NXB kinh tế tp.hcm 2015 ◼ Financial Service Marketing 2e - Christine Ennew & Nigel Waite - Routledge 2013 ◼ Nguyên lý Tiếp thị - Philip Kotler - NXB Thống Kê 2007 ◼ Tạp chí Marketing, hiệp hội Marketing Việt Nam ◼ Các tạp chí liên quan đến kinh tế như: Thời báo Ngân Hàng, Tạp chí cơng nghệ ngân hàng, Thời báo Kinh tế Sài gòn, Nhịp cầu đầu tư,… ◼ Website: www.vneconomy.com.vn; website NHTM nước CẤU TRÚC ĐIỂM ĐÁNH GIÁ ◼ Điểm kỳ: 40% (1 cá nhân + nhóm) ◼Thi kết thúc học phần: 60% ( Thi đề mở , tự luận, thời gian làm 60 phút) ◼Điều kiện thi hết học phần: phải có đầy đủ cột điểm kỳ NỘI DUNG MÔN HỌC GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ MARKETING DVTC PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG, LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH VỊ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM CHÍNH SÁCH GIÁ CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI CHÍNH SÁCH YỂM TRỢ CHÍNH SÁCH CON NGƯỜI CƠ SỞ VẬT CHẤT VÀ QUY TRÌNH Bài tập cá nhân ◼ Trả lời câu hỏi với phần phân tích ví dụ minh chứng kết luận rõ ràng, số chữ 1000-1500 từ (cỡ chữ 13, khoảng cách dòng 1.5, Font chữ Time new Roman) ◼ Nộp email theo định dạng tên file : MKTDVTC_BTCANHAN_HOTEN_LOP.Doc ◼ Thời gian nộp trước 12pm ngày 6/4/2017 ◼ Câu 1: Những thay đổi bật xu hướng ứng dụng công nghệ marketing đại lĩnh vực DỊCH VỤ TÀI CHÍNH thời gian gần giới & Việt Nam? có ví dụ minh hoạ thực tế & phân tích bình luận cho ví dụ ◼ Câu 2: Hãy nêu số thay đổi hành vi mua khách hàng DỊCH VỤ TÀI CHÍNH Việt Nam năm gần đây? Anh/CHị cho biết lý & phân tích thay đổi ảnh hưởng đến hoạt động marketing định chế cung cấp DVTC ◼ Câu 3: Bạn chọn phân tích chiến dịch truyền thông marketing gần ( năm 2016) doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài ngân hàng mà bạn quan tâm Nội dung phân tích bao gồm: nội dung thơng điệp truyền thơng? mục tiêu truyền thơng? khán thính giả mục tiêu? kênh truyền thơng nào? kết sao? BÀI TẬP THUYẾT TRÌNH NHĨM ◼ Phân tích khác biệt chiến lược định vị thương hiệu thương hiệu DỊCH VỤ TÀI CHÍNH nhóm - buổi trình bày ◼ Chính sách cho nhóm SP DV định giá cho nhóm SPDV DỊCH VỤ TÀI CHÍNH nhóm - buổi trình bày ◼ Chính sách phát triển & quản lý kênh phân phối DỊCH VỤ TÀI CHÍNH theo định hướng bán lẻ nhóm - buổi trình bày ◼ Chính sách truyền thông marketing hỗ trợ chiến lược xây dựng thương hiệu DỊCH VỤ TÀI CHÍNH nhóm - buổi trình bày ◼ Chính sách bán chéo SP hiệu DỊCH VỤ TÀI CHÍNH nhóm buổi trình bày ◼ Chính sách người hoạt động MKT DỊCH VỤ TÀI CHÍNH nhóm -buổi trình bày Q&A PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU ĐỊNH VỊ BÀI 18 Promotion: ➢ Truyền thơng chiều: •Giữa nhà quản lý nhân viên: Cần tối thiểu hóa tác nhân gây nhiễu đến tính xác thơng tin chuyển giao tiếp nhận nhà quản lý lực lượng lao động •Giữa khách hàng NH: Phản hồi k/h nhân viên tuyến đầu tiếp nhận chuyển cho nhà quản lý để có sp mới, cải tiến sp ➢ Cũng sách truyền thơng