1 .Tổng quan về dịch vụ ngân hàng
1.1 .1Khái niệm
2.3 Đánh giá về hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng TMCPCT Việt Nam – Ch
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh những kết quả khả quan đạt được thì vẫn cịn một số hạn chế cần phải khắc phục trong công tác dịch vụ tại ngân hàng :
Các dịch vụ có sự đa dạng hóa tuy nhiên một số dịch vụ đã ra mắt nhưng vẫn chưa hoạt động hiệu quả và tạo được ấn tượng cho khách hàng.
Mật độ các NHTM trên địa bàn dày, cạnh tranh vốn dân cư mạnh, với nhiều phương thức huy động vốn, chương trình khuyến mãi, phương thức nhận vốn, trả gốc, lãi linh hoạt phù hợp với thi hiếu, nhu cầu thị trường nên không dễ tiếp thị tới khách hàng.
Tuy tỉ lệ nợ xấu có giảm nhưng tỉ lệ nợ nhóm 3 vẫn khá cao và có xu hướng tăng qua các năm. Đây là dấu hiệu cho thấy các doanh nghiệp đang gặp khó khăn trong việc trả nợ. Đồng thời thể hiện công tác quản lý nợ xấu của chi nhánh chưa thực sự hiểu quả, khi để nhiều khoản nợ chuyển từ nhóm 2 sang nhóm 3 mà khơng có biện pháp ngăn chặn kịp thời. Trong năm 2015, nợ nhóm 5 của ngân hàng đã giảm, nhưng nếu khơng sát sao trong cơng tác quản lý tín dụng, thì việc nợ nhóm 5 sẽ tăng trở lại như năm 2014 là điều hoàn toàn có thể xảy ra.
Hoạt động kinh doanh ngoại hối khơng hiệu quả dẫn tới tình trạng giảm sút qua các năm. Tuy trong năm vừa qua, Ngân hàng Vietinbank đã có sự tăng trưởng trong hoạt động này nhưng chi nhánh lại đang có dấu hiệu khơng khả quan. Vấn đề này cần được lưu ý ngay trong năm tới để có thể tìm ra ngun nhân chính của tình trạng này, là do chi nhánh không thực hiện đúng theo chỉ đạo của ban lãnh đạo Ngân hàng Vietinbank, hay là do chi nhánh đã thực hiện nhưng vẫn không hiệu quả. Câu hỏi này thực sự cịn ẩn chứa rất nhiều vấn đề khơng thể giải quyết trong một hay hai ngày được.
Việc hoạt động cho vay tập trung nhiều vào nguồn vốn dài hạn cũng là một vấn đề cần phải được xem xét vì nó chứa khá nhiều rủi ro. Nếu trong thời gian tới, ngân hàng không cân đối lại cơ cấu nguồn vốn thì rất có thể sẽ ảnh hưởng đến khả năng thanh khoản của mình.
Các nguyên nhân dẫn tới các hạn chế trên :
a.Hạn chế do nguyên nhân khách quan
Thói quen tiêu dùng của người Việt vẫn là sử dụng tiền mặt để thanh tốn và thói quen đó vẫn khơng đổi cho tới thời gian gần đây.Các hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt như thanh toán qua thẻ, thanh toán qua chuyển khoản vẫn chưa được phổ biến như ở một số nước phát triển khác.Mặt khác việc sử dụng thanh toán tiền mặt khiến cho một lượng tiền nhàn rỗi vẫn nằm rải rác trong dân chúng , làm hạn chế lượng vốn huy động của ngân hàng.
Tình hình kinh tế suy thối, giá dầu , giá nguyên vật liệu gia tăng làm ảnh hưởng tới tình hình phát triển kinh tế của nước ta.Việc thực hiện chính sách tiền tệ thắt chặt sẽ khiến cho nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ , khơng tích lũy đủ tiềm lực tài chính hoặc là sẽ vượt quá giới hạn, dẫn tới việc thua lỗ, thu hẹp qui mơ sản xuất hoặc có thể là phá sản.Điều này làm cho việc ngân hàng sẽ mất đi một lượng khách hàng tiềm năng
Mơi trường pháp lý : Các chính sách , qui định về hoạt động ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng cịn nhiều bất cập , chưa đồng bộ, hay thay đổi thường xuyên dẫn tới việc các ngân hàng khó thích ứng ngay được.
Cơ sở hạ tầng: Đường truyền dữ liệu của ngân hàng phụ thuộc vào đường truyền của ngành bưu chính viễn thơng.Do vậy khi có bất kì sự cố nào có liên qua tới đường truyền như nghẽn mạch, đứt cáp đều ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt là các giao dịch điện tử trong giờ cao điểm hay các lệnh thanh toán quốc tế
Sự xuất hiện của các ngân hàng khác trên cùng địa bàn với các chiến lược cạnh tranh ưu việt, đặc biệt là cạnh tranh về giá ít nhiều ảnh hưởng tới hoạt động của ngân hàng.Đặc thù của ngành ngân hàng là các dịch vụ tương đối giống nhau , cho nên tính cạnh tranh là vơ cùng khốc liệt.Các ngân hàng
không chỉ đơn thuần cạnh tranh về giá cả mà còn cạnh tranh về khả năng đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới với chất lượng và tiện ích cho khách hàng .Chính vì sự xuất hiện của các ngân hàng khác đã ảnh hưởng tới sự phát triển của hoạt động dịch vụ tại ngân hàng.
b.Hạn chế do nguyên nhân chủ quan
Ngân hàng vẫn chưa xây dựng được đội ngũ quan hệ khách hàng chuyên nghiệp (RM-Relationship Management).Một số hoạt động dịch vụ như huy động vốn hay cho vay vẫn còn thụ động, phụ thuộc vào mối quan hệ hay khách hàng tự tìm tới ngân hàng.Vietinbank Thăng Long vẫn chưa xây dựng được đội ngũ nhân viên có thể tìm kiếm khách hàng tiềm năng và kéo họ về với ngân hàng. Các sản phẩm cung cấp tuy có đa dạng như chưa thực sự phong phú, vẫn còn đơn điệu, mang tính truyền thống, chưa thực sự tạo ra được bản chất riêng biệt cho mình.Ví dụ như cơng tác huy động vốn chỉ có tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi doanh nghiệp, hay các sản phẩm ngân hàng điện tử đưa ra chưa nhiều , chưa được nhiều người biết tới. Mặc dù ngân hàng đã có bộ phận nghiên cứu thị trường và dự báo biến động trong tương lai, tuy nhiên nhân sự lại quá ít nên đã ảnh hưởng tới hiệu quả hoạt động.Việc nghiên cứu thị trường, dự báo lãi suất….. chưa có nên dẫn tới việc ngân hàng chưa thể đưa ra các biện pháp phòng ngừa rủi ro trong tương lai, đặc biệt là trong hoạt động kinh doanh ngoại hối, rất dễ bị ảnh hưởng bởi biến động lãi suất cũng như tỉ giá. Hoạt động marketing chưa được quan tâm đúng mức và thực hiện hiệu quả.Mặc dù thời gian gần đây ngân hàng có triển khai một số sản phẩm dịch vụ mới tuy nhiên số lượng khách hàng sử dụng vẫn chưa nhiều. Hệ thống cơng nghệ thơng tin cịn hạn chế, nhiều sản phẩm không thể triển khai được do hệ thống công nghệ thong tin không đáp ứng được yêu cầu.Tuy số lượng máy ATM được triển khai khá nhiều nhưng số lượng hỏng hóc cũng khơng nhỏ.
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCPCT VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG