BIỆN PHÁP QUẢN TRỊ CUNG DỊCH VỤ ĂN NHANH CỦA PIZZA HUT TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH 🙦🙥🕮🙧🙦 BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Đề tài: BIỆN PHÁP QUẢN TRỊ CUNG DỊCH VỤ ĂN NHANH CỦA PIZZA HUT TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Giảng viên hướng dẫn : ThS Vương Thùy Linh Nhóm thực : Nhóm Lớp học phần : 2310TEMG2911 Hà Nội, 2023 LỜI CẢM ƠN! Dưới hướng dẫn giảng viên Vương Thùy Linh, nhóm chúng em hoàn thành thảo luận về: “Biện pháp quản trị cung dịch vụ ăn nhanh Pizza Hut địa bàn Hà Nội” Đề tài giúp chúng em có thêm hiểu biết trình quản lý khả cung dịch vụ ăn nhanh Pizza Hut Hà Nội, biện pháp mà doanh nghiệp áp dụng nhằm thu hút khách hàng tiềm Đồng thời, qua nội dung học phần Quản trị dịch vụ, nhóm áp dụng kiến thức học để hoàn thành thảo luận cách hoàn thiện Hơn nữa, kiến thức học phần hữu ích cho chúng em cơng việc hoạt động sau Nhóm xin chân thành cảm ơn hướng dẫn, bảo, giúp đỡ tận tình giúp nhóm hồn thiện thảo luận Mặc dù đầu tư nhiều công sức, chắn thảo luận khơng thể tránh khỏi cịn điểm sai sót Nhóm chúng em mong nhận thêm lời nhận xét, đánh giá, bảo từ bạn để nhóm hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM 06 Đề tài: Thảo luận biện pháp quản trị cung doanh nghiệp dịch vụ Thời gian: 20h ngày 09/02/2023 Địa điểm: Google Meeting Thành phần tham gia: 11/11 thành viên nhóm 06 Nội dung buổi họp: - Chọn doanh nghiệp dịch vụ: Pizza Hut địa bàn Hà Nội - Thảo luận đề cương Đánh giá buổi họp: Các thành viên đóng góp ý kiến tích cực đạt mục tiêu đề Nhóm trưởng Hà Nội, ngày 09 tháng 02 năm 2023 Thư ký Đinh Thị Như Quỳnh Cao Thị Diễm Quỳnh BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM STT Họ tên 51 Nguyễn Ánh Nhật 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 Nhiệm vụ Đánh giá - word - 1.1 Các khái niệm - 3.2 Nguyên nhân Nguyễn Thị Hồng Nhung Lưu Thị Quỳnh Như - 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ ăn nhanh Pizza Hut địa bàn Hà Nội Đỗ Thị Phương - 3.1 Ưu điểm Nguyễn Thị Phương - 2.2.1 Quản lý khả cung dịch vụ ăn nhanh Pizza Hut địa bàn Hà Nội Cao Thị Diễm - 1.2 Đặc điểm trình cung ứng dịch vụ Quỳnh (Thư ký) - 1.3 Nội dung quản trị cung ứng dịch vụ Đinh Thị Như - Lên đề cương sơ Quỳnh - Định hướng nội dung thảo luận (Nhóm trưởng) - Thuyết trình Ngô Thị Như Quỳnh - 2.1 Một số khái quát dịch vụ ăn nhanh Pizza Hut Nguyễn Thị Diễm - 3.2 Hạn chế Quỳnh (B2LH) Nguyễn Thị Diễm - 2.2.1 Quản lý khả cung dịch vụ ăn Quỳnh (B3LH) nhanh Pizza Hut địa bàn Hà Nội Nguyễn Bảo Sơn - PowerPoint - Video Hà Nội, ngày … tháng… năm 2023 Nhóm trưởng Đinh Thị Như Quỳnh MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CUNG DỊCH VỤ 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Cung dịch vụ 1.2 Đặc điểm trình cung ứng dịch vụ .2 1.3 Nội dung quản trị cung dịch vụ 1.3.1 Quản lý khả cung nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ .3 1.3.2 Quản lý chất lượng dịch vụ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ BIỆN PHÁP QUẢN TRỊ CUNG DỊCH VỤ ĂN NHANH CỦA PIZZA HUT TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI .6 2.1 Một số khái quát dịch vụ ăn nhanh Pizza Hut .6 2.1.1 Giới thiệu Pizza Hut 2.1.2 Đặc điểm cung dịch vụ ăn nhanh Pizza Hut địa bàn Hà Nội .6 2.2 Quản lý khả cung nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ ăn nhanh Pizza Hut địa bàn Hà Nội .9 2.2.1 Quản lý khả cung dịch vụ ăn nhanh Pizza Hut địa bàn Hà Nội…………………………………………………………………………………9 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ ăn nhanh Pizza Hut địa bàn Hà Nội .13 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ VỀ VIỆC QUẢN TRỊ CUNG DỊCH VỤ ĂN NHANH CỦA PIZZA HUT TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 19 3.1 Ưu điểm 19 3.2 Hạn chế nguyên nhân 19 KẾT LUẬN 21 TÀI LIỆU THAM KHẢO 22 LỜI MỞ ĐẦU Từ du nhập vào Việt Nam thời điểm tại, fast food giới trẻ yêu thích lựa chọn số cho bữa ăn bạn bè hay "nửa ấy" Đặc biệt năm gần đây, giới trẻ thành thị bị hấp dẫn với trào lưu thưởng thức bánh Pizza Cùng với Pizza Domino’s, Pizza Inn, The Pizza Company,… Pizza Hut thương hiệu pizza xuất Việt Nam đổi thực đơn nhằm mang lại cho khách hàng trải nghiệm mẻ Tuy nhiên, với phát triển kinh tế xã hội, đời sống người ngày nâng cao Chính thế, nhu cầu khách hàng nâng cao đồng nghĩa với việc yêu cầu chất lượng cung dịch vụ trở nên khắt khe Trước thay đổi đó, doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ muốn tồn phát triển bền vững mạnh địi hỏi cần có biện pháp quản trị cung hợp lý, khoa học nhằm đáp ứng tối đa nguyện vọng khách hàng Nhận thấy tầm quan trọng vấn đề trên, nhóm định lựa chọn đề tài thảo luận “Biện pháp quản trị cung dịch vụ ăn nhanh Pizza Hut địa bàn Hà Nội” Bài thảo luận nhóm gồm phần: Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị cung dịch vụ Chương 2: Thực trạng biện pháp quản trị cung dịch vụ ăn nhanh Pizza Hut địa bàn Hà Nội Chương 3: Đánh giá việc quản trị cung dịch vụ ăn nhanh Pizza Hut địa bàn Hà Nội Trong trình làm thảo luận, nhóm nhận hướng dẫn chi tiết nhiệt tình giảng viên ThS Vương Thùy Linh, nhiên khơng tránh khỏi sai sót hạn chế Mong bạn đóng góp ý kiến để làm nhóm hồn thiện Chúng em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CUNG DỊCH VỤ 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Dịch vụ Hiện tồn nhiều khái niệm dịch vụ góc độ tiếp cận khác Nếu tiếp cận dịch vụ với tư cách ngành/ lĩnh vực kinh tế quốc dân, dịch vụ hiểu ngành kinh tế quốc dân, ngành kinh tế thứ ba sau ngành nông nghiệp công nghiệp, khu vực phi sản xuất vật chất Tiếp cận dịch vụ với tư cách hoạt động: dịch vụ hoạt động sản xuất; dịch vụ hoạt động chứa đựng yếu tố vật chất (công cụ, máy móc,.) yếu tố phi vật chất (trình độ, kỹ làm việc, tâm lý nhân viên, thái độ khách hàng, ); dịch vụ hoạt động sản xuất khác với hoạt động sản xuất thông thường, địi hỏi phải có diện khách hàng, khách hàng phải tiếp cận với nhà cung ứng ngược lại thỏa mãn nhu cầu Tiếp cận dịch vụ với tư cách sản phẩm - kết hoạt động: dịch vụ kết hoạt động tương tác nhà cung ứng với khách hàng; dịch vụ sản phẩm vô hình thực chất hỗn hợp yếu tố vơ hình yếu tố hữu hình, tuỳ thuộc vào loại hình dịch vụ mà mức độ vơ hình hàm chứa loại hình dịch vụ khác Từ quan niệm dịch vụ, khái niệm chung dịch vụ sau: Dịch vụ sản phẩm doanh nghiệp, không tồn hình thái vật thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất sinh hoạt khách hàng cách kịp thời, thuận lợi có hiệu 1.1.2 Cung dịch vụ Trong phạm vi nghiên cứu học phần, cung dịch vụ nhìn nhận cung doanh nghiệp dịch vụ Vì vậy, cung dịch vụ hiểu sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp có khả sẵn sàng bán mức giá khác cho khách hàng thời gian khơng gian định 1.2 Đặc điểm q trình cung ứng dịch vụ Quá trình cung ứng dịch vụ tiến trình bao gồm nhiều cơng đoạn, doanh nghiệp xác định nhu cầu dịch vụ khách hàng đến khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Một vài đặc điểm trình cung ứng dịch vụ: - Cung ứng dịch vụ thường thực nhà sản xuất sản phẩm dịch vụ độc lập mang tính chất cạnh tranh cao - Quá trình cung ứng dịch vụ việc khám phá nhu cầu dịch vụ thị trường đến khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ - Cung dịch vụ thường có khả hữu hạn (tính chất cố định cách tương đối) Sự hữu hạn làm hạn chế khả cung dịch vụ từ tạo tính thời vụ dịch vụ - Cung ứng dịch vụ tổ chức theo nhiều phương thức, hình thức khác Tùy theo đặc điểm loại dịch vụ mà nhà cung ứng xây dựng kênh phân phối dịch vụ phù hợp - Cung ứng dịch vụ thường thể trạng thái: Thường xuyên đáp ứng cầu, đáp ứng cầu không đáp ứng cầu Các trạng thái cung ứng dịch vụ dẫn đến việc thiếu hụt cung hay dư thừa cung so với cầu, tạo hàng chờ dịch vụ Các nhà cung ứng cần lựa chọn khả cung phù hợp nhằm đạt hiệu cung ứng cao 1.3 Nội dung quản trị cung dịch vụ 1.3.1 Quản lý khả cung nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ 1.3.1.1 Quản lý khả cung dịch vụ Để quản lý khả cung dịch vụ, nhà quản trị cần: - Xây dựng triển khai tốt chiến lược quản trị công suất - Thiết kế công suất tối ưu để hài lòng khách hàng cao thiết kế cơng suất có khả điều chỉnh giúp đáp ứng nhu cầu khách hàng sử dụng tốt nhân viên - Sử dụng sở vật chất kỹ thuật có hiệu cách tăng cường đầu tư trang thiết bị để tăng khả cung ứng, mở rộng hình thức dịch vụ để dễ dàng đáp ứng nhu cầu khách hàng - Huấn luyện, đào tạo nhân viên chéo có khả luân chuyển, hỗ trợ cho giúp nâng cao khả cung ứng, phát huy tinh thần làm việc nhân viên - Lập trình ca làm việc có tổ chức lao động cách hợp lý để phục vụ khách hàng tốt - Có biện pháp tăng cường tham gia khách hàng vào dịch vụ để tiết kiệm nhân lực cải thiện lực cung ứng dịch vụ - Các định cung ứng dịch vụ phải dựa phân tích tác động qua lại hội đảm bảo dịch vụ cảm nhận tốt lực đáp ứng mong đợi khách hàng 1.3.