Giáo trình kỹ năng mền trong quản trị văn phòng

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH KON TUM TRƢỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG KON TUM GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: KỸ NĂNG MỀM TRONG QUẢN TRỊ VĂN PHÕNG NGÀNH, NGHỀ: QUẢN TRỊ VĂN PHÕNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Ban hành kèm theo định số /QĐ-CĐCĐ ngày / /2022 Hiệu trưởng trường Cao đẳng Cộng đồng Kon Tum) Kon Tum, năm 2022 i MỤC LỤC TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN……………………………………………… ….v LỜI GIỚI THIỆU vi NỘI DUNG CỦA MÔN HỌC CHƢƠNG 1: KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG QUẢN TRỊ VĂN PHÕNG Những vấn đề chung giao tiếp quản trị văn phòng 1.1 Khái niệm giao tiếp 1.2 Bản chất vai trò giao tiếp QTVP 1.3 Các nguyên tắc giao tiếp 1.4 Các hình thức giao tiếp Kỹ nghe 2.1 Nghe hoạt động giao tiếp hành 2.2 Kỹ nghe có hiệu 10 Kỹ nói 11 3.1 Kỹ thuyết phục 11 3.2 Kỹ thuyết trình 12 Những điều kiện để giao tiếp có hiệu 12 4.1 Tạo môi trường thuận lợi giao tiếp 12 4.2 Nắm mục đích giao tiếp 13 4.3 Kinh nghiệm kỹ giao tiếp 14 CHƢƠNG 2: KỸ NĂNG LẬP VÀ QUẢN LÝ HỒ SƠ TRONG CƠ QUAN, TỔ CHỨC 16 Khái quát chung hồ sơ 16 1.1 Khái niệm hồ sơ 16 1.2 Các loại hồ sơ 17 1.3 Vai trò hồ sơ quản lý hành nhà nước 17 Kỹ lập hồ sơ 18 2.1 Khái niệm 18 2.2 Yêu cầu việc lập hồ sơ 18 2.3 Các bước lập hồ sơ 20 Kỹ quản lý hồ sơ 21 ii 3.1 Vai trò quản lý hồ sơ 21 3.2 Nguyên tắc việc quản lý hồ sơ 22 3.3 Các công việc quản lý hồ sơ quan hành 23 3.4 Phương pháp lưu trữ hồ sơ 25 CHƢƠNG 3: KỸ NĂNG XÂY DỰNG CHƢƠNG TRÌNH, KẾ HOẠCH CƠNG TÁC, LỊCH LÀM VIỆC CỦA CƠ QUAN, TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ THỜI GIAN CỦA CÁ NHÂN 30 Khái quát chung chƣơng trình, kế hoạch cơng tác, lịch làm việc quan, tổ chức 30 1.1 Khái niệm, vai trị chương trình, kế hoạch cơng tác, lịch làm việc quan tổ chức 30 1.2 Yêu cầu kế hoạch công tác 32 1.3 Yêu cầu lịch làm việc 32 Phân loại chƣơng trình, kế hoạch cơng tác, lịch làm việc quan, tổ chức 33 2.1 Phân loại chương trình 33 2.2 Phân loại kế hoạch công tác 34 2.3 Phân loại lịch làm việc 35 Kỹ xây dựng chƣơng trình, kế hoạch công tác, lịch làm việc quan, tổ chức 35 3.1 Căn để lập chương trình, kế hoạch cơng tác 35 3.2 Quy trình lập chương trình, kế hoạch cơng tác 35 3.3 Bố cục chương trình, kế hoạch cơng tác 36 Tổ chức công việc quản lý thời gian cá nhân 37 4.1 Lập kế hoạch công tác 37 4.2 Sắp xếp công việc theo thứ tự ưu tiên 38 4.3 Tự đặt mục tiêu xác định thời gian hoàn thành 38 4.4 Tự kiểm tra, đánh giá kết công việc 38 4.5 Dự kiến tình đột xuất 39 4.6 Sắp xếp hồ sơ tài liệu nơi làm việc gọn gàng ngăn nắp 39 4.7 Quản lý thời gian cá nhân 39 CHƢƠNG 4: KỸ NĂNG THU THẬP VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN 41 Khái niệm, đặc điểm thu thập thông tin 41 iii 1.1 Khái niệm 41 1.2 Đặc điểm 42 Khái niệm đặc điểm xử lý thông tin 42 2.1 Khái niệm 42 2.2 Đặc điểm 43 Vai trò thu thập xử lý thông tin 44 3.1 Vai trò thu thập, xử lý thông tin lập kế hoạch 44 3.2 Vai trị thu thập xử lý thơng tin công tác tổ chức 44 3.3 Vai trị thu thập xử lý thơng tin cơng tác lãnh đạo 45 3.4 Vai trị thu thập xử lý thông tin công tác kiểm tra 45 Kỹ thu thập thông tin 45 4.1 Xác định nhu cầu bảo đảm thông tin 45 4.2 Xác định kênh nguồn thông tin 47 4.3 Thu thập thông tin qua nguồn thứ cấp 47 4.4 Thu thập thông tin qua nguồn sơ cấp 38 Kỹ xử lý thông tin 65 5.1 Kỹ xử lý thông tin tức thời 65 5.2 Kỹ xử lý thông tin theo quy trình 65 5.3 Cung cấp, phổ biến thông tin 66 5.4 bảo quản, lưu trữ thông tin 67 5.5 Các nguyên tắc xử lý thông tin 67 5.6 Ứng dụng công nghệ thông tin xử lý thông tin 68 Những trở ngại q trình thu thập xử lý thơng tin 72 CHƢƠNG 5: KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM 75 Khái niệm, vai trị loại nhóm 75 1.1 Khái niệm kỹ làm việc nhóm 75 1.2 Vai trị kỹ làm việc nhóm 76 1.3 Phân loại nhóm 77 1.4 Nguyên tắc làm việc nhóm 77 Một số điều lƣu ý làm việc nhóm 78 2.1 Phân công công việc 78 2.2 Quản lý kiểm sốt cơng việc 79 iv 2.3 Giải vấn đề định 79 2.4 Thu thập thông tin ý tưởng 79 2.5 Xử lý thông tin 79 2.6 Phối hợp, tăng cường tham gia cam kết 80 2.7 Đàm phán giải xung đột 80 2.8 Thõa mãn nhu cầu quan hệ xã hội tăng cường ý thức thân mối quan hệ với người khác 80 2.9 Nhận giúp đỡ việc thực mục tiêu cụ thể 81 2.10 Chia sẽ, thông cảm tạo nên thành lao động 81 Các giai đoạn hình thành phát triển nhóm làm việc hiệu 81 3.1 Các tiêu chí đánh giá nhóm làm việc hiệu 81 3.2 Các giai đoạn phát triển nhóm làm việc hiệu 83 Các khó khăn yếu tố tạo nên hiệu làm việc nhóm 84 4.1 Các khó khăn trình làm việc nhóm 84 4.2 Các yếu tố tạo nên hiệu làm việc nhóm 87 Các kỹ cần có để làm việc nhóm hiệu 87 5.1 Đối với cá nhân 87 5.2 Đối với tổ chức nhóm 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Giáo trình “Kỹ mềm quản trị văn phịng” biên soạn dựa Chương trình đào tạo ngành nghề Quản trị văn phịng, trình độ cao đẳng Mục đích giáo trình để làm tài liệu giảng dạy thức cho giảng viên làm tài liệu học tập thức cho cho sinh viên nhà trường (Lưu hành nội bộ) Giáo trình “Kỹ mềm quản trị văn phịng” biên soạn có tham khảo dựa tài liệu kỹ mềm; Kỹ thuyết trình ấn tượng nghệ thuật nói trước đám đông nhà xuất Trường ĐHSP thành phố Hồ Chí Minh; Ngồi giảng viên tham khảo nhiều nguồn tài liệu khác để hồn thiện giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng ngun trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm vi LỜI GIỚI THIỆU Giáo trình Kỹ mềm quản trị văn phòng tác giả nghiên cứu tham khảo từ nhiều nguồn tài liệu khác Giáo trình Kỹ mềm quản trị văn phòng tài liệu biên soạn để phục vụ cho việc giảng dạy, học tập nhà giáo, người học trình độ cao đẳng nghề Quản trị văn phịng Giáo trình biên soạn theo chương trình mơn học Kỹ mềm quản trị văn phịng thuộc khối mơn học sở chương trình đào tạo ngành, nghề Quản trị văn phịng trình độ cao đẳng nhà trường phê duyệt Giáo trình gồm 05 chương: Chương 1: Kỹ giao tiếp quản trị văn phòng Chương 2: Kỹ lập quản lý hồ sơ quan, tổ chức Chương 3: Kỹ xây dựng chương trình, kế hoạch cơng tác, lịch làm việc quan, tổ chức quản lý thời gian cá nhân Chương 4: Kỹ thu thập xử lý thơng tin Chương 5: Kỹ làm việc nhóm Bài giảng sử dụng để giảng dạy học tập cho sinh viên chuyên ngành Quản trị văn phòng trường Cao đẳng Cộng đồng Kon Tum; sử dụng tham khảo giảng dạy học tập cho sinh viên chun khác Trong q trình biên soạn, khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp q thầy (cơ), đồng nghiệp bạn đọc để giáo trình hồn thiện Tác giả biên soạn giáo trình xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu nhà trường, Khoa Cơ bản, Bộ môn Tự nhiên xã hội tạo điều kiện để tơi hồn thành giáo trình Xin chân thành cảm ơn! Kon Tum, ngày 02 tháng năm 2022 THAM GIA BIÊN SOẠN Chủ biên: ThS Nguyễn Thị Hồng Chuyên GIÁO TRÌNH MƠN HỌC KỸ NĂNG MỀM TRONG QUẢN TRỊ VĂN PHÕNG THÔNG TIN CHUNG VỀ MÔN HỌC Mã mơn học: 61082032 Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị mơn học: - Vị trí: Mơn học kỹ mềm quản trị văn phịng mơn học kiến thức ngành chương trình đào tạo ngành, nghề Quản trị văn phịng trình độ cao đẳng - Tính chất: Mơn học kỹ mềm quản trị văn phịng mơn học kết hợp lý thuyết thực hành, thảo luận - Ý nghĩa vai trị: Mơn học có ý nghĩa vai trị quan trọng việc cung cấp kiến thức, kỹ về: kỹ giao tiếp; kỹ lập quản lý hồ sơ quan tổ chức; kỹ xây dựng chương trình, kế hoạch cơng tác, lịch làm việc quan tổ chức; kỹ thu thập xử lý thông tin; kỹ làm việc nhóm để nâng cao hiệu quả, chất lượng học tập nghiên cứu khoa học chương trình đào tạo ngành, nghề Quản trị văn phịng, trình độ cao đẳng Mục tiêu môn học: - Về kiến thức: + Trình bày số vấn đề chung giao tiếp quản trị văn phòng, kỹ thu thập xử lý thông tin, kỹ làm việc nhóm, lập quản lý hồ sơ + Mơ tả xác định thông tin vấn đề, xử lý lựa chọn giải pháp tối ưu, đến thực thành công giải pháp để giải vấn đề học tập, công tác, sống + Phân tích tiêu chí xác định báo cáo có chất lượng tốt; mơ tả quy trình ban hành báo cáo sơ kết, báo cáo tổng kết - Về kỹ năng: + Vận dụng thành thạo kỹ giao tiếp quản trị văn phòng để thực giao tiếp học tập, sống đạt hiệu + Vận dụng thành thạo kỹ lập quản lý hồ sơ; kỹ xây dựng chương trình, kế hoạch cơng tác; + Vận dụng thành thạo kỹ thuyết trình, kỹ ghi chép, kỹ thu thập, xử lý thông tin - Về lực tự chủ trách nhiệm: + Người học hình thành tư chịu trách nhiệm vấn đề xảy đến sống, học tập công việc thân + Nhận thức vị trí, vai trị mơn học học tập công việc sau + Tin tưởng có mục tiêu rõ ràng cho đời; quản trị thân, làm chủ sống, học tập cơng việc Nghiêm túc, tích cực học tập, chủ động vận dụng kiến thức vào thực tế sống, có trách nhiệm với thân NỘI DUNG CỦA MÔN HỌC CHƢƠNG 1: KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG QUẢN TRỊ VĂN PHÕNG Mã chƣơng: 61082032-01 Nguyễn Thị Hồng Chuyên GIỚI THIỆU Giao tiếp hoạt động thiếu người, khơng đơn trò chuyện người với người mà thể nhiều dạng khác Giao tiếp quản trị văn phịng hình thức giao tiếp giúp cho người làm văn phịng hiểu giá trị thực quy trình giúp trình làm việc đạt hiệu cao tích cực MỤC TIÊU Sau học xong này, người học có khả năng: - Trình bày phân tích chất vai trị giao tiếp quản trị văn phòng; nguyên tắc giao tiếp hành chính; tầm quan trọng lắng nghe; bước triển khai thuyết trình, thuyết phục hiệu - Thực hành vận dụng kiến thức giao tiếp quản trị văn phòng vào giải xử lý tình học tập, sống để thực giao tiếp hiệu quả; hình thành kỹ nghe, kỹ thuyết trình, kỹ thuyết phục; thực hành linh hoạt nguyên tắc giao tiếp - Nghiêm túc học tập, chủ động tình cụ thể; chủ động, tích cực, cầu thị giao tiếp, chủ động tạo lập mối quan hệ tìm kiếm hội phát triển thân; ln lắng nghe, tích cực sẵn sàng chia sẻ với người NỘI DUNG Những vấn đề chung giao tiếp quản trị văn phòng 1.1 Khái niệm giao tiếp “Giao tiếp q trình bên tham gia tạo chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhằm đạt mục đích giao tiếp” (1) “Giao tiếp tiếp xúc người với người sống để trao đổi tín hiệu thông tin Giao tiếp xác lập mối quan hệ đối 88 thể khiến thành viên rơi vào trạng thái ôm đồm bị đùn đẩy công việc từ thành viên khác Thiếu nhận thức thân Một cá nhân có nhận thức khơng thân gây khó khăn làm việc nhóm Điển hình cho khó khăn có thành viên tự tin tự ti thân Dẫn đến mong muốn công việc họ bị sai lệch Điều tạo nên hiệu công việc Với số người nhận thức chưa thân, họ có khó khăn gặp phải làm việc nhóm Điển hình cân khả bạn thân tác vụ công việc 4.2 Các yếu tố tạo nên hiệu làm việc nhóm (1, 2) Nhóm làm việc hiệu phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau, có yếu tố chủ quan (Yếu tố bên trong), có yếu tố khách quan (Yếu tố bên ngoài) - Yếu tố nội tại: Là yếu tố có tính chủ quan, bao gồm trình độ hợp tác thành viên, tuân thủ quy chế làm việc nhóm thành viên, khả điều hành trưởng nhóm, mục tiêu nhóm, điểm mạnh điểm yếu nhóm… - Yếu tố ngoại tại: Bao gồm bối cảnh làm việc, môi trường điều kiện làm việc, quy mơ nhóm, đánh giá tổ chức kết làm việc nhóm, thuận lợi khó khăn từ yếu tố khách quan cơng việc nhóm Các kỹ cần có để làm việc nhóm hiệu 5.1 Đối với cá nhân  Lắng nghe: Đây kỹ quan trọng Các thành viên nhóm phải biết lắng nghe ý kiến Kỹ phản ánh tôn trọng (hay xây dựng) ý kiến thành viên Thực kỹ lắng