Đề Cương Quản Trị Tác Nghiệp Doanh Nghiệp Lữ Hành.docx

ĐỀ CƯƠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH I – NHÓM CÂU HỎI 1 1 Phân tích các chức năng, vai trò và đặc điểm hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành? Ý nghĩa nhận thức vấn đề này? DNLH là[.]

ĐỀ CƯƠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH I – NHĨM CÂU HỎI 1: Phân tích chức năng, vai trò đặc điểm hoạt động kinh doanh doanh nghiệp lữ hành? Ý nghĩa nhận thức vấn đề này? - DNLH tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thơng qua việc tổ chức xây dựng, bán tổ chức thực CTDL cho KDL Ngồi ra, DNLH cịn tiến hành hoạt động trung gian bán sản phẩm NCC du lịch thực HĐKD dịch vụ du lịch đơn lẻ khác doanh nghiệp a Chức doanh nghiệp lữ hành - Chức thông tin : DNLH cung cấp thông tin cho nhóm đối tượng + Đối với Khách du lịch : ➢ Giá trị tài nguyên khách trải nghiệm CTDL ➢ Giá cả, thứ hạng, chủng loại DV, hệ thống phân phối DV ➢ Tiền tệ, số giá điểm đến ➢ Điều kiện thời tiết ➢ Thể chế trị, tơn giáo, luật pháp, phong tục tập quán,… + Đối với NCC dịch vụ du lịch : ➢ Đặc điểm nhu cầu KH ➢ Khả toán khách ➢ Kinh nghiệm tiêu dùng DV du lịch khách ➢ Các y/c đặc biệt khách - Chức sản xuất : + Để thiết kế CTDL, DNLH cần tổ chức nghiên cứu thị trường du lịch, bao gồm thị trường cung (điều kiện cung ứng DV, sức chứa điểm đến, tình hình thị trường,…) cầu (xu hướng, sở thích, thị hiếu, khả chi tiêu,… khách du lịch) + Trên sở nghiên cứu thị trường, DNLH tổ chức thiết kế, sản xuất CTDL phù hợp với nhu cầu KH - Chức thực : + Tổ chức thực chương trình du lịch + Điều hành, tổ chức cung cấp DV DN : DV hướng dẫn, DV vận chuyển, lưu trú, ăn uống,… + Thực điều hành, kiểm tra, giám sát hoạt động cung cấp Dv NCC khác: DV vận chuyển, lưu trú ăn uống, thuyết minh điểm,… b Vai trò doanh nghiệp lữ hành - Vai trò NCC + NCC tiêu thụ khối lượng lớn SPDv, đảm bảo tiêu thụ SP có kế hoạch, thường xuyên, ổn định + NCC chủ động hoạt động kinh doanh, có hội tập trung nguồn lực, nâng cao chất lượng DV + NCC tiết kiệm chi phí quảng bá, xúc tiến sản phẩm + NCC yên tâm tập trung sản xuất chuyển giao bớt phần rủi ro cho DNLH - Vai trò KDL +KDL cung cấp thông tin, tư vấn thơng tin, giúp khách có lựa chọn phù hợp cho chuyến + KDL thừa hưởng tri thức, kinh nghiệm nhà thiết kế, điều hành tour HDV + KDL tiết kiệm thời gian, tiền bạc, cơng sức mua DV trọn gói DNLH + KDL chủ động chi tiêu điểm đến phần lớn DV tour xác định tốn trước + KDL có hội để mở rộng củng cố mqh xã hội + KDL chia sẻ rủi ro với DNLH thay mua trực tiếp từ NCC c Đặc điểm hoạt động kinh doanh DNLH - Có tính phong phú, đa dạng : thể phong phú, đa dạng nội dung HĐKD DNLH : kinh doanh CTDL, kinh doanh đại lí dịch vụ du lịch, kinh doanh DV khác (visa, hộ chiếu, ) - Sản phẩm thị trường khách DNLH đa dạng : SPDL bao gồm CTDL với chủ đề khác nhau, nhóm DV đại lí du lịch, DV du lịch đơn lẻ, Thị trường khách DNLH đa dạng quốc tịch, tập quán, sở thích,… - Phục vụ chủ yếu cho nhu cầu KDL : KH DNLH KDL, khách khác (người dân địa phương) the chủ yếu KDL mua CTDL DVDL đơn lẻ - Có tính thời vụ : Sự khác biệt nhu cầu du lịch KH thời điểm năm dẫn đến hđkd DNLH chịu ảnh hưởng tính thời vụ (mùa hè thường KDL chuộng nghỉ mát,…) - Có tính đồng thời sản xuất tiêu dùng : trình sx tiêu dùng SPDL diễn đồng thời không gian, thời gian DNLH tiến hành phục vụ có diện KH - Chịu ảnh hưởng điều kiện tự nhiên, trình độ dân trí, quỹ thời gian rỗi thu nhập người dân…Các điều kiện thuận lợi thúc đẩy nhu cầu du lịch khách Phân tích tầm quan trọng kế hoạch hoạt động doanh nghiệp lữ hành? Phân tích nội dung phân bổ kế hoạch giao nhiệm vụ cho phận/ cho cá nhân; tổ chức kiểm tra đánh giá thực kế hoạch hoạt động; điều chỉnh kế hoạch hoạt động doanh nghiệp lữ hành? Ý nghĩa nhận thức vấn đề này? a Khái niệm - Kế hoạch: tồn điều vạch có hệ thống công việc dự định làm thời gian định, với mục tiêu, cách thức, trình tự, thời hạn tiến hành Kế hoạch bao gồm: Kế hoạch chiến lược Kế hoạch tác nghiệp - Kế hoạch hoạt động DNLH việc xác lập mục tiêu cần đạt doanh nghiệp kỳ kế hoạch hàng năm dựa lực dự định hiệu sử dụng nguồn lực DNLH b Tầm quan trọng kế hoạch hoạt động DNLH - Giúp cho hoạt động DN diễn mục đích Một KH HĐKD định sẵn, kim nam, định hướng cho hoạt động hàng năm DNLH - Đảm bảo cho DN sử dụng tối ưu nguồn lực KH HĐKD giúp DN chủ động khai thác có hiệu quả, sử dụng tiết kiệm nguồn lực người, tài chính, csvc góp phần nâng cao hiệu kinh doanh - Giúp DN tận dụng hội giảm thiểu rủi ro, thách thức môi trường kinh doanh c Phân bổ kế hoạch giao nhiệm vụ cho phận,cá nhân * Phân bổ kế hoạch cho phận - Họp cán chủ chốt DN để phân bổ kế hoạch - Căn cứ: + Mục tiêu kế hoạch chung DN + Tính chất cơng việc, chức năng, nhiệm vụ phận + Đóng góp phận năm trước + Năng lực khả phát triển phận - Nguyên tắc: + Tạo thống cao lãnh đạo DN với BP,giữa BP với + Cân đối trách nhiệm quyền hạn thực tiêu kế hoạch, nhiệm vụ cơng việc - Quy trình: + Phân bổ KH dự kiến cho BP + Thảo luận đề xuất ý kiến + Cân nhắc định + Giao kế hoạch thức => Trưởng BP lên KH chi tiết thông qua lãnh đạo DN * Giao kế hoạch cho cá nhân - Họp phận để giao KH - Căn cứ: + Chỉ tiêu kế hoạch/ nhiệm vụ công việc phận + Vị trí cơng việc, chức nhiệm vụ cá nhân + Năng lực sở trường cá nhân + Khả phát triển nghề nghiệp cá nhân - Nguyên tắc: + Thống trưởng phận với cá nhân cá nhân với + Cân đối trách nhiệm quyền hạn thực tiêu kế hoạch, nhiệm vụ công việc cá nhân - Quy trình: + Giao KH dự kiến cho cá nhân + Thảo luận đề xuất ý kiến + Cân nhắc định + Giao KH thức => Cá nhân lập KH chi tiết thông qua trưởng BP Tổ chức triển