TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN DU LỊCH BÀI THẢO LUẬN Học phần QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH ĐỀ TÀI Phân tích nhu cầu và trông đợi của khách hàng về các dịch vụ du lịch (Dịch vụ v[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH BÀI THẢO LUẬN Học phần: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH ĐỀ TÀI: Phân tích nhu cầu trông đợi khách hàng dịch vụ du lịch (Dịch vụ vui chơi giải trí Vinpearl Vinwonders Nha Trang) Lớp học phần: 2305TSMG2621 Nhóm thực hiện: GVBM: Cô Nguyễn Thùy Trang Hà nội, 2023 MỤC LỤC MỞ ĐẦU PHẦN 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NHU CẦU TRÔNG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC DỊCH VỤ DU LỊCH .3 1.1 Khái niệm nhu cầu trông đợi khách hàng dịch vụ vui chơi giải trí 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan .4 1.2 Nội dung nghiên cứu nhu cầu trông đợi khách hàng dịch vụ vui chơi giải trí 1.2.1 Nhu cầu trơng đợi khách hàng dịch vụ vui chơi giải trí .5 1.2.2 Mối quan hệ việc đáp ứng nhu cầu trông đợi lợi cảm nhận chất lượng dịch vụ 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới nhu cầu trông đợi khách hàng dịch vụ vui chơi giải trí .7 1.3.1 Các nhân tố ảnh hưởng tới nhu cầu trông đợi khách hàng dịch vụ vui chơi giải trí 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí PHẦN 2: THỰC TRẠNG NHU CẦU VÀ TRÔNG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC DỊCH VỤ VUI CHƠI GIẢI TRÍ TẠI VINPEARL VINWONDERS NHA TRANG 12 2.1 Giới thiệu khái quát Vinpearl Vinwonders Nha Trang 12 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Vinpearl Vinwonders Nha Trang 12 2.1.2 Nguồn lực Vinpearl Vinwonders Nha Trang 13 2.1.3 Kết hoạt đông kinh doanh Vinpearl Vinwonders Nha Trang 14 2.2 Ảnh hưởng nhân tố tới nhu cầu trông đợi khách hàng dịch vụ vui chơi giải trí Vinpearl Vinwonders Nha Trang 15 2.3 Ảnh hưởng nhân tố tới chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí Vinperal Vinwonders Nha Trang .20 2.3.1 Mơi trường bên ngồi 20 2.3.2 Môi trường ngành 22 2.3.3 Môi trường nội 22 2.4 Kết nghiên cứu thực trạng .23 2.5 Đánh giá chung thực trạng .29 2.5.1 Những ưu điểm nguyên nhân .29 2.5.2 Những hạn chế nguyên nhân .30 PHẦN 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐÁP ỨNG TỐT HƠN NHU CẦU VÀ TRÔNG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ VUI CHƠI GIẢI TRÍ TẠI VINPEARL VINWONDERS NHA TRANG .31 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải vấn đề đáp ứng tốt nhu cầu trông đợi khách hàng dịch vụ Vinpearl Vinwonders Nha Trang .31 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ vui chơi giải trí địa bàn Nha Trang 31 3.1.2 Mục tiêu phương hướng phát triển kinh doanh Vinpearl Vinwonders Nha Trang giai đoạn tới 31 3.1.3 Quan điểm đáp ứng tốt nhu cầu trông đợi khách hàng dịch vụ vui chơi giải trí Vinpearl Vinwonders Nha Trang 33 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu trông đợi khách hàng dịch vụ vui chơi giải trí Vinpearl Vinwonders Nha Trang .34 3.3 Một số khuyến nghị 35 3.3.1 Đối với ngành du lịch .35 3.3.2 Đối với Ủy Ban Nhân Dân Tỉnh Khánh Hòa Thành phố Nha Trang .36 3.3.3 Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí .36 KẾT LUẬN .38 TÀI LIỆU THAM KHẢO 39 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài “Phân tích nhu cầu trông đợi khách hàng dịch vụ vui chơi giải trí Vinpearl Vinwonders Nha Trang” Tính cấp thiết mặt lý luận Đối với doanh nghiệp dịch vụ giải trí, yếu tố