BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM PHAN XUÂN TRANG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG LONG AN Chuyên ngành Tài c[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM PHAN XUÂN TRANG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG LONG AN Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ LOAN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tơi thực tơi khơng thực chép từ luận văn Những trích dẫn luận văn trích nguồn đầy đủ Người thực Phan Xuân Trang ii MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC BẢNG LỜI MỞ ĐẦU MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU BỐ CỤC LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng trực tuyến 1.1.2 Các tính dịch vụ ngân hàng trực tuyến 1.1.3 Ưu nhược điểm dịch vụ ngân hàng trực tuyến 1.2 CÁC LÝ THUYẾT, MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN 12 1.3 MƠ HÌNH SỬ DỤNG TRONG BÀI NGHIÊN CỨU 19 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐỂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LONG AN 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNGCHI NHÁNH LONG AN 27 2.1.1 Cơ cấu tổ chức ngân hàng TCMP Ngoại Thương - CN Long An 27 iii 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh 29 2.2 GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 34 2.2.1 Lịch sử phát triển dịch vụ 34 2.2.2 Hệ thống bảo mật ngân hàng TMCP Ngoại Thương 35 2.2.3 Các tính dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngân hàng TMCP Ngoại Thương 36 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG-CHI NHÁNH LONG AN 37 2.4 KIỂM ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNGCHI NHÁNH LONG AN 42 2.4.1 Tổng hợp kết phần câu hỏi gạn lọc 42 2.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 46 2.4.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu giả thuyết 51 2.4.4 Phân tích tương quan hồi quy 52 2.4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu nhóm khách hàng 55 KẾT LUẬN CHƯƠNG 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG-CHI NHÁNH LONG AN 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI VIETCOMBANK ĐẾN NĂM 2020 59 3.2 GIẢI PHÁP CHUNG PHÁP TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CHO NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG 59 3.2.1 Nâng cao hữu ích dịch vụ ngân hàng trực tuyến 59 3.2.2 Nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng 61 iv 3.2.3 Giải pháp phòng ngừa rủi ro giao dịch: 62 3.2.4 Xây dựng quy tắc tập quán bảo mật cho ngân hàng 65 3.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH LONG AN 67 3.3.1 Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên ngân hàng 67 3.3.2 Tăng cường công tác marketing 68 3.3.3 Cung cấp thông tin hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngân hàng 70 3.4 KIẾN NGHỊ 70 3.4.1 Kiến nghị Cơ quan quản lý Nhà nước 70 3.4.2 Kiến nghị ngân hàng TMCP Ngoại Thương 71 3.5 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 KẾT LUẬN 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC 80 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương E-BANKING :Dịch vụ ngân hàng điện tử E-COMMERCE : Thương mại điện tử INTERNET BANKING: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB-IB@nking : Dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam CN : Chi nhánh PGD : Phòng giao dịch VND : Việt Nam đồng TAM :Technology Acceptance Model (Mơ hình chấp nhận cơng nghệ) vi DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình thuyết hành động hợp lý 13 Hình 1.2 Thuyết nhận thức rủi ro 14 Hình 1.3 Mơ hình chấp nhận công nghệ TAM 15 Hình 1.4 Mơ hình chấp nhận thương mại điện tử E-Cam 17 Hình 1.5 Mơ hình sử dụng nghiên cứu 20 Hình 2.1 Bảng so sánh doanh thu chi phí qua năm 32 Hình 2.2 Tổng dư nợ tín dụng huy động vốn qua năm 33 Hình 2.3 Tình hình xuất nhập qua năm 35 Hình 2.4 Tình hình hiểu biết dịch vụ 47 Hình 2.5 Nguồn tiếp cận dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng 48 vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tổng thu nhập chi phí lãi Vietcombank chi nhánh Long an qua năm 30 Bảng 2.2 Tổng dư nợ tín dụng huy động vốn Vietcombank Long An qua năm 31 Bảng 2.3 Thống kê giao