Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn
Sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn, ngân hàng cần liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, lãi suất huy động và chính sách chăm sóc khách hàng Mục tiêu là đáp ứng tốt hơn và thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của khách hàng, từ đó xây dựng lòng tin và sự trung thành của họ với ngân hàng.
1.2.3 Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn
Sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, nhưng có một số yếu tố chính được xác định là quan trọng nhất.
1.2.3.1Chất lượng dịch vụ huy động vốn
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Khi ngân hàng cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng, điều đó đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ hài lòng hơn Để nâng cao sự hài lòng, ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ, vì chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ Cụ thể, chất lượng dịch vụ được tạo ra trước và ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề cốt lõi trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, như Spreng và Mackoy (1996) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là nền tảng cho sự hài lòng của khách hàng.
Trong hoạt động ngân hàng, chất lượng dịch vụ huy động vốn thể hiện ở các khía cạnh sau:
Tính vượt trội của dịch vụ là yếu tố quyết định cho chất lượng, giúp phân biệt dịch vụ này với các sản phẩm khác Sự ưu việt này không chỉ là lợi thế cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch vụ mà còn ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng Đánh giá về chất lượng dịch vụ huy động vốn phụ thuộc nhiều vào trải nghiệm của người sử dụng, từ đó có tác động quan trọng đến các hoạt động tiếp thị và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
Tính đặc trưng của dịch vụ huy động vốn được xác định bởi chất lượng dịch vụ, bao gồm những yếu tố cốt lõi và tinh túy nhất Dịch vụ có chất lượng cao thường mang lại nhiều "đặc trưng vượt trội" so với dịch vụ cấp thấp, giúp khách hàng nhận biết sự khác biệt giữa ngân hàng này với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, việc xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác là điều khó khăn, do đó các đặc trưng này chỉ có giá trị tương đối, hỗ trợ việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong từng trường hợp cụ thể.
Chất lượng dịch vụ huy động vốn phụ thuộc vào quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng sẽ quyết định đến sự tốt hay xấu của dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn, ngân hàng cần cải thiện các yếu tố nội tại nhằm tạo ra thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Dịch vụ huy động vốn được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vì vậy chất lượng dịch vụ phải thỏa mãn những yêu cầu này Nếu khách hàng không cảm thấy dịch vụ phù hợp, họ sẽ không hài lòng, điều này càng trở nên quan trọng trong môi trường kinh doanh hiện đại Các ngân hàng cần tập trung vào việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vì cung cấp dịch vụ không có giá trị sẽ dẫn đến sự thiếu thỏa mãn Tính thỏa mãn nhu cầu không chỉ phản ánh khả năng cung ứng mà còn liên quan đến trải nghiệm của khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được đánh giá từ lúc ngân hàng nắm bắt nhu cầu cho đến khi triển khai dịch vụ, và sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào cách thức cung ứng dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ huy động vốn được xác định bởi giá trị mà nó tạo ra cho khách hàng; nếu không có giá trị, dịch vụ sẽ không được coi là chất lượng Ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là người nhận những giá trị đó, do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng hơn là ngân hàng Khách hàng so sánh giá trị dịch vụ nhận được với mong đợi của họ, cho thấy rằng tính giá trị của chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi yếu tố bên ngoài Dịch vụ chất lượng cao không chỉ đáp ứng nhu cầu mà còn vượt qua mong muốn của khách hàng, giúp ngân hàng nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh.
Do đó, tính tạo ra giá trịlà đặc điểm cơbản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụcủa ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Khi nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng sản phẩm chất lượng, họ đã tạo ra sự hài lòng ban đầu Để nâng cao sự hài lòng này, các nhà cung cấp cần cải thiện chất lượng dịch vụ của mình Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là rất chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định Sự tương tác giữa hai yếu tố này là vấn đề cốt lõi trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
1.2.3.2Lãi suất huy động vốn
Lãi suất huy động vốn là yếu tố quan trọng hàng đầu đối với cá nhân và tổ chức khi gửi tiền vào ngân hàng, vì lãi suất cao thường thu hút nhiều nhà đầu tư Mặc dù nguồn tiền gửi còn phụ thuộc vào các yếu tố như kỳ hạn, mức độ rủi ro và uy tín ngân hàng, nhưng lãi suất cao, linh hoạt và hợp lý luôn kích thích người gửi tiền Lãi suất có ảnh hưởng lớn nhất đến lượng tiền gửi tiết kiệm, vì khách hàng thường gửi tiền với mục đích hưởng lãi Trong nghiên cứu này, lãi suất huy động được xem như tính cạnh tranh về giá cả mà khách hàng nhận được khi chuyển quyền sử dụng tiền cho ngân hàng trong một thời hạn nhất định; nếu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh cao, họ sẽ hài lòng hơn.
Thương hiệu ngân hàng là ấn tượng chung mà khách hàng có về ngân hàng, hình thành từ trải nghiệm sử dụng dịch vụ và các hoạt động marketing Một hình ảnh tích cực giúp ngân hàng dễ dàng được khách hàng tha thứ cho những thiếu sót trong dịch vụ Thương hiệu ngân hàng không chỉ là tài sản vô giá mà còn ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ Hơn nữa, thương hiệu mạnh mẽ giúp khách hàng tin tưởng và trở thành khách hàng trung thành, cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa thương hiệu, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng có cái nhìn chính xác hơn về thương hiệu so với những người khác Thương hiệu ngân hàng đóng vai trò như "thiết bị lọc" giúp củng cố mối quan hệ bền vững giữa khách hàng và ngân hàng Họ đánh giá thương hiệu thông qua trải nghiệm cá nhân và so sánh với các đối thủ Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng này còn phụ thuộc vào từng ngân hàng cụ thể.
