Slide 1 Học phần QUẢN TRỊ KHU NGHỈ DƯỠNG Số tín chỉ 2 (24,6) 1 BÀI MỞ ĐẦU 1 Giới thiệu học phần 2 Mục tiêu nghiên cứu học phần 3 Nội dung nghiên cứu học phần 4 Tài liệu tham khảo học phần bắt buộc 2 1.
Học phần QUẢN TRỊ KHU NGHỈ DƯỠNG Số tín chỉ: (24,6) BÀI MỞ ĐẦU Giới thiệu học phần Mục tiêu nghiên cứu học phần Nội dung nghiên cứu học phần Tài liệu tham khảo học phần bắt buộc Giới thiệu học phần - Học phần Quản trị khu nghỉ dưỡng học phần bắt buộc nằm khối kiến thức ngành chuyên ngành Quản trị khách sạn - Học phần tiếp cận nghiên cứu góc độ vi mơ – nghiên cứu nội dung quản trị hoạt động kinh doanh khu nghỉ dưỡng - Học phần Quản trị khu nghỉ dưỡng có 2TC (24,6) Mục tiêu nghiên cứu học phần - Mục tiêu chung: trang bị kiến thức ngành quản trị khu nghỉ dưỡng - Mục tiêu cụ thể: + Trang bị vấn đề lý luận quản trị khu nghỉ dưỡng + Tham gia trang bị kỹ lập triển khai kế hoạch R&D giải vấn đề quản trị khu nghỉ dưỡng Nội dung nghiên cứu học phần - Tổng quan quản trị khu nghỉ dưỡng; - Cơ cấu tổ chức quản lý khu nghỉ dưỡng; - Quản trị trình kinh doanh khu nghỉ dưỡng; - Quản trị nguồn lực kinh doanh chủ yếu khu nghỉ dưỡng; - Quản lý môi trường tự nhiên, chất lượng giá dịch vụ khu nghỉ dưỡng Tài liệu tham khảo học phần bắt buộc [1] Nguyễn Doãn Thị Liễu (chủ biên) (2011), Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội (TLTK chính) [2] Sơn Hồng Đức (2012), Quản trị kinh doanh khu nghỉ dưỡng, NXB Phương Đơng, Tp Hồ Chí Minh [3] Nguyễn Dỗn Thị Liễu (chủ biên) (2011), Các tình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội [4] Robert Christie Mill (2007), Resort: management and Operation, 2nd ed, Jonh Wiley, United States [5] Murphy, Peter (2008), The Business of Resort Management, B.H, Sydney, Australia CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ KHU NGHỈ DƯỠNG 1.1 Lịch sử phát triển khu nghỉ dưỡng 1.2 Khái niệm, đặc điểm, phân loại xu hướng phát triển khu nghỉ dưỡng 1.3 Đặc điểm nội dung kinh doanh khu nghỉ dưỡng 1.4 Khái niệm nội dung quản trị khu nghỉ dưỡng 1.1 Lịch sử phát triển khu nghỉ dưỡng 1.1.1 Lịch sử phát triển khu nghỉ dưỡng Thế giới 1.1.2 Lịch sử phát triển khu nghỉ dưỡng Việt Nam 1.1.1 Lịch sử phát triển khu nghỉ dưỡng Thế giới - Resort biết đến lần đế chế La Mã - Cùng với thời gian, resort phát triển trải rộng khắp Châu Âu đến Châu Mỹ dần trở thành đại chúng - Hầu hết du khách tìm đến khu nghỉ dưỡng vào mùa hè - Năm 1860, xuất thêm khu nghỉ dưỡng chuyên mở cửa vào mùa đông - Đầu thập kỷ 60 thời điểm giới bắt đầu phát triển khu nghỉ dưỡng bốn mùa 1.1.2 Lịch sử phát triển khu nghỉ dưỡng Việt Nam - Năm 1997 xem mốc thời điểm đánh dấu đời loại hình kinh doanh resort - Hiện nay, Việt Nam phát triển đa dạng loại hình resort biển, resort hồ, resort núi,… - Resort Việt Nam có mặt khắp nước, tập trung nhiều tỉnh miền Trung miền Nam 10 5.1.1 Tổ chức Bộ phận chuyên trách Quản lý môi trường tự nhiên (tiếp) 5.1.1.2 Chức phận chuyên trách b Áp dụng vận hành hệ thống quản lý