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ Có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ, có nhân tố tác động khách quan doanh nghiệp, có nhân tố tác động chủ quan nhà cung ứng dịch vụ cần nghiên cứu nhân tố nhiều góc độ tác động Có loại nhân tố sau: - Nhân tố ảnh hưởng đến cung doanh nghiệp: Giá dịch vụ cung ứng; Giá dịch vụ có liên quan (như thay bổ sung) với dịch vụ cung ứng; Chi phí sản xuất kinh doanh; Sự kỳ vọng - Nhân tố ảnh hưởng đến cung nhiều doanh nghiệp: Cạnh tranh thị trường; Tình trạng cơng nghệ; Quy hoạch phát triển dịch vụ; Các sách phủ; Các nhân tố khác: thời tiết, an ninh trị, văn hóa, 1.3.2 Quản lý chất lượng dịch vụ 1.3.2.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ Có cách tiếp cận chất lượng: Chất lượng siêu việt; Chất lượng định hướng sản xuất; Chất lượng định hướng người tiêu dùng; Chất lượng định hướng sản phẩm; Chất lượng định hướng giá trị Có lỗ hổng chất lượng dịch vụ: lỗ hổng hiểu biết nhà quản trị mong đợi thực tế khách hàng (1); lỗ hổng thiết kế (2); lỗ hổng cung cấp tiêu chuẩn dịch vụ nhà quản trị thiết kế với trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng (3); lỗ hổng giao tiếp/ thông tin (4); lỗ hổng chất lượng (5) * Khái niệm chất lượng dịch vụ - Theo ISO 8402/1986: “Chất lượng tập hợp đặc trưng sản phẩm dịch vụ làm cho có khả thỏa mãn nhu cầu nêu chưa nêu (tiềm ẩn)” - Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000: “Chất lượng dịch vụ mức giá phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua” 1.3.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ * Sự cần thiết đo lường chất lượng dịch vụ Chất lượng quản lý chất lượng sản phẩm ngày trở thành quan tâm hàng đầu doanh nghiệp để thỏa mãn nhu cầu khách hàng tăng uy tín thị trường Do cần đo lường nhìn nhận chất lượng dịch vụ góc độ khác giúp: - Nhằm nâng cao doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp dịch vụ - Nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày nâng cao khách hàng - Nhằm nâng cao khả cạnh tranh nhà cung ứng * Các tiêu đo lường chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ bao gồm phận: Chất lượng kỹ thuật (là hệ trình vận hành hoạt động dịch vụ) chất lượng chức (là trình tương tác khách hàng người phục vụ) Theo A Parasuraman, Berry Zeithaml có 10 tiêu chí chất lượng dịch vụ: Sự tin cậy; Sự phản hồi/ trách nhiệm; Năng lực; Khả tiếp cận; Tác phong thái độ; Truyền thơng/ giao tiếp; Uy tín nhà cung cấp/ đảm bảo; An toàn; Thấu hiểu khách hàng/ đồng cảm; Tính hữu hình * Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp thường sử dụng phương pháp sau: Đo lường từ nhà cung ứng; Đo lường từ khách hàng (SERVQUAL, SERVPERF, TOMY.ANDERSON); Đánh giá chuyên gia; Các phương pháp khác (so sánh chất lượng dịch vụ doanh nghiệp với dịch vụ doanh nghiệp tốt nhất, tham dự thi nước quốc tế, ) 1.3.2.3 Nội dung biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ * Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ Quản trị chất lượng dịch vụ tập hợp hoạt động chức quản trị nhằm xác định ý tưởng định hướng chung chất lượng, phân công trách nhiệm, đề biện pháp cấu tổ chức, nguồn lực cụ thể mà doanh nghiệp thực hiện, thường xuyên kiểm soát, cải tiến ý tưởng định hướng chất lượng Có nội dung là: Đề mục tiêu cụ thể lâu dài chất lượng dịch vụ; Xây dựng cấu tổ chức thích ứng để thực dịch vụ; Phân định rõ trách nhiệm quyền hạn; Thiết lập hệ thống tài liệu cho cấp quản trị; Triển khai tuân thủ văn bản, cam kết; Thực biện pháp khắc phục, phòng ngừa; Đánh giá nội tình trạng chất lượng dịch vụ; Xem xét định kỳ nhà quản trị đề biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ * Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ Quản trị chất lượng dịch vụ phải tuân thủ quy trình định gồm bước: Thiết kế tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ; triển khai quản trị chất lượng dịch vụ; kiểm tra giám sát thường xuyên trình sản xuất cung ứng dịch vụ; phục hồi nâng cao chất lượng dịch vụ; chiến lược biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ * Chiến lược quản trị - Chiến lược tập trung đáp ứng mong đợi khách hàng (ES = PS) - Chiến lược đáp ứng vượt mong đợi khách hàng (ES < PS) * Biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ - Phân cấp quản trị, xác định rõ ràng vai trò trách nhiệm người - Kiểm tra giám sát chặt chẽ, thường xuyên trình sản xuất cung ứng dịch vụ - Khuyến khích vật chất tinh thần nhân viên phục vụ,… tặng bưởi (7/3-8/3), bánh xèo tôm nhảy tặng sổ tay xinh, nhà thương nhau, Đây chương trình thành cơng Pizza Hut, thu lượng lớn khách hàng tầng lớp yêu thích pizza Bên cạnh cung dịch vụ cịn phụ thuộc vào nguồn lực tự nhiên xã hội như: quy mô sức chứa cửa hàng – nơi cung ứng dịch vụ cho khách hàng Cung dịch vụ góc độ cịn tài sản cố định cơng ty diện tích cửa hàng ăn cơng ty, tạo hàng chờ cung ứng dịch vụ công ty lúc đơng khách, khách hàng phải chờ đợi 2.1.2.3 Q trình cung ứng gồm nhiều công đoạn Trước xâm nhập vào thị trường, Pizza Hut tìm hiểu, khảo sát thị hiếu, nhu cầu khách hàng thị trường mà Pizza Hut muốn tham gia Năm 2005, Pizza Hut xâm nhập vào thị trường Việt Nam, khu vực mà Pizza Hut hướng đến Thành phố Hồ Chí Minh, sau Hà Nội Sau trình khảo sát tìm hiểu thị trường, Pizza Hut đầu tư vào tìm kiếm nguồn lực phù hợp để có nguồn lực tốt phục vụ cho khách hàng Pizza Hut có sách đào tạo nhân lực chuyên nghiệp Tất nhân viên tuyển dụng vào Pizza Hut phải trải qua trình đào tạo tháng thử việc 15 ngày Trong thời gian đào tạo, nhân viên học tất lý thuyết thực hành xử lý tình thực tế thơng qua hướng dẫn phận training Sản phẩm dịch vụ qua trình nghiên cứu để thiết kế nhằm tạo dựng hình ảnh tốt mắt khách hàng Pizza Hut thiết kế nhiều loại sản phẩm đa dạng phong phú giúp khách hàng có nhiều lựa chọn như: khai vị, xà lách, súp, cơm, mỳ Ý, tráng miệng, đồ uống, đặc biệt ăn mà Pizza Hut đầu tư nhiều Pizza Ở Pizza Hut loại bánh pizza có nhiều vị như: Bị, gà, hải sản…giúp khách hàng có nhiều lựa chọn Bên cạnh Pizza Hut đưa số loại bánh chuyên phục vụ cho khách hàng đặc biệt như: Bánh dành cho người ăn chay, bánh dành cho trẻ em… Sau mẫu thiết kế ăn hồn chỉnh, Pizza Hut tung thị trường, đưa sản phẩm thương hiệu đến gần với khách hàng chiến dịch quảng cáo nhiều hình thức: qua báo mạng, quảng cáo trailer cụm rạp chiếu phim platinum, áp phích quảng cáo trung tâm thương mại, nơi công cộng nhằm thu hút ý khách hàng Khách hàng biết đến sản phẩm Pizza Hut tìm đến ăn, sản phẩm cơng ty, q trình phục vụ nhân viên yếu tố tố định đến thành bại công ty 2.1.2.4 Các trạng thái cung dịch vụ * Cung thường xuyên đáp ứng cầu Đây thời điểm mà cửa hàng vắng khách, hay nói cách khác cao điểm, ngày nghỉ, lễ tết, khung từ 8h-10h, 2h-4h ngày tuần, lúc lượng khách hàng mục tiêu Pizza Hut làm việc (người làm) học (sinh viên) số lượng khách đến ít, nhân viên cửa hàng có thời gian để phục vụ, tư vấn chăm sóc khách hàng chu đáo Số lượng nhân viên thời điểm thường xếp số lượng để tiết kiệm chi phí Cung đáp ứng cầu vào cao điểm tầm trưa chiều tối, lượng khách hàng tăng cao, nhu cầu ăn uống khách hàng có chiều hướng tăng mạnh pizza hut có thêm nhân viên để phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, phục vụ tất khách hàng cách tốt * Cung không đáp ứng cầu Vào thời điểm "vàng" ngày cuối tuần đặc biệt dịp lễ tết dịp nghỉ lễ dài ngày lúc lượng khách Pizza Hut tình trạng tải, chỗ ngồi lấp đầy toàn bộ, lượng khách vào liên tục, chí khơng có đủ chỗ khiến khách hàng phải chờ đợi, tạo nên hàng chờ dịch vụ, nhân viên có lúc khơng thể đáp ứng hết nhu cầu khách hàng Đây vấn đề khiến quản lý cửa hàng quan tâm có biện pháp khắc phục: cửa hàng khuyến khích khách đặt chỗ trước qua hotline fanpage, tăng số lượng nhân viên phục vụ, bổ sung thêm ghế ngồi chuẩn bị khơng gian đón khách, ưu tiên tư vấn khách mua đem gửi lời xin lỗi khách mong khách thông cảm khách đến mà hết chỗ 2.1.2.5 Cung dịch vụ có khả cung hữu hạn Cung dịch vụ Pizza Hut có khả bị hữu hạn phụ thuộc vào nhiều nhân tố nhiên liệu để tạo sản phẩm muối, đường, oregano khơ, bột tỏi, men nâu, bột mì bột áo, Đặc biệt loại gia vị oregano loại gia vị đắt, khó mua, giá thị trường thường 1tr3/1kg Nếu khơng mua gia vị làm hương vị đặc trưng Pizza Hut Cung dịch vụ Pizza Hut bị giới hạn nguồn lực công ty nguồn nhân lực: thiếu nhân lực, nhân lực lí mà khơng đủ điều kiện làm việc nên cung dịch vụ cho khách hàng Cụ thể Pizza Hut có dịch vụ giao hàng tận nơi, ngày trình vận chuyển xảy tình ngồi dự tính cản trở q trình cung dịch vụ cơng ty, làm hạn chế khả cung dịch vụ công ty cho khách hàng Ngồi bị giới hạn máy móc, trang thiết bị cơng ty, chẳng hạn việc hỏng máy móc sản xuất, bị hạn chế điểm dây chuyền sản xuất Khả cung dịch vụ Pizza Hut phụ thuộc vào chất xám nhà quản trị công ty Nhà quản trị cần phải thường xuyên đổi cách cung dịch vụ cho khách hàng để tạo hứng thú khách hàng dịch vụ cơng ty Từ thu hút khách hàng tới tiêu dùng sản phẩm, tạo ăn phù hợp với nhu cầu, vị khách hàng, thể thu hút khách hàng Nhà quản trị mở rộng hình thức cung cấp dịch vụ, chẳng hạn khách hàng tự phục vụ phục vụ tự động điều giúp cho nhà cung ứng đáp ứng nhu cầu nhanh hơn, hiệu hơn, tiết kiệm 2.2 Quản lý khả cung nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ ăn nhanh Pizza Hut địa bàn Hà Nội 2.2.1 Quản lý khả cung dịch vụ ăn nhanh Pizza Hut địa bàn Hà Nội 2.2.1.1 Cơ sở vật chất Tính đến tháng năm 2023, Pizza Hut có khoảng 120 cửa hàng toàn quốc Việt Nam Cơ sở vật chất Pizza Hut bao gồm yếu tố diện tích, vị trí, trang thiết bị thiết kế cửa hàng Những yếu tố ảnh hưởng đến khả cung cấp sản phẩm Pizza Hut sau: 10 - Diện tích: Diện tích cửa hàng ảnh hưởng đến khả cung cấp Pizza Hut Nhìn chung chi nhánh Pizza Hut địa bàn Hà Nội đại, rộng rãi thống mát Nếu diện tích q nhỏ, số lượng khách hàng mua hàng bị giới hạn khả cung cấp sản phẩm Pizza Hut bị giới hạn - Vị trí: Vị trí cửa hàng ảnh hưởng đến số lượng khách hàng đến mua sản phẩm Các chi nhánh Pizza Hut vị trí thuận lợi trục đường lớn, trung tâm thương mại… nên thực khách dễ tìm kiếm Vì vậy, khả cung cấp sản phẩm tốt - Trang thiết bị: Trang thiết bị cửa hàng ảnh hưởng đến khả chế biến cung cấp sản phẩm Pizza Hut Cơ sở vật chất thiết kế trang bị đầy đủ thiết bị Cơng nghệ tiên tiến lị nướng, bếp, tủ mát, máy xay, máy rửa chén Pizza Hut chế biến sản phẩm nhanh chóng chất lượng cao từ đáp ứng nhu cầu cung cấp khách hàng - Thiết kế: Thiết kế cửa hàng tối ưu hóa để đảm bảo quy trình sản xuất phục vụ khách hàng hiệu Các nhà hàng thuộc hệ thống Pizza Hut có tông màu chủ đạo đỏ – đen với hình vẽ tường logo mũ cách điệu gây ấn tượng mạnh với thực khách mặt thương hiệu Tường kính bao quanh, hệ thống đèn ánh vàng ấm áp giúp thực khách thưởng thức bữa ăn ngon không gian gần gũi 2.2.1.2 Công nghệ chế biến Đặt an toàn thực phẩm nguyên tắc hàng đầu, Pizza Hut cam kết tất sản phẩm kết q trình kiểm sốt chặt chẽ từ nguyên liệu đầu vào đến sản phẩm cuối phục vụ khách hàng Pizza Hut phục vụ pizza mì ống Quy trình làm đồ ăn Pizza Hut tuân thủ nghiêm ngặt với việc sử dụng nửa số nguyên liệu nhà bếp Khi đơn hàng đặt, bánh pizza làm phục vụ nóng hổi Là sản phẩm bánh Pizza công bố tiêu chuẩn chất lượng Cục An toàn thực phẩm - Bộ Y Tế, menu Pizza Hut thay đổi theo khu vực thời điểm, nhiên Hà Nội, menu Pizza Hut bao gồm sau: Pizza: Một số loại pizza phổ biến Pizza Hut bao gồm: Hawaiian, Pepperoni, BBQ Chicken, Supreme, Margherita, Veggie Lovers, Meat Lovers, Seafood Deluxe Pasta: Các pasta Pizza Hut bao gồm Spaghetti Bolognese, Creamy Carbonara, Seafood Marinara Salad: Các loại salad phổ biến Pizza Hut bao gồm Caesar Salad, Garden Salad, Greek Salad Starters: Các khai vị Garlic Bread, Chicken Wings, Cheesy Breadsticks Desserts: Các loại tráng miệng Chocolate Lava Cake, Tiramisu, Cinnamon Sticks Beverages: Pizza Hut có nhiều loại đồ uống nước ngọt, bia, rượu vang, cocktail nhiều loại nước trái Tại chuỗi nhà hàng pizza này, khách hàng lựa chọn set ăn tiết kiệm dành cho 2- người Cửa hàng Pizza Hut tặng kèm ăn phụ thơm ngon, bổ dưỡng xà lách cá ngừ, súp rau củ, phi-lê cá tuyết Alaska, bánh mì 11 bơ tỏi,… Với khơng gian đại đầy ấm cúng, Pizza Hut trở thành lựa chọn phù hợp để khách hàng gia đình, bạn bè tụ họp ăn uống Pizza Hut cửa hàng địa bàn Hà Nội thường giữ vị pizza đặc trưng với bột mì mỏng, nhẹ, giòn đặc biệt sốt cà chua đậm đà Một số pizza phổ biến Hawaiian (với nguyên liệu giăm bơng, thịt xơng khói, trái dứa), Pepperoni (với xúc xích ướp cay rắc nhiều phơ mai lên trên), BBQ Chicken (với thịt gà nướng, sốt BBQ, phô mai), Meat Lovers (với nhiều loại thịt bị, xúc xích, thịt nướng, phơ mai) Ngồi pizza, pasta Pizza Hut nhiều người u thích với sốt kem béo ngậy phơ mai đậm đà Bên cạnh đó, khai vị Pizza Hut nhiều người yêu thích, tráng miệng Pizza Hut đa dạng hấp dẫn với nhiều loại bánh Chocolate Lava Cake, Tiramisu, Cinnamon Sticks 2.2.1.3 Chất lượng sản phẩm Được cung ứng từ nguyên liệu ngon theo tiêu chuẩn cơng nghệ tập đồn YUM Mỹ Ngun liệu ln kiểm sốt chặt chẽ: từ khâu lựa nhà cung cấp (đáp ứng yêu cầu nghiêm ngặt từ tập đoàn, định kỳ hàng năm kiểm tra đánh giá chất lượng) đến khâu tiếp nhận, bảo quản, lưu trữ, chế biến đến sản phẩm phục vụ khách hàng Lấy sức khỏe khách hàng mục tiêu hàng đầu, Pizza Hut đặt tuân thủ nghiêm ngặt bước chế biến an toàn (1) Nhân viên kiểm tra thân nhiệt ca (2) Vệ sinh tay bước KHƠNG CHẠM: Rửa xà phịng - Lau khơ - Sát khuẩn (3) Mang dụng cụ an toàn vệ sinh thường xuyên: trang, găng tay, nón, tạp dề (4) Kiểm tra vệ sinh an toàn 100% nguyên liệu chế biến (5) Kiểm tra & vệ sinh mặt bếp, vật dụng chế biến 60' trước sử dụng (6) Mọi vật dụng tẩy rửa thiết bị chuyên dụng (7) Kiểm soát nhiệt độ nướng Pizza 250*c (8) Quy trình khơng chạm tay vào sản phẩm sau chế biến (9) Quy trình kiểm sốt nhiệt độ & thời gian sau chế biến (huỷ bỏ sản phẩm không dùng 30') 2.2.1.4 Nguồn nhân lực Với nét văn hóa đặc thù Pizza Hut - ln ghi nhận cơng lao thành tích cá nhân, tập thể Công thức thành công Pizza Hut tập trung vào việc nâng cao lực nhân viên nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tăng lợi nhuận Bên cạnh đó, Pizza Hut ln cam kết tính đa dạng tạo môi trường lao động tốt cho người lao động Pizza Hut thể phong cách chuyên nghiệp khơng đội ngũ nhân viên mà cịn việc điều hành hệ thống cửa hàng mang lại tiện lợi cho khách hàng “TẠI PIZZA HUT, MỖI NHÂN VIÊN LÀ MỘT NGƯỜI TRUYỀN CẢM HỨNG” Đối với nhân viên Pizza Hut, có khoảng thời gian giới họ để lan tỏa tình yêu pizza truyền cảm hứng đến cho thật nhiều người Họ khơng góp phần tạo pizza siêu phẩm mà tạo nên kiệt tác từ tình yêu pizza Họ làm tất khơng niềm đam mê mà cịn muốn đem lại niềm vui trải nghiệm tốt cho vị khách dừng chân Pizza Hut 12 Do đặc thù nên Pizza Hut tuyển nhân viên vào thời điểm đặc biệt dịp lễ tết để đảm bảo chất lượng dịch vụ 2.2.1.5 Hệ thống phân phối Đây địa cửa hàng Pizza Hut Hà Nội - Quận Bắc Từ Liêm: Pizza Hut An Bình City, Pizza Hut Hồ Tùng Mậu - Quận Cầu Giấy: Pizza Hut Big C Thăng Long, Pizza Hut Xuân Thủy, Pizza Hut Trần Đăng Ninh, Pizza Hut Trung Hịa - Quận Ba Đình: Pizza Hut Kim Mã - Quận Đống Đa: Pizza Hut Thái Thịnh, Pizza Hut Xã Đàn, Pizza Hut Tôn Đức Thắng - Quận Hà Đông: Pizza Hut Aeon Hà Đông, Pizza Hut Hồ Gươm Plaza, Pizza Hut Mê Linh Plaza - Quận Hai Bà Trưng: Pizza Hut Bạch Mai, Pizza Hut Times City, Pizza Hut Vincom - Quận Hoàn Kiếm: Pizza Hut Phan Chu Trinh - Quận Hoàng Mai: Pizza Hut Linh Đàm, Pizza Hut Trương Định Hà Nội - Quận Long Biên: Pizza Hut Long Biên, Pizza Hut Savico - Quận Nam Từ Liêm: Pizza Hut Manor Mễ Trì - Quận Tây Hồ: Pizza Hut Nghi Tàm, Pizza Hut Xuân La Hà Nội - Quận Thanh Xuân: Pizza Hut Eco Green, Pizza Hut Big C Artemis, Pizza Hut Nguyễn Tuân, Pizza Hut Royal City Vị trí kinh doanh: chuỗi cửa hàng Pizza Hut đặt vị trí thuận lợi gần trung tâm, góc giao lộ, trung tâm mua sắm, siêu thị, nơi có vị đẹp có nhiều người, vừa giúp người tiêu dùng thuận tiện việc tiêu dùng sản phẩm, vừa giúp việc kinh doanh ngày phát triển, thu hút nhiều khách hàng 2.2.1.6 Nguồn lực tài Pizza Hut thương hiệu hàng đầu lĩnh vực pizza ăn Ý Pizza Hut công ty Yum! Brands - Công ty kinh doanh nhà hàng lớn giới Hiện có 6.000 nhà hàng Pizza Hut Hoa Kỳ, 6.000 địa điểm cửa hàng quốc gia vùng lãnh thổ khác giới Bốn công ty Pizza Hut, KFC, Taco Bell Long Jonh Siver thương hiệu hàng đầu tập đồn Yum! tồn cầu Với nguồn lực tài hùng hậu, triển khai hoạt động kinh doanh có quy mơ tài lớn, dễ dàng cạnh tranh với đối thủ khác Đây điểm mạnh Pizza Hut với hậu thuẫn Yum! 2.2.1.7 Năng lực kinh doanh Đến thời điểm tại, Pizza Hut thuộc sở hữu thương hiệu Yum!Brands – Một công ty kinh doanh nhà hàng lớn giới Pizza Hut đánh giá thương hiệu có lịch sử lâu đời, thương hiệu có tiếng thị trường với 16.000 cửa hàng 100 quốc gia Pizza Hut thương hiệu pizza ngon xuất sắc mà lại phổ biến Việt Nam, đặc biệt thành phố lớn Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh Hiện lượng khách hàng tiếp cận với nguồn thực phẩm ăn nhanh rộng rãi, doanh thu thị trường ăn Việt Nam năm 2022 đạt 333 nghìn tỷ đồng.Thị trường thức ăn nhanh Việt Nam có dấu hiệu phát triển mạnh mẽ thời gian gần nhờ 13 gia tăng ứng dụng gọi giao Một khảo sát Q & Me ghi nhận rằng, vào năm 2020, “Now” ứng dụng phổ biến để đặt thức ăn nhanh trực tuyến, với 24% người hỏi chọn lựa, Grab Food (20%) 87% người hỏi đặt hàng trực tuyến từ chuỗi thức ăn nhanh, Pizza Hut (21%) ngồi cịn có KFC, 2.2.1.8 Các dịch vụ bổ sung kèm Tổ chức tiệc sinh nhật, tụ họp: Khách hàng đến với Pizza Hut không thưởng thức ăn hấp dẫn đa dạng, giá phải với nhiều chương trình khuyến hấp dẫn mà cịn có trải nghiệm ẩm thực thú vị không gian đại phù hợp cho buổi gặp gỡ, bên đồng nghiệp, đối tác, bạn bè gia đình hay bữa tiệc sinh nhật cho trẻ em, bạn bè, người thân Pizza Hut trọng phục vụ chu đáo 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ ăn nhanh Pizza Hut địa bàn Hà Nội 2.2.2.1 Nhân tố ảnh hưởng tới cung Pizza Hut địa bàn Hà Nội * Giá dịch vụ cung ứng Pizza có nhiều loại pizza hải sản, pizza xúc xích, pizza gà… ăn ngày phát triển cách rộng rãi với nguyên liệu kích thước khác Dựa theo menu Pizza Hut giá pizza dao động từ 89.000đ đến 399.000đ tùy vào việc lựa chọn size bánh topping bên trên, giá Pizza Hut cửa hàng Hà Nội giống với giá niêm yết hệ thống Pizza Hut toàn quốc So với quán pizza khác địa bàn Hà Nội giá Pizza Hut có phần nhỉnh có tiếng tăm từ trước người tiêu dùng có tâm lý “giá đơi với chất lượng”, giá cao chất lượng dịch vụ thực tốt nên Pizza Hut nhiều thực khách tin tưởng lựa chọn Từ lúc thành lập đến nay, Pizza Hut trung thành thực chiến lược giá hớt váng thị trường: Pizza Hut đưa mức giá cao từ đầu, sau tuỳ tình hình biến động thị trường có điều chỉnh thích hợp Cụ thể, năm 2007 xâm nhập vào Việt Nam, Pizza Hut đưa mức giá cao từ 100.000đ đến 300.000đ thu nhập bình quân người dân Việt Nam năm 2007 1.150.000đ/tháng Đến năm 2010, Pizza Hut xuất đối thủ đáng gờm Domino’s Pizza, Pizza Inn, buộc doanh nghiệp phải điều chỉnh mức giá hợp lý, từ 70.000đ đến 195.000đ để củng cố vị trước đối thủ cạnh tranh Và năm 2023, Pizza Hut thực chiến lược hớt váng sữa với mức giá từ 89.000đ đến 399.000đ nhằm đánh vào tâm lý khách hàng “giá cao có giá trị, ăn ngon” Nhờ việc sử dụng thành công chiến lược thời gian dài, Pizza Hut trở nên phổ biến với nhiều người Việt Nam, giá dịch vụ tăng doanh nghiệp có xu hướng tăng sản xuất nhằm tăng cung ứng thị trường * Giá dịch vụ có liên quan Có thể thấy Việt Nam nước nông nghiệp, lại có văn hóa ẩm thực phong phú, đa dạng nguy từ nhóm sản phẩm có khả thay lớn hãng thức ăn nhanh Có thể kể đến nhiều loại sản phẩm như: cơm, bún, phở, bánh nóng, mì Quảng,… ăn người Việt Nam ưa chuộng Bên 14 cạnh cịn có nhiều ăn xuất miền có đặc trưng riêng vùng miền bún, bánh xèo, lẩu… tất tạo nên ẩm thực đầy màu sắc Đặc biệt với cửa hàng khu vực Hà Nội người dân thường có xu hướng ăn số truyền thống kèm như: phở Hà Nội, cơm rang… nên sở Pizza Hut Hà Nội thường xuyên có bổ sung làm kèm truyền thống người dân có chương trình ưu đãi Ngồi ra, doanh nghiệp phải đối mặt với việc cạnh tranh giá với dịch vụ thay Nếu doanh nghiệp khơng có biện pháp cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cạnh tranh giá khách hàng dễ dàng quay lưng với doanh nghiệp để lựa chọn sản phẩm thay thế, nơi mà khách hàng nhận nhiều lợi ích So với loại pizza mà Pizza Hut bán giá có chênh lệch lớn với phở, bún, bánh cuốn, ăn truyền thống Việt Nam… Cụ thể, giá loại pizza Pizza Hut dao động từ 89.000đ đến 399.000đ ăn truyền thống Việt Nam, phở, bún, lại từ 20.000đ đến 100.000đ chí cịn rẻ Vì yếu tố giá dịch vụ có liên quan (như thay thế, bổ sung) ảnh hưởng lớn tới cung dịch vụ Khi giá dịch vụ thay rẻ chất lượng phần trăm khách hàng lại tiêu dùng dịch vụ Pizza Hut nhỏ cung dịch vụ giảm Giá dịch vụ thay thấp khách hàng có xu hướng thay cầu, nên Pizza Hut phải xem xét giá dịch vụ có liên quan để xác định hàng hóa dịch vụ tăng hay giảm * Chi phí sản xuất Để tiến hành sản xuất hàng hóa hay dịch vụ cung cấp cho thị trường cần yếu tố đầu vào như: nguyên vật liệu (muối, đường, bột tỏi, bột mì, đặc biệt loại gia vị oregano loại gia vị đắt, khó mua, giá thị trường thường 1.300.000đ/kg thiếu gia vị làm hương vị đặc trưng Pizza Hut), máy móc, thiết bị phục vụ sản xuất quản lý Ngoài ra, doanh nghiệp cần phải thuê lao động, thuê mặt bằng,… Những biến động thị trường yếu tố đầu vào tác động cách trực tiếp với mức độ khác tới định cung dịch vụ doanh nghiệp tác động tất phương diện: số lượng, chất lượng, giá sản phẩm cung ứng đến khách hàng Nếu chi phí sản xuất tăng, việc cung cấp sản phẩm phải giảm bớt lại để tiết kiệm chi phí Bên cạnh đó, số lượng nhà cung cấp định đến áp lực cạnh tranh, quyền lực đàm phán doanh nghiệp Hiện nay, Việt Nam, Pizza Hut hợp tác với Unitek Enterprise (một tập đoàn chuyên lĩnh vực giết mổ chế biến sản phẩm gia cầm có tiếng đến từ Úc) cho sản phẩm gia cầm Còn lại nguyên liệu khác hoàn toàn nhập từ nước gặp nhiều rào cản việc tìm kiếm thiết lập mạng lưới cung cấp sản phẩm đầu vào đạt tiêu chuẩn cho cửa hàng Tuy nhiên, Pizza Hut, Unitek Enterprise nhà cung cấp nguyên liệu cho thương hiệu tiếng KFC, Lotteria, Jollibee, Domino’s Pizza, Coopmart,… Vì có chung nhà cung cấp nguyên liệu với đối thủ cạnh tranh nên giá ngun liệu có biến động tất chịu ảnh hưởng chung với phải phân tích, lên kế hoạch cung dịch vụ cho phù hợp với tình hình Chi phí sản xuất tăng cung có xu 15 hướng giảm xuống Việc tăng giá dịch vụ cách đột ngột khiến người tiêu dùng thay đổi cầu, khách hàng sẵn sàng tìm kiếm dịch vụ khác để thay * Kỳ vọng Lượng sản phẩm mà Pizza Hut cung ứng bị ảnh hưởng kỳ vọng doanh nghiệp tương lai Dựa vào báo cáo doanh thu theo năm với tình hình kinh tế, doanh nghiệp đưa định hướng cho tương lai Trong trường hợp Pizza Hut dự kiến giá bán sản phẩm thời gian tới tăng lên doanh nghiệp để lại phần sản phẩm vào kho lượng sản phẩm cung ứng thị trường ngược lại Sự kỳ vọng phụ thuộc vào lực nhà quản trị Nhà quản trị có lực, có tư đưa kỳ vọng xác số lượng sản phẩm 2.2.2.2 Nhân tố ảnh hưởng đến cung nhiều doanh nghiệp * Cạnh tranh thị trường Ngồi Pizza Hut thị trường đồ ăn nhanh Việt nam có Domino’s Pizza, Pizza 4P’s, The Pizza Company… tên tuổi tiếng Do việc cạnh tranh tránh khỏi Tuy nhiên lợi thương hiệu Pizza Hut thương hiệu nhiều người biết đến, khách hàng tin tưởng lựa chọn, với đối thủ cạnh tranh Pizza Hut giữ vị trí định lòng du khách, phần lo Pizza Hut khơng ngừng cải tiến cơng thức chế biến để níu chân khách hàng Pizza Hut thu hút khách hàng, giành ưu thị phần, cung phù hợp với cầu thị trường * Tình trạng cơng nghệ Nhờ sử dụng thiết bị máy móc đại vào công đoạn sản xuất, chế biến công đoạn làm bánh, trộn bột, chế biến gia vị… góp phần tạo ăn ngon, chất lượng cao, khả cung ứng dịch vụ gia tăng, nhanh tiết kiệm thời gian Nhờ đó, thời gian phục vụ ăn giảm bớt, khách hàng khơng phải chờ đợi lâu có máy móc giúp đỡ khâu nấu nướng, lượng cung dịch vụ tăng Pizza Hut áp dụng công nghệ Trí tuệ nhân tạo (AI) để giám sát cải thiện hoạt động vận hành toàn hệ thống cửa hàng nước Việc sử dụng giải pháp khoa học cơng nghệ đại nhằm mục đích khẳng định giá trị cốt lõi trình xây dựng phát triển thương hiệu, đảm bảo chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp, tuân thủ nghiêm ngặt quy trình nội để tạo sản phẩm an toàn, chất lượng tốt đồng toàn hệ thống Bắt kịp theo xu hướng đặt hàng cơng nghệ internet năm 2021, Pizza Hut áp dụng mơ hình đặt hàng hẹn mang áp dụng với đơn từ 150.000đ Mơ hình đặt hàng Pizza Hut đời thời điểm Việt Nam chế độ bình thường mới, phù hợp cho số đơng khách hàng tìm kiếm nhanh gọn, tiện lợi, không tiếp xúc mua hàng Bước khẳng định vị Pizza Hut thương hiệu pizza Việt Nam tiên phong công nghệ đặt hàng, tìm kiếm giải pháp phục vụ tốt nhu cầu khách hàng: ưu tiên an tồn, vệ sinh, tiết kiệm, thưởng thức ăn u thích cách nhanh chóng, tiện lợi