Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh khách sạn và hoạt động marketing – mix
Khái quát về khách sạn
1.1.1 Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1.1 Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn ban đầu chỉ đơn thuần là cung cấp chỗ ngủ cho khách tại các khách sạn và quán trọ Tuy nhiên, với sự đa dạng trong nhu cầu lưu trú và ăn uống của khách hàng, lĩnh vực này đã mở rộng để bao gồm khu cắm trại, làng du lịch, khách sạn, căn hộ và motel Mặc dù vậy, khách sạn vẫn giữ vai trò chủ đạo trong ngành, với các đặc trưng cơ bản phục vụ nhu cầu lưu trú của khách Do đó, thuật ngữ “kinh doanh khách sạn” vẫn được sử dụng để chỉ loại hình kinh doanh này.
* Định nghĩa kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung, nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi và giải trí của khách du lịch, với mục tiêu tạo ra lợi nhuận.
1.1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
1.1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.
Kinh doanh khách sạn thành công phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, vì đây là yếu tố chính thu hút khách du lịch Những điểm đến không có tài nguyên du lịch sẽ không thu hút được khách Tài nguyên du lịch không chỉ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh mà còn quyết định quy mô của các khách sạn trong khu vực Giá trị hấp dẫn của tài nguyên du lịch cũng xác định thứ hạng của khách sạn Do đó, việc nghiên cứu kỹ lưỡng các thông số của tài nguyên du lịch và nhóm khách hàng mục tiêu là rất quan trọng khi đầu tư vào khách sạn Khi các yếu tố bên ngoài thay đổi, cần điều chỉnh cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp Ngoài ra, kiến trúc, quy hoạch và cơ sở vật chất kỹ thuật cũng đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của khách sạn.
Sự hiện diện của khách sạn tại các điểm du lịch có tác động đáng kể đến giá trị của tài nguyên du lịch ở các trung tâm du lịch Việc phát triển hệ thống khách sạn không chỉ thu hút du khách mà còn góp phần nâng cao trải nghiệm du lịch, từ đó làm tăng giá trị của các tài nguyên này.
1.1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dùng lượng vốn đầu tư lớn
Yêu cầu về chất lượng cao trong ngành khách sạn đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật cũng phải đạt tiêu chuẩn tương ứng Sự sang trọng của trang thiết bị bên trong khách sạn là yếu tố chính làm tăng chi phí đầu tư ban đầu cho công trình.
1.1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dùng lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu dựa vào dịch vụ do nhân viên cung cấp, không thể tự động hóa Lao động trong khách sạn có tính chuyên môn cao và thường kéo dài 24/24 giờ, dẫn đến nhu cầu lớn về lao động trực tiếp Tuy nhiên, các nhà quản lý khách sạn phải đối mặt với chi phí lao động cao, khó giảm thiểu mà không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Việc tuyển dụng, lựa chọn và phân công nhân lực cũng gặp nhiều khó khăn Trong bối cảnh kinh doanh theo mùa vụ, việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý trở thành thách thức lớn cho các nhà quản lý.
1.1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn bị ảnh hưởng bởi các quy luật tự nhiên, quy luật kinh doanh xã hội và quản lý tâm lý con người Những quy luật này có thể tạo ra cả tác động tích cực lẫn tiêu cực đến hoạt động kinh doanh của khách sạn Do đó, các khách sạn cần nghiên cứu kỹ lưỡng các quy luật này và hiểu rõ sự tác động của chúng để tìm ra những biện pháp hiệu quả nhằm tối ưu hóa lợi ích và phát triển kinh doanh bền vững.
1.2.2 Sản phẩm của khách sạn
Mỗi doanh nghiệp trên thị trường đều sở hữu một hệ thống sản phẩm riêng, phụ thuộc vào loại hình khách sạn như khách sạn Nhà nước, tư nhân hay liên doanh Đặc điểm và quy trình "sản xuất" sản phẩm của từng khách sạn sẽ khác nhau dựa trên mục tiêu hoạt động kinh tế và kinh tế - xã hội Tuy nhiên, theo quan điểm marketing hiện đại, sản phẩm của mọi loại hình doanh nghiệp đều được hiểu theo một cách chung.
