Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM PHAN XUÂN TRANG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG LONG AN Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ LOAN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tơi thực tơi khơng thực chép từ luận văn Những trích dẫn luận văn trích nguồn đầy đủ Người thực Phan Xuân Trang ii MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC BẢNG LỜI MỞ ĐẦU MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU BỐ CỤC LUẬN VĂN .3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng trực tuyến 1.1.2 Các tính dịch vụ ngân hàng trực tuyến 1.1.3 Ưu nhược điểm dịch vụ ngân hàng trực tuyến 1.2 CÁC LÝ THUYẾT, MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN 12 1.3 MƠ HÌNH SỬ DỤNG TRONG BÀI NGHIÊN CỨU 19 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐỂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LONG AN 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNGCHI NHÁNH LONG AN 27 2.1.1 Cơ cấu tổ chức ngân hàng TCMP Ngoại Thương - CN Long An 27 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh 29 2.2 GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 34 2.2.1 Lịch sử phát triển dịch vụ .34 2.2.2 Hệ thống bảo mật ngân hàng TMCP Ngoại Thương .35 2.2.3 Các tính dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngân hàng TMCP Ngoại Thương 36 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG-CHI NHÁNH LONG AN 37 2.4 KIỂM ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNGCHI NHÁNH LONG AN 42 2.4.1 Tổng hợp kết phần câu hỏi gạn lọc 42 2.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 46 2.4.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết 51 2.4.4 Phân tích tương quan hồi quy 52 2.4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu nhóm khách hàng 55 KẾT LUẬN CHƯƠNG .58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG-CHI NHÁNH LONG AN 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI VIETCOMBANK ĐẾN NĂM 2020 59 3.2 GIẢI PHÁP CHUNG PHÁP TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CHO NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG 59 3.2.1 Nâng cao hữu ích dịch vụ ngân hàng trực tuyến .59 3.2.2 Nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng 61 3.2.3 Giải pháp phòng ngừa rủi ro giao dịch 62 3.2.4 Xây dựng quy tắc tập quán bảo mật cho ngân hàng 65 3.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH LONG AN 67 3.3.1 Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên ngân hàng 67 3.3.2 Tăng cường công tác marketing 68 3.3.3 Cung cấp thông tin hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngân hàng 70 3.4 KIẾN NGHỊ 70 3.4.1 Kiến nghị Cơ quan quản lý Nhà nước 70 3.4.2 Kiến nghị ngân hàng TMCP Ngoại Thương 71 3.5 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 KẾT LUẬN 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO .75 PHỤ LỤC 80 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương E-BANKING :Dịch vụ ngân hàng điện tử E-COMMERCE : Thương mại điện tử INTERNET BANKING: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB-IB@nking : Dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam CN : Chi nhánh PGD : Phòng giao dịch VND : Việt Nam đồng TAM :Technology Acceptance Model (Mơ hình chấp nhận cơng nghệ) DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình thuyết hành động hợp lý 13 Hình 1.2 Thuyết nhận thức rủi ro 14 Hình 1.