Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn của ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HỒNG HIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HỒNG HIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học TS NGUYỄN THANH PHONG Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu”là cơng trình nghiên cứu riêng tơi, hướng dẫn TS Nguyễn Thanh Phong Các số liệu kết nghiên cứu thể nội dung luận văn hoàn toàn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2014 Nguyễn Thị Hồng Hiệp MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ huy động vốn 1.1.1 .Khái niệm dịch vụ huy động vốn 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ huy động vốn 1.1.3 .Nguyên tắc dịch vụ huy động vốn 1.1.4 Vai trò dịch vụ huy động vốn 1.1.4.1 Đối với kinh tế 1.1.4.2 .Đối với NHTM 1.1.4.3 Đối với khách hàng 1.1.5 Các hình thức huy động vốn ngân hàng 1.1.5.1 .Căn theo mục đích 1.1.5.2 Căn vào kỳ huy động vốn 1.1.5.3 Căn vào loại tiền huy động 1.1.5.4 .Căn vào tính chất huy động 1.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ huy động vốn 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng dịch vụ huy động vốn 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ huy động vốn 10 1.2.3 Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ huy động vốn 10 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn .10 1.2.3.2 Lãi suất huy động vốn 12 1.2.3.3 Thương hiệu ngân hàng 12 1.2.3.4 Chính sách chăm sóc khách hàng 13 1.2.4 Tiêu chí đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ huy động vốn 13 1.2.4.1 Tiêu chí định tính 14 1.2.4.2 Tiêu chí định lượng 15 1.3 Mơ hình nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ huy động vốn 15 1.3.1 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 16 1.3.1.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ -SERVQUAL 16 1.3.1.2 Mơ hình SERVEPERF (Cronin and Taylor, 1992) 16 1.3.1.3 Mơ hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984) 17 1.3.2 Mơ hình hài lòng khách hàng dịch vụ 17 1.3.2.1 .Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI) 18 1.3.2.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 18 1.3.2.3 .Mơ hình số hài lòng quốc gia EU (ECSI) 19 1.3.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 20 1.4 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ huy động vốn học cho NHTM cổ phần Á Châu 23 1.4.1 Kinh nghiệm số ngân hàng: 23 1.4.1.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Standard Chartered: 23 1.4.1.2 Kinh nghiệm Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam.24 1.4.2 Bài học cho ngân hàng TMCP Á Châu nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ huy động vốn 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 26 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Á Châu 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 26 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Á Châu 26 2.1.2.1 Quy mô tổng tài sản 27 2.1.2.2 Vốn chủ sở hữu 28 2.1.2.3 Khả sinh lời 29 2.2 Thực trạng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng TMCP Á Châu 31 2.2.1 Chính sách huy động vốn ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 31 2.2.2 .Các hình thức huy động vốn ngân hàng TMCP Á Châu 32 2.2.2.1 Tiền gửi tổ chức, cá nhân 32 2.2.2.2 Phát hành giấy tờ có giá 32 2.2.2.3 Các dịch vụ huy động vốn khác 33 2.2.2.4 Nhận xét chung hình thức huy động vốn ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 41 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ huy động vốn ngân hàng TMCP Á Châu 44 2.4 Kiểm định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng TMCP Á Châu 49 2.4.1 Phương pháp nghiên cứu 49 2.4.1.1 Quy trình nghiên cứu 49 2.4.1.2 Nghiên cứu sơ bộ: 50 2.4.1.3 .Thiết kế bảng câu hỏi 51 2.4.1.4 Thang đo 51 2.4.1.5 Nghiên cứu thức 52 2.4.2 Kết nghiên cứu 53 2.4.2.1 Thống kê mô tả liệu 53 2.4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 55 2.4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 56 2.4.2.4 Mơ hình nghiên cứu tổng quát 60 2.4.2.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 62 2.4.2.6 Phân tích hồi quy 62 2.4.2.7 Phân tích ANOVA 65 2.4.3 Nhận xét kết nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng TMCP Á Châu 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 69 CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 70 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đến 2020 70 3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đến năm 2020 70 3.1.2 .Định hướng phát triển dịch vụ huy động vốn đến năm 2020 71 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 72 3.2.1 Giải pháp xuất phát từ thực trạng cung ứng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng TMCP Á Châu 72 3.2.1.1 Tiếp tục đa dạng hóa hình thức huy động vốn 72 3.2.1.2 Mức lãi suất cạnh tranh với chi phí giao dịch thấp dịch vụ huy động vốn 73 3.2.1.3 Tiếp tục khai thác triệt để tính cơng nghệ nâng cao tiện ích sản phẩm huy động vốn 73 3.2.1.4 .Nâng cao tính bảo mật thơng tin cho khách hàng gửi tiền 73 3.2.1.5 Tiếp tục tạo khác biệt cho sản phẩm huy động vốn 74 3.2.1.6 .Ổn định nhân nhằm hạn chế tình trạng khách hàng nhân thay đổi 74 3.2.2 Giải pháp xuất phát từ kết khảo sát cảm nhận khách hàng 74 3.2.2.1 .Giải pháp cho nhân tố hình ảnh ngân hàng 75 3.2.2.2 Giải pháp cho nhân tố đồng cảm 76 3.2.2.3 Giải pháp cho nhân tố bảo đảm 77 3.3 Kiến nghị nâng cao hài lòng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng TMCP Á Châu 78 3.3.1 .Kiến nghị Ngân hàng nhà nước 78 3.3.2 .Kiến nghị Hiệp hội ngân hàng 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT KH : Khách hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN : Ngân hàng thương mại nhà nước SHL : Sự hài lòng TMCP : Thương mại cổ phần TNHH : Trách nhiệm hữu hạn ACB : Asia Comercial Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ACSI : American Customer Satisfaction Mơ hình số hài lòng Mỹ ATM : Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động BIDV : Bank of Investment and Development of Viet Nam Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam CSI : Customer Satisfaction Index Chỉ số hài lòng khách hàng ECSI : European Customer Satisfaction Mơ hình số hài lòng Châu Âu EFA : Exploratory factor analysis Phân tích nhân tố khám phá FSQ : Functional Service Quality Chất lượng chức FTSQ : Functional Techniqual Service Quality Chất lượng kỹ thuật, chức GATS : General Agreement on Trade in Services Hiệp định chung thương mại dịch vụ SCB : Standard Charter Bank Cronbach's Alpha N of Items 778 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GC1 8.26 1.494 780 571 GC2 8.67 1.231 467 960 GC3 8.29 1.490 717 615 Thang đo hình ảnh ngân hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 769 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Corrected if Item Deleted Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HA1 6.69 2.094 635 659 HA2 7.13 1.703 655 630 HA3 7.35 2.174 531 764 Thang đo Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 749 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation HL1 5.90 2.344 663 558 HL2 6.06 2.390 737 459 HL3 5.94 3.882 377 857 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .828 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 4444.828 df 378 Sig .000 Rotated Component Matrix a Component BD8 876 BD7 857 BD2 743 BD1 685 BD3 629 BD5 600 BD4 561 BD6 526 HH2 481 390 HH4 905 HH1 897 HH3 812 GC1 924 GC3 907 GC2 598 TC1 734 TC3 724 TC4 TC2 DC1 855 DC2 828 DC3 657 HA2 854 HA1 812 HA3 739 DU1 743 DU2 731 DU3 529 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN CUỐI KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 820 4298.589 Bartlett's Test of Sphericity df 351 Sig .000 Rotated Component Matrix a Component BD8 878 BD7 858 BD2 746 BD1 686 BD3 625 416 BD5 582 445 BD4 555 501 BD6 522 -.389 HH4 909 HH1 902 HH3 814 GC1 931 GC3 918 GC2 590 736 TC3 729 TC4 661 DC1 369 322 431 TC1 TC2 308 587 854 DC2 826 DC3 366 665 HA2 855 HA1 812 HA3 739 DU1 745 DU2 734 DU3 406 391 548 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ SỰ HÀI LÒNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .579 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 227.762 df Sig .000 Total Variance Explained Componen t Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Total Cumulative % 2.017 67.244 67.244 753 25.107 92.351 229 7.649 100.000 Component Matrix 2.017 a Component HL2 915 HL1 881 HL3 636 % of Variance 67.244 Cumulative % 67.244 PHỤ LỤC - PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations BD TC Pearson Correlation BD DU DC GC HA HH Pearson Correlation 168 * * 148 GC ** 261 HA ** 271 006 000 219 219 219 219 219 219 219 219 * ** 040 ** 049 000 000 555 000 475 000 219 219 219 219 219 219 -.064 086 ** ** 570 343 205 000 009 000 219 219 219 ** 465 168 219 * ** 148 ** 293 293 270 Sig (2-tailed) 028 000 N 219 219 219 219 219 ** -.064 096 ** 261 270 Sig (2-tailed) 000 000 343 N 219 219 219 ** 040 Sig (2-tailed) 000 N 219 271 * 136 262 ** 197 177 283 * 408 * * * * * 003 000 000 219 219 219 219 219 086 096 ** 071 555 205 155 000 296 000 219 219 219 219 219 219 219 ** 073 ** 243 ** 262 ** 197 282 045 000 000 003 000 N 219 219 219 219 219 ** 049 ** ** Sig (2-tailed) 006 475 009 N 219 219 219 186 243 155 Sig (2-tailed) Pearson Correlation 045 219 Pearson Correlation ** 186 000 N Pearson Correlation * 136 SHL 000 013 Pearson Correlation HH 028 Sig (2-tailed) Pearson Correlation DC 013 Sig (2-tailed) N TC DU 177 282 * 308 * * 518 * 279 000 219 219 219 071 073 000 296 279 219 219 219 283 * 313 * 000 219 219 Pearson Correlation SHL ** 311 ** 408 ** 570 ** 465 308 ** ** 518 ** 313 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 219 219 219 219 219 219 219 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 219 PHỤ LỤC - PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removed Model Variables Entered Variables Removed HH, TC, GC, DU, BD, HA, b DC a Method Enter a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summary Model R 831 R Square a b Adjusted R Square 690 Std Error of the Estimate 680 DurbinWatson 08809 2.195 a Predictors: (Constant), HH, TC, GC, DU, BD, HA, DC b Dependent Variable: SHL a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 3.643 520 Residual 1.637 211 008 Total 5.280 218 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), HH, TC, GC, DU, BD, HA, DC F 67.074 Sig b 000 Coefficients Model Unstandardized Coefficients B (Consta nt) Std Error 2.546 106 BD 009 010 TC 019 DU a Standardized Coefficients t Sig Collinearity Statistics Tolerance Beta VIF 24.063 000 041 983 000 839 1.191 009 093 2.180 030 804 1.243 076 007 469 10.882 000 791 1.264 DC 069 008 373 8.468 000 757 1.321 GC 055 016 141 3.418 001 861 1.161 HA 150 026 248 5.824 000 812 1.231 HH 019 010 084 2.039 043 863 1.158 a Dependent Variable: SHL PHỤ LỤC 9–BẢNG GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH Trung bình nhân tố Biến Minimum Maximum Mean HA3 3.24 HA2 3.46 HA1 3.89 DC2 3.88 DC1 4.17 DC3 4.28 BD8 3.89 BD2 3.95 BD7 3.96 BD6 4.02 BD5 4.17 BD3 4.2 BD4 4.28 BD9 4.67 HH2 4.03 HH1 4.23 HH4 4.25 HH3 4.27 GC2 3.94 GC3 4.32 GC1 4.35 DU3 DU2 4.23 DU1 4.44 3.53 4.11 4.14 4.20 4.20 4.22 TC3 4.21 TC4 4.22 TC1 4.28 TC2 4.33 HL1 3.72 HL2 3.66 HL3 3.56 4.26 PHỤ LỤC 10: BẢNG SO SÁNH CÁC SẢN PHẨM HUY ĐỘNG VỐN TIÊU CHÍ SẢN PHẨM TGTT TIỀN GỬI ACB STB TCB VCB Loại tiền VND/USD/E UR, Số tiền - VND: ký quỹ 100.000 - Ngoại tệ: 20 VND/USD/EU R, - VND: 50.000 - Ngoại tệ: 50 VND/USD/EU R, - VND: 50.000 - Ngoại tệ: 50 VND/USD/ EUR, - VND: 50.000 - Ngoại tệ: 10 VND/USD /EUR, - VND: triệu VND - Ngoại tệ: 100 Lãi suất 0.50% 0.30% VND/USD/ EUR, VND:50.00 - Ngoại tệ: 15 1.00% 1% 0-0.1% Phí QLTK 10.000đ/Thán 9.900đ/tháng g 10.000 20.000đ/tháng Miễn phí 100.000đ/t háng Sản phẩm chuyên biệt bật - Tiền gửi đầu tư trực tuyến (*) - Ước mơ thành đạt (*) - Bó sản phẩm - - 10.000 – 20.000đ/thá ng - - Rút tiền mặt ATM - Hỗ trợ dịch vụ NHĐT - Tổng đài 247: hỗ trợ thời điểm ngày - Rút tiền mặt ATM - Hỗ trợ dịch vụ NHĐT - Tổng đài 247: hỗ trợ thời điểm ngày Được rút phần vốn Được rút phần vốn - Gói tài khoản học đường (*) - Gói tiết kiệm nhà (*) - Tiền gửi Hoa Lợi(*) - Tiền gửi Âu Cơ(*) Tiện ích - Rút tiền mặt - Rút tiền mặt ATM ATM - Hỗ trợ - Hỗ trợ dịch vụ dịch vụ NHĐT NHĐT - Tổng đài 247: - Tổng đài hỗ trợ thời 247: hỗ trợ điểm thời ngày điểm - Đăng ký làm ngày thẻ qua mạng - Đăng ký làm thẻ qua mạng - Dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng Smartling Tiện ích - Khơng Được rút rút phần phần vốn vốn TGTK - Dùng để TG có KH cầm cố vay vốn 0.1-0.3% - Rút tiền mặt ATM - Hỗ trợ dịch vụ NHĐT - Tổng đài 247: hỗ trợ thời điểm ngày - Đăng ký làm thẻ qua mạng - Dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng Smartling Không rút Được rút phần vốn phần vốn - Rút tiền mặt ATM - Hỗ trợ dịch vụ NHĐT - Tổng đài 247: hỗ trợ thời điểm ngày - Đăng ký làm thẻ qua mạng BIDV SCB - Tài khoản giao dịch trực tuyến (*) - Hoàn tiền cho khách hàng (*) Lãi suất Phát hành giấy tờ có giá Các sản phẩm HĐV khác - Thấp nhất:5.5% - Cao nhất: 7.6% - Thấp nhất: 5% - Thấp - Thấp - Thấp nhất: - Cao nhất: 7% nhất: 5.5% 5.5% - Cao nhất: 8% - Cao nhất: 7.5% Chứng tiền gửi, trái phiếu, kỳ hạn 1, 3, 5, 10 năm Chứng tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu năm, năm, năm Tài khoản ký quỹ, vốn chuyên dùng, vay ngắn hạn từ ngân hàng nhà nước, nhận vốn ủy thác, tài trợ từ quỹ Chứng tiền gửi, kỳ phiếu trái phiếu ngắn hạn, trung hạn Chứng tiền gửi, kỳ phiếu trái phiếu ngắn hạn, trung hạn Tài khoản ký Tài khoản ký Tài khoản quỹ, vốn quỹ, vốn ký quỹ, vốn chuyên dùng, chuyên dùng, chuyên vay ngắn hạn vay ngắn hạn từ dùng, vay từ ngân hàng ngân hàng nhà ngắn hạn từ nhà nước, nhận nước, nhận vốn ngân hàng vốn ủy thác, tài ủy thác, tài trợ nhà nước, trợ từ quỹ từ quỹ nhận vốn ủy thác, tài trợ từ quỹ Chứng tiền gửi, kỳ phiếu trái phiếu ngắn hạn, trung hạn Tài khoản ký quỹ, vốn chuyên dùng, vay ngắn hạn từ ngân hàng nhà nước, nhận vốn ủy thác, tài trợ từ quỹ - Thấp nhất: 0.3%/năm - Cao nhất: 7.05%/năm - - ... trạng hài lòng khách hàng dịch vụ huy động vốn ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ huy động vốn ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Chương... huy động 1.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ huy động vốn 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng dịch vụ huy động vốn 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ huy động vốn. .. tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 20 1.4 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ huy động vốn học cho NHTM cổ phần Á Châu