(Luận văn TMU) hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch trung quốc của công ty cổ phần dịch vụ du lịch đường sắt hà nội

i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Số bảng Tên bảng Bảng 1.1 Bảng so sánh sản phẩm văn hóa sản phẩm du lịch Bảng 2.1 Bảng kết hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội Bảng 2.2 Kết điều tra biết đến công ty khách du lịch Trung Quốc qua kênh Bảng 2.3 Kết điều tra loại hình du lịch khách Trung Quốc ưa thích Bảng 2.4 Kết điều tra mục đích chuyến khách du lịch Trung Quốc Bảng 2.5 Kết điều tra hình thức du lịch khách du lịch Trung Quốc Bảng 2.6 Kết điều tra số lần khách du lịch Trung Quốc đến với công ty Bảng 2.7 Kết điều tra số tiền mà khách du lịch Trung Quốc chi tiêu trung bình ngày Bảng 2.8 Kết điều tra đánh giá khách du lịch Trung Quốc mức giá sản phẩm dịch vụ công ty so với chất lượng sản phẩm dịch vụ 10 Bảng 2.9 Kết điều tra mức đánh giá sản phẩm công ty khách du lịch Trung Quốc 11 Bảng 3.1 Bảng số thông tin phiếu điều tra khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Số sơ đồ, hình vẽ Tên sơ đồ, hình vẽ Hình 2.1 Sơ đồ cấu máy tổ chức, quản lý Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực tập làm khóa luận tốt nghiệp, em nhận quan tâm giúp đỡ nhiệt tình từ phía nhà trường từ phía Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo hướng dẫn ThS Nguyễn Văn Luyền tận tình giúp đỡ, bảo hướng dẫn cho em suốt q trình làm khóa luận Đồng thời em xin cảm ơn thầy cô giáo khoa Khách sạn- Du lịch tạo điều kiện cho em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới ban giám đốc toàn thể nhân viên Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội tạo điều kiện bảo tận tình cho em suốt thời gian thực tập, để em có hội học hỏi kinh nghiệm, cung cấp cho em số liệu thơng tin để em hồn thành khóa luận Em hồn thành khóa luận kiến thức, hiểu biết cố gắng nỗ lực thân, nhiên tránh khỏi thiếu sót khóa luận tốt nghiệp Em hi vọng nhận đóng góp nhiệt tình từ thầy giáo tồn thể bạn đọc Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên: Lưu Thị Phượng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU i DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC .iv LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Phạm vi nghiên cứu Tình hình nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm lữ hành kinh doanh lữ hành .4 1.1.2 Công ty lữ hành sản phẩm công ty lữ hành .5 1.1.3 Marketing Marketing du lịch 1.1.4 Hoạt động nghiên cứu thị trường nghiên cứu thị trường du lịch .5 1.2 Nội dung hoạt động nghiên cứu thị trường kinh doanh lữ hành 1.2.1 Nghiên cứu môi trường thị trường du lịch 1.2.2 Nghiên cứu khách hàng 1.2.3 Sản phẩm, hàng hóa thị trường du lịch .10 1.2.4 Quy mô, dung lượng đặc điểm thị trường du lịch 11 1.2.5 Tình cạnh tranh thị trường du lịch 12 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động nghiên cứu thị trường kinh doanh du lịch 13 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH ĐƯỜNG SẮT, HÀ NỘI 16 2.1 Phương pháp nghiên cứu 16 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu 16 2.1.2 Phương pháp phân tích liệu .17 2.2 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội .18 2.2.1 Giới thiệu chung Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội 18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v 2.2.2 Ảnh hưởng số nhân tố đến hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt, Hà Nội 22 2.3 Kết điều tra trắc nghiệm hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội 25 2.3.1 Kết phân tích liệu sơ cấp .25 2.3.2 Kết phân tích liệu thứ cấp 28 2.4 Đánh giá chung 34 2.4.1 Thành công 34 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân .34 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH ĐƯỜNG SẮT, HÀ NỘI .36 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt, Hà Nội 36 3.1.1 Xu hướng phát triển du lịch Việt Nam 36 3.1.2 Xu hướng phát triển khách du lịch Trung Quốc tới Hà Nội 36 3.1.3 Mục