CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN
KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng trực tuyến
*Khái niệm về dịch vụ
Theo Gronross (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc tập hợp các hoạt động có tính chất vô hình, diễn ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ Hoạt động này có thể liên quan đến sản phẩm hoặc hệ thống cung cấp dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Theo Zeithmal & Bitner (1996), dịch vụ được định nghĩa là tất cả các hoạt động kinh tế mà sản phẩm đầu ra không phải là hàng hóa vật chất, thường được tiêu thụ ngay khi sản xuất Dịch vụ mang lại giá trị tinh thần cho người sử dụng, như sự thuận tiện, thích thú, tính hợp thời, sự thoải mái và sức khỏe, là những yếu tố quan trọng đối với người lần đầu trải nghiệm dịch vụ.
Dịch vụ được định nghĩa là một giao dịch kinh doanh giữa nhà cung cấp và khách hàng, nhằm mục tiêu mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Dịch vụ được định nghĩa là "hành vi, quá trình và việc thực hiện", với những đặc điểm chủ yếu là tính vô hình, đồng nhất và không thể tách rời (Zeithmal & Bitner, 1996).
Dịch vụ có các đặc tính sau:
Không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Thiếu mặt này thì không có mặt kia.
Dịch vụ có tính không đồng nhất, xuất phát từ sự khác biệt về đặc điểm vật lý và trình độ của từng nhân viên Hơn nữa, chất lượng dịch vụ còn bị ảnh hưởng bởi cảm nhận chủ quan của từng khách hàng.
Dịch vụ có tính vô hình, không có hình hài rõ rệt và không thể nhìn thấy trước khi sử dụng, điều này khiến cho việc hiểu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn.
Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình được.
* Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking):
Dịch vụ ngân hàng điện tử được coi là một trong những sản phẩm dịch vụ hiện đại nhất của ngân hàng, đóng vai trò là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng để quản lý và kiểm soát các giao dịch tài chính Thuật ngữ này có thể được hiểu theo nhiều cách, nhưng đơn giản nhất là việc cung cấp thông tin hoặc dịch vụ cho khách hàng thông qua các kênh như máy tính, truyền hình, điện thoại hoặc điện thoại di động.
E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự) Các ngân hàng thương mại ở các nước tiên tiến trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ở nước ta mức độ quan tâm có khác nhau, có nơi người ta chỉ coi dịch vụ này là một cái gì đó mới mẻ, xa xôi, tốn kém, có nơi cũng nghiên cứu ứng dụng nhưng ở mức cầm chừng, nghe ngóng, đi sau các đơn vị khác, nhưng cũng có nơi được quan tâm và có chiến lược đầu tư nghiên cứu ứng dụng thật sự Sở dĩ có tình trạng như vậy bởi vì E-banking có rất nhiều ưu việt nhưng lại cũng có một số nhược điểm.
Nhiều người nhầm lẫn giữa dịch vụ internet banking và e-banking, trong khi e-banking có phạm vi rộng hơn nhiều Internet banking chỉ cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng internet, trong khi e-banking còn bao gồm các phương tiện khác như fax, điện thoại và email Do đó, internet banking là một phần của e-banking Với những lợi ích như chi phí giao dịch thấp, tốc độ nhanh và khả năng truyền dữ liệu toàn cầu, internet banking được xem là linh hồn của e-banking.
Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử:
- Internet Banking: giao dịch ngân hàng qua mạng toàn cầu Internet.
- Phone Banking: giao dịch ngân hàng qua mạng điện thoại.
- SMS Banking: giao dịch ngân hàng qua tin nhắn SMS của điện thoại di động.
- ATM: giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM.
- WAP Banking: giao dịch ngân hàng qua web trên điện thoại di động.
- Call Center / Contact center: giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và giao dịch ngân hàng qua tổng đài điện thoại.
- Mail Banking, Fax Banking, Video Banking: giao dịch ngân hàng qua thư điện tử, Fax, Video.
*Khái niệm về dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking):
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng truy cập tài khoản ngân hàng của mình thông qua trang web mà không cần sử dụng các phương thức truyền thống như gửi thư hay fax Khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch như xem số dư, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn ngay tại nhà hoặc nơi làm việc, mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng trong quản lý tài chính cá nhân.
Theo Mohammad Taleghani (2013), dịch vụ ngân hàng trực tuyến đã loại bỏ giới hạn về thời gian và địa lý, cho phép khách hàng truy cập tài khoản 24/7 So với dịch vụ Home Banking, ngân hàng trực tuyến mang lại tính thiết thực cao hơn, vì khách hàng không cần tải phần mềm để kết nối với ngân hàng từ nhà.
Theo Mu Yibin 2003 đã nhận dạng 3 chức năng của ngân hàng trực tuyến:
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua một máy chủ độc lập hoặc mạng nội bộ Ngân hàng có thể tự triển khai hoặc thuê bên ngoài cung cấp dịch vụ này Mặc dù rủi ro tương đối thấp do không có liên kết trực tiếp giữa máy chủ Internet Banking và mạng nội bộ, nhưng vẫn có nguy cơ bị tấn công, dẫn đến việc thay thế hoặc sửa đổi nội dung Rủi ro đáng chú ý nhất là khả năng bị tấn công từ chối dịch vụ hoặc thay đổi thông tin trên trang web.
Chức năng trao đổi thông tin trong hệ thống ngân hàng cho phép khách hàng tiếp xúc với tài khoản của mình, bao gồm việc xem số dư và thông tin cá nhân mà không thực hiện giao dịch chuyển tiền Các dịch vụ Internet Banking này cung cấp khả năng truy vấn thông tin tài khoản, chi tiết giao dịch theo thời gian, biểu phí, tỷ giá, lãi suất và cập nhật dữ liệu cá nhân Tuy nhiên, hình thức này tiềm ẩn rủi ro cao do sự kết nối của các máy chủ với mạng nội bộ ngân hàng.
Chức năng giao dịch cho phép khách hàng thực hiện các hoạt động như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, vay và gửi tiết kiệm Tuy nhiên, đây là một chức năng tiềm ẩn rủi ro, do đó cần phải được kiểm soát một cách chặt chẽ.
1.1.2 Các tính năng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến:
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cung cấp thông tin tài khoản cho khách hàng, cho phép thực hiện các giao dịch trực tuyến một cách thuận tiện và nhanh chóng.
Tóm lược về những sản phẩm, dịch vụ đã giao dịch với Ngân hàng, xem số dư tài khoản (Account Summary).
Kiểm tra chi tiết các nghiệp vụ đã giao dịch (Transaction History).
Kiểm tra tình trạng các thẻ ghi Nợ, thẻ ghi Có
CÁC LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN
*Thuyết hành động hợp lý TRA
Hình 1.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA)
(Nguồn: Schiffman và Kanuk, Consumer behavior, Prentice – Hall
Yếu tố quyết định hành vi cuối cùng không phải chỉ là thái độ mà chính là ý định hành vi Ý định này chịu ảnh hưởng từ thái độ và quy chuẩn chủ quan của mỗi cá nhân.