môi trường (Tổ chức thực hiện) - Lãnh đạo cao phải thiết lập cấu quản lý - Ban Lãnh đạo phải cung cấp nguồn lực đầy đủ - Ban lãnh đạo phải triển khai tổ chức đào tạo cho người làm việc khu nghỉ dưỡng - Khu nghỉ dưỡng phải thiết lập trình để đảm bảo việc trao đổi thơng tin mơi trường có hiệu 100 5.1.1 Tổ chức Bộ phận chuyên trách Quản lý môi trường tự nhiên (tiếp) 5.1.1.2 Chức phận chuyên trách b Áp dụng vận hành hệ thống quản lý môi trường (Tổ chức thực hiện) (tiếp) - Thiết lập, phổ biến trì tài liệu hệ thống quản lý môi trường - Thiết lập thực hoạt động kiểm soát tài liệu áp dụng - Thiết lập trì hoạt động kiểm soát tác nghiệp - Đảm bảo chuẩn bị ứng phó trường hợp khẩn cấp 101 5.1.1 Tổ chức Bộ phận chuyên trách Quản lý môi trường tự nhiên (tiếp) 5.1.1.2 Chức phận chuyên trách c Đánh giá trình hệ thống quản lý môi trường (Đánh giá) - Giám sát đo lường đặc trưng chủ chốt hoạt động gây tác động đáng kể đến môi trường - Đánh giá thực trạng tuân thủ với yêu cầu pháp luật yêu cầu khác khu nghỉ dưỡng đề - Thiết lập trì thủ tục xác định trách nhiệm quyền hạn việc xác định không phù hợp, xử lý điều tra không phù hợp, thực hành động khắc phục hành động phòng ngừa 102 5.1.1 Tổ chức Bộ phận chuyên trách Quản lý môi trường tự nhiên (tiếp) 5.1.1.2 Chức phận chuyên trách c Đánh giá q trình hệ thống quản lý mơi trường (Đánh giá) (tiếp) - Quản lý hồ sơ, thiết lập trì thủ tục để phân định, bảo quản xử lý hồ sơ môi trường - Tiến hành đánh giá nội định kỳ để xác định phù hợp với tiêu chuẩn ISO 14001 hệ thống quản lý môi trường 103 5.1.1 Tổ chức Bộ phận chuyên trách Quản lý môi trường tự nhiên (tiếp) 5.1.1.2 Chức phận chuyên trách d Xem xét lại tiến hành hoạt động để cải tiến hệ thống quản lý môi trường (Hành động) - Lãnh đạo phải tiến hành xem xét mặt quản lý hệ thống quản lý môi trường theo giai đoạn thích hợp - Xác định lĩnh vực cần cải thiện - Các yêu cầu liên quan đến “Hành động” trì liên tục thường xuyên giúp khu nghỉ dưỡng liên tục cải tiến hệ thống quản lý môi trường kết chung hoạt động môi trường khu nghỉ dưỡng 104 5.1.2 Quản lý nhân lực Bộ phận Quản lý môi trường tự nhiên 5.1.2.1 Yêu cầu nhân lực Bộ phận Quản lý môi trường tự nhiên - Am hiểu kiến thức xây dựng, kiến trúc, môi trường - Hiểu biết hoạt động kinh doanh khu nghỉ dưỡng 105 5.1.2 Quản lý nhân lực Bộ phận Quản lý môi trường tự nhiên (tiếp) 5.1.2.2 Chính sách nhân lực a Chính sách tuyển dụng - Nhà quản lý cấp cao - Đội ngũ nhân viên thừa hành 106 5.1.2 Quản lý nhân lực Bộ phận Quản lý môi trường tự nhiên (tiếp) 5.1.2.2 Chính sách nhân lực (tiếp) b Chính sách đào tạo - Nội dung đào tạo: trọng đào tạo chuyên môn thái độ nhân lực phận Quản lý môi trường tự nhiên - Các loại hình đào tạo: đào tạo theo hình thức kèm cặp chỗ gửi học tập bên ngồi khu nghỉ dưỡng - Chi phí cho khóa đào tạo: khu nghỉ dưỡng tự trích lập ngân quỹ nhà nước tài trợ - Các chế độ ưu đãi, khuyến khích: Sau tham gia khóa đào tạo cân nhắc lên vị trí cao hơn, xét vào diện