3.2. Một số giải phỏp kiến nghị nhằm nõngcao hiệu quả cỏc hoạt động
3.2.3. Triển khai của chớnh sỏch Marketing Mix
- Chớnh sỏch sản phẩm - Chớnh sỏch giỏ - Chớnh sỏch phõn phối - Chớnh sỏch xỳc tiến 3.2.3.1 Chớnh sỏch sản phẩm * Cải tiến để phự hợp
Việc ỏp dụng vi tớnh vào trong cụng tỏc quản lý của cụng ty cú một ý nghĩa vụ cựng quan trọng, tuy nhiờn vẫn chưa cú sự nối mạng giữa cỏc phũng ban chức năng và cỏc bộ phận trong cụng ty nhằm giảm bớt khối lượng cụng việc và theodừi nguồn tin nội bộ rất cú ớch trong việc quản lý
chất lượng sản phẩm của cụng ty. Nghiờn cứu hồ sơ khỏch để biết đặc điểm nghề nghiệp, quốc tịch, địa phương khỏch cư trỳ, thúi quen tiờu dựng…vào trong mỏy vi tớnh. Điều này hoàn toàn cú những sản phẩm, dịch vụ phự hợp với họ.
Trong phũgn nờn cú danh mục địa chỉ điện thoại cỏc phũng, ban giỏm đốc cụng ty, bệnh viện quốc tế gần cụng ty nhất, cụng an, đại sưs quỏn.
- Với dịch vụ lưu trỳ
Nhỡn chung cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ lưu trỳ tại khỏch sạn Kiờm Liờn I đó khỏ hồn chỉnh theo tiờu chuẩn quốc tế cũn tại khỏch sạn Kim Liờn II vẫn được nõng cấp thường xuyờn hàng năm. Tuy n hiờn, vẫn cũn một số vấn đề tồn tại mà khỏch sạn nờn giải quyết.
Thứ nhất: Tại khỏch sạn Kiờm Liờn II một số phũng ở nhà 2, nhà 5 đó cũ và sắp hỏng như cỏc thiết bị trong phũng tắm, giường ngủ, cỏc con chạy rốm cửa. Khỏch sạn Kim Liờn phải nõng cao chất lượng sản phẩm bằng cỏch thay thế ngay cỏc thiết bị đó lỗi mốt, cũ, hỏng. Bởi vỡ mục tiờu chớnh của khỏch sạn là khỏch nội địa mà chủ yếu đi với mục đớch cụng vụ, cho nờn họ dễ dàng trở thành khỏch hàng chung thuỷ của khỏch sạn nếu họ được cung cấp và sử dụng những sản phẩm tốt nhất ngay từ đầu.
Thứ hai: Về mụi trường vệ sinh tại cỏc phũng ngủ. Tại khỏch sạn Kim Liờn I 100% cỏc phũng ngủ trong khỏch sạn đều được trang bị mỏy điều hoà nờn cỏc phũng của khỏch sạn đều khộp kớn. Do đú khi mở cửa phũng đều cú mựi rất khú chịu. Khỏch sạn Kim Liờn nờncú cỏc biện phỏp hỳt giú hay cải tạo được hệ thống này giỳp cho khụng khớ trong phũng được lưu thụng thoỏng đóng hơn.
Thứ ba: Về trang thiết bị cho nhõn viờn phục vụ phũng. Khỏch sạn Kim Liờn nờn đầu tư vào bảo dưỡng thường xuyờn. Đõy cũng là thể hiện một cỏch quan tõm tới đội ngũ nhõn viờn này giỳp họ cú hứng thỳ làm việc tạo nờn chất lượng dịch vụ cao hơn.
- Với dịch vụ ăn uống
Với thị trường mục tiờu đó phõn tớch ở trờn, khỏch sạn Kim Liờn cần phải tạo cho những khỏch hàng của mỡnh cảm giỏc luụn luụn được khỏm phỏ ra những sản phẩm mới bằng việc tạo nờn một thực đơn phong phỳ và đổi mới thực đơn một cỏch thường xuyờn. Hơn nữa, doanh thự từ dịch vụ ăn uống cẩu khỏch sạn Kim Liờn ngày càng chiếm một tỉ trọng đỏng kể trong tổng doanh thu, mà chủ yếu là phục vụ hội nghị, đỏm cưới. Chớnh vỡ vậy, khỏch sạn phải luụn nghiờn cứu tạo ra sự thay đổi trong thực đơn nhiều hơn. Cỏc mún ăn phải vừa phải vừa mang bản sắc dõn tộc nhưng đồng thời cũng phải cú nột đặc trưng riờng cú của khỏch sạn. Khỏch sạn nờn chỳ ý tạo ra sự phong phỳ ở cỏc kiểu ăn khỏc nhau khi cung cấp cỏc sản phẩm của mỡnh như: tiệc dứng, tiệc ngồi, tiệc ngọt.