1.2.3.4Chính sách chăm sóc khách hàng
Ngân hàng ngày nay không chỉ tập trung vào việc tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn cần phát triển mối ràng buộc bền vững và lòng trung thành của họ Việc mất khách hàng đồng nghĩa với việc ngân hàng phải đối mặt với tổn thất lợi nhuận lớn, trong khi chi phí thu hút khách hàng mới ngày càng cao hơn so với việc giữ chân khách hàng hiện tại Do đó, tiếp thị tấn công thường tốn kém hơn so với tiếp thị phòng vệ, khi ngân hàng phải nỗ lực và đầu tư nhiều để thu hút khách hàng từ đối thủ Vì vậy, bên cạnh việc thu hút khách hàng mới, các ngân hàng cần duy trì chiến lược giữ chân khách hàng hiện tại bằng cách đảm bảo sự hài lòng và giá trị cho họ, qua đó nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
Dựa trên việc nghiên cứu đặc tính dịch vụ và khảo sát các mô hình cùng thang đo chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng, tác giả đề xuất các tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ huy động vốn.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tinh tế của khách hàng trong dịch vụ huy động vốn, ngân hàng cần đảm bảo sự đa dạng trong sản phẩm nhưng vẫn giữ được tính khác biệt Trong bối cảnh internet phát triển và giao thông quốc tế thuận tiện, khách hàng tiếp xúc với nhiều kênh giao dịch hiện đại, dẫn đến yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ Ngân hàng không chỉ cần đáp ứng đầy đủ nhu cầu mà còn phải tạo ra những sản phẩm có tính năng vượt trội hoặc thể hiện đặc điểm riêng biệt của từng khách hàng, nhằm nâng cao sự hài lòng và giữ vững vị thế cạnh tranh.
Mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn
1.3.1 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
Mô hình SERVQUAL là một công cụ nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến trong lĩnh vực marketing, do Parasuraman phát triển Mô hình này nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ không thể được đánh giá một cách chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng Cảm nhận này được xem xét dựa trên nhiều yếu tố, trong đó chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng của khách hàng và giá trị thực tế mà họ nhận được.
SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ qua hai khía cạnh chính: kết quả dịch vụ và quá trình cung cấp dịch vụ Nghiên cứu này dựa trên 22 thang đo thuộc năm tiêu chí cơ bản: sự tin cậy, sự bảo đảm, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm.
Sự tin cậy trong dịch vụ ngân hàng thể hiện khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Để đạt được điều này, các ngân hàng cần đảm bảo sự nhất quán trong thực hiện dịch vụ, tôn trọng cam kết và giữ lời hứa với khách hàng Tiêu chí tin cậy thường được đo lường thông qua các thang đo cụ thể trong ngành.
Sự bảo đảm là tiêu chí quan trọng để đánh giá khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả của nhà cung cấp dịch vụ Điều này bao gồm việc xử lý các khiếu nại, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, và đáp ứng kịp thời các yêu cầu của họ Nói cách khác, sự bảo đảm thể hiện sự phản hồi tích cực từ nhà cung cấp đối với mong muốn của khách hàng.
Phương tiện hữu hình bao gồm hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng Tất cả những gì khách hàng có thể nhìn thấy và cảm nhận bằng các giác quan đều có thể ảnh hưởng đến yếu tố này.
Năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng tạo dựng niềm tin cho khách hàng, thể hiện qua sự chuyên nghiệp trong phục vụ, kiến thức chuyên môn vững vàng, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt Nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng.
Đồng cảm là sự quan tâm và chăm sóc khách hàng một cách ân cần, giúp khách hàng cảm nhận được sự đối xử chu đáo và tốt nhất Điều này không chỉ tạo ra sự hài lòng mà còn xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Ngân hàng luôn coi khách hàng là "thượng khách" và dành sự tiếp đón nồng hậu mọi lúc, mọi nơi Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong thành công này, và khi ngân hàng thể hiện sự quan tâm nhiều hơn đến khách hàng, mức độ đồng cảm sẽ gia tăng.
1.3.1.2Mô hình SERVEPERF (Cronin and Taylor, 1992)
Mô hình SERVPERF, được phát triển từ mô hình SERVQUAL, tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ thông qua đánh giá chất lượng thực tế mà khách hàng nhận được, thay vì so sánh giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận.
1.3.1.3Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984)
Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được đánh giá qua ba yếu tố chính: chất lượng chức năng (FSQ), chất lượng kỹ thuật (TSQ) và hình ảnh doanh nghiệp Chất lượng chức năng và kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm dịch vụ, trong khi hình ảnh doanh nghiệp cũng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự nhận diện và đánh giá của khách hàng Mô hình này, được gọi tắt là FTSQ, nhấn mạnh sự kết hợp giữa các yếu tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Chất lượng kỹ thuật là yếu tố quan trọng mà khách hàng cảm nhận qua sự tương tác với doanh nghiệp Đây là kết quả của quá trình cung cấp dịch vụ từ doanh nghiệp và sự tiếp nhận của khách hàng Để đánh giá chất lượng kỹ thuật, có 5 tiêu chí chính, trong đó khả năng giải quyết vấn đề là một trong những yếu tố quan trọng nhất.
Kỹ năng chuyên môn, Trình độ tác nghiệp, trang thiết bị hiện đại, hệ thống lưu trữ thông tin
Chất lượng chức năng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh cách thức dịch vụ được thực hiện Nó đóng vai trò chủ chốt hơn so với các khía cạnh khác của chất lượng, được thể hiện qua bảy tiêu chí: sự thuận tiện trong giao dịch, hành vi ứng xử, thái độ phục vụ, công tác tổ chức doanh nghiệp, tiếp xúc khách hàng, phong thái phục vụ, và tinh thần tất cả vì khách hàng.