Sản phẩm của doanh nghiệp bao gồm tất cả hàng hóa và dịch vụ được cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của con người, từ đó thu hút sự chú ý và khuyến khích hành vi mua sắm Đối với ngành khách sạn, sản phẩm được định nghĩa là những dịch vụ và trải nghiệm mà khách hàng nhận được trong quá trình lưu trú.
Sản phẩm của khách sạn bao gồm tất cả dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bắt đầu từ khi họ liên hệ để đặt phòng cho đến khi hoàn tất kỳ nghỉ và rời khỏi khách sạn.
Sản phẩm của khách sạn có thể được phân chia thành hai loại chính: sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ.
Sản phẩm hàng hoá trong khách sạn bao gồm những sản phẩm hữu hình như thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các mặt hàng khác Những sản phẩm này, sau khi giao dịch, sẽ chuyển quyền sở hữu cho người thanh toán.
Hàng lưu niệm là một loại sản phẩm đặc biệt có giá trị tinh thần cao đối với du khách từ các địa phương và quốc gia khác Do đó, các nhà quản lý khách sạn thường chú trọng đến việc tích hợp các sản phẩm lưu niệm vào hoạt động kinh doanh của mình để thu hút khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ là những giá trị vô hình mà khách hàng sẵn sàng chi tiền để nhận lại, bao gồm cả vật chất và tinh thần Trong ngành khách sạn, sản phẩm dịch vụ được chia thành hai loại chính: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ chính: là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn.
Dịch vụ bổ sung trong khách sạn là những dịch vụ ngoài hai loại chính, nhằm đáp ứng nhu cầu thứ yếu của khách trong thời gian lưu trú Các dịch vụ này được phân thành hai loại: dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc, tùy thuộc vào quy định tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của từng quốc gia.
Thực trạng hoạt động marketing mix tại Công ty khách sạn
Khái quát chung về khách sạn Kim Liên
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty khách sạn Kim Liên
Công ty khách sạn Kim Liên là một doanh nghiệp Nhà nước chuyên về lĩnh vực khách sạn và du lịch, tọa lạc tại đường Đào Duy Anh, quận Đống Đa, Hà Nội Với diện tích rộng 36.331m2, công ty cam kết mang đến dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng.
Công ty có 2 khách sạn lớn, 5 nhà hàng, hội nghị phòng họp và một hệ thống các kiôt bán hàng may mặc và thủ công mỹ nghệ.
Khách sạn Kim Liên có nguồn gốc từ khách sạn Bạch Mai, được hình thành từ Cục chuyên gia Đây được coi là cái nôi của khách sạn Kim Liên, nơi đã phát triển và trưởng thành dưới sự quản lý và chỉ đạo trực tiếp của cơ quan cấp trên trong hơn 30 năm.
Khách sạn chuyên gia Kim Liên, hoạt động từ năm 1961 đến 1993, là một cơ sở phục vụ chuyên gia nước ngoài tại Việt Nam và hiện nay là văn phòng Chính phủ Đây là khách sạn lớn nhất miền Bắc thời bấy giờ, với 10 ngôi nhà 4 tầng và tổng cộng 600 phòng, đáp ứng nhu cầu của hơn 1000 chuyên gia và gia đình họ Khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện chính sách phục vụ đời sống chuyên gia theo các hiệp định hợp tác giữa Việt Nam và các quốc gia khác.
Trong thời gian qua, khách sạn Kim Liên đã đóng góp đáng kể vào việc huấn luyện chuyên môn cho nhiều đơn vị trong và ngoài ngành du lịch - khách sạn Là cái nôi đào tạo cán bộ quản lý và nhân viên nghiệp vụ, Kim Liên đã phục vụ chuyên gia nước ngoài suốt hơn 30 năm, luôn thể hiện tinh thần “việc gì khó có Kim Liên” và dẫn đầu trong mọi nhiệm vụ.
Từ 1994 đến nay: Công ty du lịch Kim Liên thuộc quyền quản lý của Tổng cục Du lịch.
Từ năm 1992 đến 2000, khách sạn Kim Liên đã trải qua một bước ngoặt quan trọng, chuyển mình sang hoạt động theo cơ chế thị trường Với phương châm sản xuất và cung cấp dịch vụ dựa trên nhu cầu của thị trường, khách sạn đã xác định được hướng đi đúng đắn và mục tiêu kinh doanh rõ ràng Mục tiêu của khách sạn là bảo toàn vốn, nâng cao hiệu quả kinh doanh hàng năm, đồng thời đảm bảo đời sống cho công nhân viên và thực hiện tốt nghĩa vụ với Nhà nước.
( Khách sạn Kim Liên qua 5 lần đổi tên và có 6 tên gọi:
- Khách sạn Bạch Mai (QĐ 49TC - CCG 2/5/1961).
- Khách sạn chuyên gia Kim Liên - 1971.
- Khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên (QĐ 191/BT 29/8/1993).
- Công ty du lịch Bông Sen Vàng (số 276 TCDL/QĐ - TCDL 13/7/1995).
- Công ty khách sạn du lịch Kim Liên (số 309/QĐ TCDL 25/11/1995).
- Công ty khách sạn du lịch Kim Liên (số 454/QĐ/TCDL 16/10/1997).
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy sản xuất kinh doanh của khách sạn Kim Liên
Cơ cấu tổ chức của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên được thiết kế theo mô hình trực tuyến chức năng, với ban giám đốc đứng đầu và hai phó giám đốc hỗ trợ quản lý.
Các phòng ban hành chính, kế hoạch và tài chính kế toán, cùng với các đơn vị kinh doanh trực tiếp, bao gồm 3 trung tâm và hai khách sạn Kim Liên I và Kim Liên II.
Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên.
* Chức năng các phòng ban.
Phòng tổ chức hành chÝnh
Phòng kế toán thu ng©n
Trung t©m công nghệ thông tin
Trung t©m lữ hành quèc tÕ Đội bảo vệ Đội tu sửa Đội giặt là
Khách sạn Kim Liên II
Ban giám đốc ®iÒu hành
Ban giám đốc ®iÒu hành
Ban lãnh đạo công ty bao gồm một Giám đốc và hai Phó Giám đốc Giám đốc chịu trách nhiệm chỉ huy trực tiếp các chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn theo quy định trong điều lệ của công ty Hai Phó Giám đốc có nhiệm vụ cụ thể: một người phụ trách liên doanh và một người phụ trách xây dựng cơ bản Các Phó Giám đốc phải báo cáo và chịu trách nhiệm trước Giám đốc về những nhiệm vụ mà Giám đốc phân công và ủy quyền.
Phòng Tổ chức Hành chính (Lao động Tiền lương) chịu trách nhiệm xây dựng đội ngũ lao động cho Công ty, thực hiện các quy chế về khen thưởng, kỷ luật và quản lý tiền lương, đồng thời đảm bảo quy trình thay đổi nhân lực và đào tạo hiệu quả.
- Phòng kế hoạch có trách nhiệm lập kế hoạch sản xuất kinh doanh cho toàn bộ Công ty và giám sát việc thực hiện kế hoạch.
Phòng kế toán có nhiệm vụ tổng hợp kết quả kinh doanh và quản lý vốn một cách thống nhất Ngoài ra, phòng còn thực hiện công tác kế toán, phân bổ lợi nhuận cho các quỹ của Công ty, cũng như từng bộ phận như lễ tân và bán hàng Đặc biệt, phòng kế toán giám sát hoạt động thu ngân một cách khách quan, từ đó tư vấn và hỗ trợ Giám đốc khách sạn trong việc đưa ra quyết định kinh doanh hiệu quả.
Trung tâm du lịch đóng vai trò quan trọng trong việc kinh doanh lữ hành, thông qua việc nghiên cứu thị trường du lịch và nắm bắt biến động từ các cơ quan cấp trên Nhiệm vụ của trung tâm bao gồm giới thiệu và bán các sản phẩm hiện có của Công ty, duy trì mối quan hệ với các đối tác để khai thác và ký kết hợp đồng du lịch, cũng như đặt chỗ khách sạn và dịch vụ liên quan Ngoài ra, trung tâm còn xây dựng và liên kết nhằm hỗ trợ hoạt động của Công ty, từ đó tư vấn cho giám đốc trong việc phát triển các chiến lược kinh doanh hiệu quả.
- Trung tâm công nghệ thông tin.
- Đội bảo vệ: thực hiện nhiệm vụ bảo đảm an toàn về tài sản cho công ty cũng như cho khách hàng.
Đội giặt là trong khách sạn không chỉ đáp ứng nhu cầu giặt ủi cho khách nghỉ mà còn đảm nhận việc giặt quần áo cho nhân viên theo quy định của công ty.
Đội tu sửa đảm nhận trách nhiệm vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty, bao gồm hệ thống điện nước và hệ thống điều hòa không khí.
2.1.2.2 Các bộ phận trực tiếp kinh doanh
- Hai giám đốc điều hành trực tiếp khách sạn Kim Liên I và II.
Ngoài ra còn có các bộ phận:
Nhà hàng Kim Liên được điều hành bởi một giám đốc trực tiếp, dưới sự quản lý của các bộ phận như tổ trưởng bàn, bar và bếp Nhà hàng chuyên cung cấp dịch vụ ăn uống và tổ chức tiệc cho khách hàng, đồng thời quản lý sân tennis.
2.1.3 Đặc điểm đội ngũ lao động của khách sạn Kim Liên.
Hiện nay, chất lượng và số lượng lao động trong ngành khách sạn đã được cải thiện đáng kể Năm 2001, tổng số lao động trong các khách sạn đạt 485 người, trong đó hầu hết đều có trình độ từ Trung cấp trở lên.
- Trình độ đại học chiếm 37%.
- Trình độ Trung cấp, Sơ cấp chiếm 63%.
- Trình độ ngoại ngữ hầu hết đều có văn bằng B tiếng anh trở lên.
Có thể nói nguồn lao động của khách sạn có độ tuổi trung bình khá cao (khoảng 35 tuổi), nam gồm 232 người (48%), nữ chiếm 252 người chiếm 52%.
Trực trạng hoạt động marketing tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên
2.2.1 Đặc điểm thị trường khách mục tiêu của khách sạn
Nhìn chung trong mấy năm trở lại đây lượng khách của khách sạn đã tăng lên chiều hướng khả thi.
Bảng 3 cho thấy khách nội địa là đối tượng phục vụ chính của khách sạn Kim Liên, xác định đây là thị trường mục tiêu của khách sạn Mặc dù thị trường khách quốc tế có sự biến động, số lượt khách quốc tế tăng 61% từ năm 2001 đến 2002, điều này cho thấy tiềm năng phát triển trong lĩnh vực này.
Năm 2003, số lượt khách đến khách sạn giảm 30% so với năm 2002, buộc Công ty phải chuyển hướng tập trung vào thị trường khách nội địa Mặc dù sự sụt giảm khách quốc tế do các yếu tố bên ngoài, thị trường này vẫn được xem là tiềm năng cho sự phát triển trong tương lai của khách sạn.
2.2.1.1.1 Phân tích cơ cấu khách theo quốc tịch
Trong những năm gần đây, khách quốc tế đến với khách sạn chủ yếu đến từ các nước Châu Á như Nhật Bản, Thái Lan, Trung Quốc, Đài Loan, Singapore và Hàn Quốc, cùng với một số quốc gia phương Tây như Anh, Pháp, Nga và Mỹ Tuy nhiên, khách nội địa vẫn là nguồn khách chính của Công ty, chiếm tới 88% tổng số khách vào năm 2001.
Trong ba năm qua, số lượng khách quốc tế đến khách sạn không ổn định, với sự biến động trong tổng lượng khách Tuy nhiên, lượng khách đến từ Trung Quốc vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách hàng.
Vào năm 2001, khách Trung Quốc chiếm 14% tổng số khách đến khách sạn, và đến năm 2003, mặc dù lượng khách này tăng nhưng không đáng kể, chủ yếu là khách du lịch sử dụng chứng minh thư Tuy nhiên, khách Trung Quốc vẫn là một thị trường quan trọng, đóng góp tỷ trọng lớn trong tổng số khách của khách sạn.
Năm 2001, số lượt khách Pháp đến khách sạn chỉ đạt 50.000, thể hiện xu hướng giảm đáng kể và vẫn chiếm tỷ trọng thấp so với tổng số khách quốc tế.
Từ năm 1997 đến 1999, thị trường khách Đài Loan đã luôn là mục tiêu chính của Công ty Mặc dù có sự sụt giảm trong giai đoạn 2000 đến 2001, nhưng thị trường này đã có dấu hiệu phục hồi và tăng trưởng trở lại từ năm 2001 đến 2003.
Vào năm 2001, khách quốc tế lưu trú tại khách sạn Kim Liên chiếm 16% tổng lượng khách Tuy nhiên, đến năm 2003, tỷ lệ này không có sự tăng trưởng so với các năm trước, mặc dù số ngày lưu trú của khách tăng lên, nhưng số ngày lưu trú của nhóm khách có khả năng chi trả cao lại giảm.
Sự biến động trong số lượng khách quốc tế đến khách sạn đã ghi nhận sự tăng trưởng vào năm 2002, nhưng lại giảm trong năm 2003 Điều này cho thấy các khách sạn cần xem xét và điều chỉnh chính sách của mình để thu hút nhiều khách quốc tế hơn trong những năm tới.
Mặc dù thị trường khách Trung Quốc liên tục biến động, nhưng vẫn là một thị trường mục tiêu quan trọng cho các khách sạn Khách Trung Quốc thường có khả năng chi trả thấp, nhưng họ lại yêu cầu chất lượng dịch vụ cao Do đó, thị trường khách Trung Quốc hiện nay trở thành một phân khúc khách hàng thiết yếu cho ngành khách sạn.
Thị trường khách Pháp đã trải qua nhiều biến động và ghi nhận sự giảm mạnh vào năm 2003 Tuy nhiên, nhóm khách này có khả năng thanh toán cao và yêu cầu chất lượng phục vụ tốt, đặc biệt là trong lĩnh vực ẩm thực Do đó, các khách sạn cần đầu tư nhiều hơn vào cơ sở vật chất kỹ thuật và nâng cao công tác đào tạo tay nghề, nghiệp vụ cho nhân viên, nhằm cải thiện chất lượng phục vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của du khách.
Để phân tích cơ cấu khách du lịch một cách rõ ràng, chúng ta cần phân loại khách theo mục đích chuyến đi, bao gồm cả lượng khách du lịch quốc tế và nội địa Việc này giúp hiểu rõ hơn về nhu cầu và xu hướng của du khách, từ đó có thể xây dựng các chiến lược phát triển du lịch hiệu quả hơn.
* Với khách du lịch quốc tế.
Biểu đồ 1: Cơ cấu khách quốc tế theo mục đích chuyến đi 2001
Cơ cấu khách đi với động cơ thương mại chỉ chiếm 0,4%, cho thấy tỷ lệ này rất thấp Điều này là do các thương gia nước ngoài thường chọn lưu trú tại những khách sạn có cơ sở vật chất hiện đại, hoàn thiện và tiện nghi cao cấp hơn.
Khách công vụ chiếm 11% trong tổng số khách đến với khách sạn.
Khách hàng đi du lịch với mục đích thương mại thường có khả năng thanh toán cao và yêu cầu chất lượng phục vụ cũng như điều kiện an toàn Họ thường ưu tiên lựa chọn các khách sạn có thứ hạng cao, đồng thời có nhu cầu cao về chất lượng dịch vụ và an toàn.
Khách hàng không chỉ tìm kiếm nơi lưu trú mà còn muốn nâng cao uy tín của mình thông qua việc lựa chọn khách sạn có thứ hạng và tên tuổi cao Khách sạn Kim Liên, mặc dù đã được nâng cấp, nhưng vẫn gặp phải hạn chế về cơ sở vật chất, dẫn đến chất lượng dịch vụ chưa thực sự thuyết phục Điều này khiến cho khả năng cạnh tranh của khách sạn Kim Liên trên thị trường còn hạn chế, đặc biệt là khi khách sạn này chủ yếu chỉ phục vụ khách nội địa.
Chính vì vậy điều đặt ra cho Công ty là cần có những chính sách, biện pháp cụ thể để khai thác tốt thị trường khách này.
Các giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing mix tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên
Phương hướng kinh doanh
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, cần phát huy nội lực và đẩy mạnh đổi mới cơ chế quản lý cũng như cơ chế khoán quản Đồng thời, việc nâng cấp và cải tiến các trang thiết bị tiện nghi cũng đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện sản phẩm dịch vụ.
- Cơ chế giá cả hợp lý, uyển chuyển với phương châm "khách đã vào khách sạn không để khách ra đi".
- Luôn luôn đào tạo, đào tạo lại đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao nghiệp vụ.
Hợp tác liên doanh và liên kết đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao đời sống của cán bộ công nhân viên Qua đó, doanh nghiệp có thể thực hiện công tác quản lý kinh doanh hiệu quả, tiết kiệm chi phí và đồng thời phát triển bền vững.
Nghiên cứu ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến trong quản lý và xây dựng nội bộ nhằm phát triển bền vững, đồng thời nâng cao chuyên môn và nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên là rất quan trọng Việc này không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình làm việc mà còn đảm bảo sự phát triển ổn định của tổ chức.
Chúng tôi cam kết chăm sóc đời sống của cán bộ công nhân viên bằng mọi biện pháp, đảm bảo mức thu nhập bình quân cao hơn so với năm 2003 và tạo thêm việc làm cho con em của họ, phù hợp với quy chế tuyển chọn hợp đồng của Công ty.
- Đảm bảo an ninh chính trị và an toàn trong đơn vị phấn đấu giữ vững danh nghiệp đơn vị an toàn và quyết thắng.
Tiếp tục nghiên cứu về hợp tác liên doanh và liên kết trong các hợp đồng kinh tế, đồng thời xem xét phương án sắp xếp doanh nghiệp Nhà nước theo hướng cổ phần hóa, với quyết định triển khai cụ thể.
Mục tiêu của khách sạn
- Đạt công suất sử dụng buồng cao 80%.
- Đạt được lợi nhuận mong muốn cụ thể.
- Lãi và nộp ngân sách Nhà nước tăng.
- Thu nhập bình quân đầu người/ tháng tăng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu thị trường, việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là cần thiết Điều này bao gồm việc mở rộng và cải thiện các dịch vụ ăn uống, lưu trú, cũng như phát triển dịch vụ xuất nhập khẩu Bên cạnh đó, việc đầu tư vào ứng dụng công nghệ thông tin cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ.
Hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh, tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững trongs năm tiếp theo.
- Quản lý tổ chức khai thác thị trường khách du lịch bằng nhiều giải pháp có hiệu quả nhất.
- Dịch vụ: tăng cường tham khảo mở rộng và tăng giá trị dịch vụ bổ sung trên 12% tổng doanh thu.
Một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả các hoạt động
3.2.1 Phân đoạn thị trường và xác định thị trường mục tiêu
Mục tiêu của phân đoạn thị trường là xác định các phân khúc mà công ty có khả năng phục vụ tốt nhất, từ đó tối ưu hóa doanh thu và lợi nhuận Điều này yêu cầu phải nhận diện các bộ phận quan trọng nhất liên quan đến dịch vụ cụ thể và định hướng các nỗ lực marketing phù hợp Gần đây, thị trường mục tiêu của khách sạn chủ yếu tập trung vào khách nội địa và khách du lịch quốc tế, đặc biệt là khách Trung Quốc.
Theo nhận xét từ bảng 3.
Như vậy nhìn vào bảng này ta có thể phân chia thị trườngn mục tiêu của công ty khách sạn Kim Liên theo thứ tự ưu tiên
3 Khách Đài LoanCông ty vẫn luôn xác định thị trường mục tiêu hàng đầu của mình là khách du lịch nội địa bởi đây là loại khách đến với khách sạn Kim Liên với khối lượng lớn và tăng trưởng qua các năm Lợi nhuận bình quân trên một khách thấp nhưng nếu xét về mặt tổng thể thì tổng khối lượng lợi nhuận thu được lại rất lớn.
Công ty xác định thị trường mục tiêu thứ hai là khách hàng Trung Quốc, do lượng khách này đang gia tăng liên tục Ngược lại, thị trường mục tiêu thứ ba là khách hàng Đài Loan, nhưng số lượng khách này có xu hướng ổn định và giảm dần trong công ty.
Trong những năm gần đây, lượng khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam đã gia tăng nhanh chóng Khách Trung Quốc thường ưu tiên mức giá hơn là chất lượng dịch vụ, điều này phù hợp với thực tế của nhiều công ty trong ngành du lịch.
Để đánh giá thị trường mục tiêu, chúng ta có thể sử dụng các chỉ tiêu như số lượt khách, số ngày lưu trú, tổng doanh thu, tổng mức lợi nhuận và kỳ vọng tương lai, với thang điểm từ 1 đến 10.
Bảng số 8: Đánh giá thị trường mục tiêu của khách sạn Kim Liên
Tổng số lượt khách quốc tế theo quốc tịch tại khách sạn Kim Liên I
Ai: Những đoạn thị trường nào mà khách sạn cần theo đuổi?
Cài gì: Khách đang tìm cái gì trong loại sản phẩm dịch vụ của khách sạn Kim Liên.
Để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, khách sạn cần triển khai các hoạt động dịch vụ đa dạng và chất lượng, từ chăm sóc khách hàng tận tình đến các gói ưu đãi hấp dẫn Đồng thời, để tối ưu hóa lợi ích cho khách sạn, việc quảng bá các dịch vụ này nên được thực hiện trên nhiều kênh truyền thông như mạng xã hội, website chính thức và các trang đặt phòng trực tuyến.
Khi nào: Cần triển khai tiến hành cung cấp sản phẩm dịch vụ khi nào?
Thông qua việc phân đoạn thị trường và xác định thị trường mục tiêu từ những phân tích đã thực hiện, khách sạn Kim Liên sẽ có được câu trả lời rõ ràng nhất cho chiến lược phát triển của mình.
- Khách nội địa và khách Trung Quốc làm những đoạn thị trường mà khách sạn Kim Liên cần theo đuổi.
Thị trường mục tiêu của khách sạn Kim Liên đang tìm kiếm dịch vụ với thái độ phục vụ ân cần và chu đáo, cùng với chất lượng sản phẩm cao và mức giá hợp lý.
Khách sạn Kim Liên cần tập trung vào việc phát triển các hoạt động quảng cáo và khuyếch trương để làm nổi bật những đặc điểm sản phẩm và chính sách giá cả, nhằm tác động tích cực đến thị trường mục tiêu.
Để tiếp cận thị trường mục tiêu là khách hàng Trung Quốc, cần triển khai quảng cáo thông qua các hãng lữ hành có cùng đối tượng khách hàng, các đại lý gửi khách và văn phòng đại diện của các công ty lữ hành tại Trung Quốc Đồng thời, việc quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng tại Trung Quốc cũng rất quan trọng.
Quảng cáo cần được thực hiện liên tục trong suốt cả năm, nhưng nên tập trung cường độ cao vào những tháng đầu năm và trước mùa du lịch, đặc biệt là vào tháng 6 và tháng 7.
Chiến lược Marketing của công ty khách sạn du lịch Kim Liên bắt nguồn từ việc phân đoạn thị trường, với mục tiêu hướng đến khách nội địa và khách Trung Quốc Để tối ưu hóa hiệu quả, công ty nên áp dụng chiến lược Marketing tập trung, đồng thời phục vụ hai thị trường mục tiêu Điều này cũng cho phép công ty xem xét chu kỳ sống sản phẩm một cách hiệu quả hơn.
Qua phân tích SWOT ở trên, đối với công ty khách sạn du lịch Kim Liên thì:
- Sản phẩm của công ty có chất lượng cao.
- Sảm mphẩm còn kém đa dạng và hấp dẫn
- Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có uy tín và vị thế lớn trên thị trường.
- Công suất sử dụng phòng cao và ổn định.
- Không mở rộng được quy mô.
Chiến lược Marketing cho công ty khách sạn du lịch Kim Liên
- Cạnh tranh để thu hút các thị trường khách khách đặc biệt là khách Pháp, Nga, Đài Loan.
Giá cả có thể tăng trong điều kiện chấp nhận được, do nền kinh tế ngày càng phát triển và khả năng thanh toán của khách hàng nội địa ngày càng cao.
Khách sạn Kim Liên đang đầu tư chiều sâu nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, đặc biệt là cho các phòng VIP Để đạt được điều này, khách sạn đã cải tiến và trang bị thêm các thiết bị hiện đại cùng dịch vụ thông tin tiên tiến, mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Khách sạn Kim Liên nên tăng cường dịch vụ bổ sung bằng cách xây dựng thêm các vũ trường và salon làm đẹp, tận dụng vị trí thuận lợi để thu hút lượng lớn khách hàng ngoài khách sạn.