cốt lõi để cấu thành nên thành công khách hàng Thật khó để doanh nghiệp trì họ khơng có khách hàng họ Vậy làm để doanh nghiệp thu hút ngày nhiều khách hàng đồng thời giữ người trung thành, đặc biệt bối cảnh việc đơn bán dịch vụ sản phẩm không đủ Nếu doanh nghiệp muốn thực kết nối với khách hàng xây dựng mối quan hệ lâu dài, cần phải thực nỗ lực khơng ngừng tìm hiểu, phân tích nhu cầu trông đợi họ dịch vụ vui chơi giải trí Chính thế, tìm hiểu nhu cầu trơng đợi khách hàng bước doanh nghiệp phải thực để gây dựng nên chiến lược lâu dài Tính cấp thiết mặt thực tế Trong điều kiện kinh tế thị trường đầy biến động, xu cạnh tranh ngày khốc liệt người không mua sắm số lượng lớn mà cịn có xu hướng cao thời kỳ trước đại dịch Theo nhiều chuyên gia, tình trạng mua sắm phấn khích q mức nhiều người tâm lý sau quãng thời gian kìm nén dịch bệnh, ngành bán lẻ du lịch tồn cầu Toạ lạc vị trí đắc địa công viên chủ đề lớn hàng đầu Châu Á, Vinwonders đón lưu lượng lớn khách nước đổ để giải tỏa "cơn khát" mua sắm, vui chơi, nghỉ dưỡng bối cảnh bình thường Nguồn khách đông, du khách sẵn sàng chi tiêu dự đoán đem lại nguồn thu hàng tỷ đồng ngày doanh nghiệp kinh doanh đây, hội khai thác lớn cho đơn vị bán lẻ du lịch Nha Trang Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu Việc nghiên cứu nhu cầu trông đợi khách hàng hiểu mong muốn để cung cấp sở thích hợp phân tích nhu cầu trơng đợi khách hàng, từ giúp doanh nghiệp thu hút giữ chân nhiều khách hàng Trong tiếp thị đại, khách hàng phải trung tâm hoạt động công ty Mọi hoạt động doanh nghiệp phải bắt đầu tập trung vào khách hàng người tiêu dùng Chính vậy, mục tiêu nghiên cứu đề tài “Phân tích nhu cầu trơng đợi khách hàng dịch vụ vui chơi giải trí Vinpearl Vinwonders Nha Trang” để nắm bắt xu thị yếu khách hàng, từ tìm chiến lược đáp ứng nhu cầu cho khách hàng Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Hình thành hệ thống hóa vấn đề lý luận nhu cầu trông đợi khách hàng dịch vụ vui chơi giải trí Nghiên cứu xác định sở thực tiễn nhu cầu trông đợi khách hàng dịch vụ vui chơi giải trí Phân tích thực trạng nhu cầu trơng đợi khách hàng dịch vụ vui chơi giải trí Vinpearl Vinwonders Nha Trang Chỉ ưu điểm, nhược điểm thực trạng nhu cầu trông đợi, đưa đề xuất, phương án giải khắc phục vấn đề có liên quan Kết cấu đề tài Phần Một số vấn đề lý luận nhu cầu trông đợi khách hàng dịch vụ du lịch Phần Thực trạng nhu cầu trông đợi khách hàng dịch vụ vui chơi giải trí Vinpearl Vinwonders Nha Trang Phần Đề xuất số giải pháp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu trông đợi khách hàng dịch vụ vui chơi giải trí Vinpearl Vinwonders Nha Trang PHẦN 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NHU CẦU TRÔNG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1 Khái niệm nhu cầu trông đợi khách hàng dịch vụ vui chơi giải trí 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Dịch vụ dịch vụ vui chơi giải trí - Khái niệm dịch vụ: Dưới giác độ kinh tế thị trường: Dịch vụ thứ có giá trị, khách hàng hóa vật chất, mà người tổ chức cung cấp cho người tổ chức khác để đổi lấy thứ Theo ISO 8402: Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung ứng khách hàng, nhờ hoạt động người cung ứng để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng - Khái niệm dịch vụ vui chơi, giải trí: Nhằm đem lại cho khách du lịch khoảng thời gian thú vị chuyến du lịch Để thỏa mãn nhu cầu, khách lựa chọn hoạt động vui chơi giải trí khác chơi game, chơi cờ bạc, xem