QUAN VỀDỊCH VỤ VÀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng trong bối cảnh kinh tế phát triển, thu hút sự nghiên cứu từ nhiều lĩnh vực như kinh tế học, văn hóa học, luật học, hành chính học và khoa học Có thể hiểu dịch vụ một cách đơn giản qua hai cách tiếp cận khác nhau.
Dịch vụ được coi là ngành kinh tế thứ ba, bao gồm tất cả các hoạt động kinh tế không thuộc nông nghiệp và công nghiệp Khái niệm dịch vụ chỉ ra rằng kết quả của các hoạt động này không tồn tại dưới hình thức vật thể Ngành dịch vụ bao trùm nhiều lĩnh vực và đóng vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế - xã hội và môi trường của các quốc gia và toàn cầu Ngoài các ngành truyền thống như giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bảo hiểm, bưu chính viễn thông, dịch vụ còn mở rộng đến các lĩnh vực mới như văn hóa, hành chính, bảo vệ môi trường và tư vấn.
Dịch vụ, theo nghĩa hẹp, được hiểu là phần mềm hỗ trợ khách hàng trong các giai đoạn trước, trong và sau khi bán hàng Nó bao gồm việc thực hiện các công việc cho người khác hoặc cộng đồng, nhằm đáp ứng những nhu cầu thiết yếu như vận chuyển, sửa chữa và bảo trì thiết bị, máy móc hoặc công trình.
Dịch vụ có thể được định nghĩa là các hoạt động lao động xã hội, tạo ra sản phẩm không có hình thái vật thể và không chuyển nhượng quyền sở hữu, nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người.
Cho đến nay, chưa có một định nghĩa chuẩn hóa nào về dịch vụ ngân hàng trên thế giới Tuy nhiên, nhiều quan điểm cho rằng các hoạt động như tín dụng, nhận tiền gửi, chuyển tiền và các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp đều được coi là dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng là hoạt động trung gian về tiền tệ của các tổ chức tài chính, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về sinh lời, đầu tư, giữ hộ tài sản và bảo đảm an toàn Các dịch vụ này không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn tạo nguồn thu phí cho các tổ chức cung ứng dịch vụ.
1.1.2 Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng
Về cơ bản, dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm giống với các loại hình dịch vụ thông thường, tuy nhiên vẫn có một số đặc trưng riếng :
Dịch vụ ngân hàng luôn chú trọng đến tính an toàn trong hoạt động, đặc biệt là trong lĩnh vực tín dụng Ngân hàng huy động vốn từ cá nhân và tổ chức trong và ngoài nước với cam kết hoàn trả cả gốc lẫn lãi khi đáo hạn, sau đó cho vay lại cho những khách hàng cần vốn Tuy nhiên, việc lựa chọn khách hàng không hiệu quả, dịch vụ không hợp lý và thiếu biện pháp chống rủi ro có thể dẫn đến mất khả năng thanh toán của ngân hàng, gây ra nguy cơ phá sản và ảnh hưởng nghiêm trọng đến nền kinh tế.
Tính cạnh tranh giữa các dịch vụ ngân hàng rất cao do sản phẩm chính của các ngân hàng thương mại (NHTM) là "tiền", một loại sản phẩm có tính xã hội hoá và nhạy cảm cao Chỉ cần một sự thay đổi nhỏ về lãi suất cũng có thể dẫn đến việc khách hàng chuyển đổi từ ngân hàng này sang ngân hàng khác Khi một NHTM phát triển dịch vụ thu hút được sự ưa chuộng, các NHTM khác ngay lập tức sẽ tạo ra dịch vụ tương tự để cạnh tranh, bởi sản phẩm này không có tính độc quyền Tuy nhiên, việc tạo ra một sản phẩm mới đòi hỏi doanh nghiệp phải dành nhiều thời gian nghiên cứu và triển khai Do đó, tính cạnh tranh cao giữa các NHTM xuất phát từ khả năng dễ dàng thay đổi của khách hàng trong giao dịch nhằm tìm kiếm dịch vụ ngân hàng với chi phí thấp nhất và lợi ích cao nhất.
Dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào khách hàng vì sản phẩm của nó là phi vật chất, không thể dự trữ để đáp ứng nhu cầu thị trường Dịch vụ ngân hàng chỉ được cung cấp khi khách hàng thực hiện các lệnh và uỷ nhiệm từ các giao dịch thương mại, tín dụng hoặc nghĩa vụ tài chính Do đó, để phát triển dịch vụ ngân hàng, việc xác định nhóm khách hàng mục tiêu là rất cần thiết.
Sự phụ thuộc vào công nghệ trong ngành ngân hàng ngày càng gia tăng, với sản phẩm và dịch vụ được thiết kế nhằm tiết kiệm thời gian cho khách hàng Các ngân hàng hiện nay sử dụng hệ thống máy móc tiên tiến để nâng cao hiệu quả phục vụ, đồng thời tăng cường tính bảo mật trong các giao dịch Điều này không chỉ thu hút khách hàng mà còn đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng hiện nay có tính chất tương đồng và dễ sao chép, do chưa có quy định về bản quyền cho dịch vụ này Hầu hết các dịch vụ ngân hàng thương mại đều mang tính truyền thống và giống nhau Để xây dựng thương hiệu riêng, mỗi ngân hàng cần phát triển một chính sách marketing sáng tạo và phù hợp, dựa trên những dịch vụ truyền thống của mình.