nghe nhóm làm việc gắn liền với quan tâm tới vấn đề nhóm cần giải Lắng nghe khơng tiếp nhận ý kiến mà cịn lọc, phân tích lựa chọn ý kiến Cần thể thái độ lắng nghe cử chỉ, ánh mắt tư Khi người trình bày ý kiến cảm nhận cử tọa ý cảm thấy tự tin phấn khích hơn; Cần thể thái độ lắng nghe với quan tâm thực 89 - Chất vấn: Qua cách thức người đặt câu hỏi, nhận biết mức độ tác động lẫn nhau, khả thảo luận, đưa vấn đề cho thành viên khác họ Nguyên tắc chất vấn phải tinh thần tôn trọng đối tác, giàu thiện chí; khơng chất vấn q dài; không chất vấn thái độ gay gắt; mội dung chất vấn cần rõ ràng, không mơ hồ - Thuyết phục: Các thành viên phải trao đổi, suy xét ý tưởng đưa Khả thuyết phục quan trọng trường hợp có ý kiến khác giải vấn đề nhóm Sức thuyết phục không ngôn ngữ, cử chỉ, hành vi mà chân thành, thân thiện - Tơn trọng: Mỗi thành viên nhóm phải tơn trọng ý kiến người khác thể qua việc động viên, hỗ trợ nhau, nỗ lực biến chúng thành thực Tơn trọng hình thức khích lệ để nhóm làm việc hiệu - Trợ giúp: Các thành viên nhóm phải biết giúp đỡ biết cách tiếp nhận giúp đỡ; Sự trợ giúp làm tăng cường khả cá nhân, tạo mối liên kết thành viên nhóm - Phối hợp: Thiếu khả phối hợp nhóm rời rạc, mục tiêu làm việc nhóm khơng thể thực Mỗi thành viên phải đóng góp trí lực thực kế hoạch đề Phối hợp cần đồng quán 5.2 Đối với tổ chức nhóm 5.2.1 Kỹ giải xung đột (1, 2) Xung đột vấn đề thường xảy nhóm làm việc Cách giải xung đột tốt tất thành viên “gặp điểm giữa” Chia sẻ thông cảm với mục tiêu chung, khơng tìm cách xốy sâu vào điểm khác biệt Các cách giải xung đột:  Áp đảo  Né tránh  Nhường nhịn  Hợp tác 5.2.2 Kỹ tổ chức họp nhóm  Chuẩn bị cho họp: Xác định nội dung mục tiêu cần đạt họp bao gồm: giải vấn đề gì? Thời gian? Các thành viên đóng 90 góp ý kiến nào? Các mâu thuẫn, xung đột giải nào? Mong đợi từ thành viên? Chuẩn bị điều kiện cần thiết để tiến hành họp như: địa điểm, thời gian, phương tiện, công cụ cần thiết phục vụ cho họp (nếu cần); chuẩn bị kế hoạch triển khai họp  Triển khai họp: Để tạo khơng khí hợp tác họp, tốt nên có bước giới thiệu thành viên họp với 5.2.3 Kỹ lập kế hoạch yếu tố để hoạch định công việc:  Why (Tại sao?): Tại cần làm việc này? Chúng ta cần hiểu mục đích nhiệm vụ hay cơng việc để có động lực thực  What (Làm gì?): Cần phải làm để đạt mục tiêu? Chúng ta phải xem xét, cân nhắc, lựa chọn cách thức thực hiệu để đạt mục tiêu  Who (Ai?) : Ai người thực công việc này? Ai người chịu trách nhiệm? tìm nguồn hỗ trợ từ người khác không?  When (Khi nào?): bắt đầu, kết thúc, khoảng công việc hồn thành?  Where (Ở đâu?): Cơng việc thực đâu? Hoặc tìm nguồn hỗ trợ đâu? 5.2.4 Kỹ tổ chức cơng việc  Xác định quy trình, khối lượng công việc phân công lao động + Xác định quy trình: Quy trình chuỗi hoạt động đặn hay liên tục thực theo trình tự định nhằm đạt hiệu cơng việc Hay nói cách đơn giản, quy trình trình tự bước cần phải thực nhằm giải công việc cách hiệu + Xác định khối lượng công việc phân công lao động: thông thường tiến hành người lãnh đạo nhóm, người am hiểu cơng việc có khả giao phó cơng việc cho nhóm viên  Kiểm tra, đánh giá + Kiểm tra trình xem xét lại hoạt động diễn ra, đối chiếu với mục tiêu, xác định việc lại + Đánh giá so sánh kết với mục tiêu xem mức độ đạt đến đâu 91 để thấy hiệu nhóm q trình hoàn thành mục tiêu chung 5.2.5 Kỹ điều hành họp-thảo luận (1, 2)  Một họp - thảo luận coi thành công đáp ứng yếu tố sau: Đạt mục tiêu; Bầu khơng khí thoải mái, tích cực, cởi mở, dân chủ Tránh khơng khí ngột ngạt, bối, gượng gạo, bóng bẩy, khách sáo, dè bỉu; Sự thỏa mãn nhóm viên: thu nhận thông tin, kiến thức, chia sẻ, trao đổi, đóng góp,…; Đúng  Tiến hành bước họp-thảo luận Bước 1: Chuẩn bị: Xác định nội dung: mục đích, chuẩn bị kiện tư liệu; xác định khung cảnh (địa điểm, vật dụng xung quanh): bố trí chỗ ngồi thuận lợi trang bị vật dụng cần thiết.; Thời gian: xác định xác bắt đầu kết thúc Bước 2: Bắt đầu họp: Giới thiệu làm quen thành viên, Tạo bầu khơng khí vui vẻ, thân thiện, Thống mục đích cách thức làm việc Bước 3: Điều hành họp + Lần lượt đưa chủ đề quan trọng để thành viên thảo luận + Người lãnh đạo nhóm phải biết cách đặt vấn đề, đưa nhiều câu hỏi, khích lệ tích cực đóng góp ý kiến + Sau định cuối cùng, cần chắn tất nhóm viên nắm rõ, trí cam kết chấp hành định cuối + Kết thúc họp: Đánh giá kết họp, vấn đề giải vấn đề cịn tồn đọng TĨM TẮT CHƢƠNG Trong giai đoạn nay, xu hướng làm việc nhóm khuyến khích hầu hết lĩnh vực, xuất phát từ quan niệm “trí tuệ tập thể sáng suốt trí tuệ cá nhân” Người ta coi nhóm làm việc nhân tố tạo nên hiệu vốn nhân lực tổ chức Nhưng làm để có kỹ làm việc nhóm thành thục nhằm phát huy triệt để khả cá nhân phối hợp hoạt động phương diện 92 CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP THỰC HÀNH Câu 1: Làm việc nhóm gì? Hãy phân tích vai trị làm việc nhóm Câu 2: Hãy cho biết số điều cần lưu ý làm việc nhóm Câu 3: Phân tích giai đoạn hình thành phát triển nhóm Câu 4: Cho biết khó khăn q trình làm việc nhóm, từ đưa giải pháp khắc phục Câu 5: Làm rõ kỹ cần có để làm việc nhóm hiệu Bài tập thực hành 1: Vận dụng kiến thức kỹ làm việc nhóm, anh (chị) hãy:  Xây dựng kế hoạch làm việc cho nhóm nhỏ;  Nêu yêu cầu, nhiệm vụ quy chế làm việc nhóm;  Tổ chức triển khai theo kế hoạch làm việc nhóm (Có sử dụng phương pháp làm việc nhóm giới thiệu);  Trình bày kết làm việc nhóm;  Đánh giá rút kinh nghiệm hoạt động nhóm Bài tập thực hành 2: Đang họp nhóm xuất mâu thuẩn/xung đột thành viên, người trưởng nhóm anh (chị) giải nào? Sắm vai tình nêu xử lý Sắm vai người lãnh đạo nhóm, anh (chị) điều hành tổ chức họp lấy ý kiến tổ chức hoạt động hội trại ngày 26/03 hay 20/10 đơn vị nơi anh (chị) công tác Bài tập thực hành 3: Thực hành kỹ điều hành buổi họp nhóm khuyến khích động viên người tham gia vào q trình hoạt động nhóm (khuyến khích tham gia/ kể chuyện/ chia kinh nghiệm/ động viên/ khen ngợi/ thống định chung) Bài tập thực hành 4: Ứng dụng số trò chơi: Xây tháp (Trị chơi khuyến khích nhóm sáng tạo để xây tịa tháp cao nhất); đánh thức rồng (trò khuyến khích nhóm sử dụng trí tưởng tượng để giải vấn đề giả tưởng); xây cầu (hoạt động dạy nhóm cách giao tiếp rõ ràng hiệu đồng thời giúp nhóm giải vấn đề cách sáng tạo),… TÀI LIỆU THAM KHẢO Wikipedia Bách khoa toàn thư Khái niệm mục tiêu Website Wikipedia Tiếng Việt Viện Doanh Trí Văn Hiến Kỹ thiết lập mục tiêu tạo động lực cho thân Trường Đại học Văn Hiến, TP Hồ Chí Minh 2014 Ngơ Minh Duy Chương 6: Ý chí hành động ý chí Tâm lý học đại cương: NXB Trường ĐHSP Tp HCM; 2018 Kynang.edu.vn Kỹ giao tiếp: kynang.edu.vn/ky-nangmem/ky-nang-giao-tiep Hoàng Phước Thịnh Chuẩn bị trước vấn Kỹ xin việc: NXB Đại học An Giang; 2007 timviec365.vn Những câu hỏi thường gặp: timviec365.vn/cau-hoituyen-dung Quách Tuấn Khanh Kỹ thuyết trình: NXB Trẻ, TP HCM; 2015 Nguyễn Hoàng Khắc Hiếu Kỹ thuyết trình ấn tượng nghệ thuật nói trước đám đơng: NXB Trường ĐHSP Tp Hồ Chí Minh; 2015 Hoàng Gia Huy Kỹ quản lý: NXB Thống kê; 1999 10 Hibino S NG Tư đột phá: NXB Trẻ; 2009 11 Torihara T Kỹ tư hiệu công việc: NXB Thế giới; 2017 PHỤ LỤC ĐÁP ÁN/HƢỚNG DẪN TRẢ LỜI CÂU HỎI CHƢƠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG QUẢN TRỊ VĂN PHÕNG Câu 1: Phân tích chất vai trị giao tiếp quản trị văn phòng? Người học tham khảo mục 1.2 giáo trình trang 9-10 Câu 2: Trình bày tầm quan trọng lắng nghe phân tích nguyên tắc giao tiếp Người học tham khảo mục 1.3 giáo trình trang 12-14 Câu 3: Kỹ thuyết phục gì? Để thuyết phục giao tiếp cần ý đến đặc điểm nào? Người học tham