tiếp thị hướng đến khách hàng bên ngồi, truyền thơng nội cần phải xác định rõ mục tiêu truyền thông giai đoạn hướng tới nhóm khách hàng mục tiêu (nhân viên tiềm năng/mới, nhân viên quản lý, nhân viên chương trình qui hoạch nhân cấp cao, nhân viên muốn bỏ/nhảy việc… ) ➢ Hoạt động truyền thông nội phải đạt mục tiêu thông tin, thuyết phục, làm thay đổi nhận thực, hướng khách hàng đến hành động mong muốn mà tổ chức đặt hết làm gia tăng mức độ tự hào 19 khách hàng nội hướng đến thương hiệu tổ chức 20 Định hướng marketing đối nội • Cung cấp tầm nhìn dài hạn thương hiệu cho nhân viên • Cạnh tranh thu hút nhân tài thị trường lao động • Nhấn mạnh đến tính đồng đội hoạt động • Chính sách đánh giá khen thưởng hợp lý • Sử dụng địn bẩy tự • Hiểu biết khách hàng nội CƠ SỞ VẬT CHẤT & QUY TRÌNH BÀI NỘI DUNG YẾU TỐ CƠ SỞ VẬT CHẤT TRONG LĨNH VỰC DVTC QUY TRÌNH THỰC HIỆN & CHUYỂN GIAO DỊCH VỤ YẾU TỐ CƠ SỞ VẬT CHẤT TRONG LĨNH VỰC DVTC Môi trường dịch vụ Yếu tố ngoại thất 3.Yếu tố nội thất 4.Các vật hữu hình khác Môi trường dịch vụ Môi trường dịch vụ bao gồm thứ hữu hình từ sở vật chất đến ấn phẩm quảng cáo, danh thiếp,, đồng phục nhân viên, đội ngũ nhân tổ chức Môi trường dịch vụ nơi xảy tương tác khách hàng tổ chức cung cấp dịch vụ, tạo điều kiện cho dòng luân chuyển dịch vụ từ nhà cung cấp đến người dùng Môi trường dịch vụ Tạo khác biệt rõ ràng với đối thủ cạnh trang nhận thức khách hàng yếu tố mơi trường dịch vụ: Yếu tố ngoại thất Yếu tố nội thất Các vật hữu hình khác Yếu tố ngoại thất Thiết kế bên trụ sở, địa điểm giao dịch Bảng hiệu CHỗ đậu xe Phong cảnh ngoại quan Môi trường xung quanh Yếu tố nội thất Thiết kế không gian bên Bàn ghế, quầy kệ, tủ Các trang thiết bị máy móc phục vụ nhân viên tổ chức để phục vụ cho khách hàng Chất lượng không khí, nhiệt độ Các vật hữu hình khác Bảng hiệu dẫn khách hàng Đồng phục & ngoại hình nhân viên Danh thiếp, đồ dùng văn phòng, ấn phẩm thương mại, mẫu biểu để khách hàng giao dịch… QUY TRÌNH THỰC HIỆN & CHUYỂN GIAO DỊCH VỤ ■ Khái niệm ■ Vai trị quy trình thực & chuyển giao dịch vụ ■ Quản trị nhu cầu dịch vụ Khái niệm quy trình ■ ■ Quy trình hướng dẫn chi tiết, quy định, phương pháp cụ thể để thực & chuyển giao dịch vụ theo trình tự thống Khi lực cung cấp dịch vụ không đáp ứng kịp nhu cầu sử dụng dịch vụ khách—> cần phải thiết lập quy chuẩn nghiêm ngặt, quy trình giao dịch tiêu chuẩn hoá đẩy nhanh tốc độ giao dịch, phục vụ tận tình, nhiệt tâm hướng đến việc làm hài lịng nhu cầu khách hàng Vai trị quy trình thực & chuyển giao dịch vụ ■ Nhu cầu quản lý & kiểm soát chất lượng dịch vụ tổ chức ■ Quy trình tạo nhận thức khách hàng tính hữu hình dịch vụ ■ Thơng qua quy trình cung cấp dịch vụ, khách hàng nhận trải nghiệm thực tế & đánh giá chất lượng dịch vụ Quản trị nhu cầu dịch vụ thơng qua quy trình ■ Chia tách khu vực giao dịch ■ Tạo công suất linh hoạt ■ Gia tăng tham gia vào trình chuyển giao dịch vụ khách hàng ■ Di chuyển thời điểm nhu cầu