1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng a)Dịch vụ nhận tiền gửi:Nhận tiền gửi là một trong các hoạt động quan trọng và cơ bản nhất của ngân hàng, đây là nguồn vốn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng nguồn vốn của ngân hàng Có nghĩa là ngân hàng thương mại nhận tiền gửi của các cá nhân, các tổ chức kinh tế, có thể bao gồm cả tiền gửi của các ngân hàng khác Những người có nguồn tiền nhàn rỗi chưa biết đầu tư vào đâu, họ chọn cách gửi tiền vào ngân hàng để lấy lãi, vì nó là cách đầu tư an toàn nhất mà vẫn đảm bảo sinh lời Sau đó các NHTM được phép sử dụng nguồn vốn này để cho vay hoặc cung ứng các dịch vụ khác nhằm mục tiêu thu được lợi nhuận Một số dịch vụ nhận tiền gửi chủ yếu là: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi ký quỹ, tiền gửi thấu chi, tiền gửi đầu tư đa năng b) Dịch vụ tín dụng: Hoạt động tiếp theo của ngân hàng đóng vai trò quan trọng không kém là hoạt động tín dụng, nó bao gồm các khoản đầu tư sinh lời của ngân hàng thông qua việc cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn đối với khách hàng cá nhân hoặc khách hàng doanh nghiệp Lợi nhuận thu từ hoạt động của NHTM là cao nhất trong tổng lợi nhuận, tạo ra thu nhập chủ yếu của ngân hàng Tín dụng giúp cho quá trình sản xuất kinh doanh được liên tục và ổn định Tuy nhiên đây cũng là hoạt động chứa đựng rủi ro cao nên các ngân hàng luôn quan tâm đến chất lượng của dịch vụ này Một số các dịch vụ tín dụng ngân hàng hiện nay như: Cho vay từng lần, cho vay theo hạn mức tín dụng, cho vay theo dự án đầu tư…. c) Dịch vụ thanh toán : Dịch vụ thanh toán tạo điều kiện cho nhiều dịch vụ của ngân hàng khác phát triển, đồng thời nó là cơ sở để thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế Nếu nhìn vào hệ thống thanh toán của một ngân hàng, chúng ta có thể đánh giá trình độ và quy mô hoạt động của ngân hàng đó Dịch vụ thanh toán cơ bản nhất là thanh toán chuyển tiền trong nước, trong đó ngân hàng thực hiện chuyển tiền từ ngân hàng này sang ngân hàng khác theo yêu cầu của cá nhân, tổ chức hoặc ngân hàng thực hiện nghiệp vụ theo lệnh của chủ tài khoản Sau khi hoàn thành dịch vụ thanh toán cho khách hàng thì ngân hàng sẽ thu được một khoản phí nhất định Ngoài ra, dịch vụ thanh toán quốc tế là việc chi trả các yêu cầu phát sinh từ các quan hệ kinh tế phát sinh giữa các tổ chức kinh tế quốc tế, cá nhân của các nước khác nhau, nó được thực hiện thông qua hình thức chuyển tiền hay bù trừ trên tài khoản ngân hàng Một số hình thức thanh toán hiện đại khác như thẻ séc, thẻ tín dụng… d) Dịch vụ kinh doanh ngoại hối: Kinh doanh ngoại hối là một trong những hoạt động ngân hàng xuất hiện sớm nhất để đáp ứng nhu cầu trao đổi giữa các quốc gia khác nhau Tức là các giao dịch liên quan đến việc chuyển nguồn vốn ở thị trường trong nước và quốc tế nhằm đảm bảo thanh toán hàng hóa và dịch vụ ngoại thương Mục đích không những đảm bảo lợi nhuận cho NHTM mà còn góp phần phát triển kinh tế đất nước thông qua việc tăng dự trữ ngoại hối quốc gia Ví dụ: nghiệp vụ kinh doanh ngoại hối chính của NHTM là kinh doanh ngoại tệ trên thị trường tiền gửi (Ngân hàng dựa trên cơ sở huy động ngoại tệ để tiến hành cho vay với mục đích có lãi thông qua công cụ lãi suất) Ngoài ra còn có một số hoạt động khác như nghiệp vụ giao ngay,nghiệp vụ kỳ hạn, nghiệp vụ giao ngay… e) Dịch vụ bảo lãnh: Bảo lãnh là sự đảm bảo gián tiếp có ba bên tham gia, trong đó bên thứ ba ( bên bảo lãnh) đồng ý chịu trách nhiệm về khoản nợ cho bên thứ hai ( khách hàng của mình) nếu người này không trả được nợ cho bên thứ nhất Bảo lãnh của ngân hàng là nghiệp vụ mà ngân hàng chấp nhận thực hiện nghĩa vụ thay cho khách hàng trong trường hợp khách hàng của ngân hàng không thực hiện các nghĩa vụ cam kết với bên đối tác Ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo lãnh dưới các hình thức sau: Bảo lãnh khách hàng vay vốn ở ngân hàng khác, bảo lãnh bằng vay tín dụng, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh bảo đảm chất lượng sản phẩm. f) Dịch vụ bảo hiểm: Các ngân hàng đã bán bảo hiểm cho khách hàng, điều đó đảm bảo việc hoàn trả trong trường hợp khách hàng bị tai nạn hoặc mất khả năng thanh toán Ngân hàng liên doanh với các công ty bảo hiểm hoặc tổ chức công ty bảo hiểm con, với lợi thế là có mạng lưới chi nhánh rộng khắp có thể giúp các công ty bảo hiểm triển khai các hợp đồng của mình thuận tiện và tiết kiệm chi phí tối đa, còn ngân hàng thì sẽ được hưởng hoa hồng cho hoạt động này. g, Chiết khấu thương phiếu: Hoạt động chiết khấu thương phiếu dựa trên sự tín nhiệm giữa ngân hàng và những người ký tên trên thương phiếu.
Ngân hàng thương mại thực hiện nghiệp vụ chiết khấu bằng cách sử dụng tiền mặt để mua các thương phiếu chưa đến hạn thanh toán Đây là hình thức cho vay mà ngân hàng áp dụng lãi suất, tuy nhiên, đặc điểm nổi bật của cho vay chiết khấu là cả lãi suất và gốc đều được hoàn trả khi thương phiếu đến hạn thanh toán.
Phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại
Phát triển dịch vụ ngân hàng là quá trình đa dạng hóa các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, bao gồm việc mở rộng chủng loại dịch vụ và tăng cường quy mô thị trường Mục tiêu của việc này là phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và cải thiện hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
Các hình thức phát triển dịch vụ ngân hàng thường được áp dụng kể từ trước đến nay:
Cung cấp các dịch mới trên thị trường hiện có hoặc trên thị trường mới
Cung cấp các dịch hiện có trên thị trường mới
Kết hợp nhiều dịch vụ hiện có với nhau nhằm tận dụng tối đa nguồn lực sẵn có của ngân hàng để cung cấp cho khách hàng.
Sự cần thiết của việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Hiện nay, các ngân hàng thương mại đang hội nhập quốc tế, yêu cầu các giao dịch mua bán và thanh toán phải nhanh chóng và chính xác Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng với nhiều sản phẩm mới đã mang lại tiện ích cho xã hội, đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách thuận tiện và an toàn Điều này đã thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của người Việt Nam, đồng thời tạo ra một nguồn vốn lớn để đầu tư và phát triển Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng tác động đến ba mặt chính: hiệu quả giao dịch, sự tiện lợi cho khách hàng và thúc đẩy nền kinh tế.
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế bằng cách cung cấp dịch vụ thanh toán, giúp hoạt động kinh tế trở nên thuận lợi, nhanh chóng và an toàn Việc này không chỉ hạn chế lưu thông tiền mặt mà còn giảm chi phí in ấn, vận chuyển và bảo quản tiền tệ Hoạt động ngân hàng còn thúc đẩy huy động tối đa nguồn lực tiền tệ trong cộng đồng, phục vụ cho đầu tư và phát triển kinh tế Như vậy, ngân hàng tác động trực tiếp và gián tiếp đến hầu hết các khía cạnh của nền kinh tế.
Dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại (NHTM) không chỉ mang lại lợi nhuận qua việc thu phí dịch vụ mà còn tạo ra nguồn thu ổn định và an toàn Việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro và mở rộng nguồn thu Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, phát triển và đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng trở thành yếu tố then chốt để nâng cao khả năng cạnh tranh Những dịch vụ ngân hàng hiện đại và phong phú, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn.
1.2.2 Các tiêu thức phản ánh mức độ phát triển dịch vụ NHTM a) Đánh giá về tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ Để đánh giá được sự phát triển dịch vụ NHTM chúng ta có rất nhiều tiêu thức phản ánh, tuy nhiêu chỉ tiêu cơ bản nhất, đơn giản nhất, dễ tính toán nhất mà mọi ngân hàng đều có thể sử dụng là chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng quy mô dịch vụ Nó được thể hiện qua hai tiêu chí sau:
Mức tăng trưởng doanh số sản phẩm dịch vụ trong ngân hàng được đo lường qua số lượng dịch vụ đạt được trong một năm, có thể tính bằng tiền hoặc số lượng thẻ phát hành Ví dụ, năm 2015, Ngân hàng TMCPCT Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long ghi nhận tổng dư nợ 2.414.651 triệu đồng Để đánh giá sự tăng trưởng, ngân hàng so sánh doanh số dịch vụ qua các năm, thường là hai năm liền kề, và áp dụng hai công thức cụ thể để phân tích sự phát triển của bất kỳ hoạt động dịch vụ nào.