khảo mục giáo trình trang 16-18 Câu 4: Trình bày bước triển khai thuyết trình hiệu quả? Người học tham khảo mục 3.2 giáo trình trang 17-19 Câu 5: Hãy phân tích nguyên tắc giao tiếp văn phòng? Nguyên tắc quan trọng nhất, sao? Người học tham khảo mục 1.3 giáo trình trang 12-13 Đưa quan điểm cá nhân cho nguyên tắc quan trọng nhất, giải thích Bài tập thực hành 1: Thực thuyết trình theo chủ đề tự chọn Người học thực theo bước sau: - Lựa chọn chủ đề - Mở đầu - Thân - Kết – đưa thông điệp học Bài tập thực hành 2: Thực giao tiếp nhóm với chủ đề giới thiệu thân, giới thiệu sách hay, người quan trọng Người học làm việc nhóm, thực giao tiếp chủ đề Trao đổi qua lại ý bậc nội dung Tác phong: nghiêm túc, mạnh dạn, tự tin Bài tập thực hành 3: Hãy thuyết phục bạn trai/ bạn gái có đề xuất sống thử, hút thuốc, chơi game vào tối khuya, Thuyết phục sếp bạn điều chuyển công việc lên huyện, Người học làm việc nhóm Lựa chọn chủ đề cần thuyết phục Đưa lập luận chặt chẽ, thuyết phục đối phương Tác phong: nghiêm túc, mạnh dạn, tự tin, thuyết phục người nghe CHƢƠNG KỸ NĂNG LẬP VÀ QUẢN LÝ HỒ SƠ TRONG CƠ QUAN, TỔ CHỨC Câu 1: Anh/Chị trình bày khái niệm hồ sơ lập hồ sơ? Người học tham khảo mục 1.1, 1.2 giáo trình trang 21,22 Câu 2: Anh/Chị trình bày vị trí, tác dụng, yêu cầu việc lập hồ sơ? Người học tham khảo mục 2.2 giáo trình trang 23-25 Câu 3: Anh/Chị trình bày phương pháp lập hồ sơ cơng việc? Người học tham khảo mục 2.3 giáo trình trang 25-26 Câu 4: Anh/Chị trình bày phương pháp lưu trữ hồ sơ? Người học tham khảo mục 3.4 giáo trình trang 30-34 Bài tập thực hành 1: Áp dụng phương pháp lập hồ sơ anh chị lập hồ sơ, phân loại xử lý hồ sơ Áp dụng bước lập hồ sơ cụ thể: Bước Mở hồ sơ - Bước Thu thập, cập nhật văn tài liệu hình thành trình theo dõi giải công việc - Bước 3: Kết thúc biên mục hồ sơ Lưu ý: Thông thường có cách xử lý hồ sơ sau: - + Theo thứ tự thời gian + Theo số văn + Theo mức độ quan trọng văn mức độ quan trọng tác giả + Sắp xếp theo vần chữ Bài tập thực hành 2: Thực hành công việc quản lý hồ sơ quan hành nhà nước (phân loại hồ sơ, đánh giá hồ sơ, bảo quản hồ sơ) - Phân loại hồ sơ Đánh giá giá trị tài liệu hồ sơ Lưu theo vần, mẫu tự Lưu theo mã số, số Cách sếp: theo thời gian, theo chủ đề, theo địa lý Bài tập thực hành 3: Thực hành xếp hồ sơ học tập, hồ sơ khoa Yêu cầu: xếp khoa học, cụ thể, dể quan sát, theo dõi - Sắp xếp Hồ sơ theo chủ đề: + Tên chủ đề cần đặt cụ thể, + Không dùng chủ đề mơ hồ, chung chung + Sử dụng tiêu đề phụ đề cho hồ sơ theo chủ đề + Sử dụng công cụ hỗ trợ, như: thẻ hướng dẫn theo vần mẫu tư, thẻ hướng dẫn theo chủ đề chính, kẹp hồ sơ (cũng tạo lập máy tính) + Kẹp hồ sơ dùng cho dạng: hồ sơ cá nhân, hồ sơ cho tiêu đề + Cần có bảng mục lục chủ đề để tránh việc mở hồ sơ khơng có chủ đề, gây khó khăn cho tìm kiếm CHƢƠNG KỸ NĂNG XÂY DỰNG CHƢƠNG TRÌNH, KẾ HOẠCH CƠNG TÁC, LỊCH LÀM VIỆC CỦA CƠ QUAN, TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ THỜI GIAN CỦA CÁ NHÂN Câu hỏi 1: Anh/Chị hiểu chương trình, kế hoạch, lịch làm việc chất lượng? Người học tham khảo mục 1.1 giáo trình trang 35-36 Câu hỏi 2: Anh/Chị kể tên chương trình, kế hoạch, lịch làm việc quan anh/chị? Liệt kê chương trình, kế hoạch, lịch làm việc cụ thể Mỗi tiêu chí 3-5 yêu cầu Câu hỏi 3: Anh/Chị phân loại chương trình? Kế hoạch cơng tác Chương trình phân loại theo cấp lãnh đạo theo thời gian Kế hoạch công tác phân theo thời gian dự kiến, theo phạm vi tác động, theo lĩnh vực hoạt động Lịch làm việc phân theo chủ thể hoạt động phân theo thời gian Câu hỏi 4: Theo anh/chị làm để có chương trình, kế hoạch, lịch làm việc chất lượng? Để có chương trình, kế hoạch, lịch làm việc chất lượng cần: - Căn vào chức năng, nhiệm vụ chung quan: giúp việc xây dựng nội dung chương trình, kế hoạch công tác không bị trái thẩm quyền - Căn vào chủ trương chung cấp trên: chủ trương, sách Đảng Nhà nước thời kỳ - Căn vào chương trình, kế hoạch công tác giao yêu cầu quan quản lý cấp hoạt động tổ chức - Căn vào đề nghị quan, đơn vị cấp - Căn vào quy mơ, tính chất u cầu thực tiễn cơng việc: đặc điểm tình hình chung quan tất lĩnh vực cơng tác Trong đó, ý tới công tác tồn đọng từ thời gian trước chuyển sang - Căn vào điều kiện, nguồn lực khả quan, tổ chức: kinh phí; phương tiện làm việc; quỹ thời gian; nhân lực (số lượng trình độ cán bộ) có khoảng thời gian thực chương trình, kế hoạch Câu hỏi 5: Anh/Chị nhận xét, đánh giá chương trình, kế hoạch, lịch làm việc quan mình? Quan sát, tiềm hiểu đưa nhận xét đánh giá cụ thể, khách quan BÀI TẬP THỰC HÀNH Bài tập 1: Anh/chị xây dựng kế hoạch mua sắm trang thiết bị, văn phòng phẩm quan, đơn vị năm? Làm việc nhóm lập kế hoạch cụ thể: danh mục thiết bị văn phòng cần thiết, phân công nhiệm vụ cụ thể, khảo sát giá, làm đề xuất Bài tập thực hành 2: Anh/chị phân tích bình luận bố cục kế hoạch, lịch làm việc giảng viên đưa ra? Quy trình lập kế hoạch cơng tác Quy trình lập kế hoạch gồm bước sau: Bước 1: Nghiên cứu, chọn lựa dự kiến nội dung đưa vào kế hoạch Đây giai đoạn tìm kiếm thông tin, nắm bắt hội Bước 2: Xác định mục tiêu - Cần phải xác định cụ thể xác Bước 3: Phân tích nguồn lực - Xác định hỗ trợ từ cấp (chủ trương, sách, quy định hành Đảng Nhà nước); - Phân tích khả quan, tổ chức thời gian, kinh phí, nhân lực, phương tiện Phân tích yếu tố khách quan khác: điều kiện kinh tế, văn hóa xã hội, mơi trường Bước 4: Xây dựng phương án hành động động để thực mục tiêu Xây dựng hệ thống hoạt Bước 5: Soạn thảo kế hoạch; thông qua kế hoạch đưa vào thực Bài tập thực hành 3: Anh chị tổ chức công việc quản lý thời gian cá nhân Người học cần: - Lập kế hoạch công tác Sắp xếp công việc theo thứ tự ưu tiên Tự đặt mục tiêu xác định thời gian cần hoàn thành Tự kiểm tra, đánh giá kết cơng việc Dự kiến tình đột xuất Sắp xếp hồ sơ tài liệu nơi làm việc gọn gàng ngăn nắp Quản lý thời gian cá nhân Thực xong người học báo cáo kết nộp lại cho giáo viên CHƢƠNG KỸ NĂNG THU THẬP VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN Câu 1: Anh/Chị hiểu khái niệm, đặc điểm thu thập thơng tin Người học tham khảo mục giáo trình trang 46,47 Câu 2: Anh/Chị hiểu khái niệm, đặc điểm xử lý thông tin Người học tham khảo mục giáo trình trang 47-48 Câu 3: Hãy cho biết vai trò thu thập xử lý thông tin Người học tham khảo mục giáo trình trang 49-50 Câu 4: Làm rõ trở ngại trình thu thập xử lý thơng tin Người học tham khảo mục giáo trình trang 51-53 Câu 5: Ứng dụng xử lý thông tin qua công nghệ thông tin cần thiết, anh chị cho biết cách xử lý thông tin định lượng định tính? Liệt kê cách xử lý thông tin định lượng Liệt kê cách xử lý định tính Mỗi cách xử lý lựa chọn cách thức để thực hành Bài tập 1: Anh/chị áp dụng lưu trữ thư mục hồ sơ máy tính? Người học lưu trữ thư mục gồm nhiều tiểu mục khác cụ thể rõ ràng chụp hình gửi qua cho giáo viên Bài tập 2: Xây dựng bảng hỏi, câu hỏi vấn, thảo luận nhóm để thu thập thơng tin vấn đề mà anh chị quan tâm - Người học lựa chọn chủ đề, chuẩn bị bảng hỏi + Chuẩn bị phương tiện vấn + Chuẩn bị tâm lý, tâm tiến hành vấn + Ăn mặc phù hợp + Đúng hẹn - Một số điều cần lưu ý vấn: + Ghi lại xác tên, chức danh, quan, địa chỉ…của người trả lời từ lúc bắt đầu vấn (hoặc xin danh thiếp họ) + Không cắm cúi ghi chép, phải biết cách lắng nghe để khuyến khích người trả lời + Khơng nên đọc câu hỏi mà nói cách tự nhiên + Nên đưa câu hỏi cách trung lập, khách quan + Hãy nhìn vào mắt người đối thoại + Thái độ ứng xử hợp lý hợp lý (cách xưng hô, giọng điệu câu hỏi, cách ăn mặc, chế ngự thói quen xấu…) + Luôn chuẩn bị tinh