Trong mô hình TRA, thái độ của người tiêu dùng được xác định qua nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm Người tiêu dùng chú trọng đến những thuộc tính mang lại lợi ích thiết yếu với mức độ quan trọng khác nhau Việc xác định trọng số của các thuộc tính này giúp dự đoán chính xác hơn về sự lựa chọn của người tiêu dùng.
Yếu tố chuẩn chủ quan ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của người tiêu dùng thông qua sự tác động của những người xung quanh như gia đình, bạn bè và đồng nghiệp Mức độ ảnh hưởng này phụ thuộc vào hai yếu tố chính: (1) sự ủng hộ hoặc phản đối của những người này đối với quyết định mua sắm và (2) động cơ của người tiêu dùng trong việc tuân theo mong muốn của những người có ảnh hưởng.
*Thuyết nhận thức rủi ro TPR
Trong thuyết nhận thức rủi ro TPR (Theory of Perceived Risk), Bauer
Năm 1960, nghiên cứu chỉ ra rằng hành vi tiêu dùng sản phẩm công nghệ thông tin chịu ảnh hưởng bởi nhận thức rủi ro, bao gồm hai yếu tố chính: (1) Nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ (PRP) và (2) Nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến (PRT).
Hình 1.2 Thuyết nhận thức rủi ro (TPR)
(Nguồn: Bauer 1960, “Consumer behavior as risk-taking”)
-Thành phần nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm/dịch vụ (PRP): theo
Bauer đã xác định nhiều dạng nhận thức rủi ro mà người tiêu dùng có thể gặp phải khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ, bao gồm: mất tính năng, mất tài chính, tốn thời gian, mất cơ hội và nhận thức rủi ro tổng thể Điều này phản ánh sự lo lắng và bất định của người tiêu dùng trong quá trình ra quyết định mua sắm.
Thành phần nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến (PRT) bao gồm các rủi ro mà người tiêu dùng có thể gặp phải khi thực hiện giao dịch thương mại điện tử trên các thiết bị điện tử Những rủi ro này liên quan đến sự bí mật thông tin (privacy), an toàn và xác thực (security-authentication), khả năng không khước từ (nonrepudiation) và nhận thức tổng thể về rủi ro trong giao dịch trực tuyến.
*Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
Hình 1.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
Mô hình chấp nhận công nghệ do Davis et al (1989) giới thiệu là một trong những mô hình quan trọng trong nghiên cứu sự chấp nhận hệ thống thông tin Mục tiêu chính của mô hình này là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận hoặc từ chối một hệ thống thông tin Bằng cách phân tích các biến này, các nhà nghiên cứu có thể hiểu rõ hơn lý do mà người dùng không chấp nhận một hệ thống, từ đó cải thiện thiết kế và tính năng của hệ thống để tăng cường sự chấp nhận từ phía người dùng.
Có 05 (năm) biến chính sau:
Biến bên ngoài, hay còn gọi là biến ngoại sinh, là những yếu tố từ các thí nghiệm trước đây có ảnh hưởng đến nhận thức về sự hữu ích (perceived usefulness - PU) và tính dễ sử dụng (perceived ease of use - PEU) Các yếu tố này bao gồm sự đào tạo, ý kiến và các khái niệm khác nhau liên quan đến việc sử dụng hệ thống.
Người dùng nhận thấy rằng việc áp dụng các hệ thống ứng dụng riêng biệt có thể cải thiện đáng kể hiệu quả và năng suất làm việc cho các nhiệm vụ cụ thể Điều này cho thấy sự nhận thức về tính hữu ích của các công cụ này là một yếu tố quan trọng.
Giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc vận hành hệ thống thông tin, giúp liên kết các chủ thể hoạt động với nhau Thiếu thông tin, các bộ phận trong tổ chức sẽ khó hiểu và phối hợp với nhau, trong khi thông tin đầy đủ giúp mọi người hướng đến mục tiêu chung một cách hiệu quả.
• Chất lượng hệ thống (system quality): Không ngừng nâng cao chất lượng hệ thống sẽ giúp việc khai thác hệ thống thông tin đạt hiệu quả hơn.
• Chất lượng thông tin (information quality): Đó chính là chất lượng đầu ra của hệ thống thông tin: tin cậy, đầy đủ, kịp thời
• Chất lượng dịch vụ (service quality): Có bảo hiểm, tin cậy, có tính phản hồi.
Sự phù hợp giữa công nghệ và công việc (task-technology fit) đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm người dùng, giúp họ dễ dàng và thuận tiện hơn khi sử dụng hệ thống thông tin.
Nhận thức về tính dễ sử dụng là mức độ mà người dùng kỳ vọng khi tương tác với hệ thống Sự tin tưởng của người sử dụng vào khả năng thực hiện công việc trên máy tính một cách dễ dàng phụ thuộc lớn vào thiết kế giao diện, chương trình đào tạo sử dụng, ngôn ngữ thể hiện và phần mềm được cài đặt.
Thái độ tích cực đối với việc sử dụng hệ thống xuất phát từ niềm tin vào tính hữu ích và tính dễ sử dụng của nó.
Dự định sử dụng của người dùng khi tương tác với hệ thống có ảnh hưởng lớn đến việc sử dụng thực tế Mối quan hệ giữa dự định và hành vi sử dụng là rất chặt chẽ, cho thấy rằng những mong muốn và kế hoạch ban đầu của người dùng có thể định hình cách họ thực sự sử dụng hệ thống.
Theo nghiên cứu của Davis (1989), sự dễ sử dụng và cảm nhận về tính hữu ích có ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng công nghệ Ông cũng chỉ ra rằng niềm tin vào tính hữu ích có mối liên hệ với thái độ và ý định sử dụng Đặc biệt, cảm nhận về tính hữu ích có mối quan hệ mạnh mẽ hơn so với các yếu tố khác Hơn nữa, một cá nhân có thể chấp nhận công nghệ nếu họ cảm thấy nó tiện lợi và hữu ích, ngay cả khi không thích thú việc sử dụng Do đó, có thể khẳng định rằng có mối quan hệ trực tiếp giữa tính hữu ích cảm nhận và ý định sử dụng.
*Mô hình chấp nhận thương mại điện tử E-CAM
Hình 1.4 Mô hình chấp nhận thương mại điện tử E-CAM
(Nguồn: Joongho Ahn, Jinsoo Park, Dongwon Lee 2001, "Risk Focused e-
MÔ HÌNH SỬ DỤNG TRONG BÀI NGHIÊN CỨU
Sự d sử dụng cảm nhận Sử dụng
Bài nghiên cứu dựa trên mô hình TAM và bổ sung hai yếu tố quan trọng là giá cả và nhận thức rủi ro, dựa trên các nghiên cứu trước đây của Michael D Clemes, Christopher Gan, Junhua Du (2012), Mohammad O Al-Smadi, Hasslinger (2008) và Featherman cùng các cộng sự (2003) Mô hình này sẽ được áp dụng để phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng.