tiêu quan điểm phát triển Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt, Hà Nội 38 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt, Hà Nội 39 3.2.1 Tăng cường việc nghiên cứu thị trường mục tiêu .39 3.2.2 Tăng cường biện pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh công ty .41 3.2.3 Sử dụng hiệu ngân sách cho hoạt động nghiên cứu thị trường 42 3.2.4 Tăng cường hoạt động đánh giá hiệu hoạt động nghiên cứu thị trường .42 3.3 Một số kiến nghị với quan chức 43 3.3.1 Đối với Nhà nước Bộ Văn hóa Thể thao Du lịch 43 3.3.2 Đối với Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội 44 KẾT LUẬN 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sau gia nhập WTO năm 2006 kinh tế Việt Nam có bước phát triển vượt bậc, ngày hội nhập sâu vào kinh tế giới lĩnh vực khác Khi đó, phải chấp nhận sân chơi luật chơi quốc tế, đồng nghĩa với việc chấp nhận thuận lợi, khó khăn vào đấu trường Sự cạnh tranh không diễn doanh nghiệp nước mà cạnh tranh với doanh nghiệp nước ngồi Trong bối cảnh doanh nghiệp muốn tồn phát triển cần tạo dựng cho vị hình ảnh thị trường để đảm bảo mục tiêu hoạt động mà doanh nghiệp cần phải quan tâm đến nghiên cứu thị trường doanh nghiệp Đối với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành hoạt động nghiên cứu thị trường khách du lịch lại trở nên quan trọng, doanh nghiệp lữ hành cần đầu tư mạnh vào hoạt động phải xem tiền đề cho hoạt động khác trình kinh doanh Thực tốt hoạt động giúp cho doanh nghiệp tăng doanh thu thị phần thị trường, nâng cao sức cạnh tranh, đồng thời đảm bảo ổn định đầu cho sản phẩm du lịch Sự phát triển kinh tế kéo theo đời sống người nâng cao đáng kể, nhu cầu du lịch người mà tăng lên Trong bối cảnh nay, việc nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc việc cần thiết doanh nghiệp lữ hành Vì thị trường khách du lịch Trung Quốc thị trường lớn, hàng năm có nhiều lượt khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam, coi tập khách hàng tiềm tăng mạnh năm tới ngành du lịch Việt Nam Việc nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tạo nhiều việc làm thu nhập cho lao động ngành du lịch, tăng doanh thu nâng cao sức cạnh tranh cho doanh nghiệp lữ hành Hiện việc nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc không lời giải cho tốn khó hoạt động kinh doanh doanh nghiệp lữ hành mà hướng quan trọng cho doanh nghiệp lữ hành tương lai Là doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nên Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội khơng nằm ngồi điều đó, Cơng ty đẩy mạnh khai thác hoạt động kinh doanh lữ hành tập khách hàng khách du lịch Trung Quốc hướng chủ đạo Công ty Việc nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc giúp cho doanh nghiệp tận dụng yếu tố thuận lợi mà môi trường kinh doanh mang lại tạo tiền đề phát triển thị trường LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trong trình thực tập khảo sát Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội, em thấy công tác nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc nhiều tồn chưa phát huy hết khả khai thác thị trường, tỷ trọng doanh thu lữ hành từ khách du lịch Trung Quốc thấp, doanh nghiệp có nhiều thuận lợi để khai thác hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc như: sản phẩm đa dạng, có nhiều đối tác đại lý du lịch lâu năm… Chính thế, Ban lãnh đạo doanh nghiệp tập trung giải vấn đề tồn hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc để nâng cao hiêu hoạt động Vì em chọn đề tài: “ hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội” để giải phần tồn hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc Công ty Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài - Mục tiêu nghiên cứu đề tài đưa cá giải pháp để hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội Từ đề tài có nhiệm vụ: - Tập trung làm rõ số vấn đề lý luận lữ hành, kinh doanh lữ hành, công ty lữ hành, sản phẩm công ty lữ hành, marketing, marketing du