Khỏch sạn cũng cần thay đổi cỏch bày trớ về màu sắc cũng như khụng gian trong phũng ăn để khỏch vừa tạo cảm giỏc dễ chịu, vệ sinh và ấm cỳng. Ngoài ra, đối với từng đối tượng khỏc mà trong phạm vi cú thể của mỡnh khỏch sạn Kim Liờn nờn mở những bản nhạc cho phự hợp như đối với cỏc đụi tỡnh nhõn thỡ những bản nhạc ờm dịu, lóng mạn sẽ gúp phần mang lại cho khỏch sự ngon miệng.
- Với dịch vụ bổ sung
Thứ nhất: Khỏch sạn phải nõng cao chất lượng của dịch vụ bổ sung
đối với cỏc dịch vụ:
+ Với hệ thống bể bơi khỏch sạn nờn thường xuyờn kiểm tra hệ thống nước cũng như tỡnh trạng vệ sinh. Để khai thỏc cú hiệu quả hơn, khỏch sạn cú thể ở cỏc chương trỡnh học bơi cho mọi đối tượng trong và ngoài khỏch sạn.
+ Với sõn tennis rộng rói khỏ và đẹp song hiện giờ cụngn suất sử dụng cũn thấp. Khỏch sạn nờn mở cỏc dịch vụ chơi tennis cho tất cả cỏc khỏch kể cả những khỏch nghỉ tại khỏch sạn. Hơn nữa, cần nõng nước ấp sõn tennis để cú thể hoạt động phục vụ khỏch cả trong mựa đụng. Ngoài ra
khỏch sạn Kim Liờn cần phải mở thờm cỏc dịch vụ giải khỏt phục vụ khỏch chơi tennis, đồng thời bỏn cỏc dụng cụ, thiết bị thể thao. Như vậy sẽ làm đa dạng loại hỡnh dịch vụ bổ sung này, hấp dẫn khỏch hàng nhiều hơn do khắc p hục được cảm giỏc mệt mỏi khi chơi thể thao đồng thời tạo thờm nguồn doanh thu cho khỏch sạn
+ Với dịch vụ karaoke, khỏch sạn nờn lắp đặt cỏc thiết bị đốn trang trớ nhấp nhỏy theo tiếng nhạc trong phũng và một khụng gian mới để tạo cho khỏch cảm giỏc như đang được làm ca sĩ thực sự.
Thứ hai: Mở rộng cỏc dịch vụ bổ sung:
+ Khỏch sạn nờn đưa ngay dịch vụ beauty - salon vào hoạt đọng kinh doanh làm phong phỳ dịch vụ bổ sung.
+ Khỏch sạn mở thờm cỏc cõu lạc bộ thể dục thẩm mỹ nhằm tăng nguồn thu cho khỏch sạn.
+ Bổ sung thõm cỏc hàng hoỏ cho cỏc dóy bỏn hàng lưu niệm tạo ra sự hấp dẫn đối với khỏch sạn.
Những gỡ mà khỏch sạn Kim Liờn cú sắn ở dịch vụ bổ sung núi chungn tương đối hoàn chỉnh. Cỏi mà khỏch sạn cần thiết nhất đú là sự đa dạng hoỏ cỏc dịch vụ này nhằm thu hỳt thờm khỏch hàng mà cũn tạo ra nhiều doanh thu cho khỏch sạn.
* Quản lý chất lượng sản phẩm
Mọi nhõn viờn của cụng ty luụn tõm niệm rằng chất lượng là đạo đức, là lũng tự trọng của nhà sản xuất đối với sản phẩm dịch vụ của mỡnh. Cụngn ty khỏch sạn du lịch Kim Liờn cần phải biết và xỏc định rừ ràng, đầy đủ những ảnh hưởng xấu đối với cộng đồng nếu một sản phẩm của mỡnh được sản xuất ra cú chất lượng khụng tốt. Việc đảm bảo chất lượng phải được đảmm bảo từ những bước đầu tiờn, từ khõu nghiờn cứu thiết kế, chỳ trọng vào quỏ trỡnh hơn là hiệu quả bởi vỡ mục tiờu chất lượng là hướng vào chất lượng hoạt động của cả quỏ trỡnh. Một khi sản phẩm hoặc dịch vụ được sản xuất và cung cấp rồi nếu cú những trục trặc về chất lượng thỡ việc
hiệu chỉnh là rất tốn kộm, thậm chớ cú thể khụng thực hiện được. Do vậy để đảm bảo chất lượng khỏch sạn cần phải kiểm soỏt cả quỏ trỡnh. Cụng ty khỏch sạn du lịch Kim Liờn cần thiết tiến hành quản lý chất lượng sản phẩm theo quy trỡnh đó được đề cập ở chương I. Chi phớ để đảm bảo chất lượng bao gồm: chi phớ phũng ngừa, chi phớ kiểm tra giỏm định. Cần duy trỡ chu kỳ sống của sản phẩm bằng cỏch luụn tự đổi mới và hướng vào khỏch hàng làm tăng tớnh hấp dẫn, độ tin cậy, độ an toàn và tớnh chu toàn của sản phẩm
3.2.3.2 Chớnh sỏch giỏ cả
Việc định giỏ cụng ty phải trờn cơ sở cốt lừi của giỏ cả là chi phớ, nguyờn tắc tớnh giỏ khụng được tỏch dời chi phớ. Vỡ vậy cụng ty cú thể tren cơ sở chi phớ của mỡnh định ra mức giỏ phự hợp và cũn phải cú tớnh cạnh tranh trực tiếp khỏc. bởi vỡ thị trường khỏch của cụng ty là khỏch du lịch nội địa và khỏch Trung Quốc.
Đối với thị trường khỏch nội địa, tương đúi ổn định cụng ty cú thể ỏp dụng thang giỏ trượt linh hoạt, cũn đối với khỏch Trung Quốc, xỏc định giỏ trờn cơ sở của đối thủ cạnh tranh và chi phi và chi phớ của cụng ty để định giỏ.
Đưa ra một mức giỏ thấp hơn một chỳt so với đối thủ cạnh tranh để thu hỳt khỏch hàng mặt khỏc chất lượng sản phẩm vẫn phải đảm bảo. Muốn vậy cụng ty phải đi đụi với quản lý kiểm tra chi phớ, cần phải chỳ ý tới đầu vào.
Với những khỏch quốc tế là thương nhõn, cú khả năng thanh toỏn cao, trờn thực tế cụng ty định giỏ rất cao và lói từ việc phục vụ khỏch này rất lớn. Cỏc loại khỏch này đặt chất lượng lờn hàng đầu cũn giỏ cả khụng phải là mối quan tõm chớnh của họ. sẽ rất tốt nếu cụng ty khỏch sạn Kim Liờn đưa ra được mức giỏ cạnh tranh mà chất lượng phục vụ lại đạt tiờu chuẩn quốc tế.
Tại khỏch sạn Kim Liờn, lượng khỏch lẻ do cụng ty tự khai thỏc là chủ yếu. Do vậy cụng ty khỏch sạn Kim Liờn cũng nờn sử dụng giỏ cạnh tranh để thỳc đẩy quỏ trỡnh mua và là cụng cụ để cạnh tranh với cỏc đối thủ trong cựng địa bàn. Rất cần sử dụng giỏ tõm lý trong trường hợp này trờn cơ sở thăm dũ đối thủ cạnh tranh và ý kiến khỏch hàng. Về giỏ, cụ thể là khỏch sạn Kim Liờn khụng nờn đưa ra mức giỏ trũn vành vạnh mà phải luụn cú số lẻ như giỏ của phũng loại A trong khỏch sạn Kim Liờn hiện nay đưa ra là 250.000đồng/phũng/đờm đó tạo cho khỏch hàng cảm giỏc bị ăn chặn.Vận dụng quy quy luật tõm lý khỏch sạn nờn đưa ra mức giỏ là 248.500đồng/phũng/đờm sẽ tạo ra phản ứng tớch cực từ phớa khỏch hàng mặc dự trờn thực tế mức giỏ mới chỉ giảm xuống một lượng nhỏ 1500 đồng.
Ngoài ra, cụng ty khỏch sạn du lịch Kim Liờn cần phải cú một mức giỏ ưu đói cho những khỏch nghỉ dài ngày và khỏch thường xuyờn của mỡnh như giảm 5% so với mức giỏ cụng bố cựng với việc khuyến mại cỏc bữa ăn sỏng.
3.2.3.3.Chinh sỏch phõn phối
Qua phõn tớch ở chương II, tỷ trọng kờnh trực tiếp tại khỏch sạn chiếm ưu thế (90%). Hơn thế nữa, khỏch sạn chỉ sử dụng hai kờnh là kờnh ngắn giỏn tiếp và kờnh trực tiếp. Chớnh điều này làm lượng khỏch đến với cụng ty khụng được khai thỏc hết. Nhiệm vụ của cụng ty khỏch sạn Kim Liờn là cần phải mở rộng kờnh phõn phối giỏn tiếp, tăng cường kờnh phõn phối trực tiếp bằng cỏc biện phỏp:
- Thực hiện cỏc biện phỏp thư từ, tiếp xỳc trực tiếp với cỏc hóng gửi khỏch khi cú điều kiện.
- Tớch cực tham gia vào cỏc hội chợ để tỡm, khai thỏc cỏc kờnh phõn phối khỏc, chủ động trong cỏc mối quan hệ.
- Tổ chức cỏc cuộc hội nghị khỏch hàng với cỏc hóng quen thuộc. Nờn mời cỏc hóng lữ hành tham mưu ý kiến để kộo họ vào cuộc.
Ngoài ra khỏch sạn Kim Liờn cần phải thiết lập cỏc kờnh phõn phối khỏc với cỏc tổ chức trung gian để cú thờm nguồn khỏch và bằng cỏch đơn giản hoỏ thủ tục trong thanh toỏn hoa hồng với việc ỏp dụng một tỷ lệ phần trăm cao cho cỏc tổ chức đú. Tuy nhiờn, nguyờn tắc là khong được vượt quỏ tỷ lệ đang ỏp dụng cho cỏc cụng ty lữ hành truyền thống.
3.2.3.4 chớnh sỏch xỳc tiến
Mở rộng thị trường và đưa ra những thụng tin cần thiết đến với mọi khỏch hàng cú nhu cầu, khỏch sạn đó rất chỳ trọng đến cụng việc của phũng Marketing.
Hàng năm cụng ty đều cú những đợt quảng cỏo khuyến mại sản phẩm của mỡnh trờn bỏo cỏo như: tuần du lịch, Tạp chớ du lịch, đặc biệt cụng ty cũn đưa hỡnh ảnh sản phẩm của mỡnh truy cập vào mạng Internet, song song với việc đú cụng ty cũn phỏt hành cỏc tập gấp giới thiệu những đặc điểm đặc trưng của khỏch sạn thường để ở cỏc bàn lễ tõn để khỏch hàng làm kỷ niệm và để giới thiệu cho những người cú nhu cầu trong và ngoài nước.
Khụng chỉ cú vậy cụng ty cũn sử dụng nhiều biện phỏp hữu hiệu khỏc như trang bị hệ thống biển bỏo đốn hiệu tờn khỏch sạn tại nhiều địa điểm trờn thành phố, thực hiện quảng cỏo trờn truyền hỡnh, quảng cỏo trờn Heritage của hóng hàng khụng dõn dụng, sỏch cõu lạc bộ của cỏc doanh nghiệp, quảng cỏo trờn niờm giỏm điện thoại…Ngoài ra cụng ty cũn tham gia hội chợ triển lón, hội thi tay nghề, hội chợ du lịch trờn cả nước tại cỏc gian hàng Festival Du lịch Hà Nội mựa thu năm 2000, Festival Huế 2000.
Nhưng quảng cỏo chưa thực hiện thường xuyờn mà chỉ mang tớnh chất thời vụ, chưa cú quy mụ lớn do hạn chế về vốn, nghĩa là chi phớ cho quảng cỏo là chưa thoả đỏng. Một số chương trỡnh quảng cỏo vẫn chưa làm nổi bật được khỏch sạn khụng thu hỳt khỏch hàng về phớa mỡnh. Đặc biệt cụng việc quảng cỏo, chiờu thị trờn thị trường vẫn chưa cú một kế hoạhc khoa học cụ thể mang tầm nhỡn chiến lược.
Một chớnh sỏch hợp lớ và mang lại hiệu quả cao là việc vào cỏc ngày lễ, ngày tết cụng ty thường xuyờn cú quà tặng cho khỏch và giảm giỏ phũng cựng cỏc dịch vụ bổ sung vào những ngày này. Ngoài ra cụng ty cũn cú những hoạt động đưa hỡnh ảnh của cụng ty trở nờn gần gũi với cỏc khỏch hàng như trong một đỏm cưới được tổ chức tại khỏch sạn đại diện ban lónh đạo cụng ty đó trực tiếp trao quà cho cụ dõu chỳ rể trước sự chứng kiến của cỏc khỏch mời, mún quà tuy khụng lớn nhưng nú đó cú tỏc dụng đưa hỡnh ảnh của cụng ty trở nờn đẹp hơn trong lũng khỏc.
Ngoài ra cụng ty cũn in biểu tưởng của mỡnh lờn cỏc đồ dựng hàng ngày của khỏch nhưa xà phũng tắm, kem đỏnh răng, bàn chải đỏnh răng, ấm điện, chộn…in danh thiếp của khỏch sạn để gửi cho khỏch.
Hỡnh ảnh bụng hoa sen cựng hai chữ Kim Liờn viết tắt là cho du khỏch luụn gợi nhớ đến cụng ty khỏch sạn du lịch Kim Liờn.
Trong chớnh sỏch giao tiếp khuyếch trương, cụng ty khỏch sạn Kimm Liờn đó đạt được thành cụng đỏng kể. Cỏc hoạt động quảng cỏo khuyếch trương của cụng ty đẩy mạnh. Điều này đó làm cho lượng khỏch đến nướcụng ty tăng lờn rừ rệt năm sau luụn cao hơn năm trước 15%, làm tăng doanh thu và lợi nhuận của cụng ty. Sở dĩ cú được thành cụng đú là do cụng ty đó cú định hướng đỳng trong việc đưa ra một chớnh sỏch giao tiếp khuyếch trương phự hợp trong tỡnh hỡnh hiện nay khi mà số lượng cung khỏch sạn quỏ nhiều thỡ cũng với nhiều chớnh sỏch khỏc chớnh sỏch giao tiếp khuyếch trương là một trong những biện phỏp hữu hiệu nhất để thu hỳt khỏch.
Tuy nhiờn việc sử dụng chớnh sỏch giao tiếp khuyếch trương quỏ nhiều và khụng đỳng lỳc, đỳng mơi đó làm cho việc quảng cỏo của cụng ty trở nờn hỗn độn tràn lan và mang tớnh chụp giật, rầm rộ trong một thơhỡ gian rồi lắng xuống. Vỡ thế cụng ty khụng đỏnh gỏi được hiệu quả hoạt động của chớnh sỏch này mà mới chỉ cảm nhận được kết quả của nú qua việc tăng doanh thu. Tuy nhiờn, chi phớ cho chớnh sỏch giao tiếp khuyếch
trương là rất lớn, nếu cụng ty khụng cú chiến lược cụ thể thỡ hoạt động của nú sẽ đem lại hiệu quả khụng cao.
3.2.4. Xỏc định ngõn sỏch Marketing lập cho năm 2002 - 2003
Do đặc thự của ngành kinh doanh khỏch sạn cỏc sản phẩm thường mang tớnh vụ hỡnh nờn đũi hỏi cụng ty cần phải cú ngõn sỏch Marketing để phục vụ cho cỏc hoạt động Marketing nhằm thu hỳt được nhiều khỏch hàng hơn. Với doanh thu và lợi nhuận hàng năm chưa cao lắm, cỏch tốt nhất để quản lý tốt ngõn sỏch Marketing là hoạch định ngõn sỏch Marketing từ trờn xuống. Tổng ngõn sỏhc ngày được ấn định cho năm sau trờn cơ sở % doanh thu của năm trước. Cụ thể như sau:
Năm 2003 tổng doanh thu của khỏch sạn Kim Liờn là 87 tỷ.
Ngõn sỏch Marketing cho năm 2002 bằng 3,6% tổng doanh thu của khỏch sạn tức là: 36 tỷ x 3,6% = 3,13 tỷ (tỷ lệ % này là do người viết tự