kịch, xem văn nghệ… 1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí - Khái niệm chất lượng dịch vụ: Theo quan điểm giá trị, CLDV quan hệ tỷ lệ kết đạt bỏ ra, phụ thuộc vào khả chi trả người mua giá Theo quan điểm người sản xuất, CLDV điều họ phải làm để đáp ứng quy định yêu cầu khách hàng đặt ra, để khách hàng chấp nhận Theo quan điểm người sử dụng, CLDV mức phù hợp SPDV thỏa mãn yêu cầu đề hay định trước người mua khả làm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng SPDV Theo ISO 9000, CLDV mức phù hợp SPDV thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua - Khái niệm chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí: Nhu vậy, dịch vụ vui chơi giải trí hiểu hoat động thu giãn diễn thời gian rảnh rỗi để thỏa mãn đòi hỏi tự nhiên nguòi nhằm tái tạo thể lực tinh thân Dich vụ vui chơi giải trí hiểu kết mang lai nhờ hoạt động tương tác nguời cung cấp dịch vụ vui choi giải trí khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí cúa khách hàng 1.1.1.3 Nhu cầu, trông đợi nhu cầu, trông đợi khách hàng dịch vụ vui chơi giải trí Nhu cầu, trơng đợi: Theo thuyết nhu cầu Maslow, nhu cầu người theo cấp độ khác nhau: nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu tôn trọng, nhu cầu tự hồn thiện Theo lý thuyết trơng đợi Donald Davidoff, trông đợi khách hàng gồm: sẵn sàng, cư xử tao nhã, ý cá nhân, đồng cảm, kiến thức, tính thống nhất, tính đồng đội 1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan 1.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ vui chơi giải trí Thứ nhất, tính vơ hình tương đối dịch vụ Khi nhận kết từ hoạt động dịch vụ vui chơi giải trí, khách hàng nhận sản phẩm mà cảm nhận dịch vụ Do yếu tố hữu hình vơ hình góp phần tạo nên cảm nhận ấn tượng khách dịch vụ Thứ hai, trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm dịch vụ diễn đồng thời: đặc điểm mang tính đặc trưng dịch vụ Dịch vụ vui chơi giải trí thực có tham gia tiêu dùng khách hàng Thứ ba, có tham gia khách hàng trình tạo dịch vụ: khách hàng thực tế có tính định tới việc sản xuất dịch vụ Yêu cầu khách hàng đầu vào, va thỏa mãn khách hàng đầu dịch vụ Thứ tư, khó kiểm tra chất lượng dịch vụ trước bán Vì diễn đồng thời nên trình diễn dịch vụ, nhà sản xuất khó kiểm tra chất lượng dịch vụ Thứ năm, tính khơng đồng dịch vụ vui chơi giải trí: nhiều nguyên nhân khác như: tình trạng sở vật chất, thiết bị, đội ngũ nhân viên, thời tiết, trạng thái tâm lý khách hàng, Thứ sáu, tính thời vụ Bản thân dịch vụ ngành kinh tế có tính thời vụ cao, đặc điểm loại dịch vụ chịu tác động nhiều yếu tố khác Do đó, dịch vụ vui chơi giải trí mang tính thời vụ Thứ bảy, tính cố định Khách du lịch muốn hưởng dịch vụ cần phải đến vị trí Thứ tám, tính dễ chép Dịch vụ vui chơi giải trí mang tính phổ thông không đăng ký quyền nên dễ bị chép 1.1.2.2 Hệ thống cung ứng dịch vụ Hệ thống cung cấp dịch vụ hệ thống doanh nghiệp thiết kế để cung ứng dịch vụ cho khách hàng từ khách hàng bắt đầu bước vào hệ thống khách hàng khỏi hệ thống quay trở lại Hệ thống cung ứng dịch vụ bao gồm yếu tố vật chất người, tổ chức chặt chẽ theo hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng, nhằm đảm bảo thực trình sản xuất tiêu dùng cách hiệu 1.2 Nội dung nghiên cứu nhu cầu trông đợi khách hàng dịch vụ vui chơi giải trí 1.2.1 Nhu cầu trơng đợi khách hàng dịch vụ vui chơi giải trí - Nhu cầu khách hàng: Nhu cầu sinh lý: Đây mức độ thấp bậc thang nhu cầu Maslow, bao gồm nhu cầu ăn ở, lại… Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí cần phải đáp ứng nhu cầu đặc biệt tạo dịch vụ làm hài lòng khách hàng, giúp khách hàng vui vẻ, xả stress sau ngày dài làm việc vất vả Nhu cầu an toàn: Nhu cầu sinh lý đáp ứng, người tiếp tục muốn có bảo vệ chống lạ nguy hiểm, đe dọa, cưỡng đoạt Sự an toàn tạo nên cảm giác dịch vụ tốt Ngoài khách hàng tham gia dịch vụ vui chơi giải trí muốn biết chắn khơng có nguy hiểm chờ họ tài sản họ đảm bảo an tồn Sự an tồn nói chung an tồn tính mạng tài sản Nếu doanh nghiệp không đáp ứng nhu cầu hậu khơng lường trước được, mặt pháp lý ảnh hưởng lớn đến uy tín doanh nghiệp, chí làm cho doanh nghiệp bị phá sản Nhu cầu xã hội: Nhu cầu xã hội bao gồm: nhu cầu tình bạn, tình yêu, cảm giác sở hữu, thừa nhận Các du khách đến khu vui chơi giải trí có nhu cầu giao tiếp kết nối với du khách khác với nhân viên Bên cạnh du khách mong muốn tham gia kiện, hoạt động khu vui chơi giải trí để có kết giao thêm nhiều mối quan hệ Nhu cầu tôn trọng: Bao gồm nhu cầu thành đạt, ưu thế, thừa nhận, tự Các khách VIP (Very Important Person) thường thích hợp với loại người tìm kiếm nhu cầu tơn trọng Khách hàng đến mong muốn nhân viên phục phục vụ tơn trọng chào đón nồng nhiệt Nhu cầu tự hồn thiện: Đó nhu cầu để nhận tiềm thực Nếu tất nhu cầu thỏa mãn, khách hàng cần khuyến khích để đạt thành cơng thầm kín thừa nhận Khách hàng mong muốn sử dụng dịch vụ vui chơi giải trí cao cấp , sang trọng để thể đẳng cấp - Trơng đợi khách hàng: Sự sẵn sàng: Các khách hàng trơng đợi dịch vụ có hiệu kịp thời, họ không thỏa mãn trải qua hàng loạt công việc giấy tờ quan liêu, họ muốn nhu cầu thỏa mãn sớm tốt Khu vui chơi mở cửa đón khách giờ, vé vào vào cửa, thủ tục ngắn gọn, không lằng nhằng Cư xử lịch sự: Các khách hàng đến khu vui chơi giải trí trơng đợi đối xử cách lịch thân họ tài sản họ Ngoài ra, khách hàng trông đợi gọn gàng người mà họ tiếp xúc Sự ý cá nhân: Các khách hàng muốn đối xử cá nhân Họ hy vọng nói cho biết cung cấp người quan tâm đến họ Sự đồng cảm: Sự đồng cảm khả người nhìn cảm nhận quan điểm từ người khác Các khách hàng trông đợi nhân viên hiểu mà họ quan tâm Sự đồng cảm chất triết lý hướng tới khách hàng Kiến thức nghề nghiệp: Các khách hàng mong muốn nhân viên phải biết tất công việc công ty họ Khách hàng trông đợi câu trả lời trung thực Tính thống nhất: Các khách hàng muốn nhận câu trả lời người nói chuyện với họ họ muốn đối xử giống họ thấy với khách hàng khác, có khác khách hàng thấy mà hiểu nguyên nhân thực tế bắt buộc Tính đồng đội: Một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vui chơi giải trí có nhiều phịng ban khác với mục tiêu cách thức hoạt động khác nhau, khách hàng tất thể 1.2.2 Mối quan hệ việc đáp ứng nhu cầu trông đợi lợi cảm nhận chất lượng dịch vụ Sự hài lòng = Sự cảm nhận – Sự mong đợi (S= P – E) Trong đó: S, P, E yếu tố tâm lý phụ thuộc lớn vào khách hàng S = Satisfaction/ Sự hài lòng P = Perception/ Sự cảm nhận/ nhận thức E = Expectation/ Sự mong đợi Mối quan hệ yếu tố S, P, E có tính chất định tất các công việc dịch vụ Các biến số P, E phụ thuộc vào tâm lý khách hàng Đôi có trường hợp chủ doanh nghiệp khơng đạt kỳ vọng khách hàng Đó sai lầm đơi mong muốn khách hàng không xuất phát từ khách hàng mà thường từ ý muốn chủ quan chủ doanh nghiệp Cảm nhận Chất lượng Dịch vụ: S>0, P>E: Chất lượng dịch vụ tốt, Dịch vụ cảm nhận vượt mức mong đợi KH S=0, P=E: Chất lượng dịch vụ thỏa mãn hài lòng khách hàng, cảm nhận khách hàng phù hợp với họ mong đợi S