Các giải pháp nâng cao hiệu quả marketing tại công ty khách sạn kim liên

Lời mở đầu Năm 1950, giới có 25 triệu lượt khách du lịch, lên đến 625 triệu tăng gấp 25 lần dự kiến đến năm 2010 1,6 tỷ khác Về tài chính, 6,8 tỷ USD số tiền khách sử dụng cho việc du khách vào năm 1960, năm 2001: 445 tỷ USD dự kiến 2010 2001 tỷ USD từ ta thấy tốc độ tăng trưởng hàng năm 4,3% lượng khách 6,7% tài chính, đạt tốc độ cao tất ngành kinh tế số chứng tỏ nhu cầu du lịch bùngnổ trở thành nhân tố thiếu xã hội nay, để đáp ứng nhu cầu di du lịch đó,khách sạn cần có hoạt động thăm dị,tìm hiểu nhu cầu tiềm ẩn khách.chính vi hoạt động marketing đời va ngày thể rõ vai trị to lớn hoạt đơng kinh doanh khách sạn, hoạt động thu hút khách Thơi gian vừa qua công ty du lịch khách sạn Kim Liên có kết đáng khích lệ, cơng ty đứng vững không ngừng phát triển lượng khách đến khách sạn liên tục tăng Có ban lãnh đạo có quan tâm mức đến hoạt động marketing thấy tầm quan trọng hoạt động marketing chứng kiến hiệu hoạt động nhờ vào lượng khách tăng lên doanh thu tăng lên so với năm trước hoạt động marketing ý đến Vì sinh viên thực tâp Khách Sạn Kim Liênva nhận thấy tầm quan trọng hoat động marketing kinh doanh khách san.nên em lựa chọn đề tài này: "Các giải pháp nâng cao hiệu marketing công ty khách sạn Kim Liên" Nội dung đề tài: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương I Cơ sở lý luận hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động marketing – mix 1.1 Khái quát khách sạn 1.1.1 Tổng quan hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách khách sạn (hotel) quán trọ nhu cầu lưu trú ăn uống mong muốn thoả mãn khác khách ngày đa dạng, kinh doanh khách sạn mở rộng đối tượng bao gồm khu cắm trại, làng du lịch, khách sạn, hộ, motel Nhưng dù khách sạn chiếm tỷ trọng lớn sở với đặc trưng hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách loại hình kinh doanh có tên “ kinh doanh khách sạn” * Định nghĩa kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ ăn uống, lưu trú dịch vụ bổ sung cho khách, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi 1.1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Kinh doanh khách sạn cho tiến hành thành cơng nơi có tài nguyên du lịch, bẽ tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy, thúc người du lịch, nơi khơng có tài ngun du lịch nơi khơng thể có khách du lịch tới, tài ngun du lịch có ảnh hưởng mạnh đến việc kinh doanh khách sạn, mặt khác, khả tiếp nhận tài nguyên du LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com lịch mối điểm du lịch định đến quy mô khách sạn vùng Giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch có tác dụng định thứ hạng khách sạn Chính vậy, đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ thông số tài nguyên du lịch, nhóm khách hàng mục tiêu khách hàng tiềm bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định số kỹ thuật cơng trình khách sạn đầu tư xây dựng thiết kê Khi điều kiện khách quan tác động vào giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch thay đỏi đòi hỏi điều chỉnh sở vật chất kỹ thụat khách sạn cho phù hợp Bên cạnh đó, đặc điểm kiến trúc, quy hoạch đặc điểm sở vật chất kỹ thuật Của khách sạn điểm du lịch có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị tài nguyên du lịch trung tâm du lịch 1.1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dùng lượng vốn đầu tư lớn Do yêu cầu tính chất lượng cao sản phẩm khách sạn đòi hỏi thành phần sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải có chất lượng cao, sang trọng trang thiết bị lắp đặt bên khách sạn nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu cơng trình khách sạn lên cao 1.1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dùng lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ khơng thể giới hố được, mà thực nhân viên phục vụ khách sạn Mặt khác, lao động khách sạn có tính chun mơn hố cao thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách, thường kéo dài 24/24 ngày Do vậy, cần phải sử dụng lượng lớn lao động trực tiếp khách sạn nhà quản lý khách sạn ln phải đối mặt với khó khăn chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí mà khơng làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ khách sạn khó khăn có cơng tác tuyển LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com mộ, lựa chọn phân cơng bố trí nguồn nhân lực Trong điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động cách hợp lý thách thức lớn họ 1.1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu chi phối số quy luật trình tự nhiên, quy luật kinh doanh xã hội, quản lý tâm lý người Đã chịu chi phối quy luật điều gây tác động tiêu cực tích cực vào kinh doanh khách sạn vấn đề đặt cho khách sạn phải nghiên cứu kỹ quy luật với tác động chúng đến khách sạn, từ chủ động tìm kiếm biện pháp hữu hiệu để khắc phục tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiệu 1.2.2 Sản phẩm khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm Bất kỳ doanh nghiệp hoạt động thị trường có hệ thống sản phẩm Tuỳ theo loại hình khách sạn (khách sạn Nhà nước hay khách sạn tư nhân khách sạn cổ phần, liên doanh), tuỳ theo mục tiêu hoạt động doanh nghiệp (mục tiêu kinh tế, mục tiêu kinh tế - xã hội) mà sản phẩm khách sạn có đặc điểm, yếu tố cấu thành quy trình "sản xuất" sản phẩm khác biệt may Tuy nhiên, theo Marketing đại cho dù sản phẩm loại hình doanh nghiệp hiểu là: Sản phẩm doanh nghiệp tất hàng hố dịch vụ đem chào bán, có khả thoả mãn nhu cầu hay mong muốn người, gây ý, kích thích mua sắm tiêu dùng họ Đối với khách sạn sản phẩm hiểu sau: Sản phẩm khách sạn tất dịch vụ hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng tiêu dùng xong rời khỏi khách sạn.(giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn) Nếu xét góc độ vè hình thức thể ta thấy sản phẩm khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá sản phẩm dịch vụ ( Sản phẩm hàng hoá sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, hàng hoá khác bán doanh nghiệp khách sạn Đây loại sản phẩm mà sau trao đổi quyền sở hữu thuộc người phải trả tiền Trong số sản phẩm hàng hố hàng lưu niệm loại hàng đặc biệt, có ý nghãi mặt tinih thần đặc biệt khách người từ địa phương khác, đất nước khác đến Chính vậy, nhà quản lý khách sạn thường ý tới việc đưa sản phẩm vào hoạt động kinh doanh khách sạn ( Sản phẩm dịch vụ (Sản phẩm dạng phi vật chất hay vơ hình) giá trị vật chất tinh thân (hay trải nghiệm, cảm giác hài lịng hay khơng hài lịng) mà khách hàng đòng ý bỏ tiền để đổi lấy chúng Sản phẩm dịch vụ khách sạn bao gồm loại dịch vụ dịch vụ bổ sung: Dịch vụ chính: dịch vụ buồng ngủ dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu khách họ lưu lại khách sạn Dịch vụ bổ sung: dịch vụ khác hai loại dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu thứ yếu thời gian khách lưu lại khách sạn Đối với dịch vụ bổ sung khách sạn người ta lại chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc dịch vụ bổ sung không bắt buộc Việc tồn dịch vụ bổ sung bắt buộc không bắt buộc tuỳ thuộc vào quy định tiêu chuẩn phân hạng khách sạn quốc gia Việc kinh doanh dịch vụ đem lại nguồn doanh thu cao cho khách sạn Song để đem lại hiệu kinh tế cao cho khách sạn, nhà quản lý thường muốn đưa vào khai thác kinh doanh dịch vụ bổ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com sung khả quay vịng vốn nhanh yêu cầu vốn đầu tư lại không cao Do vậy, vấn đề đặt phải xác định cấu sản phẩm khách sạn cụ thể cách hợp lý, phù hợp với điều kiện khả cho phép trình độ tổ chức kinh doanh nhà quản lý khách sạn Mặc dù sản phẩm khách sạn tồn hai hình thức hàng hố dịch vụ sản phẩm hàng hoá thực hình thức dịch vụ đem bán cho khách (thời gian, không gian sản xuất tiêu dùng trùng nhau) Vì nhiều nhà nghiên cứu cho sản phẩm khách sạn dịch vụ Vì hoạt động kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Nếu xét góc độ thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ khách sạn loại hình dịch vụ gọi dịch vụ trọn gói có đủ thành phần phương tiện thực dịch vụ, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn: ( Phương tiện thực dịch vụ phải có trước dịch vụ cung cấp Ví dụ hoạt động kinh doanh buồng ngủ tồ nhà với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi ( Hàng hố bán kèm hàng hoá mua hay tiêu thụ khách hàng thời gian sử dụng dịch vụ Ví dụ khách sạn vật đặt buồng như: Xà phòng, bàn chải đánh răng, giấy vệ sinh, sữa tăm.v.v… ( Dịch vụ lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận tiêu dùng khía cạnh chủ yếu dịch vụ mà khách hàng muốn mua Ví dụ khách sạn giường đệm thật êm buồng ấm cúng, sẽ.v.v… ( Dịch vụ ẩn lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng cảm nhận sau tiêu dùng dịch vụ Ví dụ cảm giác an toàn, yên tĩnh khách sạn hay cảm nhận thái độ phục vụ niềm nở, ân cần, lịch chu đáo nhân viên phục vụ khách sạn.v.v… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trên xem xét khái niệm sản phẩm khách sạn cấu Để hiểu rõ cần biết sản phẩm khách sạn có đặc điểm gì? 1.1.2.2 Đặc điểm sản phẩm khách sạn Với cách tiếp cận trên, sản phẩm khách sạn gọi sản phẩm dịch vụ Sản phẩm khách có đặc tính dịch vụ trọn gói, tóm lược đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách sạn đặc điểm vô hình, khơng thể lưu kho cất trữ, tính cao cấp, tính tổng hợp, có tham gia trực tiếp người tiêu dùng, phụ thuộc vào sở vật chất kỹ thuật: - Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính vơ hình Do sản phẩm khách sạn khơng tồn dạng vật chất, khơng thể nhìn thấy hay sờ thấy người cung cấp người tiêu dùng kiểm tra chất lượng trước bán trước mua Người ta vận chuyển sản phẩm dịch vụ khách sạn không gian hàng hố thơng thường khác, điều ảnh hưởng trực tiếp tới hệ thống kênh phân phối sản phẩm khách sạn lẽ có vận động chiều kênh phân phối theo hướng: khách phải tự đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ Đây đặc điểm gây khó khăn khơng nhỏ cơng tác Marketing khách sạn Đồng thời cho thấy cần thiết phải tiến hành biện pháp thu hút khác khách sạn muốn tồn phát triển thị trường - Sản phẩm khách sạn dịch vụ khơng thể lưu kho cất trữ Q triình "sản xuất" "tiêu dùng" dịch vụ khách sạn gần trùng không gian thờ gian Hay nói cách khác, sản phẩm khách sạn có tính "tươi sống" cao Đặc điểm sản phẩm khách sạn giống với sản phẩm ngành hàng khơng Một máy bay có tổng số 100 chỗ ngồi, chuyến bay bán 60 vé xem có 40 chỗ khơng bán hay gọi "bị ế 40 chỗ" chuyên bay Nói LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com cách khác hãng hàng không khơng bù đắp chi phí cố định cho 40 chỗ ngồi chuyên bay Mỗi đêm khách sạn có buồng khơng có khách th có nghĩa khách sạn bị "ế" số lượng buồng trống Người ta khơng thể "bán bù" đêm khác Do khách sạn phải ln tìm biện pháp để làm tăng tối đa số lượng buồn bán ngày - Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp Khách khách sạn chủ yếu khách sạn du lịch Họ người có khả tốn khả chi trả cao mức tiêu dùng thơng thường Vì u cầu đòi hỏi họ chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền mua thời gian du lịch cao Vì khách sạn khơng có lựa chọn khác ngồi việc cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao muốn bán sản phẩm cho đối tượng khách hàng khó tính Hay nói cách khác, khách sạn muốn tồn phát triển dựa sở ln đảm bảo cung cấp sản phẩm có chất lượng cao mà thơi - Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao Tính tổng hợp xuất phát từ đặc điểm nhu cầu khách du lịch Vì cấu sản phẩm khách sạn thấy có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ khách sạn Đặc biệt dịch vụ bổ sung, dịch vụ bổ sung giải trí ngày có xu hướng tăng lên Các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn khách hàng mục tiêu tăng khả cạnh tranh thị trường thường phải tìm cách để tăng "tính khác biệt" cho sản phẩm thơng nqua dịch vụ bổ sung không bắt buộc - Sản phẩm khách sạn thực với tham gia trực tiếp khách hàng Sự diện trực tiếp khách hàng thời gian cung cấp dịch vụ buộc khách sạn phải tìm cách để "kéo" khách hàng (từ nhiều nơi khác nhau) đến với khách sạn để đạt mục tiêu kinh doanh Ngoài nhà quản lý cịn phải ln đứng quan điểm người sử dụng dịch vụ từ thiết kế, xây dựng bố trí mua LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com sắm trang thiết bị lựa chọn cách thức tráng trí nội thất bên bên cho khách sạn - Sản phẩm khách sạn thực điều kiện cấu vật chất kỹ thuật định Để có đủ điều kiện kinh doanh, khách sạn phải đảm bảo điều kiện sở vật chất kỹ thuật Các điều kiện hoàn toàn tuỳ thuộc vào qui định quốc gia cho loại, hạng tuỳ thuộc vào mức độ phát triển hoạt động kinh doanh du lịch ở Việt Nam điều kiện sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải tuân thủ theo Pháp lệnh Du lịch, Nghị định Chính phủ kinh doanh lưu trú ăn uống, thông tư hướng dân Tổng cục Du lịch thoả mãn điều kiện mức độ trang thiết bị tiện nghị theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn Tổng cục Du lịch Việt Nam 1.1.3.1.1 Khái niệm tổ chức máy yếu tố ảnh hưởng * Khái niệm tổ chức máy Tổ chức máy khách sạn việc tổ chức, xếp nguồn lực thành phận mang tính độc lập tương đối, tạo tính trồi hệ thống để đạt mục tiêu khách sạn, trách nhiệm phận, cá nhân Mặt khác, phản ánh mối quan hệ quản lý, thông tin mối quan hệ chức vị trí, cá nhân thực công việc khác khách sạn hướng tới mục tiêu đề * Các yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn mô hình tổ chức máy khách sạn - Quy mô khách sạn thời gian thực công việc phận khách sạn Quy mô khách sạn nhỏ, sản phẩm có tính đơn cao mơ hình tổ chức máy khách sạn đơn giản, gọn nhẹ, bậc quản lý ngược lại - Thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu nhỏ, tính việc tiêu dùng lớn tổ chức máy gọn nhẹ, đầu mối ngược lại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Phạm vi hoạt động kiểm sốt Khách sạn có nhiều đơn vị kinh doanh nhiều nơi khác nhau, cung cấp nhiều loại sản phẩm khác nhau, máy tổ chức phức tạp, có nhiều thang bậc, đầu mối ngược lại 1.1.3.1.2 Cơ sở để thiết lập tổ chức máy khách sạn * Đặc điểm lao động khách sạn - Sản phẩm dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn Vì vậy, lao động khách sạn chủ yếu lao động dịch vụ - Tính chun mơn hố cao dẫn đến khó thay lao động - Khó có khả chế hoá, tự động hoá - Thời gian làm việc phận lưu trữ ăn uống phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách - Mang tính thời vụ cao, đa dạng phức tạp - Các đặc điểm tuổi, giới tính, hình thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ - Các đặc điểm quy trình tổ chức lao động (giờ ngày, ngày tháng, tháng năm) * Tổ chức lao động khách sạn Việc thiết lập tổ chức máy khách sạn mặt phải phân tích đặc điểm lao động khách sạn, mặt khác phải dựa vào khả tổ chức lao động khách sạn Khả chun mơn hố, khả phận hoá khả sử dụng quyền lực, khả kiểm soát, khả điều phối * Cơ chế vận hành máy tổ chức Cơ chế vận hành máy tổ chức tổng thể yếu tố, mối quan hệ, động lực quy luật chi phối vận động máy tổ chức nhằm đạt mục đích khách sạn Cơ chế vận hành máy tổ chức phải bảo đảm tính thang bậc, tính thống nhất, tính uy quyền tính phối hợp 1.1.3.1.3 Mơ hình tổ chức khách sạn 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Với dịch vụ ăn uống Với thị trường mục tiêu phân tích trên, khách sạn Kim Liên cần phải tạo cho khách hàng cảm giác luôn khám phá sản phẩm việc tạo nên thực đơn phong phú đổi thực đơn cách thường xuyên Hơn nữa, doanh thù từ dịch vụ ăn uống cẩu khách sạn Kim Liên ngày chiếm tỉ trọng đáng kể tổng doanh thu, mà chủ yếu phục vụ hội nghị, đám cưới Chính vậy, khách sạn phải nghiên cứu tạo thay đổi thực đơn nhiều Các ăn phải vừa phải vừa mang sắc dân tộc đồng thời phải có nét đặc trưng riêng có khách sạn Khách sạn nên ý tạo phong phú kiểu ăn khác cung cấp sản phẩm như: tiệc dứng, tiệc ngồi, tiệc Khách sạn cần thay đổi cách bày trí màu sắc khơng gian phịng ăn để khách vừa tạo cảm giác dễ chịu, vệ sinh ấm cúng Ngoài ra, đối tượng khác mà phạm vi khách sạn Kim Liên nên mở nhạc cho phù hợp đơi tình nhân nhạc êm dịu, lãng mạn góp phần mang lại cho khách ngon miệng - Với dịch vụ bổ sung Thứ nhất: Khách sạn phải nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung dịch vụ: + Với hệ thống bể bơi khách sạn nên thường xuyên kiểm tra hệ thống nước tình trạng vệ sinh Để khai thác có hiệu hơn, khách sạn chương trình học bơi cho đối tượng khách sạn + Với sân tennis rộng rãi đẹp song cơngn suất sử dụng cịn thấp Khách sạn nên mở dịch vụ chơi tennis cho tất khách kể khách nghỉ khách sạn Hơn nữa, cần nâng nước ấp sân tennis để hoạt động phục vụ khách mùa đơng Ngồi 75 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khách sạn Kim Liên cần phải mở thêm dịch vụ giải khát phục vụ khách chơi tennis, đồng thời bán dụng cụ, thiết bị thể thao Như làm đa dạng loại hình dịch vụ bổ sung này, hấp dẫn khách hàng nhiều khắc p hục cảm giác mệt mỏi chơi thể thao đồng thời tạo thêm nguồn doanh thu cho khách sạn + Với dịch vụ karaoke, khách sạn nên lắp đặt thiết bị đèn trang trí nhấp nháy theo tiếng nhạc phịng khơng gian để tạo cho khách cảm giác làm ca sĩ thực Thứ hai: Mở rộng dịch vụ bổ sung: + Khách sạn nên đưa dịch vụ beauty - salon vào hoạt đọng kinh doanh làm phong phú dịch vụ bổ sung + Khách sạn mở thêm câu lạc thể dục thẩm mỹ nhằm tăng nguồn thu cho khách sạn + Bổ sung thâm hàng hoá cho dãy bán hàng lưu niệm tạo hấp dẫn khách sạn Những mà khách sạn Kim Liên có sắn dịch vụ bổ sung nói chungn tương đối hồn chỉnh Cái mà khách sạn cần thiết đa dạng hố dịch vụ nhằm thu hút thêm khách hàng mà tạo nhiều doanh thu cho khách sạn * Quản lý chất lượng sản phẩm Mọi nhân viên công ty tâm niệm chất lượng đạo đức, lòng tự trọng nhà sản xuất sản phẩm dịch vụ Cơngn ty khách sạn du lịch Kim Liên cần phải biết xác định rõ ràng, đầy đủ ảnh hưởng xấu cộng đồng sản phẩm sản xuất có chất lượng khơng tốt Việc đảm bảo chất lượng phải đảmm bảo từ bước đầu tiên, từ khâu nghiên cứu thiết kế, trọng vào trình hiệu mục tiêu chất lượng hướng vào chất lượng hoạt động trình Một sản phẩm dịch vụ sản xuất cung cấp có trục trặc chất lượng việc 76 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hiệu chỉnh tốn kém, chí khơng thực Do để đảm bảo chất lượng khách sạn cần phải kiểm sốt q trình Cơng ty khách sạn du lịch Kim Liên cần thiết tiến hành quản lý chất lượng sản phẩm theo quy trình đề cập chương I Chi phí để đảm bảo chất lượng bao gồm: chi phí phịng ngừa, chi phí kiểm tra giám định Cần trì chu kỳ sống sản phẩm cách tự đổi hướng vào khách hàng làm tăng tính hấp dẫn, độ tin cậy, độ an tồn tính chu tồn sản phẩm 3.2.3.2 Chính sách giá Việc định giá công ty phải sở cốt lõi giá chi phí, ngun tắc tính giá khơng tách dời chi phí Vì cơng ty tren sở chi phí định mức giá phù hợp cịn phải có tính cạnh tranh trực tiếp khác thị trường khách cơng ty khách du lịch nội địa khách Trung Quốc Đối với thị trường khách nội địa, tương đói ổn định cơng ty áp dụng thang giá trượt linh hoạt, khách Trung Quốc, xác định giá sở đối thủ cạnh tranh chi phi chi phí cơng ty để định giá Đưa mức giá thấp chút so với đối thủ cạnh tranh để thu hút khách hàng mặt khác chất lượng sản phẩm phải đảm bảo Muốn công ty phải đôi với quản lý kiểm tra chi phí, cần phải ý tới đầu vào Với khách quốc tế thương nhân, có khả tốn cao, thực tế công ty định giá cao lãi từ việc phục vụ khách lớn Các loại khách đặt chất lượng lên hàng đầu cịn giá khơng phải mối quan tâm họ tốt công ty khách sạn Kim Liên đưa mức giá cạnh tranh mà chất lượng phục vụ lại đạt tiêu chuẩn quốc tế 77 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tại khách sạn Kim Liên, lượng khách lẻ công ty tự khai thác chủ yếu Do công ty khách sạn Kim Liên nên sử dụng giá cạnh tranh để thúc đẩy q trình mua cơng cụ để cạnh tranh với đối thủ địa bàn Rất cần sử dụng giá tâm lý trường hợp sở thăm dò đối thủ cạnh tranh ý kiến khách hàng Về giá, cụ thể khách sạn Kim Liên khơng nên đưa mức giá trịn vành vạnh mà phải ln có số lẻ giá phòng loại A khách sạn Kim Liên đưa 250.000đồng/phòng/đêm tạo cho khách hàng cảm giác bị ăn chặn.Vận dụng quy quy luật tâm lý khách sạn nên đưa mức giá 248.500đồng/phòng/đêm tạo phản ứng tích cực từ phía khách hàng thực tế mức giá giảm xuống lượng nhỏ 1500 đồng Ngồi ra, cơng ty khách sạn du lịch Kim Liên cần phải có mức giá ưu đãi cho khách nghỉ dài ngày khách thường xuyên giảm 5% so với mức giá công bố với việc khuyến mại bữa ăn sáng 3.2.3.3.Chinh sách phân phối Qua phân tích chương II, tỷ trọng kênh trực tiếp khách sạn chiếm ưu (90%) Hơn nữa, khách sạn sử dụng hai kênh kênh ngắn gián tiếp kênh trực tiếp Chính điều làm lượng khách đến với công ty không khai thác hết Nhiệm vụ công ty khách sạn Kim Liên cần phải mở rộng kênh phân phối gián tiếp, tăng cường kênh phân phối trực tiếp biện pháp: - Thực biện pháp thư từ, tiếp xúc trực tiếp với hãng gửi khách có điều kiện - Tích cực tham gia vào hội chợ để tìm, khai thác kênh phân phối khác, chủ động mối quan hệ - Tổ chức hội nghị khách hàng với hãng quen thuộc Nên mời hãng lữ hành tham mưu ý kiến để kéo họ vào 78 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ngoài khách sạn Kim Liên cần phải thiết lập kênh phân phối khác với tổ chức trung gian để có thêm nguồn khách cách đơn giản hoá thủ tục toán hoa hồng với việc áp dụng tỷ lệ phần trăm cao cho tổ chức Tuy nhiên, nguyên tắc khong vượt tỷ lệ áp dụng cho công ty lữ hành truyền thống 3.2.3.4 sách xúc tiến Mở rộng thị trường đưa thông tin cần thiết đến với khách hàng có nhu cầu, khách sạn trọng đến cơng việc phịng Marketing Hàng năm cơng ty có đợt quảng cáo khuyến mại sản phẩm báo cáo như: tuần du lịch, Tạp chí du lịch, đặc biệt cơng ty cịn đưa hình ảnh sản phẩm truy cập vào mạng Internet, song song với việc cơng ty cịn phát hành tập gấp giới thiệu đặc điểm đặc trưng khách sạn thường để bàn lễ tân để khách hàng làm kỷ niệm để giới thiệu cho người có nhu cầu ngồi nước Khơng có cơng ty cịn sử dụng nhiều biện pháp hữu hiệu khác trang bị hệ thống biển báo đèn hiệu tên khách sạn nhiều địa điểm thành phố, thực quảng cáo truyền hình, quảng cáo Heritage hãng hàng khơng dân dụng, sách câu lạc doanh nghiệp, quảng cáo niêm giám điện thoại…Ngồi cơng ty tham gia hội chợ triển lãn, hội thi tay nghề, hội chợ du lịch nước gian hàng Festival Du lịch Hà Nội mùa thu năm 2000, Festival Huế 2000 Nhưng quảng cáo chưa thực thường xuyên mà mang tính chất thời vụ, chưa có quy mơ lớn hạn chế vốn, nghĩa chi phí cho quảng cáo chưa thoả đáng Một số chương trình quảng cáo chưa làm bật khách sạn không thu hút khách hàng phía Đặc biệt cơng việc quảng cáo, chiêu thị thị trường chưa có kế hoạhc khoa học cụ thể mang tầm nhìn chiến lược 79 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Một sách hợp lí mang lại hiệu cao việc vào ngày lễ, ngày tết công ty thường xuyên có q tặng cho khách giảm giá phịng dịch vụ bổ sung vào ngày Ngoài cơng ty cịn có hoạt động đưa hình ảnh công ty trở nên gần gũi với khách hàng đám cưới tổ chức khách sạn đại diện ban lãnh đạo công ty trực tiếp trao quà cho cô dâu rể trước chứng kiến khách mời, quà khơng lớn có tác dụng đưa hình ảnh cơng ty trở nên đẹp lịng khác Ngồi cơng ty cịn in biểu tưởng lên đồ dùng hàng ngày khách nhưa xà phòng tắm, kem đánh răng, bàn chải đánh răng, ấm điện, chén…in danh thiếp khách sạn để gửi cho khách Hình ảnh bơng hoa sen hai chữ Kim Liên viết tắt cho du khách gợi nhớ đến công ty khách sạn du lịch Kim Liên Trong sách giao tiếp khuyếch trương, cơng ty khách sạn Kimm Liên đạt thành công đáng kể Các hoạt động quảng cáo khuyếch trương công ty đẩy mạnh Điều làm cho lượng khách đến nướcông ty tăng lên rõ rệt năm sau cao năm trước 15%, làm tăng doanh thu lợi nhuận cơng ty Sở dĩ có thành cơng cơng ty có định hướng việc đưa sách giao tiếp khuyếch trương phù hợp tình hình mà số lượng cung khách sạn nhiều với nhiều sách khác sách giao tiếp khuyếch trương biện pháp hữu hiệu để thu hút khách Tuy nhiên việc sử dụng sách giao tiếp khuyếch trương nhiều không lúc, mơi làm cho việc quảng cáo công ty trở nên hỗn độn tràn lan mang tính chụp giật, rầm rộ thơhì gian lắng xuống Vì cơng ty khơng đánh gái hiệu hoạt động sách mà cảm nhận kết qua việc tăng doanh thu Tuy nhiên, chi phí cho sách giao tiếp khuyếch 80 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com trương lớn, công ty chiến lược cụ thể hoạt động đem lại hiệu không cao 3.2.4 Xác định ngân sách Marketing lập cho năm 2002 - 2003 Do đặc thù ngành kinh doanh khách sạn sản phẩm thường mang tính vơ hình nên địi hỏi cơng ty cần phải có ngân sách Marketing để phục vụ cho hoạt động Marketing nhằm thu hút nhiều khách hàng Với doanh thu lợi nhuận hàng năm chưa cao lắm, cách tốt để quản lý tốt ngân sách Marketing hoạch định ngân sách Marketing từ xuống Tổng ngân sáhc ngày ấn định cho năm sau sở % doanh thu năm trước Cụ thể sau: Năm 2003 tổng doanh thu khách sạn Kim Liên 87 tỷ Ngân sách Marketing cho năm 2002 3,6% tổng doanh thu khách sạn tức là: 36 tỷ x 3,6% = 3,13 tỷ (tỷ lệ % người viết tự đưa sở tham khảo số khách sạn khác địa bàn Hà Nội tiến hành hoạt động Marketing có hiệu quả) Từ đó, xin đưa mơ hình phân bổ ngân sách Marekting cụ thể sau Tỉ lệ phân bổ cho thị trường mục tiêu phụ thuộc vào % đóng góp thị trường mục tiêu tổng