Hình 1.5 Mô hình sử dụng trong bài nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
*Sự hữu ích cảm nhận:
Theo Davis, sự hữu ích cảm nhận là mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống có thể cải thiện hiệu suất công việc của họ Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) được giới thiệu lần đầu vào năm 1989, nhấn mạnh rằng sự hữu ích cảm nhận là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng hệ thống Nhiều nghiên cứu sau đó, như của Pikkarainen và Wang, Lin, Tang, đã cung cấp bằng chứng ủng hộ quan điểm này.
Nghiên cứu của Sudarraj và Wu chỉ ra rằng sự hữu ích cảm nhận đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định người dùng có sử dụng ngân hàng trực tuyến tại Canada hay không.
Khách hàng thường sẵn sàng chấp nhận dịch vụ ngân hàng trực tuyến nếu họ tin rằng nó mang lại lợi ích cho họ, như được chỉ ra bởi nghiên cứu của Chau, Lai, Eriksson, Kerem và Nilsson.
Giả thuyết H1: Sự hữu ích cảm nhận có tác động dương (+) lên sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
*Sự dễ sử dụng cảm nhận:
Theo Davis, sự dễ sử dụng là khả năng của người dùng trong việc sử dụng thành thạo một hệ thống mà không cần nhiều nỗ lực Khi người sử dụng nhận thức rằng hệ thống đơn giản và không phức tạp, điều này sẽ tăng cường mức độ chấp nhận và khả năng sử dụng của họ đối với hệ thống đó.
Giả thuyết H2: Sự dễ sử dụng nhận có tác động dương (+) lên sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Tan và Teo (2000) nhận thấy rằng sự thiếu an toàn và bí mật chính là rào cản để chấp nhận thương mại điện tử.
Khách hàng thường cảm thấy không thoải mái khi chia sẻ thông tin cá nhân trên internet do những thông tin này được chia sẻ trên một miền chung, dẫn đến lo ngại về việc thông tin thẻ tín dụng có thể bị "hack" Theo nghiên cứu của Hoffman et al (1999), có đến 95% người sử dụng mạng từ chối cung cấp thông tin cá nhân Hơn nữa, nghiên cứu của Chung và Paynter (2002) chỉ ra rằng việc giữ an toàn thông tin cá nhân là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc sử dụng internet banking của khách hàng.
Theo Taylor (1974), sự bất định và nhận thức về rủi ro có thể tạo ra những lo ngại, từ đó ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng sản phẩm của khách hàng.
Khách hàng thường cảm thấy lo lắng khi giao dịch trực tuyến vì sản phẩm không có hình thức cụ thể Sự lo lắng và không chắc chắn về sản phẩm có thể làm tăng cảm nhận rủi ro, từ đó giảm khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của họ.
Do đó giả thuyết được đặt ra là:
Giả thuyết H3: Nhận thức rủi ro có ảnh tác động (-) đến sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Từ nhận thức của khách hàng, giá cả là cái mà khách hàng phải bỏ ra để đạt được sản phẩm hoặc dịch vụ (Zeithaml,1998) Theo Rothwell và Gardiner
1984 giá cả là một trong những nhân tố xác định nhu cầu của khách hàng Sathye
Theo nghiên cứu của Polatoglu và Ekin (2001), người dùng dịch vụ ngân hàng trực tuyến cảm thấy hài lòng với việc tiết kiệm chi phí mà dịch vụ này mang lại Tuy nhiên, Sathye (1999) cho rằng giá cả không hợp lý của ngân hàng điện tử có thể ảnh hưởng tiêu cực đến việc sử dụng dịch vụ này Nghiên cứu năm 1999 chỉ ra rằng có hai loại chi phí liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử: chi phí thông thường từ hoạt động internet và chi phí ngân hàng.
Giả thuyết H4: giá cả có tác động (+) đến sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được chia thành hai giai đoạn: giai đoạn đầu tiên là nghiên cứu sơ bộ nhằm điều chỉnh bảng câu hỏi, bao gồm việc thêm hoặc bớt các biến cần thiết Sau đó, bảng câu hỏi chính thức sẽ được gửi đến người tham gia thông qua cuộc gặp trực tiếp hoặc qua email, kèm theo đường dẫn kết nối đến bảng câu hỏi trực tuyến.
Nghiên cứu giai đoạn này để điều chỉnh bổ sung các biến ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng thông qua:
Nghiên cứu định tính được sử dụng để chỉnh sửa câu từ và điều chỉnh các biến đo lường nhằm đảm bảo tính phù hợp với nghiên cứu Việc tham khảo ý kiến từ giảng viên cũng rất quan trọng để kiểm tra tính chính xác và hoàn thiện bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức.
*Nghiên cứu ch nh thức
Mẫu của khảo sát này là các khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank
Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu phi xác suất với hình thức chọn mẫu ngẫu nhiên thuận lợi đã được áp dụng Phương pháp này được xem là hợp lý vì người trả lời dễ tiếp cận, sẵn sàng tham gia trả lời bảng câu hỏi, đồng thời giúp tiết kiệm thời gian và chi phí trong quá trình thu thập thông tin.
Theo Cooper và Schindler (1998), phương pháp chọn mẫu phi xác suất được ưa chuộng do tiết kiệm chi phí và thời gian, vượt trội hơn so với chọn mẫu xác suất Tuy nhiên, họ cũng nhấn mạnh rằng chọn mẫu xác suất không luôn đảm bảo tính chính xác và có thể không khả thi trong một số trường hợp Nhược điểm lớn nhất của phương pháp phi xác suất là sự chủ quan, có thể dẫn đến sai lệch trong kết quả nghiên cứu Giáo sư Tiến sĩ Nguyễn Thị Cành (2007) cho rằng mặc dù chọn mẫu phi xác suất dễ thực hiện, nhưng nó có thể cho kết quả không chính xác, do không đại diện cho tổng thể.
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ thể là chọn mẫu thuận tiện, để đảm bảo tính phù hợp và hiệu quả trong việc thu thập dữ liệu.
Theo Cattell (1978), số lượng mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá là từ ba đến sáu lần tổng số biến quan sát, với 19 biến trong nghiên cứu này, số mẫu tối thiểu cần thiết là 114 Tuy nhiên, nghiên cứu quyết định kích thước mẫu là 200 Phương pháp thu thập dữ liệu được thực hiện thông qua việc lấy mẫu ngẫu nhiên, gửi bảng câu hỏi qua email hoặc trực tiếp với đường dẫn đến bảng câu hỏi trên Google Docs.
Nghiên cứu này sẽ sử dụng các thang đo từ các nghiên cứu trước để xây dựng thang đo chuẩn cho các yếu tố khác nhau Cụ thể, thang đo tính hữu ích cảm nhận sẽ dựa trên nghiên cứu của Pikkaraimen và cộng sự (2004), trong khi thang đo tính dễ sử dụng cảm nhận sẽ tham khảo từ Cheng và cộng sự (2006) Đối với thang đo rủi ro ứng dụng, nghiên cứu sẽ sử dụng thang đo của Featherman và các cộng sự (2003) Thang đo về giá sẽ được xây dựng dựa trên nghiên cứu của Michael D Clemes, Christopher Gan và Junhua Du (2012) Cuối cùng, thang đo về việc sử dụng internet banking cũng sẽ dựa vào thang đo của Michael D Clemes, Christopher Gan và Junhua Du (2012).
Thang đo về tính h u ích cảm nhận:
01 Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ giúp anh/chị thực hiện giao dịch dễ dàng
02 Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ giúp anh/chị tiết kiệm thời gian
03 Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ giúp anh/chị nâng cao hiệu quả công việc liên quan đến ngân hàng
04 Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ sẽ giúp anh/chị kiểm soát tài chính hiệu quả
05 Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ nhìn chung mang lại lợi ích
Thang đo t nh d sử dụng cảm nhận:
06 Anh/chị cảm thấy dễ dàng học cách sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
07 Anh/chị cảm thấy nhanh chóng sử dụng thành thạo dịch vụ ngân hàng trực tuyến
08 Anh/chị cảm thấy thao tác giao dịch trên ngân hàng điện tử đơn giản.
09 Anh/chị lo ngại rằng thông tin bảo mật cá nhân sẽ không được đảm bảo khi sử dụng dịch vụ.
10 Anh/chị e ngại rằng sẽ có người truy cập vào tài khoản của anh/chị để lấy cắp tiền.
11 Anh/chị e ngại rằng tiền chuyển đi sẽ bị mất do bấm sai số tài khoản hoặc sai số tiền
Nhiều người lo lắng rằng dịch vụ ngân hàng trực tuyến có thể gặp khó khăn trong việc hoạt động hiệu quả, chủ yếu do tốc độ đường truyền máy chủ chậm hoặc do website đang trong quá trình bảo trì.
13 Anh/chị e ngại rằng khi giao dịch bị lỗi, anh chị sẽ không lấy lại được tiền
14 Anh/chị cho rằng sử dụng dịch vụ giúp anh/chị tiết kiệm được chi phí so với khi đến trực tiếp ngân hàng
15 Anh/chị cho rằng phí đăng ký sử dụng dịch vụ tương đối thấp.
16 Anh/chị cho rằng phí các giao dịch khi sử dụng dịch vụ này tương đối thấp.
Thang đo về sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến:
17 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ trong thời gian sắp tới.
18 Anh/chị sẽ giới thiệu gia đình, bạn bè… sử dụng dịch vụ trong thời gian tới.
19 Nhìn chung anh/chị sẽ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khi có các giao dịch liên quan đến ngân hàng
Chương 1 đã cung cấp cho nghiên cứu khái niệm cụ thể về dịch vụ ngân hàng trực tuyến Song song đó trong chương này cũng đã đưa ra các lý thuyết và mô hình nghiên cứu trước đây như: lý thuyết TRA, thuyết nhận thức rủi ro, mô hìnhE-cam, để làm cơ sở đưa ra mô hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng trực tuyến Trong phần cuối cùng của chương này trình bày cụ thể phương pháp nghiên cứu trong đó trình bày các bước mà nghiên cứu sẽ thực hiện.
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐỂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LONG AN
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG-
2.1.1Cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Ngoại Thương-chi nhánh Long An
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam được thành lập vào ngày 30/10/1962 theo quyết định số 115/CP của hội đồng chính phủ, tách ra từ cục quản lý ngoại hối của ngân hàng Trung Ương Vào ngày 26/12/2007, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) chính thức ra đời thông qua quá trình cổ phần hóa và bán đấu giá cổ phiếu lần đầu ra công chúng tại Sở giao dịch chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh, đánh dấu một bước chuyển mình quan trọng, giúp Vietcombank hòa nhập với xu thế hiện đại và chuẩn bị cho sự phát triển vững mạnh trong tương lai.
Để mở rộng quy mô hoạt động và thực hiện kế hoạch phát triển, Vietcombank chi nhánh Long An được thành lập vào năm 2005 là một phòng giao dịch thuộc Vietcombank Hồ Chí Minh Năm 2007, chi nhánh Long An chính thức trở thành chi nhánh độc lập, tách khỏi Vietcombank Hồ Chí Minh, nhằm tăng cường thị phần và phát triển kênh phân phối để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.
Từ khi thành lập, Long An đã liên tục cải tiến và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, đồng thời tăng cường số lượng và chất lượng nhân viên Mục tiêu cuối cùng của những nỗ lực này là nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Dựa vào Sơ đồ tổ chức ngân hang TMCP Ngoại Thương chi nhánh Long
An do phòng Hành chính của ngân hàng cung cấp, ngân hang TMCP Ngoại Thương chi nhánh Long An bao gồm:
Giám đốc Điều hành chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của chi nhánh, bao gồm việc xây dựng, thực hiện và kiểm tra các chương trình hành động nhằm đảm bảo hoàn thành kế hoạch được giao bởi Tổng Giám đốc.
Ngân hàng có các chức năng chính bao gồm xây dựng quy chế tổ chức, quản lý số lượng và chất lượng cán bộ, nhân viên, cũng như hồ sơ liên quan Ngoài ra, ngân hàng còn xây dựng kế hoạch lao động tiền lương, quản lý quỹ tiền lương và thiết lập nội quy lao động.
Bộ phận khách hàng cá nhân
Chúng tôi cung cấp dịch vụ tín dụng cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tư nhân, bao gồm lập kế hoạch kinh doanh, tìm kiếm và đánh giá khách hàng.
Bộ phận khách hàng doanh nghiệp
Thực hiện các sản phẩm dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp: lập kế hoạch kinh doanh, tìm kiếm khách hàng, đánh giá khách hàng.
Bộ phận kiểm toán nội bộ
Giám sát các hoạt động từng đơn vị
Phòng giao dịch – ngân quỹ
Bộ phận Kế toán – Ngân quỹ có vai trò quan trọng trong việc tiếp xúc và giao dịch với khách hàng, thực hiện các hoạt động thu chi, xử lý các loại ngoại tệ, đồng thời đảm nhận nhiệm vụ hạch toán kế toán, hạch toán thống kê và thanh toán theo quy định hiện hành.
2.1.2Kết quả hoạt động kinh doanh
Kết quả tài ch nh
Trong thời gian gần đây, chi nhánh đã đối mặt với nhiều khó khăn trong hoạt động Tuy nhiên, nhờ vào sự lãnh đạo sáng suốt của Ban giám đốc và tinh thần đoàn kết, nỗ lực làm việc của toàn thể cán bộ viên chức, kết quả kinh doanh của chi nhánh đã đạt được sự tăng trưởng ổn định trong những năm qua.