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM 15 Hình 1.4 Mơ hình chấp nhận thương mại điện tử E-Cam .17 Hình 1.5 Mơ hình sử dụng nghiên cứu 20 Hình 2.1 Bảng so sánh doanh thu chi phí qua năm 32 Hình 2.2 Tổng dư nợ tín dụng huy động vốn qua năm 33 Hình 2.3 Tình hình xuất nhập qua năm 35 Hình 2.4 Tình hình hiểu biết dịch vụ 47 Hình 2.5 Nguồn tiếp cận dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng 48 vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tổng thu nhập chi phí lãi Vietcombank chi nhánh Long an qua năm 30 Bảng 2.2 Tổng dư nợ tín dụng huy động vốn Vietcombank Long An qua năm 31 Bảng 2.3 Thống kê giao dịch chuyển tiền thông qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến Vietcombank chi nhánh Long An qua năm 37 Bảng 2.4 Thống kê số lượng người đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Vietcombank Long An qua năm 38 Bảng 2.5 Thống kê giao dịch gửi tiết kiệm online ngân hàng trực tuyến Vietcombank Long An qua năm 41 Bảng 2.6 Số lượng giao dịch chuyển tiền không thành công lỗi hệ thống qua năm 41 Bảng 2.7 Nguồn thông tin dịch vụ ngân hàng trực tuyến 44 Bảng 2.8 Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 45 Bảng 2.9 Mã hóa biến .46 Bảng 2.10 Đánh giá đô tin cậy thang đo 48 Bảng 2.11 Kết phân tích nhân tố .49 Bảng 2.12 Phân tích tương quan 53 Bảng 2.13 Kết phân tích hồi quy 54 Bảng 2.14 Kiểm định khác sử dụng khách hàng nam nữ 55 Bảng 2.15 Kiểm định thống ý định sử dụng nhóm tuổi 56 Bảng 2.16 Kiểm định Tuskey không đồng ý định sử dụng nhóm 57 LỜI MỞ ĐẦU Khoa học công nghệ ngày phát triển trở thành phần thiếu sống Trong năm 70s thương mại điện tử lên khái niệm hoàn toàn từ điển kinh doanh thương mại Khi nói đến thương mại điện tử nối đến q trình chia thơng tin, trì mối quan hệ kinh doanh thực giao dịch thông qua mạng truyền thông Sự gia tăng số lượng người sử dụng mạng internet tạo vô vàng hội cho tổ chức, bao gồm tổ chức tài Đặc biệt ngân hàng tổ chức tài thực thi công cụ internet nhằm nắm giữ thị phần Ngân hàng trực tuyến sử dụng công cụ internet kênh để cung cấp dịch vụ ngân hàng xem số dư, kê tài khoản, chuyển tiền, tốn hóa đơn Xét từ gốc độ phía ngân hàng, ngân hàng trực tuyến giúp ngân hàng phát triển lợi nhuận thơng qua giảm chi phí hoạt động chi phí cố định Theo Jayawardhena Foley( 2000) chi phí giao dịch đơn giản khơng liên quan đến tiền mặt ngân hàng gấp 11 lần giao dịch tương tự internet Mặc khác, theo hai ơng thơng qua internet ngân hàng nâng cao tiếp thị thơng tin thời gian hoạt động khơng bị giới hạn giao dịch ngân hàng, dịch vụ khách hàng giao dịch 24/24 hướng dẫn thông qua bảng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng cung cấp Xét từ khía cạnh khách hàng, dịch vụ ngân hàng trực tuyến mang lợi thuận tiện với mức phí hấp dẫn Song song khách hàng thực giao dịch thời gian địa điểm mà tốn thời gian chờ đợi ngân hàng Trên thị trường Việt Nam năm qua, số lượng người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến không ngừng gia tăng Nếu năm 2004 có ba ngân hàng thương mại triển khai dịch vụ Internet banking đến năm 2012, số lên tới 46 ngân hàng Do đó, đứng trước thị trường cạnh tranh với nhiều ngân hàng nổi, thu hút khách hàng nhờ khoa học công nghệ đại Techcombank, Đông Á, Á Châu….ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam biết dựa vào sản phẩm truyền thống mà phải biết theo nhìn thời đại Nắm xu này, ngân hàng không ngừng đổi mới, cải tiến sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng Trong số dịch vụ ngân hàng trực tuyến dịch vụ cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí, cơng sức….Với tất lý xin vào nghiên cứu đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Long An” MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu chung Hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đưa mơ hình yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Vietcombank- chi nhánh Long An nhằm đưa giải pháp thích hợp để phát triển dịch vụ, gia tăng sử dụng dịch vụ khách hàng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mục tiêu cụ thể Xác định nhân tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Vietcombank- chi nhánh Long An Đánh giá mức độ tác động nhân tố đến sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Vietcombank- chi nhánh Long