GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Theo Cục Viễn thông (Bộ Thông tin và Truyền thông), tính đến cuối năm 2015, tỷ lệ người dùng Internet tại Việt Nam đạt 52% dân số Số lượng thuê bao Internet băng rộng di động là 36,28 triệu, tương đương với 40,1 thuê bao/100 dân Điều này cho thấy Việt Nam là một thị trường tiềm năng cho các sản phẩm ứng dụng công nghệ hiện đại.
Trước áp lực cạnh tranh gia tăng từ các tổ chức tài chính và nhu cầu ngày càng cao từ người sử dụng, dịch vụ ngân hàng đã không ngừng cải tiến, dẫn đến sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Ngân hàng điện tử là sản phẩm tiên tiến trong ứng dụng công nghệ ngân hàng, mang đến dịch vụ trực tiếp cho khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch Tuy nhiên, lĩnh vực tài chính ngân hàng có độ nhạy cảm cao, khiến nhiều khách hàng vẫn lo lắng và ngần ngại khi tiếp cận sản phẩm mới do sợ rủi ro.
Sự phát triển mạnh mẽ của Internet và công nghệ không dây đã dẫn đến sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử, trở thành sản phẩm chiến lược để nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng Mặc dù số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank hiện chưa đạt 1/10 tổng số khách hàng cá nhân, nhưng đây là một lĩnh vực tiềm năng để khai thác Để phát triển thành công dịch vụ này trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, Eximbank cần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và áp dụng các biện pháp thúc đẩy việc sử dụng, nhằm mở rộng đối tượng khách hàng và gia tăng lợi nhuận, đồng thời khẳng định vị trí thương hiệu của mình.
“Các yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam”.
Mục tiêu nghiên cứu
Trong phạm vi của bài nghiên cứu, tác giả xác định các mục tiêu cần thực hiện nhƣ sau:
Hệ thống hóa các lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử và các mô hình nghiên cứu hành vi ra quyết định sử dụng sản phẩm công nghệ như mô hình TRA, TPB và TAM là rất quan trọng Những mô hình này giúp phân tích và hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu dùng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Việc áp dụng các lý thuyết này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn thúc đẩy sự phát triển của ngành ngân hàng trong kỷ nguyên số.
- Tìm hiểu, phân tích thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank là cần thiết để xác định mức độ tác động của chúng Việc hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp Eximbank áp dụng các biện pháp quản lý hiệu quả, từ đó phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ về số lượng khách hàng mà còn về chất lượng dịch vụ.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: là các yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank
Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các chi nhánh của Eximbank, với thời gian phân tích số liệu từ năm 2011 đến 2015 Dữ liệu khảo sát và phân tích định lượng được thu thập trong năm 2016.
Phương pháp nghiên cứu
Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp phương pháp nghiên cứu định lƣợng cụ thể nhƣ sau:
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua khảo sát 6 chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng đang làm việc tại Eximbank, nhằm thiết lập mô hình nghiên cứu và phát triển thang đo phù hợp.
- Nghiên cứu định lƣợng bằng cách thiết lập bảng câu hỏi, khảo sát dữ liệu, dùng phần mềm SPSS 20.0 để tiến hành chạy mô hình phân tích dữ liệu
Bài nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp thống kê, mô tả, so sánh, phân tích tổng hợp dữ liệu
Phương pháp thu thập dữ liệu bao gồm việc sử dụng dữ liệu thứ cấp từ báo cáo thường niên của Eximbank trong giai đoạn 2011-2015 và nguồn dữ liệu nội bộ của ngân hàng Bên cạnh đó, dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp và khảo sát qua email.
Phương pháp chọn mẫu được sử dụng trong nghiên cứu này là ngẫu nhiên và thuận tiện, với 800 bảng câu hỏi được gửi qua email và 50 bảng câu hỏi được phát trực tiếp Kết quả thu được là 180 bảng khảo sát hợp lệ, trong đó có 47 bảng khảo sát trực tiếp và 133 bảng khảo sát trực tuyến.
Kết cấu của đề tài nghiên cứu
Đề tài gồm 5 chương, cụ thể:
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu Chương 3: Thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam
Chương 4: Phân tích định lượng các yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam
Chương 5: Giải pháp thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Đề tài này không chỉ thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank mà còn mang lại lợi ích cho khách hàng và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Đối với Eximbank, nghiên cứu giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó cung cấp cái nhìn tổng quát để lãnh đạo xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh phù hợp Đối với khách hàng, đề tài tạo cơ hội để họ đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp họ hiểu rõ hơn về tiện ích và lợi ích mà Eximbank mang lại Cuối cùng, nghiên cứu cũng hỗ trợ Ngân hàng Nhà nước nhận diện những thuận lợi và khó khăn trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó định hướng chính sách hỗ trợ cho các ngân hàng thương mại.
Chương 1 là chương giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, sự cần thiết của nghiên cứu đối với Eximbank trong giai đoạn hiện nay Chương này cũng xác định mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng trong bài là kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng
Bài viết sẽ bắt đầu bằng việc giới thiệu cấu trúc của đề tài nghiên cứu và nêu rõ ý nghĩa thực tiễn của nó Tiếp theo, chương 2 sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về các cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo Nguyễn Minh Kiều, năm 2007, dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng để thu thập thông tin và thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính Khách hàng có thể sử dụng tài khoản lưu ký tại ngân hàng và đăng ký các dịch vụ mới một cách thuận tiện.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là sự chuyển đổi và nâng cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống thông qua các kênh hiện đại như Internet, điện thoại di động và mạng không dây Điều này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm người dùng mà còn cung cấp thêm nhiều tiện ích mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong thời đại công nghệ số.
Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí bằng cách cho phép thực hiện giao dịch trực tuyến một cách nhanh chóng, mà không cần phải đến ngân hàng.
Kiểm soát tài chính hiệu quả là ưu điểm nổi bật của dịch vụ NHĐT, giúp khách hàng theo dõi tình hình giao dịch tài khoản một cách k
Dịch vụ Ngân hàng Điện tử (NHĐT) mang đến cho khách hàng khả năng giao dịch nhanh chóng và thuận tiện mọi lúc, mọi nơi Khách hàng có thể dễ dàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng mà không còn phụ thuộc vào thời gian làm việc hay địa điểm của chi nhánh ngân hàng.
Tiết kiệm chi phí kinh doanh là một lợi ích quan trọng khi khách hàng giao dịch trực tuyến với ngân hàng thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này giúp ngân hàng giảm thiểu nhu cầu mở thêm các điểm giao dịch mới và tuyển dụng nhân sự để phục vụ nhu cầu giao dịch trực tiếp Hơn nữa, ngân hàng cũng tiết kiệm được chi phí liên quan đến giấy tờ, in ấn và lưu chuyển hồ sơ, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) không chỉ giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm mà còn cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng thông qua các dịch vụ và kênh phân phối mới Nhờ đó, ngân hàng có thể mở rộng thị phần và tiếp cận đối tượng khách hàng rộng rãi hơn, vượt qua mọi rào cản về không gian và thời gian Hơn nữa, NHĐT còn góp phần nâng cao hình ảnh và quảng bá thương hiệu của ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển bền vững.
2.2.3 Đối với nền kinh tế
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) cho phép người tiêu dùng thực hiện giao dịch từ xa, không bị giới hạn về không gian và địa lý, giúp họ dễ dàng đặt mua hàng hóa từ mọi miền đất nước và thanh toán nhanh chóng Nhờ đó, NHĐT đã thúc đẩy sự phát triển của thương mại, dịch vụ và du lịch, đồng thời mở rộng cơ hội hợp tác kinh tế và thương mại với các quốc gia trong khu vực và trên thế giới.
Dịch vụ NHĐT giúp thực hiện các lệnh thanh toán của khách hàng nhanh chóng, từ đó tăng cường dòng chu chuyển vốn Điều này không chỉ thúc đẩy tốc độ lưu thông hàng hóa và tiền tệ mà còn nâng cao hiệu quả sử dụng vốn trong nền kinh tế.
Khó khăn đối với dịch vụ NHĐT
Mặc dù dịch vụ NHĐT mang đến nhiều tiện ích cho người sử dụng nhưng bên cạnh đó dịch vụ NHĐT cũng còn có những khó khăn nhƣ sau:
Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có thể gây khó khăn cho những người mới bắt đầu hoặc những người ít quen thuộc với thiết bị điện tử kết nối internet.
- Người sử dụng chỉ có thể sử dụng dịch vụ khi có thiết bị điện tử hoặc các thiết bị điện tử có kết nối internet
Bảo mật là mối quan tâm hàng đầu của người dùng, khiến nhiều người ngần ngại khi tiếp cận dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Người dùng có thể gặp khó khăn trong giao dịch khi máy chủ ngân hàng gặp sự cố như chậm hoặc mất kết nối, gây trở ngại trong việc thực hiện các giao dịch.
Lược thảo các nghiên cứu trước đây
Bài viết của Aliyu và cộng sự năm 2014 về ngân hàng trực tuyến và dịch vụ khách hàng tại Malaysia cho thấy rằng an ninh và sự thuận tiện là hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến ở quốc gia này.
Theo nghiên cứu của Lauren và Lin năm 2005, có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm tính dễ sử dụng, sự hữu ích, chi phí tài chính, thái độ của người dùng và hiệu quả của dịch vụ.
Sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng, cùng với việc sử dụng ngân hàng điện tử, đã có ảnh hưởng tích cực đến cam kết của khách hàng doanh nghiệp đối với ngân hàng tại Singapore (Nexhmi Rexha et al, 2003).
Các yếu tố nhận thức về sự hữu ích, sự dễ dàng sử dụng, độ tin cậy, lượng thông tin và quy chuẩn đóng vai trò quan trọng trong mô hình phân tích ngân hàng trực tuyến của Amin và các cộng sự (2009) Những yếu tố này ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng và quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Theo nghiên cứu của Mohammad Al Samadi (2012), việc chấp nhận ngân hàng điện tử chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như văn hóa, cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận sự dễ dàng sử dụng, thái độ, quy chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi và cảm nhận về rủi ro Trong số đó, cảm nhận về sự hữu ích và cảm nhận về sự dễ dàng sử dụng là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, tiếp theo là yếu tố văn hóa Cảm nhận về rủi ro của khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng và có tác động tích cực đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử.
Theo nghiên cứu của Wai-Ching Poon (2007), các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc sử dụng ngân hàng điện tử bao gồm bảo mật và sự riêng tư, khả năng tiếp cận, tính tiện lợi trong quá trình sử dụng, thiết kế và nội dung của dịch vụ, tốc độ giao dịch, tính năng sản phẩm, cùng với mức phí dịch vụ hợp lý và chi phí tổng thể.
Khả năng tiếp cận, tính dễ sử dụng, độ tin cậy và sự hữu ích đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử (Francisco Liébana-Cabanillas et al, 2013) Theo Awni Rawashdeh (2015), các yếu tố như sự hữu ích cảm nhận, tính dễ sử dụng, bảo mật web và sự riêng tư là những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Jordan.
Các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc chấp nhận ngân hàng trực tuyến tại Malaysia bao gồm lòng tin, bảo mật, sự riêng tư và chi phí (Maryam Sohrabi et al, 2011)
Trong đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam năm
Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi năm 2011 chỉ ra rằng có 8 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định và chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, bao gồm hiệu quả mong đợi, yếu tố pháp luật, khả năng tương thích, nhận thức dễ sử dụng, kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro trong giao dịch và hình ảnh ngân hàng Đặc biệt, yếu tố kiểm soát hành vi, hình ảnh ngân hàng và hiệu quả mong đợi được xác định là những yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự chấp nhận này.
Sự hữu ích và thông tin về ngân hàng trực tuyến, cùng với tính dễ sử dụng, trải nghiệm người dùng, kết nối an toàn và bảo mật riêng tư, đều có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ chấp nhận ngân hàng trực tuyến tại Phần Lan (Pikkarainen et al.).
Nghiên cứu của Pikkarainen và cộng sự (2004) chỉ ra rằng sự hữu ích cảm nhận và thông tin về ngân hàng trực tuyến trên trang web là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến việc chấp nhận ngân hàng trực tuyến tại Phần Lan Tác giả đã chọn nghiên cứu này làm cơ sở để áp dụng cho đề tài của mình.
Các mô hình dự đoán quyết định sử dụng
Hình 2.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA (Fishbein và Ajzen, 1975)
Thuyết hành động hợp lý TRA, được phát triển bởi Fishbein và Ajzen vào năm 1975, là nền tảng cho các lý thuyết về thái độ và nghiên cứu hành vi Mô hình TRA chỉ ra rằng yếu tố quyết định hành vi cuối cùng không phải là thái độ mà là ý định hành vi, trong đó ý định này bị ảnh hưởng bởi thái độ và quy chuẩn chủ quan Thái độ được xác định qua niềm tin và đánh giá về kết quả của hành vi, trong khi quy chuẩn chủ quan phản ánh nhận thức của những người có ảnh hưởng về việc thực hiện hành vi đó.
2.5.2 Thuyết hành vi dự định (TPB)
Hình 2.2 Mô hình thuyết hành vi dự định TPB (Ajzen, 1991)
Niềm tin và sự đánh giá
Niềm tin quy chuẩn và động cơ thực hiện
Các niềm tin kiểm soát và sự dễ dàng cảm nhận
Hành vi kiểm soát cảm nhận
Thái độ Ý định hành vi Hành vi thực sự
Các niềm tin và sự đánh giá
Niềm tin quy chuẩn và động cơ thực hiện
Thái độ Ý định hành vi
Mô hình Thuyết Hành vi Lý trí (TPB) cải tiến những hạn chế của Thuyết Hành vi (TRA) bằng cách bổ sung biến hành vi kiểm soát cảm nhận, phản ánh các nguồn lực cần thiết để thực hiện một công việc TPB được coi là ưu việt hơn TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi tiêu dùng trong cùng bối cảnh nghiên cứu.
2.5.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
Hình 2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM ( Davis và các cộng sự, 1989)
Mô hình TAM được thiết kế để giải thích và dự đoán sự chấp nhận cũng như sử dụng công nghệ, dựa trên sự phát triển từ thuyết TRA và TPB Hai yếu tố chính của mô hình này là sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận.
Sự hữu ích cảm nhận là yếu tố quan trọng giúp người dùng tin rằng việc áp dụng một hệ thống cụ thể sẽ cải thiện hiệu suất công việc của họ.
