TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG-CHI NHÁNH LONG AN
Bảng 2.3 Thống kê giao dịch chuyển tiền thông qua dịch vụ ngân hàng trực
tuyến tại Vietcombank-chi nhánh Long An qua các năm
Năm Số lượng giao dịch Số tiền VND
2009 336 1,535,619,668
2010 2,901 37,302,350,811
2011 10,085 48,102,350,811
2012 19,868 141,299,627,742
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp Vietcombank chi nhánh Long an, 2013)
quan tâm và sử dụng nhiều hơn với số lượng giao dịch tăng rất nhanh qua các năm. Tính đến cuối năm 2009 thi số lượng giao dịch là 336 với số tiền đạt được là 1,535,619,668 VND. Trong năm này phần lớn giao dịch chuyển khoản là giao dịch trong hệ thống. n tượng nhất là năm 2010 từ con số 336 giao dịch với số tiền ở mức khiêm tốn là 1,535,619,668 VND của năm 2009, năm 2010 số lượng giao dịch đã tăng lên gấp 8 lần, số tiền giao dịch nhảy vọt vượt bậc tăng lên gấp 24 lần so với năm trước. Từ năm 2010 đến 2012 số lượng giao dịch song song với số tiền giao dịch vẫn tiếp tục gia tăng qua các năm.
Như vậy ta có thể thấy qua các năm số lượng giao dịch qua ngân hàng trực tuyến không ngừng gia tăng gia cho cho thấy sự ủng hộ của khách hàng đối với dịch vụ là rất cao, bởi sự an tồn và thuận tiện của dịch vụ, khách hàng có thể thực hiện chuyển tiền bất kỳ lúc nào và ở bất cứ ở đâu. Điều này cũng minh chứng là tốc độ cho tiềm năng của sự phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong tương lai.
Song song với số lượng giao dịch chuyển tiền khơng ngừng gia tăng thì số lượng tài khoản mới sử dụng internet banking cũng gia tăng theo đó:
Bảng 2.4 Số lượng người đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại
Vietcombank Long An qua các năm
Năm Số người sử dụng
2009 272
2010 492
2011 765
2012 1100
Từ bảng số liệu có thể thấy số lượng người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đều tăng qua mỗi năm. Năm 2009 có 272 người sử dụng mới dịch vụ này đến năm 2010 con số này tăng lên gần gấp 2 là 492 người đăng ký sử dụng mới. Năm 2011 và 2012 số lượng đăng ký mới tăng lên với con số ấn tượng lần lượt là 765 và 1100. Như vậy, trong những năm đầu lúc mới triển khai loại hình này, số lượng người biết đến và có nhu cầu sử dụng dịch vụ rất thấp, một phần là do kinh tế Long An lúc bấy giờ vẫn chưa phát triển, tỷ lệ người có máy vi tính kết nối internet tại nhà cịn rất thấp, vì vậy mà họ chưa có điều kiện sử dụng dịch vụ này. Đến những năm gần đây, khi mà internet đã phát triển rộng rãi, cũng như những nhu cầu cao hơn về hệ thống giao dịch đối với ngân hàng thì số lượng người tiếp cận với dịch vụ này đã có xu hướng tăng.
Sự gia tăng số lượng giao dịch lẫn số lượng người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đã chứng minh cho sự kinh tế và hiệu quả của dịch vụ này. Tại Vietcombank trung bình giao dịch trên internet giảm được ít nhất 3 lần chi phí giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. Bên cạnh đó dịch vụ này làm giảm bớt một loạt các thủ tục hành chính rườm rà và phức tạp khi phải giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. Xét từ gốc độ khách hàng, sẽ làm giảm tải thời gian chờ đợi, giảm chi phí cơ hội của họ; xét từ gốc độ ngân hàng sẽ làm giảm bớt các chi phí giấy tờ liên quan lẫn chi phí để thuê các nhân viên giao dịch tại quầy nếu loại hình dịch vụ ngân hàng trực tuyến này phát triển.
Tuy nhiên, song song với những thành tựu đã đạt được dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank vẫn còn tồn động những hạn chế:
+ Nếu so với một số các ngân hàng trong nước như Ngân hàng Á Châu, Techcombank.... thì dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Vietcombank chưa thật sự đa dạng. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại các ngân hàng này rất đa dạng về tính
40
năng như: giao dịch về chứng khoán, sản phẩm tiết kiệm linh hoạt.... Gần đây nhất ngân hàng Á Châu còn thiết kế dịch vụ online “Giao dịch chứng từ, xác thực điện tử”. Theo đó, các khách hàng đã ký hợp đồng giao dịch tín dụng, thanh tốn quốc tế, dịch vụ tiền gửi, kinh doanh ngoại tệ với ACB, khi thực hiện các giao dịch phát sinh thì khơng cần phải đến quầy giao dịch mà chỉ cần gửi email các chứng từ đã được xác thực bằng chữ ký điện tử cho ngân hàng. Do đó, khách hàng có thể tiết kiệm tối đa thời gian, nhân lực, chi phí, đồng thời có thể an tâm về tính chính xác và bảo mật tuyệt đối của chứng từ giao dịch. Ngoài ra các ngân hàng như HSBC, ANZ....có dịch vụ ngân hàng trực tuyến phát triển vượt bậc, sản phẩm của ngân hàng không chỉ dừng lại ở giao dịch chuyển tiền đơn thuần mà còn mở rộng ở mức độ cho vay, thanh tốn theo lơ, u cầu mở L/C....đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Như vậy nếu so với những ngân hàng này thì dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank cịn rất khiêm tốn chủ yếu tập trung vào các mảng thanh tốn, chuyển tiền đi.
+ Xét về tính năng gửi tiết kiệm online thì trong 2 năm triển khai tính năng này số tiền cũng như số lượng giao dịch chiếm một tỷ lệ nhỏ so với giao dịch chuyển tiền. Phần lớn số tiền gửi vẫn mang tính chất nhỏ lẽ. Từ đó đã chứng minh khách hàng vẫn cịn khá e dè khi gửi tiết kiệm online do sợ rủi ro và họ thường cảm thấy an tâm hơn khi cầm sổ tiết kiệm trong tay. Bên cạnh đó sản phẩm gửi tiết kiệm online vẫn còn hạn chế trong các kỳ hạn: 1,3,6 tháng nên vẫn chưa thật sự linh hoạt đa dạng.
41
Bảng 2.5 Tình hình gửi tiết kiệm online tại Vietcombank Long An qua các năm Số lượng giao dịch Số tiềnVND
2011 121 456,336,900
2012 263 763,623,600
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp Vietcombank - chi nhánh Long an, 2013)
+ Các tính năng mới như chuyển tiền điện nước, chuyển tiền từ thiện, thanh tốn thẻ tín dụng được sử dụng với số lượng nhỏ khơng đáng kể…Bên cạnh đó dịch vụ cịn khá hạn chế khi chuyển tiền từ một cá nhân sang tài khoản một công ty. Các cá nhân này chỉ có thể giao dịch chuyển tiền sang tài khoản công ty đã được mặc định sẵn trong hệ thống.
Bảng 2.6 Số lượng giao dịch chuyển tiền không thành công dịch vụ ngân hàng
trực tuyến do lỗi hệ thống qua các năm
Số lượng giao dịch không thành công do lỗi
Năm hệ thống Số lượng (A) Tổng giao dịch chuyển tiền(B) Tỷ lệ (A)/(B) 2009 7 336 2.08% 2010 29 2,901 0.99% 2011 121 10,085 1.19% 2012 119 19,868 0.59%
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp Vietcombank - chi nhánh Long an, 2013)
Nguyên nhân của loại rủi ro này là do tình trạng hoạt động khơng hiệu quả của máy chủ ngân hàng dẫn đến tình trạng đình trệ, khơng thực hiện hoặc từ chối thực hiện lệnh của khách hàng.
Nhìn vào số liệu trên ta có thể nhận thấy rằng trong những năm qua tỷ lệ số lượng giao dịch không thành công ngày càng giảm. Số lượng giao dịch không thành công do Host Reject chiếm một tỉ lệ nhỏ (tỷ lệ chuyển tiền không thành công do lỗi hệ thống/tổng giao dịch chuyển tiền <5%), tuy nhiên ngân hàng cũng không được bỏ qua những lỗi nhỏ này mà phải làm cho tình trạng này ngày càng giảm thiểu hơn nữa. Để đạt được điều này ngân hàng cần phải liên tục nâng cấp hệ thống, để hệ thống hoạt động linh hoạt, hiệu quả hơn.
+ Bên cạnh đó khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền khác hệ thống trên ngân hàng trực tuyến thì tiền sẽ được đẩy đi chậm hơn so với chuyển tiền trực tiếp từ ngân hàng, do lệnh chuyển tiền chỉ được đẩy đi 2 lần/1 ngày trong khi đó chuyển tiền trực tiếp tại quầy thì tiền sẽ được đẩy đi liên tục cách 30 phút một lần.
+ Một số nhân viên ngân hàng còn lơ là trong công tác tư vấn khách hàng về cách thức sử dụng dịch vụ. Dẫn đến tình trạng khách hàng cảm thấy lúng túng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Đơi khi xảy ra tình huống khách hàng đăng ký dịch vụ ngân hàng trực tuyến nhưng nhân viên ngân hàng quên không cung cấp tên truy cập hoặc không tư vấn khách hàng đổi mật khẩu trong ngày đăng ký dịch vụ dẫn đến tình trạng dịch vụ bị khóa lại vào ngày hơm sau.
2.4 KIỂM ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG-CHI NHÁNH LONG AN
2.4.1Tổng hợp kết quả phần câu hỏi gạn lọc:
Với 200 bảng câu hỏi được gửi trực tiếp đến các đối tượng được khảo sát. Sau khi kiểm tra, có 13 bảng trả lời khơng phù hợp do điền thiếu thông tin, điền hai lần hoặc trả lời ở một mức độ cho tất cả các câu hỏi. Số bảng câu hỏi hợp lệ là 187.
6.95%
93.05%
Có hiểu biết Khơng có hiểu biết
-Khảo sát sự hiểu biết khách hàng về dịch vụ:
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm hiểu về sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại ngân hàng Vietcombank, do đó điều đầu tiên mà khách hàng cần phải có đó là sự hiểu biết về dịch vụ này. Không thể nào điều tra những yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng nếu họ khơng có sự hiểu biết về dịch vụ đó. Do đó, với câu hỏi phân loại đầu tiên: "Anh (chị) đã từng nghe, thấy hay biết thông tin về dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Vietcombank chưa?" để loại ra những khách hàng chưa từng biết đến dịch vụ và ngừng phỏng vấn. Kết quả điều tra cho thấy có 13/187 đối tượng chưa hề biết thơng tin gì về dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Vietcombank, chiếm một tỷ lệ thấp là 6.95 %. Và nhóm khách hàng đã biết thông tin về dịch vụ chiếm số lượng lớn là 174/187 đối tượng với tỷ lệ 93.05 %.
Hình 2.4 Tình hình hiểu biết về dịch vụ ngân hàng trực tuyến
(Nguồn: Kết quả khảo sát) -Nguồn thông tin về dịch vụ:
Bảng 2.7 Nguồn thông tin về dịch vụ ngân hàng trực tuyếnSố Lượng Tỷ lệ% Số Lượng Tỷ lệ% Bạn bè, người thân 50 28.7 Tờ rơi 24 13.8 Khác 4 2.3 Tiếp thị 68 39.1 Internet 28 16.1 Total 174 100
(Nguồn kết quả khảo sát)
Từ 174 khách hàng có hiểu biết về dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Qua kết quả ta thấy nguồn thông tin về dịch vụ ngân hàng trực tuyến mà nhóm khách hàng này có tiếp cận nhiều nhất là tiếp thị tại ngân hàng với 68 đối tượng trả lời Có, chiếm 39.1%. Bên cạnh đó, kênh thơng tin như kênh truyền miệng thông qua bạn bè người thân 50/174 chiếm tỷ lệ tương ứng là 39.1% cũng là con số đáng kể. Hai kênh thơng tin khác là internet và tờ rơi có tỉ lệ lần lượt là 16.1%, 13.8%. Ngồi ra kênh thơng tin khác chiếm tỷ lệ quá thấp, không đáng kể là 2.3 %. Như vậy, các kênh thông tin tiếp thị về dịch vụ mà ngân hàng cần tập trung nhất là tiếp thị tại ngân hàng bởi đây là kênh hiệu quả. Ngoài ra tiếp thị qua internet và tờ rơi cũng nên được xem xét chú trọng hơn.
Hình 2.5 Nguồn tiếp cận dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng
Internet 16.10% Tiếp thị 39.10% Khác 2% Tờ rơi 13.80% Bạn bè, người thân 28.70% 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00%
-Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng
Câu hỏi nhằm khảo sát thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cho kết quả như sau: có 134/174 đối tượng biết thơng tin về dịch vụ đã sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến chiếm tỷ lệ là 77.01%. Và số còn lại chưa sử dụng dịch vụ là 40/134 đối tượng chiếm 22.09%. Con số 77.01% cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đã được sử dụng rộng rãi trong những năm gần đây.