lịch, nghiên cứu thị trường, nghiên cứu thị trường du lịch, nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động nghiên cứu nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc kinh doanh lữ hành - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội - Đề xuất số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội Phạm vi nghiên cứu - Nội dung: hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt, Hà Nội - Không gian: Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội - Thời gian: liệu, số liệu sử dụng đề tài cập nhật hai năm 2011 – 2012, đồng thời đề xuất giải pháp cho năm 2013 năm Tình hình nghiên cứu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hiện nước có số cơng trình nghiên cứu giải pháp phát triển thị trường khách du lịch mà chưa có giải pháp hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trong trình làm em tham khảo số tài liệu: - “Giải pháp phát triển thị trường khách du lịch nội địa Công ty TNHH Thương mại Du lịch Everest Việt Nam” Đào Thị Thúy - trường Đại học Thương Mại (năm 2012) - “ Giải pháp phát triển thị trường kinh doanh du lịch Công ty TNHH Du lịch biểu diễn nghệ thuật Tân Đại Phát” Nguyễn Thị Nga – trường Đại học Thương Mại (năm 2012) - Giáo trình “ Marketing du lịch” thạc sĩ Bùi Xuân Nhàn – trường Đại học Thương Mại (năm 2012) - Giáo trình “ quản trị Marketing” Phillip Kotler Các cơng trình có ý nghĩa lớn, đóng góp tư liệu tham khảo cho doanh nghiệp kinh doanh lữ hành việc phát triển thị trường, xong chưa trọng vào hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Chính em định lựa chọn đề tài: “hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt, Hà Nội” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Nhằm khái quát, bổ sung hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội Kết cấu khóa luận Ngồi phần mở đầu, khóa luận chia làm chương sau: Chương 1: số vấn đề lý luận hoạt động nghiên cứu thị trường kinh doanh lữ hành Chương 2: thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt, Hà Nội Chương 3: số giải pháp kiến nghị hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt, Hà Nội CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm lữ hành kinh doanh lữ hành - Lữ hành Hiện có nhiều quan niệm khác lữ hành Theo quan niệm chung: “ lữ hành việc xây dựng, bán tổ chức thực phần toàn chương trình du lịch cho khách du lịch” - Kinh doanh lữ hành Kinh doanh lữ hành việc thực hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập chương trình trọn gói hay phần, quảng cáo bán chương trình trực tiếp hay gián tiếp qua trung gian văn phòng đại diện tổ chức chương trình hướng dẫn du lịch Kinh doanh lữ hành loại kinh doanh dịch vụ, hoạt động kinh doanh lữ hành có đặc điểm: + Sản phẩm lữ hành có tổ chức tổng hợp + Sản phẩm lữ hành không đồng lần cung ứng + Sản phẩm lữ hành bao gồm hoạt động diễn q trình từ đón khách theo u cầu khách trở lại điểm xuất phát + Kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ rệt Nội dung hoạt động kinh doanh lữ hành gồm nội dung: Một là, nghiên cứu thị trường tổ chức thiết kế chương trình du lịch Nghiên cứu thị trường thực chất nghiên cứu sở thích thị hiếu, quỹ thời gian rảnh rỗi, thời điểm nhu cầu, đặc điểm tiêu dùng, khả toán du khách Nghiên cứu thị trường nghiên cứu yếu tố du lịch thị trường đối thủ cạnh tranh thị trường, từ sở tiến hành tổ chức sản xuất chương trình du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu tập khách hàng mà doanh nghiệp lựa chọn Hai là, quảng cáo tổ chức bán: sau xây dựng tính tốn xong chương trình du lịch, doanh nghiệp cần tiến hành quảng cáo chào bán Quảng cáo có vai trị quan trọng cần thiết nhằm thúc đẩy định mua Các phương tiện dùng để quảng cáo ti vi, ấn phẩm, báo, đài… Ba là, tổ chức thực chương trình du lịch theo hợp đồng ký: bao gồm trình thực khâu Tổ chức tham quan, vui chơi, giải trí, mua sắm, làm thủ tục hải quan, bố trí ăn ở, lại… Trong q trình tổ chức thực chương trình chương trình du lịch hướng dẫn