Mục tiêu nghiên cứu
- Xây dựng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank Phước Kiển.
- Phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định gửi tiền của KHCN.
- Đề xuất giải pháp thu hút tiền gửi khách hàng cá nhân tại Agribank PhướcKiển.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn chính: giai đoạn đầu là nghiên cứu sơ bộ với phương pháp định tính, tiếp theo là nghiên cứu chính thức áp dụng phương pháp định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn thử với nhân viên ngân hàng và khách hàng Mục tiêu chính của nghiên cứu này là điều chỉnh và bổ sung thang đo để nâng cao tính chính xác và hiệu quả trong việc thu thập dữ liệu.
Nghiên cứu chính thức đã áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực diện để thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng ở khu vực Phước Kiển.
Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS, với các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng được đánh giá thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Để kiểm định mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích hồi quy bội sẽ được áp dụng.
Ý nghĩa nghiên cứu
Đề tài này có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và phát triển sản phẩm của ngân hàng.
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân giúp ngân hàng xác định những yếu tố quan trọng nhất trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ Qua đó, ngân hàng có thể đưa ra những định hướng phát triển phù hợp hơn, tối ưu hóa dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng là rất quan trọng, giúp ngân hàng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng Sự hài lòng này không chỉ dựa vào chất lượng sản phẩm dịch vụ mà còn phụ thuộc vào chất lượng phục vụ mà ngân hàng cung cấp.
Kết quả nghiên cứu không chỉ hỗ trợ trong việc chăm sóc khách hàng mà còn giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại Đồng thời, nó cũng cung cấp chiến lược hiệu quả để khai thác và chăm sóc khách hàng tiềm năng.
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng là cần thiết để ngân hàng có thể phát triển sản phẩm mới và duy trì sản phẩm hiện có Điều này không chỉ giúp ngân hàng chăm sóc khách hàng cũ mà còn thu hút khách hàng tiềm năng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng trưởng bền vững.
Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn có 3 chương, cụ thể:
Chương 1: Tổng quan về hoạt động huy động tiền gửi của NHTM và quyết định gửi tiền của KHCN
Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank Phước Kiển.
Chương 3: Giải pháp tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank Phước Kiển
LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Hoạt động huy động tiền gửi của Ngân hàng thương mại
1.1.1Các nghiệp vụ của ngân hàng thương mại
Theo quy định hiện hành tại Việt Nam, ngân hàng là tổ chức tín dụng chuyên cung cấp dịch vụ tài chính, bao gồm nhận tiền gửi, cấp tín dụng, và thực hiện các dịch vụ thanh toán cùng các hoạt động kinh doanh liên quan.
Huy động vốn là quá trình nhận tiền gửi từ tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác thông qua các hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác Ngoài ra, các tổ chức còn phát hành giấy tờ có giá để thu hút vốn từ tổ chức, cá nhân trong nước và quốc tế Các hình thức vay vốn cũng được thực hiện giữa các tổ chức và từ các tổ chức tín dụng nước ngoài, cũng như vay từ Ngân hàng Nhà nước.
Tổ chức tín dụng có trách nhiệm cấp tín dụng cho cá nhân và tổ chức thông qua nhiều hình thức như cho vay, chiết khấu thương phiếu, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định.
Cho vay là hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại (NHTM), trong đó ngân hàng cung cấp cho khách hàng quyền sử dụng một số vốn nhất định trong thời gian cụ thể Sau khi hết thời hạn cho vay, khách hàng có trách nhiệm hoàn trả cả nợ gốc và lãi suất cho ngân hàng.
Chiết khấu giấy tờ có giá là một nghiệp vụ tín dụng mà ngân hàng thương mại (NHTM) thực hiện, trong đó ngân hàng sẽ mua lại giấy tờ có giá từ người thụ hưởng trước thời hạn thanh toán.
Bảo lãnh là một nghiệp vụ tín dụng mà ngân hàng cam kết thực hiện nghĩa vụ tài chính cho người thụ hưởng bảo lãnh khi khách hàng không hoàn thành nghĩa vụ của mình Ngân hàng dựa vào uy tín và năng lực tài chính của mình để thực hiện bảo lãnh mà không cần xuất vốn ngay lập tức Tuy nhiên, nếu khách hàng không thực hiện nghĩa vụ tài chính, ngân hàng sẽ phải cho vay để thực hiện các nghĩa vụ này Khách hàng cần nhận nợ vay và cam kết hoàn trả nợ gốc cùng lãi suất đúng hạn.
Cho thuê tài chính là hình thức cấp tín dụng, trong đó bên cho thuê chuyển giao quyền sử dụng tài sản cho bên thuê trong một khoảng thời gian xác định Trong suốt thời gian thuê, bên thuê phải thanh toán tiền thuê cho bên cho thuê Khi hết thời gian thuê, bên thuê có quyền mua lại tài sản, tiếp tục thuê hoặc trả lại tài sản cho bên cho thuê.
+ Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ:
• Cung ứng các phương tiện thanh toán
• Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng
• Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế khi được phép
• Thực hiện các dịch vụ thu hộ và chi hộ
• Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định
Dịch vụ ngân quỹ: Tổ chức tín dụng được thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng
Các hoạt động của tổ chức tài chính bao gồm góp vốn, mua cổ phần doanh nghiệp và tổ chức tín dụng theo quy định pháp luật Tổ chức này tham gia vào thị trường tiền tệ do Ngân hàng Nhà nước tổ chức, bao gồm thị trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, cùng với các giấy tờ có giá ngắn hạn Ngoài ra, họ được phép kinh doanh ngoại hối và vàng trên thị trường trong nước và quốc tế theo sự cho phép của Ngân hàng Nhà nước Tổ chức cũng có quyền ủy thác, nhận ủy thác, và làm đại lý trong các lĩnh vực ngân hàng, bao gồm quản lý tài sản và vốn đầu tư theo hợp đồng Họ cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính và tiền tệ cho khách hàng, cùng với các dịch vụ bảo quản hiện vật quý, giấy tờ có giá, cho thuê tủ két, cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định pháp luật.