-Sự dễ sử dụng cảm nhận là mức độ mà một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù mà không cần sự nỗ lực.
Các yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Cảm nhận về sự dễ dàng sử dụng là mức độ mà người dùng tin tưởng vào khả năng thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng và không gặp khó khăn với hệ thống Khi người dùng cảm thấy rằng họ có thể thực hiện các giao dịch một cách dễ dàng, họ sẽ cảm thấy tự tin và chuyên nghiệp hơn, từ đó không ngần ngại đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Sự dễ sử dụng cảm nhận
Sự hữu ích cảm nhận
Thói quen sử dụng hệ thống Ý định dụng dịch vụ mà còn giới thiệu thêm nhiều khách hàng khác sử dụng dịch vụ nữa
Việc chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) phụ thuộc vào khả năng tiếp nhận công nghệ của khách hàng và tính dễ dàng sử dụng của sản phẩm Nếu dịch vụ quá phức tạp, thủ tục rườm rà và kết nối chậm, khách hàng sẽ không còn muốn sử dụng Do đó, cảm nhận về sự dễ dàng sử dụng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT.
2.6.2 Cảm nhận về sự hữu ích
Sự hữu ích cảm nhận là yếu tố quan trọng quyết định mức độ tin tưởng của người dùng vào hệ thống, ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT Khi người sử dụng nhận thấy dịch vụ mang lại nhiều tiện ích và nâng cao hiệu suất công việc, họ sẽ dễ dàng chấp nhận và sẵn lòng sử dụng dịch vụ đó.
2.6.3 Sự hưởng thụ cảm nhận
Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp người dùng thực hiện giao dịch nhanh chóng và tiện lợi, mà còn khẳng định sự chuyên nghiệp và sành điệu của họ trong mắt mọi người xung quanh Chỉ với vài thao tác đơn giản, người dùng có thể tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại, từ đó nâng cao trải nghiệm và cảm nhận tích cực về dịch vụ ngân hàng điện tử (Pikkarainen et al., 2004).
2.6.4 Thông tin về ngân hàng điện tử
Thông tin về sản phẩm, tiện ích và hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là yếu tố quan trọng giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ này Khi thông tin được trình bày rõ ràng, chi tiết và dễ hiểu, khách hàng sẽ có cơ hội tìm hiểu và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử một cách thuận lợi hơn Do đó, việc cung cấp thông tin đầy đủ và dễ tiếp cận là cần thiết để nâng cao trải nghiệm người dùng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử (Pikkarainen et al., 2004; Amin et al., 2009).
Ngân hàng điện tử là một hệ thống tự động hóa toàn cầu, hoạt động liên tục và đồng nhất trong thời gian thực Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, ngân hàng điện tử cần đạt được mức độ tự động hóa cao, thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng, khả năng bao phủ rộng rãi và kết nối đường truyền ổn định (Pikkarainen et al., 2004).
2.6.6 Bảo mật và sự riêng tư
Rủi ro lớn nhất trong ngân hàng điện tử bao gồm xâm nhập hệ thống, giả mạo, lừa đảo thanh toán và đánh cắp thông tin, khiến an toàn và sự riêng tư trở thành yếu tố quan trọng trong cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Pikkarainen et al., 2004; Wai‐Ching Poon, 2007) Bảo mật thông tin khách hàng và nguồn dữ liệu là ưu tiên hàng đầu, ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thành công, cần xây dựng hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại, đảm bảo an toàn, bảo mật và vận hành ổn định.
Khách hàng luôn mong muốn sử dụng dịch vụ với chi phí thấp nhất, đặc biệt là đối với dịch vụ ngân hàng điện tử còn mới mẻ và khác biệt so với giao dịch truyền thống (Awni Rawashdeh, 2015) Dịch vụ này chỉ thực sự thu hút khách hàng khi cung cấp nhiều tiện ích, bảo mật và an toàn với chi phí hợp lý, cạnh tranh Do đó, chi phí trở thành yếu tố quan trọng trong việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (Maryam Sohrabi et al, 2011; Laurin và Lin, 2005).
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là loại hình dịch vụ ngân hàng sử dụng thiết bị điện tử và phần mềm máy tính, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy giao dịch Bài viết đã tổng quan về dịch vụ NHĐT, nêu rõ những lợi ích và khó khăn mà khách hàng gặp phải Ngoài ra, chương 2 cũng đã xem xét các nghiên cứu trước đó về các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT và các mô hình dự đoán quyết định sử dụng, làm cơ sở cho mô hình nghiên cứu trong chương 4 Chương 3 sẽ tiếp tục phân tích thực trạng triển khai và phát triển dịch vụ NHĐT tại Eximbank.
THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
Tổng quan về Eximbank
Eximbank, được thành lập vào ngày 24 tháng 5 năm 1989 theo quyết định số 140/CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng, mang tên Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam.
Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Eximbank) chính thức hoạt động từ ngày 17/01/1990 Vào ngày 06/04/1992, Thống Đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã cấp giấy phép số 11/NH-GP, cho phép ngân hàng hoạt động trong 50 năm với vốn điều lệ 50 tỷ đồng VN, tương đương 12,5 triệu USD.
Tính đến ngày 31/12/2015, Eximbank có vốn điều lệ lên tới 12.355 tỷ đồng và vốn chủ sở hữu đạt 13.145 tỷ đồng, khẳng định vị thế của ngân hàng này là một trong những ngân hàng TMCP có vốn chủ sở hữu lớn nhất tại Việt Nam.
Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam hoạt động trên toàn quốc với Trụ Sở Chính tại TP Hồ Chí Minh và 208 chi nhánh, phòng giao dịch Ngân hàng đã thiết lập mối quan hệ đại lý với 869 ngân hàng tại 84 quốc gia Tính đến ngày 31/12/2015, ngân hàng có 6.239 nhân viên, trong đó 78,3% có trình độ đại học trở lên và 21,7% có trình độ từ cao đẳng trở xuống.
3.1.2 Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản qua các năm hoạt động của Eximbank Bảng 3.1 Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản của Eximbank từ năm 2011-2015 Đơn vị tính: tỷ đồng
Tổng tài sản hợp nhất 183.567 170.156 169.835 160.145 124.850
Tổng vốn huy động hợp nhất 72.777 85.519 82.650 101.380 98.431 Tổng dƣ nợ cho vay hợp nhất 74.663 74.922 83.354 87.147 84.760
Tổng lợi nhuận trước thuế 4.056 2.851 828 354 61
Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ 565,743 242,775 275,187 228,388 292,04
Báo cáo thường niên của Eximbank từ năm 2011 đến 2015 đã tổng hợp một số chỉ tiêu tài chính cơ bản, thể hiện sự phát triển và biến động của ngân hàng trong giai đoạn này Đồ thị 3.1 minh họa rõ nét các chỉ số tài chính quan trọng, cung cấp cái nhìn tổng quan về tình hình tài chính của Eximbank trong những năm qua.