nâng lương,… 107 5.1.3 Ngân quỹ quản lý môi trường tự nhiên a Yêu cầu Căn vào quy mô đặc điểm hoạt động loại hình dịch vụ du lịch khu nghỉ dưỡng, nhà quản lý cần có kế hoạch trích lập ngân quỹ phù hợp cho công tác quản lý môi trường tự nhiên b Tổ chức ngân quỹ - Cân đối, bố trí kinh phí tài - Thành lập, trì quỹ bảo vệ mơi trường 108 5.2 Quản lý chất lượng giá dịch vụ 5.2.1 Quản lý chất lượng dịch vụ 5.2.2 Quản lý giá dịch vụ 109 5.2.1 Quản lý chất lượng dịch vụ 5.2.1.1 Các yếu tố tham gia cấu thành chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng - Chất lượng đào tạo, thái độ ứng xử, tác phong phục vụ nhân viên - Chất lượng phương tiện, công cụ, điều kiện thực công việc nhân viên - Chất lượng trang thiết bị, sở vật chất phục vụ khách hàng,… 110 5.2.1 Quản lý chất lượng dịch vụ (tiếp) 5.2.1.2 Biện pháp kiểm soát chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng a Kiểm sốt người: Về phía khách hàng; Về phía nhân viên b Kiểm sốt trang thiết bị: Sự đồng trang thiết bị; Mức độ tiện nghi phù hợp trang thiết bị với tiêu chuẩn dịch vụ; Mức độ tiện ích trang thiết bị khách hàng c Kiểm soát nguyên liệu, vật tư đầu vào: Mức độ phù hợp nguyên liệu, vật tư đầu vào với chủng loại dịch vụ phục vụ; Nguồn gốc xuất xứ, độ tin cậy an toàn nguyên liệu, vật tư đầu vào; Tính bền vững mơi trường tự nhiên khu nghỉ dưỡng việc sử dụng nguyên liệu, vật tư đầu vào d Kiểm sốt thơng tin: Dịng thơng tin quản lý; Dịng thơng tin từ phía khách hàng; Dịng thơng tin nội 111 5.2.2 Quản lý giá dịch vụ 5.2.2.1 Nguyên tắc - Giá tương xứng chất lượng dịch vụ, đủ bù đắp chi phí mang lại lợi nhuận cần thiết - Mức giá đề xuất có khả cạnh tranh thị trường 112 5.2.2 Quản lý giá dịch vụ (tiếp) 5.2.2.2 Nội dung a Quản lý việc định giá - Quản lý chặt chẽ khoản chi phí nhằm tiết kiệm tối đa chi phí giảm giá thành dịch vụ - Xác định đầy đủ khoản chi phí cấu thành suất dịch vụ trọn gói dịch vụ cá nhân khác - Lựa chọn tỷ lệ lợi nhuận hợp lý để đề xuất mức giá bán dịch vụ phù hợp 113 5.2.2 Quản lý giá dịch vụ (tiếp) 5.2.2.2 Nội dung (tiếp) b Quản lý sách giá dịch vụ - Xây dựng sách giá linh hoạt, phù hợp với đối tượng khách hàng đặc điểm nhu cầu khách hàng; Có sách giá phù hợp theo mùa vụ kinh doanh để hạn chế tính mùa vụ nâng cao công suất phục vụ KH - Các sách giá cụ thể: sách giá phân biệt, sách giá chiết khấu, sách giá trọn gói 114 ... nội dung quản trị khu nghỉ dưỡng 1.4.1 Khái niệm quản trị khu nghỉ dưỡng 1.4.2 Một số nội dung quản trị khu nghỉ dưỡng 26 1.4.1 Khái niệm quản trị khu nghỉ dưỡng Quản trị khu nghỉ dưỡng quản lý... phát triển khu nghỉ dưỡng 1.2.1 Khái niệm khu nghỉ dưỡng 1.2.2 Đặc điểm khu nghỉ dưỡng 1.2.3 Phân loại khu nghỉ dưỡng 1.2.4 Xu hướng phát triển khu nghỉ dưỡng 11 1.2.1 Khái niệm khu nghỉ dưỡng Một... chức quản lý khu nghỉ dưỡng; - Quản trị trình kinh doanh khu nghỉ dưỡng; - Quản trị nguồn lực kinh doanh chủ yếu khu nghỉ dưỡng; - Quản lý môi trường tự nhiên, chất lượng giá dịch vụ khu nghỉ dưỡng