dịch chuyển tiền thông qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến Vietcombank chi nhánh Long An qua năm 37 Bảng 2.4 Thống kê số lượng người đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Vietcombank Long An qua năm 38 Bảng 2.5 Thống kê giao dịch gửi tiết kiệm online ngân hàng trực tuyến Vietcombank Long An qua năm 41 Bảng 2.6 Số lượng giao dịch chuyển tiền không thành công lỗi hệ thống qua năm 41 Bảng 2.7 Nguồn thông tin dịch vụ ngân hàng trực tuyến 44 Bảng 2.8 Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 45 Bảng 2.9 Mã hóa biến 46 Bảng 2.10 Đánh giá đô tin cậy thang đo 48 Bảng 2.11 Kết phân tích nhân tố 49 Bảng 2.12 Phân tích tương quan 53 Bảng 2.13 Kết phân tích hồi quy 54 Bảng 2.14 Kiểm định khác sử dụng khách hàng nam nữ 55 Bảng 2.15 Kiểm định thống ý định sử dụng nhóm tuổi 56 Bảng 2.16 Kiểm định Tuskey không đồng ý định sử dụng nhóm 57 LỜI MỞ ĐẦU Khoa học công nghệ ngày phát triển trở thành phần thiếu sống Trong năm 70s thương mại điện tử lên khái niệm hoàn toàn từ điển kinh doanh thương mại Khi nói đến thương mại điện tử nối đến q trình chia thơng tin, trì mối quan hệ kinh doanh thực giao dịch thông qua mạng truyền thông Sự gia tăng số lượng người sử dụng mạng internet tạo vô vàng hội cho tổ chức, bao gồm tổ chức tài Đặc biệt ngân hàng tổ chức tài thực thi công cụ internet nhằm nắm giữ thị phần Ngân hàng trực tuyến sử dụng công cụ internet kênh để cung cấp dịch vụ ngân hàng xem số dư, kê tài khoản, chuyển tiền, tốn hóa đơn Xét từ gốc độ phía ngân hàng, ngân hàng trực tuyến giúp ngân hàng phát triển lợi nhuận thơng qua giảm chi phí hoạt động chi phí cố định Theo Jayawardhena Foley( 2000) chi phí giao dịch đơn giản khơng liên quan đến tiền mặt ngân hàng gấp 11 lần giao dịch tương tự internet Mặc khác, theo hai ơng thơng qua internet ngân hàng nâng cao tiếp thị thơng tin thời gian hoạt động khơng bị giới hạn giao dịch ngân hàng, dịch vụ khách hàng giao dịch 24/24 hướng dẫn thông qua bảng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng cung cấp Xét từ khía cạnh khách hàng, dịch vụ ngân hàng trực tuyến mang lợi thuận tiện với mức phí hấp dẫn Song song khách hàng thực giao dịch thời gian địa điểm mà tốn thời gian chờ đợi ngân hàng Trên thị trường Việt Nam năm qua, số lượng người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến không ngừng gia tăng Nếu năm 2004 có ba ngân hàng thương mại triển khai dịch vụ Internet banking đến năm 2012, số lên tới 46 ngân hàng Do đó, đứng trước thị trường cạnh tranh với nhiều ngân hàng nổi, thu hút khách hàng nhờ khoa học công nghệ đại Techcombank, Đông Á, Á Châu….ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam biết dựa vào sản phẩm truyền thống mà phải biết theo nhìn thời đại Nắm xu này, ngân hàng không ngừng đổi mới, cải tiến sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng Trong số dịch vụ ngân hàng trực tuyến dịch vụ cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí, cơng sức….Với tất lý xin vào nghiên cứu đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Long An” MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu chung Hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đưa mơ hình yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Vietcombank- chi nhánh Long An nhằm đưa giải pháp thích hợp để phát triển dịch vụ, gia tăng sử dụng dịch vụ khách hàng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mục tiêu cụ thể Xác định nhân tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Vietcombank- chi nhánh Long An Đánh giá mức độ tác động nhân tố đến sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Vietcombank- chi nhánh Long An 3 Đề xuất giải pháp thích hợp giúp ngân hàng tiếp cận tác động đến khách hàng nhằm gia tăng sử dụng dịch vụ khách hàng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: *Đối tượng nghiên cứu: nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến *Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu thực ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương-chi nhánh Long An với đối tượng khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương; thời gian thực khảo sát từ tháng 7-9/2013 BỐ CỤC LUẬN