viên người chịu trách nhiệm Bốn là, tốn hợp đồng rút kinh nghiệm: sau chương trình du lịch kết thúc, công ty lữ hành cần làm thủ tục tốn hợp đồng sở tốn tài giải vấn đề phát sinh tồn thực hợp đồng Sau LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 45 du lịch Trung Quốc Đồng thời, tăng cường công tác kiểm tra giám sát hoạt động kinh doanh trung tâm lữ hành địa bàn thành phố, nhằm đảm bảo ổn định cạnh tranh lành mạnh Có đợt kiểm tra, tập huấn công tác nghiệp vụ, nâng cao trình độ chun mơn cho người lao động nói chung, đặc biệt hướng dẫn viên du lịch nói riêng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 46 KẾT LUẬN Trong kinh tế thị trường tồn cầu hóa hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách hàng doanh nghiệp ngày trở nên quan trọng Mọi hoạt động kinh doanh phải xuất phát từ nhu cầu thị trường Để đứng vững thị trường, doanh nghiệp phải tìm giải pháp có hiệu để thực kế hoạch, chiến lược kinh doanh đặt cách tối ưu Một hoạt động tiền đề hữu hiệu doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách hàng cho doanh nghiệp Hoạt động nghiên cứu thị trường ngày có vị trí quan trọng kinh doanh phủ nhận vai trị Thấy ý nghĩa đó, Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội trọng hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc, coi nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu Việc tiến hành nghiên cứu hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc giúp cho Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội có nhìn tổng qt thị trường khả thị trường, thấy điểm mạnh yếu Từ đó, đưa giải pháp hồn thiện hoạt động nghiên cứu thiuiij trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc phù hợp, nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Trong khóa luận tốt nghiệp này, em phân tích thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội để thấy ưu điểm hạn chế nguyên nhân thiếu sót Từ đó, em mong muốn đưa giải pháp hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội thị trường, mang lại hiệu hoạt động cao cho công ty Một lần em xin chân thành cảm ơn thầy giáo ThS Nguyễn Văn Luyền anh chị nhân viên Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội tận tình giúp đỡ, hướng dẫn em thời gian thực tập thực khóa luận tốt nghiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình “Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch”- Nguyễn Doãn Thị Liễu (chủ biên), Nhà xuất Thống kê, Hà Nội, năm 2011 Giáo trình “Marketing du lịch”- Thạc Sĩ Bùi Xuân Nhàn, Trường Đại học Thương Mại, năm 2012 Giáo trình “Quản trị Marketing”- Phillip Kotler Luận văn “Giải pháp phát triển thị trường khách du lịch nội địa Công ty TNHH Thương mại Du lịch Everest Việt Nam”- Đào Thị Thúy, trường Đại học Thương mại, năm 2012 Luận văn “Giải pháp phát triển thị trường kinh doanh du lịch Công ty TNHH Du lịch biểu diễn nghệ thuật Tân Đại Phát”- Đoàn Thị Thúy, trường Đại học Thương mại, năm 2011 www.haratour.com www.travel.com.vn www.baodulich.net.vn www.vietnamnet.com 10 www.tongcucdulichvietnam.com 11 www.tailieu.vn 12 www.khotailieu.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 1: Bảng 1.1: Bảng so sánh sản phẩm văn hóa sản phẩm du lịch Sản phẩm văn hóa Sản phẩm du lịch Bền vững, tính bất biến cao Thích ứng, tính khả biến cao Mang nặng dấu ấn cộng đồng Mang nặng dấu ấn cá nhân, cư dân địa nhà tổ chức, khai thác Dùng cho tất đối tượng Chỉ dùng cho khách du lịch, phục vụ khác nhau, phục vụ người đối tượng sử dụng dịch vụ du lịch Sản xuất để bán, Hàng hóa sản xuất phải bán thị chủ yếu phục vụ đời sống sinh hoạt văn trường, bán cho du khách, phục vụ nhu cầu hóa - tinh thần cư dân địa đối tượng khách du lịch cư dân vùng miền khác Chú trọng giá trị tinh thần, giá trị Giá trị văn hóa kèm giá trị kinh tế - xã không đo hết giá hội Giá trị dược đo giá Qui mô hạn chế, thời gian Qui mô không hạn chế, thời gian không gian xác định không gian không xác định Sản phẩm mang nặng định tính, Định tính, định