1.1.2 Hoạt động huy động vốn
1.1.2.1Huy động vốn và tầm quan trọng của huy động vốn tiền gửi dân cư
Huy động vốn là quá trình mà ngân hàng tận dụng uy tín và chất lượng dịch vụ để thu hút tiền gửi từ cá nhân và tổ chức có vốn nhàn rỗi, dựa trên nguyên tắc hoàn trả và có lãi Nguồn vốn huy động đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng, chiếm tỷ lệ lớn trong tổng nguồn vốn Thực chất, đây là tài sản của các chủ sở hữu mà ngân hàng quản lý và sử dụng tạm thời, nhằm biến nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội thành nguồn vốn hỗ trợ cho nền kinh tế.
Huy động vốn từ tiền gửi cá nhân là hoạt động mà ngân hàng tận dụng uy tín và chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng gửi tiền, đảm bảo nguyên tắc hoàn trả và sinh lãi.
Huy động vốn không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàng, nhưng là yếu tố thiết yếu cho hoạt động của ngân hàng thương mại (NHTM) Để thực hiện các hoạt động kinh doanh như cấp tín dụng và các dịch vụ khác, ngân hàng cần có vốn Do đó, việc huy động vốn đóng vai trò quan trọng và cần thiết trong hoạt động của ngân hàng.
- Đối với nền kinh tế:
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò là kênh cung ứng vốn quan trọng hàng đầu trong nền kinh tế, giúp tập trung các khoản tiền nhàn rỗi từ cá nhân và doanh nghiệp thành nguồn vốn lớn Qua việc huy động vốn, NHTM không chỉ đáp ứng nhu cầu vay đầu tư sinh lời mà còn góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội Tại hầu hết các quốc gia, nguồn vốn huy động từ ngân hàng luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn của nền kinh tế, cho thấy vai trò quan trọng của NHTM trong việc phát triển kinh tế.
Ngân hàng thương mại (NHTM) có khả năng tiếp cận và thu hút một lượng lớn khách hàng, từ đó kích thích tối đa tiềm năng huy động vốn trong nền kinh tế Đồng thời, việc quản lý thu chi tiền cho khách hàng của NHTM cũng góp phần kiểm soát lạm phát và các hoạt động kinh tế, giúp Nhà nước nắm bắt kịp thời các xu hướng biến động để đưa ra giải pháp hợp lý.
Ngân hàng thương mại (NHTM) sử dụng vốn huy động để đáp ứng nhu cầu kinh doanh, thực hiện các nghiệp vụ cho vay, tài trợ, đầu tư, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán và ủy thác Điều này không chỉ tạo ra lợi nhuận cho NHTM mà còn đảm bảo sự phát triển bền vững Vốn huy động đóng vai trò quyết định trong khả năng thanh toán và năng lực cạnh tranh của ngân hàng.
+ Quy mô huy động vốn tiền gửi càng lớn thì khả năng cho vay càng cao.
+ Huy động tiền gửi chủ yếu để ngân hàng thu hút khách hàng đến giao dịch góp phần nâng cao uy tín và thương hiệu của ngân hàng.
Huy động tiền gửi dân cư là cách hiệu quả để người dân tích lũy và quản lý các khoản thu nhập nhàn rỗi, phục vụ cho các mục tiêu tài chính đã được dự định trong tương lai.
Khách hàng cá nhân và quyết định gửi tiền
Ngân hàng đặc biệt chú trọng đến khách hàng cá nhân nhằm huy động nguồn tiền nhàn rỗi, phục vụ cho các hoạt động kinh doanh hiệu quả.
Các phương thức huy động vốn từ khách hàng cá nhân:
Tiền gửi tiết kiệm là hình thức huy động vốn truyền thống của ngân hàng, trong đó khách hàng nhận sổ tiết kiệm như giấy chứng nhận gửi tiền Có hai loại tiền gửi tiết kiệm: tiết kiệm có kỳ hạn và tiết kiệm không kỳ hạn Tiết kiệm có kỳ hạn cho phép khách hàng nhận lãi suất tương ứng với thời gian gửi, nhưng nếu rút tiền trước hạn, lãi suất sẽ theo mức không kỳ hạn Trong khi đó, tiết kiệm không kỳ hạn mang lại lãi suất không kỳ hạn cho khách hàng.
Nguồn vốn này tương đối ổn định, và có quy định thời gian đến hạn nên ngân hàng có thể chuẩn bị nguồn vốn khi đến hạn.
Tiền gửi thanh toán là hình thức huy động vốn phổ biến cho khách hàng cá nhân có nguồn tiền không ổn định Khách hàng gửi tiền với mong muốn ngân hàng giữ và thực hiện thanh toán thay cho họ, mà không quá chú trọng đến lãi suất Sản phẩm này cho phép khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng với chi phí thấp.
Nguồn vốn này có chi phí sử dụng thấp và được áp dụng rộng rãi, giúp khách hàng giảm thiểu rủi ro tài chính và hạn chế giao dịch tiền mặt trong nền kinh tế.
Phát hành các giấy tờ có giá
Giấy tờ có giá là công cụ nợ do ngân hàng phát hành nhằm huy động vốn trên thị trường, mang lại nguồn vốn ổn định Lãi suất của các giấy tờ này thường thay đổi tùy thuộc vào tính cấp thiết của nhu cầu huy động vốn.
Các giấy tờ có giá do NHTM phát hành như: trái phiếu, kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi.
Cung cấp dịch vụ ủy thác
Ngân hàng cung cấp dịch vụ ủy thác để quản lý tài sản và hoạt động tài chính cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp, thu phí dựa trên giá trị tài sản và quy mô vốn Hiện nay, có hai loại dịch vụ ủy thác: dịch vụ thông thường dành cho cá nhân và hộ gia đình, cùng với dịch vụ ủy thác thương mại cho các doanh nghiệp.
Dịch vụ ủy thác cá nhân hỗ trợ khách hàng trong việc tiết kiệm tiền cho các mục đích cá nhân trong tương lai Khách hàng chỉ cần gửi một khoản tiền nhất định vào ngân hàng, nơi sẽ quản lý và đầu tư số tiền này cho đến khi khách hàng cần rút.
Dịch vụ ủy thác thương mại và ngân hàng quản lý danh mục đầu tư chứng khoán cùng kế hoạch tiền lương cho các công ty kinh doanh đang ngày càng trở nên phổ biến, đặc biệt tại các nước phát triển Những dịch vụ này không chỉ giúp tối ưu hóa lợi nhuận mà còn mang lại sự an tâm cho các ngân hàng và doanh nghiệp.
Tìm kiếm thông tin Đánh giá các nhà cung cấp dịch vụ
Yêu cầu dịch vụ từ nhà cung cấp đã chọn
Chuyển giao dịch vụ Đánh giá kết quả của dịch vụ
Dự định trong tương lai
Quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân (KHCN) theo mô hình hành vi mua sắm truyền thống được chia thành ba giai đoạn chính: đầu tiên là tìm kiếm thông tin trước khi sử dụng, tiếp theo là đánh giá các phương án lựa chọn, và cuối cùng là đánh giá sau khi sử dụng.
Giai đoạn trướ c khi mua
Hình 1.1: Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng
Giai đoạn thực hiện dịch vụ
Giai đoạ n sau khi mua
Giai đoạn trước khi mua: bao gồm nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin và đánh giá các nhà cung cấp dịch vụ
Quyết định mua và sử dụng dịch vụ diễn ra trước khi thực hiện giao dịch, trong giai đoạn mà nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng cá nhân đóng vai trò quan trọng Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến việc lựa chọn dịch vụ và ngân hàng phù hợp để giao dịch.
Khi mua sắm dịch vụ ngân hàng, nếu tần suất giao dịch cao và rủi ro thấp, khách hàng thường chọn nhanh chóng Tuy nhiên, đối với dịch vụ lần đầu hoặc có ảnh hưởng lớn, khách hàng nên tìm kiếm thông tin chi tiết, như tham khảo ý kiến từ người thân hoặc báo chí Sau đó, họ cần xác định các ngân hàng tiềm năng và so sánh lợi ích cũng như rủi ro của từng lựa chọn trước khi quyết định cuối cùng.
Trong lĩnh vực dịch vụ, khách hàng thường gặp khó khăn trong việc đánh giá các yếu tố rủi ro do sự phụ thuộc vào kinh nghiệm và lòng tin Nhận thức về rủi ro này thể hiện sự đánh giá của khách hàng về khả năng gặp phải những kết quả không như mong đợi trước khi quyết định mua và sử dụng dịch vụ.
Khi khách hàng lo lắng về rủi ro trước khi mua sắm, họ có thể áp dụng nhiều phương pháp để giảm thiểu những lo ngại này, chẳng hạn như tìm kiếm thông tin từ các nguồn đáng tin cậy như gia đình và bạn bè, hoặc tham khảo ý kiến của nhân viên chuyên nghiệp về các dịch vụ cạnh tranh Để hỗ trợ khách hàng trong việc giảm thiểu rủi ro, các ngân hàng có thể cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm, mô tả đối tượng sử dụng phù hợp và đưa ra lời khuyên để đạt được kết quả tốt nhất từ dịch vụ của họ.
Giai đoạn thực hiện dịch vụ: yêu cầu dịch vụ từ nhà cung cấp đã chọn và chuyển giao dịch vụ
Sau khi sử dụng dịch vụ tiền gửi, khách hàng cần liên hệ với ngân hàng cung cấp dịch vụ đã chọn Quá trình thực hiện bắt đầu bằng việc khách hàng nộp giấy yêu cầu và giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng Trong suốt quá trình này, khách hàng sẽ trải nghiệm nhiều yếu tố khác nhau, từ đó có thể đánh giá chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
Môi trường phục vụ bao gồm tất cả các thuộc tính hữu hình mà khách hàng có thể quan sát, chẳng hạn như cơ sở vật chất của ngân hàng Bên cạnh đó, sự hiện diện và hành vi của các khách hàng khác cũng góp phần quan trọng trong việc hình thành kỳ vọng và nhận thức về chất lượng dịch vụ.
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân
Hiện nay, các ngân hàng thương mại đang cạnh tranh mạnh mẽ để đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân cung cấp thông tin quan trọng cho ngân hàng, giúp xác định những yếu tố khách hàng quan tâm nhất như cơ sở vật chất, nhân viên, sản phẩm và chất lượng dịch vụ Điều này cho phép ngân hàng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm dịch vụ hiện tại, nhận diện yếu tố mang lại sự hài lòng cao nhất và những điểm chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng Từ đó, ngân hàng có thể đưa ra định hướng phát triển phù hợp cho các sản phẩm dịch vụ của mình.
Vì thế việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân là điều cần thiết.
1.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân 1.3.1.1Các yếu tố bên ngoài
Môi trường kinh tế, xã hội, và pháp luật, cùng với sự phát triển công nghệ ngân hàng và áp lực cạnh tranh, là những yếu tố bên ngoài quan trọng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng vào ngân hàng.
Môi trường kinh tế, xã hội
Môi trường kinh tế ổn định thúc đẩy sự phát triển và hoạt động hiệu quả của thị trường Tuy nhiên, chính sách tiền tệ của Ngân hàng Nhà nước có ảnh hưởng lớn đến sự lựa chọn kênh đầu tư của người dân, từ đó tác động đến quyết định gửi tiền vào ngân hàng.
Hiện nay, đời sống người dân ngày càng được cải thiện, dẫn đến xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng gia tăng Điều này mở ra cơ hội cho các ngân hàng trong việc thu hút người dân gửi tiền.
Hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) được điều chỉnh bởi luật các tổ chức tín dụng, đảm bảo mọi hoạt động kinh doanh diễn ra trong khuôn khổ pháp lý cho phép Khung pháp lý hoàn chỉnh không chỉ tạo điều kiện cho NHTM hoạt động minh bạch và cạnh tranh lành mạnh, mà còn thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Điều này giúp người dân yên tâm gửi tiền vào ngân hàng, vì họ nhận thấy mức rủi ro thấp nhất và có cơ hội sinh lời.
Sự phát triển của công nghệ ngân hàng
Công nghệ ngân hàng ngày càng phát triển, mang đến nhiều dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và tạo ra sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại Đặc biệt, sự đột phá trong công nghệ đối với sản phẩm tiền gửi không chỉ tạo ra những tính năng nổi bật mà còn giúp định vị lại thương hiệu ngân hàng.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại, các tổ chức tài chính đang nỗ lực đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi và cải thiện chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, cuộc đua lãi suất không lành mạnh đang tạo ra khó khăn trong việc thu hút người gửi tiền.
Duy trì một môi trường cạnh tranh lành mạnh giúp các ngân hàng thương mại (NHTM) cải thiện chất lượng dịch vụ, phát triển và đa dạng hóa sản phẩm, đồng thời nâng cao kỹ năng cho đội ngũ nhân viên.
Áp lực cạnh tranh đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, từ đó khuyến khích người dân gửi tiền vào ngân hàng thay vì lựa chọn các hình thức đầu tư khác.
1.3.1.2 Các yếu tố bên trong
Cơ sở vật chất, tính chuyên nghiệp của nhân viên, giá cả, cảm xúc và danh tiếng thương hiệu là những yếu tố nội tại quan trọng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân Việc xem xét các yếu tố này giúp các ngân hàng thương mại điều chỉnh chiến lược phù hợp, nhằm đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, từ đó khuyến khích họ gửi tiền và trở thành khách hàng trung thành.
Ngân hàng có vị trí dễ tìm, đặc biệt trong khu dân cư, sẽ thu hút khách hàng gửi tiền gần đó Không gian giao dịch rộng rãi và cơ sở vật chất tiện nghi mang lại cảm giác thoải mái cho khách hàng Hơn nữa, mạng lưới hoạt động rộng khắp giúp khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi Khi ngân hàng đáp ứng đầy đủ các yếu tố này, sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh và thu hút lượng tiền gửi từ khách hàng trong khu vực.
Tính chuyên nghiệp của nhân viên
Nhân viên chuyên nghiệp cần có sự am hiểu về nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp khách hàng tốt và thái độ nhiệt tình trong công việc, với khách hàng là trung tâm.
Nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đại diện và cung cấp dịch vụ cho khách hàng Sự tư vấn tận tình và thân thiện của họ sẽ giúp khách hàng cảm thấy yên tâm và tin tưởng vào thông tin mà nhân viên cung cấp Điều này không chỉ tạo ra cảm giác gần gũi mà còn xây dựng lòng tin, từ đó khuyến khích khách hàng quyết định gửi tiền vào ngân hàng.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ
Chất lượng sản phẩm đóng vai trò then chốt trong sự cạnh tranh giữa các ngân hàng Để thu hút khách hàng, các ngân hàng cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa danh mục sản phẩm Ngân hàng có nhiều sản phẩm dịch vụ phong phú sẽ có lợi thế lớn trong việc thu hút khách hàng.
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK PHƯỚC KIỂN
Thực trạng huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Agribank Phước Kiển
2.2.1Xu hướng tiết kiệm của người dân hiện nay và giới thiệu về sản phẩm tiền gửi của Agribank Phước Kiển
2.2.1.1Xu hướng tiết kiệm của người dân hiện nay
Việc giảm lãi suất liên tục đã ảnh hưởng đến tâm lý người gửi tiền, nhưng không làm giảm dòng tiền ra khỏi ngân hàng Các chuyên gia kinh tế đã sớm dự báo về lạm phát thấp trong năm 2013, giúp người dân chuẩn bị tâm lý Trong bối cảnh các kênh đầu tư khác gặp khó khăn và rủi ro cao, phần lớn người dân vẫn ưu tiên gửi tiền vào ngân hàng.
Theo đánh giá của Công ty Nielsen, từ ngày 18/08 đến 06/09/2013, khảo sát hơn 30.000 người tiêu dùng trên toàn cầu cho thấy người tiêu dùng Đông Nam Á, đặc biệt là tại Việt Nam, không chỉ lạc quan mà còn là những người tiết kiệm nhất thế giới Trong số 3.000 người được khảo sát tại 6 quốc gia Đông Nam Á, đa số cho biết việc tiết kiệm số tiền thừa sau khi trang trải các chi phí thiết yếu là ưu tiên hàng đầu Đặc biệt, tại Việt Nam, tỷ lệ người tiêu dùng ưu tiên tiết kiệm đã tăng 4% lên 72% so với quý trước.
Việc gửi tiền ngân hàng hiện có hai phương án phổ biến: gửi tiết kiệm ngắn hạn từ 1-3 tháng và gửi tiết kiệm dài hạn từ 12 tháng trở lên Nhiều khách hàng vẫn ưa chuộng gửi tiết kiệm ngắn hạn để giữ linh hoạt cho nguồn vốn, đặc biệt khi lãi suất biến động không ổn định Tuy nhiên, gửi tiết kiệm dài hạn cũng thu hút những khách hàng có tiền nhàn rỗi, đặc biệt trong bối cảnh dự báo lãi suất có thể giảm trong tương lai.
Tâm lý của người gửi tiền sẽ không thay đổi nhiều trong thời gian tới nếu tình hình vĩ mô ổn định Trong bối cảnh hiện tại, gửi tiền ngân hàng vẫn là kênh tiết kiệm hiệu quả nhất Sự phản ứng của người gửi tiền trước biến động thị trường sẽ khác nhau, nhưng với nền kinh tế không có biến động lớn, xu hướng này sẽ tiếp tục.
2.2.1.2 Các sản phẩm tiền gửi của Agribank Phước Kiển
Tiền gửi thanh toán tại ngân hàng nông nghiệp cho phép khách hàng cá nhân giao dịch dễ dàng tại các chi nhánh trên toàn quốc, không phụ thuộc vào nơi mở tài khoản ban đầu Khách hàng có thể thực hiện giao dịch “gửi, rút nhiều nơi” một cách thuận tiện Đối với khách hàng tổ chức, ngân hàng cung cấp dịch vụ chi trả lương qua thẻ, giúp quản lý tài chính hiệu quả hơn.
Ngân hàng cung cấp cho khách hàng hạn mức thấu chi, cho phép họ sử dụng số tiền vượt quá số dư trong tài khoản tiền gửi thanh toán Hạn mức này được xác định dựa trên thu nhập và uy tín của từng khách hàng.
• Tiền gửi có kỳ hạn o Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn
Khách hàng có thể thực hiện giao dịch gửi và rút tiền từ sổ tiết kiệm không kỳ hạn với lãi suất 1% mỗi năm.
Sản phẩm tiền gửi này hướng đến khách hàng cá nhân và tổ chức có tiền nhàn rỗi, mong muốn gửi ngân hàng để đảm bảo an toàn và sinh lợi mà không có kế hoạch sử dụng cụ thể trong tương lai Đối với những khách hàng này, yếu tố an toàn và tiện lợi được ưu tiên hơn so với lợi nhuận Ngân hàng cũng phải cân nhắc, vì khách hàng có quyền rút tiền bất cứ lúc nào, dẫn đến việc ngân hàng cần duy trì quỹ đủ để chi trả và gặp khó khăn trong việc lập kế hoạch sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng.
Bao gồm các kì hạn tháng từ 1 đến 13 tháng
Khi đáo hạn tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, lãi suất sẽ tự động được nhập vào vốn gốc và kỳ hạn mới sẽ được gia hạn tương đương với kỳ hạn cũ, áp dụng mức lãi suất hiện hành.
Ngân hàng hiện nay đã giới thiệu sản phẩm tiền gửi tiết kiệm linh hoạt, mang lại tiện ích cho khách hàng có nhu cầu rút tiền trước hạn Sản phẩm này cho phép người dùng linh hoạt trong việc quản lý tài chính cá nhân mà vẫn đảm bảo lợi ích từ lãi suất tiết kiệm.
Tiết kiệm linh hoạt là sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn, cho phép khách hàng nhận lãi suất sau khi kết thúc kỳ hạn Khách hàng có quyền rút vốn trước hạn và vẫn được hưởng lãi suất tương ứng với thời gian thực gửi theo quy định Ngoài ra, tiền gửi tiết kiệm dự thưởng cũng là một lựa chọn hấp dẫn cho những ai muốn gia tăng lợi nhuận từ khoản tiết kiệm của mình.
Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn của Agribank cho phép khách hàng tham gia dự thưởng theo quy định Khách hàng không được rút tiền trước kỳ hạn đã đăng ký với ngân hàng Các điều kiện như đối tượng, thời gian, phạm vi phát hành, đồng tiền, kỳ hạn huy động, mức tiền gửi tối thiểu và hình thức phiếu dự thưởng sẽ do Agribank quy định trong từng đợt phát hành.
Khi có nhu cầu cần vốn khách hàng có thể cầm cố sổ tiết kiệm.
2.2.2 Thực trạng huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Agribank Phước Kiển
2.2.2.1Tình hình tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Agribank Phước Kiển trong giai đoạn 2011 - 2013
Với sự gia tăng mức sống, người dân không chỉ cần đáp ứng nhu cầu cơ bản mà còn phải tích lũy cho tương lai Ngân hàng trở thành giải pháp an toàn giúp họ tiết kiệm mà không gặp rủi ro Nhận thấy nhu cầu này, nhiều ngân hàng đã đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi để phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
Bảng 2.4 Nguồn vốn huy động của Agribank Phước Kiển ĐVT: triệu đồng
Vốn huy động tiền gửi 1,327,351 1,486,175 1,609,904
Tỉ trọng tiền gửi trong tổng nguồn vốn (%) 86.53 94.22 98.20
Tỉ trọng nguồn vốn khác trong tổng nguồn vốn 13.47 5.78 1.80
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Phước Kiển)
Hiện tại lượng tiền gửi huy động của chi nhánh tăng theo hàng năm, năm 2012 so với năm 2011 tăng 158,797 triệu đồng, chiếm 11.97%, năm 2013 so với năm
2012 tăng 123,877 triệu đồng, tăng 8.34% Theo số liệu báo cáo ta thấy được nguồn vốn chủ yếu của ngân hàng là vốn huy động từ tiền gửi của khách hàng.
Trong năm 2013, mặc dù số lượng nguồn vốn huy động có giảm nhưng không đáng kể do lãi suất giảm, phần lớn khách hàng vẫn chọn gửi tiền vào ngân hàng vì đây là kênh đầu tư an toàn và ít rủi ro Một số ít khách hàng đã quyết định đầu tư vào các kênh khác Tuy nhiên, số tiền gửi của khách hàng thường biến động vào dịp cuối năm, khi họ rút tiền để chi tiêu cho Tết, và sau Tết, khách hàng lại gửi tiền vào ngân hàng nhiều hơn.
Trước đây, ngân hàng chủ yếu huy động tiền gửi thông qua các sản phẩm như tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm bậc thang Tuy nhiên, từ ngày 16/09/2013, chi nhánh đã ngừng huy động tiết kiệm bậc thang theo quy định của Ngân hàng Nhà Nước Thay vào đó, sản phẩm tiết kiệm linh hoạt đã được giới thiệu, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng trong việc rút tiền.
Khách hàng chính của ngân hàng là khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân.
P hân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại
Mô hình nghiên cứu cho luận văn được xây dựng dựa trên thang đo của Roig et al (2006) và đã được điều chỉnh qua thảo luận nhóm khách hàng Qua đó, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng được xác định, bao gồm 6 biến nghiên cứu định lượng: cơ sở vật chất của ngân hàng, tính chuyên nghiệp của nhân viên, chất lượng sản phẩm dịch vụ, giá cả, giá trị cảm xúc, và danh tiếng cùng uy tín thương hiệu Ngoài ra, còn có 4 yếu tố bên ngoài tác động đến quyết định, đó là kinh tế, xã hội, pháp luật, công nghệ và áp lực cạnh tranh.
Các giả thuyết nghiên cứu cho các biến nghiên cứu định lượng:
H1 (+) : Cơ sở vật chất ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định gửi tiền của KHCN.
H2 (+): Tính chuyên nghiệp của nhân viên ảnh hưởng cùng chiều đến tốt đến quyết định gửi tiền của KHCN.
H3 (+): Chất lượng sản phẩm dịch vụ ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định gửi tiền của KHCN.
H4 (+): Giá cả ngân hàng ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định gửi tiền của KHCN.
H5 (+): Giá trị cảm xúc ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định gửi tiền của KHCN.
H6 (+): Danh tiếng và uy tín thương hiệu ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định gửi tiền của KHCN.
Cơ sở vật chất ngân hàng
Tính chuyên nghiệp của nhân viên
Chất lượng sản phẩm dịch vụ
Quyết định gửi tiền của KHCN
Danh tiếng và uy tín
Hình 2.2: Các yếu tố định lượng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của KHCN tại Agribank Phước Kiển
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Thử nghiệm bản hỏi Hiệu chỉnh
-Kiểm tra sự tương quan -Phân tích hồi quy
Hình 2.3 Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
-Loại các biến có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ
-Kiểm tra hệ số Alpha -Loại các biến có trọng số EFA nhỏ -Kiểm tra yếu tố và phương sai tính được
N ghiê n cứ u ch ín h th
Thang đo trong nghiên cứu này dựa vào mô hình nghiên cứu của Roig, et al
Năm 2006, một khảo sát sơ bộ đã được thực hiện với 20 khách hàng cá nhân giao dịch tại chi nhánh ngân hàng, nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn sản phẩm tiền gửi Kết quả cho thấy các nhân tố chính bao gồm: (1) Cơ sở vật chất của ngân hàng, (2) Tính chuyên nghiệp của nhân viên, (3) Chất lượng sản phẩm dịch vụ, (4) Giá cả, (5) Giá trị tình cảm, và (6) Giá trị xã hội.
Thang đo cơ sở vật chất của ngân hàng (CSVC)
CSVC_1: Agribank CN Phước Kiển có trang thiết bị hiện đại, hoạt động tốt và ổn định CSVC_2: Agribank CN Phước Kiển có vị trí giao dịch thuận tiện
CSVC_3: Agribank CN Phước Kiển cung cấp đầy đủ tiện nghi cho khách hàng.
Thang đo tính chuyên nghiệp của nhân viên (NHANVIEN)
NHANVIEN_1: Nhân viên Agribank CN Phước Kiển có nghiệp vụ cao, chuyên nghiệp
NHANVIEN_2: Đồng phục của Agribank CN Phước Kiển lịch thiệp
NHANVIEN_3: Nhân viên Agribank CN Phước Kiển luôn lịch sự và vui vẻ khi chào đón khách hàng
Nhân viên Agribank CN Phước Kiển luôn sẵn sàng lắng nghe và giải quyết thỏa đáng mọi thắc mắc, khiếu nại cũng như những đóng góp của khách hàng về dịch vụ tiền gửi.
Nhân viên Agribank CN Phước Kiển luôn chủ động liên lạc với khách hàng để thông báo về các thay đổi liên quan đến sản phẩm tiền gửi, bao gồm thông tin về sản phẩm, chương trình khuyến mãi, phí và lãi suất.
NHANVIEN_6: Nhân viên Agribank CN Phước Kiển thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác.
Thang đo chất lượng sản phẩm dịch vụ (CLSP)
CLSP_1: Sản phẩm tiền gửi của Agribank CN Phước Kiển đa dạng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
CLSP_2: Agribank CN Phước Kiển luôn có những sản phẩm tiền gửi mới
CLSP_3: Agribank CN Phước Kiển luôn bảo mật thông tin khách hàng.
CLSP_4: Quy trình thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác
CLSP_5: Thời gian giao dịch hợp lý.
CLSP_6: So với các ngân hàng khác thì chất lượng sản phẩm dịch vụ của Agribank Phước Kiển được khách hàng hài lòng.
Thang đo giá cả (GIACA)
GIACA_1: Agribank CN Phước Kiển áp dụng mức lãi suất cạnh tranh
GIACA_2: Lãi suất tiền gửi của Agribank CN Phước Kiển luôn thay đổi phù hợp với diễn biến thị trường.
GIACA_3: Lãi suất tiền gửi của Agribank CN Phước Kiển cho từng kì hạn khác nhau thì phù hợp
GIACA_4: Biểu phí Agribank CN Phước Kiển cạnh tranh
Thang đo cảm xúc (CAMXUC)
CAMXUC_1: Tôi hài lòng với sản phẩm tiền gửi của Agribank CN Phước Kiển
CAMXUC_2: Tôi cảm thấy dễ dàng khi sử dụng sản phẩm tiền gửi của Agribank CN Phước Kiển.
Tôi cảm thấy rất thân thiện khi giao dịch tại Agribank CN Phước Kiển, và tổng thể, trải nghiệm của tôi khi sử dụng sản phẩm tiền gửi tại đây rất dễ chịu.
Thang đo danh tiếng và uy tín thương hiệu (DTUT) DTUT_1:
Agribank CN Phước Kiển có uy tín, hình ảnh tốt DTUT_2:
Agribank CN Phước Kiển có khả năng tài chính an toàn
Agribank CN Phước Kiển luôn giữ vững cam kết cung cấp sản phẩm và dịch vụ tiền gửi chất lượng, bất chấp những biến động của thị trường.
Thang đo quyết định gửi tiền của KHCN (QDGT)
QDGT_1: Tôi luôn chọn thương hiệu Agribank CN Phước Kiển khi tôi có ý định sử dụng sản phẩm tiền gửi.
QDGT_2: Tôi sẽ nói tốt về sản phẩm tiền gửi của Agribank CN Phước Kiển đến người thân và bạn bè
QDGT_3: Tôi khuyến khích bạn bè và người thân của tôi giao dịch sản phẩm tiền gửi tại Agribank CN Phước Kiển
QDGT_4: Tôi sẽ đề nghị lựa chọn sản phẩm tiền gửi của Agribank CN Phước Kiển khi người thân, bạn bè tôi hỏi ý kiến tôi.
QDGT_5: Tôi sẽ tiếp tục giao dịch lâu dài sản phẩm tiền gửi tại Agribank CN Phước Kiển
2.3.4 Mẫu nghiên cứu định lượng chính thức
Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, một hình thức chọn mẫu phi xác suất giúp nhà nghiên cứu tiếp cận đối tượng một cách dễ dàng Phương pháp này thường được áp dụng khi có hạn chế về thời gian và chi phí Mặc dù có ưu điểm về tính tiện lợi, nhưng nó cũng gặp nhược điểm là không xác định được sai số trong quá trình lấy mẫu.
Phương pháp phân tích dữ liệu chính trong nghiên cứu này bao gồm phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội, theo quan điểm của Hair.
Theo nghiên cứu của & ctg (1998), để thực hiện phân tích nhân tố khám phá, cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu tối thiểu là 5 đơn vị quan sát cho mỗi biến quan sát.
Mô hình nghiên cứu yêu cầu tối thiểu 155 đơn vị quan sát, tương đương với tiêu chuẩn năm đơn vị quan sát cho mỗi biến Với tổng số 31 biến quan sát, kích thước mẫu cần thiết được tính toán là n = 31 x 5 Do đó, để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của nghiên cứu, số lượng đơn vị quan sát cần thiết phải đạt từ 155 trở lên.
Trong tháng 02 và tháng 03 năm 2014, 400 bảng hỏi đã được gửi đến khách hàng cá nhân, trong đó thu lại được 330 phiếu Tuy nhiên, do một số khách hàng bỏ trống câu hỏi, không hiểu thông tin hoặc có sự mâu thuẫn trong trả lời, chỉ có 289 phiếu hợp lệ được sử dụng cho phân tích Kích thước mẫu cuối cùng được xử lý là 289 đơn vị quan sát, từ đó bảng câu hỏi chính thức đã được thiết kế và kết quả khảo sát được tổng hợp.
Bảng 2.10 Thống kê mẫu khảo sát
Thông tin Tần số Tỷ lệ % % Tích lũy
Kết quả thống kê phỏng vấn cho thấy có 154 nữ và 135 nam tham gia, với tỷ lệ nữ chiếm 53,3% và nam 46,7% Mặc dù số lượng nam ít hơn nữ, sự chênh lệch này vẫn được chấp nhận do thực tế tại chi nhánh cho thấy phụ nữ là những người gửi tiền nhiều hơn nam giới.
Khách hàng giao dịch tiền gửi tại chi nhánh chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 31 đến 40, tiếp theo là nhóm tuổi từ 41 đến 50 Độ tuổi từ 18 đến 30 cũng tham gia giao dịch, nhưng với tỷ lệ thấp hơn, trong khi nhóm khách hàng từ 51 tuổi trở lên có số lượng giao dịch ít nhất.
Về thu nhập, thu nhập của khách hàng tiền gửi chủ yếu là từ 4 triệu đến 10 triệu đồng, kế đến là từ 10 triệu đến 20 triệu đồng.
Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả sử dụng công cụ SPSS 20.0 để thiết kế, mã hóa và nhập liệu Quá trình làm sạch số liệu được thực hiện nhằm đảm bảo phân tích dữ liệu chính xác và tăng cường độ tin cậy của kết quả.
2.3.5.1Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha
Hệ số Cronbach Alpha là công cụ thống kê quan trọng để đánh giá mức độ liên kết giữa các mục hỏi trong thang đo, giúp loại bỏ những biến và thang đo không phù hợp Theo Nunnally và Bernstein (1994), những biến có hệ số tương quan biến-tổng hiệu chỉnh (corrected item-total correlation) lớn hơn hoặc bằng 0.3 được coi là đạt yêu cầu.
Định hướng phát triển hoạt động huy động tiền gửi tại Agribank CN Phước Kiển74
Định hướng phát triển hoạt động huy động tiền gửi của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
Agribank Việt Nam đặt ra mục tiêu phát triển đến năm 2015, tập trung vào việc nâng cao chất lượng huy động vốn từ nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư Ngân hàng cũng chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ, đồng thời mở rộng dư nợ để đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn của thị trường.
Định hướng phát triển hoạt động huy động tiền gửi của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
Agribank CN Phước Kiển đặt ra những mục tiêu phát triển đến năm 2015 nhằm thu hút nguồn tiền nhàn rỗi từ người dân và cung cấp dịch vụ tốt nhất để cạnh tranh với các ngân hàng khác Trong bối cảnh cho vay gặp khó khăn trong những năm gần đây, chi nhánh sẽ tập trung vào phát triển các sản phẩm tiền gửi và dịch vụ tài chính.
Agribank Phước Kiển đang nỗ lực đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời tăng cường quảng cáo và xây dựng thương hiệu Ngân hàng kết hợp các sản phẩm tiền gửi với dịch vụ gia tăng, nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Chi nhánh Hai là luôn nỗ lực thu hút vốn từ khách hàng bằng cả VND và USD để cân đối huy động và cho vay, nhằm tối ưu hóa lợi nhuận Đồng thời, chi nhánh có quyền tự quyết định lãi suất huy động tiền gửi, nhưng phải tuân thủ theo quy định của ngân hàng nhà nước.
Ba là: Phát triển các chính sách ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng trung thành, triển khai nhiều chương trình khuyến mãi, và áp dụng mức phí cạnh tranh phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng.
Ngân hàng cần liên tục phát triển các sản phẩm và dịch vụ của mình, tận dụng tối đa lợi thế từ mạng lưới, công nghệ và đội ngũ nhân sự để nâng cao chất lượng và sự đa dạng của các dịch vụ ngân hàng.
Giải pháp tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân
Qua kết quả phân tích về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng, tác giả đề xuất một số giải pháp như sau:
3.2.1 Tính chuyên nghiệp của nhân viên
Nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đại diện và thể hiện hình ảnh của ngân hàng đối với khách hàng Họ là một trong những yếu tố then chốt quyết định sự thành công của ngân hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần triển khai các chương trình đào tạo cho nhân viên, bao gồm lớp tập huấn chuyên môn và kỹ năng mềm, đồng thời tổ chức các chuyến tham quan để tăng cường mối quan hệ giữa các đồng nghiệp và hiểu rõ nguyện vọng của họ Đối với khách hàng, nhân viên ngân hàng cần thể hiện sự quan tâm và lắng nghe ý kiến của khách hàng để phục vụ tốt nhất Khảo sát cho thấy một số vấn đề liên quan đến tính chuyên nghiệp của nhân viên cần được cải thiện.
Nhân viên Agribank CN Phước Kiển luôn lắng nghe và giải quyết thỏa đáng mọi thắc mắc, khiếu nại và đóng góp của khách hàng về dịch vụ tiền gửi Để hỗ trợ khách hàng giao dịch lần đầu, chi nhánh cần thiết lập quầy tư vấn, giúp họ hiểu rõ hơn về sản phẩm Bên cạnh đó, việc có hộp thư góp ý hoặc tiếp nhận ý kiến trực tiếp tại quầy tư vấn, cùng với đường dây nóng, sẽ giúp chi nhánh nhận phản hồi từ khách hàng Những thông tin này sẽ giúp chi nhánh nhận diện thiếu sót và cải thiện dịch vụ tốt hơn.
Nhân viên Agribank CN Phước Kiển cần chủ động liên lạc với khách hàng khi có bất kỳ thay đổi nào về sản phẩm tiền gửi, bao gồm lãi suất và chương trình khuyến mãi Việc này giúp khách hàng nắm bắt thông tin kịp thời về ngân hàng, các chương trình khuyến mãi và sản phẩm mới, từ đó củng cố mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng.
3.2.2 Chất lượng sản phẩm dịch vụ
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ là yếu tố then chốt tạo nên sự cạnh tranh cho chi nhánh ngân hàng Để giữ chân khách hàng, ngân hàng cần có sự khác biệt trong chất lượng sản phẩm, như thiết kế sản phẩm kết hợp với dịch vụ gia tăng, ví dụ như tự động trích tiền gửi tiết kiệm từ lương Ngân hàng cũng nên nghiên cứu và phân khúc sản phẩm cho các đối tượng khách hàng khác nhau, như sản phẩm dành cho phụ nữ hay học sinh, và xác định thị trường mục tiêu rõ ràng Thêm vào đó, các chương trình khuyến mãi như tặng phiếu quà tặng hoặc quà tặng cho khách hàng sử dụng thẻ sẽ tạo thêm giá trị Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần có đội ngũ nhân viên nhiệt tình, quy trình giao dịch nhanh chóng, chính xác và bảo mật thông tin an toàn, từ đó tạo niềm tin cho khách hàng khi giao dịch.
Ngân hàng cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện cung cách phục vụ, nhằm mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất Điều này không chỉ thể hiện sự hoàn thiện trong dịch vụ mà còn là giá trị gia tăng mà ngân hàng muốn gửi gắm đến khách hàng.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Để nâng cao trải nghiệm của khách hàng, ngân hàng cần cung cấp nhiều giá trị gia tăng, giúp khách hàng cảm thấy giao dịch với ngân hàng là tốt nhất.
Giá cả là yếu tố quan trọng mà khách hàng luôn chú ý, do đó, chi nhánh ngân hàng cần tập trung vào việc xác định lãi suất hợp lý Lãi suất tiền gửi và lãi suất cho vay cần được cân nhắc kỹ lưỡng để đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng Việc huy động tiền gửi từ khách hàng với lãi suất thấp nhất có thể giúp giảm chi phí huy động vốn bình quân, từ đó đo lường hiệu quả lợi nhuận của ngân hàng.
Ngân hàng cần xác định mức lãi suất cho sản phẩm tiền gửi sao cho không vượt quá mức trần quy định của ngân hàng nhà nước Mức lãi suất này còn phụ thuộc vào định hướng phát triển của chi nhánh trong từng giai đoạn, như huy động vốn, định vị thương hiệu hay tăng trưởng tín dụng, nhằm đảm bảo phù hợp với tình hình thị trường và chiến lược kinh doanh.
Chi nhánh hiện đang áp dụng chính sách lãi suất cạnh tranh với mức lãi suất khác nhau tùy theo từng kỳ hạn Cụ thể, lãi suất cho các kỳ hạn từ 1 tháng đến dưới 12 tháng dao động từ 5.5% đến 6%, trong khi lãi suất cho các kỳ hạn từ 12 tháng trở lên cao hơn, từ 7% đến 7.5% Tất cả các mức lãi suất này đều tuân thủ đúng quy định của ngân hàng nhà nước, giúp chi nhánh cơ cấu nguồn vốn hợp lý và tối ưu hóa việc phân bổ nguồn vốn kinh doanh.
Chi nhánh nên nghiên cứu lãi suất của các đối thủ cạnh tranh để xác định mức lãi suất hợp lý cho mình Bên cạnh đó, chi nhánh có thể áp dụng các chính sách khuyến mãi hấp dẫn như tặng dù hoặc áo mưa cho khách hàng gửi tiền kỳ hạn 6 tháng với số dư 50.000.000 đồng, hoặc tặng ly in logo chi nhánh cho khách hàng gửi tiền kỳ hạn dưới 6 tháng với số dư từ 20.000.000 đồng trở lên.
Theo khảo sát thực tế, yếu tố cảm xúc đóng vai trò quan trọng nhất trong quyết định gửi tiền của khách hàng Điều này cho thấy khách hàng rất chú trọng đến cảm xúc cá nhân khi lựa chọn sản phẩm tiền gửi của ngân hàng Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào sản phẩm mà còn vào chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng với sản phẩm tiền gửi của Agribank Phước Kiển, điều này cho thấy chi nhánh cần tiến hành nghiên cứu thị trường để hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng Việc thiết kế các sản phẩm tiền gửi phù hợp, tiện ích và dễ sử dụng sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Khách hàng cảm thấy dễ chịu khi giao dịch sản phẩm tiền gửi tại Agribank, tuy nhiên mức độ hài lòng chỉ đạt trung bình Để nâng cao trải nghiệm, ngân hàng cần cải thiện tiện ích sản phẩm và chất lượng dịch vụ Cụ thể, khách hàng mong muốn có thể rút và gửi tiết kiệm qua Interbanking mà không cần đến chi nhánh, nhận thông báo tiền lãi đến hạn qua tin nhắn điện thoại, cũng như được cập nhật thông tin về chương trình khuyến mãi và sản phẩm mới qua tin nhắn Những cải tiến này sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi giao dịch với ngân hàng.
3.2.5 Danh tiếng và uy tín thương hiệu
Danh tiếng của một ngân hàng phản ánh uy tín và chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận Nó được xây dựng dựa trên hình ảnh thương hiệu mà ngân hàng đã tạo ra, ảnh hưởng đến sự tin tưởng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của họ.