thần để xử lý tình xảy vấn - Thực hành vấn đối tượng - Trình bày thông tin thu thập CHƢƠNG 5: KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHĨM Câu 1: Làm việc nhóm gì? Hãy phân tích vai trị làm việc nhóm Người học tham khảo mục giáo trình trang 80-82 Câu 2: Hãy cho biết số điều cần lưu ý làm việc nhóm Người học tham khảo mục giáo trình trang 83-86 (cần liệt kê lưu ý như: + Phân công công việc + Quản lý kiểm sốt cơng việc + Giải vấn đề định + Thu thập thông tin ý tưởng + Xử lý thông tin + Phối hợp, tăng cường tham gia cam kết + Đàm phán giải xung đột + Thoả mãn nhu cầu quan hệ xã hội tăng cường ý thức thân mối quan hệ với người khác + Nhận giúp đỡ việc thực mục tiêu cụ thể + Chia sẻ, thông cảm tạo nên thành lao động cụ thể Câu 3: Phân tích giai đoạn hình thành phát triển nhóm Gợi ý trả lời: Các giai đoạn hình thành phát triển nhóm: - Giai đoạn hình thành - Giai đoạn bão táp - Giai đoạn chuẩn hóa - Giai đoạn thành cơng - Giai đoạn kết thúc Câu 4: Cho biết khó khăn q trình làm việc nhóm, từ đưa giải pháp khắc phục Gợi ý trả lời: Các khó khăn làm việc nhóm: - Tồn thành viên thiếu trách nhiệm - Có vấn đề niềm tin thành viên - Có mâu thuẫn tính cách thành viên - Việc chia sẻ thông tin không công thành viên - Thiếu giao tiếp thành viên - Giảm tương tác thành viên với với công việc - Cạnh tranh không lành mạnh làm việc nhóm - Mục tiêu đối lập khó khăn làm việc nhóm - Làm việc cô lập Thiếu nhận thức thân Người học đưa giải pháp khắc phục: yếu tố khách quan, chủ quan Câu 5: Làm rõ kỹ cần có để làm việc nhóm hiệu Gợi ý trả lời: Tham khảo mục giáo trình trang 92-95 - Bài tập thực hành 1: Vận dụng kiến thức kỹ làm việc nhóm, anh (chị) hãy:  Xây dựng kế hoạch làm việc cho nhóm nhỏ;  Nêu yêu cầu, nhiệm vụ quy chế làm việc nhóm;  Tổ chức triển khai theo kế hoạch làm việc nhóm (Có sử dụng phương pháp làm việc nhóm giới thiệu);  Trình bày kết làm việc nhóm;  Đánh giá rút kinh nghiệm hoạt động nhóm Bài tập thực hành 2: Xử lý tình huống: Đang họp nhóm xuất mâu thuẩn/xung đột thành viên, người trưởng nhóm anh (chị) giải nào? Sắm vai tình nêu xử lý - Sắm vai người lãnh đạo nhóm, anh (chị) điều hành tổ chức họp lấy ý kiến tổ chức hoạt động hội trại ngày 26/03 hay 20/10 đơn vị nơi anh (chị) công tác - Thực hành sắm vai tình rút học: Bài tập thực hành 3: Thực hành kỹ điều hành buổi họp nhóm khuyến khích động viên người tham gia vào trình hoạt động nhóm (khuyến khích tham gia/ kể chuyện/ chia kinh nghiệm/ động viên/ khen ngợi/ thống định chung) Làm việc nhóm sử dụng khuyến khích động viên thành viên tham gia vào trình hoạt động nhóm tạo bầu khơng khí thoải mái vui vẻ, khích lệ chia đến định chung Bài tập thực hành 4: Ứng dụng số trò chơi: Xây tháp (Trị chơi khuyến khích nhóm sáng tạo để xây tịa tháp cao nhất); đánh thức rồng (trò khuyến khích nhóm sử dụng trí tưởng tượng để giải vấn đề giả tưởng); xây cầu (hoạt động dạy nhóm cách giao tiếp rõ ràng hiệu đồng thời giúp nhóm giải vấn đề cách sáng tạo),… Gợi ý: Chia nhóm tổ chức trị chơi theo bước: - Ổn định, giới thiệu cách chơi luật chơi Chơi nháp Chơi thật Thưởng phạt Kết thúc lồng ghép học rút ... nhà giáo, người học trình độ cao đẳng nghề Quản trị văn phịng Giáo trình biên soạn theo chương trình mơn học Kỹ mềm quản trị văn phịng thuộc khối mơn học sở chương trình đào tạo ngành, nghề Quản. .. bị nghiêm cấm vi LỜI GIỚI THIỆU Giáo trình Kỹ mềm quản trị văn phịng tác giả nghiên cứu tham khảo từ nhiều nguồn tài liệu khác Giáo trình Kỹ mềm quản trị văn phòng tài liệu biên soạn để phục... PHỤ LỤC v TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Giáo trình ? ?Kỹ mềm quản trị văn phịng” biên soạn dựa Chương trình đào tạo ngành nghề Quản trị văn phịng, trình độ cao đẳng Mục đích giáo trình để làm tài liệu giảng