Hình ảnh doanh nghiệp là ấn tượng chung mà khách hàng cảm nhận về một doanh nghiệp, và nếu doanh nghiệp xây dựng được hình ảnh tích cực, khách hàng sẽ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót trong dịch vụ Gronroos nhấn mạnh rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá, ảnh hưởng tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng Khách hàng thường đánh giá hình ảnh doanh nghiệp thông qua cảm nhận cá nhân và so sánh với các đối thủ, tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng của hình ảnh này còn phụ thuộc vào từng doanh nghiệp cụ thể.
1.3.2 Mô hình sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
Sựhàilòng của khách hàng (SI) (Perceived)
Giá trị cảm nhận (Perceived
1.3.2.1Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI)
Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) được sử dụng để đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng tại các doanh nghiệp trên toàn cầu Việc áp dụng chỉ số CSI trong ngành ngân hàng giúp xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng, từ đó hỗ trợ cho việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị và xây dựng thương hiệu Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO, khi mà sự thỏa mãn khách hàng trở thành tài sản quý giá giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, duy trì sự trung thành và tăng cường năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Chỉ số hài lòng của khách hàng được hình thành từ nhiều nhân tố, mỗi nhân tố bao gồm các yếu tố cụ thể đặc trưng cho sản phẩm hoặc dịch vụ Hệ thống mối quan hệ nhân quả xung quanh chỉ số này xuất phát từ các biến số khởi tạo như sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, cùng với chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ Kết quả của những yếu tố này dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, thể hiện qua sự trung thành và tỷ lệ khiếu nại của họ.
1.3.2.2Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index –ACSI)
Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn và bài học cho NHTM cổ phần Á Châu
Kinh nghiệm của Ngân hàng Standard Chartered
Ngân hàng Standard Chartered đã hoạt động tại Việt Nam từ năm 1904 và chính thức thành lập Ngân hàng TNHH Một thành viên Standard Chartered (Việt Nam) vào ngày 1 tháng 8 năm 2009, sau khi nhận được giấy phép từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Sự kiện này đánh dấu một cột mốc quan trọng trong quá trình phát triển của ngân hàng tại Việt Nam.
Ngân hàng Standard Chartered cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thương mại và bán lẻ, phục vụ cho doanh nghiệp, định chế tài chính, doanh nghiệp vừa và nhỏ, cùng khách hàng cá nhân Trong số đó, các dịch vụ huy động vốn bao gồm tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi có kỳ hạn.
Ngân hàng Standard Chartered, với chuyên môn và kinh nghiệm quốc tế tại các thị trường đang phát triển, mang đến những ưu điểm nổi bật trong dịch vụ huy động vốn tại Việt Nam.
Sản phẩm của chúng tôi rất đa dạng, mang đến nhiều lựa chọn phong phú cho khách hàng Khách hàng có thể mở nhiều loại tài khoản với các loại tiền tệ khác nhau như VNĐ, AUD, GBP, EUR, SGD và USD.
Không giới hạn số lần giao dịch đối với chủ tài khoản Khách hàng được giao dịch thỏa thích đối với sản phẩm “Tài khoản vãng lai linh động”…
Đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tạo sự linh hoạt cho khách hàng vềthời gian và không gian giao dịch.
Phát triển nhiều gói sản phẩm gộp cho khách hàng doanh nghiệp Khách hàng được ưu đãi nhiều loại phí khi tham gia chương trình.
Kinh ngh iệm của Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam 24
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, hay còn gọi là Vietcombank, được thành lập vào ngày 01/04/1963, xuất phát từ Cục Ngoại hối thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cung cấp đa dạng dịch vụ huy động vốn, bao gồm tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và phát hành giấy tờ có giá Nhờ vào các dịch vụ này, ngân hàng đã nhận được sự đánh giá cao từ khách hàng trong những năm gần đây và thu hút được một lượng khách hàng lớn Một số điểm nổi bật của dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam là sự linh hoạt và tính cạnh tranh.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cung cấp dịch vụ mua bảo hiểm cho các khoản tiền gửi của khách hàng, giúp gia tăng lòng tin và sự yên tâm của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.
Phí duy trì tài khoản thấp, khách hàng không phải bỏ một số tiền lớn để ký quỹ trong tài khoản.
Khách hàng sẽ trải nghiệm tối đa các tiện ích khi sử dụng tài khoản, bao gồm thấu chi, sử dụng thẻ, séc và đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương cung cấp sản phẩm “Tiết kiệm rút vốn từng phần”, cho phép khách hàng cá nhân rút một phần tiền gốc trong kỳ hạn gửi Khách hàng vẫn được hưởng lãi suất cố định cho phần gốc còn lại, đảm bảo lợi ích tài chính tối ưu trong suốt thời gian gửi.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương cung cấp đa dạng sản phẩm tài chính nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bao gồm tiết kiệm trực tuyến, tích lũy kiều hối, tiết kiệm tự động và tiết kiệm trả lãi trước.
Bài học cho ngân hàng TMCP Á Châu về nâng cao sự hài lòng của k hách hàng về dịch vụ huy động vốn
Qua khảo sát về sự phát triển dịch vụ huy động vốn tại một số ngân hàng, tác giả nhận thấy Ngân hàng TMCP Á Châu có thể rút ra nhiều bài học quý báu để cải thiện chất lượng dịch vụ huy động vốn và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Ngân hàng nên chú trọng cải thiện chất lượng sản phẩm và phát triển các tiện ích đa dạng để đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng Khi chất lượng được nâng cao, ngân hàng có thể tập trung vào việc mở rộng quy mô và phát triển số lượng khách hàng Đồng thời, ngân hàng cần xác định nhóm khách hàng và phân khúc thị trường phù hợp để tối ưu hóa chiến lược phát triển.
Để nhận diện nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cần đặt mình vào vị trí của họ, từ đó hiểu rõ yêu cầu và mong muốn của khách hàng Việc này không chỉ giúp ngân hàng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn đảm bảo sự hài lòng và đáp ứng tốt nhất cho khách hàng.
Ngân hàng cần chú trọng đến chế độ hậu mãi và chăm sóc khách hàng, thiết lập mối liên hệ chặt chẽ để hỗ trợ kịp thời Điều này sẽ giúp khách hàng có cảm nhận tích cực về ngân hàng, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của họ.
Ngân hàng TMCP Á Châu cần chú trọng áp dụng linh hoạt các kinh nghiệm huy động vốn để nâng cao sự hài lòng và cảm nhận của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Việc cải thiện trải nghiệm khách hàng không chỉ giúp tăng cường lòng tin mà còn nâng cao giá trị thương hiệu của ngân hàng trong hệ thống tài chính hiện nay.
Chương 1 đã nêu khái quát những khái niệm cơ bản cũng như một số dịch vụ huy động vốn tiêu biểu ở Việt Nam.
Chương này trình bày lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ huy động vốn, đồng thời nêu rõ các tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này tại ngân hàng.
Dựa trên các mô hình chất lượng dịch vụ và chỉ số hài lòng, tác giả đã phát triển một mô hình nghiên cứu với nhân tố phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng Mô hình này bao gồm bảy nhân tố độc lập: sự bảo đảm, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, đồng cảm, giá cả và hình ảnh doanh nghiệp.
Chương 1 đã rút ra bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Á Châu nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ huy động vốn, thông qua việc tham khảo các mô hình thành công từ Ngân hàng Standard Chartered và Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.
C TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
Tổng quan về Ngân hàng TMCP Á Châu
2.1.1Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) chính thức hoạt động từ ngày 04/06/1993 với vốn điều lệ ban đầu 20 tỷ đồng Đến ngày 31/12/2012, vốn điều lệ của ACB đạt 9,376,965,000 đồng Ngay từ những ngày đầu, ACB đã xác định tầm nhìn trở thành ngân hàng thương mại cổ phần bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, với chiến lược tăng trưởng ngang và đa dạng hóa.
2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Á Châu
Mặc dù phải đối mặt với nhiều cuộc khủng hoảng lớn như khủng hoảng tài chính toàn cầu năm 2008, khủng hoảng nợ công Châu Âu năm 2011 và những khó khăn nội bộ từ mô hình tăng trưởng dựa vào xuất khẩu, ACB vẫn kiên cường trụ vững Ngân hàng này tiếp tục thực hiện các biện pháp lành mạnh hóa bảng tổng kết tài sản, củng cố hoạt động ngân hàng truyền thống và giảm thiểu các hoạt động đầu tư không hiệu quả.
Các chỉ tiêu đánh giá tình hình hoạt động của ACB: Vốn chủ sở hữu, tổng tài sản,lợi nhuận ròng, ROA, ROE.
Tổng tài sản Ngân hàng TMCP Á Châu
2.1.2.1 Quy mô tổng tài sản
Biểu đồ 2.1 - Tổng tài sản của Ngân hàng TMCP Á Châu
Nguồn: Báo cáo thường niên ACB 2009 – 2013
Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) là một trong những ngân hàng thương mại có tốc độ tăng trưởng quy mô tài sản nhanh nhất trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, với tổng tài sản liên tục tăng mạnh qua các năm.
2009 -2011, tỷ lệ tăng trung bình mỗi năm là 30% Tuy nhiên, tổng tài sản năm
Năm 2012, ACB ghi nhận sự giảm mạnh về nguồn vốn huy động vàng theo chỉ đạo của Ngân hàng nhà nước Việc mở rộng tín dụng cho vay dân cư và tổ chức kinh tế gặp nhiều khó khăn, ảnh hưởng đến thị trường liên ngân hàng Đến năm 2013, tổng tài sản của ACB giảm 5,5% so với cuối năm 2012, chủ yếu do ngân hàng này chủ động thu hẹp hoạt động liên ngân hàng để phù hợp với khẩu vị rủi ro.
Tổng tài sản - Tỷ đồng
Vốn chủ sở hữu của Ngân hàng TMCP Á Châu
Biểu đồ 2.2 – Vốn chủ sở hữu của Ngân hàng TMCP Á Châu
Nguồn: Báo cáo thường niên ACB 2009 - 2013
Nguồn vốn tự có của ACB đã được tăng cường qua các năm với tốc độ tăng trưởng vốn chủ sở hữu bình quân 5 năm đạt khoảng 6% Vốn điều lệ liên tục được bổ sung, giúp hệ số an toàn vốn tối thiểu CAR của ngân hàng luôn duy trì trên 9% Năm 2012, ACB đã tăng vốn điều lệ thêm 3.000 tỷ đồng, nâng tổng vốn lên 9.377 tỷ đồng, với nguồn vốn tăng thêm được lấy từ lợi nhuận chưa phân phối, quỹ dự trữ bổ sung vốn điều lệ và từ chào bán cổ phiếu ra công chúng.
Vốn chử sở hữu - Tỷ đồng
Lợi nhuận ròng của Ngân hàng TMCP Á Châu
Biểu đồ 2.3 – Lợi nhuận ròng của Ngân hàng TMCP Á Châu
Nguồn: Báo cáo thưởng niên ACB 2009 - 2013
Lợi nhuận ròng của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) đã tăng nhanh từ năm 2009 đến 2011, với mức tăng hơn 37% vào cuối năm 2011 so với năm trước, nhờ vào việc quản lý hiệu quả biên sinh lợi từ lãi suất cho vay và huy động Tuy nhiên, vào năm 2012, ACB đã phải đối mặt với nhiều khó khăn do biến cố lớn xảy ra vào cuối tháng 8, dẫn đến tổng lợi nhuận sau thuế giảm khoảng 75% so với năm 2011 Đến năm 2013, lợi nhuận sau thuế hợp nhất của ACB đạt 827 tỷ đồng, gần bằng mức lợi nhuận của năm 2012, hoàn thành 57,5% kế hoạch đề ra.
Năm 2013, ACB đạt kết quả thấp hơn kỳ vọng do ngân hàng đã chủ động tăng cường trích lập dự phòng cho các tài sản tồn đọng, theo lộ trình được Ngân hàng Nhà nước phê duyệt Hành động này nhằm đẩy nhanh tiến trình xử lý dứt điểm các vấn đề tồn tại, góp phần quan trọng vào việc lành mạnh hóa cơ cấu tài chính của ACB.
Lợi nhuận ròng- Tỷ đồng
Chỉ tiêu ROA - ROE của Ngân hàng TMCP Á Châu
Biểu đồ 2.4 – ROA, ROE của Ngân hàng TMCP Á Châu
Nguồn: Báo cáo thường niên ACB 2009 – 2013
Tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản (ROA) và vốn chủ sở hữu (ROE) của ACB luôn duy trì ở mức cao so với trung bình ngành, mặc dù có sự biến động qua các năm Năm 2011, ROA đạt 1.14% và ROE đạt 26.82%, tuy nhiên, đến cuối năm 2012, ROA giảm xuống còn 0.44% và ROE còn 6.21% Năm 2013, hai tỷ lệ này lần lượt là 0.5% và 6.61%, phản ánh xu hướng chung của toàn hệ thống ngân hàng trong bối
Mặc dù lợi nhuận và một số chỉ tiêu trong giai đoạn 2012-2013 không đạt như mong đợi, nhưng kết quả mà ACB đạt được vẫn đáng khích lệ trong bối cảnh kinh tế khó khăn Ngân hàng đã nỗ lực khắc phục và xử lý các vấn đề tồn đọng của mình.
Thực trạng dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu
2.2.1Chính sách huy động vốn của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) đã khẳng định khả năng quản trị và điều hành hiệu quả thông qua các chính sách linh hoạt, phù hợp với từng giai đoạn phát triển Đặc biệt, chính sách huy động vốn của ACB được thiết kế để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, đảm bảo sự ổn định và phát triển bền v
2009 – 2013 có những biến đổi như sau:
Trong giai đoạn 2009-2010, ACB đã thực hiện đa dạng hóa thu nhập thông qua việc điều chỉnh chính sách khách hàng và phát triển các dịch vụ mới, đặc biệt là cải tổ hoạt động thẻ để thu hút thêm thị phần và tăng nguồn thu phí dịch vụ Đồng thời, ACB cũng chú trọng kiện toàn năng lực tổ chức bằng cách trả lương theo năng suất, cải tiến giáo trình và chất lượng đào tạo, cũng như tuyển dụng đúng người và phân công công việc hợp lý, nhằm tối ưu hóa năng lực của từng thành viên trong tổ chức.
Năm 2011, ACB chú trọng vào việc theo dõi lãi suất thị trường để đảm bảo thanh khoản cho hệ thống Ngân hàng sẽ tập trung vào tăng trưởng huy động thông qua các chương trình bán hàng theo bó sản phẩm, đặc biệt là tài khoản lương Đồng thời, ACB tiếp tục triển khai việc bán sản phẩm huy động qua đội ngũ bán hàng chủ động.
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, ACB cần tăng cường công tác dự báo, từ đó chủ động điều hành linh hoạt theo diễn biến thị trường Đặc biệt, ACB nên tận dụng thế mạnh trong lĩnh vực kinh doanh vàng nhằm đa dạng hóa nguồn vốn, đồng thời linh hoạt trong hoạt động trên thị trường liên ngân hàng, nhất là trong bối cảnh nền kinh tế và thị trường đang trải qua những biến động trong quá trình tái cấu trúc hệ thống ngân hàng.
Để củng cố khả năng thanh khoản và tạo nguồn cho hoạt động tín dụng, cần ưu tiên đẩy mạnh huy động vốn, đồng thời tìm kiếm giải pháp đa dạng hóa nguồn vốn Việc chỉ dựa vào tăng trưởng tiền gửi tiết kiệm sẽ gặp khó khăn do trần lãi suất huy động vẫn tiếp tục bị khống chế.
Áp dụng các dự án "Bó sản phẩm" sẽ giúp ngân hàng khai thác sâu hơn mối quan hệ với khách hàng, từ đó phục vụ hiệu quả hơn cho mục tiêu kinh doanh.
Nghiên cứu thị trường là quá trình quan trọng nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng sản phẩm và dịch vụ hiện có của ACB, đồng thời tìm hiểu những mong muốn và nhu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm tài chính.
Năm 2013, mục tiêu chính là khôi phục quy mô hoạt động, uy tín và thị phần bằng cách tập trung vào kinh doanh cốt lõi Đồng thời, cần củng cố và nâng cao năng lực quản trị rủi ro, tài chính và nguồn nhân lực để tạo tiền đề cho tăng trưởng bền vững trong dài hạn Chính sách lãi suất huy động sẽ được điều hành phù hợp với khả năng sử dụng vốn, đảm bảo an toàn và củng cố thanh khoản.
2.2.2 Các hình thức huy động vốn của ngân hàng TMCP Á Châu
2.2.2.1Tiền gửi của các tổ chức, cá nhân
Ngân hàng TMCP Á Châu chủ yếu huy động tiền gửi từ khách hàng và các tổ chức tín dụng khác thông qua các hình thức như tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, tiền ký quỹ và tiền gửi vốn chuyên dùng Trong đó, hình thức huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm tại khu dân cư chiếm tỷ trọng cao nhất.
Bảng 2.1: Tình hình huy động tiền gửi của Ngân hàng TMCP Á Châu ĐVT: tỷ đồng
Tiền gửi có kỳ hạn 7,593 24,478 33,438 9,157 5,733
Tiền gửi vốn chuyên dùng
Nguồn: Báo cáo thường niên ACB 2009 - 2013
ACB không lo ngại về rủi ro kỳ hạn do cơ cấu huy động dài hạn và cho vay ngắn hạn Từ năm 2009 đến 2011, cơ cấu tiền gửi ổn định, với tiền gửi tiết kiệm chiếm 73% tổng số dư tiền gửi, tiếp theo là tiền gửi có kỳ hạn (12.2%) và tiền gửi không kỳ hạn (11.9%) Các hình thức tiền gửi ký quỹ và vốn chuyên dùng chỉ chiếm tỷ trọng không đáng kể.
2.2.2.2 Phát hành giấy tờ có giá
Phát hành giấy tờ có giá tại ACB là một phương thức huy động vốn quan trọng bên cạnh tiền gửi khách hàng Từ năm 2009 đến đầu năm 2012, ACB chủ yếu huy động vốn thông qua phát hành chứng chỉ tiền gửi vàng Tuy nhiên, từ cuối năm 2012, ngân hàng đã phải tất toán toàn bộ các khoản huy động vàng theo lộ trình quy định.
Ngân hàng Nhà nước đã ghi nhận sự giảm đáng kể khoảng 60% trong tổng số dư huy động từ phát hành giấy tờ có giá Đến cuối năm 2013, Ngân hàng ACB đã đạt 3,500 tỷ đồng dư nợ trái phiếu với các kỳ hạn 1 năm, 3 năm và trên 10 năm.
Bảng 2.2 – Tình hình huy động vốn thông qua phát hành giấy tờ có giá của Ngân hàng TMCP Á Châu qua các năm ĐVT: tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo thường niên ACB 2009 - 2013
2.2.2.3 Các dịch vụ huy động vốn khác
Vay ngắn hạn từ chính phủ và Ngân hàng nhà nước
Ngân hàng thương mại (NHTM) có thể tăng cường nguồn vốn huy động thông qua việc vay ngắn hạn từ Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước, bao gồm các hình thức như cho vay lại theo hồ sơ tín dụng, chiết khấu và tái chiết khấu hối phiếu, cũng như cho vay có bảo đảm bằng cầm cố hối phiếu và giấy tờ có giá Tại Ngân hàng TMCP Á Châu, hình thức vay ngắn hạn chủ yếu được thực hiện thông qua cầm cố giấy tờ có giá.
Bảng 2.3 – Tình hình huy động vốn qua hình thức vay ngắn hạn từ Chính phủ và
Ngân hàng nhà nước qua các năm ĐVT: Tỷ đồng
Vay ngắn hạn cầm cố giấy tờ có giá
Nguồn: Báo cáo thường niên ACB 2009 – 2013
Vốn nhận tài trợ, ủy thác đầu tư, cho vay tổ chức tín dụng chịu rủi ro
Quỹ phát triển các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEDF) cung cấp vốn tài trợ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam Tất cả các khoản vay từ nguồn vốn này đều phải được Văn phòng kế hoạch và giám sát dự án của SMEDF xem xét và phê duyệt.
Vốn từ Quỹ phát triển nông thôn (RD) được Ngân hàng Thế giới tài trợ, với thời hạn vay từ 1 đến 5 năm Số vốn này được sử dụng để cho vay các đối tượng theo quy định tại Quyết định số 25/QĐ-NH21 ngày 31 tháng 1 năm.
1997 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Vốn nhận từ Ngân hàng Hợp tác Quốc tế Nhật Bản (JBIC) được Chính phủ Nhật Bản tài trợ thông qua JBIC.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng
Ngân hàng, như một tổ chức kinh doanh, hoạt động với mục tiêu chính là tạo ra lợi nhuận Điều quan trọng nhất đối với ngân hàng là đáp ứng nhu cầu và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Thứ nhất, sản phẩm huy động vốn ngày càng đa dạng và chuyên biệt đáp ứng đòi hỏi khắt khe của khách hàng
ACB định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam thông qua việc đa dạng hóa sản phẩm và tập trung vào khách hàng Ngân hàng cung cấp danh mục sản phẩm phong phú, phục vụ cả cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Sau khi thực hiện chiến lược tái cấu trúc, ACB liên tục phát triển sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Các sản phẩm của ACB được xây dựng trên nền tảng công nghệ tiên tiến, đảm bảo độ an toàn và bảo mật cao.
ACB là ngân hàng hàng đầu trong huy động vốn, cung cấp nhiều sản phẩm tiết kiệm đa dạng, bao gồm cả nội tệ và ngoại tệ, thu hút mạnh nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư và doanh nghiệp Với uy tín thương hiệu, tính phù hợp của sản phẩm, cùng mạng lưới phân phối rộng khắp, ACB đã nhanh chóng gia tăng quy mô và khoảng cách so với các đối thủ cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần, đồng thời thu hẹp khoảng cách với các ngân hàng thương mại nhà nước.
ACB cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại, tích hợp công nghệ cao, đáp ứng xu hướng ứng dụng công nghệ thông tin và nhu cầu đa dạng của khách hàng theo từng thời kỳ.
Ngân hàng ACB, với vai trò là ngân hàng bán lẻ, cung cấp đa dạng sản phẩm ngân quỹ và thanh toán Hệ thống công nghệ thông tin hiện đại giúp xử lý dịch vụ chuyển tiền nhanh chóng, chính xác và an toàn, kèm theo nhiều tiện ích cho khách hàng ACB cũng nổi bật trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ và vàng, những mảng kinh doanh truyền thống đã được duy trì qua nhiều năm.
ACB đang dần đưa các sản phẩm phái sinh vào thị trường, bao gồm mua bán ngoại tệ giao ngay và có kỳ hạn, cũng như quyền chọn mua bán ngoại tệ và vàng.
ACB dẫn đầu trong việc hợp tác với Prudential và AIA để phát triển dịch vụ tư vấn bảo hiểm qua ngân hàng, mang đến sản phẩm bảo hiểm liên kết chất lượng cho khách hàng.
