Slide bài giảng Marketing dịch vụ tài chính

MARKETING DỊCH VỤ TÀI CHÍNH Giảng viên: TS PHAN THỊ LINH Khoa Ngân hàng Email: linhpt@buh.edu.vn Mobi: 0986010383 MỤC TIÊU MƠN HỌC Có khả thu thập, xử lý phân tích thơng tin lĩnh vực/hoạt động marketing  Có khả xây dựng kế hoạch/chiến lược marketing, phối hợp cơng việc nhóm marketing  Có khả áp dụng kỹ để tư vấn giới thiệu, cung cấp sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng  Thể tính chủ động, tích cực hoạt động học tập; thể lực phân tích thị trường, tư vấn sản phẩm thực hành tác nghiệp xây dựng chiến lược marketing thích hợp với nhu cầu số khách hàng  NỘI DUNG MÔN HỌC      CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ TÀI CHÍNH CHƯƠNG : PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG, PHÁT TRIỂN CHIẾN LƯỢC MARKETING VÀ ĐỊNH VỊ TRONG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH CHƯƠNG 3: TẠO DỰNG GIÁ TRỊ CHO KHÁCH HÀNG CHƯƠNG 4: CHUYỂN GIAO GIÁ TRỊ CHO KHÁCH HÀNG CHƯƠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ TÀI CHÍNH Mục tiêu chương       Hiểu giải thích cấu trúc, sản phẩm đối tượng tham gia vào thị trường dịch vụ tài Hiểu khái niệm marketing tài chính, đối tượng – cơng cụ marketing tài Phân biệt khác biệt Marketing dịch vụ tài Marketing sản phẩm hữu hình Giải thích xu hướng nhu cầu sử dụng dịch vụ tài Có khả phối hợp làm việc nhóm hiệu Tích cực, chủ động học tập 1.1 Tổng quan thị trường DVTC 1.1.1 Khái niệm DVTC Cách hiểu dịch vụ khơng hồn tồn thống quốc gia khác giới Vì lẽ hiệp định chung thương mại dịch vụ (GATS), Tổ chức thương mại giới (WTO) liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn, ngành lớn lại bao gồm phân ngành Tổng cộng có 155 phân ngành với phương thức cung cấp dịch vụ là: Cung cấp qua biên giới, tiêu dùng dịch vụ lãnh thổ, diện thương mại diện thể nhân có hoạt động ngân hàng 1.1 Tổng quan thị trường DVTC 1.1.1 Khái niệm DVTC Theo WTO dịch vụ chia thành 12 ngành cụ thể sau: Dịch vụ kinh doanh Dịch vụ tài Dịch vụ liên lạc DV liên quan đến sức khỏe dịch vụ xã hội 3.DV xây dựng thi công DV du lịch dịch vụ liên quan đến lữ hành Dịch vụ phân phối 10 Dịch vụ giải trí, văn hóa thể thao Dịch vụ giáo dục 11 Dịch vụ vận tải Dịch vụ môi trường 12 Các dịch vụ khác 1.1 Tổng quan thị trường DVTC 1.1.2 Đặc điểm DVTC  Thuộc tính dịch vụ: Tính vơ hình, Tính khơng đồng nhất, Tính khơng thể tách rời, Tính khơng lưu giữ được, Quan hệ cá nhân, Tâm lý  Thuộc tính tài chính: Khách hàng quan tâm đến việc nhà cung cấp DVTC bảo đảm tính riêng tư, bảo mật thơng tin tài chính; DVTC mang đặc thù riêng hoạt động DVTC hỗ trợ lưu chuyển nhanh hiệu nguồn tài 1.1 Tổng quan thị trường DVTC 1.1.3 Vai trò thị trường DVTC • DVTC góp phần tăng trưởng kinh tế • Thị trường DVTC góp phần gia tăng tiện ích đời sống xã hội • Thị trường DVTC góp phần nâng cao hiệu hoạt động đầu tư • Thị trường DVTC góp phần thúc đẩy q trình hội nhập kinh tế 1.1 Tổng quan thị trường DVTC 1.1.4 Cấu trúc thị trường dịch vụ tài • Căn vào thời gian sử dụng nguồn tài huy động được: Thị trường tiền tệ Thị trường vốn • Căn theo phương thức huy động nguồn tài chính: Thị trường nợ Thị trường vốn cổ phần • Căn vào luân chuyển nguồn tài chính: Thị trường sơ cấp Thị trường thứ cấp • Căn vào tính chất pháp lý: Thị trường tài chính thức Thị trường tài phi thức 10 5.1 Chính sách người 5.1.3 Nội dung sách người Đánh giá khen thưởng Thảo luận: Nêu vai trò việc đánh giá khen thưởng? Khi đánh giá khen thưởng cần dựa tiêu chí nào? Vận dụng thực tiễn vào ngành kinh doanh cụ thể? 107 5.1 Chính sách người 5.1.3 Nội dung sách người Sử dụng đòn bẩy tự Sự tự công việc tạo sáng tạo Trao quyền cho nhân viên để họ tự đánh giá định dịch vụ, liên tục tìm kiếm cấu phi tập trung giúp nhân viên đưa định hành động để phục vụ khách hàng họ Thảo luận: Khi để nhân viên tự công việc có lợi ích gì? Tại Việt Nam cho tự thời gian?? 108 5.1 Chính sách người 5.1.3 Nội dung sách người Hiểu biết khách hàng nội Cần thường xuyên nắm bắt tâm tư, nguyện vọng xúc nhân viên để kịp thời giải