6. Kết cấu luận văn
3.2.2 Chất lượng sản phẩm dịch vụ
Chất lượng sản phẩm dịch vụ là một trong yếu tố tạo nên sự cạnh tranh cho chi nhánh. Vì thế để giữ chân khách hàng đòi hỏi, ngân hàng phải có sự khác biệt về chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.
Đối với chất lượng sản phẩm thì chi nhánh cần có một chính sách sản phẩm thích hợp, cụ thể: về thiết kế sản phẩm thì chi nhánh có thể kết hợp với các dịch vụ gia tăng mang đến tiện ích đáng kể cho khách hàng: chẳng hạn tiết kiệm gửi góp thì
khi khách hàng sử dụng sản phẩm này và yêu cầu hàng tháng ngân hàng tự động trích tiền lương của họ để gửi vào tiết kiệm thì ngân hàng sẽ thực hiện theo yêu cầu của khách hàng, hoặc là nghiên cứu những sản phẩm dành cho các đối tượng khách hàng khác nhau: thiết kế sản phẩm dành cho phụ nữ, thiết kế sản phẩm dành cho học đường…, ngân hàng cần có phân khúc rõ ràng, và cần xác định thị trường mục tiêu và đối tượng khách hàng mà ngân hàng nhắm đến để đưa ra sản phẩm tiền gửi thích hợp. Thêm vào đó ngân hàng cịn kết hợp với các chương trình khuyến mãi như tặng phiếu quà tặng coopmart hay khách hàng thanh toán nhiều qua thẻ của chi nhánh thì khách hàng sẽ nhận được q tặng. Thơng qua tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, chi nhánh sẽ tìm hiểu được lãi suất mà khách hàng mong muốn về sản phẩm mới từ đó thiết kế cho lãi suất phù hợp cho từng kỳ hạn. Với một sản phẩm mới, chi nhánh sẽ có những chương trình quảng cáo như băng rơn, hay tờ bướm hay là quầy tư vấn sẽ giới thiệu đến khách hàng.
Đối với chất lượng dịch vụ thì chi nhánh cần có đội ngũ nhân viên nhiệt tình với cơng việc, chào đón khách hàng niềm nở, bên cạnh đó quy trình thực hiện giao dịch của chi nhánh phải nhanh, chính xác, thơng tin bảo mật phải an tồn, tạo niềm tin cho khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng.
Ngân hàng sẽ cố gắng cải thiện với mong muốn khách hàng khơng chỉ cảm nhận được sự hồn thiện về chất lượng dịch vụ mà khách hàng cũng sẽ cảm nhận được sự hồn thiện về cung cách phục vụ. Đó chính là những giá trị gia tăng mà ngân hàng muốn gửi đến ngân hàng.
Như vậy chất lượng sản phẩm dịch vụ bao gồm tổng thể các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng, bên cạnh đó địi hỏi ngân hàng cần phải cung cấp được cho khách hàng nhiều giá trị gia tăng để khách hàng cảm nhận giao dịch với ngân hàng là tốt nhất.