An tra cứu thay đổi lãi suất, tỷ giá, biểu phí, thơng tin chứng khoán hay tra cứu số dư tài khoản giao dịch khách hàng nơi thời gian Có nhiều khách hàng họ chưa hiểu rõ hữu ích dịch vụ so với việc giao dịch trực tiếp ngân hàng hay giao dịch trực tiếp máy ATM nên chưa có ý định sử dụng dịch vụ Do đó, việc truyền thơng tốt tính hữu ích dịch vụ thu hút nhiều khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ Nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ bướm để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ ngân hàng trực tuyến điện tử Chẳng hạn việc giới thiệu số tổng đài Call center để khách hàng gọi cần, nhân viên chủ động giới thiệu đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Internet Banking, đến tận công ty, doanh nghiệp để giới thiệu dịch vụ VCB - iB@nking Vietcombank… Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ Internet Banking, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân Tất phận, phịng ban, khơng riêng phận dịch vụ khách hàng nơi trực tiếp mở tài khoản chịu trách nhiệm tiếp thị thông tin dịch vụ đến khách hàng Như dịch vụ quảng bá rộng rãi trình độ hiểu biết khách hàng dịch vụ cao Đối với khách hàng chưa giao dịch với Ngân hàng, khách hàng khơng có thời gian tham gia buổi hội thảo, hội nghị phương tiện truyền thông kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng hữu hiệu 70 Nên phát triển nhiều chương trình khuyến với giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến 3.3.3Cung cấp thông tin hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngân hàng Vietcombank chi nhánh Long An cần ý cung cấp thơng tin rủi ro lợi ích dịch vụ Internet banking cho khách hàng trước đăng ký sử dụng dịch vụ Cần thông báo đầy đủ xác cho khách hàng quyền lợi, nghĩa vụ trách nhiệm khách hàng ngân hàng vấn đề liên quan đến giao dịch trực tuyến, đặc biệt vấn đề phát sinh từ lỗi xử lý vi phạm an ninh hệ thống Vietcombank chi nhánh Long an nên cơng khai sách bảo mật thơng tin cá nhân khách hàng bảo vệ an toàn hệ thống Cần có giải thích rõ thủ tục giải có tranh chấp, bao gồm thời hạn dự kiến có phản hồi ngân hàng Tất thông tin phải thể trang web mẫu đăng ký dịch vụ ngân hàng Các nhân viên tư vấn Vietcombank chi nhánh Long An nên giải thích rõ điều kiện tình mà tổn thất hay mát gây quy cho ngân hàng hay khách hàng 3.4 KIẾN NGHỊ 3.4.1 Kiến nghị Cơ quan quản lý Nhà nước Nhà nước cần ban hành rõ ràng cụ thể Luật thương mại điện tử Bởi ngân hàng trực tuyến địi hỏi tính an tồn bảo mật cao Tuy nhiên Việt Nam, Luật thương mại điện tử chưa thức ban hành, tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều hạn chế, cho phép xem số dư tài khoản thông tin giao dịch hay thực toán qua mạng với hạn mức thấp khiến cho nhiều khách hàng có giá trị tài khoản lớn tỏ lo ngại 71 Khi cung cấp dịch vụ, ngân hàng triển khai bảo mật nghiêm ngặt, chẳng có dịch vụ an toàn tuyệt đối, đặc biệt giao dịch qua mạng, có rủi ro xảy khó mà quy trách nhiệm cho bên khơng có văn Luật thức 3.4.2 Kiến nghị ngân hàng TMCP Ngoại Thương - Liên kết với hãng cơng nghệ nước ngồi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ - Đẩy mạnh việc quản lý truyền thơng rộng rãi hữu ích tiện dụng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến - Thị trường khách hàng sinh viên chưa ý đến thị trường đầy tiềm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương cần tập trung hướng vào nhóm đối tượng biện pháp liên kết với trường Đại học nước, mở rộng quy mô khách hàng trẻ 3.5 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO -Mơ hình nghiên cứu có R2 hiệu chỉnh 0.594, nghĩa có 59.4% biến thiên sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến giải thích biến thiên thành phần mơ hình đề xuất Như vậy, tỷ lệ lớn biến thiên sử dụng dịch vụ ngân hàng chưa giải thích biến thiên thành phần; nhiều biến quan sát cần bổ sung