cho nhân viên nhằm thúc đẩy động lực làm việc nhân viên 109 5.1 Chính sách người 5.1.4 Marketing đối nội Marketing đối nội bao gồm công cụ marketing theo cách tiếp cận truyền thống marketing gồm: (1) Mục đích tồn hay sứ mệnh thương hiệu (2) Sản phẩm công việc, môi trường làm việc, giá trị thực hành kinh doanh cốt lõi, văn hóa tổ chức (3) Giá sách lương bổng, trợ cấp, khen thưởng… (4) Phân phối nơi làm việc, địa điểm, không gian, thời gian mà nhân viên thực thi công việc (5) Truyền thơng hoạt động nhằm tác động vào nhận thức khách hàng nội để đạt mục tiêu hiểu biết giá trị thương hiệu, niềm tin vào tổ chức 110 5.1 Chính sách người 5.1.4 Marketing đối nội Bộ công cụ marketing đối nội: - Mục đích tồn thương hiệu: - Chính sách sản phẩm: - Chính sách giá: - Chính sách phân phối: - Chính sách truyền thơng 111 5.1 Chính sách người 5.1.5 Các phương pháp thực hành để tiếp thị giá trị thương hiệu đến khách hàng nội Phong cách lãnh đạo - Thực hành giá trị cốt lõi văn hóa doanh nghiệp - Trao quyền cho khách hàng nội để tạo thay đổi - 112 5.2 Cơ sở vật chất 5.2.1 Khái niệm sở vật chất Cơ sở vật chất tổ chức hình thành nên ấn tượng ban đầu khách hàng loại hình chất lượng dịch vụ tổ chức Cơ sở vật chất điều kiện vật chất giúp cho tổ chức cung cấp DVTC thực cung cấp sản phẩm tài đến với khách hàng 113 5.2 Cơ sở vật chất 5.2.2 Vai trò sở vật chất - Tạo điều kiện cho dịng q trình chuyển giao dịch vụ - Xã hội hóa khách hàng nhân viên vai trò, hành vi mối quan hệ - Làm cho tổ chức khác biệt so với đối thủ cạnh tranh 114 5.2 Cơ sở vật chất 5.2.3 Các vấn đề cần ý Các yếu tố bên ngoài: Nơi đậu xe, Phong cảnh, Môi trường xung quanh, … Các yếu tố bên trong: Trang thiết bị, Thiết kế phòng làm việc, Chất lượng khơng khí nhiệt độ, Văn phịng phẩm, Các báo cáo, Đồng phục, … 115 5.2 Cơ sở vật chất 5.2.3 Các vấn đề cần ý Xu hướng thiết kế yếu tố nội thất ngoại thất: Bộ quy chuẩn NHTM thường tập trung vào khu vực: - Khu vực bên ngồi phịng giao dịch - Khu vực phòng giao dịch - Khu vực dịch vụ chung - Khu vực quầy giao dịch - Khu vực phục vụ khách hàng doanh nghiệp cá nhân 116 5.3 Quy trình 5.3.1 Khái niệm quy trình Là quy định, hướng dẫn chi tiết, phương pháp cụ thể để thực chuyển giao dịch vụ theo trình tự thống Quy trình thực gồm: sách, thủ tục, mức độ cá nhân hóa nhu cầu khách hàng… 117 5.3 Quy trình 5.3.2 Vai trị quy trình - Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ phát sinh vấn đề kiểm soát quản lý chất lượng dịch vụ - Tính khơng thể tách rời sản xuất tiêu dùng làm cho quy trình cung ứng dịch vụ tài mang tính hữu hình cao khách hàng linh hoạt đáp ứng thay đổi nhu cầu - Tính vơ hình dịch vụ có nghĩa dịch vụ cung cấp qua quy trình có ảnh hưởng quan trọng lên đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ 118 5.3 Quy trình 5.3.2 Vai trị quy trình - Đối với nhà cung cấp DVTC: quy trình thực chuyển giao dịch vụ giúp cho người thực biết nghiệp vụ cần thực bước cơng việc nào…kiểm sốt tiến độ chất lượng công việc nhân viên thực - Về phía khách hàng: chuẩn hóa giao dịch xây dựng quy trình giao dịch giúp rút ngắn thời gian chờ đợi…và khách hàng đánh giá khả cung ứng dịch vụ nhà cung cấp thông qua nhân viên 119 5.3 Quy trình 5.3.2 Các vấn đề cần ý Quản trị nhu cầu kinh doanh dịch vụ: (1) Chia tách khu vực giao dịch (2) Tạo công suất linh hoạt (3) Gia tăng tham gia khách hàng (4) Di chuyển thời điểm nhu cầu 120 121 ... trường dịch vụ tài Hiểu khái niệm marketing tài chính, đối tượng – cơng cụ marketing tài Phân biệt khác biệt Marketing dịch vụ tài Marketing sản phẩm hữu hình Giải thích xu hướng nhu cầu sử dụng dịch. .. vụ tài Dịch vụ liên lạc DV liên quan đến sức khỏe dịch vụ xã hội 3.DV xây dựng thi công DV du lịch dịch vụ liên quan đến lữ hành Dịch vụ phân phối 10 Dịch vụ giải trí, văn hóa thể thao Dịch vụ. .. TRONG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH CHƯƠNG 3: TẠO DỰNG GIÁ TRỊ CHO KHÁCH HÀNG CHƯƠNG 4: CHUYỂN GIAO GIÁ TRỊ CHO KHÁCH HÀNG CHƯƠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ TÀI CHÍNH