khai kế hoạch * Đối với nhà quản trị cấp cao - Chỉ đạo BP triển khai KH - Xây dựng hoàn thiện sách kinh doanh - Điều phối nguồn lực - Kết nối BP để đảm bảo hỗ trợ hậu thuẫn lẫn - Thiết lập biện pháp kiểm tra - Tổ chức tốt dòng thông tin để nắm bắt giải kịp thời yêu cầu phát sinh * Đối với nhà quản trị cấp trung gian - Chỉ đạo triển khai hoạt động BP phụ trách kế hoạch thời gian đảm bảo chất lượng - Nắm bắt thường xuyên kịp thời giải vấn đề phát sinh BP; xin ý kiến giải vấn đề không thuộc thẩm quyền - Thường xuyên báo cáo với lãnh đạo doanh nghiệp tình hình kết triển khai kế hoạch BP phụ trách * Đối với nhà quản trị cấp sở - Phân công công việc hàng ngày cho nhân viên - Chỉ đạo, tổ chức giám sát chặt chẽ việc thực công việc nhân viên - Kịp thời giải vấn đề phát sinh; xin ý kiến giải vấn đề phát sinh không thuộc thẩm quyền; - Thường xuyên báo cáo tình hình thực công việc phận lên cấp Đánh giá thực kế hoạch - Họp đánh giá: Thành phần cán chủ chốt DN - Thời gian đánh giá: Tháng, quý, tháng đầu năm, cuối năm - Yêu cầu: Nghiêm túc, chống bệnh thành tích - Nội dung họp: trả lời câu hỏi: + DN có hồn thành KH khơng? Nếu khơng ngun nhân nào? + DN có khả hồn thành KH thời gian cịn lại năm khơng? Ngun nhân giải pháp? Điều chỉnh kế hoạch - Mục tiêu: Tạo phù hợp KH với lực DN biến động (ngoài dự kiến) MTKD bên - Nguyên tắc: + Chỉ điều chỉnh có biến đổi bất thường khơng dự đốn trước ảnh hưởng đến tình hình hoạt động DN + Chỉ điều chỉnh có biến động yếu tố giá lạm phát + Chỉ điều chỉnh xuất đối thủ cạnh tranh làm giảm đáng kể doanh số DN mà không dự đốn trước Phân tích vai trị nhà cung cấp doanh nghiệp lữ hành? Phân tích trường hợp nhà cung cấp có quyền mặc cao doanh nghiệp lữ hành? Phân tích hình thức quan hệ doanh nghiệp lữ hành với nhà cung cấp? Phân tích nội dung chủ yếu hợp đồng doanh nghiệp lữ hành nhà cung cấp? Ý nghĩa nhận thức vấn đề này? Khái niệm nhà cung cấp : Nhà cung cấp DNLH DN, đơn vị hành chính, tổ chức nghiệp, đơn vị cá nhân khác đảm bảo yếu tố đầu vào cho DNLH để tạo dịch vụ bán cho khách du lịch Vai trò nhà cung cấp DNLH: + Cung ứng yếu tố đầu vào giúp DNLH tạo dịch vụ phục vụ cho khách du lịch + Giúp cho DNLH hạ thấp chi phí giá thành nâng cao hiệu kinh doanh + Góp phần giúp DNLH nâng cao uy tín, hình ảnh khả cạnh tranh thị trường * Quyền mặc NCC khả gây sức ép NCC DNLH Các trường hợp xảy quyền mặc cao: - Đối với NCC DN + Các TH xảy quyền mặc cao : ● NCC có nhiều lựa chọn bán DVDL trực tiếp cho khách hàng, ● Số lượng NCC dịch vụ đầu vào DNLH hạn chế; ● Khả tập trung hóa NCC cao khả tập trung hóa DNLH; ● DV đầu vào có tính độc quyền; ● DNLH có ảnh hưởng không đáng kể đến NCC; ● DNLH phụ thuộc cao vào NCC + Biểu quyền mặc cao: ● Giá khơng ổn định: có thỏa thuận định mức giá bán hay tỷ lệ hoa hồng, nhiên NCC cố tình