Mức tăng tuyệt đối được tính bằng cách lấy số liệu của kỳ so sánh trừ đi số liệu kỳ gốc, trong khi tốc độ tăng trưởng được tính bằng (Số liệu kỳ so sánh/Số liệu kỳ gốc – 1)* 100% Cả hai công thức này giúp đánh giá sự thay đổi của hoạt động dịch vụ trong năm nay so với năm trước Nếu mức tăng trưởng tuyệt đối dương, điều này cho thấy dịch vụ đã tăng trưởng, ngược lại, nếu âm, dịch vụ đang giảm sút Tương tự, tốc độ tăng trưởng cho biết mức độ tăng hoặc giảm theo phần trăm trong một năm Trong ngân hàng thương mại, có nhiều loại hình dịch vụ với các tính chất và quy mô khác nhau, do đó cần xem xét nhiều khía cạnh khi áp dụng hai công thức này để đánh giá sự phát triển dịch vụ Nếu doanh số tăng và tốc độ tăng trưởng nhanh, dịch vụ được coi là hoạt động hiệu quả và phát triển Tuy nhiên, cần lưu ý rằng sự tăng trưởng hoặc giảm sút có thể do nhiều nguyên nhân khác nhau, bao gồm yếu tố khách quan và chủ quan của ngân hàng, cũng như sự phù hợp với tình hình kinh tế hiện tại và định hướng phát triển của ngân hàng Không phải mọi loại hình dịch vụ tăng trưởng đều tốt, vì nó còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như thị trường tài chính và chính sách vĩ mô.
Thông qua chỉ tiêu này giúp ngân hàng bước đầu có cái nhìn tổng quan nhất để đánh giá quy mô của từng loại dịch vụ.
Mức tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ là một chỉ tiêu quan trọng phản ánh sự phát triển của dịch vụ Nếu số lượng khách hàng tăng, điều này cho thấy dịch vụ đang hoạt động hiệu quả, không chỉ duy trì khách hàng cũ mà còn thu hút khách hàng mới Tuy nhiên, cần xem xét sự phát triển về quy mô khách hàng có tương xứng với doanh thu hay không Chẳng hạn, nếu số lượng khách hàng vay vốn tăng nhưng tổng dư nợ lại giảm, điều này cho thấy ngân hàng đã thu hút nhiều khách hàng mới nhưng quy mô vẫn còn nhỏ hơn so với năm trước.
Để đánh giá sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ, có thể sử dụng hai tiêu chí chính là doanh số và số lượng khách hàng, áp dụng hai công thức: mức tăng trưởng tuyệt đối và tỷ lệ phần trăm tốc độ tăng trưởng Bên cạnh đó, sự đa dạng hóa các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động và thu hút khách hàng.
Sự đa dạng dịch vụ của ngân hàng được thể hiện qua số lượng dịch vụ cung ứng và dịch vụ mới phát hành, là những chỉ số quan trọng để đánh giá sự phát triển Chỉ số này phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng, đồng thời cho thấy mức độ cạnh tranh và sự khác biệt của dịch vụ ngân hàng trên thị trường Tính cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào sự đa dạng, vì đặc điểm của dịch vụ ngân hàng thường có tính khác biệt thấp, khiến khách hàng dễ dàng tìm ra dịch vụ thay thế Ngân hàng với nhiều dịch vụ sẽ thu hút được nhiều khách hàng và đáp ứng hầu hết nhu cầu của xã hội.
Sự tăng trưởng số lượng dịch vụ = Số lượng dịch vụ cung ứng năm
N – Số lượng dịch vụ cung ứng năm N-1
Dựa vào công thức trên, chúng ta có thể nhận thấy sự phát triển của ngân hàng qua số lượng dịch vụ mới được ra mắt trong năm Sự gia tăng các loại hình dịch vụ cho thấy ngân hàng đang nỗ lực mở rộng quy mô để phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng hơn Tỷ trọng của từng loại dịch vụ có sự biến đổi qua các năm, có thể tăng hoặc giảm, điều này phản ánh chính sách phát triển của ngân hàng, liệu họ đang tập trung vào loại hình dịch vụ nào và hạn chế dịch vụ nào.
Khách hàng của các ngân hàng thương mại hiện nay rất đa dạng, bao gồm doanh nghiệp trong nước, doanh nghiệp nước ngoài, cơ quan nhà nước, hộ gia đình và cá nhân, cho phép bất kỳ ai có nhu cầu đều có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng Sự đa dạng và số lượng khách hàng ngày càng tăng tạo cơ hội cho ngân hàng phát triển dịch vụ Bên cạnh đó, sự mở rộng về địa bàn cung ứng dịch vụ với nhiều ngân hàng, chi nhánh và phòng giao dịch mới xuất hiện giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm dịch vụ ngân hàng phù hợp Tuy nhiên, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gia tăng, do đó, khi đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng, cần xem xét tỷ lệ dịch vụ mà ngân hàng cung ứng so với tổng doanh số của khu vực và so sánh với các ngân hàng khác để xác định vị thế cạnh tranh.
Tỷ trọng dịch vụ X trong khu vực được tính bằng doanh số dịch vụ X tại ngân hàng thương mại, giúp đánh giá tổng quan sự phát triển dịch vụ của ngân hàng Công thức này không chỉ phản ánh mức độ phát triển của dịch vụ mà còn cho phép so sánh với các ngân hàng khác trong khu vực, từ đó xác định được quy mô phát triển Thông qua đó, ngân hàng có thể đề ra các chính sách phù hợp nhằm tăng cường thị phần và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tăng trưởng tỷ trọng doanh thu của từng loại dịch vụ trên tổng doanh thu
Tỷ trọng dịch vụ X được tính bằng cách lấy doanh thu của dịch vụ X chia cho tổng doanh thu các loại dịch vụ, thể hiện dưới dạng phần trăm Tiêu chí này giúp đánh giá sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng; nếu tỷ trọng tăng cao, điều này cho thấy ngân hàng đang chú trọng vào phát triển dịch vụ, chứng tỏ dịch vụ hoạt động hiệu quả và có triển vọng phát triển trong tương lai.
1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ NHTM
Nhóm nhân tố chủ quan
Nguồn lực về tài chính
Vốn là yếu tố tài chính quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, bao gồm vốn pháp định và quỹ dự trữ Vốn pháp định do các chủ sở hữu đóng góp, trong khi quỹ dự trữ được trích từ lợi nhuận hàng năm để bổ sung vốn pháp định Nếu tỷ lệ vốn chủ sở hữu của ngân hàng thương mại thấp hơn mức tối thiểu 8%, việc mở rộng các dịch vụ, đặc biệt là những dịch vụ cần đầu tư vốn lớn, sẽ bị hạn chế Ví dụ, ngân hàng có năng lực tài chính mạnh có thể cho vay mua nhà trả góp với thời hạn dài, trong khi ngân hàng yếu kém thường chỉ cho vay ngắn hạn để giảm rủi ro Ngược lại, ngân hàng có nguồn lực tài chính vững mạnh sẽ có khả năng mở rộng và phát triển các dịch vụ hiện tại cũng như trong tương lai.
TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCPCT VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG
Tổng quan về NHTMCPCT Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long
2.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long tọa lạc tại Khu đô thị Mễ Trì Hạ, đường Phạm Hùng, quận Cầu Giấy Đây là một trong những chi nhánh quan trọng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, cung cấp nhiều dịch vụ tài chính cho khách hàng.
Vào ngày 20/06/2003, Ngân hàng Nhà nước đã phê duyệt việc thành lập Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long Quyết định này được thực hiện với sự đồng ý của UBND thành phố Hà Nội và các cơ quan liên quan, dựa trên việc tách ra từ Chi nhánh Hà Tây.
Chi nhánh Thăng Long có trụ sở chính tại trung tâm các quận Hà Đông và Cầu Giấy, nơi tập trung nhiều cơ quan hành chính và doanh nghiệp trong lĩnh vực xây dựng, điện, thương mại và sản xuất kinh doanh tại các làng nghề thuộc tỉnh Hà Tây (cũ) Các phòng giao dịch của chi nhánh được đặt tại Hà Đông, Trung Hòa – Nhân Chính và Thường Tín Là một đơn vị hạch toán độc lập, chi nhánh có quyền tự chủ trong kinh doanh, sử dụng con dấu riêng và mở tài khoản giao dịch tại Ngân hàng Nhà nước cũng như các tổ chức tín dụng khác trên toàn quốc.
Vietinbank Thăng Long, từ những ngày đầu thành lập, đã lấy tầm nhìn của ngân hàng Vietinbank làm kim chỉ nam cho hoạt động kinh doanh Sau hơn 12 năm, chi nhánh đã vượt qua nhiều khó khăn và cạnh tranh để khẳng định vị thế trên thị trường, nhận được sự tin tưởng và ủng hộ từ khách hàng Những thành tựu nổi bật như tốc độ tăng trưởng nhanh trong huy động và cho vay, cùng với sự gia tăng số lượng khách hàng, đã chứng minh sự ghi nhận và tin tưởng của khách hàng đối với Vietinbank Thăng Long.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức NHTMCPCT Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long
Chi nhánh Thăng Long tọa lạc tại tòa nhà Vinaconex 9, Lô HH2-2, Khu đô thị Mễ Trì Hạ, đường Phạm Hùng, TP Hà Nội Bộ máy hoạt động của chi nhánh bao gồm Ban Giám đốc, 06 phòng chức năng và 06 phòng giao dịch (PGD).
- PGD Đại An, số 39, Trần Phú, phường Văn Quán, quận Hà Đông, Hà Nội
- PGD Thành Tây, số 78, phố Vồi, TT Thường Tín, H.Thường Tín, Hà Nội
- PGD Nam Trung Yên, Tòa nhà G4, Vũ Phạm Hàm, phường Trung Hòa, quận Cầu Giấy, Hà Nội
- PGD Mễ Trì Hạ, 33C Cát Linh, quận Đống Đa, Hà Nội
- PGD Duy Tân, 5/82 phố Duy Tân, phường Dịch Vọng, quận Cầu Giấy,
- PGD Từ Liêm, tổ 24 phố Nguyễn Văn Huyên, phường Quan Hoa, quậnCầu Giấy, Hà Nội
SƠ ĐỒ BỘ MÁY TỔ CHỨC CHI NHÁNH THĂNG LONG
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh tại NHTMCPCT Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long
Dư nợ BQ đầu người
Dư nợ BQ khu vực
Tỷ lệ nợ xấu/Dư nợ
( Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 2013, 2014, 2015
Chi nhánh Thăng Long của NHTMCPCT Việt Nam đã đạt kết quả kinh doanh ấn tượng trong ba năm qua, với lợi nhuận tăng trưởng liên tục, đặc biệt là 25% trong năm 2015 so với năm 2014 Mặc dù phải đối mặt với nhiều khó khăn trong giai đoạn đầu năm 2013, ban lãnh đạo ngân hàng đã kịp thời đưa ra các chiến lược đúng đắn, kết hợp với nỗ lực của toàn thể nhân viên, giúp chi nhánh vượt qua thách thức Đáng chú ý, tỷ lệ nợ xấu đã giảm mạnh 83,3% trong năm 2015, cho thấy hoạt động tín dụng đang đi đúng hướng Chi nhánh cũng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm để xây dựng niềm tin và sự yêu mến từ khách hàng, hướng tới mục tiêu trở thành một trong những chi nhánh hàng đầu của Vietinbank.
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ tại NHTMCPCT Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long.
Trong những năm qua, Ngân hàng TMCPCT Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long đã chú trọng phát triển dịch vụ nhận tiền gửi, một yếu tố quan trọng cung cấp vốn cho ngân hàng Ngay từ khi hoạt động, ngân hàng đã mở tài khoản tiền gửi để giữ tiền và thanh toán cho khách hàng Lượng vốn huy động càng lớn sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng thực hiện các hoạt động của mình Bài viết sẽ đánh giá tổng quan tình hình hoạt động dịch vụ tiền gửi của ngân hàng trong giai đoạn 2013 - 2015 thông qua bảng số liệu.
Bảng 2.1 Tình hình phát triển dịch vụ tiền gửi của ngân hàng qua các năm 2013 - 2015 ĐVT: Triệu đồng
Nguồn vốn huy động từ hoạt động nhận tiền gửi của ngân hàng có xu hướng tăng qua các năm, cho thấy sự phát triển tích cực trong dịch vụ tiền gửi Đến 31/12/2015, Chi nhánh Thăng Long đã thực hiện nhiều giải pháp hiệu quả, đạt số dư nguồn vốn 3.124.151 triệu đồng, tăng 18,41% so với năm 2014 và vượt 113,03% kế hoạch năm 2015.
Năm 2014, Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đạt 2.638.384 triệu đồng, tăng 11,34% so với năm 2013 Mặc dù gặp khó khăn trong việc huy động vốn tiền gửi, nhưng nhờ vào chính sách hợp lý và các chương trình khuyến mại hấp dẫn như Xuân tích lũy tháng vàng chu du Mỹ và Pink March – tháng hồng, chi nhánh vẫn thu hút được lượng vốn ổn định, vượt chỉ tiêu đề ra Đánh giá trong 3 năm qua cho thấy dịch vụ tiền gửi của ngân hàng hoạt động hiệu quả và có xu hướng tăng trưởng Để có cái nhìn chi tiết hơn về quy mô nguồn vốn huy động, chúng ta sẽ xem xét bảng tổng kết số lượng khách hàng gửi tiền.
Bảng 2.2 : Bảng tổng kết số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi giai đoạn 2013-2015
Chênh lệch 2015/2014 Tổng số KH 17.373 18.382 19.937 1.009 1.555
KH DN vừa và nhỏ
Theo báo cáo từ phòng kế toán NHTMCPCTVN – Chi nhánh Thăng Long, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tại chi nhánh đã có sự gia tăng đáng kể qua các năm, đặc biệt là trong năm vừa qua.
Từ năm 2013 đến 2015, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng đáng kể, từ 17.373 lên 19.937 khách hàng Cụ thể, năm 2014 ghi nhận 18.382 khách hàng, tăng 1.009 so với năm trước Đặc biệt, trong ba năm qua, khách hàng cá nhân vẫn chiếm tỷ lệ cao nhất trong nhóm sử dụng dịch vụ tiền gửi.
Năm 2015, số lượng khách hàng tiền gửi tăng 1.229 người so với năm 2014, cho thấy sự phát triển ấn tượng của ngân hàng Điều này có thể giải thích bởi vị trí của chi nhánh tại quận Cầu Giấy, nơi có mật độ dân cư cao và thu nhập ngày càng tăng Mặc dù khách hàng doanh nghiệp siêu vi mô giảm trong năm 2014, nhưng đã có sự phục hồi nhẹ trong năm 2015, cùng với sự gia tăng của các nhóm khách hàng khác Quy mô dịch vụ tiền gửi của ngân hàng đang mở rộng với số vốn huy động lớn và sự quan tâm ngày càng tăng từ khách hàng Tuy nhiên, để đánh giá sự phát triển dịch vụ tiền gửi một cách toàn diện, cần chú trọng không chỉ vào quy mô mà còn vào chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chi phí huy động vốn, trong đó chi phí trả lãi là yếu tố quan trọng nhất.