vào mơ hình -Tuy kết nghiên cứu nghiên cứu trước cho thấy phù hợp nội dung kết quả, nhiên khả tổng quát hóa kết nghiên cứu cao lặp lại địa bàn thành phố khác Việt Nam Như vậy, kiến nghị thứ cần có nghiên cứu đánh giá tồn diện khía cạnh ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến mang tầm vóc quốc gia -Với nghiên cứu này, tác giả tập trung nghiên cứu vào đối tượng người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nên phạm vi đối tượng nghiên cứu bị giới hạn.Vì nên mở rộng đối tượng nghiên cứu để nghiên cứu mở rộng (có thể mở rộng khảo sát người chưa sử dụng dịch vụ) -Nghiên cứu thực theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện kích thước mẫu tương đối nhỏ nên khả khái quát hóa hạn chế Điều dẫn đến việc nghiên cứu khơng phản ánh đầy đủ xác nhận thức, đánh giá sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến -Các thang đo có vận dụng nghiên cứu trước dịch từ tiếng Anh sang tiếng Việt chưa đáp ứng yêu cầu nghiên cứu; nghiên cứu thực tế Việt nam phát sinh nhiều yếu tố bất cập tính chưa phù hợp có khác biệt thái độ tiêu dùng văn hóa, địa lý, mơi trường… khác Vì đề xuất hồn thiện thang đo với quy mơ mẫu lớn để thiết lập hệ thống tiêu đánh giá hệ sử dụng ngân hàng trực tuyến Việt Nam KẾT LUẬN CHƯƠNG Thơng qua phần phân tích thực trạng đồng thời dựa vào kết nghiên cứu chương 2, chương vào đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến Vietcombank nhấn mạnh giải pháp tăng cường hữu ích dịch vụ ngân hàng trực tuyến, nâng cấp hệ thống máy chủ ngân hàng, song song với tăng cường huấn luyện đội ngũ nhân viên KẾT LUẬN Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Vietcombank công cụ mẻ, giúp ngân hàng đường thực mục tiêu bán lẻ đại Dịch vụ xuất thị trường nhiều năm chưa nhận quan tâm nhiều từ phía khách hàng Mục đích nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thị trường Long An Sử dụng mơ hình TAM làm tảng lý thuyết, nghiên cứu đề xuất bốn nhân tố dễ sử dụng cảm nhận, hữu ích cảm nhận, rủi ro giá Kết cuối cho thấy thị trường Long An có ba nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ dễ sử dụng cảm nhận, hữu ích cảm nhận, rủi ro Nhằm tăng trưởng khách hàng số lượng gia tăng sử dụng dịch vụ dịch vụ ngân hàng trực tuyến thị trường Long An, đề tài mạnh dạn đưa giải pháp thích hợp dựa nhân tố rút từ kết mơ hình nghiên cứu Một số giải pháp đề xuất: cần đào tạo nhân viên tiếp thị dịch vụ có chun mơn cao hơn; cần nâng cấp bảo trì hệ thống mạng; phát triển dịch vụ gia tăng; cam kết bảo mật thông tin cá nhân; đưa khuyến cáo rủi ro gặp phải để khách hàng đề phịng; Nghiên cứu thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thị trường Long An nhân tố tác động đến sử dụng dịch vụ, đồng thời đề giải pháp cụ thể Tuy nhiên tồn nhiều khó khăn trình nghiên cứu, hợp tác nhiệt tình khách hàng trả lời bảng hỏi, quy mô mẫu sử dụng để phân tích cịn hạn chế dẫn đến việc kết phân tích mơ hình chưa có độ tin cậy tối ưu Ngồi ra, cần kết hợp nhiều mơ hình nghiên cứu để tăng mức độ giải thích cần chọn mẫu với số lượng lớn phương pháp khoa học để kết mang tính đại diện cao thuyết phục hơn, suy rộng cho phạm vi Quốc gia không dừng lại địa bàn Long An TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tham khảo tiếng việt [1] Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, tập 1, NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam [2] Lê Thị Kim Tuyết (2008), “Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking nghiên cứu thị trường Việt Nam”, khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng [3] Lê Hoàng Nga (2011), "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010 2015", xem 26.11.2011 [4] Minh Quang (2005), “Những kiến thức Thương mại điện tử”, NXB Lao Động Xã Hội [5] Ngọc Hằng (2008), "Dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều hạn chế", xem 20.10.2008