đưa lý để tăng giá bán dịch vụ giảm tỷ lệ hoa hồng→ gây bất lợi cho DNLH ● Cung cấp DV đầu vào không ổn định: cố tình vi phạm hợp đồng, cung cấp nguồn đầu vào khơng ổn định→ khiến DNLH uy tín, ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng ● Hạ thấp CLDV cung cấp, lảng tránh đề nghị hợp lý, hợp tình/ đưa nhiều u sách: khơng chấp nhận giảm giá bán, không chấp nhận điều chỉnh dv yếu tố khách quan từ phía KH - Đối với NCC quan công quyền/ tổ chức nghiệp + Các trường hợp xảy quyền mặc cao: ● Hệ thống luật pháp không đồng bộ, chưa đầy đủ, thiếu quán => cán QLNN gây khó khăn, phiền nhiễu ● QLNN chồng chéo, thực thi pháp luật chưa nghiêm minh => cán QLNN khơng thực quy trình, quy định, gây khó khăn, thời gian ● Cơ quan QLNN chưa nhận thức vai trò quan trọng ngành DL => chưa có sách hỗ trợ phù hợp; chưa tạo điều kiện cho DN ● DNLH có biểu vi phạm pháp luật => cán QLNN gây phiền nhiễu, trụ lợi Các hình thức quan hệ DNLH với NCC * Quan hệ theo hình thức ký gửi - Khái niệm: Quan hệ theo hình thức ký gửi hiểu mối quan hệ thiết lập sở thỏa thuận bán ký gửi dịch vụ nhà cung cấp thông qua doanh nghiệp lữ hành nhằm hưởng hoa hồng Trong mối quan hệ này, doanh nghiệp lữ hành không chịu trách nhiệm rủi ro không tiêu thụ dịch vụ cho nhà cung cấp - Các khoản tiền hoa hồng: hoa hồng bản, hoa hồng bồi hồn, hoa hồng khuyến khích - Thực chất hình thức DNLH ký hợp đồng với NCC nhận bán số DV ký gửi + Bán được: hưởng hoa hồng + Không bán được: không chịu trách nhiệm rủi ro - Phạm vi áp dụng: + Phù hợp với DNLH quy mô nhỏ + Phù hợp với DNLH vào thời điểm trái vụ/ sử dụng dịch vụ đầu vào NCC cho CTDL mới, khơng trọng điểm, khách * Quan hệ theo hình thức bán bn - Khái niệm: Quan hệ theo hình thức bán bn hiểu mối quan hệ thiết lập sở doanh nghiệp lữ hành thỏa thuận mua dịch vụ số lượng lớn với mức giá bán buôn từ nhà cung cấp bán lại cho khách hàng với mức giá bán lẻ nhằm thu lợi nhuận Trong mối quan hệ này, doanh nghiệp lữ hành phải chịu rủi ro dịch vụ không bán - Mức giá bán bn theo thỏa thuận - Các hình thức: + Liên kết hợp tác: hình thức DNLH NCC ký hợp đồng hợp tác với nhau, thỏa thuận điều khoản điều kiện hợp tác tinh thần tạo điều kiện cung cấp dịch vụ cho DNLH với mức giá ưu đãi + Liên kết liên doanh: hình thức DNLH NCC ký hợp đồng liên doanh việc thỏa thuận cung cấp số dịch vụ đầu vào cho DNLH Nội dung chủ yếu hợp đồng - Khái niệm: Hợp đồng doanh nghiệp lữ hành nhà cung cấp dạng hợp đồng kinh tế, thỏa thuận văn tài liệu giao dịch việc phục vụ khách du lịch với quy định rõ ràng quyền nghĩa vụ hai bên - Nội dung chủ yếu: + Nguyên tắc chung hợp đồng: có lợi cho hai bên mqh hợp đồng + Trách nhiệm DNLH: + Trách nhiệm NCC: quy định for suppliers in make sure phục vụ KDL theo yêu cầu DNLH chủng loại số lượng chất lượng pv + Tỷ lệ hoa hồng/ Mức giá bán buôn: thỏa thuận với tỷ lệ hoa hồng ( quan hệ theo hình thức ký gửi ) mức giá bán buôn ( quan hệ theo hình thức bán bn) + Các trường hợp bất thường rủi ro: cần thống rõ trường hợp bất thường rủi ro trình thực hợp đồng VD… TH DNLH chịu trách nhiệm bồi thường cho NCC + Các trường hợp bất khả kháng: bên bị ảnh hưởng kiện bất khả kháng có nghĩa vụ thơng báo cho bên trường hợp bất khả kháng xảy sau xảy kiện bất khả kháng + Các điều khoản việc thực hợp đồng Phân tích đặc điểm chương trình du lịch? Trình bày tiêu thức phân loại chương trình du lịch? Ý nghĩa nhận thức vấn đề này? Khái niệm CTDL : Theo Luật Du lịch (2017): “Chương trình du lịch văn thể lịch trình, dịch vụ giá bán định trước cho chuyến khách du lịch từ điểm xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi.” Đặc điểm CTDL - Có tính vơ hình : CTDL khơng có hình thù, kiểu dáng cụ thể; không sử dụng giác quan để cảm nhận; khách DL phải bỏ tiền mua trực tiếp trải nghiệm DV - Có tính khơng tách rời : q trình sx tiêu dùng không tách rời không gian thời gian Khách DL muốn tiêu dùng DV phải trải nghiệm trực tiếp nơi sx - Có tính không đồng : không đồng chất lượng DV yếu tố cấu thành khác cảm nhận chủ quan KH khác Ngồi ra, cịn có khơng đồng CTDL đồ dài tour, lịch trình,… - Có tính khơng lưu kho : CTDL khơng bán đi, lưu kho, dự trữ hàng hóa thơng thường - Có tính tổng hợp: CTDL SPDV tổng hợp, gồm nhiều loại DV khác nhau, cấu thành nhiều yếu tố : hành trình, thời gian, điều kiện ăn ở,… - Có tính kế hoạch : Việc tổ chức CTDL thực theo kế hoạch xếp trước - Có tính linh hoạt: Các yếu tố cấu thành CTDL thay đổi linh hoạt theo thỏa thuận KH DNLH - Có tính đa dạng : Căn vào cách thức tổ chức, yếu tố cấu thành, không gian, thời gian tổ chức CTDL,… mà tạo đa dạng CTDL đáp ứng nhu cầu phong phú KH - Có tính phụ thuộc : Chất lượng giá bán CTDL phụ thuộc vào chất lượng giá bán DV NCC - Có tính dễ bị chép : Việc kinh doanh CTDL không đòi hỏi kĩ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến, dung lượng vốn đầu tư thấp, dễ dàng bị chép, bắt chước - Có tính thời vụ cao : CTDL ln biến động tiêu dùng sản xuất phụ thuộc nhiều nhạy cảm với thay đổi môi trường vĩ mô Bên cạnh đó, CTDL phụ thuộc vào đặc điểm tài nguyên, nhu cầu KH, thời điểm nên biểu tính thời vụ cao - Có tính rủi ro : KH thường cảm thấy rủi ro khơng thử trước Dv phải toán trước tiêu dùng Một số rủi ro : chức sản phẩm, thân thể, tài chính, xã hội,… gây tính khó bán làm cho CTDL có tính rủi ro cao Phân loại CTDL - Căn vào phạm vi không gian (lãnh thổ) + CTDL nội địa + CTDL quốc tế : Inbound (khách quốc tế (người nước VN sống nước ngoài) du lịch VN), Outbound (khách từ VN (người Việt người nước VN) du lịch quốc tế) - Căn vào phạm vi thời gian + CTDL ngày : city tour, du lịch điểm + CTDL ngắn ngày : qua đêm,