Bảng 2.8 Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Số lượng Tỷ lệ %
Đã sử dụng 134 77.01
Chưa sử dụng 40 22.09
Total 174 100
(Nguồn: kết quả khảo sát)
-Lý do khách hàng khơng có sử dụng dịch vụ ng n h ng trực tuyến
Có rất nhiều lý do được đưa ra để tìm hiểu xem tại sao khách hàng khơng sử dụng dịch vụ. Trong số các lý do nêu ra, đa số khách hàng cho rằng họ "cảm
thấy dịch vụ ngân hàng trực tuyến là không cần thiết" với tỷ lệ 52.4% khách hàng được hỏi. Họ chủ yếu muốn giao dịch trực tiếp tại máy ATM (72.5%) hay do họ chưa tiếp cận nhiều thông tin về dịch vụ (34,6%) cũng như chưa hiểu rõ về
dịch vụ (51.9%). Một số khách hàng lại chỉ muốn giao dịch trực tiếp tại ngân hàng (38,5%). Do khách hàng chưa tiếp cận nhiều thơng tin về dịch vụ, có thể là
do họ chỉ mới nghe hoặc thấy chứ chưa thực sự tiếp cận và tìm hiểu cụ thể về dịch vụ, do đó họ chưa thực sự hiểu rõ về dịch vụ cũng như lợi ích và sự tiện dụng của nó dẫn đến việc họ hồn tồn khơng có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mà chỉ muốn sử dụng các dịch vụ truyền thống của ngân hàng.
Ngoài ra các ý kiến cho rằng do khơng có máy vi tính hay khơng có mạng internet tuy chiếm số lượng trả lời rất ít (6.1% và 11,5%) nhưng cũng là lý do
khiến khách hàng không sử dụng dịch vụ. Những khách hàng này có thể là những khách hàng lớn tuổi bởi hiện nay việc sử dụng máy vi tính cũng như internet là rất phổ biến trong cuộc sống, đặc biệt là đối với giới trẻ. Bất cứ gia đình nào cũng có ít nhất một máy vi tính có kết nối mạng bởi tính chất quan trọng và cần thiết của nó đối với tất cả các cơng việc, học tập và theo dõi tin tức hàng ngày của chúng ta.
*Kết luận phần gạn lọc mẫu khảo sát: Như vậy sao khi tiến hành gạn lọc mẫu khảo sát. Có 134 bảng câu hỏi được sử dụng trong mẫu khảo sát.
2.4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân t ch nhân tố khám phá EFA
Trước khi đi vào đánh giá thang đo. Nghiên cứu tiến hành mã hóa các biến:
Bảng 2.9 Mã hóa các biến
Tên biến
PU1 Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ giúp anh/chị thực hiện giao dịch dễ dàng.
PU2 Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ giúp anh/chị tiết kiệm thời gian.
PU3 Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ giúp anh/chị nâng cao hiệu quả công việc liên quan đến ngân hàng.
PU4 Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ giúp anh/chị kiểm sốt tài chính hiệu quả.
PU5 Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ nhìn chung mang lại lợi ích
POE1 Anh/chị cảm thấy dễ dàng học cách sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến mà không cần tốn nhiều công sức.
POE2 Anh/chị cảm thấy nhanh chóng sử dụng thành thạo dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Anh/ chị cảm thấy các thao tác trên ngân hàng trực tuyến đơn giản, dễ thực hiện.
POE3
RR1 Anh/chị lo ngại rằng thông tin bảo mật cá nhân sẽ không được đảm bảo khi sử dụng dịch vụ.
RR2 Anh/chị e ngại rằng sẽ có người truy cập vào tài khoản của anh/chị để lấy cắp tiền.
RR3 Anh/chị e ngại rằng tiền chuyển đi sẽ bị mất do bấm sai số tài khoản hoặc sai số tiền
RR4 Anh/chị e ngại rằng dịch vụ ngân hàng trực tuyến sẽ hoạt độngkhông hiệu quả do tốc độ đường truyền máy chủ chậm hoặc do website đang ở trong giai đoạn bảo trì.
RR5 Anh/chị e ngại rằng khi giao dịch bị lỗi, anh chị sẽ không lấy lại được tiền từ ngân hàng.
PRICE1 Anh/chị cho rằng sử dụng dịch vụ sẽ giúp anh/chị tiết kiệm được chi phí so với khi đến trực tiếp ngân hàng
PRICE2 Anh/chị cho rằng phí các giao dịch khi sử dụng dịch vụ này tương đối thấp.
PRICE3 Anh/chị cho rằng phí đăng ký sử dụng dịch vụ tương đối thấp.