Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Long An
MỤC LỤC
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN
KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN
Còn theo Zeithmal & Bitner (1996), dịch vụ “bao gồm tất cả các hoạt động kinh tế mà đầu ra của nó không phải là một sản phẩm hay một cấu trúc hữu hình, thường được tiêu thụ tại thời điểm được sản xuất ra, và cung cấp các giá trị về mặt tinh thần cho người sử dụng nó (ví dụ như sự thuận tiện, sự thích thú, tính chất hợp thời, sự thoải mái hoặc sức khoẻ), đó là những mối quan tâm không thể thiếu của người lần đầu tiên sử dụng dịch vụ”. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến đề cập đến một hệ thống mà khách hàng có thể truy cập vào tài khoản của họ thông qua trang web của ngân hàng mà không phải thông qua các hình thức như gửi thư, fax, chữ ký….Đây là hình thức mà khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ ngân hàng như xem số dư, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn ngay tại nhà hoặc nơi làm việc (Hanemman,1984).
MÔ HÌNH SỬ DỤNG TRONG BÀI NGHIÊN CỨU
Hasslinger và cộng sự (2007) đã khảo sát hành vi người tiêu dùng thông qua việc nghiên cứu hành vi mua sách qua mạng của sinh viên đại học Kristianstad, Thụy Điển dựa trên mô hình tin cậy đối với khách hàng mua sắm qua internet của Matthew K O Lee (2001). Mặt khác nghiên cứu cũng cho thấy kết quả rằng giảm rủi ro và gia tăng sự bí mật sẽ làm gia tăng sự nhận thức tính hữu ích của dịch vụ, đồng thời sự nhận thức về tính dễ sử dụng của khách hàng có thể làm giảm đi nhận thức rủi ro về thương mại điện tử.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra ở phần mở đầu của đề tài, thiết kế chọn phi xác suất với hình thức chọn mẫu ngẫu nhiên thuận lợi đã được sử dụng và được xem là hợp lý để tiến hành nghiên cứu đề tài này. Lý do để lựa chọn phương pháp chọn mẫu này vì người trả lời dễ tiếp cận, họ sẵn sàng trả lời bảng câu hỏi nghiên cứu cũng như ít tốn kém về thời gian và chi phí để thu thập thông tin cần nghiên cứu. Ngoài ra, hai tác giả cũng nhắc nhở rằng chọn mẫu xác suất không phải lúc nào cũng đảm bảo tính chính xác và trong một số trường hợp chọn mẫu xác suất là không thể thực hiện được.Tuy nhiên hai tác giả này cũng khẳng định nhược điểm lớn nhất của phương pháp chọn mẫu phi xác suất là sự chủ quan thiên vị trong quá trình chọn mẫu và sẽ làm méo mó biến dạng kết quả nghiên cứu.
THANG ĐO NGHIÊN CỨU
Phương pháp thực hiện là lấy mẫu ngẫu nhiên bằng cách gửi trực tiếp hoặc thông qua thư điện tử (email) với đường dẫn kết nối đến bảng câu hỏi được thiết kế trên mạng (Google docs). 06 Anh/chị cảm thấy dễ dàng học cách sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 07 Anh/chị cảm thấy nhanh chóng sử dụng thành thạo dịch vụ ngân hàng trực. 12 Anh/chị e ngại rằng dịch vụ ngân hàng trực tuyến sẽ hoạt động không hiệu quả do tốc độ đường truyền máy chủ chậm hoặc do website đang ở trong giai đoạn bảo trì.
HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LONG AN
GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
Dịch vụ cho phép khách hàng là cá nhân của các đơn vị có hợp tác với Vietcombank (công ty tài chính, bảo hiểm, chứng khoán, viễn thông…) được chuyển tiền cho các đơn vị này để thanh toán tiền lãi, gốc vay, tiền đầu tư chứng khoán, đóng phí bảo hiểm, phí sử dụng dịch vụ hoặc các nội dung thanh toán khác. Dịch vụ này các khách hàng cá nhân đã đăng ký sử dụng dịch vụ VCB- iB@nking của Vietcombank và là khách hàng của các đơn vị có hợp tác triển khai Dịch vụ tài chính với Vietcombank có thể thực hiện các giao dịch tài chính với nhau thông qua máy tính có kết nối Internet. Cụ thể, hệ thống RSA là một giải pháp bảo mật truy cập sử dụng 2 yếu tố: mật khẩu (PIN do người sử dụng tự tạo) và dãy một số ngẫu nhiên (gồm 6 chữ số - do thiết bị tạo mã điện tử tạo, hiển thị và thay đổi theo chu kỳ (60s) sử dụng đồng thời tại thời điểm người sử dụng truy cập vào hệ thống.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG-CHI NHÁNH
Như vậy, trong những năm đầu lúc mới triển khai loại hình này, số lượng người biết đến và có nhu cầu sử dụng dịch vụ rất thấp, một phần là do kinh tế Long An lúc bấy giờ vẫn chưa phát triển, tỷ lệ người có máy vi tính kết nối internet tại nhà còn rất thấp, vì vậy mà họ chưa có điều kiện sử dụng dịch vụ này. Theo đó, các khách hàng đã ký hợp đồng giao dịch tín dụng, thanh toán quốc tế, dịch vụ tiền gửi, kinh doanh ngoại tệ với ACB, khi thực hiện các giao dịch phát sinh thì không cần phải đến quầy giao dịch mà chỉ cần gửi email các chứng từ đã được xác thực bằng chữ ký điện tử cho ngân hàng. + Bên cạnh đó khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền khác hệ thống trên ngân hàng trực tuyến thì tiền sẽ được đẩy đi chậm hơn so với chuyển tiền trực tiếp từ ngân hàng, do lệnh chuyển tiền chỉ được đẩy đi 2 lần/1 ngày trong khi đó chuyển tiền trực tiếp tại quầy thì tiền sẽ được đẩy đi liên tục cách 30 phút một lần.
KIỂM ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
Do khách hàng chưa tiếp cận nhiều thông tin về dịch vụ, có thể là do họ chỉ mới nghe hoặc thấy chứ chưa thực sự tiếp cận và tìm hiểu cụ thể về dịch vụ, do đú họ chưa thực sự hiểu rừ về dịch vụ cũng như lợi ớch và sự tiện dụng của nó dẫn đến việc họ hoàn toàn không có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mà chỉ muốn sử dụng các dịch vụ truyền thống của ngân hàng. Thành phần 1: bao gồm các nhân tố PU1 “Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ giúp anh/chị thực hiện giao dịch dễ dàng”, PU2” Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ giúp anh/chị tiết kiệm thời gian; PU3” Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ giúp anh/chị nâng cao hiệu quả công việc liên quan đến ngân hàng”; PU4. Kết quả phân tích One-way ANOVA giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau cho thấy kiểm định về phương sai đồng nhất (Test of. homogeneity of Variances) có sig>0.05 cho nên ta chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết về sự khác biệt phương sai giữa các nhóm nghiên cứu có độ tuổi khác nhau.
THƯƠNG CHI NHÁNH LONG AN
Xác thực hai nhân tố giúp chống lại các trò lừa đảo trực tuyến, phần mềm gián điệp, phần mềm độc hại, tấn công trung gian và các trò gian lận hay các xâm nhập bất hợp pháp trên Internet nhắm vào các ngân hàng và khách hàng, từ đó bảo mật dữ liệu tài khoản của khách hàng và các chi tiết giao dịch cũng như nâng cao sự tin tưởng vào Internet banking. Ba trong số các quy tắc căn bản nhất trong việc bảo vệ hệ thống là: không để một mình (những công việc và thủ tục quan trọng phải được thực hiện bởi ít nhất hai người hoặc là một người làm và một người kiểm tra); tách biệt nhiệm vụ (công việc và trách nhiệm phải đuợc tách biệt và được nhiều nhóm thực hiện); và kiểm soát tiếp cận hệ thống (quyền tiếp cận hệ thống phải dựa trên trách nhiệm và mức độ cần thiết để hoàn thành công việc). Chẳng hạn như việc giới thiệu về số tổng đài Call center để khách hàng có thể gọi bất cứ khi nào cần, hoặc nhân viên cũng có thể chủ động giới thiệu và đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Internet Banking, đến tận các công ty, doanh nghiệp để giới thiệu về dịch vụ VCB - iB@nking của Vietcombank… Từ sự nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích của các dịch vụ, khách hàng có thể hiểu biết và bắt đầu tiếp cận với các dịch vụ Internet Banking, kích thích sự tìm hiểu và sử dụng của khách hàng và từ đó khách hàng có thể giới thiệu đến các bạn bè, đồng nghiệp, người thân.
Các thông tin chung Câu 1. Giới tính
Anh (chị) đã từng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng TMCP Ngoại Thươngchưa ?. Anh/chị e ngại rằng dịch vụ ngân hàng trực tuyến sẽ hoạt động không hiệu quả do tốc độ đường truyền máy chủ chậm hoặc do website đang ở trong giai đoạn bảo trì.