VĂN: Chương 1: Cơ sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng trực tuyến Chương 2: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Long An Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Long An CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN: 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng trực tuyến *Khái niệm dịch vụ Theo Gronross (1990), “dịch vụ hoạt động nhiều hoạt động mà hay nhiều mang tính vơ hình khơng thiết vơ hình, diễn q trình tương tác khách hàng người cung cấp dịch vụ, (hoặc) sản phẩm, (hoặc) hệ thống cung cấp dịch vụ, thực để đáp ứng nhu cầu khách hàng” Còn theo Zeithmal & Bitner (1996), dịch vụ “bao gồm tất hoạt động kinh tế mà đầu khơng phải sản phẩm hay cấu trúc hữu hình, thường tiêu thụ thời điểm sản xuất ra, cung cấp giá trị mặt tinh thần cho người sử dụng (ví dụ thuận tiện, thích thú, tính chất hợp thời, thoải mái sức khoẻ), mối quan tâm khơng thể thiếu người lần sử dụng dịch vụ” Hay nói cách khác: “Dịch vụ giao dịch kinh doanh diễn người cung cấp dịch vụ khách hàng để tạo kết làm thỏa mãn khách hàng” Dịch vụ “hành vi, trình việc thực hiện” mà đặc điểm miêu tả cách tổng quát vơ hình, đồng nhất, khơng thể tách rời (Zeithmal & Bitner, 1996) Dịch vụ có đặc tính sau: Không thể tách rời: sản xuất tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời Thiếu mặt khơng có mặt Tính khơng đồng nhất: khơng có tính chất đồng nhất, dịch vụ bắt nguồn từ khác tính chất vật lý, trình độ nhân viên, ngồi cịn chịu đánh giá cảm tính khách hàng Tính vơ hình: khơng có hình hài rõ rệt, khơng thể thấy trước tiêu dùng khó hiểu cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Tính khơng lưu trữ được: khơng lập kho để lưu trữ hàng hóa hữu hình * Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking): Là sản phẩm dịch vụ đại ngân hàng Brown Molla (2005) định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử cầu nối ngân hàng khách hàng nhằm quản lý kiểm sốt giao dịch tài Thuật ngữ dịch vụ ngân hàng điện tử giải thích theo nhiều cách Theo cách đơn giản nhất, có nghĩa cung cấp thơng tin dịch vụ đến khách hàng thông qua kênh máy tính, truyền hình, điện thoại điện thoại di động E-Banking dạng thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng Cũng hiểu cụ thể hơn, E-Banking hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng tìm hiểu thơng tin hay thực số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn khơng dây, quang học, điện từ công nghệ tương tự) Các ngân hàng thương mại nước tiên tiến giới phát triển mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ở nước ta mức độ quan tâm có khác nhau, có nơi người ta coi dịch vụ mẻ, xa xơi, tốn kém, có nơi nghiên cứu ứng dụng mức cầm chừng, nghe ngóng, sau đơn vị khác, có nơi quan tâm có chiến lược đầu tư nghiên cứu ứng dụng thật Sở dĩ có tình trạng E-banking có nhiều ưu việt lại có số nhược điểm Nhiều người thường đồng dịch vụ internet banking với dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) Thực tế, e-banking có nội hàm rộng internet banking nhiều Nếu internet banking đơn cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng internet e-banking bao hàm việc cung ứng dịch vụ thông qua số phương tiện khác như: Fax, điện thoại, email Như internet banking phận e-banking với tiện ích internet so với phương tiện khác giá giao dịch tương đối rẻ, tốc độ nhanh truyền liệu khắp nơi giới cách nhanh internet banking coi linh hồn e-banking Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử: - Internet Banking: giao dịch ngân hàng qua mạng toàn cầu Internet - Phone Banking: giao dịch ngân hàng qua mạng điện thoại - SMS Banking: giao dịch ngân hàng qua tin nhắn SMS điện thoại di động - ATM: giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM - WAP Banking: giao dịch ngân hàng qua web điện thoại di động - Call Center / Contact center: giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin giao dịch ngân hàng qua tổng đài điện thoại - Mail Banking, Fax Banking, Video Banking: giao dịch ngân hàng qua thư điện tử, Fax, Video 7 *Khái niệm dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking): Dịch vụ ngân hàng trực tuyến đề cập đến hệ thống mà khách hàng truy cập vào tài khoản họ thông qua trang web ngân hàng mà thơng qua hình thức gửi thư, fax, chữ ký….Đây hình thức mà khách hàng thực dịch vụ ngân hàng xem số dư, chuyển khoản, tốn hóa đơn nhà nơi làm việc (Hanemman,1984) Theo Mohammad Taleghani (2013): cách sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, giới hạn thời gian địa lý loại bỏ Khách hàng truy cập vào tài khoản họ vòng 24/7 Nếu so với Home Banking ngân hàng trực tuyến mang tính thiết thực dịch vụ Home banking khách hàng cần phải tải phần mềm thích hợp để kết nối với ngân hàng nhà Theo Mu Yibin 2003 nhận dạng chức ngân hàng trực tuyến: Thông tin: Đây chức dịch vụ ngân hàng trực tuyến, nhìn chung thông tin tiếp thị sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp máy chủ độc lập hay thông qua mạng nội Ngân hàng tự cung cấp dịch vụ Internet Banking thuê đơn vị khác Rủi ro tương đối thấp khơng có liên kết máy chủ Internet Banking mạng nội ngân hàng Mặc dù rủi ro máy chủ (server) hay trang web ngân hàng bị công, dẫn đến bị thay sửa đổi Rủi ro đáng quan tâm loại hình Internet Banking khả bị cơng hình thức từ chối dịch vụ hay thay đổi nội dung Trao đổi thông tin: chức cho phép tiếp xúc hệ thống ngân hàng khách hàng Sự giao tiếp giới hạn mức truy cập vào tài khoản để xem số dư, xem thông tin cá nhân mà không bao gồm giao dịch chuyển tiền Một số dịch vụ cung cấp loại Internet Banking là: truy vấn thông tin tài khoản; truy vấn thông tin chi tiết giao dịch tài khoản theo khoản thời gian; xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất, cập nhật liệu cá nhân Hình thức rủi ro cao máy chủ kết nối với mạng nội ngân hàng Giao dịch: chức cho phép khách hàng thực giao dịch chuyển tiền, tốn hóa đơn, vay, gửi tiết kiệm Đây chức tương đối rủi ro cần phải kiểm sốt chặt chẽ 1.1.2 Các tính dịch vụ ngân hàng trực tuyến: * Dịch vụ cung cấp thông tin tài khoản cho khách hàng Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng thực giao dịch trực tuyến sau đây: Tóm lược sản phẩm, dịch vụ giao dịch với Ngân hàng, xem số dư tài khoản (Account Summary) Kiểm tra chi tiết nghiệp vụ giao dịch (Transaction History) Kiểm tra tình trạng thẻ ghi Nợ, thẻ ghi Có Kiểm tra tình trạng Sec phát hành, xem chúng toán hay chưa, bị từ chối tốn hay tình trạng chờ đợi chi trả (Cheque Status Enquyry) * Dịch vụ toán: Là dịch vụ cho phép khách hàng giao dịch với Ngân hàng cách sử dụng mạng Internet nối với máy chủ Ngân hàng để thực hiện, nhận tốn hóa đơn Các mẫu tin người thụ hưởng cài sẵn trước hàng tháng cần Gửi tốn hóa đơn: Đây hình thức hóa đơn tốn gửi trực tiếp đến khách hàng e-mail thông báo tài khoản ngân hàng Sau đó, khách hàng thơng báo đồng ý chi trả, việc tốn điện tử hóa trực tiếp từ tài khoản khách hàng * Ghi nợ ủy quyền trước (Preauthorized debit) Đây hình thức toán mà cho phép khách hàng ủy quyền cho Ngân hàng tự động toán khoản thường xuyên, hóa đơn có tính chất định kỳ từ tài khoản họ vào ngày cụ thể với số tiền cụ thể Khoản toán chuyển từ tài khoản khách hàng đến tài khoản người thụ hưởng * Dịch vụ đầu tư (Investment Services) Dịch vụ cung cấp nhiều loại sản phẩm dịch vụ đầu tư tài trực tuyến đầu tư chứng khoán, mở tài khoản tiết kiệm qua mạng… *Dịch vụ cho vay tự động Với dịch vụ khách hàng vay tiền ngân hàng thơng qua cho vay tự động Việc mà khách hàng phải làm nhập vào thông tin cần thiết trả lời số câu hỏi đưa 1.1.3 Ưu nhược điểm dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ưu điểm dịch vụ ngân hàng trực tuyến: Nhanh chóng, thuận tiện: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến kênh giao dịch, giúp cho khách hàng liên lạc với ngân hàng cách nhanh chóng, thuận tiện để thực số nghiệp vụ ngân hàng thời điểm (24 ngày, ngày tuần) nơi đâu Điều đặc biệt có ý nghĩa khách hàng có thời gian để đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, khách hàng nhỏ vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng 10 không nhiều, số tiền lần giao dịch không lớn Đây lợi ích mà giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó đạt với tốc độ nhanh, xác so với ngân hàng trực tuyến Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu Phí giao dịch dịch vụ ngân hàng trực tuyến đánh giá mức thấp so với giao dịch truyền thống, từ góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả cạnh tranh Dịch vụ ngân hàng trực tuyến giải pháp NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu hoạt động, qua nâng cao khả cạnh tranh NHTM Điều quan trọng dịch vụ ngân hàng trực tuyến cịn giúp NHTM thực chiến lược “tồn cầu hóa” mà khơng cần mở thêm chi nhánh nước nước Dịch vụ ngân hàng trực tuyến công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu NHTM cách sinh động, hiệu Nâng cao hiệu sử dụng vốn Xét mặt kinh doanh ngân hàng, dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp nâng cao hiệu sử dụng vốn Thông qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến, lệnh chi trả, nhờ thu khách hàng thực nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng Qua đẩy nhanh tốc độ lưu thơng hàng hố, tiền tệ, nâng cao hiệu sử dụng vốn Tăng khả chăm sóc thu hút khách hàng Chính tiện ích có từ cơng nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet thu hút giữ khách hàng sử dụng, quan hệ 11 giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống ngân hàng Với mô hình ngân hàng đại, kinh doanh đa khả phát triển, cung ứng dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngân hàng trực tuyến cao Cung cấp dịch vụ trọn gói Điểm đặc biệt dịch vụ ngân hàng trực tuyến cung cấp dịch vụ trọn gói Theo ngân hàng liên kết với cơng ty bảo hiểm, cơng ty chứng khốn, cơng ty tài khác để đưa sản phẩm tiện ích đồng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng nhóm khách hàng dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán Nhược điểm dịch vụ ngân hàng trực tuyến Vốn đầu tư lớn Để xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến đòi hỏi phải lượng vốn đầu tư ban đầu lớn để lựa chọn công nghệ đại, định hướng, chưa kể tới chi phí cho hệ thống dự phịng, chi phí bảo trì, trì phát triển hệ thống, đổi công nghệ sau Đồng thời cần có đội ngũ kỹ sư, cán kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống… lượng chi phí mà khơng phải NHTM sẵn sàng bỏ đầu tư Chưa kể việc đầu tư có phát huy hiệu hay khơng cịn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền thơng đất nước, hay nói khác cịn phụ thuộc vào nỗ lực chung quốc gia khơng riêng NHTM Rủi ro cao Vốn công nghệ vấn đề khơng phải dễ vượt qua, khắc phục được, vấn đề nan giải chỗ tính an tồn bảo mật hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến Rủi ro hoạt động dịch vụ không nhỏ, 12 khách hàng bị mật truy nhập tài khoản từ lúc mà chẳng hay biết bị “Hacker” ăn cắp cơng nghệ cao Từ tiền tài khoản khách hàng bị mà thân nhầm lẫn hay NHTM Cịn phía NHTM Việt Nam, cơng nghệ chủ yếu “nhập khẩu” nên chủ động nắm bắt công nghệ không cao, việc phát bịt “lỗ hổng” phần mềm mua từ nước chưa thể thực cách đầy đủ, khả lớn phải mời chuyên gia, tốn thời gian Virus, sâu máy tính, phần mềm gián điệp nguy thường trực công hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp liệu khách hàng, tội phạm máy tính sử dụng cơng kiểu “từ chối dịch vụ” làm tê liệt website xảy Ngày cơng ác ý tin tặc chuyển biến từ chỗ sở thích số sinh viên trở thành lĩnh vực tội phạm hoàn Ngoài phải kể đến sách quản lý rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng trực tuyến NHTM cịn bước đầu tiên, khơng có hệ thống lưu trữ liệu tổn thất, thiếu công cụ quản lý rủi ro cần thiết để vào thực tiễn 1.2 CÁC LÝ THUYẾT, MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN *Thuyết hành động hợp lý TRA Hình 1.1 Mơ hình thuyết hành động hợp lý (TRA) (Nguồn: Schiffman Kanuk, Consumer behavior, Prentice – Hall International Editions, 3rd ed, 1987) ... CỤC LUẬN VĂN: Chương 1: Cơ sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng trực tuyến Chương 2: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Long An. .. ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Long An? ?? MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu chung Hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ ngân. .. KẾT LUẬN CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐỂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LONG AN 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN