Chiến lược marketing trong cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường của unilever tại việt nam

Khoá luận tốt nghiệp Lời mở đầu Ngày tất công ty liên tục phải hoạt động môi trờng cạnh tranh khốc liệt Các đối thủ cạnh tranh thờng liên tục thay đổi sách nhằm thu hút khách hàng phía Do sản phẩm đa dạng, ngời tiêu dùng đứng trớc nhiều lựa chọn khác chủng loại nhÃn hiệu hàng hoá Đồng thời nhu cầu khách hàng ngày phong phú đa dạng Do khách hàng có quyền lựa chọn hàng hoá có sức hấp dẫn nhất, thoả mÃn tối đa nhu cầu lợi ích Đứng trớc môi trờng cạnh tranh gay gắt nh vậy, công ty phải làm để tồn chiến thắng? Nếu muốn thành công doanh nghiệp làm việc theo cảm hứng thờ trớc nhu cầu khách hàng nh đối thủ cạnh tranh, mà phải xem Marketing triết lý kinh doanh cho toàn công ty không chức riêng biệt Tất nhân viên họ hớng theo khách hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Tuy muốn thu hút đợc khách hàng cần phải có chiến lợc dịch vụ nhằm tạo khác biệt hẳn so với đối thủ cạnh tranh, đồng thời phải theo dõi hoạt động đối thủ cạnh tranh để có đối sách động hữu hiệu Các công ty làm ngơ trớc chiến dịch quảng cáo, chơng trình khuyến mại hay sản phẩm đối thủ cạnh tranh mà phải theo dõi cách sát xao để có chiến lợc, chiến thuật cần thiết hẳn nhằm giành chủ động Vì vậy, công ty cần định rõ điểm mạnh, điểm yếu Nguyễn Thị Hơng Giang -1- Lớp: Nhật - K37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kho¸ luËn tèt nghiệp nhằm xác định vị cạnh tranh, sẵn sàng tìm kẽ hở đối thủ cạnh tranh để công Đó công việc để thiết lập kế hoạch chiến lợc cạnh tranh thị trờng công ty Với mong muốn tìm hiểu sâu chiến lợc cạnh tranh vận dụng lý thuyết vào thực tiễn qua Công ty Unilever Việt Nam em đà định chọn đề tài: "Chiến lợc Marketing cạnh tranh chiếm lĩnh thị trờng Unilever Việt Nam " Khoá luận đợc kết cấu theo chơng sau: Chơng 1: "Những vấn đề lý luận chung Marketing chiến lợc cạnh tranh" Chơng 2: "Thực trạng chiến lợc Marketing cạnh tranh chiếm lĩnh thị trờng Công ty Unilever Việt Nam" Chơng 3: "Một số giải pháp kiến nghị nhằm tăng cờng khả cạnh tranh chiếm lĩnh thị trêng cđa C«ng ty Unilever ViƯt Nam" Do vèn kiÕn thức khả có hạn tác giả khoá luận không tránh khỏi thiếu sót nội dung nh hình thức Rất mong đợc dẫn tận tình thầy cô giáo nh góp ý đông đảo bạn đọc xin chân thành cảm ơn Nguyễn Thị Hơng Giang -2- Lớp: NhËt - K37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kho¸ ln tèt nghiƯp Mơc lơc Lêi më đầu.1 Mục lục Chơng I: Những vấn đề lý luận chung Marketing chiến lợc cạnh tranh I Marketing vai trò Marketing doanh nghiÖp Các khái niệm, quan điểm chức cña Marketing Vai trò Marketing doanh nghiệp .7 II Các yếu tố ảnh hởng đến khả cạnh tranh Công ty Unilever Việt Nam .10 1.Các yếu tố bên 11 2.Các yếu tố bên 12 III Mét sè chiÕn lợc cạnh tranh chủ yếu thơng trờng 14 T¹o lợi cạnh tranh .14 1.1 Lựa chọn công cụ cạnh tranh 14 1.2 Chu kỳ sử dụng công cụ cạnh tranh 15 Một số chiến lợc cạnh tranh chiếm lĩnh thị trờng 16 2.1 Phân loại công ty thị trờng 16 2.2 Chiến lợc ngời dẫn đầu thị trờng 17 2.3 Chiến lợc ngời thách thức thị trờng 21 2.4 Chiến lợc nép góc thị trờng 24 Xây dựng chiến lợc định vị cạnh tranh 25 3.1 Có thể khuyếch trơng điểm khác biƯt cÇn thiÕt? 26 Nguyễn Thị Hơng Giang -3- Lớp: Nhật - K37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kho¸ luận tốt nghiệp 3.2 Cần khuếch trơng điểm khác biƯt nµo? 27 3.3 Truyền bá vị Công ty 27 Chơng II: Thực trạng chiến lợc Marketing cạnh tranh chiếm lĩnh thị trờng công ty Unilever Việt Nam.2 I Khái quát thị trờng đối thủ cạnh tranh Uninever t¹i ViƯt Nam 29 Đặc điểm thị trờng Việt Nam s¶n phÈm cđa Unilever .29 Đối thủ cạnh tranh Unilever Việt Nam 30 2.1 P &G - đối thủ cạnh tranh lín nhÊt cđa Unilever t¹i ViƯt Nam 30 2.2 Khách hàng 33 2.3 Sù kh¸c biƯt ho¸ sản phẩm 33 Vị cạnh tranh đối thủ P&G .33 3.1 NÐt chung vÒ P&G 33 3.2 Coi trọng kế hoạch chiến lợc dài hạn 34 3.3 Đánh giá nhanh nhạy nhu cầu thị trờng .35 3.4 Xây dựng đợc danh mục sản phẩm động 35 3.5 Đầu t khoa học công nghệ 37 3.6 Quảng cáo xúc tiến bán hàng .37 II Thực trạng chiến lợc Marketing cạnh tranh chiếm lĩnh thị trờng unilever Việt Nam 38 Quá trình hình thành phát triển Công ty Unilever Việt Nam .38 Nguyễn Thị Hơng Giang -4- Líp: NhËt - K37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kho¸ ln tèt nghiƯp Mô hình tổ chức chế hoạt động Unilever ViÖt Nam 42 Chiến lợc Marketing chiếm lĩnh thị trờng cđa Unilever ViƯt Nam 44 3.1 Chiến lợc tiếp cận thị trờng tìm đối tác 44 3.2 Chiến lợc sản phẩm 46 3.3 Chiến lợc giá 47 ChiÕn lỵc kênh luồng phân phối .48 Chiến lỵc n trỵ Marketing .48 Thùc trạng tài hiệu kinh doanh Unilever ViÖt Nam .52 4.1 Tình hình tài 52 4.2 HiƯu qu¶ kinh doanh cđa Unilever ViƯt Nam 55 Chơng III: Một số kiến nghị giải pháp nhằm tăng cờng khả cạnh tranh chiếm lĩnh thị trờng Công ty UniLever Việt Nam 57 I Mục tiêu kinh doanh cđa C«ng ty Unilerver thêi gian tíi 57 II ChiÕn lỵc cạnh tranh 58 III Giải pháp Xây dựng chiến lợc định vị sản phẩm Unilever ViÖt Nam 60 Cần khuyếch trơng điểm khác biệt? 61 Truyền bá vị sản phẩm 62 IV Những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao khả cạnh tranh chiếm lĩnh thị trờng Công ty Unilever ViÖt Nam 63 1.S¶n phÈm .63 2.Giá .65 Nguyễn Thị Hơng Giang -5- Lớp: Nhật - K37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khoá luận tốt nghiệp 3.Xúc tiến thơng mại 66 Kênh phân phối .68 DÞch vơ hËu m·i 68 5.1 Môc ®Ých 68 5.2 Giải pháp tổ chức nhân 71 5.3 Các nhiệm vụ tổ chăm sóc khách hàng 71 VII Một số kiến nghị 75 KÕt lN…………………………………………………………………………… 78 Ngun ThÞ H¬ng Giang -6- Líp: NhËt - K37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kho¸ ln tèt nghiƯp Chơng I Những vấn đề lý luận chung Marketing chiến lợc cạnh tranh I Marketing vai trò Marketing doanh nghiệp Các khái niệm, quan điểm chức Marketing Theo Philip Kotler, Marketing đợc định nghĩa nh sau: "Marketing làm việc với thị trờng để thực thơng vụ với mục đích thoả mÃn nhu cầu mong muốn ngời Nh Marketing dạng hoạt động ngời nhằm thoả mÃn nhu cầu mong muốn thông qua trao đổi" (1) "Quản trị Marketing phân tích, lập kế hoạch, thực kế hoạch đó, định giá khuyến mÃi phân phối hàng hoá, dịch vụ ý tởng để tạo trao đổi với nhóm mục tiêu khách hàng tổ chức" (2) Tuy nhiên việc ứng dụng Marketing vào thực tiễn lại có quan điểm khác Thứ nhất, ta phải kể đến quan điểm định hớng sản xuất cho khách hàng thích sản phẩm đợc sản xuất hàng loạt giá rẻ Những quan điểm phù hợp khả toán ngời tiêu dùng hạn chế, chất lợng hàng hoá nhà sản xuất quan tâm đến khách hàng Quan điểm thứ hai quan điểm sản phẩm, quan điểm cho ngời tiêu dùng thích sản phẩm (1) , (2) Philip Kotler - Quản trị Marketing Nhà xuất Thống kê Nguyễn Thị Hơng Giang -7- Líp: NhËt - K37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khoá luận tốt nghiệp có chất lợng cao nhất, nhiều tính hay có thêm tính Do đó, họ tập trung sức lực vào việc cải tiến sản phẩm nhng lại tính đến ý kiến khách hàng xem họ có thích nh không chí không để ý đến sản phẩm đối thủ cạnh tranh Theo quan điểm nhà quản trị Marketing dẫn đến bệnh "thiển cận" nghĩa trọng đến sản phẩm mà không tính đến nhu cầu khách hàng Quan điểm thứ ba quan điểm bán hàng Quan điểm cho để yên ngời tiêu dùng không mua sản phẩm Công ty với số lợng lớn Vì tổ chức cần có nhiều nỗ lực tiêu thụ, khuyến mÃi Tuy nhiên công ty theo đuổi quan điểm có mục đích "bán hàng" mà không quan tâm xem sau mua khách hàng có hài lòng hay không Do chứa đựng nhiều rủi ro lớn giả sử khách hàng không hài lòng họ truyền tiÕng xÊu cho ngêi kh¸c Ngêi ta íc tÝnh r»ng khách hàng không hài lòng, họ truyền tiếng xấu cho từ 10 khách hàng trở lên nh tiếng xấu đợc chuyền xa Quan điểm Markeing lại khẳng định chìa khoá để đạt đợc mục tiêu doanh nghiệp xác định nhu cầu, mong muốn khách hàng đảm bảo thoả mÃn nhu cầu cách u việt hẳn so với đối thủ cạnh tranh Ta so sánh quan điểm bán hàng quan điểm Marketing nh sau: quan điểm bán hàng xuất phát từ yêu cầu ngời bán, quan điểm Marketing trọng đến nhu cầu ngời mua Trong Nguyễn Thị Hơng Giang -8- Lớp: Nhật - K37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khoá luận tốt nghiệp quan điểm bán hàng tập trung nỗ lực vào việc tiêu thụ sản phẩm có sẵn quan điểm Marketing tập trung nỗ lực từ việc sáng tạo ý tởng, thiết kế sản phẩm nhằm thoả mÃn nhu cầu xà hội để từ thu lợi nhuận Hình 1- So sánh quan điểm bán hàng quan điểm Quan điểm bán hàng Marketing Sản phẩm Bán hàng & khuyến mại Lợi nhuận thông qua tiêu thụ Quan điểm Marketin g Nhà máy Thị trư ờng mục tiêu Nhu cầu Marketin Lợi nhuận g phối thông qua khách hợp thoả mÃn hàng KH Nh vậy, theo quan điểm Marketing nhà quản trị Marketing cần phải xác định đợc khách hàng mục tiêu công ty ai, tìm hiểu nhu cầu ớc muốn họ, sau dùng biện pháp Marketing phối hợp để tác động khách hàng thoả mÃn nhu cầu ớc muốn họ Các hoạt động Marketing phối hợp bao gồm hai phần Thứ chức Marketing nh: lực lợng bán hàng, quảng cáo, quản lý kênh phân phối, nghiên cứu thị trờng v.v Đó Marketing đối ngoại hay Marketing tác động lên khách hàng Phần thứ hai Marketing đối nội tức cần phải tuyển dụng, huấn luyện động viên nhân viên công ty cho họ làm việc theo quan điểm khách hàng thợng đế Marketing bắt rễ sâu vào tất phận, chi nhánh khách hàng nh tài kế toán Nguyễn Thị Hơng Giang -9- Líp: NhËt - K37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kho¸ ln tèt nghiƯp Nh vËy theo quan điểm Marking, khách hàng đợc coi trung tâm nhân viên công ty cần phải đợc giáo dục để có ý thức phục vụ khách hàng chu đáo nhất, thoả mÃn tốt nhu cầu họ hẳn đối thủ cạnh tranh Đối với công ty Unilever Việt Nam, thực tế, công ty chuyên sản xuất phân phối sản phẩm tẩy rửa, chăm sóc cá nhân thực phẩm Đây loại sản phẩm dùng sống hàng ngày Do hoạt động Marketing công ty Unilever có tính đặc thù Marketing dịch vụ Vai trò Marketing doanh nghiệp Các hoạt động Marketing - mix bao gồm tất mà công ty vận dụng để tác động lên nhu cầu hàng hoá khách hàng Có thể hợp nhiều khả thành nhóm bản: Sản phẩm (Production): bao gồm hoạt động tạo đa dạng sản phẩm, chất lợng, thiết kế kiểu dáng, nhÃn hiệu, bao bì, kích thớc dụng cụ bảo hành Giá (Price): bao gồm định mức giá, chiết khấu, thời hạn trả tiền, thời hạn tín dụng.v v Phân phối (Place): bao gồm hoạt động thiết kế kênh phân phối , hệ thống chuyên chở, kho tàng, cửa hàng bán lẻ Nguyễn Thị Hơng Giang - 10 - Lớp: NhËt - K37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khoá luận tốt nghiệp lựa chọn thích hợp nh khả tài chính, uy tín khách hàng mối quan hệ họ, hiệu kinh doanh, mức độ trung thành v v để lựa chọn đợc thành viên tốt Ngoài Công ty phải kết hợp nhiều yếu tố u điểm để tạo thành u điểm lớn mà đối thủ cạnh tranh khó thực đợc Chỉ cần nhiều điểm tốt tạo hình tợng tốt Công ty trì đợc mối quan hệ, tạo dựng lòng trung thành khách hàng với Công ty Dịch vơ hËu m·i 5.1 Mơc ®Ých Theo quan ®iĨm Marketing Công ty không làm Marketing trớc bán hàng mà làm Marketing giai đoạn sau bán hàng Công ty không nỗ lực để khách hàng mua sản phẩm mà hài lòng với sản phẩm Công ty ghi nhận ý kiến đóng góp để cải tiến phục vụ khách hàng tốt Đây công cụ quan trọng để khách hàng mua sản phẩm Công ty mà công cụ để giữ khách hàng Mức độ hài lòng khách hàng không sản phẩm tốt mà phải quan tâm đến trình sau bán hàng xem khách hàng có hài lòng sản phẩm Công ty không? Dịch vụ sau bán hàng thể quan tâm ý thức trách nhiệm Công ty sản phẩm bán với khách hàng Nh đà nêu phần thực trạng tỷ lệ khách hàng hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Nguyễn Thị Hơng Giang - 87 - Líp: NhËt - K37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khoá luận tốt nghiệp 50% Và nguyên nhân số lợng nhân viên làm tổ nên không đủ bao phủ toàn Công việc chăm sóc khách hàng cần thiết để tạo mối quan hệ Công ty khách hàng, trì trung thành khách hàng với nhÃn hiệu Công ty Vì làm để cải thiện dịch vụ này? Với số lợng nhân viên so với quy mô thị trờng lại không sử dụng phơng tiện thông tin để trợ giúp, việc sử dụng điện thoại làm cho khách hàng cảm nhận đợc quan tâm Công ty tới khách hàng Nên nhân viên chăm sóc khách hàng, khách hàng không cần thiết gọi điện thoại liên lạc thăm hỏi tình hình sử dụng sản phẩm mà không cần đến trực tiếp, giành thời gian đến với khách hàng cần nhân viên Công ty đến Chỉ 50% khách hàng hài lòng Đây nói tỷ lệ cao, 50% khách hàng không hài lòng với dịch vụ mà yếu tố quan trọng để khách hàng đánh giá chất lợng dịch vụ Vậy làm để nâng cao tiêu mà nguyên nhân làm cho khách hàng không hài lòng thời gian đáp ứng không nhanh số lợng nhân viên hạn chế Việc tăng số lợng nhân viên lên đợc nhng lại dẫn đến việc tăng chi phí mà tăng nhiều đáp ứng nhanh nhng lại xảy tình trạng thời gian rảnh rỗi yêu cầu khách hàng tăng lên Nh gây lÃng phí, hiệu Vậy làm để vừa giải nhu cầu khách hàng nhanh mà tăng số lợng nhân viên kỹ thuật Nên Công ty mở dịch vụ t Nguyễn Thị Hơng Giang - 88 - Líp: NhËt - K37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kho¸ ln tèt nghiƯp vÊn hớng dẫn khách hàng với số lợng cần hai nhân viên giỏi kiến thức Marketing giải đáp yêu cầu khách hàng giải trực tiếp khách hàng đến Việc mở dịch vụ t vấn hớng dẫn khách hàng có lợi cho Công ty điểm sau Thứ với khách hàng mà sản phẩm có phản ứng phụ làm ngứa, dị ứng Khách hàng tự khắc phục, nhân viên t vấn hớng dẫn cho khách hàng qua điện thoại để họ tự khắc phục; họ không khắc phục đợc cử nhân viên trực tiếp đến Việc hớng dẫn khách hàng qua điện thoại vừa giúp cho khách hàng giải trục trặc nhanh vừa đỡ thời gian quý nhân viên t vấn phải đến gặp trực tiếp để giải trục trặc nhỏ Nh vậy, số lợng nhu cầu cần trực tiếp giải giảm xuống thời gian đáp ứng nhanh từ nâng cao độ hài lòng khách Bên cạnh cần tạo ý thức phục vụ khách hàng nhiệt tình chu đáo nhân viên, nhân công cụ tạo khả cạnh tranh cho Công ty Ngày Công ty sức giữ khách hàng Họ vấp phải thực tế chi phí để thu hút khách hàng lớn gấp lần chi phí để giữ cho khách hàng cũ hài lòng Marketing công thờng tốn Marketing phòng ngự đòi hỏi nhiều công sức chi phí để làm cho khách hàng hài lòng từ bỏ ngời cung ứng có Mặt khác giá để khách hàng quen thuộc cao Nguyễn Thị Hơng Giang - 89 - Líp: NhËt - K37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kho¸ ln tèt nghiƯp Chính mà việc giữ khách hàng điều cấp bách hàng đầu Có hai cách để thực việc giữ khách hàng Thứ dựng lên rào cản cao chống lại việc chuyển sang ngời cung ứng khác Khách hàng muốn chuyển sang ngời cung ứng khác việc đòi hỏi chi phí vốn lớn, chi phí tìm kiếm lớn khoản chiết khấu dành cho khách hàng trung thành Một cách giữ khách hàng tốt đảm bảo mức độ thoả mÃn khách hàng cao Khi đối thủ cạnh tranh khó khắc phục rào cản đơn cách chào bán giá thấp hay biện pháp kích thích chuyển sang ngời cung ứng khác Nhiệm vụ tạo trung thành bền vững khách hàng đợc gọi Marketing quan hệ Đây chức chủ yếu tổ chăm sóc khách hàng Nh mục đích công việc chăm sóc khách hàng tăng mức độ hài lòng khách hàng việc sử dụng sản phẩm Công ty, tạo dựng hình ảnh tốt với nhÃn hiệu Unilever tạo lập mối quan hệ khách hàng với Công ty Unilever Việt Nam nhằm giữ khách hàng cũ thu hút khách hàng Đó việc thăm hỏi khách hàng đà mua sản phẩm Công ty xem tình hình sử dụng sản phẩm, tình trạng chất lợng sản phẩm, sai hỏng, phàn nàn yêu cầu kiến nghị Sau phản ánh lại với lÃnh đạo Công ty để từ định chiến lợc nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng với sản phẩm dịch vụ mà Công ty cung ứng Nguyễn Thị Hơng Giang - 90 - Líp: NhËt - K37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kho¸ ln tèt nghiƯp 5.2 Giải pháp tổ chức nhân Với mục đích nh trên, Công ty cần đề biện pháp thực Đó thành lập Tổ chăm sóc khách hàng gồm đến ngời trực thuộc quản lý giám đốc phòng kinh doanh Tổ cung cấp cho Ban lÃnh đạo Công ty thông tin khách hàng, đối thủ cạnh tranh để từ Ban lÃnh đạo đề chiến lợc, kế hoạch thực Công ty Tổ kết hợp với phòng kinh doanh, phòng kỹ thuật để thu nhận thông tin cập nhật giá sản phẩm 5.3 Các nhiệm vụ tổ chăm sóc khách hàng *Đối với khách hàng mua sản phẩm Công ty Nhân viên tổ chăm sóc khách hàng hớng dẫn trực tiếp ngời sử dụng thao tác đặc biệt sử dụng sản phẩm tính u việt sản phẩm để ngời sử dụng khai thác tối đa tính hữu ích sản phẩm phục vụ tốt công việc họ Những điểm nhân viên chăm sóc khách hàng cha hớng dẫn kỹ hớng dẫn mà khách hàng cha nhớ Ngoài ra, nhân viên chăm sóc khách hàng nên đa lời khuyên cách sử dụng bảo quản sản phẩm nguyên tắc nhằm tránh phản ứng phụ không đáng có tăng tuổi thọ sản phẩm Đặc biệt sản phẩm làm đẹp phục vụ cho phụ nữ, phản ứng không đợc hớng dẫn sử dụng đầy đủ làm hình ảnh sản phẩm khách hàng Bởi họ đánh giá sản phẩm Công ty không tốt Nguyễn Thị Hơng Giang - 91 - Lớp: Nhật - K37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khoá luận tốt nghiệp Để hiểu rõ nhu cầu thời gian quen khách hàng thông thờng Công ty cần tiến hành điều tra thông qua bảng câu hỏi Thông thờng bảng câu hỏi đợc thiết kế theo nội dung, với số lợng câu hỏi đủ để lấy thông tin cần thiết từ khách hàng Cụ thể nh nghiên cứu Unilever khách hàng bảng hỏi cần khoảng 11 đến 12 câu hỏi Với câu hỏi 2, Công ty biết đợc đối thủ cạnh tranh xếp hạng mức độ cạnh tranh Công ty Với câu hỏi 4, Công ty biết đợc trình mua sản phẩm khách hàng thờng quan tâm cân nhắc điểm để nỗ lực marketing tập trung vào Mặt khác, Công ty biết đợc đặc điểm mà khách hàng cho quan trọng sản phẩm để từ tập trung chúng lại so sánh với đối thủ cạnh tranh để khách hàng đánh giá cân nhắc chọn lựa Với câu hỏi 5,6 Công ty biết đợc mức độ hài lòng khách hàng đặc điểm sản phẩm Công ty để biết đợc vị trí tâm trí khách hàng Từ biết đợc đâu điểm mạnh, điểm yếu mà đề cách khắc phục phát huy mặt tích cực Câu hỏi tranh thủ đóng góp ý kiến khách hàng Với câu hỏi 9,10 11 Công ty biết đợc mức độ hiểu biết khách hàng Công ty, khách hàng thờng nhận thông tin qua kênh thông tin để từ biết đợc khách Nguyễn Thị Hơng Giang - 92 - Líp: NhËt - K37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khoá luận tốt nghiệp hàng nằm giai đoạn mô hình AIDA(mô hình đợc xây dựng hệ thống câu hỏi qua đánh giá đợc mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm) Sau Công ty đề kế hoạch quảng cáo xúc tiến hỗn hợp Giải pháp tiến hành điều tra nghiên cứu Công ty tự làm cách giao nhiệm vụ cho tổ chăm sóc khách hàng lập kế hoạch thực Quá trình thu thập thông tin đợc thực cách vấn trực tiếp qua điện thoại, th tín Nhng số lợng khách hàng không nhiều nên ta chọn phơng pháp vấn trực tiếp hiệu Việc vấn trực tiếp yêu cầu phải có ngời vấn Công việc thuê ngời nh sinh viên mà tốt sinh viên chuyên ngành Marketing họ có hiểu biết nghiệp vụ nghiên cứu thị trờng Do họ biết thông tin có lợi cho Công ty cần ghi chép lại, hiệu cao Nhân viên Công ty trực tiếp đến trờng học để thông báo tuyển có nhiều Công ty ®· thùc hiÖn nh vËy * TÝnh chi phÝ cho nghiên cứu Trong trờng hợp thuê ngời vấn nh chi phí vấn bao gồm: + Chi phí cho nhân viên quản lý: bao gồm lơng cộng thởng Lơng nhân viên lơng tháng mà Công ty đà trả thởng tuỳ theo mức mà Công ty đặt Nguyễn Thị Hơng Giang - 93 - Lớp: NhËt - K37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khoá luận tốt nghiệp để khuyến khích tinh thần làm việc có trách nhiệm nhân viên + Chi phÝ cho ngêi ®i pháng vÊn: tÝnh theo sè vấn Công ty trả lơng cho nhân viên ngày vấn Sau tính toán số lợng vấn làm bình quân ngày ngời ta đợc + Chi phí dành cho ngời đợc vấn: phải đợc xác định cho nhỏ chi phí cho ngời vấn nhng phải đủ để ngời đợc vấn quan tâm Đối với vấn ta tính thời gian thùc hiƯn mét b¶n pháng vÊn bao gåm thêi gian tìm địa chỉ, xác suất không gặp ngời céng víi thêi gian pháng vÊn tỉng céng l¹i trung bình khoảng 1,5h đến 2h Thời gian làm việc ngày 8h Vậy trung bình ngày làm đợc từ đến 5,3 Vậy chi phí cho từ 16000 đến 20000 đồng Tổng số là: 20000 + 15000 = 35000 đồng Số lợng mẫu điều tra khoảng 200 khách hàng Tổng chi phí điều tra = 200* 35000 = 7000000 ®ång Sau thu thËp tài liệu Công ty tiến hành xử lý thông tin thu đợc, tổng hợp chúng lại lu trữ Đó thông tin vô quý báu ngời lÃnh đạo Công ty - Danh sách khách hàng đợc chọn làm mẫu vấn đợc lấy từ hồ sơ danh sách khách hàng cuả Công ty bao gồm tên, địa nhà riêng quan, số điện Nguyễn Thị Hơng Giang - 94 - Lớp: NhËt - K37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khoá luận tốt nghiệp thoại Những khách hàng phải tiêu biểu cho khách hàng mục tiêu Công ty Các điều tra viên theo địa để liên hệ vấn với khách hàng chọn mẫu Nh trình tìm hiểu khách hàng Công ty diễn nh Tìm hiểu đối thủ cạnh tranh Công ty Công ty tìm hiểu khách hàng mà phải theo dõi sát xao đối thủ cạnh tranh Công ty cử ngời tổ chăm sóc khách hàng bên cạnh công việc chăm sóc khách hàng thông thờng làm công việc theo dõi, tập hợp thông tin lập hồ sơ đối thủ cạnh tranh Mặt khác cần tìm hiểu khách hàng suy nghĩ nh đối thủ cạnh tranh Công ty lập chơng trình nghiên cứu thị trờng nhằm tìm hiểu đối thủ cạnh tranh Bớc 1: Công ty phải có đợc danh sách khách hàng đối thủ cạnh tranh Điều phải có tình báo Marketing lấy đợc; nhiên Công ty có đợc từ phận cách cử phận đến quan tìm hiểu xem họ sử dụng loại sản phẩm gì? công ty nào?mức độ thoả mÃn với sản phẩm sao? Nh vậy, Công ty tập hợp đợc sanh sách khách hàng đối thủ cạnh tranh địa bàn định Mục đích nghiên cứu tìm hiểu xem đánh giá khách hàng sử dụng sản phẩm đối thủ cạnh tranh Bớc 2: lập bảng câu hỏi, dùng số câu hỏi mức độ hài lòng khách hàng (câu hỏi 1,2,5,6,8) Nguyễn Thị Hơng Giang - 95 - Líp: NhËt - K37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kho¸ ln tèt nghiƯp thêm số câu hỏi khác (tuỳ theo chiều hớng suy nghĩ khách hàng) Mặt khác việc thờng xuyên khảo sát hài lòng khách hàng giúp Công ty theo sát đợc khách hàng đối thủ cạnh tranh Nh việc kinh doanh Công ty đà thực theo triết lý Marketing thành công điều với tầm tay Công ty thực nh VII Một số kiến nghị Nh đà nêu mục có hai cách để thực việc giữ khách hàng Cách đảm bảo mức độ thoả mÃn khách hàng cao Với cách biện pháp thực đà nêu lập tổ chăm sóc khách hàng Còn biện pháp thứ hai dựng lên rào cản cao chống lại việc chuyển sang ngời cung ứng khác Để thực việc Công ty dành u tiên cho ngời mua quen thuộc hay lặp lại Những khách hàng cũ đà mua sản phẩm Unilever mua lại đợc khuyến mại theo lần mua sau Nh khách hàng thấy lợi ích việc mua lại mà phải đắn đo không muốn chuyển sang nhà cung ứng khác Do góp phần tích cực việc giữ khách hàng Bên cạnh Công ty cần có chế phối hợp phòng kinh doanh phòng kỹ thuật Chính mâu thuẫn nảy sinh thân phận Công ty với nên quan điểm Marketing trớc tiên phải làm Marketing hớng nội, tức phải thoả mÃn nhân viên Công ty Sau họ hài lòng trung thành với Công ty họ nghĩ đến mục tiêu Nguyễn Thị Hơng Giang - 96 - Líp: NhËt - K37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kho¸ luËn tèt nghiệp Công ty thoả mÃn khách hàng, đồng thời thoả mÃn mục tiêu kinh doanh Công ty Vì vậy, xây dựng chế thống phòng kỹ thuật, phòng kinh doanh nói riêng toàn Công ty nói chung việc làm cần thiết Cần giáo dục nhân viên chăm sóc khách hàng để họ hiểu việc họ phục vụ tốt khách hàng có vai trò quan trọng việc giữ gìn uy tín tiêu thụ hàng hoá Công ty Và khách hàng ngời nuôi dỡng Công ty nuôi dỡng thân nhân viên Công ty Vì nhân viên phải cố gắng chăm sóc thoả mÃn khách hàng, đồng thời thoả mÃn lợi ích khách hàng Quá trình đợc thể sơ đồ sau: Bảng 7: Quan hệ chặt chẽ phận Công ty đạt kết cao Sự thoả mÃn người hậu thuẫn Tăng trư Lợi ởng nhuận Sự thoả mÃn khách hàng Sản phẩm dịch vụ chất lượng cao Không ngừng cải tiến Đổi đột phá Môi trường chất lượng cao (sự thoả mÃn nhân viên) Nguyễn Thị Hơng Giang - 97 - Lớp: NhËt - K37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khoá luận tốt nghiệp Muốn nhân viên thấm nhuần quan điểm hớng theo khách hàng từ vào Công ty lớp huấn luyện, không giảng kiến thức mà truyền thụ cho họ thái độ, ý thức làm việc cố gắng nhiệt tình phục vụ lợi ích Công ty việc chăm sóc khách hàng nhiệt tình, chu đáo quan tâm đến việc thoả mÃn cách tốt yêu cầu khách hàng Tạo uy tín, lòng trung thành khách hàng Công ty Đó cách kinh doanh để tồn lâu dài, phải triết lý toàn Công ty Hoàn thiện hệ thống pháp luật HiƯn hƯ thèng lt cđa níc ta cha hoµn chỉnh nhiều kẽ hở, làm cho Công ty sức tìm cách trốn thuế, lậu thuế Việc vừa gây thất thoát tài sản nhà nớc, vừa gây không công cạnh tranh Là Công ty thực đầy đủ nghĩa vụ đóng thuế với nhà nớc Unilever Việt Nam luôn mong muốn góp phần làm đất nớc mạnh mong muốn phải thực đầy đủ nghĩa vụ nh Nguyễn Thị Hơng Giang - 98 - Líp: NhËt - K37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kho¸ ln tèt nghiƯp KÕt lN “Mét đà định cắm rễ Việt Nam, đà xác định lại lâu dài_đó mục tiêu Công ty từ thâm nhập vào thị trờng Việt Nam Đó sợi xuyên suốt chặng đờng dài từ thâm nhập đến cạnh tranh chiếm lĩnh thị trờng Việt Nam Công ty thông qua chiến lợc Marketing hợp lí Bằng chiÕn lỵc Marketing “t theo kiĨu ViƯt Nam” phï hợp với thị trờng Việt Nam, Unilever đợc đánh giá tập đoàn sản xuất hàng tiêu dùng thành công thị trờng Việt Nam Các chiến lợc kinh doanh mà Công ty gọi tham vọng nhng kiên trì thể kỳ vọng Công ty là: không kiếm lợi trớc mắt, đầu t lâu dài Nhờ đó, Công ty đà tạo dựng đợc niềm tin với Chính phủ đối tác Việt Nam; in đậm hình ảnh Công ty tâm trí ngời tiêu dùng Công ty quán triệt chủ trơng luôn ngời dẫn đầu thị trờng không thị phần, doanh sốmà quan trọng tất cả, làm cho khách hàng hài lòng Các sản phẩm Công ty đà tìm đến với ngời tiêu dùng Việt Nam sản phẩm nhÃn hiệu Unilever thích hợp với ngời Việt Nam đến mức khó giải thích Hiếm có ngời Việt Nam lại cha biết đến sản phẩm mang nhÃn hiệu Unilever Với nhu cầu khác ngời tiêu dùng đợc đáp ứng sản phẩm khác Hình ảnh Công ty đà đợc tạo dựng gần 80 triệu ngời Việt Nam qua sản phẩm quen thuộc nh: OMO, VISO, LUX, CLEAR, SUNSILK, P/S, POND… Ngun ThÞ H¬ng Giang - 99 - Líp: NhËt - K37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kho¸ luËn tốt nghiệp Mục tiêu Công ty thời gian tới tiếp tục ngời dẫn đầu thị trờng, song không xem thờng đối thủ cạnh tranh, đặc biệt Công ty P&G_đối thủ bám sát Công ty Để tiếp tục chiếm lĩnh thị trờng Việt Nam , Công ty chủ trơng đào tạo hoàn thiện nghiệp vụ cho nhân viên làm Marketing, nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp để sảm phẩm Công ty làm khách hàng hài lòng Tài liệu tham khảo Nguyễn Thị Liên Diệp Quản trị Marketing- Nhà xuất thèng kª 1992 Garry D Smith, Darry R Arnld, Bobby G Bizzell, Chiến lợc sách lợc kinh doanh , Nhà xuất Thành phố HCM năm 1994 Nguyễn Bách Khoa, Chiến lợc kinh doanh Quốc tế Nhà xuất giáo dục Michael E Porter, Chiến lợc cạnh tranh, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật Hà Nội, năm 1996 Philip Kotler, Quản trị Marketing Nhà xuất thống kê 1996 Philip Kotler, Marketing Management – Prentice Hall International Editions 1993 Một số báo cáo tổng kết Công ty Unilever năm 1994,1996,2000,2001 Một số báo cáo tổng kết Công ty P&G năm 2000,2001 Nguyễn Thị Hơng Giang - 100 - Líp: NhËt - K37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kho¸ ln tèt nghiƯp Một số viết báo: Doanh nghiệp, Thời báo kinh tế, Đầu t, Sài gòn tiếp thị Nguyễn Thị Hơng Giang - 101 - Lớp: Nhật - K37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... Thực trạng chiến lợc Marketing cạnh tranh chiếm lĩnh thị trờng công ty Unilever Việt Nam I Khái quát thị trờng đối thủ cạnh tranh Uninever Việt Nam Đặc điểm thị trờng Việt Nam sản phẩm Unilever. .. trạng chiến lợc Marketing cạnh tranh chiếm lĩnh thị trờng công ty Unilever Việt Nam. 2 I Khái quát thị trờng đối thủ c¹nh tranh cđa Uninever t¹i ViƯt Nam 29 Đặc điểm thị trờng Việt Nam sản... Marketing chiến lợc cạnh tranh" Chơng 2: "Thực trạng chiến lợc Marketing cạnh tranh chiếm lĩnh thị trờng Công ty Unilever Việt Nam" Chơng 3: "Một số giải pháp kiến nghị nhằm tăng cờng khả cạnh tranh chiếm