doanh thu lợi nhuận 81 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Sơ đồ : Sơ đồ phân bổ ngân sách Marketing ti khỏch sn Kim Liờn Tổng ngân sách 3,13 đồng Thị trường TQ phân bổ 0,13 tỷ Thị trường mục tiêu nội địa phân bổ tỷ Ngân sách 6P Ngân sách quảng cáo N/sách N/sách N/sách cho cho cho xây c/s giá P dựng khác sản phẩm Ngân sách cho c/s người N/sách N/sách N/sách cho cho cho xây c/s giá P dựng khác sản phẩm N/sách N/sách N/sách cho cho cho xây c/s giá P dựng khác sản K hoch Marketing phÈmđặt lúc nằm theo hướng vậy, ln ln phải tính đến điều không lường trước Đại phận ngân sách vượt mức dự kiến, điều khơng có nghĩa làm trội ngân sách tốt Cần phải lập quỹ dự phòng sẵn từ ban đầu để cung cấp cho biện pháp cạnh tranh khơng lường hết Quỹ dự phịng cho hoạt động Marketing công ty khách sạn du lịch Kim Liên (với hệ số 10% tự dự kiến) Quỹ dự phòng = 10% x Tren tổng ngân sách 82 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com = 10% x 3,13 tỷ đồng = 0,313 tỷ đồng 3.2.5 Kiến nghị phận marketing khách sạn - Phân tích trạng hoạt động kinh doanh khách sạn - Tiến hành nghiên cứu môi trường marketing - Phân tích đối thủ cạnh tranh - Phân tích tiềm thị trường - Xác định vị - Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức Công ty - Xây dựng chiến lược marketing - Theo doi kế hoạch triển khai 3.3 Một số kiến nghị khác liên quan đến ngành cấp * Trong khó khăn ngành khách sạn nay, cung vượt cầu để hoạt động kinh doanh khách sạn có hiệu quả, có số vấn đề mà nhà nước nên lưu tâm giải ngành sau: - Cơ quan quản lý du lịch ban hành pháp lệnh du lịch chưa có văn hướng dẫn thực cách cụ thể gây khó khăn cho tồn ngành kinh doanh khách sạn nói chung khách sạn Kim Liên nói riêng - Hiện nay, tình trạng cung vượt cầu nên xuất tình trạng phá giá, giảm giá phịng số khách sạn gây khó khăn lớn cho việc kinh doanh khách sạn khác thị trường Đây nói cạnh tranh khơng lành mạnh đòi hỏi quan quản lý du lịch cần có hướng biện pháp giải cụ thể việc quy định mức giá sàn tối thiểu cho chủng loại phịng thứ hạng khách sạn, buộc khách sạn khác phải thực - Nhà nước cần quan tâm quảng bá sản phẩm dịch vụ Việt Nam, đầu tư vốn để tiến hành quảng bá tiếp thị rộng rãi hiệu thị trường quốc tế 83 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đồng thời đón tiếp khách cao cấp nước Chỉnh Phủ, quan chức nhà nước nên giới thiệu hoạt động du lịch Việt Nam * Đối với ngành có liên quan cần phải hỗ trợ hoạt động kinh doanh khách sạn, không nên gây rắc rối làm giảm hiệu qủa kinh doanh - Cần tạo điều kiện tài để khuyến khích hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển là: xem xét lại mức thuế giá trị gia tăng khách sạn Thuế giá trị gia tăng đánh vào người tiêu dùng cuốicùng khách hàng, dẫn tới tình trạng tăng giá khách sạn Điều làm giảm cạnh tranh khách sạn nước khu vực - Ngành kinh doanh khách sạn ngành xuất chỗ số mặt hàng mà khơng qua đường thương mại Do cần phải có hỗ trợ thường xuyên với ngành hải quan, giao thông vận tải, hàngkhông - Đặc biệt, ngành du lịch làm ngành liên quan trực tiếp tới người cần hỗ trợ chặt chẽ với quan an ninh, công an để đảm bảo an ninh quốc gia an toàn cho khách đến Việt Nam - Bộ ngoại giao cần có biện pháp cải tiến thủ tục hành nấht việc cấp visa để nhằm thu hút khách du lịch inbound outbound 84 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kết luận Trong xu hướng phát triển chung ngành kinh tế, du lịch có xu hướng phát triển tất yếu kinh tế giới Từ thực sách mở cửa đến nay, ngành du lịch nước ta khơng ngừng phát triển có đóng góp định cho phát triển kinh tế xã hội Trong khách sạn Kim Liên thành viên ngành du lịch khách sạn Việt Nam để có đóng góp địi hỏi khách sạn phải không ngừng phát triển Không ngừng cải tiến thu hút thật nhiều khách cho khách sạn, để vậy,công ty cần phải trọng nhiều đến hoạt động marketing - mix khách sạn,nó đóng vai trị then chốt việc thu hút khách phía công ty.xét thấy lượng khách va doanh thu công ty trước sau hoat động marketing đươc diễn cơng ty có chiều hướng tăng lên mạnh mẽ,khẳng định vai trị hoạt động kinh doanh khách san.tuy nhiên kinh phí cho hoạt động lớn nên công ty chưa thực đầy đủ sách cách thích đáng.vì công ty khách sạn du lịch Kim Liên phải cố gắng tìm cho giải pháp riêng phù hợp với điều kiện cơng ty hiên có,có sách riêng nhằm tăng cường lòng tin, quảng cáo danh hiệu thị trường mục tiêu đồng thời góp phần đóng góp vào cơng xây dựng kinh tế đất nước nói chung ngành du lịch nói riêng Cuối em xin gửi lời cảm ơn tới thầy TS Nguyễn Đình Hồ giáo viên hướng dẫn tồn thể thầy khoa tận tình giúp đỡ em trình thực đề tài 85 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Danh mục tài liệu tham khảo - Giáo trình giảng quản trị kinh doanh khách sạn - Sách Marketing kinh doanh lữ hành khách sạn - Tổng cục du lịch - Luận văn khoá - Giới thiệu ngành kinh doanh khách sạn - PennisL - Foster - Bài giảng chuyên đề cho sinh viên năm thứ - Bảng chi tiết doanh thu Tổng Cục Du lịch từ 2000 - 2003 - Các tài liệu tham khảo khác - Bài giảng công nghệ phục vụ khách sạn_nha hàng - Báo tap chí du lịch 86 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Lời mở đầu Chương I: Cơ sở lý luận hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động marketing – mix .2 1.1 Khái quát khách sạn .2 1.1.1 Tổng quan hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.2.2 Sản phẩm khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Đặc điểm sản phẩm khách sạn .7 1.1.3.2 Quản trị nguồn nhân lực khách sạn 12 1.2.1 Khái niệm mục tiêu marketing khách sạn 12 1.2.1.1 Khái niệm marketing 12 1.2.1.2 Mục tiêu hoạt động marketing 13 1.2.2 Cơ cấu tổ chức phận marketing khách sạn 14 1.2.2.1 Cơ cấu tổ chức máy .14 1.2.2.2 Chức hoạt động phận marketing 15 1.2.3 Nội dung hoạt động phận marketing 16 1.2.3.1 Nghiên cứu thị trường xác định thị trường mục tiêu 16 1.2.3.2 Xây dựng chiến lược marketing, phối thức marketing kinh doanh khách sạn 21 Chương II: Thực trạng hoạt động marketing mix Công ty khách sạn du lịch Kim Liên 31 2.1 Khái quát chung khách sạn Kim Liên .31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty khách sạn Kim Liên .31 87 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy sản xuất kinh doanh khách sạn Kim Liên .32 2.1.2.1 Các phòng chức .32 2.1.2.2 Các phận trực tiếp kinh doanh .35 2.1.3 Đặc điểm đội ngũ lao động khách sạn Kim Liên 35 2.1.4 Đặc điểm sở vật chất kỹ thuật khách sạn Kim Liên 37 2.1.5 Các loại hình dịch vụ khách sạn Kim Liên 40 2.2 Trực trạng hoạt động marketing Công ty khách sạn du lịch Kim Liên 42 2.2.1 Đặc điểm thị trường khách mục tiêu khách sạn 42 2.2.1.1 Cơ cấu nguồn khách 42 2.2.1.2 Thời gian lưu trú khách khách sạn 46 2.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing Công ty khách sạn Kim Liên .47 2.3.1.1 Các nhân tố bên 47 2.3.1.2 Các nhân tố bên .51 2.3.2 Thực trạng áp dụng sách marketing mix kinh doanh khách sạn Kim Liên 54 Chương III: Các giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing mix Công ty khách sạn du lịch Kim Liên 68 3.1 Phương hướng kinh doanh, kế hoạch mục tiêu đặt thời gian tới 68 3.1.1 Phương hướng kinh doanh 68 3.1.2 Mục tiêu khách sạn 68 3.2 Một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động marketing mix khách sạn Kim Liên .69 3.2.1 Phân đoạn thị trường xác định thị trường mục tiêu 69 3.2.2 Chiến lược Marketing .72 3.2.3 Triển khai sách Marketing - Mix 73 88 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2.3.1 Chính sách sản phẩm 73 3.2.3.2 Chính sách giá .76 3.2.3.3.Chinh sách phân phối 77 3.2.3.4 sách xúc tiến 78 3.2.4 Xác định ngân sách Marketing lập cho năm 2002 - 2003 .80 3.2.5 Kiến nghị phận marketing khách sạn 82 Kết luận 84 Danh mục tài liệu tham khảo 85 89 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... chiếm 30%) - Khách sạn Kim Liên II có 253 phịng - Khách sạn Kim Liên I chủ yếu đón khách quốc tế phần khách nội địa có khả tốn cao Cịn khách sạn Kim Liên II thiên kinh doanh thị trường khách nội... khách sạn vậy, khách sạn đáp ứng nhu cầu lưu trú ăn uống phần lớn khách hàng Từ đó, tăng sức hấp dẫn khách sạn 2.1.5 Các loại hình dịch vụ khách sạn Kim Liên Các loại hình dịch vụ khách sạn Kim. .. trình hình thành phát triển Cơng ty khách sạn Kim Liên Công ty khách sạn Kim Liên doanh nghiệp Nhà nước hoạt động kinh doanh lĩnh vực khách sạn du lịch Công ty nằm đường Đào Duy Anh - quận Đống