Bảng 2.3: Chi phí trả lãi bình quân của Ngân hàng TMCPCT Việt Nam –
Chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2013 – 2015 ĐVT: Triệu đồng
Tổng nguồn vốn huy động
Chi phí trả lãi bình quân
Theo dữ liệu từ phòng kế toán NHTMCPCTVN – Chi nhánh Thăng Long, chi phí trả lãi bình quân đã có sự biến động đáng kể trong những năm qua Cụ thể, năm 2013 chi phí này đạt 10,02%, nhưng đã giảm xuống còn 7,05% vào năm 2014 và tiếp tục giảm xuống 6,15% trong năm 2015.
Từ năm 2013 đến 2015, ngân hàng đã trải qua sự cạnh tranh gay gắt trong việc huy động vốn, với lãi suất vượt trần khiến chi phí huy động tăng cao Tuy nhiên, vào năm 2014, chi phí trả lãi bình quân đã giảm do lãi suất huy động theo quy định giảm, giúp tốc độ tăng nguồn vốn huy động vượt qua tốc độ tăng chi phí Điều này cho thấy ngân hàng đã thực hiện hiệu quả công tác tiết kiệm chi phí, làm cho việc huy động vốn trở nên dễ dàng và chi phí thấp hơn, phù hợp với diễn biến thị trường và sự phát triển kinh tế Đến năm 2015, chi phí trả lãi bình quân tiếp tục giảm, nhờ vào tốc độ giảm chi phí lãi lớn hơn tốc độ giảm nguồn vốn huy động Nhìn chung, trong giai đoạn này, ngân hàng đã đảm bảo dịch vụ tiền gửi mở rộng và phát triển, đồng thời kiểm soát chi phí huy động trong mức cho phép.
Cho vay là hoạt động kinh doanh chính của ngân hàng thương mại nhằm tạo ra lợi nhuận Doanh thu từ cho vay được sử dụng để bù đắp các chi phí như tiền gửi, dự trữ, chi phí quản lý, thuế và rủi ro đầu tư.
Bảng 2.4 :Tổng dư nợ cho vay trong 3 năm 2013, 2014, 2015 ĐVT: Triệu đồng
Tổng dư nợ cho vay
(Nguồn: phòng kế toán NHTMCPCTVN – Chi nhánh Thăng Long)
Đánh giá về hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng TMCPCT Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long
Những thành công của chi nhánh trong việc phát triển dịch vụ được thể hiện thông qua một số điểm nổi bật sau:
Đánh giá về mặt số lượng Thứ nhất, các dịch vụ cung ứng cho khách hàng tăng lên nhanh chóng.
Ngân hàng đã có những cải tiến đáng kể về chất lượng dịch vụ, giới thiệu nhiều sản phẩm mới như Dịch vụ Vietinbank Premium ra mắt vào ngày 06/05/2016, mang đến tiện ích cao cấp cho khách hàng Quá trình cung cấp dịch vụ trở nên nhanh chóng, hiệu quả và chuyên nghiệp hơn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu thiết yếu của khách hàng Việc phát triển các dịch vụ mới không chỉ tăng cường khả năng cạnh tranh mà còn nâng cao doanh thu và uy tín cho ngân hàng.
Trong những năm gần đây, chi nhánh Thăng Long đã thành công trong việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút một lượng lớn khách hàng Sự mở rộng này không chỉ giới hạn ở một hoặc hai nhóm khách hàng như trước đây, mà hiện nay có thể đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khác nhau trong xã hội Điều này đánh dấu bước tiến quan trọng trong việc phát triển quy mô dịch vụ của chi nhánh.
Chi nhánh Thăng Long đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ trong doanh thu và lợi nhuận từ một số dịch vụ ngân hàng, cho thấy những tiến bộ rõ rệt trong chất lượng dịch vụ Thành công này phản ánh tốc độ phát triển cao của các dịch vụ tại chi nhánh, khẳng định vị thế của ngân hàng trong thị trường.
Gói dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, dịch vụ thẻ và dịch vụ thanh toán đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng về dự nợ và doanh thu từ lãi Ngân hàng chú trọng chăm sóc khách hàng thông qua các ưu đãi và quà tri ân dành cho những khách hàng lâu năm Đặc biệt, ngân hàng đã thành lập bộ phận tư vấn riêng để hỗ trợ khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu Nhờ sự nỗ lực của đội ngũ nhân viên, các dịch vụ ngân hàng đã phát triển mạnh mẽ, mang lại doanh thu đáng kể Đánh giá cho thấy xu hướng tăng trưởng và phát triển của các dịch vụ này sẽ tiếp tục trong tương lai.
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh những kết quả khả quan đạt được thì vẫn còn một số hạn chế cần phải khắc phục trong công tác dịch vụ tại ngân hàng :
Mặc dù các dịch vụ đã được đa dạng hóa, nhưng một số trong số đó vẫn chưa hoạt động hiệu quả và chưa tạo được ấn tượng tích cực đối với khách hàng.
Mật độ ngân hàng thương mại tại khu vực rất cao, tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ trong việc huy động vốn từ dân cư Các ngân hàng áp dụng nhiều phương thức huy động vốn và chương trình khuyến mãi đa dạng, cùng với các hình thức nhận vốn, trả gốc và lãi linh hoạt, nhằm đáp ứng nhu cầu và thị hiếu của thị trường Do đó, việc tiếp thị tới khách hàng trở nên khó khăn hơn.
Mặc dù tỷ lệ nợ xấu đã giảm, tỷ lệ nợ nhóm 3 vẫn ở mức cao và có xu hướng gia tăng qua các năm, cho thấy doanh nghiệp đang gặp khó khăn trong việc thanh toán nợ Điều này cũng phản ánh việc quản lý nợ xấu của chi nhánh chưa thực sự hiệu quả, khi nhiều khoản nợ chuyển từ nhóm 2 sang nhóm 3.
Nếu không có biện pháp ngăn chặn kịp thời, nợ nhóm 5 của ngân hàng có thể tăng trở lại như năm 2014 Mặc dù trong năm 2015, nợ nhóm 5 đã giảm, nhưng việc quản lý tín dụng cần được thực hiện sát sao để duy trì xu hướng tích cực này.
Hoạt động kinh doanh ngoại hối tại Ngân hàng Vietinbank đã gặp khó khăn trong những năm gần đây, mặc dù có sự tăng trưởng trong năm vừa qua Tuy nhiên, chi nhánh lại cho thấy dấu hiệu không khả quan, điều này cần được xem xét kỹ lưỡng trong năm tới để xác định nguyên nhân chính Cần làm rõ liệu chi nhánh không tuân thủ chỉ đạo của ban lãnh đạo hay đã thực hiện nhưng vẫn không đạt hiệu quả Vấn đề này chứa đựng nhiều khía cạnh phức tạp cần thời gian để giải quyết.
Hoạt động cho vay dựa vào nguồn vốn dài hạn cần được xem xét kỹ lưỡng do tiềm ẩn nhiều rủi ro Nếu ngân hàng không điều chỉnh cơ cấu nguồn vốn kịp thời, khả năng thanh khoản của ngân hàng có thể bị ảnh hưởng nghiêm trọng trong tương lai.
Các nguyên nhân dẫn tới các hạn chế trên : a.Hạn chế do nguyên nhân khách quan
Thói quen tiêu dùng của người Việt chủ yếu vẫn là sử dụng tiền mặt, và điều này chưa có nhiều thay đổi trong thời gian gần đây Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt như thanh toán qua thẻ và chuyển khoản vẫn chưa phổ biến như ở các nước phát triển Việc sử dụng tiền mặt dẫn đến tình trạng tiền nhàn rỗi nằm rải rác trong dân, hạn chế khả năng huy động vốn của ngân hàng.
Tình hình kinh tế suy thoái và sự gia tăng giá dầu, nguyên vật liệu đang ảnh hưởng nghiêm trọng đến sự phát triển kinh tế của Việt Nam Chính sách tiền tệ thắt chặt có thể khiến nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, không đủ tiềm lực tài chính, dẫn đến thua lỗ, thu hẹp quy mô sản xuất hoặc thậm chí phá sản Hệ quả là các ngân hàng sẽ mất đi một lượng khách hàng tiềm năng.
Môi trường pháp lý trong lĩnh vực ngân hàng hiện nay còn nhiều bất cập, với các chính sách và quy định không đồng bộ và thường xuyên thay đổi Điều này khiến các ngân hàng gặp khó khăn trong việc thích ứng kịp thời với các yêu cầu mới.
Cơ sở hạ tầng của ngân hàng phụ thuộc vào đường truyền của ngành bưu chính viễn thông, do đó, bất kỳ sự cố nào liên quan đến đường truyền như nghẽn mạch hay đứt cáp đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Điều này đặc biệt tác động đến các giao dịch điện tử trong giờ cao điểm và các lệnh thanh toán quốc tế.
Sự xuất hiện của các ngân hàng cạnh tranh trên cùng địa bàn đã ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động của ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực giá cả Ngành ngân hàng có đặc thù là các dịch vụ tương tự nhau, dẫn đến sự cạnh tranh khốc liệt Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh về giá mà còn về khả năng phát triển sản phẩm dịch vụ mới với chất lượng và tiện ích cao cho khách hàng Do đó, sự xuất hiện của các ngân hàng khác đã tác động đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng Hạn chế trong hoạt động cũng xuất phát từ nguyên nhân chủ quan.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG
Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng
Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đang trong quá trình phát triển và hoàn thiện với nhiều hình thức sở hữu và dịch vụ đa dạng Mặc dù đã đạt được nhiều thành tựu, nhưng vẫn còn tồn tại những vấn đề cần khắc phục để nâng cao vai trò của ngân hàng trong bối cảnh hội nhập quốc tế.
Toàn ngành ngân hàng, đặc biệt là NHTMCPCT Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long, cần xây dựng chiến lược phát triển hợp lý và hiệu quả cho tương lai Dựa trên định hướng của ngành ngân hàng đến năm 2020, Vietinbank sẽ tiếp tục đề ra các phương hướng chỉ đạo nhằm thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ trong thời gian tới.
Dịch vụ huy động vốn trở nên cần thiết trong bối cảnh khó khăn của năm 2015 và dự báo cho năm 2016, yêu cầu các giải pháp điều hành linh hoạt để cạnh tranh và đảm bảo tài chính Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (NHTMCPCT) cần thực hiện nghiêm túc chính sách tiền tệ thắt chặt, tổ chức các đợt huy động tiết kiệm hiệu quả, và điều hành lãi suất huy động hợp lý nhằm đảm bảo tăng trưởng bền vững Để đạt mục tiêu huy động 4.250 tỷ VND, chi nhánh đã xác định các định hướng cụ thể để thực hiện.
Củng cố mối quan hệ với khách hàng nguồn và tín dụng thanh toán quốc tế, đặc biệt là các đối tác lớn như BHXH Việt Nam và Kho bạc nhà nước, là ưu tiên hàng đầu Đồng thời, chúng tôi sẽ đẩy mạnh tiếp thị để thu hút khách hàng mới, tận dụng cơ hội và mối quan hệ hiện có nhằm ổn định và tăng trưởng nguồn vốn đầu tư Điều hành lãi suất linh hoạt theo khung lãi suất của NHTMCPCT Việt Nam sẽ giúp chúng tôi kịp thời ứng phó với biến động thị trường, đảm bảo sự cân đối giữa tài chính và huy động vốn Ngoài ra, việc đa dạng hóa các sản phẩm tiết kiệm phù hợp với nhu cầu của người dân theo từng thời điểm và địa bàn, cùng với việc ứng dụng công nghệ tiên tiến, sẽ phục vụ tốt hơn cho khách hàng lớn và khách hàng đồng bộ.
Dịch vụ tín dụng của Chi nhánh Thăng Long nằm trong chiến lược phát triển bền vững của ngành ngân hàng, với mục tiêu tăng trưởng tín dụng đạt 3.200 tỷ đồng Ngân hàng sẽ tập trung vào việc phát triển dịch vụ tín dụng cho các khách hàng truyền thống, khách hàng uy tín và các lĩnh vực ưu tiên, nhằm đảm bảo sự tăng trưởng ổn định và hiệu quả.
Ngân hàng thương mại cổ phần Cần Thơ phấn đấu hoàn thành chỉ tiêu dư nợ tín dụng và thu hồi xử lý rủi ro, đặc biệt là các khoản nợ đã bán cho VAMC Để đạt được mục tiêu này, ngân hàng thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ nhân viên, tập trung vào quản trị rủi ro và hạn chế nợ xấu.
Ngân hàng sẽ tăng cường hoạt động marketing nhằm thu hút đông đảo khách hàng đến với dịch vụ tín dụng, từ đó mở rộng quy mô tín dụng một cách hiệu quả.
Để xây dựng niềm tin với khách hàng, các chính sách và dịch vụ tối ưu được triển khai trước, trong và sau mỗi giao dịch Chiến lược đa dạng hóa khách hàng tập trung vào doanh nghiệp vừa và nhỏ, cá nhân có thu nhập cao và ổn định, cũng như các khách hàng lớn, đặc biệt là những người có mối quan hệ truyền thống hoặc là cổ đông của ngân hàng Việc xác định các đối tác chiến lược và khách hàng tiềm năng giúp chủ động tiếp xúc và phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp Ngân hàng thực hiện kiểm tra 100% các khoản vay, thường xuyên giám sát an toàn vốn, nhằm hạn chế và ngăn chặn tối đa dư nợ quá hạn mới phát sinh, đồng thời đảm bảo an toàn tài sản và tiền vốn cho cả ngân hàng và khách hàng.
Vietinbank đang tập trung vào việc tiếp cận khách hàng và mở rộng bán chéo các sản phẩm dịch vụ Ban đầu, ngân hàng cung cấp các sản phẩm đơn lẻ như huy động tiết kiệm và cho vay, nhưng theo thời gian, các sản phẩm sẽ được chi tiết hóa để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và phức tạp của khách hàng Mục tiêu ngắn hạn của ngân hàng là đạt doanh thu từ phí dịch vụ 22 tỷ đồng trong năm 2016 Đồng thời, Vietinbank cũng sẽ đẩy mạnh hoạt động tại các phòng giao dịch mới mở, bao gồm phòng giao dịch Mễ Trì Hạ, Duy Tân và Từ Liêm.
Giải pháp phát triển dịch vụ của ngân hàng Vietinbank Thăng Long
Ngân hàng TMCPCT Việt Nam cần thực hiện các biện pháp tích cực để phát triển trong bối cảnh hội nhập ngày càng sâu rộng, dựa trên việc phân tích nguyên nhân của những hạn chế hiện tại.