lượng thể qua khó xác định định lượng Giá trị sản thời gian hoạt động Giá trị sản phẩm phẩm mang tính vơ hình thể qua ấn hữu hình, biểu thơng qua số tượng, cảm nhận kinh tế thu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 2: Hình 2.1: Sơ đồ cấu máy tổ chức, quản lý Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ BAN KIỂM SOÁT TỔNG GIÁM ĐỐC P TỔNG GIÁM ĐỐC BQL nhà 142 CN Lào Cai CN Móng Cái P.Du lịch CN Vinh CN Phía Nam P.Tổ chức HC TT D.Vụ Thể thao TT Nguyễn Khuyến P Đầu tư P.TCKH TT Điều hành & HD DL K.Sạn Mùa Xuân TT T.Mại & KD D.Vụ K.Sạn Khâm Thiên (Nguồn: Phòng Tổ chức hành kế tốn) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 3:: Bảng 2.1: Bảng kết hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội ST T I II Chênh lệch Chỉ tiêu ĐVT Năm 2011 Năm 2012 +/- % Tồng lượt khách Lượt 19.681 20.431 786 103,81 1.Khách Outbound Lượt 873 991 118 113.52 Tỷ trọng % 4.44 4.85 0.41 - 2.Khách Inbound Lượt 6.955 6.386 (569) (91.82 ) Tỷ trọng % 35.34 31.26 (4.08) - 3.Khách nội địa Lượt 8.825 9.885 1060 112.01 Tỷ trọng % 44.84 48.38 3.54 - 4.Khách sử dụng DV khác Lượt 3.028 3.169 141 104.67 Tỷ trọng % 15.38 15.51 0.13 - Tổng doanh thu 1000 đ 20.873.15 22.612.20 1.739.04 108.33 1.Outbound 1000 đ 292.127 300.275 8.148 102.79 Tỷ trọng % 1.4 1.33 (0.07) - 2.Inbound 1000 đ 6.125.339 6.812.396 687.057 111.22 Tỷ trọng % 29.35 30.13 0.78 - 3.Nội địa 1000 đ 10.982.61 11.597.65 615.032 105.6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com III IV Tỷ trọng % 52.61 51.29 (1.32) - 4.Dịch vụ khác 1000 đ 3.473.072 3.901.884 428.812 112.35 Tỷ trọng % 16.64 17.26 0.62 - Tổng chi phí 1000 đ 15.750.18 16.622.31 872.126 105.54 1.Outbound 1000 đ 223.800 239.076 15.276 106.83 Tỷ suất phí % 1.42 1.44 0.02 - 2.Inbound 1000 đ 5.865.299 6.180.242 314.943 105.37 Tỷ suất phí % 37.24 37.18 (0.06) - 3.Nội địa 1000 đ 7.665.272 8.095.284 430.012 105.61 Tỷ suất phí % 48.67 48.7 0.03 - 4.Dịch vụ khác 1000 đ 1.995.814 2.107.709 111.895 105,61 Tỷ suất phí % 12.67 12.68 0.01 - Vớn kinh doanh: 1000 đ 15.000.00 16.000.00 1.000.00 106.67 Vốn cố định 1000 đ 8.500.000 9.000.000 500.000 105.88 Tỷ trọng % 56.67 56.25 (0.42) - Vốn lưu động 1000 đ 6.500.000 7.000.000 500.000 107.69 Tỷ trọng % 43,33 43.75 0.42 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com V Lao động bình quân Ngườ i 80 75 (5) 93.75 Tổng quỹ lương 1000 đ 2.400.000 2.430.000 30.000 101.25 Tiền lương bình quân/ năm 1000 đ 2500 2700 200 Lợi nhuận trước thuế 1000 đ 5.122.971 5.989.894 866.923 116.92 TSLN trước thuế % 24.54 26.49 1.95 - 1000 đ 328.432 352.827 24.395 107.43 Lợi nhuận sau thuế 1000 đ 4.794.539 5.637.067 842.528 117.57 TSLN sau thuế % 22.97 24.93 1.96 - VI VII VIII Thuế IX PHỤ LỤC 4: Bảng 2.2: Kết điều tra biết đến công ty khách du lịch Trung Quốc qua kênh S Kênh Số phiếu Tỉ lệ Internet 15 50% Báo đài 10% Đại lý du lịch 20% Bạn bè, người thân 10% Tờ rơi 10% TT ( Nguồn: điều tra thực tế tác giả ) PHỤ LỤC 5: Bảng 2.3: Kết điều tra loại hình du lịch khách Trung Quốc ưa thích S Loại hình Số phiếu Tỉ lệ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TT Giải trí 20% Nghỉ dưỡng 23.33% Sinh thái 30% Mạo hiểm 6.67% Kết hợp công việc 20% ( Nguồn: điều tra thực tế tác giả ) PHỤ LỤC 6: Bảng 2.4: Kết điều tra mục đích chuyến khách du lịch Trung Quốc S Mục đích Số phiếu Tỉ lệ Cơng vụ 12 40% Thuần túy 15 50% Thăm thân 6% Mục đích khác 3% TT ( Nguồn: điều tra thực tế tác giả ) PHỤ LỤC 7: Bảng 2.5: Kết điều tra hình thức du lịch khách du lịch Trung Quốc S Hình thức du lịch Số phiếu Tỉ lệ Đi theo đồn 24 80% Gia đình 6% Đi Riêng lẻ 12% TT ( Nguồn: điều tra thực tế tác giả ) PHỤ LỤC 8: Bảng 2.6: Kết điều tra số lần khách du lịch Trung Quốc đến với công ty S Số lần Số phiếu Tỷ lệ 1 lần 20 70% TT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 lần 24% Nhiều lần 6% ( Nguồn: điều tra thực tế tác giả ) PHỤ LỤC 9: Bảng 2.7: Kết điều tra số tiền mà khách du lịch Trung Quốc chi tiêu trung bình ngày S Số tiền 60 – 80 USD 6.66% 81 – 100 USD 16.67% 101 – 120 USD 15 50% Nhiều 120 USD 26.67% TT Số phiếu Tỷ lệ ( Nguồn: điều tra thực tế tác giả ) PHỤ LỤC 10: Bảng 2.8: Kết điều tra đánh giá khách du lịch Trung Quốc mức giá sản phẩm dịch vụ công ty so với chất lượng sản phẩm dịch vụ S Mức đánh giá Số phiếu Tỉ lệ Cao 10% Phù hợp 24 80% Thấp 10% TT ( Nguồn: điều tra thực tế tác giả ) PHỤ LỤC 11: Bảng 2.9: Kết điều tra mức đánh giá sản phẩm công ty khách du lịch Trung Quốc S Mức đánh giá Số phiếu Tỉ lệ TT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Rất đa dạng 10 33.33% Đa dạng 20 66.67% Bình thường 0% Chưa đa dạng 0% Kém 0% ( Nguồn: điều tra thực tế tác giả ) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 12: PHIẾU ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM (Mẫu dành cho khách hàng Trung Quốc) Để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài: “hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt, Hà Nội” xin quý khách vui lòng trả lời câu hỏi phiếu điều tra sau: Qúy khách biết đến công ty qua kênh nào?  Internet  Báo, đài  Đại lý DL  Bạn bè, người thân Tờ rơi Loại hình du lịch q khách thích gì?  Giải trí  Nghỉ dưỡng  Sinh thái  Mạo hiểm  DL kết hợp CV Mục đích chuyến q khách gì?  Cơng vụ Thuần túy  Thăm thân  Mục đích khác Qúy khách du lịch hình thức nào?  Theo đồn  Gia đình  Đi lẻ Quý khách đến sử dụng dịch vụ công ty lần thứ mấy?  Lần đầu  Lần thứ  Nhiều lần Số tiền mà quý khách chi tiêu trung bình ngày du lịch Việt Nam bao nhiêu?  60 – 80 USD  81 – 100 USD  Nhiều 120 USD Qúy khách đánh mức giá sản phẩm dịch vụ công ty so với chất lượng sản phẩm dịch vụ sử dụng?  Cao  101 – 120 USD  Phù hợp  Thấp Quý khách đánh giá sản phẩm công ty nào?  Rất đa dạng  Đa dạng  Bình thường  Chưa đa dạng  LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phần thông tin cá nhân: Họ tên khách:…………………………………………………………… Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi:………………………………………………………………………… Nghề nghiệp:………………………………………………………………… Địa chỉ:……………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn tham gia đóng góp quý khách! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 13: Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập - Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN PHỎNG VẤN Thời gian: ngày 30 tháng 03 năm 2013 Địa điểm: Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt, Hà Nội 142 Lê Duẩn, Đống Đa, Hà Nội Đối tượng vấn: Bà Nguyễn Thị Thúy Vân – phó phịng du lịch Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt, Hà Nội Nội dung: Bà đánh giá khái quát nguồn khách du lịch Trung Quốc cơng ty nay? Bà cho biết, cơng ty ta có sách hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc đến với công ty? Trong bối cảnh kinh tế nay, vấn đề thu hút khách du lịch Trung Quốc có tác động tới hoạt động kinh doanh công ty? Xin bà cho biết khái quát số thuận lợi khó khăn việc thu hút khách du lịch Trung Quốc công ty ta? Xin bà cho biết, thời gian tới công ty dự định thay đổi, bổ sung cho sách hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc đến với công ty? Xin chân thành cảm ơn bà hợp tác ! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 14: Bảng 3.1: Bảng số thông tin phiếu điều tra khách hàng Chất lượng Chỉ tiêu Thái độ phục vụ Kỹ phục vụ Kỹ giao tiếp Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ Chất lượng sản phẩm dịch vụ Gía sản phẩm dịch vụ Kênh phân phối công ty Hoạt động xúc tiến công ty Sự đa dạng CTDL LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội Phạm vi nghiên cứu - Nội dung: hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường. .. thu hút khách du lịch Trung Quốc Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội? ?? để giải phần tồn hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc Công ty Mục tiêu nhiệm vụ. .. môi trường đến hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội 2.2.1 Giới thiệu chung Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường