1 .Tổng quan về dịch vụ ngân hàng
1.1 .1Khái niệm
2.2.2 Dịch vụ tín dụng
Cho vay là hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngân hàng thương mại để tạo ra lợi nhuận. Doanh thu từ hoạt động dùng để bù đắp các chi phí tiền gửi, chi phí dự trữ, chi phí kinh doanh và quản lý, chi phí thuế các loại và các chi phí rủi ro đầu tư.
Bảng 2.4 :Tổng dư nợ cho vay trong 3 năm 2013, 2014, 2015
ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Chênh lệch 2014/2013 Chênh lệch 2015/2014 Số tiền Tỉ lệ(% ) Số tiền Tỉ lệ(%) Tổng dư nợ cho vay 1.696.46 6 1.934.62 6 2.414.65 1 238.160 14,04 480.025 24,79
(Nguồn: phịng kế tốn NHTMCPCTVN – Chi nhánh Thăng Long) Từ bảng 2.4 ta thấy tổng dư nợ của Chi nhánh Thăng Long đều có xu hướng tăng qua các năm, đặc biệt tăng mạnh trong năm 2015(từ 1.934.626 triệu đồng năm 2014 lên 2.414.651 triệu đồng năm 2015, tương ứng với 24,79%), trong năm 2014 cũng tăng 238.160 triệu đồng, tương ứng với
14,04%. Điều này cho thấy hoạt động tín dụng của chi nhánh đang hoạt động hiệu quả, thực hiện theo đúng phương hướng chỉ đạo của NHNN nhằm đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng của tồn ngành ngân hàng. Theo đánh giá tổng quan thì tình hình hoạt động ngân hàng nói riêng và nền kinh tế đất nước nói chung đã vượt qua được giai đoạn khó khăn và đạt được một số thành tích
đáng kể, đây là cơ sở giúp Chi nhánh Thăng Long tiếp tục đẩy mạnh việc ổn định và phát triển tín dụng trong tương lai. Để có thể đánh giá một cách chi tiết hơn về quy mơ dịch vụ tín dụng, ta sẽ xem xét đến quy mơ khách hàng sử dụng dịch vụ tại chi nhánh thông qua bảng sau:
Bảng 2.5: Bảng tổng kết quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng giai đoạn 2013 - 2015
Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Cho vay các tổ chức kinh tế 94.77 82.15 78.17
Doanh nghiệp nhà nước
trung ương 5.83 5.3 5.20 Công ty TNHH tư nhân 29.47 22.19 23.14 Công ty cổ phần nhà nước 7.80 6.29 5.87
Công ty cổ phần khác 51.11 47.9 43.31 Tổ chức kinh tế khác 0.55 0.28 0.23 Doanh nghiệp có vốn đầu
tư nước ngồi 0.01 0.19 0.42 Cho vay cá nhân 5.23 17.85 21.83
Tổng 100 100 100
(Nguồn: phịng kế tốn NHTMCPCTVN – Chi nhánh Thăng Long) Nhìn vào bảng tổng kết trên ta thấy rằng trong giai đoạn 2013 – 2015, cơ cấu chi nhánh Thăng Long đã có sự đa dạng hóa về nhóm khách hàng, điều này chứng tỏ chi nhánh đã thực hiện đúng mục tiêu phát triển dịch vụ của tồn hệ thống ngân hàng nói chung đó là tiếp tục mở rộng hoạt động để có thể đáp ứng được hầu hết các nhu cầu sử dụng dịch vụ tín dụng trong xã hội. Xét về sự biến động cơ cấu khách hàng cho vay ta nhận thấy nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt Nam đã và đang là nhóm khách hàng mục tiêu của ngân hàng , với tỉ lệ chiếm khoảng 70% khách hàng doanh nghiệp và giữ mức dư nợ khoảng 70% dư nợ của tồn chi nhánh.Với định hướng phát triển nhóm khách hàng này, chi nhánh đã thành lập bộ phận chuyên trách phục vụ khách hàng DN vừa và nhỏ. Đồng thời chi nhánh cũng rất chú trọng việc phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp thực hiện, chính sách khơng phân biệt đối xử đối với mọi qui mơ doanh nghiệp, loại hình, thành phần kinh tế. Bên cạnh đó, để thu hút và giữ vững các khách hàng tốt, đã thực hiện nhiều hoạt động hỗ
trợ triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ phi tài chính. Bên cạnh đó, các khoản cho vay cá nhân có xu hướng tăng cả về số lượng lẫn tỉ trọng.Cụ thể năm 2013 các khoản cho vay cá nhân chỉ chiếm tỉ trọng 5.23% thì tới năm 2015 các khoản vay này đã lên tới 21.83%, ứng với mức tăng gấp 4 lần. Các khoản cho vay này chủ yếu nhằm mục đích phục vụ tiêu dùng cá nhân như chi tiêu đời sống hàng ngày, quản lí tiền mặt, thanh tốn….Chính vì sự thuận tiện này nên nhu cầu sử dụng các khoản vay cá nhân này đang tăng cao trong những năm gần đây. Nhìn chung quy mơ dịch vụ tín dụng của chi nhánh đang ngày càng được mở rộng, tuy nhiên để đánh giá chính xác hiệu quả dịch vụ tín dụng ta cần xem xét đến chất lượng của nó, được thể hiện thông qua bảng sau:
Bảng 2.6 : Chất lượng dư nợ cho vay NHTMCPCTVN – Chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2013 -2015
Nhóm nợ Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%) Nhóm 1- Nợ đủ tiêu chuẩn 1.689.416 99,58 1.927.360 99,62 2.407.838 99,71 Nhóm 2- Nợ cần chú ý 456 0,03 410 0,02 304 0,01 Nhóm 3- Nợ
dưới tiêu chuẩn
475 0,03 532 0,03 568 0,02 Nhóm 4- Nợ nghi ngờ 1.723 0,1 1.672 0,09 1.539 0,06 Nhóm 5- Nợ có khả năng mất vốn 4.396 0,26 4.652 0,24 4.402 0,2 Tổng nợ xấu (nợ nhóm 3,4,5) 6.594 0,39 6.856 0,35 6.509 0,27 Tổng 1.696.466 100 1.934.626 100 2.414.651 100 ĐVT: Triệu đồng (Nguồn: phịng kế tốn ngân hàng TMCPCTVN – Chi nhánh Thăng Long)
Ta có thể thấy cơng tác dư nợ tín dụng của Chi nhánh qua 3 năm thực sự bám sát định hướng đầu tư tăng trưởng tín dụng của Ngân hàng TMCPCT Việt Nam nên Chi nhánh đã có sự tăng trưởng quy mơ tín dụng một cách an tồn và hiểu quả. Tỷ lệ nợ xấu của chi nhánh giảm từ 0,39% năm 2013 cịn 0,27% năm 2015, trong đó nợ nhóm 5 có xu hướng giảm mảnh nhất từ 0,26% năm 2013 cịn 0,2% năm 2015, bên cạnh đó là sự tăng lên của nợ đủ tiêu chuẩn. Điều này chứng tỏ rằng công tác quản lý nợ xấu của ngân hàng đang hoạt động rất hiệu quả. Trong năm 2015, Chi nhánh Thăng Long đã đưa ra nhiều biện pháp nhằm đảm bảo tỷ lệ nợ xấu thấp nhất có thể, điển hình là việc Chi nhánh đã thực hiện bán nợ cho VAMC 3 khách hàng vào tháng 6/2015 với tổng dư nợ đã bán là 22.360 triệu đồng. Tuy nhiên việc thu hồi nợ đã bán cho VAMC trong năm 2015 mới đạt 119 triệu đồng. Đồng thời Chi nhánh thực hiện XLRR 4 khách hàng thông thường với số tiền xử lý rủi ro cụ thể là 1.074 triệu đồng .
Với sự chỉ đạo của Ban giám đốc, phòng khách hàng, phòng bán lẻ, các phòng giao dịch thường xuyên chỉ đạo cán bộ kiểm tra 100% các món vay để đảm bảo cho vay đúng mục đich, đúng đối tượng. Đôn đốc thu hồi nợ đến hạn và thu lãi hàng tháng, hạn chế tối đa các khoản nợ chuyển nhóm. Nhờ vậy chi nhánh đã tích cực thu hồi đựơc 4.443 triệu đồng của một số khoản nợ xấu của khách hàng tiêu biểu như sau: Phạm Quý Bẩy: 1.500 triệu đồng, Đỗ Quý: 645 triệu đồng, Chu Đình Diện: 2.035 triệu đồng, Nguyễn Thị Dung: 162 triệu đồng, Tạ Tương Hiệp: 26 triệu đồng, Công ty TNHH TMDV Quý Thập: 75triệu đồng... Có thể nói nhờ sự nỗ lực của tập thể nhân viên trong chi nhánh nên ngân hàng đã đạt được kết quả rất đáng khen ngợi, vượt qua được thời gian khủng hoảng của hệ thống ngân hàng và đạt được những thành tích đáng kể trong cơng tác phịng tránh và giảm nợ xấu trong những năm vừa qua.
Ta thấy dịch vụ tiền gửi và dịch vụ tín dụng là hai hoạt động chính đóng vai trò quan trọng nhất trong ngân hàng. Sự phát triển hay trì trệ của hai dịch vụ này có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của toàn ngân hàng, giữa hai dịch vụ này ln có mối liên hệ mật thiết với nhau, do vậy một yếu tố tiếp theo nhằm đánh giá sự phát triển dịch vụ của chi nhánh đó là chênh lệch lãi suất đầu ra và lãi suất đầu vào của ngân hàng.
Bảng 2.7: Chênh lệch lãi suất bình quân của ngân hàng TMCPCT Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long
ĐVT : %
Chỉ tiêu 2013 2014 2015
Lãi suất bình quân đầu vào 10,02 7,05 6,01 Lãi suất bình quân đầu ra 13,7 10,3 9,2 Chênh lệch lãi suất bình qn 3,68 3,25 3,19
(Nguồn: phịng kế tốn NHTMCPCTVN – Chi nhánh Thăng Long)
Ta thấy chênh lệch lãi suất bình quân giữa đầu vào và đầu ra từ năm 2013 – 2015 của ngân hàng có xu hướng giảm. Điều này xuất phát từ việc Chính phủ yêu cầu NHNN tiếp tục điều hành giảm chênh lệch giữa lãi suất huy động và cho vay ở mức hợp lý theo tín hiệu thị trường nhằm hỗ trợ doanh nghiệp trong điều kiện nền kinh tế khó khăn. Mặt khác, chênh lệch lãi suất thu hẹp do các khoản nợ xấu cao, lãi suất cho vay giảm, các khoản vốn huy động cũ vẫn chịu lãi suất cao, trong khi các hợp đồng tín dụng cũ được điều chỉnh theo lãi suất cho vay mới. Chênh lệch lãi suất bình quân đem lại thu nhập chủ yếu của ngân hàng để bù đắp các chi phí: tiền lương của cán bộ cơng nhân viên, khấu hao tài sản, chi phí dịch vụ mua ngồi….Chênh lệch này giảm khiến thu nhập
vốn huy động của ngân hàng sẽ giảm. Tuy nhiên, chênh lệch lãi suất bình quân giảm chưa đủ cơ sở đánh giá hiệu quả trong hoạt động huy động vốn.
Về mặt lãi suất, do những quy định hết sức ngặt nghèo về lãi suất của NHNN trong những năm gần đây mà các NHTM nói chung và NHTMCT Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long nói riêng khơng có điều kiện để tự chủ hồn tồn về lãi suất của mình. Tuy nhiên, căn cứ vào điều kiện của mình, ngân hàng vẫn có những điều chỉnh phù hợp lãi suất huy động và lãi suất cho vay sao cho hiệu quả nhất. Đây là sự nỗ lực của Ngân hàng TMCPCT Việt Nam nói chung và Chi nhánh Thăng Long nói riêng trong cơng tác đẩy mạnh sự phát triển dịch vụ tiền gửi ngân hàng, kết quả mà chi nhánh đạt được vô cùng khả quan với tống số vốn huy động có xu hướng tăng qua các năm, cùng với đó là chi phí huy động vốn giảm. Có thể nói, dịch vụ tiền gửi đang là một trong những dịch vụ hoạt động tốt nhất của chi nhánh Thăng Long.
2.2.3 Dịch vụ thanh toán
Cung ứng các dịch vụ hiện đại luôn là một trong những tôn chỉ của Vietinbank ngay từ những ngày đầu thành lập. Sự phát triển của Vietinbank là dựa trên nền tảng của dịch vụ thanh tốn nhanh và tiện ích.Với hệ thống thơng tin tiên tiến và chuẩn xác, các dịch vụ chuyển tiền thanh tốn ln được thực hiện nhanh gọn chính xác. Để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thanh toán tại chi nhánh đầu tiên ta sẽ đánh giá hoạt động dịch vụ thẻ dược thể hiện thông qua bảng tổng hợp số lượng thẻ đã được phát hành như sau:
Bảng 2.8: Số lượng thẻ phát hành tại NHTMCPCTVN – Chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2013 -2015
Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 So sánh năm 2014/2013 So sánh năm 2015/2014 Chên h lệch % Chên h lệch % Thẻ ATM Thẻ 6.827 7.453 9.285 626 9,17 1.832 24,6 Thẻ TDQT Thẻ 588 682 842 94 15,98 160 23,46 POS Chiếc 29 36 41 7 24,14 5 13,89 (Nguồn: phịng kế tốn ngân hàng TMCPCTVN – Chi nhánh Thăng Long)
Nhìn vào bảng tổng kết trên ta thấy dịch vụ thẻ của ngân hàng đang có xu hướng mở rộng về quy mô, cụ thể trong năm 2014, tổng số lượng thẻ ATM được phát hành ra là 7.453 cái, tăng 626 thẻ, tương ứng 9,17% so với năm 2014. Đến năm 2015, con số này lên đến 9.285 thẻ được phát hành, tương ứng với mức tăng 24,6% so với năm 2014.Có thể thấy số lượng thẻ phát hành của Vietinbank Thăng Long tăng dần qua các năm nhưng tăng không đồng đều giữa các năm. Năm 2014 chỉ tăng 9,17% nhưng đến năm 2015 số lượng thẻ phát hành tăng mạnh so với năm 2014 (24,6%). Số lượng thẻ ghi nợ tăng mạnh là do Chi nhánh Thăng Long đã áp dụng công nghệ, kỹ thuật hiện đại giúp cho quy trình mở và thanh tốn thẻ nhanh gọn, thuận tiện. Bên cạnh đó, các loại thẻ ghi nợ của ngân hàng ngày càng phong phú, đa dạng với các tiện ích do thẻ mang lại đáp ứng được các nhu cầu của khách hàn, đặc biệt là dành cho đối tượng là sinh viên, cán bộ nhân viên công ty, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chi trả lương qua thẻ như Trường Đại học Mỹ Thuật, Đại học sư phạm Nghệ thuật Trung ương, Cao đẳng Xây dựng số 1..
Đối với thẻ tín dụng quốc tê của chi nhánh cũng tăng dần qua các năm, đặc biệt năm 2015 là 842 thẻ, tăng 160 thẻ tương ứng với 23,46%. Số lượng
thẻ tín dụng quốc tế tăng mạnh chứng tỏ chi nhánh đã chú trọng hơn đến nhu cầu thị trường và chất lượng thẻ. Điều này là kết quả chứng minh chi nhánh đã không ngừng nỗ lực phát triển dịch vụ thẻ của mình thơng qua việc nâng cao chất lượng thẻ cũng như cơ sở vật chất, cơng nghệ thẻ.
Ngồi dịch vụ thẻ ra, chi nhánh Thăng Long cịn có nhiều loại dịch vụ thanh toán khác như: dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tê, chi trả kiều hối, dịch vụ chuyển tiền. Chất lượng thanh toán tăng lên trong những năm gần đây, thời gian thanh toán cũng được rút ngắn, việc kiểm tra giám sát được thực hiện nhanh chóng, thuận tiện, an tồn, chính xác. Kết quả của sự nỗ lực đó được thể hiện thơng qua bảng tổng hợp doanh thu phí dịch vụ thanh tốn sau:
Bảng 2.9: Doanh thu từ phí hoạt động dịch vụ thanh tốn NHTMCPCTVN – Chi nhánh Thăng Long 2013 - 2015
ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu 2013 2014 2015
Thu phí từ thanh tốn trong nước 4.026 4.146 4,193 Thu phí từ thanh tốn quốc tế 4.060 4.328 4.478 Thu phí từ thẻ 125 141 167 Thu phí khác 1020 1118 1008
Tổng doanh thu từ hoạt động thanh toán
9.231 9.733 9.846
Tổng doanh thu từ hoạt động dịch vụ 18.296 18.100 18.220
(Nguồn: phịng kế tốn ngân hàng TMCPCTVN – Chi nhánh Thăng Long) Nhận thấy rằng doanh thu từ dịch vụ thanh toán chiếm tỉ trọng lớn trong tổng doanh thu từ các hoạt động dịch vụ.Cụ thể tỉ trọng của dịch vụ thanh toán qua các năm đạt lần lượt là 50,45% , 53,77%, 54,04% . Nhìn chung thu phí từ hoạt động thanh tốn có xu hướng tăng dần qua các năm, tuy nhiên
khơng có sự biến động nhiều. Trong hoạt động thanh tốn thì thu phí đến từ thanh tốn trong nước và thanh toán quốc tế chiếm chủ đạo. Dịch vụ thanh toán quốc tế là một trong những dịch vụ mũi nhọn của ngân hàng.Doanh số từ việc thu phí thanh tốn quốc tế góp một phần khơng nhỏ vào kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ của ngân hàng.Năm 2013, ngân hàng thu về 4.060 triệu đồng phí thanh tốn quốc tế. Con số này đạt mức 4.328 triệu đồng tại năm 2014, ứng với mức tăng 6,6% và tại năm 2015 đạt 4.478 triệu đồng, tăng nhẹ 3,47% so với năm 2014. Mọi hoạt động TTQT của toàn bộ hệ thống Vietinbank đều được thực hiện tập trung về sở giao dịch III – trung tâm TTQT của Vietinbank bằng mạng INCAS, mạng SWIFT theo một chương trình phần mềm. Vietinbank là pháp nhân suy nhất được đặt quan hệ đại lý, mở và duy trì tài khoản NOSTRO tại các ngân hàng đại lý nước ngoài.Với sự hợp tác với các tổ chức tài chính tín dụng quốc tế thì q trình chuyển tiền quốc tế tại ngân hàng diễn ra nhanh chóng với độ tin cậy và bảo mật cao .