3.2.1 Chi nhánh cần xây dựng kế hoạch kinh doanh cụ thể và dài hạn cho từng nhóm khách hàng
Mỗi nhóm khách hàng có những đặc điểm và sự phức tạp riêng, như khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, đòi hỏi kế hoạch cụ thể để tối ưu hóa lợi nhuận Nếu chỉ áp dụng chiến lược chung chung và ngắn hạn, chúng ta chỉ đạt được mục tiêu tạm thời Mỗi loại hình dịch vụ cần có chiến lược riêng để đáp ứng nhu cầu hiện tại và thu hút khách hàng trong tương lai Hiện tại, ngân hàng chưa chú trọng vào việc xây dựng chiến lược dài hạn Do đó, cần nghiên cứu tổng thể nhu cầu thị trường và chiến lược của đối thủ cạnh tranh tại Hà Nội, bao gồm cả sự gia tăng của các đối thủ tiềm năng.
Dựa trên nhu cầu thị trường và mục tiêu lâu dài, chi nhánh ngân hàng cần xác định sản phẩm chủ yếu, đối tượng khách hàng, phương châm hoạt động, quy mô và các hình thức cung cấp Điều này giúp từng bộ phận và nhân viên nhận thức rõ ràng về mục tiêu và ưu tiên hướng tới mục tiêu trong mọi tình huống Ngân hàng cũng cần phân loại khách hàng thành các nhóm nhỏ hơn để phục vụ tốt hơn.
Nhóm khách hàng trung lưu là những người có thu nhập cao và ổn định, thường xuyên sử dụng các dịch vụ ngân hàng lâu dài như cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà và tư vấn chứng khoán.
Nhóm khách hàng bình dân gồm sinh viên, cán bộ công chức và cán bộ hưu trí, thường không có yêu cầu cao về dịch vụ Họ chủ yếu sử dụng các dịch vụ phổ biến và dễ dàng như tài khoản tiết kiệm, thẻ ATM và dịch vụ chuyển tiền.
Ngân hàng sẽ phân nhóm khách hàng để thiết kế chính sách quản lý phù hợp và định hướng sản phẩm dịch vụ cung ứng sát với nhu cầu thực tế của từng nhóm Đồng thời, ngân hàng cũng xây dựng kế hoạch dài hạn nhằm nghiên cứu nhu cầu dịch vụ của các nhóm khách hàng này.
Để mở rộng đối tượng khách hàng, ngân hàng cần phát triển một chiến lược dịch vụ toàn diện nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng và phức tạp của khách hàng Việc xây dựng các chính sách liên quan đến lợi ích khách hàng, như lãi suất, phí dịch vụ và các chương trình ưu đãi, là rất quan trọng Ngân hàng cần tối ưu hóa tiện ích dịch vụ, đảm bảo quy trình thực hiện nhanh chóng và gia tăng các chính sách ưu đãi, chẳng hạn như quà tặng đặc biệt cho khách hàng lâu năm hoặc khách hàng lớn, nhằm giữ chân và thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Ngân hàng cần xác định các dịch vụ cơ bản và dịch vụ mũi nhọn để phát triển dựa trên lợi thế cạnh tranh của chi nhánh Đồng thời, ngân hàng cũng nên chú trọng đến các dịch vụ hỗ trợ, mặc dù chúng có thể mang lại nguồn thu nhập thấp hoặc không có, nhưng lại có khả năng thu hút khách hàng và tạo điều kiện cho sự phát triển của các dịch vụ trọng điểm.
Để triển khai hiệu quả chiến lược, cần thiết lập một lộ trình cụ thể và phân công nhiệm vụ cùng chỉ tiêu rõ ràng cho từng bộ phận và nhân viên.
Ngân hàng khuyến khích nhân viên chủ động và sáng tạo trong việc tìm kiếm những phương pháp tối ưu để thực hiện chiến lược Đồng thời, ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng công nghệ để đảm bảo hoàn thành kế hoạch đề ra Ngoài ra, ngân hàng còn lập kế hoạch nghiên cứu thông tin ngành, luật pháp, theo dõi biến động lãi suất, tỷ giá và chính sách huy động vốn để phát triển dịch vụ hiệu quả hơn.
3.2.2 Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ khách hàng, đặc biệt là phát triển các dịch vụ khách hàng hiện đại Để có thể tăng thêm thu nhập của ngân hàng cũng như thu hút thêm ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng thì một vấn đề quan trọng là cần phải đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và cung cấp ngày càng nhiều các dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, Trên cơ sở đó, chi nhánh cần triển khai thêm một số dịch vụ sau:
Phát triển dịch vụ tư vấn:
Dịch vụ tư vấn không chỉ mang lại nguồn thu phí cho ngân hàng mà còn giúp xây dựng niềm tin và uy tín với khách hàng Việc phát triển dịch vụ này sẽ mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng Để phát triển dịch vụ tư vấn hiệu quả, ngân hàng cần chú trọng triển khai một số vấn đề quan trọng.
Để xây dựng một đội ngũ nhân viên chất lượng, ngân hàng cần tuyển dụng và đào tạo những người có kiến thức kinh tế vững vàng và hiểu biết thực tiễn đa lĩnh vực Đội ngũ này sẽ đảm nhận vai trò tư vấn khách hàng, giúp giải quyết các vấn đề mà họ quan tâm Ngân hàng cần nghiên cứu và thay đổi cơ cấu tổ chức, bổ sung một phòng ban chuyên về tư vấn Trong giai đoạn đầu, khách hàng chủ yếu đến để gửi tiết kiệm hoặc vay vốn, do đó ngân hàng có thể kết hợp dịch vụ tư vấn với các dịch vụ tín dụng để khách hàng dần nhận thức về giá trị của dịch vụ này Về lâu dài, việc thành lập một phòng chuyên cung cấp dịch vụ tư vấn là điều cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Ngân hàng cần chủ động giới thiệu dịch vụ tư vấn khách hàng qua các hình thức marketing và sự giới thiệu từ nhân viên tín dụng Bắt đầu, nên cung cấp dịch vụ tư vấn miễn phí để khách hàng cảm thấy thoải mái và nhận ra tiện ích của dịch vụ Khi khách hàng đã quen sử dụng và quy trình cung cấp dịch vụ đã ổn định, ngân hàng mới nên xem xét việc thu phí cho dịch vụ tư vấn.
3.2.3 Chú trọng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên trong việc triển khai các dịch vụ mới Đội ngũ nhân viên luôn là một yếu tố quan trọng và quyết định tới mọi thành công của doanh nghiệp cũng như của ngân hàng Bất kể đối với nghiệp vụ hay phát triển dịch vụ nào, ngân hàng cũng cần phải có một đội ngũ cán bộ có năng lực chuyên môn tốt, ban lãnh đạo phải là những người có khả năng quản lý và tầm nhìn chiến lược tốt Vì vậy, việc quan tâm hàng đầu của chi nhánh là cần một đội ngũ nhân viên có khả năng trong việc triển khai các dịch vụ mới Trong thời gian tới, chi nhánh sẽ triển khai thêm một số dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng hiện đại, vì vậy, việc tuyển dụng, đào tạo đối với đội ngũ nhân viên này là rất cần thiết và quan trọng bậc nhất Chi nhánh cần có các chính sách thu hút nhân tài,cung cấp một điều kiện làm việc tốt nhất cho nhân viên và thường xuyên tổ chức lấy ý kiến, khuyến khích sáng tạo trong công việc và khen thưởng kịp thời.
3.3.3 Triển khai các chính sách marketing, chính sách hỗ trợ nhằm thu hút khách hàng
Tận dụng tối đa tài sản và công nghệ ngân hàng
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam (NHTMCPCTVN) và chi nhánh Thăng Long đang nỗ lực hiện đại hóa hệ thống kỹ thuật để cung cấp dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế Tuy nhiên, thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại chi nhánh cho thấy chưa tận dụng tối đa tài sản và công nghệ hiện có Để khắc phục điều này, chi nhánh cần triển khai các dịch vụ khách hàng cá nhân hiện đại, áp dụng công nghệ tiên tiến mà ngân hàng sở hữu Bên cạnh đó, việc thay đổi phương thức làm việc và sử dụng phần mềm mới sẽ giúp nâng cao hiệu quả quản lý thông tin và khách hàng, đồng thời giảm thiểu chi phí và thời gian cho nhân viên.
Kiến nghị
Để hiện thực hóa các giải pháp nhằm phát triển bền vững cho hệ thống ngân hàng trong bối cảnh hội nhập, cần thiết phải thực hiện một loạt giải pháp đồng bộ.
Tạo môi trường pháp lý đồng bộ và ổn định.
Nhà nước cần xây dựng hệ thống pháp lý đồng bộ giữa Luật Ngân hàng và các bộ luật khác như Luật Thương mại và Luật Doanh nghiệp thông qua các cơ quan Lập pháp, Hành pháp, Tư pháp Việc này không chỉ gia tăng niềm tin của người dân vào hệ thống pháp luật mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của các ngân hàng.
Bảo đảm môi trường kinh tế ổn định
Môi trường kinh tế không ổn định cản trở hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp và giảm hiệu quả dịch vụ ngân hàng Do đó, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cần triển khai các biện pháp để đảm bảo sự ổn định cho các ngân hàng thương mại và tổ chức tín dụng Cần thiết có những giải pháp thực tiễn để tháo gỡ khó khăn trong quá trình chuyển đổi và điều chỉnh cơ chế, chính sách kinh tế Bên cạnh đó, Nhà nước cũng cần thiết lập chính sách bảo vệ hoạt động sản xuất kinh doanh trong nước và ngăn chặn hàng nhập lậu.
3.4.2 Đối với ngân hàng nhà nước
Ngân hàng Nhà nước cần xây dựng khung pháp lý hoàn chỉnh thông qua việc ban hành luật và phát triển các thể chế Đồng thời, cần nâng cao vai trò của Ngân hàng Trung ương và đảm bảo quản lý chính xác của NHNN đối với toàn bộ hệ thống ngân hàng Trong dài hạn, việc cải cách hành chính và tăng cường công tác truyền thông là cần thiết để ngành Ngân hàng luôn minh bạch, rõ ràng, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp.
Ngân hàng Nhà nước cần tăng cường công tác tuyên truyền và dự báo chính xác về biến động của nền kinh tế thị trường Điều này sẽ giúp các ngân hàng thương mại kịp thời điều chỉnh chính sách tiền tệ, từ đó đảm bảo hoạt động kinh doanh ổn định và phát triển bền vững.
Ngân hàng Nhà nước cần tăng cường vai trò cầu nối giữa các ngân hàng trong nước và quốc tế, nhằm thúc đẩy sự hợp tác và liên kết giữa các tổ chức tài chính Điều này sẽ giúp hoàn thiện công nghệ ngân hàng, tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển đồng bộ và cung cấp sản phẩm đến tay người tiêu dùng một cách thuận lợi nhất.
Thúc đẩy và hỗ trợ các Chi nhánh trong việc phát triển của các chi nhánh
Tổ chức thi đua khen thưởng ở các Chi nhánh.
Tiến hành đơn giản hóa các thủ tục khi giao dịch, hoặc bỏ bớt những biểu mẫu không cần thiết nhưng đảm bảo đúng pháp luật.
Tăng cường trang bị những thiết bị kỹ thuật cao, hiện đại hóa Ngân hàng.
Đẩy mạnh công tác quảng cáo, tiếp thị của Ngân hàng.
Thường xuyên tổ chức các lớp học nâng cao năng lực cho cán bộ nhân viên
Vietinbank nên cử cán bộ có chuyên môn khảo sát kỹ đặc điểm kinh tế
Chi nhánh sẽ phân tích chính xác và khoa học về xã hội và xu hướng phát triển của tỉnh trong thời gian tới Dựa trên đó, kế hoạch tiếp thị sẽ được xây dựng, tập trung vào từng đối tượng, lĩnh vực sản xuất kinh doanh và ngành nghề phù hợp với chính sách hoạt động chung của hệ thống.
Vietinbank cần giao chỉ tiêu cụ thể cho từng cán bộ để tối ưu hóa năng lực của nhân viên Mỗi cá nhân sẽ có khả năng và phương pháp tiếp thị cũng như thu hút khách hàng khác nhau Điều này không chỉ giúp phát huy tối đa tiềm năng của từng nhân viên mà còn là cách hiệu quả để giới thiệu sản phẩm của Vietinbank đến với công chúng.
Vietinbank cần tập trung khai thác và hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ của mình, nhằm tạo ra sự khác biệt so với các ngân hàng thương mại khác Điều này sẽ giúp khách hàng nhớ đến Vietinbank nhiều hơn khi nghĩ đến dịch vụ ngân hàng.
Vietinbank cần phát triển một chiến lược kinh doanh trung hạn và dài hạn, đặc biệt chú trọng vào chiến lược nhân sự Việc kết nối chiến lược nhân sự với các trường đại học trọng điểm và thiết lập các trung tâm đào tạo tại các ngân hàng thương mại sẽ giúp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và đáp ứng tốt hơn nhu cầu phát triển của ngân hàng.
Nhân viên ngân hàng, với vai trò trong lĩnh vực dịch vụ cao cấp, cần đảm bảo tính chuyên nghiệp và nhận mức lương xứng đáng Do đó, việc thiết lập cơ chế tiền lương phù hợp với trình độ và năng lực của cán bộ là rất quan trọng.
Hiện nay, số lượng máy ATM trên địa bàn còn rất ít, điều này ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng Do đó, việc đầu tư và mở rộng hệ thống máy ATM là cần thiết để nâng cao dịch vụ và thu hút khách hàng.
Với vai trò là trung gian tài chính, Vietinbank cần đa dạng hóa hoạt động để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Ngân hàng luôn tìm kiếm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ nhu cầu ngày càng tăng của các thành phần kinh tế trong và ngoài nước, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế quốc gia.
Hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò then chốt trong sự phát triển kinh tế Vietinbank Thăng Long đã có những đóng góp đáng kể vào công cuộc đổi mới và hiện đại hóa đất nước, cung cấp đa dạng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng và phát triển kinh tế của cá nhân, doanh nghiệp Việt Nam Tuy nhiên, trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và yêu cầu ngày càng cao về dịch vụ ngân hàng, Vietinbank Thăng Long cần không ngừng hoàn thiện và phát triển các dịch vụ mới để duy trì khả năng cạnh tranh Luận văn đã phân tích thực trạng dịch vụ tại Vietinbank Thăng Long trong thời gian qua và đề xuất một số giải pháp khả thi nhằm cải thiện các dịch vụ hiện có Để hoàn thiện hơn, tác giả mong nhận được sự đóng góp từ thầy cô và bạn đọc.
Hà Nội, ngày 13 tháng 4 năm 2016