Tổng tài sản hợp nhất (tỷ đồng)
Vốn điều lệ (tỷ đồng)
Tổng vốn huy động hợp nhất (tỷ đồng)
Tổng dƣ nợ cho vay hợp nhất (tỷ đồng)
Tổng lợi nhuận trước thuế (tỷ đồng)
Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam, trải qua hơn 26 năm hoạt động, đã đối mặt với nhiều thách thức và giai đoạn phát triển Năm 2015 ghi nhận là năm khó khăn nhất, khi lợi nhuận giảm mạnh chỉ còn 61 tỷ đồng, so với 4.056 tỷ đồng năm 2011 Tỷ suất lợi nhuận ròng trên vốn chủ sở hữu cũng giảm từ 20,39% xuống chỉ còn 0,3% Tổng tài sản của ngân hàng giảm 32%, từ 183.567 tỷ đồng năm 2011 xuống còn 124.850 tỷ đồng năm 2015, trong khi vốn điều lệ không thay đổi, giữ nguyên ở mức 12.355 tỷ đồng suốt 5 năm.
Tổng vốn huy động hợp nhất và tổng dư nợ cho vay hợp nhất đã có sự biến động qua các năm, với xu hướng chủ yếu là tăng trưởng So với năm 2011, tổng vốn huy động hợp nhất trong năm nay đã có sự cải thiện đáng kể.
Năm 2015, tổng dư nợ cho vay hợp nhất tăng 13,5%, nhưng do suy thoái kinh tế toàn cầu, nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn, dẫn đến tình trạng phá sản và nợ quá hạn tăng Theo báo cáo thường niên của Eximbank, chi phí trích dự phòng rủi ro tín dụng lên tới 1.434 tỷ đồng, chiếm 95,9% lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh, khiến lợi nhuận trước thuế chỉ còn 61 tỷ đồng, giảm 1,5% so với năm 2011 Trong bối cảnh cạnh tranh gia tăng và hoạt động cho vay ngày càng khó khăn, các ngân hàng đang chuyển hướng sang dịch vụ phi tín dụng để phát triển.
Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ
Năm 2011 đánh dấu sự phát triển vượt bậc của Eximbank, với lợi nhuận thuần từ hoạt động dịch vụ đạt 565,743 tỷ đồng, gấp đôi so với các năm sau Từ năm 2012 đến nay, thu nhập từ dịch vụ của Eximbank không có nhiều thay đổi, nhưng đã có sự tăng nhẹ vào năm 2015 Điều này phản ánh định hướng phát triển của Eximbank giai đoạn 2015 – 2020, tập trung vào việc phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trường và tăng tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực thanh toán.
3.1.3 Định hướng phát triển Eximbank giai đoạn 2015-2020
Theo báo cáo thường niên năm 2015 thì định hướng phát triển Eximbank giai đoạn năm 2015 – 2020 bao gồm những mục tiêu chiến lƣợc sau:
Giai đoạn 2015 - 2020, Eximbank phấn đấu nằm trong tốp 5 ngân hàng thương mại cổ phần (không bao gồm các ngân hàng TMCP có vốn của nhà nước)
Tận dụng cơ hội và thế mạnh về nguồn vốn chủ sở hữu thông qua các nghiệp vụ ngân hàng thương mại và đầu tư, cùng với hoạt động của công ty con và công ty liên kết, là chiến lược quan trọng Đồng thời, việc khai thác mối quan hệ tốt với các đối tác nước ngoài, đặc biệt là ngân hàng chiến lược Sumitomo Mitsui, sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Để phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trường, ngân hàng cần tăng cường cơ cấu thu nhập từ các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ thanh toán, nhằm nâng cao tổng thu nhập của mình.
Chúng tôi tiếp tục khai thác thế mạnh trong tài trợ thương mại, tài trợ xuất nhập khẩu, kinh doanh vàng và ngoại hối Đồng thời, chúng tôi phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, từng bước áp dụng các chuẩn mực quốc tế tốt nhất và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
Ngân hàng tiếp tục tăng cường hoạt động bán lẻ bằng cách phát triển mô hình bán lẻ phù hợp, nâng cao đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp và thiết lập chính sách sản phẩm đáp ứng nhu cầu thị trường.
Eximbank cam kết tăng cường bảo vệ và cải thiện chất lượng môi trường, đồng thời bảo vệ quyền con người Ngân hàng tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về lao động và việc làm, đồng thời tham gia tích cực vào các chính sách xã hội khác trong quá trình hoạt động của mình.
Thực trạng cung ứng dịch vụ NHĐT tại Eximbank
Hiện tại Eximbank đang triển khai các dịch vụ NHĐT cho khách hàng cá nhân:
Internet banking, Mobile banking, SMS banking, Vntopup
Tiện ích tối ƣu với dịch vụ đa dạng:
Sử dụng Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện mọi giao dịch giống như khi sử dụng ngân hàng di động, mang lại sự tiện lợi và linh hoạt trong quản lý tài chính mọi lúc mọi nơi.
Để truy vấn thông tin số dư tài khoản, bạn có thể kiểm tra chi tiết số dư và lịch sử giao dịch cho tài khoản không kỳ hạn Đối với tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, bạn có thể xem thông tin về số dư, lãi suất và ngày đáo hạn Đối với tài khoản vay, bạn có thể theo dõi dƣ nợ vay và lịch trả nợ Cuối cùng, với tài khoản thẻ quốc tế, bạn có thể xem hạn mức còn lại của các thẻ.
Chuyển tiền tại Eximbank mang đến sự linh hoạt cho khách hàng với các dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài hệ thống Khách hàng có thể thực hiện chuyển tiền cho từng cá nhân hoặc nhiều người cùng lúc Đặc biệt, Eximbank cung cấp dịch vụ chuyển tiền nhanh liên ngân hàng qua số tài khoản và số thẻ, giúp giao dịch diễn ra nhanh chóng và tiện lợi.
Đặt lệnh chuyển tiền cho phép bạn thanh toán hóa đơn tự động hoặc tự thanh toán, bao gồm dịch vụ thu hộ tiền điện, tiền nước, cước viễn thông và thanh toán vé máy bay Bạn chỉ cần thực hiện một lệnh duy nhất để thiết lập thanh toán hóa đơn tự động hàng tháng, giúp tiết kiệm thời gian và công sức.
Gửi tiền Online mang lại lãi suất cao hơn 0,1%/năm so với gửi tại quầy, với đầy đủ các sản phẩm tiền gửi tương tự Người dùng có thể nộp thêm tiền vào tài khoản đã mở thông qua Internet Banking, thực hiện tất toán từng phần hoặc toàn bộ số tiền gửi trực tuyến Ngoài ra, lãi suất từ tiền gửi được tự động chuyển vào tài khoản thanh toán, và người dùng có thể đăng ký chuyển lãi tự động từ tiền gửi cuối kỳ Gửi tiền Online còn cho phép nhận điểm thưởng, truy vấn điểm và đổi quà ngay trên nền tảng Internet Banking.
- Đăng ký dịch vụ SMS Banking trực tuyến
- Đăng ký dịch vụ VnTopup trực tuyến
- Nạp tiền điện thoại di động:
- Nạp tiền di động trực tuyến cho chính khách hàng hoặc cho người khác
Dịch vụ Thẻ cung cấp nhiều tiện ích như truy vấn hạn mức và sao kê thẻ quốc tế, mở và khóa thẻ, đăng ký dịch vụ SMS Alert, cấp lại PIN, và đổi thông tin thẻ Ngoài ra, khách hàng có thể phát hành thẻ mới, truy vấn điểm thưởng và đổi điểm thưởng để nhận quà tặng, cũng như đăng ký phát hành thẻ một cách dễ dàng.
Khách hàng có thể tra cứu lãi suất tiền gửi, tỷ giá, và giá vàng tại Eximbank Ngoài ra, họ có thể tìm hiểu về mạng lưới các điểm giao dịch và ATM của ngân hàng Đặc biệt, Eximbank cũng cung cấp thông tin về các chương trình ưu đãi và khuyến mãi dành cho khách hàng Để thuận tiện hơn, khách hàng có thể đăng ký và sử dụng dịch vụ Internet Banking.
- Quý khách đăng ký trực tiếp tại các Chi nhánh, Phòng giao dịch gần nhất của Eximbank
- Sau khi đăng ký thành công, thông tin sử dụng dịch vụ (mã đăng nhập, mật khẩu) sẽ đƣợc gửi về email của Quý khách
Khách hàng có thể dễ dàng đăng nhập và sử dụng dịch vụ qua máy tính để bàn hoặc máy tính xách tay có kết nối Internet tại địa chỉ https://ebanking.eximbank.vn Dịch vụ này mang lại nhiều tiện ích cho người dùng.
Eximbank áp dụng các phương thức xác thực sau dành cho KHCN
Mật khẩu giao dịch là yêu cầu cần thiết cho các dịch vụ như chuyển khoản cùng sở hữu trong hệ thống, mở mới tài khoản tiền gửi qua Internet Banking và tất toán tài khoản tiền gửi trên Internet Banking.
- SMS OTP, Mobile OTP, Chứng thƣ số (PKI), áp dụng với các dịch vụ còn lại
Hạn mức sử dụng dịch vụ:
Phương thức xác thực Hạn mức chuyển khoản tối đa trên 01 giao dịch
Hạn mức chuyển khoản tối đa trong ngày
SMS OTP, Mobile OTP, Mật khẩu đăng nhập
Chứng thƣ số (PKI) 2 tỷ đồng 2 tỷ đồng
Nguồn: tổng hợp từ website Eximbank
- Truy vấn thông tin: Số dƣ tài khoản, lịch sử giao dịch của tài khoản, lãi suất, tỷ giá, điểm đặt máy ATM và mạng lưới giao dịch Eximbank
- Chuyển khoản: Trong và ngoài hệ thống Eximbank (theo số tài khoản, số thẻ hoặc giấy tờ cá nhân)
- Mở / Tất toán tài khoản tiết kiệm trực tuyến
- Thanh toán hóa đơn tiền điện, cước thuê bao di động (Mobifone, Viettel)
- Nạp tiền thuê bao di động (VnTopup) cho các mạng viễn thông
Dịch vụ thẻ cung cấp nhiều tiện ích, bao gồm khả năng truy vấn số dư và hạn mức còn lại của thẻ quốc tế, cũng như tính năng khóa và mở thẻ quốc tế hoặc nội địa Người dùng có thể dễ dàng đăng ký phát hành thẻ mới và thực hiện thanh toán dư nợ cho thẻ tín dụng của mình.
- Thanh toán nợ vay Đăng ký và sử dụng dịch vụ:
- Đăng ký tại các Chi nhánh, Phòng giao dịch gần nhất của Eximbank Mỗi khách hàng được đăng ký tương ứng với 01 thuê bao để sử dụng dịch vụ
- Cài đặt ứng dụng và kích hoạt dịch vụ trước khi sử dụng Đặc điểm dịch vụ:
- Đơn giản, dễ sử dụng: Không cần nhớ cú pháp, chỉ cần cài đặt ứng dụng và sử dụng theo các menu chức năng trên ứng dụng
- Phương thức giao dịch đa dạng: Các giao dịch được thực hiện thông qua kết nối Internet (GPRS/Wifi/3G) hoặc qua tin nhắn SMS
Ứng dụng Mobile Banking tương thích với nhiều loại điện thoại, bao gồm các thiết bị hỗ trợ Java và các smartphone sử dụng các hệ điều hành như Symbian, Android, iOS, RIM, giúp người dùng dễ dàng truy cập dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi.
- An toàn và bảo mật: Các giao dịch đƣợc mã hóa và bảo mật thông tin
Eximbank cung cấp 02 lựa chọn cho khách hàng khi giao dịch qua Mobile Banking
Hạn mức chuyển khoản 01 giao dịch
Hạn mức chuyển khoản trong ngày
Hạn mức 1 10 triệu đồng 100 triệu đồng
Hạn mức 2 50 triệu đồng 500 triệu đồng
Nguồn: tổng hợp từ website Eximbank
SMS Banking là dịch vụ tiện ích cho phép khách hàng dễ dàng tra cứu thông tin tài khoản và nhận cập nhật mới nhất từ ngân hàng thông qua điện thoại di động.
Khách hàng sẽ nhận được tin nhắn thông báo tự động về sự thay đổi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán, giúp họ quản lý các biến động liên quan Khi có giao dịch gửi hoặc rút tiền, hệ thống Eximbank sẽ gửi thông báo đến số điện thoại đã đăng ký.
Nhận thông báo qua tin nhắn về các khoản nhắc nợ vay, dư nợ thẻ tín dụng, và nhắc nộp tiền trước 3 ngày cho sản phẩm “Tiết kiệm gửi góp”, cùng với thông tin về sản phẩm và dịch vụ mới của Eximbank.
Khách hàng có thể truy vấn thông tin theo yêu cầu từ Eximbank, bao gồm các loại truy vấn như điểm giao dịch, vị trí máy ATM, thông tin giao dịch, số dư tài khoản tiền gửi thanh toán, dư nợ thẻ tín dụng, lãi suất tiền gửi, và tỷ giá ngoại tệ, vàng Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký và thực hiện các bước hướng dẫn.
Khách hàng có thể đăng ký dịch vụ theo 1 trong 3 cách sau:
- Đăng ký bằng tin nhắn SMS gửi đến tổng đài 8149: cú pháp nhắn tin: EIB SMS [15 ký tự số tài khoản]
- Đăng ký dịch vụ trực tuyến trên Internet Banking
- Đăng ký tại các Chi nhánh, Phòng giao dịch của Eximbank Đặc điểm dịch vụ:
- Đơn giản, dể sử dụng
- Nhận tin nhắn báo số dƣ tự động áp dụng đối với các giao dịch gửi/rút từ 10.000 đồng trở lên
Nguồn: tổng hợp từ Website Eximbank
PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
Phương pháp và dữ liệu nghiên cứu
Bài nghiên cứu được thực hiện theo hai phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng
Nghiên cứu định tính là bước để xây dựng thang đo và thiết lập mô hình nghiên cứu
Dựa trên lý thuyết từ các mô hình TRA, TPB và TAM, tác giả đã áp dụng mô hình TAM mở rộng của Pikkarainen và các cộng sự (2014) làm nền tảng để xây dựng thang đo và thiết lập một mô hình nghiên cứu mới.
Tác giả đã tiến hành khảo sát ý kiến của 6 chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng tại Eximbank để đánh giá tính phù hợp của các thang đo trong mô hình nghiên cứu gốc Qua đó, các chuyên gia đã đồng thuận giữ nguyên các thang đo hiện có và đề xuất bổ sung yếu tố "chi phí" để phản ánh thực tế dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank và Việt Nam.
Chi phí giao dịch là một yếu tố quan trọng mà khách hàng rất quan tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Nhiều chuyên gia nhận định rằng, bên cạnh các tiện ích và lợi ích mà NHĐT mang lại, khách hàng thường so sánh chi phí giao dịch giữa NHĐT và giao dịch tại quầy, cũng như giữa dịch vụ của Eximbank và các ngân hàng khác Nghiên cứu của Maryam Sohrabi và các cộng sự (2011), Laurin và Lin (2005), cùng Awni Rawashdeh (2015) cũng chỉ ra rằng chi phí có ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng.
Xây dựng thang đo chi phí:
Chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) được xem là hợp lý, bởi vì dịch vụ này không chỉ giúp tiết kiệm chi phí đi lại mà còn tiết kiệm thời gian giao dịch và chờ đợi (Maryam Sohrabi et al, 2011; Awni Rawashdeh, 2015).
Do đó, mô hình đƣợc đề xuất sẽ gồm 7 yếu tố:
Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu kỳ vọng đƣợc xây dựng
Mô hình nghiên cứu cho thấy các yếu tố đều ảnh hưởng tích cực đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
H1: Cảm nhận về sự dễ dàng sử dụng có tác động cùng chiều đến chấp nhận sử dụng DV NHĐT
H2: Cảm nhận về sự hữu ích có tác động cùng chiều đến chấp nhận sử dụng DV NHĐT
X1: cảm nhận về sự dễ dàng sử dụng
X2: cảm nhận về sự hữu ích
X4: thông tin về ngân hàng điện tử
Chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT (Y)
X3: sự hưởng thụ cảm nhận H3+
X6: bảo mật và sự riêng tư
H3: Sự hưởng thụ cảm nhận có tác động cùng chiều đến chấp nhận sử dụng DV NHĐT
H4: Thông tin về NHĐT có tác động cùng chiều đến chấp nhận sử dụng DV NHĐT
H5: Kết nối đường truyền có tác động cùng chiều đến chấp nhận sử dụng DV NHĐT
H6: Bảo mật và sự riêng tƣ có tác động cùng chiều đến chấp nhận sử dụng DV NHĐT
H7: Chi phí có tác động cùng chiều đến chấp nhận sử dụng DV NHĐT Phương trình biểu diễn mô hình nghiên cứu kỳ vọng:
Bảng 4.1 Các biến quan sát sử dụng cho nghiên cứu
X1: Cảm nhận về sự dễ dàng sử dụng
B1.1 Tôi dễ dàng học cách sử dụng dịch vụ NHĐT
B1.2 Thao tác thực hiện giao dich với dịch vụ NHĐT là đơn giản
B1.3 Hướng dẫn sử dụng dịch vụ NHĐT thì rõ ràng, dễ hiểu
B1.4 Tôi nhanh chóng sử dụng thành thạo các giao dịch trên
B1.5 Tôi dễ dàng thực hiện những giao dịch mình muốn với
B1.6 Nhìn chung dịch vụ NHĐT thì dễ sử dụng
B2.1 DV NHĐT giúp kiểm soát tình hình tài chính hiệu quả hơn sự hữu ích B2.2 DV NHĐT giúp thực hiện giao dịch nhanh chóng
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (NHĐT) cho phép thực hiện giao dịch từ bất kỳ đâu, mang lại sự tiện lợi tối đa cho người dùng Bên cạnh đó, dịch vụ này còn giúp nâng cao hiệu suất công việc, tiết kiệm thời gian và công sức Nhìn chung, dịch vụ NHĐT rất hữu ích và đáp ứng tốt nhu cầu của tôi.
X3: Sự hưởng thụ cảm nhận
Sử dụng dịch vụ ngân hàng đầu tư không chỉ khẳng định bản thân mà còn thể hiện đẳng cấp và sự sành điệu của người dùng Đây là lựa chọn cho những ai muốn thể hiện sự chuyên nghiệp trong các giao dịch tài chính, đồng thời nâng cao giá trị và uy tín cá nhân trong mắt đối tác và cộng đồng.
B4.1 Tôi nhận đƣợc đầy đủ thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử
B4.2 Tôi nhận đƣợc đầy đủ thông tin về lợi ích của việc sử dụng DV NHĐT B4.3 Tôi dễ dàng tìm kiếm thông tin về DV NHĐT
B5.1 Kết nối đường truyền của DV NHĐT luôn ổn định B5.2 Kết nối đường truyền của DV NHĐT rất nhanh
X6: Bảo mật và sự riêng tƣ
Dịch vụ Ngân hàng Điện tử (DV NHĐT) cam kết bảo mật thông tin cá nhân và các giao dịch của người dùng Tôi hoàn toàn tin tưởng vào công nghệ mà DV NHĐT áp dụng, và tôi không cảm thấy lo lắng về sự an toàn khi sử dụng dịch vụ này.
B6.4 Tôi tin vào giao dịch với DV NHĐT cũng nhƣ đến giao dịch với ngân hàng B6.5 Vấn đề an ninh mạng không ảnh hưởng đến việc sử dụng
B7.1 Phí sử dụng DV NHĐT là hợp lý B7.2 Sử dụng DV NHĐT giúp tiết kiệm chi phí đi lại
B7.3 Sử dụng DV NHĐT giúp tiết kiệm thời gian giao dịch và chờ đợi
Y: Chấp nhận sử dụng DV NHĐT
B8.1 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng DV NHĐT B8.2 Tôi sẽ sử dụng DV NHĐT
B8.3 Tôi sẽ giới thiệu mọi người sử dụng DV NHĐT
4.1.2 Nghiên cứu định lƣợng Nội dung thực hiện:
Sau khi khảo sát các chuyên gia, tác giả đã thiết lập bảng câu hỏi và tiến hành thu thập dữ liệu Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0, trong đó kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, và kiểm định mô hình hồi quy để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank.
Dữ liệu được thu thập thông qua hai phương pháp: khảo sát trực tiếp và khảo sát qua email Chúng tôi đã áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên và thuận tiện, gửi bảng câu hỏi đến 800 địa chỉ email và thực hiện khảo sát trực tiếp với 50 người Kết quả thu được là 180 bảng khảo sát hợp lệ, bao gồm 47 bảng khảo sát trực tiếp và 133 bảng khảo sát trực tuyến.
Theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998), kích thước mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá EFA nên gấp 5 lần tổng số biến quan sát Điều này giúp đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả phân tích.
Trong bài nghiên cứu có 31 biến quan sát nên mẫu tối thiểu: 5*31= 155, do đó tổng mẫu thu thập 180 là phù hợp
- Đối với phân tích hồi quy đa biến: cỡ mẫu tối thiểu cần đạt đƣợc tính theo công thức là nP + 8*m (m: số biến độc lập) (Tabachnick và Fidell, 1996)
Trong bài nghiên cứu số biến độc lập là 7 nên cỡ mẫu tối thiểu là nP+8*76, do đó tổng mẫu thu thập 180 là phù hợp.
Thời gian thực hiện
Nghiên cứu định tính: từ tháng 1 đến tháng 2 năm 2016 Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát: từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2016 Tiến hành khảo sát: tháng 6 đến tháng 9 năm 2016
Xử lý kết quả khảo sát: tháng 10 năm 2016
Phân tích kết quả nghiên cứu
Đặc điểm mẫu nghiên cứu Tần số Phần trăm % hợp lệ % tích lũy
Trong cuộc khảo sát với 180 người tham gia, có 75 nam (41,7%) và 105 nữ (58,3%) Về trình độ học vấn, 157 người (87,2%) có trình độ đại học và sau đại học, trong khi chỉ có 21 người (11,7%) có trình độ trung cấp, cao đẳng, và 2 người (1,1%) dưới trung học phổ thông Điều này cho thấy những người có trình độ học vấn cao dễ dàng thích ứng với công nghệ mới, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử Đối với nghề nghiệp, 80% là nhân viên văn phòng, 6,1% là quản lý, 7,2% là học sinh, sinh viên, 0,6% là công nhân, và 6,1% là nghề khác Sự phân bổ này hợp lý, vì nhân viên văn phòng thường không có thời gian đến ngân hàng, nên dịch vụ ngân hàng điện tử là giải pháp tối ưu cho họ Về độ tuổi, 76,7% người khảo sát nằm trong độ tuổi từ 25 đến 35, trong khi 18,9% dưới 25 tuổi.
Đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu là những người trẻ tuổi, với tỷ lệ 35 tuổi đến 45 tuổi chỉ chiếm 3,9% và trên 45 tuổi chỉ 0,6% Những người trẻ này thường yêu thích công nghệ hiện đại, thích khám phá cái mới và khẳng định bản thân, dẫn đến việc họ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều hơn Tỷ lệ người có trình độ đại học và sau đại học trong nhóm này đạt 87,2%.
Trong số 180 người được khảo sát, có 156 người đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), 16 người đã từng sử dụng và 8 người chưa bao giờ sử dụng Nguyên nhân khiến 8 người chưa sử dụng dịch vụ bao gồm thói quen giao dịch tại ngân hàng (3 người), lo ngại về thủ tục phức tạp (2 người), cảm thấy không an toàn (2 người) và một lý do khác Dịch vụ NHĐT phổ biến nhất là Internet banking và SMS banking, với Internet banking mang lại nhiều tiện ích và khả năng sử dụng mọi lúc, mọi nơi mà không cần cài đặt ứng dụng, trong khi SMS banking lại rất dễ sử dụng.
Khách hàng chủ yếu biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) qua sự giới thiệu của bạn bè, người thân và đồng nghiệp (34,2%), tiếp theo là từ nhân viên ngân hàng tư vấn (33,8%), và một phần từ website ngân hàng, internet (25%) Mục đích sử dụng dịch vụ NHĐT chủ yếu là để kiểm tra số dư và lịch sử giao dịch (28%), chuyển tiền (26,8%), thanh toán hóa đơn dịch vụ (15,3%), mở và tất toán tiền gửi tiết kiệm (15,1%), thanh toán nợ vay (8,1%), cập nhật lãi suất và tỷ giá (4,7%), cùng với các mục đích khác (1,9%).
Mô hình nghiên cứu đƣợc xây dựng dựa trên 7 biến độc lập với 28 biến quan sát, 1 biến phụ thuộc với 3 biến quan sát
Luận văn sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích dữ liệu nhằm đánh giá mô hình và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank Quy trình thực hiện được tiến hành theo các bước cụ thể để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong việc thu thập và xử lý thông tin.
Bước 1: Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Bước 2: Phân tích nhân tố khám phá EFA
Bước 3: Phân tích hồi quy
4.3.2.1 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Bảng 4.3 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến - tổng hiệu chỉnh
Cronbach’s Alpha nếu loại biến X1: Cronbach’s Alpha = 0.961
Nguồn: tổng hợp từ số liệu phân tích của tác giả ở phụ lục 3
Thành phần X1: Cảm nhận về sự dễ dàng sử dụng
Kết quả thành phần X1 có Cronbach’s Alpha là 0,961 và các hệ số tương quan biến
Tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0.3, với hệ số tương quan giữa biến và tổng nhỏ nhất là 0.849 Do đó, cả 6 biến đo lường thành phần này sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần X2: Cảm nhận về sự hữu ích
Kết quả thành phần X2 có Cronbach’s Alpha là 0,914 và các hệ số tương quan biến
Tổng các biến thành phần đều vượt quá 0.3, với hệ số tương quan giữa biến và tổng tối thiểu là 0.724 Do đó, cả 5 biến đo lường thành phần này sẽ được áp dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần X3: Sự hưởng thụ cảm nhận
Kết quả thành phần X3 có Cronbach’s Alpha là 0,909 và các hệ số tương quan biến
Tổng của các biến thành phần vượt quá 0.3, với hệ số tương quan biến - tổng thấp nhất là 0.548 Do đó, cả ba biến đo lường thành phần này sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần X4: Thông tin về NHĐT
Kết quả thành phần X4 có Cronbach’s Alpha là 0,930 và các hệ số tương quan biến
Tổng các biến thành phần đều vượt quá 0.3, với hệ số tương quan giữa biến và tổng nhỏ nhất là 0.820 Do đó, cả ba biến đo lường thành phần này sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần X5: Kết nối đường truyền
Kết quả thành phần X5 có Cronbach’s Alpha là 0,837 và các hệ số tương quan biến
Tổng của các biến thành phần vượt quá 0.3, với hệ số tương quan giữa biến và tổng nhỏ nhất đạt 0.720 Do đó, cả hai biến đo lường thành phần này sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần X6: Bảo mật và sự riêng tƣ
Kết quả thành phần X6 có Cronbach’s Alpha là 0,867 và các hệ số tương quan biến
Tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0.3, với hệ số tương quan biến - tổng nhỏ nhất là 0.616 Do đó, cả 5 biến đo lường thành phần này sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Kết quả thành phần X7 có Cronbach’s Alpha là 0,818 và các hệ số tương quan biến
Tổng các biến thành phần đạt giá trị lớn hơn 0.3, với hệ số tương quan giữa biến và tổng nhỏ nhất là 0.518 Do đó, cả ba biến đo lường thành phần này sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần Y: Chấp nhận sử dụng DV NHĐT
Kết quả kiểm tra độ tin cậy của thành phần Y cho thấy Cronbach’s Alpha đạt 0,924, với tất cả các hệ số tương quan biến - tổng đều lớn hơn 0,3 (hệ số thấp nhất là 0,788) Do đó, ba biến đo lường của thành phần này sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
4.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số quan trọng để đánh giá sự phù hợp của phân tích nhân tố khám phá (EFA) Giá trị KMO càng lớn cho thấy mối liên hệ giữa các biến càng mạnh, với giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 được coi là thích hợp cho việc thực hiện phân tích này (Nguyễn Đình Thọ, 2011; Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc).
Kiểm định Bartlett đánh giá giả thuyết rằng các biến quan sát không có mối tương quan trong tổng thể Nếu kiểm định này cho kết quả có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0.05), điều đó cho thấy các biến quan sát có mối tương quan đủ để tiến hành phân tích EFA (Hair, 2010).
GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
Nhóm giải pháp rút ra từ kết quả nghiên cứu
Dựa trên phân tích thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank trong chương 3 và khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ này trong chương 4, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và sự chấp nhận của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank.
5.1.1 Giải pháp gia tăng sự hữu ích
Thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại Eximbank cho thấy rằng yếu tố sự hữu ích là nhân tố ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ này Để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Eximbank, việc gia tăng sự hữu ích của dịch vụ là điều cần thiết.
Sự đa dạng về tiện ích của dịch vụ NHĐT sẽ làm tăng tính cạnh tranh của dịch vụ
Để tạo lợi thế cạnh tranh trong ngành ngân hàng, Eximbank cần khảo sát nhu cầu của khách hàng về các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) mà họ mong muốn Việc này sẽ giúp Eximbank tăng cường và đa dạng hóa các tiện ích, đáp ứng tốt hơn nhu cầu sử dụng của khách hàng Đồng thời, ngân hàng cũng nên tham khảo các dịch vụ NHĐT của các ngân hàng thương mại khác để cải thiện và phát triển các tiện ích, nhằm tạo ra sự khác biệt và ưu việt hơn so với đối thủ.
Dịch vụ NHĐT mang lại nhiều lợi ích vượt trội, nhưng không phải ai cũng nhận thức được điều này Do đó, cần tăng cường quảng bá và tiếp thị để người tiêu dùng hiểu rõ hơn về những tiện ích và giá trị mà dịch vụ này cung cấp.
Eximbank sử dụng nhiều hình thức quảng cáo như băng ron, brochure, và các phương tiện thông tin đại chúng như báo chí, truyền hình, cùng với các trang web và mạng xã hội, đặc biệt là thông qua video clip vui nhộn để khách hàng dễ dàng ghi nhớ dịch vụ ngân hàng điện tử Để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking, Eximbank có thể triển khai các chương trình khuyến mãi, như quay số trúng thưởng hoặc tặng quà khi đăng ký Hơn nữa, ngân hàng có thể áp dụng chính sách miễn phí sử dụng dịch vụ trong năm đầu tiên, giúp khách hàng trải nghiệm tính tiện lợi và hữu ích của dịch vụ Khi đã quen với việc sử dụng, khách hàng sẽ khó từ bỏ dịch vụ này.
Nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ trên ngân hàng điện tử (NHĐT) là rất quan trọng, bao gồm cấp tín dụng cho các khoản cầm cố tài khoản tiền gửi, chuyển tiền qua số điện thoại, và phát hành thẻ điện tử NHĐT sẽ thực sự trở thành một ngân hàng di động khi tất cả các sản phẩm dịch vụ hiện có tại quầy đều được triển khai trên nền tảng điện tử.
5.1.2 Giải pháp gia tăng an ninh, bảo mật
Trong phân tích hồi quy tuyến tính bội, nhân tố "Bảo mật và sự riêng tư" có tác động tích cực đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank Do đó, việc gia tăng an ninh và bảo mật là giải pháp cần thiết để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ này An ninh, bảo mật sẽ được xem xét từ hai khía cạnh: bảo mật công nghệ và bảo mật con người Ngân hàng cần đầu tư vào hạ tầng công nghệ mạnh mẽ để bảo vệ an toàn thông tin tài khoản và cá nhân của khách hàng, đồng thời đảm bảo an toàn cho các giao dịch trên dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank đã đầu tư và sắp triển khai dự án kore banking mới, hứa hẹn mang đến một hệ thống bảo mật vượt trội trong ngành ngân hàng.
Trong bối cảnh công nghệ ngày càng phát triển và tội phạm công nghệ ngày càng tinh vi, việc quản lý và phòng ngừa rủi ro trở nên cực kỳ cần thiết, ảnh hưởng lớn đến uy tín và năng lực hoạt động của ngân hàng cũng như sự tin cậy của khách hàng Để đạt được điều này, ngân hàng cần hoàn thiện quy trình nhận dạng và đánh giá rủi ro, xác định nguyên nhân và dự báo các loại rủi ro có thể xảy ra, từ đó có biện pháp khắc phục kịp thời Các quy trình quản lý rủi ro cần được thường xuyên cập nhật để đảm bảo khả năng xử lý các rủi ro mới Đặc biệt, trong lĩnh vực bảo mật, ngân hàng phải bảo vệ thông tin khách hàng tuyệt đối và xây dựng đội ngũ nhân viên có chuyên môn vững vàng cùng đạo đức tốt.
Tuyên truyền, cảnh báo khách hàng kịp thời về những nguy cơ lừa đảo, lấy cắp thông tin, mật khẩu, tài khoản giao dịch NHĐT của khách hàng
5.1.3 Giải pháp gia tăng sự dễ dàng sử dụng
Nghiên cứu thực nghiệm cho thấy rằng sự dễ dàng sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến việc chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank Để thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ này, cần tăng cường tính dễ dàng sử dụng thông qua các biện pháp cụ thể.
Thành lập trung tâm dịch vụ khách hàng chuyên biệt cho dịch vụ NHĐT nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Trung tâm sẽ giải quyết các vướng mắc, hỗ trợ và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, đồng thời xử lý kịp thời các lỗi do thao tác sai để không ảnh hưởng đến giao dịch Bên cạnh đó, bộ phận dịch vụ khách hàng cần nghiên cứu các vấn đề thường gặp và cách khắc phục, sau đó đăng tải thông tin lên website ngân hàng để giúp khách hàng dễ dàng tìm hiểu và xử lý khi cần thiết.
Xây dựng một quy trình hướng dẫn sử dụng dịch vụ một cách rõ ràng, chi tiết và dễ hiểu để khách hàng sử dụng
Xây dựng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử với giao diện rõ ràng và đơn giản giúp khách hàng dễ dàng sử dụng Thiết kế cần tránh gây nhầm lẫn và đảm bảo thao tác đơn giản, cùng cú pháp dễ nhớ, để khách hàng có thể thực hiện giao dịch một cách thuận tiện và nhanh chóng.
5.1.4 Giải pháp gia tăng chất lượng kết nối đường truyền
Để ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT và tạo dựng uy tín trên thị trường, cần thiết phải phát triển một hệ thống công nghệ mạnh mẽ, ổn định và vận hành liên tục Việc đầu tư vào công nghệ hiện có để nâng cấp và phát triển bài bản là rất quan trọng, đồng thời lựa chọn các đối tác cung cấp phần mềm uy tín và tiên tiến để đảm bảo hệ thống hoạt động hiệu quả, giảm thiểu lỗi và sự cố kết nối Qua đó, ngân hàng không chỉ cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn tận dụng nguồn lực từ đối tác, bao gồm hạ tầng công nghệ và kinh nghiệm phát triển ứng dụng.
Nhóm giải pháp bổ trợ
Để nâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), việc đào tạo đội ngũ nhân viên có chuyên môn vững vàng và am hiểu sâu về sản phẩm là rất cần thiết Nhân viên ngân hàng cần có khả năng tư vấn và tiếp thị hiệu quả để đáp ứng nhu cầu thông tin của khách hàng Bên cạnh đó, cải tiến giao diện website ngân hàng cũng là một yếu tố quan trọng, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin cần thiết về dịch vụ NHĐT trên internet.
Khách hàng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử do thói quen giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, lo ngại về thủ tục phức tạp và cảm giác không an toàn Người dân Việt Nam thường ưa chuộng giao dịch mặt đối mặt và giữ lại chứng từ, đồng thời e ngại về công nghệ hiện đại cũng như vấn đề an ninh mạng Để khắc phục tình trạng này, cần thiết kế các bàn trải nghiệm dịch vụ ngân hàng điện tử miễn phí tại mỗi điểm giao dịch, giúp khách hàng trực tiếp trải nghiệm và được giải đáp thắc mắc Điều này sẽ tạo ra cái nhìn tích cực hơn về dịch vụ ngân hàng điện tử và giúp khách hàng nhận thấy những tiện ích, lợi ích mà dịch vụ này mang lại.