Bảng báo cáo kết quả kinh doanh của ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Long An cho thấy tình hình kinh doanh ổn định và có xu hướng tăng trưởng qua từng năm Cụ thể, thu nhập lãi năm 2009 đạt 129.7 tỷ đồng, tăng lên 203.6 tỷ đồng vào năm 2010, tương ứng với mức tăng 57% Đến năm 2011 và 2012, thu nhập lãi lần lượt đạt 356.2 tỷ đồng và 323.5 tỷ đồng, cho thấy sự tăng trưởng bền vững trong thu nhập lãi của ngân hàng.
So với thu nhập từ lãi, chi phí lãi và các khoản tương tự có xu hướng thấp hơn đáng kể Cụ thể, vào năm 2009, chi phí này chỉ đạt 113 tỷ đồng Đến năm 2010, chi phí lãi tăng lên 185.4 tỷ đồng, và tiếp tục tăng trong các năm 2011 và 2012, lần lượt đạt 304.5 tỷ đồng và 313.8 tỷ đồng.
Doanh thu lãi Chi phí lãi
Bảng 2.1 Tổng thu nhập và chi phí lãi tại Vietcombank Long An qua các năm
Tổng thu nhập lãi 129.7 203.6 356.2 323.5 Tổng chi phí lãi 113 185.4 304.5 313.8 (Nguồn: Báo cáo tổng hợp ngân hàng Vietcombank chi nhánh Long an, 2013)
Hình 2.1 Tổng doanh thu và chi phí lãi Vietcombank Long An qua các năm
Trong giai đoạn 2009-2010, chi nhánh Vietcombank Long An gặp khó khăn khi khoảng cách giữa doanh thu và chi phí tương đối hẹp Tuy nhiên, từ năm 2010-2011, khoảng cách này được nới lỏng hơn Đến năm 2012, khoảng cách lại thu hẹp do những biến động nghiêm trọng của thị trường, bao gồm tình trạng kinh tế trì trệ và nợ xấu gia tăng.
Tình hình huy động vốn và cho vay:
Tổng dư nợ tín dụng Tổng huy động vốn
Bảng 2.2 Tổng dư nợ tín dụng và huy động vốn tại Vietcombank Long An qua các năm (Đơn vị: tỷ VND)
Tổng dư nợ tín dụng 1353 1774 2153 2685
Tổng huy động vốn VCB Long An 486 949 1305 1947
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp ngân hàng Vietcombank chi nhánh Long An, 2013)
Hình 2.2 Tổng dư nợ tín dụng và huy động vốn tại Vietcombank Long An qua các năm (Đơn vị: tỷ VND)
Theo báo cáo của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Long An năm 2013, tình hình dư nợ tín dụng và huy động vốn của chi nhánh này đã có sự gia tăng qua các năm, ngoại trừ năm 2009 khi cả hai chỉ số này đạt mức thấp nhất Nguyên nhân chủ yếu là do năm 2009 là năm khó khăn với nhiều biến động, ảnh hưởng từ chính sách thắt chặt tiền tệ của ngân hàng nhà nước và cuộc khủng hoảng toàn cầu, dẫn đến hoạt động ngân hàng đình trệ và việc cho vay không được khuyến khích.
Năm 2010, tăng trưởng tín dụng đạt 31.1% trong khi tăng trưởng huy động chỉ là 6.5%, phản ánh sự phục hồi của nền kinh tế nhờ vào các chính sách hỗ trợ sản xuất từ nhà nước Trong bối cảnh này, VCB Long An đã tích cực mở rộng cho vay, tập trung chủ yếu vào việc cung cấp vốn lưu động phục vụ sản xuất.
Vào năm 2011, Vietcombank Long An ghi nhận tốc độ tăng trưởng tín dụng giảm xuống còn 21% do phải tuân thủ giới hạn tăng trưởng tín dụng dưới 20% trong bối cảnh kinh tế suy thoái Nhu cầu vay vốn của doanh nghiệp và cá nhân giảm sút, cùng với lãi suất cho vay tăng cao, có thời điểm vượt quá 25%/năm, đã ảnh hưởng lớn đến khả năng vay mượn của khách hàng Trong khi đó, tốc độ tăng trưởng huy động vốn của Vietcombank Long An đạt 37.5% nhờ lãi suất huy động cao đầu năm, tuy nhiên, để ngăn chặn tình trạng chạy đua lãi suất, chính phủ đã quy định trần lãi suất huy động ở mức 14%/năm.
Năm 2012, Vietcombank chi nhánh Long An đã giảm mạnh lãi suất huy động và cho vay, phù hợp với định hướng của ngân hàng nhà nước và diễn biến kinh tế vĩ mô Lộ trình giảm lãi suất nhanh hơn dự kiến nhằm kiểm soát lạm phát Tốc độ tăng trưởng tín dụng đạt 24.7% và huy động vốn đạt 49.1%.
GIỚI THIỆU V Ề DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
2.2.1 Lịch sử phát triển dịch vụ
Vào tháng 11 năm 2001, Vietcombank chính thức ra mắt dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cho phép khách hàng kiểm tra số dư tài khoản, theo dõi các giao dịch, cũng như xem sao kê và giao dịch của thẻ tín dụng.
Vào tháng 12 năm 2004, Ban lãnh đạo ngân hàng đã giao cho Phòng Quản lý đề án công nghệ nhiệm vụ tổ chức lại việc cung ứng dịch vụ và phát triển kênh dịch vụ này.
Vào tháng 01 năm 2005, Vietcombank đã tạm dừng đăng ký dịch vụ trực tuyến nhằm giải quyết lượng khách hàng còn tồn đọng khoảng 20.000 người Ngân hàng cũng tập trung vào việc xây dựng các văn bản pháp lý để điều chỉnh việc cung cấp dịch vụ và hoàn thiện chương trình cung ứng dịch vụ.
Ngày 24/05/2006, dịch vụ VCB - iB@nking chính thức được mở cửa lại, cho phép khách hàng đăng ký dịch vụ tại các điểm giao dịch của Vietcombank.
Kể từ ngày 15/05/2009 ngoài dịch vụ truy vấn thông tin khách hàng còn có thẻ thực hiện thanh toán đối với dịch vụ internet banking.
Vào ngày 10/3/2010, Vietcombank chính thức ra mắt dịch vụ tài chính trực tuyến VCB-iB@nking, trở thành ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực này tại Việt Nam Dịch vụ cho phép khách hàng cá nhân của các đối tác như công ty tài chính, bảo hiểm, chứng khoán và viễn thông thực hiện các giao dịch chuyển tiền để thanh toán lãi, gốc vay, đầu tư chứng khoán, phí bảo hiểm và các khoản thanh toán khác bằng tiền đồng Việt Nam Khách hàng đã đăng ký VCB-iB@nking có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch tài chính thông qua máy tính có kết nối Internet.