ACB cũng là ngân hàng đi đầu cung cấp dịch vụ quản tiền gửi cho các công ty chứng khoán.
Với nguồn vốn huy động đáng kể, ACB hoạt động mạnh mẽ trên thị trường mở và thị trường liên ngân hàng, góp phần tăng thu nhập đáng kể cho Ngân hàng thông qua việc tham gia đấu thầu và mua các loại trái phiếu Chính phủ hoặc trái phiếu đô thị với doanh số hàng nghìn tỷ đồng/năm Bên cạnh đó, ACB cũng thực hiện đầu tư vào các doanh nghiệp thông qua hình thức trực tiếp hoặc gián tiếp qua ACBS Chất lượng sản phẩm dịch vụ của ACB được đón nhận nồng nhiệt và đánh giá cao bởi nhiều tổ chức trong và ngoài nước, minh chứng qua các giải thưởng lớn do khách hàng và các tổ chức quản lý nhà nước, cũng như các đối tác nước ngoài trao tặng cho Ngân hàng.
Thứ hai, ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu không ngừng nâng cao tiện ích của các sản phẩm huy động vốn
Dịch vụ huy động vốn của ACB được coi là phong phú nhất trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, nhờ vào danh mục sản phẩm và các tiện ích kèm theo đa dạng Qua việc so sánh với các ngân hàng khác, ACB không ngừng nâng cao tiện ích cho khách hàng Khi giao dịch tại ACB, khách hàng có thể sử dụng thẻ ATM để rút tiền tại mọi điểm ATM trên toàn quốc với chi phí hợp lý Các tiện ích ngân hàng điện tử cũng giúp khách hàng linh động hơn trong việc rút tiền, chuyển khoản và thanh toán mọi lúc mọi nơi qua dịch vụ ACB online Đặc biệt, tiện ích “Chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ nội địa Smartlink” cho phép chuyển khoản chỉ trong 15 phút Hơn nữa, tổng đài 247 luôn sẵn sàng hỗ trợ và giải quyết mọi thắc mắc của khách hàng, mang lại sự yên tâm khi giao dịch.
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu sở hữu các sản phẩm huy động vốn cạnh tranh mạnh mẽ trong hệ thống ngân hàng Để đáp ứng nhu cầu vốn cho hoạt động kinh doanh, ngân hàng cần tập trung đầu tư và phát triển các sản phẩm huy động vốn, nâng cao tính cạnh tranh thông qua việc điều chỉnh lãi suất, cải thiện chế độ chăm sóc khách hàng và cung cấp các tiện ích kèm theo hấp dẫn.
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu có tính cạnh tranh cao trong lĩnh vực huy động vốn, với lãi suất luôn nằm trong top đầu, chỉ sau ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (STB) Ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm và kỳ hạn để khách hàng lựa chọn Để phục vụ tốt hơn cho nhóm khách hàng đặc biệt, ngân hàng nên tham khảo mô hình chi nhánh đặc thù của ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín, như Chi nhánh 8-3 và Chi nhánh Hoa Việt.
Thứ tư, số lượng khiếu nại, phàn nàn, thắc mắc của khách hàng qua tổng đài
247 có xu hướng ngày càng giảm.
Tổng đài 247 của ACB hoạt động như một kênh hỗ trợ khách hàng 24/7, đồng thời tiếp nhận phản hồi từ khách hàng Qua phỏng vấn với nhân viên Callcenter 247, tác giả nhận thấy số lượng phản hồi tiêu cực đang giảm đáng kể Nhờ vào sự hướng dẫn chi tiết và tận tình của nhân viên khi khách hàng đăng ký dịch vụ, số lượng thắc mắc mà trung tâm tiếp nhận cũng giảm rõ rệt trong thời gian gần đây.
Vào thứ năm, số lượng khách hàng giao dịch ngày càng tăng, kéo theo doanh số và số dư huy động vốn cũng tăng nhanh qua các năm Ngân hàng luôn chủ động trong việc cung cấp nguồn vốn vay cho khách hàng.
Bảng 2.6 – Tình hình huy động vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu ĐVT: Người/giao dịch/tỷ đồng
Giá trị Tỉ lệ tăng trưởng (%)
Giá trị Tỉ lệ tăng trưởng (%)
Giá trị Tỉ lệ tăng trưởng (%)
Giá trị Tỉ lệ tăng trưởng
Số lượng khách (%) hàng giao dịch
Hệ số sử dụng vốn 2.16 2.10 -2.81 2.28 8.6 1.55 -31.99 1.41 -9.19
Nguồn: Báo cáo kinh doanh khối KHCN, KHDN ACB 2009 – 2013
Báo cáo thường niên ACB 2009 – 2013
ACB, với uy tín và thương hiệu mạnh mẽ, cùng tính thích hợp của sản phẩm, đã xây dựng một mạng lưới kênh phân phối rộng khắp Điều này giúp ngân hàng duy trì lợi thế trong việc thu hút nguồn vốn nhàn rỗi từ cả cá nhân và doanh nghiệp.
Sự gia tăng nhanh chóng số lượng khách hàng giao dịch qua các năm cho thấy niềm tin và sự an tâm của khách hàng đối với ngân hàng ngày càng được củng cố Cụ thể, số lượng khách hàng năm 2010 đã tăng 62,3% so với năm 2009, và trong năm 2011, tỷ lệ tăng trưởng tiếp tục duy trì ấn tượng.
2010 là 84.6% Qua năm 2012, do chịu ảnh hưởng chung từ cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới và biến cố nội bộ cuối tháng
Kiểm định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu
vụ huy động vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu
Dựa vào quy trình do Nguyễn Đình Thọ (2007) đưa ra, tác giả xin được tóm tắt quy trình nghiên cứu của luận văn như sau:
Cơ sở lý thuyết Điều chỉnh thang đo
Thang đochính Nghiên cứu định lượng
Phân tích nhân tố khám phá
Phân tích tương quan Pearson, hồi quy, ANOVA
Phân tích kết quả Thống kê mô tả
Hình 2.1 – Quy trình nghiên cứu giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu
Nghiên cứu sơ bộ tập trung vào việc phỏng vấn và thảo luận với 10 nhân viên từ bộ phận Giao dịch – ngân quỹ và Tín dụng, bao gồm nhân viên dịch vụ khách hàng, nhân viên tín dụng, giao dịch viên và kiểm soát viên Ngoài ra, nghiên cứu cũng bao gồm ý kiến của các khách hàng hiện tại và trước đây sử dụng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, dựa trên bảng phỏng vấn đã chuẩn bị trước.
Mục tiêu của nghiên cứu sơ bộ là kiểm tra mức độ rõ ràng của từ ngữ và đánh giá độ chính xác của ý nghĩa các phát biểu, đồng thời tìm kiếm phát biểu mới Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi chép để làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh và bổ sung các biến quan sát trong thang đo Kết quả của nghiên cứu sơ bộ này sẽ tạo ra bảng câu hỏi sẵn sàng cho bước nghiên cứu chính thức.
2.4.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi là công cụ thu thập dữ liệu hiệu quả khi nhà nghiên cứu xác định rõ ràng các câu hỏi cần thiết và phương pháp đo lường các biến để đạt được kết quả chính xác.
Bài viết này trình bày kết quả từ phỏng vấn tay đôi với 10 đối tượng liên quan đến dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Qua đó, bảng câu hỏi chính thức đã được gạn lọc, hiệu chỉnh và bổ sung để phù hợp với mục tiêu nghiên cứu của đề tài, bao gồm hai phần chính.
Trong nghiên cứu này, đối tượng khảo sát sẽ được yêu cầu đánh giá mức độ đồng ý với 32 nhận định về dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ "Rất không hài lòng" đến "Rất hài lòng" Bên cạnh đó, phần khảo sát cũng bao gồm các câu hỏi về thông tin cá nhân và nhận định chung của người tham gia, như độ tuổi, giới tính, thu nhập hàng tháng và trình độ học vấn, nhằm phục vụ cho việc thống kê và phân loại dữ liệu.
Bảng câu hỏi cụ thể được trình bày ở (Phụ lục 1)
Mã hóa biến: Mã hóa các biến quan sát (Phụ lục 2)
Trong nghiên cứu này, thang đo khoảng cách được chọn vì độ chính xác cao và tính phổ biến trong phân tích thống kê Cụ thể, thang đo Likert 5 điểm từ “hoàn toàn không đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý” đã được sử dụng trong bảng câu hỏi Thang đo 5 điểm là công cụ phổ biến nhất để đo lường thái độ và hành vi, đồng thời có độ tin cậy tương đương với thang đo 7 điểm.
Thang đo Likert 5 điểm được ưa chuộng và phù hợp với đặc điểm của vấn đề nghiên cứu, vì vậy nó được sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu.
Nghiên cứu chính thức tại TP.HCM sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, với mẫu được thu thập qua bảng câu hỏi trực tiếp và qua email Sau khi loại bỏ các mẫu không đạt yêu cầu, dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 để đánh giá độ tin cậy, phân tích nhân tố, kiểm định thang đo và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu.
Phương pháp phân tích dữ liệu
Độ hội tụ, hay còn gọi là độ giá trị hội tụ (convergent validity), được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) Các tham số thống kê trong phân tích này đóng vai trò quan trọng trong việc xác định tính hợp lệ của thang đo.
Kiểm định sự thích hợp của phân tích nhân tố với dữ liệu mẫu được thực hiện thông qua giá trị thống kê Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) Nếu trị số KMO nằm trong khoảng 0,5 ≤ KMO ≤ 1, phân tích nhân tố được coi là thích hợp; ngược lại, nếu KMO nhỏ hơn 0,5, phương pháp này không phù hợp với dữ liệu Bên cạnh đó, kiểm định Bartlett kiểm tra giả thuyết H0 về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể Khi kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0,05), điều đó cho thấy các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể (Dẫn theo Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Số lượng nhân tố trong nghiên cứu được xác định dựa trên chỉ số eigenvalue, phản ánh phần biến thiên mà mỗi nhân tố giải thích Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại bỏ khỏi mô hình nghiên cứu (Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Phương sai trích (variance explained criteria): Tổng phương sai trích phải lớn hơn 50% (Nunnally & Bernstein, 1994, trích từ Nguyễn Thị Mai Trang &
Nguyễn Đình Thọ (2009) đề cập đến độ giá trị hội tụ trong nghiên cứu Để xác định giá trị hội tụ, hệ số chuyển tải nhân tố (hay trọng số nhân tố) của mỗi biến quan sát cần phải đạt giá trị lớn hơn hoặc bằng 0,5, theo Hair và cộng sự (1998).
Một thang đo có giá trị khi nó chính xác trong việc đo lường đối tượng cần thiết, không bị ảnh hưởng bởi sai lệch hệ thống và ngẫu nhiên Để đạt được điều này, thang đo phải có độ tin cậy cao, được đánh giá thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng (Item-total correlation).
Thang đo được coi là có độ tin cậy cao khi hệ số Cronbach’s Alpha vượt quá 0,7 Nếu hệ số này từ 0,8 đến 1, thang đo sẽ được đánh giá là tốt (theo Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Hệ số tương quan biến tổng thể hiện mối liên hệ giữa một biến và điểm trung bình của các biến khác trong cùng thang đo Theo Nunally & Burnstein, hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến với các biến trong nhóm càng mạnh.
(1994) thì các biến có hệ số tương quan biến tổng phải từ 0,3 trở lên.
2.4.2.1 Thống kê mô tả dữ liệu