2.2.2Hệ thống bảo mật của ngân hàng TMCP Ngoại Thương
* Bảo mật bằng hệ thống tạo mã điện tử theo công nghệ RSA:
Hệ thống tạo mã xác thực điện tử RSA của Vietcombank bao gồm phần mềm giao diện và thiết bị tạo mã nhằm nâng cao bảo mật khi truy cập vào dịch vụ công nghệ thông tin Giải pháp này sử dụng hai yếu tố bảo mật: mật khẩu (PIN do người dùng tự tạo) và một dãy số ngẫu nhiên 6 chữ số, được tạo và thay đổi mỗi 60 giây bởi thiết bị Tổ hợp PIN và dãy số này tạo thành một mật khẩu động (passcode) mà người dùng cần nhập thay vì mật khẩu cố định như trước đây.
Sử dụng thiết bị tạo mã điện tử khi truy cập giúp nâng cao tính bảo mật bằng cách áp dụng xác thực hai yếu tố, ngăn chặn việc dò tìm mật khẩu và bảo vệ quyền truy cập khỏi các trường hợp bị nghe lén passcode.
*Bảo mật bằng hệ thống chứng chỉ điện tử
Vietcombank đã hợp tác với VeriSign, nhà cung cấp dịch vụ bảo mật web hàng đầu, để mua chứng chỉ bảo mật Trang web của Vietcombank hiện đã được mã hóa bằng công nghệ Secure Sockets Layer (SSL) với chứng chỉ bảo mật 128 bit, đảm bảo an toàn cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB - iB@nking Khách hàng có thể kiểm tra độ tin cậy của trang web bằng cách nhấn vào biểu tượng VeriSign Công nghệ SSL mã hóa thông tin nhạy cảm trong quá trình giao dịch, với mỗi chứng chỉ chứa khóa dùng chung để mã hóa và khóa riêng để giải mã Khi trình duyệt truy cập vào tên miền được bảo vệ, SSL đảm bảo rằng thông tin được mã hóa và kết nối an toàn giữa máy client và máy chủ.
Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và nhận thức xã hội, mức độ phổ cập Internet ngày càng gia tăng nhanh chóng.
2.2.3 Các t nh năng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng TMCP Ngoại Thương
Tra cứu thông tin tài khoản tiền gửi bao gồm tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm Ngoài ra, người dùng cũng có thể tìm hiểu về các loại giấy tờ có giá như kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi và trái phiếu Thông tin về tài khoản tiền vay, biểu phí, lãi suất và tỷ giá cũng được cung cấp đầy đủ.
• Thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ cho các nhà cung cấp (danh sách các nhà cung cấp có thể thay đổi theo từng thời kỳ).
• Thanh toán chuyển khoản trong cùng hệ thống Vietcombank và khác hệ thống Vietcombank.
• Chuyển tiền cho các đơn vị có hợp tác với Vietcombank (công ty tài chính, bảo hiểm, chứng khoán, viễn thông…)
• Thanh toán thẻ tín dụng.
* Gửi tiền tiết kiệm online:
• Với dịch vụ này khách hàng có thể trích tiền từ tài khoản của mình để gửi tiền tiết kiệm online với các kỳ hạn 1,3,6 tháng.
* Đăng ký sử dụng các dịch vụ khác của Vietcombank: như chuyển tiền từ thiện, ví điện tử…
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG -CHI NHÁNH LONG AN
Bảng 2.3 Thống kê giao dịch chuyển tiền thông qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank-chi nhánh Long An qua các năm
Năm Số lượng giao dịch Số tiền VND
Theo báo cáo tổng hợp của Vietcombank chi nhánh Long An năm 2013, dịch vụ Internet Banking ngày càng thu hút sự quan tâm của khách hàng, với số lượng giao dịch tăng nhanh qua các năm Cuối năm 2009, tổng số giao dịch đạt 336 với số tiền 1,535,619,668 VND, chủ yếu là giao dịch chuyển khoản nội bộ Đặc biệt, năm 2010 chứng kiến sự bùng nổ với số lượng giao dịch tăng gấp 8 lần và số tiền giao dịch tăng gấp 24 lần so với năm trước Từ năm 2010 đến 2012, cả số lượng và giá trị giao dịch đều tiếp tục gia tăng mạnh mẽ.
Số lượng giao dịch qua ngân hàng trực tuyến ngày càng tăng, cho thấy sự ủng hộ mạnh mẽ từ khách hàng đối với dịch vụ này Với tính an toàn và tiện lợi, khách hàng có thể thực hiện chuyển tiền mọi lúc, mọi nơi Điều này chứng tỏ tiềm năng phát triển của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong tương lai.
Song song với số lượng giao dịch chuyển tiền không ngừng gia tăng thì số lượng tài khoản mới sử dụng internet banking cũng gia tăng theo đó:
Bảng 2.4 Số lượng người đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại
Vietcombank Long An qua các năm
Năm Số người sử dụng
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp Vietcombank- chi nhánh Long an, 2013)
Số liệu cho thấy số lượng người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tăng liên tục qua các năm Từ 272 người vào năm 2009, con số này đã gần gấp đôi lên 492 người vào năm 2010 Tiếp theo, trong năm 2011 và 2012, số lượng đăng ký mới đạt mức 765 và 1100, cho thấy sự gia tăng ấn tượng Thời điểm đầu triển khai, nhu cầu sử dụng dịch vụ còn thấp do kinh tế Long An chưa phát triển và tỷ lệ người có máy tính kết nối internet tại nhà thấp Tuy nhiên, trong những năm gần đây, với sự phát triển của internet và nhu cầu giao dịch ngân hàng tăng cao, số lượng người tiếp cận dịch vụ này đã có xu hướng tăng rõ rệt.
Sự gia tăng giao dịch và người dùng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đã chứng minh tính kinh tế và hiệu quả của dịch vụ này Tại Vietcombank, giao dịch qua internet giúp giảm ít nhất 3 lần chi phí so với giao dịch trực tiếp Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng giảm thiểu các thủ tục hành chính phức tạp, tiết kiệm thời gian chờ đợi cho khách hàng và giảm chi phí cơ hội Đối với ngân hàng, việc phát triển dịch vụ này giúp giảm chi phí giấy tờ và chi phí thuê nhân viên giao dịch tại quầy.
Tuy nhiên, song song với những thành tựu đã đạt được dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank vẫn còn tồn động những hạn chế:
So với một số ngân hàng trong nước như Ngân hàng Á Châu và Techcombank, dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Vietcombank còn hạn chế về sự đa dạng Các ngân hàng này cung cấp nhiều tính năng phong phú hơn trong dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Ngân hàng Á Châu (ACB) đã phát triển dịch vụ online "Giao dịch chứng từ, xác thực điện tử", cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tín dụng và thanh toán quốc tế mà không cần đến quầy giao dịch, chỉ cần gửi email các chứng từ đã được xác thực bằng chữ ký điện tử Điều này giúp tiết kiệm thời gian, chi phí và đảm bảo tính chính xác, bảo mật cho giao dịch Ngoài ACB, các ngân hàng như HSBC và ANZ cũng cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến với nhiều sản phẩm đa dạng, từ chuyển tiền đến cho vay và thanh toán theo lô, đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng Trong khi đó, dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank vẫn còn hạn chế, chủ yếu tập trung vào các giao dịch thanh toán và chuyển tiền.
Trong hai năm triển khai tính năng gửi tiết kiệm online, số tiền và số lượng giao dịch vẫn chiếm tỷ lệ nhỏ so với giao dịch chuyển tiền, cho thấy khách hàng còn e dè khi gửi tiết kiệm trực tuyến do lo ngại rủi ro Họ thường cảm thấy an tâm hơn khi sở hữu sổ tiết kiệm vật lý Hơn nữa, sản phẩm gửi tiết kiệm online hiện tại vẫn bị hạn chế về kỳ hạn, chỉ có 1, 3 và 6 tháng, dẫn đến sự thiếu linh hoạt và đa dạng trong lựa chọn.
Bảng 2.5 Tình hình gửi tiết kiệm online tại Vietcombank Long An qua các năm
Số lượng giao dịch Số tiềnVND
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp Vietcombank - chi nhánh Long an, 2013)
Các tính năng mới như chuyển tiền điện nước, chuyển tiền từ thiện và thanh toán thẻ tín dụng hiện đang được sử dụng với tần suất thấp Hơn nữa, dịch vụ chuyển tiền từ cá nhân sang tài khoản công ty còn hạn chế, vì người dùng chỉ có thể thực hiện giao dịch với các tài khoản công ty đã được hệ thống xác định trước.
Bảng 2.6 Số lượng giao dịch chuyển tiền không thành công dịch vụ ngân hàng trực tuyến do lỗi hệ thống qua các năm
Số lượng giao dịch không thành công do lỗi
Tổng giao dịch chuyển tiền(B)
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp Vietcombank - chi nhánh Long an, 2013)
Nguyên nhân của rủi ro này là do máy chủ ngân hàng hoạt động không hiệu quả, dẫn đến tình trạng đình trệ trong giao dịch, không thực hiện hoặc từ chối lệnh của khách hàng.
Trong những năm qua, tỷ lệ giao dịch không thành công đã giảm đáng kể, với tỷ lệ giao dịch không thành công do Host Reject chỉ chiếm dưới 5% tổng số giao dịch chuyển tiền Mặc dù con số này nhỏ, ngân hàng cần chú trọng khắc phục những lỗi này để tiếp tục giảm thiểu tình trạng giao dịch không thành công Để đạt được mục tiêu này, ngân hàng cần liên tục nâng cấp hệ thống, nhằm nâng cao tính linh hoạt và hiệu quả trong hoạt động.
Khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền khác hệ thống qua ngân hàng trực tuyến, tốc độ chuyển tiền sẽ chậm hơn so với việc chuyển tiền trực tiếp tại quầy Cụ thể, lệnh chuyển tiền trực tuyến chỉ được thực hiện hai lần mỗi ngày, trong khi chuyển tiền trực tiếp tại quầy diễn ra liên tục mỗi 30 phút.
Một số nhân viên ngân hàng chưa chú trọng công tác tư vấn khách hàng về cách sử dụng dịch vụ, khiến khách hàng cảm thấy lúng túng khi sử dụng ngân hàng trực tuyến Điều này đôi khi dẫn đến việc khách hàng đăng ký dịch vụ nhưng không nhận được tên truy cập hoặc không được hướng dẫn đổi mật khẩu ngay trong ngày đăng ký, dẫn đến tình trạng dịch vụ bị khóa vào ngày hôm sau.
KI ỂM ĐỊ NH CÁC NHÂN T Ố ẢNH HƯỞNG ĐẾ N S Ử D Ụ NG D Ị CH V Ụ NGÂN HÀNG TR Ự C TUY Ế N T Ạ I NGÂN HÀNG TMCP NGO ẠI THƯƠNG -
VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG-CHI NHÁNH LONG AN
2.4.1Tổng hợp kết quả phần câu hỏi gạn lọc:
Trong nghiên cứu, 200 bảng câu hỏi đã được gửi đến các đối tượng khảo sát Sau khi kiểm tra, có 13 bảng không hợp lệ do thiếu thông tin, điền hai lần hoặc trả lời đồng nhất cho tất cả các câu hỏi Cuối cùng, số bảng câu hỏi hợp lệ là 187.
Có hiểu biết Không có hiểu biết
-Khảo sát sự hiểu biết khách hàng về dịch vụ:
Mục tiêu nghiên cứu là tìm hiểu về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank, trong đó sự hiểu biết của khách hàng về dịch vụ này là rất quan trọng Để điều tra các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ, câu hỏi đầu tiên được đặt ra là: "Anh (chị) đã từng nghe, thấy hay biết thông tin về dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Vietcombank chưa?" Kết quả cho thấy chỉ có 13/187 đối tượng (6.95%) chưa biết gì về dịch vụ, trong khi 174/187 đối tượng (93.05%) đã có thông tin về dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Vietcombank.
Hình 2.4 Tình hình hiểu biết về dịch vụ ngân hàng trực tuyến
(Nguồn: Kết quả khảo sát)-Nguồn thông tin về dịch vụ:
Bảng 2.7 Nguồn thông tin về dịch vụ ngân hàng trực tuyến
(Nguồn kết quả khảo sát)
Trong một khảo sát với 174 khách hàng hiểu biết về dịch vụ ngân hàng trực tuyến, kết quả cho thấy nguồn thông tin chính mà họ tiếp cận nhiều nhất là từ các hoạt động tiếp thị của ngân hàng, với 68 người tham gia cho biết họ nhận được thông tin qua kênh này.
Theo thống kê, kênh thông tin tiếp thị qua ngân hàng chiếm 39.1%, trong khi kênh truyền miệng từ bạn bè và người thân cũng đạt tỷ lệ 39.1% Các kênh thông tin khác như internet và tờ rơi lần lượt chiếm 16.1% và 13.8% Tỷ lệ kênh thông tin khác là 2.3%, cho thấy sự cần thiết phải tập trung vào tiếp thị trực tiếp tại ngân hàng, vì đây là kênh hiệu quả nhất Đồng thời, cần xem xét tăng cường tiếp thị qua internet và tờ rơi để nâng cao hiệu quả truyền thông.
Hình 2.5 Nguồn tiếp cận dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
-Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng
Kết quả khảo sát về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho thấy 77.01% trong số 174 đối tượng đã biết và sử dụng dịch vụ này, tương đương với 134 người Ngược lại, 22.09% (40 người) vẫn chưa trải nghiệm dịch vụ ngân hàng trực tuyến Điều này cho thấy dịch vụ ngân hàng trực tuyến đang ngày càng trở nên phổ biến trong những năm gần đây.
Bảng 2.8 Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Số lượng Tỷ lệ % Đã sử dụng 134 77.01
(Nguồn: kết quả khảo sát)
-Lý do khách hàng không có sử dụng dịch vụ ng n h ng trực tuyến
Nhiều khách hàng không sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến vì cảm thấy nó không cần thiết (52.4%) Họ ưa chuộng giao dịch trực tiếp tại máy ATM (72.5%) và chưa có đủ thông tin về dịch vụ (34.6%), cũng như chưa hiểu rõ về nó (51.9%) Một bộ phận khách hàng (38.5%) chỉ muốn thực hiện giao dịch tại ngân hàng Việc thiếu thông tin và hiểu biết về dịch vụ ngân hàng điện tử khiến họ không có ý định sử dụng, mà vẫn giữ thói quen giao dịch truyền thống.
Một số ý kiến cho rằng việc không sở hữu máy vi tính hoặc không có kết nối internet, mặc dù chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ (6,1% và 11,5%), vẫn là nguyên nhân khiến một số khách hàng không sử dụng dịch vụ Những khách hàng này có thể chủ yếu là người lớn tuổi, trong khi việc sử dụng máy vi tính và internet ngày nay đã trở nên phổ biến, đặc biệt trong giới trẻ Hầu hết các gia đình hiện nay đều có ít nhất một máy vi tính kết nối internet, điều này cho thấy tầm quan trọng và tính cần thiết của công nghệ trong công việc, học tập và cập nhật thông tin hàng ngày.
Kết luận về việc gạn lọc mẫu khảo sát cho thấy, sau khi thực hiện quá trình này, tổng cộng có 134 bảng câu hỏi đã được sử dụng trong mẫu khảo sát.
2.4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân t ch nhân tố khám phá EFA
Trước khi đi vào đánh giá thang đo Nghiên cứu tiến hành mã hóa các biến:
Bảng 2.9 Mã hóa các biến
PU1 Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ giúp anh/chị thực hiện giao dịch dễ dàng.
PU2 Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ giúp anh/chị tiết kiệm thời gian.
PU3 Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ giúp anh/chị nâng cao hiệu quả công việc liên quan đến ngân hàng.
PU4 Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ giúp anh/chị kiểm soát tài chính hiệu quả.
PU5 Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ nhìn chung mang lại lợi ích
POE1 Anh/chị cảm thấy dễ dàng học cách sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến mà không cần tốn nhiều công sức.
POE2 Anh/chị cảm thấy nhanh chóng sử dụng thành thạo dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Anh/ chị cảm thấy các thao tác trên ngân hàng trực tuyến đơn giản, dễ thực hiện.
RR1 Anh/chị lo ngại rằng thông tin bảo mật cá nhân sẽ không được đảm bảo khi sử dụng dịch vụ.
RR2 Anh/chị e ngại rằng sẽ có người truy cập vào tài khoản của anh/chị để lấy cắp tiền.
RR3 Anh/chị e ngại rằng tiền chuyển đi sẽ bị mất do bấm sai số tài khoản hoặc sai số tiền
Nhiều người lo lắng rằng dịch vụ ngân hàng trực tuyến có thể gặp vấn đề về hiệu suất, đặc biệt khi tốc độ đường truyền máy chủ chậm hoặc khi website đang trong quá trình bảo trì.
RR5 Anh/chị e ngại rằng khi giao dịch bị lỗi, anh chị sẽ không lấy lại được tiền từ ngân hàng.
PRICE1 Anh/chị cho rằng sử dụng dịch vụ sẽ giúp anh/chị tiết kiệm được chi phí so với khi đến trực tiếp ngân hàng
PRICE2 Anh/chị cho rằng phí các giao dịch khi sử dụng dịch vụ này tương đối thấp.
PRICE3 Anh/chị cho rằng phí đăng ký sử dụng dịch vụ tương đối thấp.
SD1 Anh chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ trong thời gian sắp tới
SD2 Anh/chị sẽ giới thiệu gia đình, bạn bè… sử dụng dịch vụ trong thời gian tới.
SD3 Nhìn chung anh/chị sẽ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khi có các giao dịch liên quan đến ngân hàng
*Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Thang đo được đánh giá qua hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis -
EFA) từ dữ liệu thu thập của mẫu Việc đánh giá này nhằm loại bỏ bớt các biến không phù hợp.
Bảng 2.10 Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Tên biến Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến
Cronbach’s Alpha Chung Thang đo sự h u ch cảm nhận
Thang đo sự d sử dụng cảm nhận
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Kết luận, thang đo độ tin cậy được đánh giá thông qua hệ số Cronbach’s alpha, với yêu cầu tối thiểu là hệ số này phải lớn hơn 0.7 và tương quan biến tổng phải lớn hơn 0.4 Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu thường ghi nhận hệ số thấp hơn, dao động từ 0.60 đến 0.69 (Leech & ctg., 2005) Do đó, trong nghiên cứu này, thang đo được chấp nhận khi có hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 và tương quan biến tổng lớn hơn 0.3.
Kết quả cho thấy tất cả các biến đều có hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan biến tổng vượt quá 0.3 Điều này cho phép chúng ta kết luận rằng thang đo đã đáp ứng yêu cầu nghiên cứu.
*PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
Bảng 2.11 Kết quả phân tích nhân tố
KMO=0.763 Tổng phương sai trích: 50.8%
(Nguồn: Kết quả khảo sát) Yêu cầu hệ số Kaiser - Meyer - Olkin > 0.5 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) và theo Leech
Hệ số tải nhân tố (Factor loading) cần đạt >0.4 để đảm bảo yêu cầu trong phân tích Chỉ những nhân tố có EigenValue lớn hơn 1 mới được giữ lại, vì EigenValue phản ánh lượng biến thiên được giải thích Phương sai trích % (Percentage of variance) cho biết phần trăm phương sai toàn bộ được giải thích bởi từng nhân tố; yêu cầu thang đo phải có phương sai trích % > 50 để đảm bảo tính chính xác của phân tích.
Kết quả phân tích cho thấy KMO đạt 0.763, vượt mức yêu cầu 0.5, cho thấy phân tích nhân tố EFA là hợp lệ Tất cả các biến đều có hệ số nhân tố tải lớn hơn 0.4, ngoại trừ biến PRICE1, do đó biến này sẽ được loại bỏ Thang đo cuối cùng sẽ bao gồm các thành phần còn lại.
Thành phần 1 bao gồm các yếu tố quan trọng như PU1, cho thấy dịch vụ giúp người dùng thực hiện giao dịch dễ dàng; PU2, nhấn mạnh việc tiết kiệm thời gian khi sử dụng dịch vụ; PU3, thể hiện sự nâng cao hiệu quả công việc liên quan đến ngân hàng.
Sử dụng dịch vụ giúp anh/chị kiểm soát tài chính hiệu quả và mang lại nhiều lợi ích.
